Analisis PIECES Framework Terhadap
Kepuasan Mitra Go-Food Dalam Penggunaan
Aplikasi Go-Biz Kota Balikpapan
PIECES Framework Analysis of Go-Food
Partner Satisfaction in Using Go-Biz
Application in Balikpapan
Suprayitno1, Dila Seltika Canta², Adi Hermawansyah3
STMIK Borneo Internasional Jurusan Sistem Informasi
1
[email protected],²[email protected],
3
[email protected] Abstrak
Biz merupakan aplikasi khusus bagi mitra Food yang dulunya dikenal dengan nama Resto. Go-Food sendiri merupakan sumber pendapatan terbesar bagi Gojek Indonesia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan mitra Go-Food dalam menggunakan aplikasi Go-Biz di kota Balikpapan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan pendekatan penelitian kuantitatif dan PIECES Framework sebagai kerangka kerja yang digunakan dalam penelitian ini.Dengan adanya analisis metode PIECES, maka dalam tingkat kepuasan mitra Go-Food di kota Balikpapan diperoleh nilai rata-rata untuk masing-masing domain yaitu domain Performance memperoleh nilai 4,26 dengan kategori Sangat Puas, Information memperoleh nilai 4,34 dengan kategori Sangat Puas, Economics memperoleh nilai 3,80 dengan kategori Puas, Control memperoleh nilai 4,42 dengan kategori Sangat Puas, Efficiency memperoleh nilai 4,33 dengan kategori Sangat Puas, Services memperoleh nilai 4,26 dengan kategori Sangat Puas. Berdasarkan hasil yang sudah didapatkan dari masing-masing domain, perhitungan tingkat kepuasan mitra Food di kota Balikpapan berada pada nilai rata-rata 4,23 dari keseluruhan skor kepuasan mitra Go-Food, yang artinya tingkat kepuasan mitra Go-Food masuk dalam kategori Sangat Puas,selanjutnya hasil perhitungan dan analisis yang telah dilakukan memperlihatkan bahwa aplikasi Go-Biz sudah sangat baik, serta disarankan jika nanti peneliti lain melakukan penelitian serupa maka dapat difokuskan pada pengembangan sistem informasi aplikasi Go-Biz, mencakup banyak transaksi yang sekarang hanya terbatas pada transaksi makanan, atau dapat melakukan penelitian pada aplikasi jasa yang serupa di kota-kota lainnya.
Kata Kunci - PIECES Framework, Kepuasan Mitra Go-Food, Go-Biz. Abstract
Go-Biz is a special application for Go-Food partners, formerly known as Go-Resto. Go-Food itself is the biggest source of income for Gojek Indonesia. The purpose of this study is to analyze the level of satisfaction of Go-Food partners in using the Go-Biz application in the city of Balikpapan. The method used in this research is the quantitative research approach and the PIECES Framework as the framework used in this study. With the PIECES method analysis, the satisfaction level of Go-Food partners in the city of Balikpapan is obtained an average value for each domain. namely the Performance domain got a score of 4.26 in the Very Satisfied category, Information got a score of 4.34 in the Very Satisfied category, Economics got a score of 3.80 in the Satisfied category, Control got a score of 4.42 in the Very Satisfied category, Efficiency got a
score of 4, 33 with the Very Satisfied category, Services scored 4.26 in the Very Satisfied category. Based on the results that have been obtained from each domain, the calculation of the satisfaction level of Go-Food partners in the city of Balikpapan is at an average value of 4.23 from the overall satisfaction score of Go-Food partners, which means that the satisfaction level of Go-Go-Food partners is included in the category. Very Satisfied, then the results of calculations and analyzes that have been done show that the Go-Biz application is very good, and it is recommended that if other researchers later carry out similar research, it can be focused on developing the Go-Biz application information system, covering many transactions which are now only limited to food transactions, or can conduct research on similar service applications in other cities. Keywords - PIECES Framework, Go-Food Partner Satisfaction, Go-Biz.
1. PENDAHULUAN
Gojek merupakan sebuah perusahaan teknologi asal Indonesia yang melayani segala jenis jasa.Perusahaan ini didirikan pada tahun 2011 di Jakarta oleh Nadiem Anwar Makarim. Saat ini, Gojek telah tersedia di lebih dari 50 kota di Indonesia dan salah satunya ada di kota Balikpapan.Go-Biz merupakan aplikasi khusus bagi mitra Food yang dulunya dikenal dengan nama Resto. Melalui Biz, mitra Food dapat memanfaatkan fitur-fitur seperti pemasukan dan pengeluaran, memanfaatkan fitur e-Wallet Go-Pay, mengatur ketersediaan menu makanan, mengatur jam operasional dan juga dapat melihat detail daftar pesanan atau orderan, dengan adanya Go-Biz otomatis pengalihan tidak dapat dilakukan dikarenakan sistem pembayarannya sudah menggunakan e-Wallet Gopay.
Berdasarkan keluhan yang didapatkan dari beberapa mitra Go-Food yaitu sering terjadinya error pada kode validasi transaksi Gopay sehingga orderan yang masuk di aplikasi Go-Biz tidak bisa dilayani karena sistem pembayaran melalui e-Wallet Gopay bukan tunai atau cash dan tidak adanya kolom melihat kritik dan saran dari aplikasi Go-Biz untuk penilaian warung atau restoran yang diberikan oleh konsumen.
Metode PIECES adalah acuan yang dapat digunakan untuk mengevaluasi prosedur operasional bermacam-macam. metode PIECES adalah metode analisis sebagai dasar untuk memperoleh pokok-pokok permasalahan yang lebih spesifik [1]. Sedangkan PIECES Framework adalah kerangka yang dipakai untuk mengklasifikasikan suatu masalah (problem), peluang (opportunities), dan arahan (directives) yang terdapat pada bagian analisis definisi ruang lingkup (scope definition analysis) dan perancangan sistem. Dengan kerangka ini, dapat dihasilkan hal-hal baru yang dapat menjadi pertimbangan dalam mengembangkan sistem [2].
Untuk penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang merupakan penelitian berbentuk angka dan analisis penelitian ini menggunakan IBM SPSS Statistics 24 dengan kerangka PIECES (Performance, Information, Economic, Control, Efficiency, dan Service).
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah seberapa puas mitra Go-Food kota Balikpapan terhadap sistem yang ada di aplikasi Go-Biz.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan mitra Go-Food dalam menggunakan Aplikasi Go-Biz di kota Balikpapan.Manfaat penelitian ini yaitu Sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam menentukan kebijakan pengambilan keputusan terhadap pelayanan pada aplikasi Go-Biz dan memberikan informasi yang berguna bagi Gojek di kota Balikpapan dalam menentukan kebijakan selanjutnya dan sebagai sarana masukan atau referensi bagi para peneliti lain yang ingin melakukan penelitian serupa terkhusus pengembangan aplikasi Go-Biz. Batasan masalah dari penelitian ini memfokuskan hanya pada mitra Gojek, yaitu mitra Go-Food pengguna aplikasi Go-Biz di kota Balikpapan.
Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran atau indikator sejauh mana pelanggan atau pengguna produk perusahaan atau jasa sangat senang dengan produk-produk atau jasa yang diterima [3], adapun definisi lain kepuasan pelanggan diartikan sebagai sebuah evaluasi pasca pembelian, dimana alternatif yang dibeli minimal sama atau melebihi harapan pelanggan. Berdasarkan pengertian ini, maka kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya [4].
PIECES Framework terdiri dari Performance, Information/data, Control/security, Efficiency, Service.
Suprayitno, D.S. Canta, A. Hermawansyah, Analisis PIECES Framework Terhadap Kepuasan ....
1. Performance/Kinerja adalah kemampuan suatu sistem dalam menyelesaikan tugas dengan cepat sehingga sasaran dapat segera tercapai.
2. Information/Informasi merupakan hal penting karena dengan informasi tersebut pihak manajemen dan user dapat melakukan langkah selanjutnya. Apabila kemampuan sistem informasi baik, maka user akan mendapatkan informasi yang akurat, tepat waktu dan relevan sesuai dengan yang diharapkan.
3. Economic adalah Pemanfaatan biaya yang digunakan dari pemanfaatan informasi. Peningkatan terhadap kebutuhan informasi yang ekonomis dapat mempengaruhi pengendalian biaya dan peningkatan manfaat terhadap sistem informasi.
4. Control adalah Analisis ini digunakan untuk membandingkan sistem yang dianalisa berdasarkan pada segi integritas sistem, kemudahan akses, dan keamanan data.
5. Efficiency/Efisiensi berhubungan dengan bagaimana sumber tersebut dapat digunakan secara optimal. Operasi pada suatu perusahaan dikatakan efisien atau tidak biasanya didasarkan pada tugas dan tanggung jawab dalam melaksanakan kegiatan.
6. Service adalah Peningkatan pelayanan memperlihatkan kategori yang beragam. Peningkatan pelayanan yang lebih baik bagi manajemen, user dan bagian lain merupakan simbol kualitas dari suatu sistem informasi [5].
2. METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan skala likert yang terdiri dari sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju yang dapat dilihat pada table 3.1. Ada 2 alasan peneliti menggunakan skala likert, alasan yang pertama yaitu karena skala likert ini sering digunakan dalam penelitian kuantitatif dan alasan kedua yaitu peneliti mengikuti penelitian sebelumnya.
Tabel 1 Instrumen Skala Likert [6]
Pilihan Jawaban Singkatan Skor Sangat Setuju SS 5
Setuju S 4
Ragu-Ragu RG 3 Tidak-Setuju TS 2 Sangat Tidak Setuju STS 1
Langkah-langkah yang diterapkan dari metode PIECES Framework secara mendetail akan dijelaskan pada masing-masing sub-bab berikutnya.
membua akan di peranca mengum kemudia domain B dari apl dalam p Novemb A. karakter pertanya Berdasarkan at latar belaka iteliti, kemudi angan kuesion mpulkan data an menganali PIECES. Berdasarkan g ikasi Gojek c penelitian ini ber 2019,seda Hasil Peneli Pengolahan ristik penilaian Pada 30 per aan tersebut d n gambar 1, ang, rumusan ian menentuk er serta menen kuesioner, set isis data berd
Gam gambar 2, unt customer yaitu yaitu sebany angkan sampel tian Data dilakuk n pada masing T NO Pert 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 P 11 P 12 P 13 P 14 P 15 P 16 P 17 P 18 P 19 P 20 P 21 P 22 P 23 P 24 P 25 P 26 P 27 P 28 P 29 P 30 P rnyataan deng dikatakan valid alur penelitia n masalah, tuju kan kerangka ntukan respon telah data terk dasarkan dom mbar 2 Alur P tuk menentuka u dengan mel yak 428 yang l yang digunak 3. HASI
kan mulai dar g-masing vari Tabel 2 Hasil U tanyaan Rh P1 0 P2 0 P3 0 P4 0 P5 0 P6 0 P7 0 P8 0 P9 0 P10 0 P11 0 P12 0 P13 0 P14 0 P15 0 P16 0 P17 0 P18 0 P19 0 P20 0 P21 0 P22 0 P23 0 P24 0 P25 0 P26 0 P27 0 P28 0 P29 0 P30 0 gan tingkat si d dan Jika r h an yang dilak uan penelitian kerja dengan nden yang aka kumpul, kemu main PIECES,
Penentuan Pop an total keselu ihat pada pili g didapatkan kan adalah 81 IL DAN PEM
ri uji validita abel dari PIEC Uji Validitas M hitung rt 0,718 0,534 0,585 0,589 0,637 0,795 0,612 0,759 0,611 0,660 0,617 0,625 0,688 0,474 0,708 0,615 0,632 0,653 0,672 0,688 0,627 0,556 0,552 0,668 0,688 0,673 0,700 0,678 0,670 0,563 ignifikan 5% hitung< r tabel kukan dengan n, manfaat pe n menggunak an diteliti dan udian data diuj
kemudian h
pulasi dan Sam uruhan popul ihan kategori dari aplikasi responden de BAHASAN as dan reliabil CES Framewo Mitra Go-Foo able 5% 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 0,219 diketahui ba l maka pertany n studi penda enelitian dan b kan PIECES F menyebarkan uji menggunak hasil diperoleh mpel
asi dalam pen promosi. Pop Gojek custo engan menggu litas kemudia ork. od Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid ahwa Jika r h yaan tersebut ahuluan yaitu batasan masal Framework, m n kuesioner, k kan program S h dari masing
nelitian ini did pulasi yang di
omer pada tan
unakan rumus an diukur berd hitung ≥ r tab dikatakan tid u dengan lah yang membuat kemudian SPSS 24, g-masing dapatkan igunakan nggal 31 s slovin. dasarkan bel maka dak valid.
Suprayitno, D.S. Canta, A. Hermawansyah, Analisis PIECES Framework Terhadap Kepuasan ....
Berdasarkan tabel diatas maka uji validitas tersebut dikatakan valid karena nilai r hitungmelebihi nilai r tabel yaitu 0,219.
Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas Mitra Go-Food Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.942 30
Pada 30 pertanyaan dengan tingkat signifikan 5% diketahui bahwa koefisien alpha ( Cronbach’s
Alpha ) adalah sebesar 0,942 ini berarti > 0,6 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah
reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan instrumen penelitian.
Berdasarkan hasil penilaian kuesioner kepuasan terhadap pengguna aplikasi Go-Biz dengan menggunakan skala likert yang sesuai dengan jawaban dan skornya, maka untuk mendapat nilai rata-rata tingkat kepuasan dengan mengunakan rumus
RK = JSK / JK ……….(1) RK = Rata-Rata Kepuasan JSK = Jumlah Skor Kuesioner JK = Jumlah Kuesioner
Sedangkan untuk menentukan tingkat kepuasan menggunakan model yang didefinisikan oleh Kaplan dan Norton dengan tingkatan sebagai berikut :
1 – 1,79 = Sangat Tidak Puas, 1.80 – 2,59 = Tidak Puas, 2.60 – 3,39 = Cukup Puas, 3.40 – 4,19 = Puas, 4.20 – 5 = Sangat Puas
Berdasarkan jumlah penentuan tingkat kepuasan mitra Food terhadap penggunaan aplikasi Go-Biz, maka tabel yang diperoleh, berdasarkan domain PIECES Framework adalah sebagai berikut:
1. Performance (Kehandalan)
Hasil dari tabel Performance yang diperoleh adalah seperti berikut: Tabel 4 Nilai Kehandalan Mitra Go-Food
PERFORMANCE SKOR 5 (SS) 4 (S) 3 (RG) 2 (TS) 1 (STS) RESP Total 167 185 47 5 1 2. Information (Informasi)
Untuk melihat tabel Informationyang diperoleh adalah seperti berikut: Tabel 5 Nilai Informasi Mitra Go-Food
INFORMATION SKOR 5 (SS) 4 (S) 3 (RG) 2 (TS) 1 (STS) RESP Total 157 233 11 4 0 3. Economics (Ekonomi)
Untuk melihat tabel Economics yang diperoleh adalah seperti berikut: Tabel 6 Nilai Ekonomi Mitra Go-Food
ECONOMICS SKOR 5 (SS) 4 (S) 3 (RG) 2 (TS) 1 (STS) RESP Total 129 145 76 34 21 4. Control (Keamanan)
Tabel 7 Nilai Keamanan Mitra Go-Food CONTROL SKOR 5 (SS) 4 (S) 3 (RG) 2 (TS) 1 (STS) RESP Total 202 178 21 3 1 5. Efficiency (Efisien)
Untuk melihat tabel Efficiency yang diperoleh adalah seperti berikut: Tabel 8 Nilai Efisien Mitra Go-Food
EFFICIENCY SKOR 5 (SS) 4 (S) 3 (RG) 2 (TS) 1 (STS) RESP Total 168 211 20 5 1 6. Service (Layanan)
Untuk melihat tabel Servicehasil yang diperoleh adalah seperti berikut: Tabel 9 Nilai Layanan Mitra Go-Food
SERVICE SKOR 5 (SS) 4 (S) 3 (RG) 2 (TS) 1 (STS) RESP Total 136 242 25 2 0 B. Pembahasan
Nilai rata-rata tingkat kepuasan berdasarkan domain PIECES Framework adalah sebagai berikut.: 1. Performance (Kehandalan)
Hasil dari tabel Performance, maka dari perhitungan menggunakan rumus (1), hasil yang diperoleh adalah seperti berikut:
RK 5 ∗ 167 4 ∗ 185 3 ∗ 47 2 ∗ 5 1 ∗ 1
405 RK
1727
405 4,26
Berdasarkan hasil perhitungan jumlah rata-rata tingkat kepuasan pada performance mitra Go-Food diperoleh nilai 4,26, bila dipadukan dengan tingkat kepuasan menurut Kaplan dan Norton, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan mitra Go-Food kota Balikpapan termasuk dalam kategori SANGAT PUAS.
2. Information (Informasi)
Hasil dari tabel Information, maka dari perhitungan menggunakan rumus (1), hasil yang diperoleh adalah seperti berikut:
RK 5 ∗ 157 4 ∗ 233 3 ∗ 11 2 ∗ 4 1 ∗ 0
405 RK
1758
405 4,34
Berdasarkan hasil perhitungan jumlah rata-rata tingkat kepuasan pada information mitra Go-Food diperoleh nilai 4,34, bila dipadukan dengan tingkat kepuasan menurut Kaplan dan Norton, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan mitra Go-Food kota Balikpapan termasuk dalam kategori SANGAT PUAS.
3. Economics (Ekonomi)
Hasil dari tabel Economics, maka dari perhitungan menggunakan rumus (1), hasil yang diperoleh adalah seperti berikut:
RK 5 ∗ 129 4 ∗ 145 3 ∗ 76 2 ∗ 34 1 ∗ 21
405 RK
1542
405 3,80
Berdasarkan hasil perhitungan jumlah rata-rata tingkat kepuasan pada economics mitra Go-Food diperoleh nilai 3,80, bila dipadukan dengan tingkat kepuasan menurut Kaplan dan Norton, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan mitra Go-Food kota Balikpapan termasuk dalam kategori PUAS.
Suprayitno, D.S. Canta, A. Hermawansyah, Analisis PIECES Framework Terhadap Kepuasan ....
4. Control (Keamanan)
Hasil dari tabel Control, maka dari perhitungan menggunakan rumus (1), hasil yang diperoleh adalah seperti berikut:
RK 5 ∗ 202 4 ∗ 178 3 ∗ 21 2 ∗ 3 1 ∗ 1
405 RK
1792
405 4,42
Berdasarkan hasil perhitungan jumlah rata-rata tingkat kepuasan pada control mitra Go-Food diperoleh nilai 4,40, bila dipadukan dengan tingkat kepuasan menurut Kaplan dan Norton, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan mitra Go-Food kota Balikpapan termasuk dalam kategori SANGAT PUAS.
5. Efficiency (Efisien)
Hasil dari tabel Efficiency, maka dari perhitungan menggunakan rumus (1), hasil yang diperoleh adalah seperti berikut:
RK 5 ∗ 168 4 ∗ 211 3 ∗ 20 2 ∗ 5 1 ∗ 1
405 RK
1755
405 4,33
Berdasarkan hasil perhitungan jumlah rata-rata tingkat kepuasan pada efficiency mitra Go-Food diperoleh nilai 4,33, bila dipadukan dengan tingkat kepuasan menurut Kaplan dan Norton, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan mitra Go-Food kota Balikpapan termasuk dalam kategori SANGAT PUAS.
6. Service (Layanan)
Hasil dari tabel Service, maka dari perhitungan menggunakan rumus (1), hasil yang diperoleh adalah seperti berikut:
RK 5 ∗ 136 4 ∗ 242 3 ∗ 25 2 ∗ 2 1 ∗ 0
405 RK
1727
405 4,26
Berdasarkan hasil perhitungan jumlah rata-rata tingkat kepuasan pada service mitra Go-Food diperoleh nilai 4,26, bila dipadukan dengan tingkat kepuasan menurut Kaplan dan Norton, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan mitra Go-Food kota Balikpapan termasuk dalam kategori SANGAT PUAS.
Dari hasil masing-masing domain berdasakan PIECES Framework yang telah didapatkan nilai rata-rata kepuasan, kemudian digabungkan untuk mencari nilai rata-rata-rata-rata keseluruhan domain PIECES seperti berikut:
Table 10 Rekapitulasi Keseluruhan Skor Kepuasan Mitra Go-Food
Berdasarkan hasil perhitungan daftar pernyataan diberikan kepada responden yang merupakan mitra Go-Food, domainPerformance, Information, Economics, Control & Security, Efficiency, dan Service, dengan nilai rata-rata tingkat kepuasan berada pada 4.23 yang dikategorikan SANGAT PUAS, artinya mitra Go-Food yang menggunakan aplikasi Go-Biz kota Balikpapan merasa SANGAT PUAS dengan pelayanan yang ada pada aplikasi Go-Bizsaat ini.
4. KESIMPULAN
Dengan adanya analisis metode PIECES memberikan gambaran pada mitra Go-Food kota Balikpapan dalam pelayanan berdasarkan variabel Performance, variabel Economic, variabel Control, variabel Efficiency dan variabel Services. Maka dalam tingkat kepuasan mitra Go-Food kota Balikpapan diperoleh nilai rata-rata untuk masing-masing domain yaitu domain Performance memperoleh nilai 4,26 dengan kategori Sangat Puas, Information memperoleh nilai 4,34 dengan kategori Sangat Puas, Economics
Domain Rata-Rata Kategori
Performance 4,26 Sangat Puas
Information 4,34 Sangat Puas
Economics 3,80 Puas
Control & Security 4,42 Sangat Puas
Efficiency 4,33 Sangat Puas
Service 4,26 Sangat Puas
memperoleh nilai 3,80 dengan kategori Puas, Control memperoleh nilai 4,42 dengan kategori Sangat Puas, Efficiency memperoleh nilai 4,33 dengan kategori Sangat Puas, Services memperoleh nilai 4,26 dengan kategori Sangat Puas.
Berdasarkan hasil yang sudah didapatkan dari masing-masing domain, perhitungan tingkat kepuasan mitra Food kota Balikpapan berada pada nilai rata-rata 4,23 dari keseluruhan skor kepuasan mitra Go-Food, yang artinya tingkat kepuasan mitra Go-Food masuk dalam kategori Sangat Puas. Selanjutnya hasil perhitungan dan analisis yang telah dilakukan memperlihatkan bahwa aplikasi Go-Biz sudah sangat baik.
5. SARAN
Adapun saran yang dapat diajukan penulis, jika nanti peneliti lain melakukan penelitian serupa maka dapat difokuskan pada pengembangan sistem informasi aplikasi Go-Biz, mencakup banyak transaksi yang sekarang hanya terbatas pada transaksi makanan, atau dapat melakukan penelitian pada aplikasi jasa yang serupa di kota-kota lainnya.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Wukil Ragil, “Pedoman Sosialisasi Prosedur Operasi Standar.”, Jakarta: Mitra Wacana Media, 2010. [2] Andi Supriyatna, Vivi Maria, “Analisis Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Penerapan
Sistem Informasi DJP Online dengan kerangaka PIECES.”, Jurnal Ilmu Komputer dan Informatika, ISSN 2477-698X., Vol. 3. No 2, 2017.
[3] Didin Fatihudin & Anang Firmansyah, “Pemasaran Jasa. Strategi: Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan.”, Yogyakarta: CV. Budi Utama, 2019.
[4] Freddy Rangkuti, “Customer Service Satisfaction & Call Centre Berdasarkan ISO 9001.”, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2013.
[5] Lukman Hakim, Tania Pertiwi, “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Website STKIP PGRI Lubuklinggau Menggunakan Metode PIECES.”, Jurnal Teknologi Informasi dan Komputer Politeknik Sekayu. ISSN-P 2407-2192. Vol. IX. No. 2, 2018.
