PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN
BAURAN PROMOSI TERHADAP CITRA
MEREK SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS:
PT. MATRASTAMA MAESTRO PERKASA)
Andri Suryanto
Binus University, Jakarta, Indonesia, 11480
Hartiwi Prabowo, SE., MM.
Binus University, Jakarta, Indonesia, 11480
Abstrak
PT Matrastama Maestro Perkasa merupakan perusahaan yang bergerak dibidang manufaktur dalam bisnis kasur pegas dengan nama Revor. Data penjualan Revor tahun 2009- 2012 menunjukkan peningkatan dan penurunan penjualan yang begitu pesat sehingga penulis ingin mengetahui faktor- faktor apa saja yang dapat diterapkan oleh PT Matrastama Maestro Perkasa untuk meningkatkan penjualannya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui respon pelanggan dalam hal kualitas produk dan bauran promosi dan pengaruhnya terhadap citra merek dan loyalitas pelanggan. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan responden sebanyak 100 pelanggan. Metode penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian adalah purposive random sampling, sedangkan untuk mengetahui hubungan antar variabel penulis menggunakan metode perhitungan analisis Validitas, Reliabilitas, Uji normalitas, Transformasi data interval, Korelasi person, dan Path Analisis dengan alat analisis SPSS versi 2.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan bauran promosi berpengaruh positif dan signifikan secara parsial dan simultan terhadap citra merek, namun kualitas produk tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Bauran promosi dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung pada loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : kualitas produk, bauran promosi, citra merek, loyalitas pelanggan
PENDAHULUAN a) Latar Belakang
PT Matrastama Maestro Perkasa merupakan perusahaan yang bergerak dibidang manufaktur dalam bisnis kasur pegas. Beberapa merek-merek dagang yang telah dipatenkan antara lain, Cosisoft. Astroland, Starland dan Revor yang telah tersebar di Jawa, Bali, Kalimantan, Sulawesi dan Sumatera. Revor merupakan salah satu produk unggulan yang dimiliki oleh PT Matrastama Maestro Perkasa, karena Revor adalah salah satu produk yang telah mendapatkan lisensi internasional dari Belgia yang merupakan produk bermutu dan berkualitas tinggi. Sudah lebih dari 30 tahun revor menyempurnakan desain dengan latex pilihan terbaik didukung finising detail serta konsisten dalam mengembangkan produk untuk menghasilkan kualitas terbaik dengan berfokus pada kualitas dan inovasi.Fokus dasar dari PT Matrastama Maestro Perkasa selalu menjaga mutu, kualitas produk dimana struktur dan spesifikasinya dirancang untuk pemakaian jangka panjang. Oleh karena agar produk Revor tersebut dapat didistribusikan dengan baik ke konsumen maka PT Mastrastama Maestro Perkasa melakukan promosi antara lain, melalui advertising yaitu dengan melakukan pemasangan banner di tiap kendaraan pengiriman, hal ini bertujuan agar masyarakat mengenal Revor. Sales promotion memberikan discount kepada konsumen dan bonus langsung, yang bertujuan untuk menarik pangsa pasar konsumen yang ada saat ini. Direct marketing perusahaan menyediakan sales catalog yang berisi mengenai berbagai macam jenis produk revor dengan tujuan konsumen lebih mengetahui spesifikasi produk, dan menggunakan brosur dengan disertakan nomor telepon perusahaan, tujuannya supaya konsumen mengetahui promo yang diberikan perusahaan dan dapat menghubungi contact person yang ada di brosur tersebut.Personal selling dimana perusahaan memiliki seorang sales untuk melakukan pendekatan kepada calon konsumen secara langsung agar konsumen yang dituju lebih mengetahui produk Revor secara spesifik.Public relations/publisitas menjaga hubungan dengan Pelanggan melalui mempresentasikan mengenai salah satu produk unggulan yaitu Revor. Berikut merupakan data penjualan revor 4 tahun terakhir.
Janua ri
Febu ari
Mare
t April Mei Juni Juli Agust us Septe mber Okto ber Nove mber Dese mber 2009 52 20 37 15 38 10 22 12 10 6 8 10 2010 54 31 35 19 37 17 29 16 13 8 11 12 2011 5 2 7 9 18 13 20 16 4 7 11 19 2012 8 48 74 49 88 81 368 140 76 35 82 63 0 50 100 150 200 250 300 350 400 A x is T it le
Chart Title
Dari data penulis ingin mengetahui faktor- faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat penjualan yang begitu pesat dari tahun- tahun sebelumnya namun mengalami penurunan pada tahun 2011, dan langkah- langkah apa saja yang harus dilakukan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Rumusan Masalah
b) Bagaimana tanggapan responden mengenai kualitas produk (X1) dan bauran promosi (X2) yang dilakukan oleh PT Matrastama Maestro Perkasa?
c) Apakah kualitas produk (X1) dan bauran promosi (X2) secara parsial dan simultan memiliki pengaruh terhadap citra merek (Y) PT Matrastama Maestro Perkasa ?
d) Apakah Kualitas produk (X1), bauran promosi (X2), dan citra merek (Y) secara parsial dan simultan berpengaruh pada loyalitas pelanggan (Z) pada PT Matrastama Maestro Perkasa ?
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai kualitas produk dan bauran promosi yang dilakukan PT Matrastama Maestro Perkasa. (T-1) 2. Untuk mengetahui secara parsial dan simultan pengaruh kualitas produk
dan bauran promosi terhadap citra merek.(T-2)
3. Untuk mengetahui secara parsial dan simultan pengaruh kualitas produk, bauran promosi dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. (T-3) 1. LANDASAN TEORI, FRAMEWORK, HIPOTESIS
a) Landasan Teori
Kualitas Produk :
Berdasarkan jurnal (shaharudin dan Rizaimy, 2010) menyatakan Kualitas produk didefinisikan sebagai 'Perbedaan dalam jumlah kualitas perbedaan kuantitas dalam diinginkan ingrethent atau atribut '(Abbott, 1955). Seperti yang disebutkan oleh Garwin (1984), ada 8 dimensi kualitas yang termasuk kinerja, fitur, keandalan, kesesuaian, daya tahan, serviceability, estetika dan persepsi kualitas.
Bauran Promosi :
Menurut Tinaprilla (Tinaprilla, 2007: 135- 136) untuk melakukan strategi promosi, pebisnis perlu memahami promotional mix atau bauran promosi, yang terdiri atas advertising, personal selling, salespromotion, dan publicityatau human relation.
Citra Merek :
Menurut Vellas dan Becherel (Vellas dan Becherel, 2008)pencitraan merek adalah suatu metode untuk membedakan suatu produk dari serangkaian
produk yang sama dari pesaing. Pencitraan merek menyediakan citra secara konsisten yang membuat produk menonjol serta mudah diidentifikasi. Cara mengukur citra merek menurut Keller, 1993 (Nalau, 2012) Keunggulan asosiasi merek, Kekuatan asosiasi merek,Keunikan asosiasi merek.
Loyalitas Pelanggan
Menurut Frederick Reichheld (Kartajaya H. , Yuswohady, Madyani, dan Indrio, 2003) loyalitas pelanggan adalah jaminan keunggulan besaing, pertumbuhan, laba, dan tentu saja sustainability jangka panjang perusahaan.
Menurut Tjiptono (2005) kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan. Faktor- faktor lain yang menyebabkan pelanggan loyal terhadap merek yaitu: Nilai Merek,Karakteristik pelanggan
Switching Barrier,Pengalaman pelanggan,Lingkungan kompetitif
Framework
b) Hipotesis
Hipotesis yang akan diuji dalam penelitian berdasarkan tujuan penelitian yang akan diuraikan sebagai berikut:
Bauran Promosi (X2) • Promosi Penjualan • Pemasaran Langsung • Personal Selling Kualitas Produk (X1) • Kinerja Produk • Fitur • Kesesuaian • Daya tahan • Kemudahan perbaikan
Citra Merek (Y)
• keunggulan asosiasi merek • Kekuatan asosiasii merek • Keunikan Asosiasi merek Loyalitas Pelanggan (Z) • Nilai merek • Karakteristik Pelanggan • Switching Barrier • Pengalaman Pelanggan • Pembeli yang komit
Hipotesis 1: Mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara kualitas produk
(quality product) terhadap citra merek (brand image) pada PT Matrastama Maestro Perkasa.
Ho : tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (quality product) terhadap citra merek (brand image) pada PT Matrastama Maestro Perkasa.
Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (quality product) terhadap citra merek (brand image) pada PT Matrastama Maestro Perkasa
Hipotesis 2: Mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara Bauran Promosi
(Promotion Mix) terhadap citra merek (brand image) pada PT Matrastama Maestro Perkasa.
Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Bauran Promosi (Promotion Mix) terhadap citra merek (brand image) pada PT Matrastama Maestro Perkasa.
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Bauran Promosi (Promotion Mix) terhadap citra merek (brand image) pada PT Matrastama Maestro Perkasa.
Hipotesis 3: Mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara kualitas produk
(quality product) dan Bauran Promosi (Promotion Mix) terhadap citra merek (brand image) pada PT Matrastama Maestro Perkasa.
.
Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (quality product) dan Bauran Promosi (Promotion Mix) terhadap citra merek (brand image) pada PT Matrastama Maestro Perkasa.
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (quality product) dan Bauran Promosi (Promotion Mix) terhadap citra merek (brand image) pada PT Matrastama Maestro Perkasa.
Hipotesis 4: Mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara kualitas produk
(quality product), Bauran Promosi (Promotion Mix) dan citra merek (brand
image) terhadap Loyalitas pelanggan (Consumer Loyalty) pada PT Matrastama
Maestro Perkasa
Ho : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara antara kualitas produk (quality product), Bauran Promosi (Promotion Mix) dan citra merek (brand image) terhadap Loyalitas pelanggan (Consumer Loyalty) pada PT Matrastama Maestro Perkasa.
Ha : Terdapat pengaruh yang signifikan antara antara kualitas produk (quality product), Bauran Promosi (Promotion Mix) dan citra merek (brand image) terhadap Loyalitas pelanggan (Consumer Loyalty) pada PT Matrastama Maestro Perkasa
2. METODE PENELITIAN
A.Metode Analisis
Jenis dari penelitian ini adalah asosiatif, yang dilakukan untuk mengungkapkan keterkaitan dua variabel atau lebih. Metode penelitian yaitu survey. Unit analisis individu dan time horizon yang digunakan adalah cross
sectional. Jenis data yang digunakan yaitu kuantitatif, sedangkan sumber data
terdiri atas dua, yaitu primer dan sekunder.
Setelah data dikumpulkan, maka dilakukan uji validitas-reliabilitas, transformasi data ordinal menjadi interval, kemudian uji normalitas terhadap data yang data. Setelah data dipastikan normal, valid, dan reliabel, maka dilakukan analisis dengan menggunakan metode analisis untuk masing-masing tujuan penelitian adalah dengan Path Analysis.
B.Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan beberapa teknik pengumpulan data, antara lain; Studi Pustaka, dan yang paling utama adalah dengan kuisioner. Pada penelitian ini, pernyataan yang digunakan dalam kuisioner adalah pernyataan positif menurut Riduwan & Kuncoro (2008) dengan penilaian sebagai berikut; (1) Sangat Tidak Setuju (STS), (2) Tidak Setuju (TS), (3) Netral (N), (4) Setuju (S),(5) Sangat Setuju (SS).
C.Teknik Pengambilan Sampel
Populasi yang digunakan pengunjung yang dalam 4 tahun terakhir Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dalam menggunakan menggunakan teknik pengambilan sampel menurut Yamane dalam buku (Kriyantono, 2006) sebagai berikut:
n = N 1+N.d2
Sehingga didapat jumlah populasi sebanyak 23.590 sehingga didapat jumlah sampel responden sebanyak 99,99 dibulatkan menjadi 100 responden.
3. HASIL DAN BAHASAN A.Profil Responden
Jenis kelamin responden pria (36%) dan wanita (64%).
Jenis pekerjaan responden wiraswasta (44%), pegawai/ karyawan (21%), sisanya yaitu ibu rumah tangga, mahasiswa dan lainnya.
Lama penggunaan produk 1 tahun – 3 tahun (44%), 3 tahun- 5tahun (39%) dan sisanya yaitu <1tahun.
Semua data telah memenuhi persyaratan validitas, reliabilitas dan normalitas.
A.Rangkuman Koefisien Jalur
X1 X2 Y Z εz=0,929 pYX2=0,312 εy=0,750 pZY=0,215 pZX2=0,221
Variabel Koefisien Jalur
Pengaruh
Langsung Tidak Langsung Total X1 Y 0,510 0,510 - 0,510 X2 Y 0,312 0,312 - 0,312 X1 Z - - - - X2 Z 0,221 0,221 0,312 x 0,221=0.067 0,288 Y Z 0,215 0,215 - 0,215 εY 0,750 0,750 - 0,750 εZ 0,929 0,929 - 0,929
4. SIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil tanggapan konsumen secara keseluruhan
mengenai implementasi kualitas produk dan bauran promosi PT. Matrastama Maestro Perkasa dapat disimpulkan bahwa nilai rata-rata variabel kualitas produk adalah sebesar 3,0656 yang apabila dibandingkan dengan table 4.13 maka dapat diambil kesimpulan bahwa tanggapan responden mengenai implementasi variabel X1 (Kualitas Produk) PT. Matrastama Maestro Perkasa dapat dinilai Baik. Dari hasil mean variabel X2 (Bauran Promosi) = 3,7055 maka dapat diambil kesimpulan bahwa tanggapan responden mengenai variabel X2 (Bauran Promosi) PT. Mastrastama Maestro Perkasa dapat dinilai Baik. Berdasarkan table 4.12 terlihat Standard Deviation untuk variabel X1 dan X2 cenderung besar sehingga dapat diketahui bahwa variasi jawaban responden cenderung seragam. Jadi secara keseluruhan respon responden terhadap kualitas produk (X1) dan bauran promosi (X2) yang dilakukan PT Matrastama Maestro Perkasa dinilai baik.
Citra Merek (Y) dipengaruhi oleh Kualitas Produk (X1) dan Bauran Promosi (X2) PT. Matrastama Maestro Perkasa secara simultan sebesar 43,7% Dimana kualitas produk memberikan pengaruh yang Kuat dan searah terhadap citra merek, yaiut setiap peningkatan nilai Kualitas Produk (X1) sebesar satu, maka Citra Merek (Y) juga akan naik sebesar 0,510. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan Kualitas Produk (X1) sebesar satu, maka Citra Merek (Y) juga akan turun sebesar 0,510. Setiap peningkatan nilai Bauran Promosi (X2) sebesar satu, maka Citra Merek (Y) juga akan naik sebesar 0,312. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan Bauran Promosi (X2) sebesar satu maka Citra Merek (Y) juga akan turun sebesar 0,312.
Loyalitas Pelanggan (Z) dipengaruhi oleh Kualitas Produk (X1), Bauran Promosi (X2), dan Citra Merek (Y) secara simultan sebesar 13,6% dan sisanya sebesar 86,4% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar penelitian ini. Setiap peningkatan nilai Kualitas Produk (X1) sebesar satu, maka Loyalitas
Pelanggan (Z) tidak akan naik karena variabel Kualitas Produk tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan secara langsung maupun tidak langsung. Setiap peningkatan nilai Bauran Promosi (X2) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan naik sebesar 0,221. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan Bauran Promosi (X2) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan turun sebesar 0,221. Setiap peningkatan Citra Merek (Y) sebesar satu, maka Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan naik sebesar 0,215. Begitu juga sebaliknya, setiap penurunan Citra Merek (Y) sebesar satu maka Loyalitas Pelanggan (Z) juga akan turun sebesar 0,215.
Saran
Dengan memperhatikan hasil analisa dan pembahasan diatas, maka saran-saran untuk dapat dijadikan bahan masukan kepada PT. Matrastama Maestro Perkasa dalam meningkatkan kualitas produk dan bauran promosi terhadap Citra Merek serta dampaknya kepada Loyalitas Pelanggan adalah:
Kontribusi variabel kualitas produk terhadap Citra Merek cukup besar dan signifikan untuk kontribusi kualitas produk terhadap Loyalitas Pelanggan tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan tetapi citra merek berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Untuk itu agar dapat terus menigkatkan kontribusi yang lebih besar terhadap citra merek serta loyalitas pelanggan maka sebaiknya PT. Matrastama Maestro Perkasa secara aktif melakukan perbaikan dalam kualitas produknya, salah satu cara yang dapat ditempuh dengan cara melakukan riset mengenai keluhan dari konsumen agar pihak Revor kedepan mampu menciptakan produk yang unggul di pasar kasur pegas/ springbed. Selain hal tersebut perlu adanya perhatian lebih kepada pelanggan dengan cara melakukan follow up terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan yang telah atau sebelum service agar pihak Revor mengetahui dan menampung semua masalah untuk kualitas produk.
Mereview bauran promosi yang sudah dilakukan dan Menciptakan suatu program bauran promosi baru untuk meningkatkan citra merek karena terlihat bahwa hubungan antara bauran promosi dengan citra merek masih kurang jika kedua aspek ini berjalan baik maka dengan otomatis loyalitas pelanggan akan baik, dengan menciptakan bauran promosi yang superior citra merek akan terbentuk dan ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Faktor-faktor kualitas produk dan bauran promosi yang kurang efektif untuk dapat ditingkatkan lagi. Program- program tersebut misalnya dengan menambah fasilitas lainnya yang mendukung kualitas seperti, menampung keluhan-keluhan yang disampaikan oleh pelanggan yang berhubungan dengan misalnya, Kenyamanan dalam menggunakan produk, kekuatan pegas setelah pemakaian lama, ini bertujuan untuk melakukan evaluasi terhadap keluhan yang ada, nantinya berguna sebagai bahan pertimbangan untuk melakukan perbaikan kualitas produk Revor. Untuk bauran promosi terus meningkatkan frekuensi partisipasi terhadap event- event yang ada. membuat hadiah- hadiah langsung yang lebih menarik seperti free Background Room. bertujuan untuk membentuk citra merek yang baik yang akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Analisa dan kembangkan faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi citra merek dan loyalitas pelanggan karena kualitas produk dan bauran promosi hanya mempengaruhi citra merek sebesar 43,7% masih terdapat 56,3% faktor-faktor lain yang mempengaruhi citra merek dan kualitas produk dengan bauran promosi serta citra merek mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 13,6% dan sisanya sebesar 86,4% faktor- faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Faktor-faktor lain yang dapat dikembangkan PT. Matrastama Maestro Perkasa misalnya Faktor penetapan harga atau Atribut Produk lainnya.
5. REFERENSI
Griffin, R. W. (2004). Manajemen. Jakarta: Erlangga.
Hendrawan, S. (2009). Spiritual Management. Bandung: Mizan.
Hidayat, A. (2007). Strategi Six Sigma Peta Pengembangan Kualitas dan
Kinerja Bisnis. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Iqbal, M. (2007). Mendongkrak Kinerja Bisnis Bengkel Roda 4 dan Roda 2. Jakarta: PT Elek Media Komputindo.
Jill, G. (2005). Customer loyality. Jakarta: Erlangga.
Kartajaya, H. (2007). Boosting Loyalty Marketing Performance Menggunaan
Teknik Penjualan, Customer Relationship Management, dan Servis untuk Mendongkrak Laba. Bandung: PT Mizan Pustaka.
Nalau, A. (2012). Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan J.Co Donuts &
Coffee Di Plaza Mulia Samarinda. 6-7.
Tinaprilla, N. (2007). Jadi Kaya dengan Berbisnis di Rumah Kiat Praktis bagi Wanita Mencapai Kebebasan Finansial Tanpa Harus Meninggalkan Keluarga. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Vellas, F., dan Becherel, L. (2008). Pemasaran Pariwisata International :
sebuah pendekatan strategis. Jakarta: Yayasan Obor Indonesia
6. RIWAYAT PENULIS
Andri Suryanto lahir di kota Jakarta pada 17 Desember 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus University dalam bidang Ekonomi pada 2014.
