Irfan taufik rahman, 2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY
TERHADAP POSITIVE WORD OF MOUTH
(WOM)
(Survei Dilakukan Terhadap Peserta Heritage City Tour
CV. Bandung Trails)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Oleh
IRFAN TAUFIK RAHMAN 1005533
FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
BANDUNG
2014
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY
TERHADAP POSITIVE WORD OF MOUTH
(WOM)
(Survei Dilakukan Terhadap Peserta Heritage City Tour
CV. Bandung Trails)
Oleh
Irfan Taufik Rahman
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
© Irfan Taufik Rahman 2014 Universitas Pendidikan Indonesia
Juli 2014
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
Irfan taufik rahman, 2015
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP
POSITIVE WORD OF MOUTH (WOM)
(Survei Dilakukan Terhadap Peserta Heritage City Tour CV. Bandung Trails)
disetujui dan disahkan oleh pembimbing:
Pembimbing I
Dr. Vanessa Gaffar, SE.,AK.,MBA NIP. 19740307 200212 2001
Pembimbing II
Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM NIP. 19810608 200604 2001
Mengetahui:
Ketua Program Studi
Manajemen Pemasaran Pariwisata
H.P. Diyah Setyorini, MM NIP. 19761031 200812 2001
Irfan taufik rahman, 2015
ABSTRAK
Irfan Taufik Rahman, 1005533, Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Positive Word Of Mouth (Survei Dilakukan Terhadap Peserta
Heritage City Tour CV. Bandung Trails). Di bawah bimbingan Dr. Vanessa Gaffar, SE., AK., MBA dan Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM.
Heritage city tour yang diadakan Bandung Trails merupakan salah satu bentuk
promosi wisata heritage yang ada di Kota Bandung. Peninggalan-peninggalan
bangunan bersejarah pada masa kolonial menjadi daya tarik tersendiri yang
ditawarkan dalam heritage city tour tersebut. Jumlah peserta heritage city tour
mengalami penurunan pada tahun 2010 dan 2013. Salah satu penyebabnya adalah
word of mouth yang dilakukan peserta setelah mengikuti heritage city tour tidak
terlalu baik. Oleh sebab itu, Bandung Trails menggunakan customer experience
quality untuk memberikan pengalaman yang unggul bagi setiap peserta. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk memperoleh temuan mengenai penerapan
customer experience quality oleh Bandung Trails terhadap peserta heritage city
tour, positive WOM yang dilakukan peserta setelah mengikuti heritage city tour
dan pengaruh customer experience quality terhadap positive WOM setelah
mengikuti heritage city tour. Jenis penelitian yaitu deskriptif dan verifikatif
dengan menggunakan cross sectional method. Responden dalam penelitian ini
berjumlah 100 responden yang berasal dari peserta yang pernah mengikuti
heritage city tour dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu
systemic random sampling. Dalam penelitian ini, variabel bebas (X) yaitu
customer experience quality yang terdiri dari helpfulness, value for time, customer
recognition, problem solving, personalization, competence dan accessibility,
sedangkan variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah positive WOM. Teknik
analisis data yang digunakan yaitu analisis jalur (path analysis) dengan
menggunakan SPSS 20. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa customer
experience quality berada pada kategori cukup tinggi. Sub variabel yang memiliki
penilaian tertinggi adalah promise fulfillment sedangkan sub variabel terendah
adalah value for time. Variabel positive WOM dalam penelitian ini berada pada
kategori cukup tinggi dengan nilai yang sama pada setiap indikator. Dalam uji
simultan, menunjukan adanya korelasi customer experience quality dan positive
WOM. Sedangkan, dalam pengujian parsial, terdapat dua sub variabel dari
customer experience quality yang tidak berpengaruh terhadap positive WOM yaitu
value for time dan customer recognition. Adapun saran untuk pihak Bandung
Trails yaitu untuk lebih meningkatkan implementasi dari value for time dan
customer recognition agar keinginan peserta melakukan positive WOM semakin
tinggi.
ABSTRACT
Irfan Taufik Rahman, 1005533, The Influence Of Customer Experience
Quality To Positive Word Of Mouth (Survey Perform To Heritage City Tour Paricipants CV. Bandung Trails). Under the guidance of Dr. Vanessa Gaffar,
SE., AK., MBA and Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM.
Heritage city tour held by Bandung Trails is one form of existing heritage tourism promotion in Bandung. Relics of historic buildings in colonial times became the attraction offered in the heritage city tour. The number of heritage city tour participants has decreased in 2010 and 2013. one of the causes is the word of mouth that made by participants after attending a heritage city tour was not too good. Therefore, Bandung Trails using customer experience quality to provide a superior experience for each participant. The purpose of this research was to obtain the findings regarding the application of customer experience quality by Bandung Trails against participants of the heritage city tour, the attitude of the participants after following heritage city tour to do positive WOM and influence customer experience quality against the desire to make positive WOM after following heritage city tour. This type of research is descriptive and verifikatif by using cross sectional method. The respondents in this study of 100 respondents came from participants who had followed the heritage city tour by using the technique of sampling, random sampling. In this study, the independent variable are (X) the customer experience quality consisting of helpfulness, value for time, customer recognition, problem solving, personalization, accessibility and competence, while the dependent variable (Y) in this study are positive WOM. Technique of data analysis used path analysis using SPSS 20. The results of this research show that customer experience quality in categories is quite high. The Sub has the highest valuation of the variables is the promise the lowest variable fulfillment while the sub is the value for time. Variable positive WOM in this research is at a high enough categories with the same value on each indicator. In simultaneous trials, showed the existence of the correlation of customer experience quality and positive WOM. Meanwhile, in a partial test, there are two sub-variables of customer experience quality has no effect on positive WOM that is value for time and customer recognition. As for the suggestion to the Bandung Trails is to further enhance the implementation of the value for time and customer recognition so that the wishes of participants doing positive WOM is getting high.
Irfan taufik rahman, 2015
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ...Error! Bookmark not defined.
ABSTRAK ...Error! Bookmark not defined.
ABSTRACT ...Error! Bookmark not defined.
KATA PENGANTAR ...Error! Bookmark not defined.
UCAPAN TERIMA KASIH...Error! Bookmark not defined.
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL...Error! Bookmark not defined.
DAFTAR GAMBAR ...Error! Bookmark not defined.
DAFTAR LAMPIRAN ...Error! Bookmark not defined.
BAB IPENDAHULUAN ...Error! Bookmark not defined.
1.1 Latar Belakang Penelitian... Error! Bookmark not defined.
1.2 Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined.
1.3 Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
1.4 Kegunaan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
BAB IIKAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Konsep Customer Experience Quality ... Error! Bookmark not defined.
2.1.1.1 Konsep Customer Experience Quality Dalam Pemasaran Jasa
... Error! Bookmark not defined.
2.1.1.2 Definisi Customer Experience ... Error! Bookmark not defined.
2.1.1.3 Definisi Customer Experience Quality ...Error! Bookmark not
defined.
2.1.1.4 Dimensi Customer Experience Quality...Error! Bookmark not
defined.
2.1.2 Konsep Word of Mouth (WOM) ... Error! Bookmark not defined.
2.1.2.1 Definisi Word of Mouth (WOM)... Error! Bookmark not defined.
2.1.2.3 Definisi Positive Word of Mouth... Error! Bookmark not defined.
2.1.2.4 Dimensi Positive Word of Mouth .... Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap Positive WOM
... Error! Bookmark not defined.
2.1.4 Orisinalitas Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
2.2 Kerangka Pemikiran ... Error! Bookmark not defined.
2.3 Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.
BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
3.2. Jenis Penelitian dan Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Jenis Penelitian... Error! Bookmark not defined.
3.2.2 Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
3.3 Operasionalisasi Variabel ... Error! Bookmark not defined.
3.4 Sumber Data dan Alat Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined.
3.4.1 Sumber Data... Error! Bookmark not defined.
3.4.2 Alat Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined.
3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... Error! Bookmark not defined.
3.5.1 Populasi ... Error! Bookmark not defined.
3.5.2 Sampel... Error! Bookmark not defined.
3.5.3 Teknik Sampling ... Error! Bookmark not defined.
3.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined.
3.6.1 Hasil Pengujian Validitas... Error! Bookmark not defined.
3.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined.
3.7 Rancangan Analisis Data... Error! Bookmark not defined.
3.7.1 Rancangan Analisis Deskriptif ... Error! Bookmark not defined.
3.7.2 Rancangan Analisis Verifikatif ... Error! Bookmark not defined.
3.8 Rancangan Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.
Irfan taufik rahman, 2015
4.1 Profil Perusahaan dan Peserta Heritage City Tour ...Error! Bookmark not
defined.
4.1.1 Profil Perusahaan ... Error! Bookmark not defined.
4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... Error! Bookmark not defined.
4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... Error! Bookmark not defined.
4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan di Perusahaan Error! Bookmark
not defined.
4.1.2 Profil Peserta Bandung Heritage City Tour ...Error! Bookmark not
defined.
4.1.2.1 Tipe Peserta Berdasarkan Jenis Kelamin Dan Pekerjaan... Error!
Bookmark not defined.
4.1.2.2 Tipe Peserta Berdasarkan Usia dan Pendapatan/ Uang Saku... Error!
Bookmark not defined.
4.1.2.3 Tipe Peserta Berdasarkan Tingkat Pendidikan Dan Tujuan
Mengikuti Heritage City Tour ... Error! Bookmark not defined.
4.1.2.4 Tipe Peserta Berdasarkan Alasan Utama Mengikuti Heritage City
Tour ... Error! Bookmark not defined.
4.2 Pelaksanaan Customer Experience Quality Pada Heritage City Tour .. Error!
Bookmark not defined.
4.2.1 Sub Variabel Helpfulness... Error! Bookmark not defined.
4.2.2 Sub Variabel Value For Time ... Error! Bookmark not defined.
4.2.3 Sub Variabel Customer Recognition... Error! Bookmark not defined.
4.2.4 Sub Variabel Promise Fulfillment ... Error! Bookmark not defined.
4.2.5 Sub Variabel Problem Solving ... Error! Bookmark not defined.
4.2.6 Sub Variabel Personalization ... Error! Bookmark not defined.
4.2.7 Sub Variabel Competence ... Error! Bookmark not defined.
4.2.8 Sub Variabel Accesibility ... Error! Bookmark not defined.
4.2.9 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Peserta Terhadap Pelaksanaan Customer
Experience Quality Heritage City TourError! Bookmark not defined.
4.3.1 Indikator Positive Word of Mouth... Error! Bookmark not defined.
4.3.2 Hubungan Customer Experience Quality Terhadap Positve Word of
Mouth ... Error! Bookmark not defined.
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian... Error! Bookmark not defined.
4.5.1 Pembahasan Hasil Tanggapan Peserta Heritage City Tour Terhadap
Customer Experience Quality ... Error! Bookmark not defined.
4.5.2 Pembahasan Hasil Tanggapan Peserta Heritage City Tour Terhadap
Positive WOM ... Error! Bookmark not defined.
4.6 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
4.6.1 Temuan yang Bersifat Teoritik ... Error! Bookmark not defined.
4.6.2 Temuan yang Bersifat Empirik ... Error! Bookmark not defined.
BAB VKESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined.
5.2 Saran ... Error! Bookmark not defined.
DAFTAR PUSTAKA ...Error! Bookmark not defined.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi,
pengembangan pribadi atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang
dikunjungi dalam jangka waktu sementara. (Sumber: UU No.10 Tahun 2009 pasal
1 ayat 1). Banyaknya orang di seluruh dunia yang melakukan perjalan wisata
membuat perkembangan industri pariwisata terus meningkat. Kegiatan dan tujuan
wisata pun semakin bervariasi. Tidak hanya sekedar menikmati keindahan daya
tarik wisata tetapi saat ini wisatawan menginginkan sesuatu yang lebih yaitu
pengalaman emosional.
Hal ini tentu menjadi tantangan bagi industri pariwisata untuk dapat
memenuhi kebutuhan tersebut. UNWTO (2011:40) membagi saluran pariwisata
ke dalam 5 kategori, yaitu Wellbeing (spa break, medical tourism, yoga),
Gastronomy (wine tourism, food trails, cookery course), Nature Based (garden tours, safari, omithology, Activity (sailing, cycling, diving) and Educational
(photography, history, crafts). Kategori educational saat ini mulai banyak
digemari oleh wisatawan. Wisatawan mulai sadar akan pengetahuan yang dapat
diambil selama melakukan perjalanan seperti mengunjungi museum atau
bangunan-bangunan bersejarah mampu menumbuhkan kesadaran terhadap
warisan sejarah. Pariwisata tersebut lebih dikenal dengan nama wisata heritage
UNWTO mendefinisikan wisata heritage yaitu kegiatan untuk menikmati
sejarah, alam, peninggalan budaya manusia, kesenian, filosofi dan pranata dari
wilayah lain. Wisata heritage di dunia mengalami perkembangan yang cukup
pesat. Selain motivasi wisatawan yang telah berubah, banyak ditemukannya
warisan budaya dibeberapa negara memberikan wisatawan banyak pilihan untuk
melakukan perjalanan wisata heritage. World Heritage Committee pada tahun
jumlahnya sebanyak 878 situs, 679 situs diantaranya merupakan situs yang
bersifat budaya, 174 situs bersifat alam dan 25 situs merupakan gabungan dari
budaya dan alam. (http://whc.unesco.org, 2013)
Asia Tenggara yang didominasi oleh negara-negara bekas jajahan kolonial
banyak sekali menyimpan warisan sejarah dunia. Tercatat sebanyak 29 situs
berupa budaya dan 12 situs berupa alam. Semua situs tersebut tersebar di beberapa
negara. Philipina, Vietnam dan Thailand terdapat 5 situs. Di Malaysia terdapat 3
situs dan lokasi situs terbanyak terdapat di Indonesia yaitu 7 situs warisan dunia.
Situs tersebut merupakan situs yang diakui sebagai warisan dunia, sedangkan
untuk situs sejarah yang belum diakui oleh dunia jumlahnya hampir ratusan.
Beberapa situs warisan dunia yang berada di Indonesia diantaranya adalah Candi
Borobudur, Prambanan dan Sangiran. Selain itu, situs bersejarah lainnya berupa
arsitektur dan bangunan bersejarah yang tersebar di berbagai kota di Indonesia.
Dalam Asean Tourism Working Group and Committees Meeting tahun
2012, Indonesia terpilih sebagai koordinator untuk single destination paket wisata
heritage (sumber: http://en.tempo.co, 2012). Hal tersebut tentu menjadi peluang
bagi Indonesia untuk terus mendorong pertumbuhan wisata heritage. Adanya
wisata heritage diharapkan jumlah kunjungan wisatawan yang berasal dari Eropa
akan meningkat karena lama tinggal dan spend money wisatawan Eropa lebih
tinggi dibanding wisatawan lain. Selain itu, ketertarikan wisatawan Eropa
terhadap arsitektur bangunan-bangunan bersejarah dapat menjadi peluang untuk
melestarikan wisata heritage yang ada di Indonesia (sumber:
http://www.investor.co.id, 2012).
Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (Kemenparekraf) tahun 2013
menargetkan jumlah kunjungan wisatawan Eropa naik sebesar 20% dari tahun
sebelumnya. Hal tersebut sesuai dengan langkah strategis yang dilakukan
Kemenparekraf dalam mengembangkan wisata heritage di Indonesia. Sebanyak
16 kota di Indonesia menjadi target pengembangan tujuan wisata heritage
diantaranya adalah Jakarta, Bandung, Jogyakarta dan Solo. Kota Bandung
mancanegara maupun wisatawan nusantara (wisnus). Banyaknya atraksi wisata
yang ditawarkan Kota Bandung, membuat wisatawan lebih memilih untuk datang
ke Kota Bandung dibanding kota-kota lain di Jawa Barat. Beberapa atraksi wisata
di Kota Bandung disajikan pada Tabel 1.1.
TABEL 1.1
ATRAKSI WISATA KOTA BANDUNG Jenis Potensi Tersedia
No Jenis Wisata Keterangan
1 Amusement and
Theme Park
terdapat 51 lokasi untuk kategori wisata
amusement and theme park.
2 Art Culture Terdapat 79 lokasi wisata yang berkaitan dengan
art culture di Koa Bandung
3
Museum and Historical Architecture
Museum 5 lokasi serta untuk historical
architecture terdapat 99 lokasi
4 Nature and
Sightseeing
Terdapat 17 lokasi untuk kategari nature and
sightseeing.
Sumber: http://www.bandungtourism.com, 2012
Pada Tabel 1.1 mengenai atraksi wisata Kota Bandung, kategori nature
and sightseeing terdapat 17 lokasi yang tersebar di beberapa titik di Kota Bandung
diantaranya di daerah Bandung utara dan selatan yang terkenal dengan atraksi
wisata alamnya yang indah. Atraksi wisata yang paling banyak di Bandung masuk
dalam kategori museum and historical architecture. Museum di Kota Bandung
yang menyimpan benda-benda peninggalan sejarah terdapat 5 lokasi sedangkan
untuk bangunan bersejarah terdapat 99 lokasi. Jumlah tersebut paling banyak
dibandingkan atraksi wisata lain.
Masa kolonial di Kota Bandung banyak menyisakan bangunan-bangunan
bersejarah, bahkan Bandung menjadi kota dengan arsitektur art deco terbanyak ke
tiga di dunia. (Sumber: www.m.kapanlagi.com, 2010). Beberapa bangunan
bersejarah di Bandung terbagai ke dalam 6 kawasan, seperti yang disajikan dalam
TABEL 1.2
DAFTAR KAWASAN DAN BANGUNAN CAGAR BUDAYA KOTA BANDUNG
NO. NAMA BANGUNAN ALAMAT
KAWASAN I (Kawasan Pusat Kota)
1 BMC (Bandoengsche Melk Centrale) Jl. Aceh No.30
2 PPLP (ex KONI) Jl. Aceh No.47-49
3 Gedung Pensil (Asuransi Dana
Reksa)
Jl. Ahmad Yani/Gatot Subroto No.1
4 Kantor Pos Besar Jl. Asia-Afrika No.49
5 Gedung PLN Jl. Asia-Afrika No.63
6 Gedung Merdeka/ Museum
Konferensi AA.
Jl. Asia-Afrika No.65
7 Hotel Preanger Jl. Asia-Afrika No.81
8 Kompleks Ex. Wisma Suka Jl. Asia-Afrika
No.104-106-108-110
9 Kompleks Hotel Homann Jl. Asia-Afrika No.112
KAWASAN II (Kawasan Pecinan/Perdagangan)
10 Gereja Pasundan Jl. Kebon Jati No.108
11 KOPKARKA (Koperasi Karyawan
K.A.)
Jl. Kebon Jati No. 132
12 Vihara Samudra Bhakti Jl. Kelenteng No.10
KAWASAN III (Kawasan Pertahanan & Keamanan / Militer)
13 SMU 3-5 Jl. Belitung No.8
14 Dir. Kesehatan Angkatan Darat Jl. Gudang Selatan No.26-28-30
15 PRIMKOPAD DAM III Siliwangi Jl. Gudang Utara No. 40
KAWASAN IV (Kawasan Etnik Sunda)
16 Gabungan Koperasi RI Jl. Lengkong Besar No. 4
17 SMP Sandi Putra Jl. Palasari No.1
KAWASAN V (Kawasan Perumahan Villa dan non-Villa)
18 Rektorat UPI & Taman (Villa Isola) Jl. Setiabudi No.229
19 Perumahan Dosen UPI Jl. Setiabudi No. 211, 219, 225,
240.
20 Kompleks Sekolah St. Aloysius Jl. Sultan Agung No.8
KAWASAN VI (Kawasan Industri)
21 Ex. Rumah Potong Hewan /Dinas
Pertanian Kota Bandung
Jl. Arjuna No.45
NO. NAMA BANGUNAN ALAMAT
Sumber: Peraturan Daerah Kota Bandung No. 19 Tahun 2009 (Diolah kembali oleh penulis)
Tabel 1.2 mengenai daftar bangunan cagar budaya yang berada di Kota
Bandung. Kebanyakan bangunan tersebut berada di pusat kota. Hal tersebut
menunjukan bahwa pusat kegiatan pada masa penjajahan dulu berada di pusat
kota. Bangunan bersejarah di Bandung belum sepenuhnya dimanfaatkan untuk
kegiatan wisata heritage. Beberapa bangunan masih digunakan oleh masyarakat
lokal sebagai tempat tinggal bahkan dijadikan pertokoan.
Bentuk apresiasi dari masyarakat Bandung terhadap pelestarian bangunan
bersejarah adalah munculnya komunitas-komunitas yang berhubungan dengan
pelestarian dan pengembangan gedung bersejarah. Hal mendasar yang
melatarbelakangi berdirinya komunitas-komunitas tersebut adalah
mempromosikan Bandung sebagai tujuan wisata sejarah khususnya gedung
bersejarah. Sekaligus membantu program pemerintah dalam meningkatkan
kunjungan wisatawan ke Bandung. Bahkan, tidak sedikit dari komunitas tersebut
yang menjadi sebuah organisasi resmi berbadan hukum dikarenakan minat
wisatawan terhadap wisata heritage Kota Bandung cukup tinggi. Salah satu dari
beberapa komunitas tersebut adalah Bandung Trails.
Bandung Trails awalnya bernama Bandung Heritage Walk Community
yang berdiri pada tanggal 1 September 2003. Latar belakang berdirinya komunitas
ini adalah kecintaan para anggotanya terhadap pariwisata dan bangunan bersejarah
di Bandung. Misi mereka untuk mempromosikan kota Bandung kepada
masyarakat luas melalui pendidikan dan rekreasi yang nantinya akan membawa
kepada pelestarian warisan budaya khususnya gedung bersejarah di Bandung serta
peningkatan ekonomi masyarakat lokal melalui perjalan wisata yang dilakukan.
(Sumber: www.bandungtrails.com, 2012).
Bandung Trails menggunakan media sosial dan website sebagai media
untuk mempromosikan jasa heritage city tour dan untuk meningkatkan jumlah
sumber informasi yang didapat oleh wisatawan yang pernah mengikuti heritage
city tour ternyata strategi promosi yang dilakukan Bandung Trails tidak terlalu
efektif. Promosi yang dilakukan di facebook, twitter dan website bukan menjadi
sumber informasi yang paling banyak digunakan wisatawan sebelum mengikuti
heritage city tour seperti yang tersaji pada Gambar 1.1
Sumber: Pra Penelitian, 2013
GAMBAR 1.1
SUMBER INFORMASI MENGENAI HERITAGE CITY TOUR
Pada Gambar 1.1 terlihat bahwa email menjadi sumber informasi yang
membuat wisatawan mengetahui mengenai heritage city tour yang dilakukan
Bandung Trails sebesar 14%. Hal tersebut dikarenakan milis yang dibuat oleh
Bandung Trails telah banyak memiliki anggota dan perpindahan informasi dari
setiap anggota milis berasal dari email yang dikirim Bandung Trails. Sumber
informasi terendah adalah media cetak sebesar 1% dan informasi dari keluarga
atau teman sebesar 3%. Era digitalisasi membuat media cetak tidak lagi menjadi
media promosi yang efektif untuk digunakan, begitu pun dengan Bandung Trails
yang tidak menggunakan media cetak sebagai media promosi. 0
2 4 6 8 10 12 14
3 1
9 14
3
Keluarga/Teman
Media Cetak
Website
Sumber informasi yang berasal dari keluarga atau teman memiliki
presentase sebesar 3%. Sumber informasi dari keluarga atau teman yang rendah
akan berakibat kepada kurangnya kepercayaan calon wisatawan untuk
menggunakan jasa heritage city tour yang diadakan Bandung Trails. Pesan positif
dan rekomendasi yang diberikan oleh keluarga atau teman akan sangat
mempengaruhi keputusan wisatawan untuk menggunakan jasa dari Bandung
Trails. Semakin sering wisatawan menginformasikan heritage city tour kepada
keluarga atau teman akan membuat Bandung Trails lebih mendapatkan
kepercayaan sebagai penyedia jasa heritage city tour yang berkualitas.
Selain itu, Bandung Trails tidak terlalu memperhatikan mengenai
penyebaran informasi yang dilakukan oleh wisatawan setelah mengikuti heritage
city tour, sehingga keinginan wisatawan tidak terlalu untuk menginformasikan
bahkan merekomendasikan heritage city tour kepada keluarga atau teman. Hal
inilah yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini. Padahal, jenis informasi
ini merupakan sumber informasi yang paling berpengaruh khusunya di Indonesia
yang terkenal sebagai Negara dengan tingkat sosialisasi dan bertukar informasi ke
tiga di dunia. (Sumber: www.the-marketeers.com, 2011). Hal tersebut diperkuat
oleh survey online wisatawan global oleh Nielsen pada bulan April 2007 di 47
negara, Indonesia berada dalam jajaran lima besar negara yang menganggap
WOM sebagai bentuk komunikasi pemasaran yang paling kredibel bagi
wisatawan. Indonesia dengan nilai 89%, berada di bawah Hong Kong (93%) dan
Taiwan (91%). Di bawah Indonesia menyusul India dan Korea Selatan yang
masing-masing 87%. Lima negara tersebut juga termasuk dalam deretan negara
yang wisatawannya paling mengandalkan rekomendasi orang lain mengenai suatu
produk atau merek.
Sumber informasi yang berasal dari keluarga atau teman disebut juga
sebagai word of mouth. Word of Mouth (WOM) adalah komunikasi dari orang ke
orang antara sumber pesan dan penerima pesan dimana penerima pesan menerima
pesan dengan cara tidak komersial mengenai suatu produk, pelayanan atau merek.
communications about a product between target buyers and neighbors, friends, family members, and associates”.
WOM akan bersifat membantu perusahaan jika pesan yang disampaikan
bersifat positif tetapi justru akan menjadi boomerang bagi perusahan apabila
pesan yang disampaikan bersifat negatif. (Sumber: www.vibizmanagement.com,
2011). Perusahaan yang mampu menciptkan word of mouth adalah perusahaan
yang mampu memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Mei-Lin Li & Green
(2007:5) dalam studi literaturnya menemukan bahwa customer satisfaction,
customer loyalty, customer expectation, perceived quality dan perceived value
dapat berpengaruh terhadap kegiatan word of mouth yang dilakukan pasca
penggunanan suatu jasa.
Penelitian yang dilakukan oleh Siti Arbainah (2010:23) mengenai studi
positive word of mouth pada bisnis ritel menyatakan bahwa kualitas jasa
mendorong terjadinya positive word of mouth. Selain itu, positive word of mouth
dapat berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen untuk
menggunakan jasa. Hampir serupa dengan pendapat yang dikatakan Shirsavar et
al (2012:2) yaitu, “positive word of mouth as an information source plays a
critical role process in decision making of customer”.
Dampak dari promosi di melalui media sosial ternyata tidak begitu
signifikan dalam meningkatkan jumlah pengguna jasa heritage city tour yang
diadakan Bandung Trails. Data mengenai jumlah wisatawan yang mengikuti
Sumber: Arsip Bandung Trails, 2013
GAMBAR 1.2
JUMLAH PESERTA YANG MENGIKUTI HERITAGE CITY TOUR CV. BANDUNG TRAILS
Gambar 1.2 menunjukan jumlah peserta yang mengikuti heritage city tour
dari tahun 2007 sampai tahun 2013. Terlihat bahwa jumlah peserta paling banyak
berada pada tahun 2008 yaitu sebanyak 570 orang. Sedangkan penurunan jumlah
peserta yang terjadi secara drastis terdapat pada tahun 2010 yaitu sebanyak 84
orang. Sehingga jumlah peserta menurun secara drastis. Hal tersebut tentu
berakibat pada tahun-tahun berikutnya seperti tahun 2011 yang hanya berjumlah
105 peserta. Penurun jumlah peserta pun terjadi ada tahun 2013 dengan jumlah
266 dari tahun sebelumnya yang berjumlah 316.
Meihat hal tersebut, Bandung Trails awalnya menggunakan konsep service
encounter untuk meningkatkan jumlah pengguna jasa heritage city tour serta
menciptakan kepuasan selama mengikuti heritage city tour. Service encounter
yang lebih menekankan kepada hubungan antara penyedia jasa dengan
pelangganya melalui peningkatan kualitas internal perusahaan kurang menunjukan
hasil yang signifikan terhadap peningkatan jumlah pengguna jasa Bandung Trais. 0
100 200 300 400 500 600
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
280
570 560
84 105
316
Oleh karena itu, Bandung Trails menggunakan customer experience management
yang lebih menekankan kepada pengelolaan pengalaman pelanggan sebelum, pada
saat dan setelah menggunakan jasa Bandung Trails. Hasil dari aktivitas customer
experience management ini adalah customer experience.
Menurut Lemke et al (2011:6), “Customer experience as the customer’s
subjective response to the holistic direct andindirect encounter with the firm, including but not necessarily limited to the communication encounter, the service
encounter and the consumption encounter”. Pengalaman pelanggan merupakan
kesan yang timbul dari konsumen setelah menggunakan suatu produk atau jasa.
Menurut Howard (2009:1),
Customer experience overall impression a customer develops about a company, based on perceptions and experiences at every point of interaction with that company. It includes both the functional performance provided by a product or service and the psychological connection provided by aesthetics, verbal clues, environmental design, delivery
mechanisms, and other emotional connection points.
Barnes et al (2009:7) menyatakan bahwa “customer expereince is a result
of using and interacting with the firm’s products, services, and actions. Yet these resulting experiences and their implications often escape the real attention of managers in conceiving and executing business strategy”. Tidak hanya produk atau jasa saja tetapi kegiatan yang dilakukan oleh konsumen selama
mengkonsumsi suatu produk atau jasa merupakan faktor yang dapat meningkatkan
kepuasan wisatawan sehingga pengalaman pelanggan dapat berdampak pula pada
positive word of mouth. Pendapat tersebut juga diperkuat oleh pendapat dari Klaus
(2012:2) yang menyatakan bahwa “customer experience has a more significant
positive impact on customer satisfaction, word-of-mouth behavior, and loyalty”.
Pengalaman yang dirasakan oleh konsumen ketika berinteraksi dengan
perusahan tergantung sejauh mana perusahaan mampu memberikan kualitas
pengalaman yang baik terhadap konsumen. Hal tersebut lebih dikenal dengan
istilah customer experience quality. Menurut Klaus (2010:99) menyatakan bahwa,
their dealings with a service provider that explains their assessment of their
purchase behaviour”.
Lemke et al (2011:46) menemukan delapan sub variabel yang dapat
digunakan untuk mengukur customer experience quality pada suatu produk atau
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Sub variabel tersebut disajikan pada Tabel
1.3.
TABEL 1.3
SUB VARIABEL CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY
Indikator Keterangan
Helpfulness Sejauh mana staf perusahaan sangat membantu
Value for Time
sejauh mana perusahaan menunjukkan bahwa mereka menghargai dan mencoba untuk membuat efisien penggunaan waktu konsumen.
Customer Recognition Sejauh mana konsumen merasa mereka diakui
dan diakui ketika mereka memulai kontak
Promise Fulfillment Pemenuhan janji oleh penyedia produk
Problem Solving Sejauh mana konsumen merasa bahwa staf
mencoba untuk menyelesaikan masalah mereka
Personalization Sejauh mana konsumen merasa diperlakukan
dengan cara personal
Competence
Sejauh mana konsumen merasa bahwa staf tahu apa yang mereka lakukan dan mereka memiliki kompetensi dalam melakukan pekerjaan mereka
Accesibility Sejauh mana konsumen merasa mudah untuk
mengakses orang dan/ atau fasilitas
Sumber: Lemke et al (2011:46)
(Diolah kembali oleh penulis)
Indikator tersebut dapat menjadi alat ukur terhadap customer experience
quality yang diciptakan perusahaan terhadap konsumen. Dengan adanya delapan
indikator tersebut, perusahaan dapat memprediksi sejauh mana kualitas
pengalaman yang diciptakan kepada konsumennya mampu memenuhi kebutuhan
konsumen.
Sieber et al (2010:6) dalam jurnalnya menyebutkan, “An important source
of WOM results from customer experiences and a customer’s judgment about
whether or not the experience left them feeling satisfied or dissatisfied”. Pendapat
konsumen selain itu konsumen akan melakukan WOM tergantung dari baik atau buruk pengalaman yang didapatnya selama mengkonsumsi produk. Hal ini
berhubungan dengan sejauh mana Bandung Trails dapat memberikan customer
experience quality kepada peserta heritage city tour agar terjadi positive WOM
dan bagaimana dampak yang ditimbulkan dapat meningkatkan jumlah peserta
yang mengikuti heritage city tour.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, penulis
merasa perlu melakukan penelitian mengenai “PENGARUH CUSTOMER
EXPERIENCE QUALITY TERHADAP POSITIVE WORD OF MOUTH
(WOM)”.
1.2 Rumusan Masalah
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui, memahami dan menganalisis
permasalahan yang terjadi sehingga dapat diambil suatu kesimpulan. Berdasarkan
hal tersebut maka dibuatlah rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana Bandung Trails melakukan customer experience quality terhadap
peserta yang mengikuti heritage city tour.
2. Bagaimana positive word of mouth yang dilakukan peserta setelah mengikuti
heritage city tour.
3. Bagaimana pengaruh langsung dan tidak langsung customer experience
quality terhadap positiveword of mouth setelah mengikuti heritage city tour.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Memperoleh temuan mengenai penerapan customer experience quality oleh
Bandung Trails terhadap peserta heritagecity tour.
2. Memperoleh temuan mengenai positive word of mouth yang dilakukan
3. Memperoleh temuan mengenai pengaruh langsung dan tidak langsung
customer experience quality terhadap positive WOM setelah mengikuti
heritage city tour.
1.4 Kegunaan Penelitian
1. Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengembangan ilmu
manajemen pemasaran dalam bidang kepariwisataan dan memberikan nilai
tambah bagi pengetahuan dan wawasan berkaitan dengan penelitian ini,
yaitu customer experience quality dan positive word of mouth.
2. Kegunaan praktis
Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi Bandung Trails
sebagai penyedia jasa heritage city tour untuk meningkatkan customer
experience quality sehingga positive word of mouth oleh peserta dapat terus
BAB III
OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan manajemen ilmu pemasaran,
khususnya mengenai customer experience quality sebagai bagian dari pemasaran
jasa. Customer experience quality yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
pengelolaan pengalaman superior oleh perusahaan terhadap konsumenny.
Customer experience quality yang akan diteliti adalah pelaksanaan customer
experience quality yang dilakukan terhadap peserta Bandung heritage city tour
yang dilaksanakan oleh CV. Bandung Trails.
Customer experience quality dalam penelitian ini adalah variabel
independent yang terdiri dari sub variabel helpfulness, value for time, customer
recognition, promise fulfillment, problem solving, personalization, competence
dan accesibility. Variabel dependent dalam penelitian ini adalah positive word of
mouth (positive WOM) yang terdiri dari tiga indikator yaitu intent to recommend,
spreading firm good reputation dan inform others about firms services. Penelitian
ini difokuskan pada penelitian mengenai pengaruh customer experience quality
yang dilakukan pada saat heritage city tour berlangsung terhadap positive WOM
yang dilakukan peserta setelah mengikuti heritage city tour yang diadakan CV.
Bandung Trails.
3.2. Jenis Penelitian dan Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan dua jenis penelitian, yaitu verifikatif dan
deskriptif. Sugiyono (2010:5) menjelaskan, “Penelitian deskriptif adalah
penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu
variabel atau lebih tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan
variabel lain”. Jenis penelitian ini, digunakan dengan maksud untuk memuat
Irfan taufik rahman, 2015
customer experience quality terhadap peserta heritage city tour yang
diselenggarakan oleh Bandung Trails dan keinginan melakukan postive WOM
mengenai heritage city tour tersebut.
Penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran pengumpulan
data di lapangan. Dalam penelitian ini, penelitian verifikatif bertujuan untuk
mengetahui pengaruh customer experience quality terhadap peserta heritage city
tour yang diselenggarakan oleh CV. Bandung Trails terhadap keinginan
melakukan positive WOM oleh peserta setelah mengikuti heritage city tour
tersebut.
3.2.2 Metode Penelitian
Berdasarkan variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini merupakan
penelitian deskriptif dan verifikatif, dilaksanakan melalui pengumpulan data di
lapangan, maka metode penelitian yang akan digunakan adalah metode
explanatory survey. Survei informasi dari sebagian populasi (sampel responden)
dikumpulkan langsung ditempat kejadian secara empirik, dengan tujuan untuk
mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.
Menurut Sugiyono (2010:7), penelitian explanatory survey adalah metode
penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil dimana data yang
dipelajari adalah data dari sampel pada populasi tersebut, sehingga ditemukan
kejadian-kejadian relative, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel
sosiologis maupun psikologis. Informasi yang dikumpulkan langsung
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data.
Penelitian ini dilakukan dengan cara cross sectional method, karena
dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun. Menurut Husein Umar
(2003:45), “cross-sectional method adalah metode penelitian dengan cara
mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu dalam arti tidak berkesinambungan
dalam jangka waktu yang panjang”.
Dalam penelitian ini, variabel yang diukur adalah customer experience
quality sebagai variabel independent (X), variabel dependent (Y) dalam penelitian
ini adalah positive WOM. Adapun operasional variabel-variabel tersebut
dijelaskan dalam Tabel 3.1 tentang operasionalisasi variabel penelitian.
TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN Variabel/Sub
Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala
No. Item
Customer Experience
Quality (X)
Customer experience quality is the customer's assessment of all the attributes of their dealings with a service provider that
Irfan taufik rahman, 2015 Variabel/Sub
Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala
Variabel/Sub
Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala
No.
kemudahan Ordinal III.H.19
Irfan taufik rahman, 2015 Variabel/Sub
Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala
No.
Long-standing and satisfied customers will create positive word-of-mouth communication and recommend the supplier or service provider to friends, neighbours, business associates and others
Variabel/Sub
Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala
No. Item
oleh perusahaan
diadakan Bandung Trails kepada orang
3.4 Sumber Data dan Alat Pengumpulan Data
3.4.1 Sumber Data
Sumber data penelitian merupakan sumber data yang diperlukan untuk
penelitian. Sumber data tersebut dapat diperoleh, baik secara langsung (data
primer) maupun tidak langsung (data sekunder).
1. Sumber data primer, merupakan sumber data dimana data yang diinginkan
dapat diperoleh secara langsung dari subjek yang berhubungan langsung
dengan penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi data primer adalah
seluruh data yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah
responden yang sesuai dengan target sasaran dan dianggap mewakili seluruh
populasi, yaitu peserta yang mengikuti heritage city tour yang
diselenggarakan CV. Bandung Trails. Selain itu melakukan wawancara
dengan pihak Bandung Trails untuk mendapatkan informasi mengenai hal-hal
yang berhubungan dengan penelitian ini.
2. Sumber data sekunder, adalah sumber data penelitian di mana subjeknya tidak
berhubungan langsung dengan objek penelitian tetapi membantu dan dapat
memberikan informasi untuk bahan penelitian. Di dalam penelitian ini yang
menjadi sumber data sekunder adalah literatur, artikel serta situs internet yang
berkenaan dengan penelitian yang dilakukan.
Irfan taufik rahman, 2015
Sumber data yang diperoleh penulis dengan menggunakan teknik sebagai
berikut:
1. Wawancara, merupakan teknik komunikasi langsung untuk memperoleh data
yang diperlukan, ditunjukan kepada founder dari Bandung Trails mengenai
profil perusahaan, visi dan misi serta struktur organisasi. Selain itu mengenai
program perusahaan yang sedang dilakukan Bandung Trails.
2. Studi literatur, yaitu usaha untuk mengumpulkan informasi yang berasal dari
buku, jurnal luar negeri maupun dalam negeri, artikel dan internet yang
berhubungan masalah dan variabel yang diteliti, dalam hal ini adalah teori
yang berkaitan dengan customer experience quality dan pengaruhnya
terhadap positive WOM.
3. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang diajukan kepada peserta heritage city
tour mengenai karakteristik responden, tanggapan peserta mengenai customer
experience quality dan tanggapan mengenai positive WOM
4. Observasi, yaitu mengamati kegiatan CV. Bandung Trails yang berhubungan
dengan masalah yang sedang diteliti dan tanggapan peserta terhadap positive
WOM setelah mengikuti kegiatan heritage city tour.
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
No Data Jenis
Profil perusahaan, visi, misi dan sejarah
3 Karakteristik responden Primer Peserta heritage
city tour - - -
4
Tanggapan peserta
mengenai customer
experience quality
Primer Peserta heritage
city tour -
5
Tanggapan peserta
mengenai positive word of
mouth
Primer Peserta heritage
3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
3.5.1 Populasi
Dalam bukunya mengenai Business Research Methods, Cooper &
Schindler (2011:364) menjelaskan mengenai populasi sebagai berikut, “A
population is the individual participant or object on which the measurement is taken . It is the unit of study. Although an element may be a person, it can just as
easily be something else”.
Populasi dalam penelitian ini adalah peserta yang mengikuti Bandung
heritage city tour yaitu sebanyak 2181 orang terhitung sejak tahun 2007 hingga
tahun 2013. Jumlah peserta dapat dilihat pada Tabel 3.3
TABEL 3.3
JUMLAH PESERTA YANG MENGIKUTI BANDUNG HERITAGE CITY
TOUR YANG DISELENGGARAKAN OLEH CV. BANDUNG TRAILS
PERIODE TAHUN 2007 S/D 2013
Tahun Jumlah Peserta
2007 280
2008 570
2009 560
2010 84
2011 105
2012 316
2013 266
Populasi 2181
Sumber: Bandung Trails, 2014
3.5.2 Sampel
Cooper & Schindler (2011:88) mendeskripsikan bahwa, “A sample
examines a portion of the target population and the portion must be carefully
selected to represent that population”. Penarikan sampel ditujukan untuk memudahkan peneliti dalam melakukan penelitian. Sampel merupakan perwakilan
dari populasi penelitian. Adanya sampel membuat peneliti dapat mengefisiensikan
Irfan taufik rahman, 2015
Menurut Husein Umar (2003:59), mengemukakan bahwa untuk
menghitung besarnya ukuran sampel dapat dilakukan dengan menggunakan teknik
Slovin dengan rumus:
Keterangan: n = Ukuran sampel.
N = Ukuran populasi.
e = Presentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih dapat ditolerir (e = 0,1).
Berdasarkan rumus Slovin, maka ukuran sampel pada penelitian ini adalah
sebagai berikut:
( (
n = 95,61 = 100
Jadi, jumlah sampel minimal yang diteliti adalah berjumlah 100
responden.
3.5.3 Teknik Sampling
Teknik sampling merupakan suatu teknik yang akan digunakan dalam
penelitian, hal ini sesuai dengan pendapat Cooper & Schindler (2011:364) bahwa “Sampling is that by selecting some of the element in a population”. Penentuan
sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan systemic random sampling karena
populasinya dianggap homogen dan dapat digunakan tanpa pengetahuan
mengenai bingkai sampling. Metode sampling sistematik menurut Malhotra
(2005:377) adalah, “Teknik sampling probabilitas yang didalamnya dipilih
dengan memilih acara titik awal dan kemudian mengambil setiap elemen ke-i
Langkah-langkah teknik penarikan sampel dalam penelitian ini, sebagai
berikut:
1. Tentukan populasi sasaran. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi
sasaran adalah peserta yang mengikuti heritage city tour.
2. Tentukan sebuah tempat tertentu sebagai checkpoint. Dalam penelitian ini
yang menjadi tempat checkpoint adalah tempat akhir kegiatan Bandung
heritage city tour.
3. Tentukan waktu yang akan digunakan untuk menentukan sampling. Dalam
penelitian ini waktu konkrit yang digunakan oleh peneliti adalah pukul 14.00
WIB.
4. Lakukan orientasi lapangan, terutama pada checkpoint. Orientasi ini akan
dijadikan dasar untuk menentukan interval pemilihan pertama dengan
menentukan interval yang menggunakan rumus i = N.
5. Tentukan sebuah angka acak (r) antara 1 dan i, r = 1
6. Elemen dengan nomor berikut termasuk sampel acak sistematik r. r+i, r+2i,
r+3i, ... r+(n-1)i.
3.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan data yang telah diperoleh dari responden melalui kuesioner
yang telah terkumpul, selanjutnya adalah mengolah dan menafsirkan data
sehingga dari hasil tersebut dapat dilihat apakah variabel customer experience
quality (X) memiliki pengaruh atau tidak terhadap positive word of mouth yang
merupakan variabel dependent (Y). Sebelum melakukan analisis data dan untuk
menguji layak atau tidaknya kuesioner yang disebarkan kepada responden,
terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan pengujian reliabilitas untuk
melihat kebenaran serta kualitas data.
3.6.1 Hasil Pengujian Validitas
Dalam menguji item pernyataan yang diajukan kepada responden. Perlu
Irfan taufik rahman, 2015
Validity is a measuring instrument is the extent to which it provides adequate coverage of the investigative questions guiding the study. If the instrument contains a representative sample of the universe of subject matter of interest, then content validity is good. To evaluate the content validity of an instrument,one must first agree on what element constituate adequate coverage.
Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung validitas dari suatu
instrumen adalah rumus Korelasi Product Moment, dikemukakan oleh Pearson
sebagai berikut:
( (
( ( ( (
(Arikunto, 2008:146)
Keterangan:
r = Koefisien validitas item yang dicari
X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item
Y = Skor total
ΣX = Jumlah skor dalam distribusi X
ΣY = Jumlah Skor dalam distribusi Y
ΣX2
= Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X
ΣY2
= Jumlah kuadrat dalam skor distibusi Y
n = Banyaknya responden
Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi
sebagai berikut:
1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung
lebih besar atau sama dengan rtabel (rhitung≥ rtabel).
2. Item pertanyaan- pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak vallid jika
rhitung lebih kecil dari rtabel (rhitung < rtabel).
Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program
SPSS 20.0 for windows.
HASIL PENGUJIAN VALIDITAS
No Pertanyaan r hitung r tabel Sig. Keterangan
CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY Helpfulness
1 Ketanggapan staf ketika
peserta membutuhkan bantuan 0,817 0,374 0,000 Valid
2 Kemudahan dalam meminta
bantuan 0,817 0,374 0,000 Valid
3 Kepekaan Staf ketika peserta
mengalami kesulitan 0,605 0,374 0,000 Valid
Value for Time
4 Waktu tunggu pada saat
melakukan pendaftaran 0,381 0,374 0,038 Valid
5 Ketepatan waktu mulai dan
selesai heritage city tour 0,258 0,374 0,168 Tidak Valid
Customer Recognition
6
Kemampuan mengenali staf
terhadap peserta heritage city
tour produk yang didapatkan dengan yang diiklankan
permasalahan yang terjadi 0,557 0,374
0,001
Valid
11
Ketepatan solusi yang diberikan dengan masalah yang terjadi diberikan untuk mengatasi masalah
0,523 0,374
0,003
Irfan taufik rahman, 2015
No Pertanyaan r hitung r tabel Sig. Keterangan
CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY Personalization
13
Penyebutan nama secara personal oleh staf ketika melakukan interaksi dengan peserta
0,333 0,374 0,072 Tidak Valid
14 Ketersediaan program paket
personal heritage city tour 0,340 0,374 0,066 Tidak Valid
Competence
15 Pengetahuan staf mengenai
objek wisata yang dikunjungi 0,693 0,374 0,000 Valid
16
Kemampuan staf
mengkordinir peserta heritage
city tour
mengenai heritage city tour 0,521
0,374 0,003 Valid
18 Kemudahan pendaftaran
heritage city tour 0,502 0,374 0,005 Valid
19
Kemudahan lokasi meeting
point peserta heritage city
tour
0,405 0,374 0,026 Valid
20 Kemudahan rute yang dilalui
saat heritage city tour 0,304 0,374 0,103 Tidak Valid
POSITIVE WORD OF MOUTH (WOM) Intern to Recommend
1.
Keinginan untuk
merekomendasikan heritage
city tour yang diadakan
Bandung Trails kepada keluarga, teman, atau kerabat
0,561 0,374 0,001 Valid
Spreading Firms Good Reputation
2. Keinginan membicarakan
hal-hal baik mengenai heritage 0,517 0,374 0,003 Valid
Berdasarkan Tabel 3.4 mengenai hasil pengolahan data menunjukan
pengukuran validitas item-item pentanyaan kuesioner penelitian. Butir pertanyaan
dinyatakanvalid apabila rhitung lebih besar daripada rtabel. Dalam penelitian ini, rtabel
bernilai 0,374. Tingkat validitas tertinggi terdapat dalam variabel customer
experience quality terdapat dalam sub variabel helpfulness yaitu item pertanyaan
ketanggapan staf ketika peserta membutuhkan bantuan dan kemudahan dalam
meminta bantuan dengan nilai 0,817. Tingginya nilai validitas tersebut
dikarenakan indikator tersebut merupakan indikator yang paling terasa ketika
mengikuti heritage city tour.
Sedangkan, tingkat validitas terendah terdapat pada sub variabel value for
time yaitu pada item pertanyaan waktu tunggu pada saat melakukan pendaftaran
dengan nilai 0,381. Hal tersebut dikarenakan pendaftaran untuk mengikuti
heritage city tour dilakukan melalui pendaftaran online dan peserta bisa juga
menghubungi melalui telepon untuk mendaftar. Sehingga tingkat validitas item
pertanyaan tersebut paling rendah diantara item pertanyaan lain.
Dalam variabel customer experience quality terdapat 4 item pertanyaan
yang tidak valid karena rhitung lebih kecil dari 0,347 yaitu item pertanyaan
ketepatan waktu mulai dan selesai heritage city tour pada sub variabel value for
time dengan nilai 0,258.
Item pertanyaan yang tidak valid pun terdapat pada sub variabel
personalization yaitu item pertanyaan penyebutan nama secara personal oleh staf
ketika melakukan interaksi dengan peserta dengan nilai 0,333 dan pada item
pertanyaan ketersediaan program paket personal heritage city tour dengan nilai
city tour yang diadakan
Bandung Trails kepada keluarga, teman, atau kerabat
Inform Other About Firm Services
3.
Keinginan menginformasikan
heritage city tour yang
diadakan Bandung Trails kepada orang lain
0,572 0,374 0,001 Valid
Irfan taufik rahman, 2015
0,340. Tidak validnya item pertanyaan tersebut dikarenakan item pertanyaan
tersebut hampir sama dengan item pertanyaan pada sub variabel customer
recognition. Item pertanyaan yang tidak valid pun terdapat pada item pertanyaan
kemudahan rute yang dilalui saat heritage city tour pada sub variabel accesibility
dengan nilai 0,304. Oleh karena itu, 4 item pertanyaan tersebut tidak digunakan
dalam penelitian ini.
Dalam variabel Y yaitu positive word of mouth seluruh item pertanyaan
menunjukan hasil yang valid. Item pertanyaan tertinggi dengan nilai 0,572 yaitu
keinginan menginformasikan heritage city tour sedangkan item perntanyaan
terendah yaitu keinginan membicarakan hal-hal baik mengenai heritage city tour.
3.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas
Menurut Cooper & Schindler (2011:283) menyatakan bahwa,
Relibility is a necessary constibutor to validity but is not a sufficient condition for validity. The relationship between reliability and validity can be simply illustrated with the use of a bathroom scale. If the scale measures your weight correctly, then it is both reliable and valid. If it consistently over weighs you by six pounds, then the scale is reliable but not valid. If the scale measure is not valid, it hardly matters if it is reliable.
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Alpha
Croncbach, yaitu:
Sumber: (Husein Umar, 2008:125 dan Suharsimi Arikunto, 2008:171)
Keterangan:
r11 = Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan
= Jumlah varian butir
Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap
butir, kemudian jumlahkan seperti berikut ini:
(
Keterangan:
n = Jumlah sampel
= Nilai vairans
x = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan).
Instrumen penelitian dinyatakan reliabel jika koefisien alpha cronbach ≥
0,700. Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan terhadap 30 responden dengan
tingkat signifikansi sebesar 5% dan derajat kebebasan (dk) n-2 (30-2=28).
TABEL 3.6
HASIL UJI RELIABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN
No. Variabel Cσ Keterangan
1
Customer
Experience Quality
(X)
0,948 0,700 Reliabel
2 Positive Word of
Mouth (Y) 0,913 0,700 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2014
Berdasarkan Tabel 3.6 variabel customer experience quality memiliki nilai
sebsar 0,949 dan variabel positive word of mouth memiliki nilai sebesar 0,915.
Nilai tersebut lebih besar dari nilai koefisien alpha cronbach yaitu 0,700. Dengan
Irfan taufik rahman, 2015
3.7 Rancangan Analisis Data
Dalam penelitian ini, digunakan dua jenis analisis yaitu analisis deskriptif
khususnya untuk variabel yang bersifat kualitatif dan analisis kuantitatif yang
berupa pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik. Analisis deskriptif
digunakan untuk melihat faktor penyebab sedangkan analisis kuantitatif
digunakan untuk menjawab rumusan masalah atau menguji hipotesis yang telah
dirumuskan sebelumnya.
Media yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner
tersebut disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat data penelitian,
yaitu memberikan keterangan dan data mengenai pengaruh customer experience
quality terhadap positive word of mouth yang dilakukan CV. Bandung Trails.
Variabel bebas atau variabel X dalam penelitian ini adalah customer experience
quality yang memiliki 8 dimensi yaitu helpfulness, value for time, customer
recognition, promise fulfillment, problem solving, personalization, competence
dan accesibility. Sedangkan untuk variabel terikat atau variabel Y dalam
penelitian ini adalah positive word of mouth.
3.7.1 Rancangan Analisis Deskriptif
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan
variabel-variabel penelitian, antara lain:
1. Analisis deskriptif mengenai customer experience quality yang dilakukan
oleh CV. Bandung Trails yang terdiri dari helpfulness, value for time,
customer recognition, promise fulfillment, problem solving, personalization,
competence dan accesibility.
2. Analisis deskriptif mengenai positive word of mouth yang dilakukan peserta
setelah mengikuti Bandung heritage city tour yang diadakan CV. Bandung
Trails.
Analisis verifikatif adalah analisis data yang dilakukan setelah seluruh data
responden terkumpul. Kegiatan analisis data dalam penelitian ini dilakukan
melalui beberapa tahap sebagai berikut:
1. Menyusun data
Kegiatan ini dilakukan untuk mengecek kelengkapan identitas responden,
kelengkapan data dan pengisian data yang disesuaikan dengan tujuan
penelitian.
2. Menyeleksi data untuk memeriksa kesempurnaan dan kebenaran data yang
terkumpul
3. Tabulasi Data
a. Memberi skor pada setiap item
b. Menjumlahkan skor pada setiap item
c. Mengubah jenis data
d. Menyusun ranking skor pada setiap variabel penelitian
4. Menganalisis Data
Menganalisis data merupakan suatu proses pengolahan data dengan
menggunakan rumus-rumus statistik, menginterprestasi data agar diperoleh
suatu kesimpulan.
5. Pengujian
Proses pengujuan hipotesis pada penelitian ini adalah metode verifikatif,
maka dilakukan analisis jalur (path analysis).
3.8 Rancangan Pengujian Hipotesis
Langkah terakhir pada analisis data adalah pengujian hipotesis. Teknik
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path
analysis). Analisis jalur digunakan untuk menentukan besarnya pengaruh variabel
independent (X) yaitu customer experience quality yang terdiri dari helpfulness
Irfan taufik rahman, 2015
Pengaruh customer experience quality terhadap positive word of mouth (wom) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
problem solving (X5), personalization (X6), competence (X7) dan accesibility (X8)
terhadap variabel dependent (Y) yaitu positive word of mouth.
Struktur hubungan X dan Y diuji melalui analisis jalur dengan hipotesis 1
yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan customer experience quality (X)
terhadap positive word of mouth (Y). Pengujian hipotesis dilakukan dengan
langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menggambar struktur hipotesis, sebagai berikut:
GAMBAR 3.1
STRUKTUR KAUSAL ANTARA X DAN Y
Keterangan:
X = Customer experience quality
Y = Positive word of mouth
ᵋ
= Epsilon (variabel lain)Struktur hubungan pada Gambar 3.1 menunjukan bahwa customer
experience quality berpengaruh terhadap positive word of mouth. Selain itu
terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi hubungan antara X dan Y,
yaitu variabel residu yang dilambangkan dengan ε namun pada penelitian ini
variabel tersebut tidak diperhatikan.
2. Gambarkan terlebih dahulu diagram jalur sesuai dengan hipotesis yang akan
diuji.
X Y
ᵋ
X1
X2
X3
X4
X5
Y