Pengaruh System Quality, Information Quality Dan Service Quality Terhadap User Satisfaction Sap R 3 Dengan Perceived Usefulness Sebagai Variabel Moderating Di PT.Indosat Medan

(1)

PENGARUH SYSTEM QUALITY, INFORMATION QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP USER SATISFACTION

SAP R/3 DENGAN PERCEIVED USEFULNESS SEBAGAI VARIABEL MODERATING

DI PT.INDOSAT MEDAN TESIS

Oleh

Monetarist Butar Butar

117017082 / Akt

MAGISTER AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

DI PT.INDOSAT MEDAN TESIS

Oleh

Monetarist Butar Butar

117017082 / Akt

MAGISTER AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(3)

Judul Tesis :PENGARUH SYSTEM QUALITY, INF ORMATION QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP USER

SATISFACTION SAP R/3 DENGAN PERCEIVED USEF ULNESS SEBAGAI VARIABEL MODERATING DI PT.INDOSAT MEDAN

Nama Mahasiswa : Monetarist Butar Butar

Nomor Pokok : 117017082

Program Studi : Akuntansi

Menyetujui, Komisi Pembimbing

(Prof.Dr.Ade Fatma Lubis,MAFIS,MBA,CPA) (Drs.Firman Syarif,M.Si,Ak)

Ketua Anggota

Ketua Program Studi Dekan Fakultas Ekonomi

(Prof.Dr.Ade Fatma Lubis,MAFIS,MBA,CPA) (Prof. Dr. Azhar Maksum,M.Ec,Ac,Ak,CA)

(4)

Telah diuji pada

Tanggal : 30 Oktober 2013

PANITIA PENGUJI TESIS:

Ketua : Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, MAFIS, MBA, CPA

Anggota : 1. Drs. Firman Syarif, M.Si, Ak

2. Dr. Rina Bukit, SE, M.Si, Ak

3. Drs. Zainul Bahri Torong, M.Si, Ak

(5)

PERNYATAAN

Judul Tesis

DI PT.INDOSAT MEDAN

Dengan ini penulis menyatakan bahwa Tesis ini disusun sebagai syarat untuk

memperoleh gelar Magister pada Program Studi Akuntansi Sekolah Pasca Sarjana

Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya penulis sendiri.

Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian tertentu dari

hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini telah penulis cantumkan sumbernya secara

jelas sesuai norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian disertasi ini bukan

hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, penulis bersedia

menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya

sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.

Medan, Agustus 2013

Yang Membuat Pernyataan

(6)

DI PT.INDOSAT MEDAN

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh System Quality, Information Quality dan Service Quality dengan Perceived Usefulness sebagai variabel moderating serta menguji dan menganalisis apakah variabel System Quality, Information Quality dan Service Quality berpengaruh secara simultan maupun secara parsial terhadap

User Satisfaction SAP R/3 serta Perceived Usefulness sebagai variabel moderating mempengaruhi hubungan System Quality, Information Quality dan Service Quality terhadap

User Satisfaction SAP R/3. Jenis penelitian ini adalah penelitian kausal. Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengumpulkan data secara primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pegawai PT.Indosat Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan PT.Indosat Medan sebanyak 309 orang. Sampel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 30 orang dengan menggunakan metode quota sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial System Quality tidak berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction SAP R/3, Information Quality dan Service Quality berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction SAP R/3 melalui uji faktor. Secara simultan System Quality, Information Quality dan Service Quality berpengaruh signifikan terhadap User Satisfaction SAP R/3. Dan hasil penelitian juga menunjukkan bahwa Perceived Usefulness

bukan merupakan variabel moderating.

(7)

THE INFLUENCE OF SYSTEM QUALITY, INFORMATION QUALITY, AND SERVICE QUALITY ON USER SATISFACTION OF SAP R/3

WITH PERCEIVED USEFULNESS AS MODERATING VARIABLE AT PT. INDOSAT MEDAN

ABSTRACT

The purpose of this study was to test and analyze the influence of system quality, information quality, and service quality with perceived usefulness a s moderating va riable and to test and analyze whether or not the variables of system quality, information quality, and service quality simultaneously and pa rtially had influence on user satisfaction of SAP R/3 and whether or not perceived usefulness as moderating variable had influence on the relationship between system quality, information quality, and service quality and user satisfaction of SAP R/3. The population of this study was all of the 309 employees of PT. Indosat Medan and 30 of them were selected to be the samples for this study through quota sampling technique. The data used in this causal study were the primary data obtained through distributing questionnaires to 30 employees of PT. Indosat Medan (the samples). The result of this study showed that partially system quality did not have a significant influence on user satisfaction of SAP R/3, and through factor test, information quality and service quality had a significant influence on user satisfaction of SAP R/3. Simultaneously, system quality, information quality, and service quality had a significant influence on user satisfaction of SAP R/3. The result of this study also showed that perceived usefulness was not a moderating variable.

(8)

KATA PENGANTAR

Dengan segala kerendahan hati, tulus dan ikhlas, penulis memanjat segala puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan berkah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini.

Selama melaksanakan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:

1. Menteri Pendidikan Nasional yang telah memberikan dukungan pembiayaan melalui

4. Ibu Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, MAFIS, MBA, Ak, selaku Ketua Program Studi Magister Akuntansi Sekolah Pascasarjana Sumatera Utara dan sekaligus sebagai Dosen Pembimbing Utama yang telah banyak memberikan bantuan dan masukan kepada peneliti dalam menyusun tesis ini.

5. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si., Ak. Anggota Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan tesis ini.

6. Ibu Dra. Tapi Anda Sari Lubis, M.Si. Ak, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Akuntansi Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Anggota Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.

7. Ibu Dr Rina Bukit, S.E, M.Si, Ak selaku Anggota Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.

8. Bapak Drs.Zainul Bahri Torong, S.E, M.Si selaku Anggota Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.

9. Bapak dan Ibu Dosen Pasca Sarjana USU serta staff dan karyawan Pasca Sarjana yang telah banyak membantu penulis.

10.Bapak Soym Butarbutar sebagai HRD PT.Indosat Jakarta yang telah banyak membantu penulis dalam memberikan informasi.

11.Bapak Darmanto sebagai ex-HRD PT.Indosat Medan yang telah memberikan kesempatan kepada penulis dalam melakukan riset.

(9)

13.Kepada (Alm) Opung Datir Sitorus, yang sangat disayangi oleh penulis terima kasih atas nasehat, kasih sayang, dan motivasi yang diberikan selama ini kepada penulis.

14.Kepada Orang Tua tersayang : Parlindungan Butarbutar dan Dra.Sonny Riama Kartika Siburian yang telah mendukung, memberikan motivasi serta doa yang tulus dalam menyelesikan tesis ini.

15.Kepada kedua adik penulis: Pangihutan Butarbutar, S.Pd dan Triarta Butarbutar yang telah mendukung, memberikan motivasi serta doa yang tulus dalam menyelesaikan tesis ini.

16.Teristimewa kepada Ibu Guru Sofia yang menjadi inspirasi bagi penulis dalam memberikan semangat, nasehat dan motivasi bagi penulis serta para guru dan dosen yang selama ini telah membantu penulis.

17.Kepada teman- teman Akuntansi Pemerintahan 2011 Kak Eny, Bu Fitri, Kak Dhian, Pak Arif, Pak Dudi, Kak Dora, Kak Evi, Bang Hendra, Pak Edi, Suster Ria, Christina serta teman-teman Pasca Sarjana Ekonomi lainnya, terima kasih atas motivasi dan dukungan bagi penulis.

Penulis menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada seluruh pembaca. Semoga Tuhan Yesus Kristus memberkati kita semua. Amin

Medan, Agustus 2013

(10)

RIWAYAT HIDUP Data Pribadi

Nama : Monetarist Butarbutar

Tempat/Tgl Lahir : Medan, 9 Agustus 1988.

Jenis Kelamin : Laki-Laki

Agama : Kristen Protestan.

Status : Belum Menikah

Alamat : Jl.H.M.Sariman Gg Kutilang No. 5 L.Dendang

Kecamatan Percut Sei Tuan

Kabupaten Deli Serdang

Kode Pos : 20371

No.HP : 082162888362

E-mail : [email protected]

Orangtua : Parlindungan Butarbutar (Ayah)

Dra.Sonny.R.K.Siburian (Ibu)

Pendidikan

2011-2013 : Pasca Sarjana Akuntansi Pemerintahan, Program Studi Ilmu Akuntansi

2006-2010 : Universitas HKBP Nommensen Medan, Program Studi

Akuntansi

2003-2006 : SMA Katolik Budi Murni 1 Medan

2000-2003 : SLTP Katolik Budi Murni 1 Medan

1994-2000 : SD Katolik Budi Murni 1 Medan

1993-1994 : TK Katolik Budi Murni 1 Medan

Pengalaman:

(11)

DAFTAR ISI

BAB III. KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS……… 45

3.1. Kerangka Konseptual... 45

3.1.1. Pengaruh System Quality Terhadap User Satisfaction…….. 46

3.1.2. Pengaruh Information Quality Terhadap User Satisfaction... 47

3.1.3. Pengaruh Service Quality Terhadap User Satisfaction……. 48

3.1.4. Pengaruh Perceived Usefulness Terhadap User Satisfaction. 49 3.2. Hipotesis... 50

4.5. Definisi Operasional dan Metode Pengukuran Variabel... 54

(12)

4.5.3. Variabel Moderating………... 55

4.6.4.2. Uji Multikolinearitas………... 62

4.6.4.3. Uji Heterokedastisitas………... 62

4.6.5. Uji Hipotesis………. 62

5.1.1. Karakteristik Penelitian……… 66

5.1.1.1. Deskripsi Lokasi Penelitian………. 66

5.1.1.2. Tingkat Pengembalian Kuesioner……….. 66

5.1.1.3. Karakteristik Responden……… 67

5.1.2. Statistik Deskriptif Penelitian……… 71

5.1.3. Analisis Statistik Deskriptif ……… 72

5.1.3.1. Penjelasan Responden Atas User Satisfaction (Y)... 72

5.1.3.2. Penjelasan Responden Atas System Quality (X1).. 78

5.1.3.3. Penjelasan Responden Atas Information Quality (X2).. 84

5.1.3.4. Penjelasan Responden Atas Service Quality (X3).. 87

5.1.3.5. Penjelasan Responden Atas Perceived Usefulness (Z).. 90

5.1.4. Kualitas Data Penelitian……… 93

5.1.4.1. Uji Validitas………. 93

5.1.6.3. Uji Heterokedastisitas……… 98

5.1.7. Uji Hipotesis……….. 99

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN………. 107

6.1. Kesimpulan……… 107

6.2. Keterbatasan Penelitian………. 108

(13)

(14)

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

1.1. Originalitas Penelitian……….. 9

2.2. Theoritical Mapping……… 43

4.5. Definisi Operasional Variabel………. 56

5.1.1.2. Tingkat Pengembalian Kuesioner……….. 67

5.1.1.3. Karakteristik Responden……… 68

5.1.2 . Statistik Deskriptif Penelitian……… 71

5.1.3.1. Penjelasan Responden Atas User Satisfaction (Y)……… 73

5.1.3.2. Penjelasan Responden Atas System Quality (X1)………. 79

5.1.3.3. Penjelasan Responden Atas Information Quality (X2)………. 84

5.1.3.4. Penjelasan Responden Atas Service Quality (X3)………. 87

5.1.3.5. Penjelasan Responden Atas Perceived Usefulness (Z)………. 90

5.1.5.1. KMO and Barlett’s Test……… 94

5.1.5.2. Anti-image Matrices………. 94

5.1.6.1. Uji Kolmogorov-Smirnov……… 96

5.1.6.2.. Uji Multikolinearitas……….……… 98

5.1.7.1. Uji F……… 100

5.1.7.2. Uji t………. 100

5.1.7.3. Koefisien Determinasi……… 102

5.1.7.4.1. Uji Residual……… 103

5.1.7.4.2. Nilai Tolerance dan VIF dalam Uji Residual ……… 104

(15)

DAFTAR GAMBAR

2.1.1.1. Kategori of IS Sucess... 12

2.1.1.2. Model Sederhana DeLone dan McLean (1992)... 13

2.1.1.3. Model Seddon (1994)... 17

2.1.1.4. Model Seddon yang menggabungkan dua model varian (1997)... 19

2.1.1.5. Model Delone dan McLean (2003)... 23

2.1.1.6. Model Delone dan McLean yang direvisi (2004)... 24

2.1.1.7. Model Delone dan McLean yang dimodifikasi Rai,dkk(2002)... 25

2.1.1.8. Model Seddon yang diamanden Rai,dkk (2002)... 26

2.1.1.9. Model Mc Gill,dkk (2003)... 27

2.1.10. Model Barnes dan Noble.com IS Success (2004)... 28

2.1.11. Model ME Electronics IS Success (2004)... 29

2.1.12. Model Livari (2005)... 30

3.1.1. Kerangka Konsep………... 45

5.1.5 Kerangka Konsep sesudah uji faktor………. 95

5.1.6.1.1. Normal P-P Plot………... 96

5.1.6.1.2. Histogram………. 97

(16)

DAFTAR LAMPIRAN

1. Jadwal Penelitian………. 117

2. Kuesioner Penelitian……….... 118

3. Artikel DeLone dan McLean (2004)……….. 130

4. Pengembangan Model DeLone dan McLean di berbagai bidang……… 131

5. Tempat Penyelenggaraan ICIS………. 132

6. Evolusi Sistem Informasi………. 133

7. Daftar Perusahaan yang memakai SAP……….... 134

8. Struktur Organisasi PT.Indosat Medan……… 135

9. Statistik Deskriptif Penelitian……….. 136

10. Analisis Distribusi Frekuensi Penelitian……….. 137

11. Rekapitulasi Data Variabel/Kisaran Teoritis……… 148

12. Tabulasi Variabel Penelitian……… 149

13. Output Uji Validitas………. 150

14. Output Uji Reliabilitas………. 151

15. Output Uji Normalitas……….. 152

16. Output Uji Mulltikolinearitas ……….. 154

17. Output Uji Heterokedastisitas ………. 155

18. Uji Faktor………. 156

19. Uji F………. 157

20. Uji t……….. 157

21. Koefisien Determinasi………. 157

22. Uji Residual………. 157

23. Uji Interaksi………. 158