7
LANDASAN TEORI
2.1 Sistem Informasi
Sistem adalah kumpulan dari berbagai komponen yang berfungsi secara bersama-sama untuk meraih sebuah hasil. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010,p6)) Sistem dapat disimpulkan sebagai kumpulan komponen yang saling menyatu dan memiliki tujuan yang sama untuk menghasilkan suatu hasil atau output. Untuk menjalankan sistem di berbagai aspek kehidupan, harus terdapat input yang dapat membantu proses kerja sistem untuk menghasilkan output.
Sistem informasi adalah kombinasi antara perangkat keras, perangkat lunak, data, manusia, dan prosedur untuk menghasilkan informasi yang tepat waktu dan berguna. (Shelly & Vermaat (2011, p43)) Didalam perusahaan, sistem informasi berperan penting tidak hanya pada departemen IT saja, seperti contohnya pada keuangan (finance information system), pemasaran (marketing information system), dll. Pada masa kini, sistem informasi sudah banyak yang menggunakan basis komputer yang memiliki keuntungan dalam banyak hal, contohnya menjalankan komputasi numerik dengan volume yang tinggi, memproses komunikasi yang cepat dan akurat, menyimpan informasi dalam jumlah yang besar di dalam database, dll.
2.2 Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi perusahaan yang berfokus dalam memberi kepuasan pada pelanggan dengan menilai persyaratan produk dan jasa perusahaan, menyediakan kualitas produk yang cukup tinggi, dan jasa yang responsif. (Cegielski & Rainer (2011, p307))
Dengan memiliki CRM didalam perusahaan maka dapat di tingkatkannya penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan semua proses bisnis yang terkait untuk lebih efisien, mengurangi biaya dan meningkatkan jasa, meningkatkan keuntungan, dan meningkatkan persaingan dengan kompetitor. CRM juga memiliki peran yang besar dalam kepuasan dan loyalitas pelanggan, dibuktikan dengan hubungan karyawan dengan pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan. (Choi, Khalafinezhad, Ismail, Rasid (2013, p253))
2.2.1 Pelanggan
Pelanggan merupakan individu atau kelompok yang membeli suatu produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka atas pertimbangan dari manfaat dan harga dari suatu produk atau jasa tersebut. (Greenberg (2010,p8))
Kualitas suatu produk hanya bisa di nilai oleh pelanggan, maka dari itu pelanggan memiliki peran penting yang harus dipantau perusahaan sehingga tetap loyal ke perusahaan. Keinginan dan kebutuhan pelanggan merupakan perhatian utama tiap perusahaan, karena jika dipenuhi akan menghasilkan keuntungan dan memajukan perusahaan.
2.2.1.1 Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan atau customer value merupakan perbandingan antara keuntungan yang didapat pelanggan dalam segi ekonomi, psikologi, dan fungsional dengan sumber daya yang digunakan seperti uang, waktu, usaha, dan psikologi untuk meraih keuntungan tersebut. (Schiffman & Kanuk (2010, p29)
Nilai pelanggan adalah pola pikir yang dibentuk ketika mendapatkan produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan. Pelanggan berharap dengan sumber daya yang sudah dikeluarkan, pelanggan mendapatkan produk atau jasa dengan kualitas yang sesuai dengan usaha yang dikeluarkan (uang, waktu, dan psikologi).
2.2.1.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kurang puas dalam diri satu individu atau lebih yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapan mereka. (Kotler & Keller (2009, p138))
Jika pelanggan merasa puas dengan suatu produk, mereka akan cenderung berkeinginan untuk melakukan transaksi pembelian dan menggunakannya serta melakukan periklanan secara tidak langsung membeli dan menggunakannya serta akan memberitahu orang lain tentang pengalaman yang menyenangkan dalam menggunakan produk tersebut. Hal ini bisa diukur dengan membandingkan tanggapan pelanggan dalam sebuah pengalaman dengan ekspektasi pelanggan tersebut berdasarkan model expectations-disconfirmation. Berdasarkan penelitian pada model ini terdapat hasil bahwa terdapat kondisi dimana ekspektasi pelanggan tersebut sudah dipenuhi dan melebihi dari apa yang diharapkan, maka pelanggan
sudah merasa puas. Model ini mengasumsikan bahwa pelanggan juga memiliki ekspektasi dan kemampuan dalam menilai performa sebuah perusahaan. Tetapi peneliti model ini juga membuktikan bahwa meskipun ekspektasi pelanggan terpenuhi, pelanggan tersebut tetap saja tidak puas. Hal ini terjadi ketika ekspektasi yang diharapkan cukup rendah. (Buttle (2009, p44))
Faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Irawan (2004, p37)):
1. Kualitas produk: pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakannya dan kualitas produk sesuai ekspektasi.
2. Harga: dengan memberikan harga yang relatif lebih murah dengan kualitas dan spesifikasi yang sama, maka pelanggan akan semakin tertarik untuk mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
3. Service quality: pelanggan akan merasa puas jika dilayani secara baik dan berkualitas oleh perusahaan.
4. Emotional factor: pelanggan akan merasa puas dengan barang atau jasa yang didapat, dikarenakan sesuai dengan keinginan pelanggan yang akan membuat pelanggan merasa senang.
5. Biaya dan kemudahan: pelanggan akan semakin puas apabila cara mendapatkan produk atau pelayanan yang mudah, nyaman dan efisien.
Dalam CRM, perspektif pelanggan memiliki 4 hal yang mengarah pada kepuasan pelanggan (Tahir, Waggett, Hoffman (2013, p117)), yaitu:
- Kualitas yang baik memberikan efek dalam kepuasan pelanggan
Kepuasan ada karena ekspektasi pelanggan sudah terpenuhi, maka dari itu banyak perusahaan yang mencoba untuk meningkatkan kepuasan pelanggan untuk meraih keuntungan yang kompetitif.
- Komunitas pelanggan memiliki efek positif dalam kepuasan pelanggan.
Hal ini bisa dilihat dari berbagai website pada masa kini yang menyediakan review atau ulasan atas produk yang dijual, salah satunya adalah website amazon.com. Ulasan yang berada di website tersebut secara tidak langsung membangun komunitas online dimana pelanggan memberikan tanggapan dan saran pada pelanggan lain yang berkaitan dengan produk atau jasa.
- Keadilan harga
a. Keadilan distributif: keadilan dari hasil yang didapat dan pelanggan menilai keadilan berdasarkan investasi yang ditanamkan pada produk atau jasa perusahaan tersebut. Contohnya, jika pelanggan A membeli produk seharga Rp 500.000, maka A mengharapkan bahwa kualitas produk tersebut sesuai dengan harga yang dikeluarga. dan keadilan prosedural.
b. Keadilan prosedur: menilai apakah proses berdasarkan norma dan perilaku konteks di tempat transaksi terjadi.
- Orientasi pelanggan pada perusahaan: perusahaan membentuk nilai untuk pelanggannya. semakin focus pada memenuhi dan melampaui kebutuhan dan tuntutan pelanggan, maka perusahaan akan semakin dianggap lebih berorientasi (customer-oriented).
2.2.1.3 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas konsumen adalah komitmen yang dimiliki pelanggan untuk membeli atau mendukung produk atau jasa yang ada pada perusahaan tertentu di masa mendatang walaupun terdapat kemungkinan pelanggan teralih oleh pengaruh situasi dan usaha. (Kotler & Keller (2009, p138))
Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa loyalitas terhadap produk diperoleh karena adanya kombinasi kepuasan dan keluhan dari pelanggan. Untuk menghasilkan kepuasan bagi pelanggan, perusahaan harus memaksimalkan kinerjanya yang akan menghasilkan produk atau jasa yang baik dan sesuai dengan keinginan pelanggan. Dengan memproduksi atau menyediakan jasa yang baik, maka perusahaan dapat meminimalisir keluhan yang didapat sehingga pelanggan akan terus melakukan transaksi pembelian dalam jangka panjang.
Loyalitas bisa didefinisikan sebagai (Hasan (2008, p81)):
1. Sebagai konsep generik: loyalitas brand menujukkan bahwa pelanggan akan melakukan transaksi pembelian secara konsisten.
2. Sebagai konsep perilaku: pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannya terdapat pada komitmen psikologis pelanggan pada merek tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali.
3. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi (1) berhasil membuat produknya menjadi pilihan satu-satunya bagi pelanggan, (2) yang terus–menerus melakukan
promosi untuk memikat dan membujuk pelanggan membeli kembali merek yang sama.
Cara meningkatkan kualitas pelanggan adalah dengan menjadikan keinginan pelanggan sebagai prioritas utama karena loyalitas pelanggan merupakan suatu aset terbesar yang mungkin didapat perusahaan. Dalam pengukuran dan definisi loyalitas pelangan terdapat 2 pendekatan (Buttle (2009, p44)), yaitu:
1. Tingkah laku: diukur berdasarkan tingkah laku pembelian oleh pelanggan, yaitu ketika pelanggan membeli produk tersebut secara berkala.
2. Sikap: diukur berdasarkan referensi ke komponen dari sikap; kepercayaan, perasaan, dan keinginan pembelian. Pelanggan yang memiliki preferensi lebih kuat, keterlibatan, atau komitmen kepada supplier adalah pelanggan yang lebih loyal dalam segi sikap.
2.2.2 Customer Relationship
Hubungan pelanggan adalah strategi yang digunakan perusahaan untuk membentuk koneksi emosional dengan pelanggan melalui berbagai pendekatan dan teknik yang biasanya berkaitan dengan berkomunikasi dengan teknologi baru untuk menghasilkan performa yang akurat. (Unhanandana & Wattanasupachoke (2012, p1))
Dengan meninjau pelanggan secara berkala, maka perusahaan dapat memprediksi barang atau jasa apa yang diinginkan sebelum pelanggan tersebut menyebutkan keinginannya. Dengan berkomunikasi secara rutin, maka informasi perihal keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat diprediksi untuk di masa mendatang.
2.2.2.1 Jenis-Jenis CRM
CRM menjadi 3 jenis yaitu (Buttle (2009, p4)): a. Strategic CRM
Tipe ini berfokus pada pengembangan budaya bisnis yang berorientasi pada pelanggan dan bertujuan untuk mendapatkan dan menjaga pelanggan dengan membuat nilai yang lebih baik di banding dengan kompetitior. Fokus yang berpusat pada pelanggan, sumber daya yang dimiliki akan dialokasikan untuk memperluas nilai dari pelanggan, mengembangkan perilaku konsumen yang akan meningkatkan
kepuasan, loyalitas dan ketahanan pelanggan agar dapat mengimplementasikan informasi pelanggan ke dalam bisnis.
b. Analytical CRM
Tipe ini berfokus pada pendapatan, penyimpanan, pengutipan, pengintegrasian, pemrosesan, pendistrisbusian dan pelaporan data pelanggan untuk memperluas nilai dari pelanggan dan perusahaan. Dengan menggunakan tipe ini perusahaan akan mendapatkan informasi mengenai pelanggan sehingga mengetahui bagaimana memperlakukan pelanggan berdasarkan data sejarah (history data) dari pelanggan. c. Collaborative CRM
Tipe ini berfokus pada teknologi CRM untuk menghubungkan dan melakukan transaksi di seluruh batasan perusahaan. Tipe ini juga menggabungkan teknologi tradisional dan teknologi terbaru sehingga komunikasi data dan suara diantara perusahaan dan pelanggan dapat tersampaikan.
2.2.2.2 Tujuan CRM
Pada dasarnya CRM bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai dengan kebutuhan nya. Tujuan CRM antara lain sebagai berikut (Hamidin (2008, p32)):
a. Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayakan nya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan penting nya kebutuhan mereka sebagai individu, dapat memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup mereka lebih baik
b. Memiliki nilai lebih dari pesaing dengan menciptakan keunggulan kompetitif terhadap merek, produk atau perusahaan kita dibandingkan dengan merek, pruduk dan perusahaan lain.
c. Menjadi acuan perusahaan dalam menganalisa penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk memahami tingkah laku dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi untuk membangun hubungan dengan pelanggan, agar hubungan menjadi hubungan sejati.
2.2.2.3 Manfaat CRM
Ada empat manfaat utama dari CRM system yang dapat membantu perusahaan merapikan database pelanggan (Kusuma (2010, p1)). Berikut empat manfaat penggunaan sistem CRM:
a. Improve Customer satisfaction, yaitu meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Share customer information more easily, yaitu dapat memudahkan berbagi informasi dengan pelanggan. Terutama informasi pelanggan
c. Increase sales by up selling and cross selling other products, yaitu meningkatkan penjualan dari setiap produk.
d. Identify most profitable and unprofitable customers, yaitu mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan dan tidak menguntungkan.
2.2.2.4 Fase CRM
CRM dapat berjalan dengan tepat dan lebih terarah sesui dengan fungsinya, Maka CRM dibagi menjadi beberapa fase. Terdapat 3 fase dari CRM, yaitu Acquire, Enhance dan Retain (O’Brien (2010, p268)) yang dapat dilihat pada gambar berikut ini
Gambar 2.1 Arsitektur CRM Sumber: O’Brien (2010, p268)
Pada gambar diatas dijelaskan bahwa fase CRM dapat diturunkan menjadi solusi – solusi fungsional yang dijalankan oleh perusahaan, ada tiga solusi fungsional; direct marketing, kemudian cross-sell dan up-sell serta proactive service. Ketiga fungsional dapat dilakukan dengan dukungan Sales Force Automation yang dapat mendukung kegiatan Direct Marketing dan Cross-Sell Up-Sell sedangkan Customer Suport dapat mendukung Cross-Sell Up-Sell dan Proactive Support.
Fungsi CRM dapat diintegrasikan dengan menggunakan internet sehingga dapat dikatakan istilah E-CRM.CRM mendapatkan data dari customer dan partner yang digunakan untuk kepentingan perusahaan untuk dianalisa. Kemudian fitur-fitur CRM yang berupa collaborative service dibuat dalam bentuk aplikasi berbasis web sehingga dapat diakses dengan mudah selama ada jarongan internet. Berikut adalah penjelasan detai dari setiap layer arsitektur pada CRM
2. Acquire
Sebuah bisnis bergantung pada software CRM dan database untuk membantu mereka mendapatkan pelanggan dengan adanya fitur seperti penjualan, contact management, prospek penjualan, direct marketing, dan pemenuhan keinginan. Tujuan dari fase CRM ini adalah membantu pelanggan agar dapat merasakan nilai yang ditawarkan oleh perusahaan.
3. Enchance
Aplikasi CRM berbasis website dapat mendukung manajemen akun dan customer service serta sebagai pembantu untuk menjaga pelanggan agar puas dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, tim penjualan saling terhubung dengan spesalis pelayanan dan partner bisnis. CRM sales force automation dan direct marketing membantu perusahaan dalam melakukan cross sell-up sell kepada pelanggan, sehingga secara tidak langsung meningkatkan profit perusahaan. Nilai yang didapatkan pelanggan adalah kenyamanan dalam berbelanja sesuai dengan kebutuhan dan harga yang ditawarkan cukup menarik pelanggan.
4. Retain
Software analisis CRM dan database yang membantu perusahaan untuk mengidentifikasi dan memberikan penghargaan kepada pelanggan yang paling loyal terhadap perusahaan dan menguntungkan untuk memperluas bisnis melalui pemasaran yang ditargetkan. Nilai yang didapat pelanggan adalah ketika mendapatkan penghargaan dari perusahaan berupa personalisasi hubungan bisnis.
2.3 Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
E-CRM adalah teknologi komunikasi untuk meningkatkan penjualan dan juga menganjurkan penggunaan layanan online dalam jangka panjang dengan menggunakan internet untuk berinteraksi dengan pelanggan. (Chaffey (2009, p2))
Dengan menggunakan jaringan internet, data tentang pelanggan dapat dengan mudah diakses dan diintegrasikan dengan pemasaran, penjualan, analisis dan aplikasi layanan pelanggan. Internet merupakan jaringan komputer yang menghubungkan ratusan juta komputer dan penggunanya di berbagai negara di dunia. (O’Brien (2010, p566)) Istilah E-CRM ini mulai dikenal dan mudah diakses, karena saat ini pelanggan banyak menggunakan web browser, internet, serta gadget seperti smartphone, PDA, tablet, dll dengan akses internet yang membuat perusahaan semakin mudah untuk menjangkau para pelanggan. E-CRM juga menggunakan aplikasi proses online seperti segmentasi dan personalisasi untuk memudahkan pelanggannya.
Penggunaan jaringan internet, intranet dan ekstranet membuat pelayanan kepada pelanggan dan partner menjadi lebih efektif dan efisien. Sehingga dapat disimpulkan bahwa penggunaan CRM dapat menghasilkan informasi dari pelanggan yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan sebagai keunggulan kompetitif bagi perusahaan dibandingkan dengan competitor yang belum menggunakan E-CRM.
2.3.1 Manfaat E-CRM
Penggunakan internet digunakan untuk membangun hubungan dengan pelanggan dalam pemasaran, pemasaran memerlukan database pelanggan (Chaffey (2009, p487)). Database pelanggan digunakan untuk membangun hubungan yang tepat sasaran sesuai dengan target yang ditentukan dan dipersonalisasikan. Manfaatnya adalah sebagai berikut:
1. Targeting More Cost-Effectively
Menentukan target yang sesuai dengan tujuan perusahaan, sehingga biaya yang dikeluarkan menjadi efektif. Apabila menggunakan cara tradisional seperti surat, maka akan hanya ada interaksi satu arah dengan pelanggan yang sudah terdaftar di database perusahaan saja. Jika masih menggunakan cara tradisional maka tidak semua orang dapat menjadi target pasar dari perusahaan.
2. Achieve Mass Customization Of Marketing Messages (and Possibly The Product) Teknologi internet membuat sesuatu menjadi lebih mudah, salah satu contohnya, memudahkab mengirimkan surat, yang dahulu menggunakn cara tradisonal, sekarang dengan bantun internet kita dapat mengirim menggunakan e-mail dengan biaya yang
lebih rendah dari pada mengirim surat, tidak hanya biaya yang murah, e-mail juga dapat dikirim secara real time sehingga e-mail lebih cepat dari pada surat biasa. Dengan menggunakan fitur e-mail subscriber yang ada pada website, maka perusahaan dapat menggunakan informasi yang diberikan pelanggan dalam bentuk e-mail address untuk memberikan informasi seputar promo dan acara ke e-e-mail pelanggan. Dengan adanya hal ini maka terdapat ikatan antar pelanggan dan perusahaan yang meningkatkan loyalitas dan nilai pelanggan. (Tull (2011, p15)) 3.Increase Depth, Breath, and Nature Of Relationship
Internet memungkinkan informasi yang disediakan lebih banyak dan akurat sehingga informasi yang dibutuhkan untuk konsumen lebih lengkap.
4. A Learning Relationship can be Achieved Using Different Tools Throughout The Customer Lifecycle.
• Pelanggan dapat mencari produk yang sesuia dengan keinginan dan kebutuhan sebelum membeli,melalui website.
• Pelanggan mendapatkan informasi yang lebih lengkap dan akurat secara bebas tentang informasi perusahaan maupun tentang produk yang dibutuhkan secara online. • Pertanyaan yang pada awalnya diberikan melalui forum atau e-mail saat ini juga dapat ditanyakan melalui online customer service.
• Evaluasi pengembangan dari produk baru yang akan dikeluarkan (komentar terhadap contoh dari produk baru tersebut)
5. Lower Cost
Dengan menghubungi pelanggan melalui media e-mail atau website, perusahaan dapat mengurangi pengeluaran biaya dibandingkan dengan menggunakan surat.
2.3.2 Aktivitas E-CRM
Aktivitas E-CRM dalam manajemen perusahaan adalah sebagai berikut (Chaffey (2009, p486)):
• Penggunaan website untuk pengembangan pelanggan, dari memberikan pengarahan informasi dari perusahaan dan produk dikonversi menjadi penjualan online atau offline menggunakan e-mail dan website dasar untuk mendorong pembelian sehingga dapat meningkatkan profit perusahaan.
• Mengolah dan mengelola daftar e-mail (yaitu mencakup alamat e-mail yang terintegrasi dengan informasi profil pelanggan dari database lain yang memungkinkan menjadi target penjualan)
• Data mining untuk meningkatkan target perusahaan.
• Penggunaan website dengan personalization atau mass customization (yang mengikuti selera pelanggan).
• Menyediakan fasilitas online untuk menunjang pelanggan dalam berkomunikasi dengan perusahaan seperti; FAQ, callback dan chat support.
• Mengolah dan mengelola kualitas jasa online untuk memastikan pembeli mendapat pengalaman agar mendorong pelanggan melakukan pembelian kembali.
• Mengelola multi-channel customer experience, dengan menyediakan berbagai akses media sebagai pembelian dan alur hidup pelanggan.
2.4 Perbandingan CRM dan E-CRM
CRM merupakan strategi bisnis yang bertujuan untuk menjaga pelanggan dalam jangka panjang, yang mengharuskan adanya channel untuk berinteraksi dengan pelanggan. Salah satu channel yang dimaksud adalah channel elektronik seperti internet yang memiliki tujuan untuk mempermudah interaksi, bukan mengubah penjualan, call center, atau fax. (Farooqi (p625, 2011)) Berdasarkan perkembangan channel elektronik dengan menggunakan internet yang mengarah pada munculnya e-commerce atau e-business, maka muncul perkembangan CRM berbasis elektronik yang disebut E-CRM. Perbandingan CRM dan E-CRM (Farooqi (p627, 2011)) itu sendiri bisa dijelaskan seperti tabel dibawah ini:
Kriteria CRM E-CRM System
Interface
Bekerja melalui back-end dan menggunakan sistem ERP
Merupakan aplikasi front-end yang berhubungan dengan back-end menggunakan sistem ERP. Hubungan
Pelanggan
Melalui telepon atau fax Menggunakan jaringan internet sebagai penghubung: jaringan telepon tanpa kabel, e-mail, chat, dll.
System Overhead
Aplikasi berbasis website yang mengharuskan penggunanya untuk memiliki PC dan mengunduh berbagai macam aplikasi untuk mendukung interaksi.
Browser merupakan perantara antara pelanggan dan perusahaan. Customization & Personalization of Information Tidak memungkinkan adanya pandangan pribadi pelanggan.
Kedinamisan individualisasi dan personalisasi berdasarkan penjualan dan keinginan.
System Modification and
Maintenance
Implementasi lebih lama dan manajemen lebih mahal karena sistem berada di berbagai tempat dan berbagai server.
Pengurangan waktu dan biaya. Implementasi sistem & perkembangannya bisa diatur di satu lokasi dalam satu server. Tabel 2.1 Perbandingan CRM dan E-CRM
Sumber: Farooqi (p627, 2011) 2.5 SWOT
Analisis SWOT merupakan identifikasi berbagai faktor dalam pengambilan keputusan strategi perusahaan. Hasil analisa tersebut bertujuan untuk memaksimalkan faktor strength (kekuatan) dan opportunity (peluang) serta meminimalkan faktor weakness (kelemahan) dan threat (ancaman) dari perusahaan. (Rangkuti (2009, p.18))
Faktor internal dan eksternal merupakan fatkor yang menunjukkan kinerja perusahaan, langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian SWOT adalah:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor strategis internal perusahaan lalu dimasukkan ke dalam tabel IFAS (Internal Strategic Factor Analysis Summary). Langkah-langkah pengisian tabel IFAS adalah:
b.Memberi bobot pada masing-masing faktor dari 0.0 (tidak penting) – 1.00 (sangat penting). Faktor-faktor tersebut kemungkinan dapat memberikan dampak terhadap faktor strategis.
c. Menjumlahkan bobot pada kolom 2 dengan jumlah tidak lebih dari 1.00.
d.Menghitung rating pada masing-masing faktor dengan memberikan skala 4 (outstanding) – 1 (poor) berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan pada kolom 3.
e. Mengkalikan bobot dan rating untuk memperoleh faktor pembobotan pada kolom 4.
f. Jumlahkan skor pembobotan untuk memperoleh total skor pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan.
2. Mengidentifikasi faktor-faktor strategis eksternal perusahaan lalu dimasukkan ke dalam tabel EFAS (External Strategic Factor Analysis Summary). Langkah-langkah di dalam EFAS adalah:
a. Menentukan peluang dan ancaman pada kolom 1.
b.Memberi bobot pada masing-masing faktor dari 0.0 (tidak penting) – 1.00 (sangat penting). Faktor-faktor tersebut kemungkinan dapat memberikan dampak terhdap faktor strategis.
c. Menjumlahkan bobot pada kolom 2 dengan jumlah tidak lebih dari 1.00.
d.Menghitung rating pada masing-masing faktor dengan memberikan skala 4 (outstanding) – 1 (poor) berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi perusahaan pada kolom 3.
e. Kalikan bobot dan rating untuk memperoleh faktor pembobotan pada kolom 4. f. Jumlahkan skor pembobotan untuk memperoleh total skor pembobotan bagi
perusahaan yang bersangkutan.
3. Menganalisis hasil IFAS dan EFAS dengan menggunakan matriks SWOT. Matriks ini dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal perusahaan dapat disesuiakan dengan kekuatan dan kelemahan internal. Matriks ini menciptakan 4 set kemungkinan alternative strategy.
2.6 Analisis dan Perancangan Sistem Informasi
Object Oriented Analysis and Design adalah sebuah proses sekumpulan model berbasiskan objek yang dibuat dan kemudian digunakan oleh programmer untuk menghasilkan program untuk sistem yang baru. Desain sistem merupakan
penghubung antara kebutuhan user dengan pembuatan sistem baru. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010,p388))
Untuk melakukan analisis dan perancangan sistem, langkah yang harus di lakukan adalah menggambarkan diagram-diagram yang berkaitan dengan analisis sistem terlebih dahulu. Lalu menganalisa informasi dan data yang dimiliki, menggambarkan konteks sistem dan fungsi-fungsi yang harus disediakan.
22
2.6.1 Analisis Sistem
Analisis sistem merupakan proses pemahaman dan spesifikasi detil apa yang harus diraih oleh sistem informasi. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p4))
Analisis sistem merupakan kunci kesuksesan perkembangan sistem untuk mengerti apa yang perusahaan inginkan dari sistem informasi tersebut, dimana analisis sistem berisi aktivitas yang memperbolehkan seorang individu untuk mengerti dan menentukan apa yang harus diraih oleh sistem baru tersebut.
2.6.1.1 Object Oriented Analysis
Object-Oriented Anaylysis (OOA) mengartikan semua tipe objek yang mengerjakan tugas di dalam sistem dan memperlihatkan interaksi pengguna (usecase) yang harus digunakan untuk menyelesaikan tugas. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p60))
Sumber analisis bisa berbentuk data secara tertulis, dokumen formal, dan wawancara sehingga OOA merupakan deskripsi dari apa yang harus dikerjakan sistem. Tujuan dari OOA adalah menggambarkan proses berjalannya program komputer untuk memenuhi kebutuhan pengguna.
2.6.2 Sistem Desain
Proses spesifikasi secara merinci tentang seberapa banyak komponen dari sistem informasi yang harus di implementasikan secara fisik. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p4))
Dengan memiliki desain untuk sistem, maka pengembang sistem bisa memiliki konsep dalam mengembangkan sistem yang sedang dikerjakan, mengetahui apakah sesuai dengan teknologi yang digunakan untuk meraih tujuan si pengguna nantinya.
2.6.2.1 Object-Oriented Design
Object-Oriented Design (OOD) mendefiniskan semua tipe objek yang dibutuhkan untuk menjadi perantara komunikasi dengan pengguna dan alat didalam sistem, menampilkan bagaimana objek berinteraksi untuk menyelesaikan tugas, dan menghilangkan definisi dari tiap objek sehingga bisa di implementasikan dengan bahasa atau lingkungan yang spesifik. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p60))
Dengan mendisain objek yang ada, maka pengembang bisa merencanakan proses interaksi objek didalam sistem yang memiliki permasalahan. Objek bisa mengkombinasikan data dan operasi didalam data tersebut, dimana data merupakan variabel kelas dan operasi merupakan metode kelas.
2.6.2.2 Unified Process
Unified process (UP) adalah perkembangan metodologi sistem berbasis objek (object-oriented). (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p61)) Penggunaan UP adalah untuk mendefinisikan metodologi yang lengkap sebagai tambahan dalam fitur yang mempengaruhi penggunaan Unified Modeling Language (UML) untuk model sistem. UP mendefinisikan 4 fase siklus kehidupan:
1. Inception (Awal): mendefinisikan lingkup objek dengan menentukan usecase sebagai pendekatan pengembangan.
2. Elaboration (Elaborasi): berfokus pada beberapa iterasi yang memiliki peran dalam sistem dan mendefinisikan persyaratan, mendesain solusi, dan mengimplementasi solusi.
3. Construction (Konstruksi): membangun sistem menggunakan iterasi tambahan yang termasuk desain, implementasi, dan pengujian.
4. Transition (Transisi): berfokus pada penggunaan sistem untuk end user, dan berfokus pada pelatihan end user, instalasi, dan dukungan tambahan.
2.6.2.3 Unified Modeling Language
Unified Modeling Language (UML) merupakan notasi standard dari objek dalam metodologi pengembangan desain berbasis objek untuk aplikasi komputer. (Lee (2012, p157)) UML dirancang untuk memungkinkan pengguna mengembangkan bahasa model visual yang ekspresif, siap digunakan, dan
mendukung pengembangan konsep tingkat tinggi seperti kolaborasi, pola, dan kerangka.
UML diagram memiliki 2 kategori, yaitu:
1. Structure Diagram: digunakan untuk mendokumentasikan arsitektur sistem perangkat lunak.
2. Behaviour Diagram: menggambarkan fungsi sistem perangkat lunak dan menegaskan tugas apa yang harus dilakukan pada sistem yang sedang dikerjakan. 2.6.2.4 Domain Class Diagram
Domain class diagram atau class diagram adalah diagram UML yang menggambarkan kelas-kelas objek untuk sistem. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p187))
Gambar 2.2 Class Diagram
Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p187)
Atribut yang ada di class diagram berisi semua objek yang ada di dalam kelas, dimana memiliki peran masing-masing bagi kelas. Sebagai penghubung antar kelas digunakan garis ( ), dan memiliki multiplicity.
Gambar 2.3 Multiplicity of Associations Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p188)
Dalam multiciplity, 1, 1..1, dan 1..* merupakan multiciplity yang harus dimiliki oleh tiap kelas, sedangkan 0..1, 0..*, dan * tidak harus dimiliki setiap kelas. Selain itu, class diagram memiliki generalisasi/spesialisasi dan whole-part hierarchies:
a. Generalisasi/spesialisasi: susunan yang menyusun atau mengatur urutan kelas dari general superclass ke specialized subclasses atau inheritance hierarchies. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p189))
b. Whole-part hierarchies: susunan yang menyusun kelas berdasarkan komponen yang terkait. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p190)) Dalam whole-part hierarchies terdapat 2 tipe; aggregiation (agregasi) dan composition (komposisi).
2.6.2.5 Updated Domain Class Diagram
Updated Domain Class Diagram merupakan bagian dari yang lebih rinci dari domain class diagram untuk setiap layer. Pada view layer & data access layer, beberapa kelas baru harus diperjelas. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p.457))
Gambar 2.4 Updated Design Class Diagram Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p.458)
Pada updated domain class diagram, pada kolom nama diisi nama kelas, lalu atribut diisi dengan tipe data atribut tersebut (string, int, dll), dan behaviour diisi berdasarkan behaviour kelas tersebut. Pada diagram ini terdapat multiplicity yang sama seperti domain class diagram.
2.6.2.6 Entity Relationship Diagram
Entitas data adalah hal-hal dalam sistem yang diperlukan untuk menyimpan informasi. Kebutuhan tersebut termasuk entitas data, atribut, dan hubungan antar entitas data. Diagram yang digunakan untuk menyimpan data dengan pendekeatan tradisional disebut entity-relationship diagram (ERD) (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p182))
Gambar 2.5 Entity Relationship Diagram Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p182)
Persegi panjang memperlihatkan entitas data pada database, sedangkan garis panjang penghubung antar entitas data memperlihatkan hubungan antar data. Garis yang simbol garis (│) maka pemilik data entitas tersebutlah yang dapat memiliki hubungan dengan data entitas yang terhubung. Simbol bulat pada garis menunjukkan bahwa entitas data dapat melakukan 0 atau lebih.
2.6.2.6 Use Case Diagram
Use case diagram adalah diagram yang menggambarkan peran berbagai pengguna dan bagaimana peran tersebut berperan dalam sistem. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p242))
Tujuan menggunakan use case diagram adalah untuk mengetahui interaksi antar pengguna dan sistem, dan bagaimana sistem akan digunakan. Use case diagram merupakan gambaran dokumentasi aktivitas sistem. Didalam use case diagram, terdapat beberapa notasi yaitu:
a. Simple stick: untuk menggambarkan aktor dan diberi nama sesuai perannya. b. Oval: gambaran use case yang berisikan nama use case.
c. Connecting lines (garis penghubung): untuk menggambarkan aktor mana yang berperan pada use case tertentu.
d. Persegi panjang: menggambarkan bahwa aktor bukanlah orang.
e. Boundary line: digambarkan disekeliling kumpulan use case, yang memisahkan use case dengan aktor.
Gambar 2.6 Use Case Diagram
Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p244) 2.6.2.8 Use Case Description
Use case description adalah use case yang memiliki deskripsi atas semua rincian proses didalam use case. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p171)) Use case diagram memiliki tiga jenis tingkatan rincian yang berbeda, yaitu:
1. Brief description: digunakan untuk use case yang sederhana, terutama jika sistem yang dikembangkan adalah aplikasi yang mudah dimengerti dan kecil.
Tabel 2.2 Brief Description
2. Intermediate description: memperjelas deskripsi dasar yang memasukan alur internal dari aktivitas untuk use case. Jika terdapat beberapa skenario, tiap alur aktivitas dideskripsikan secara sendiri-sendiri (individual).
Nama use case Main Flow:
Exception Conditions:
Tabel 2.2 Intermediate Description Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p172)
3. Fully developed description: metode paling formal untuk dokumentasi sebuah use case, dimana tiap komponen didalam use case di deskripsikan secara lebih
rinci dibanding brief dan intermediate description. Fully developed description memiliki komponen yang berisi:
a. Use case name: menuliskan nama use case. b. Scenario: menuliskan skenario dalam use case.
c. Triggering events: apa yang membuat use case terjadi. d. Brief description: deskripsi singkat dari use case.
e. Actors: peran yang terkait pada use case yang sedang dikerjakan. f. Related use case: hubungan include dalam use case.
g. Stakeholders: pihak-pihak selain yang berhubungan dengan sistem yang akan terkena dampak dari use case tersebut.
h. Preconditions: kondisi sebelum use case terjadi.
i. Post conditions: dampak dari use case jika sudah terjadi. j. Flow of Activities: alur kerja yang dibagi 2; aktor dan sistem.
Use Case Name Scenario
Triggering Events Brief Description Actors
Related Use Case Stakeholders Preconditions Post Conditions
Flow Of Activities Actor System
1.1
2.1 Exceptional Condition
Tabel 2.4 Use Case Description
Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p174) 2.6.2.9 Activity Diagram
Activity Diagram merupakan diagram yang menggambarkan alur kerja aktivitas berbagai pengguna atau sistem, siapa yang melakukan aktivitas tertentu, dan urutan alur dari aktivitas tersebut. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p141))
Activity diagram merupakan salah satu diagram UML yang ada di kategori behaviour diagram yang menggunakan pendekatan berbasis objek, tetapi bisa digunakan dengan pendekatan pengembangan apapun. Didalam activity diagram terdapat:
Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p142)
1. Swimlane: area persegi panjang didalam activity diagram yang menampilkan aktivitas dari satu aktor/sistem.
2. Starting activity: simbol bulat hitam sebagai penunjuk mulainya alur kerja dalam activity diagram.
3. Transition arrow: panah dalam alur kerja activity diagram untuk menunjukkan aktivitas apa yang dilakukan selanjutnya.
4. Activity: menunjukkan aktivitas yang sedang dilakukan oleh aktor/sistem.
5. Ending activity: simbol penanda bahwa aktivitas didalam activity diagram telah selesai.
6. Synchronization bar: yaitu simbol didalam activity diagram untuk mengontrol pemisahan atau penyambungan dari tahap yang bersambung dan memiliki 2 jenis; split (pemisah) dan join (menggabung).
7. Decision activity: berperan sebagai penentu “iya” atau “tidak” didalam alur kerja activity diagram.
2.6.2.10 Three-Layer Sequence Diagram
Three-layer sequence diagram adalah diagram yang lebih rinci dari system sequence diagram (SSD), yang digunakan untuk mendeskripsikan alur informasi secara otomatis ke dalam sistem, dari input ke output. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p252))
2.9.2.11 Package Diagram
Package diagram merupakan diagram tingkat tinggi yang mempermudah analis untuk mengkelompokan kelas-kelas yang saling berhubungan. Pada package diagram terdapat view layer, domain layer, dan data access layer untuk mengelompokkan objek dari tiap layer.
Gambar 2.8 Package Diagram
Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p459)
Notasi yang ada pada package diagram adalah persegi panjang dengan label dengan nama package diagram dan kelas digambarkan di dalam package (persegi panjang). Untuk membuat package diagram, informasi diambil dari domain class diagram untuk setiap use case. Selain persegi panjang, simbol yang digunakan adalah tanda panah putus-putus yang merupakan dependent relation (hubungan bergantungan).
2.9.2.11 User Interface
User interface adalah perantara pengguna (user) dengan sistem, dimana berkomunikasi secara fisik, konsep, dan perseptual. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p532)) Pengguna hanya mengetahui bahwa user interface yang sedang digunakan merupakan sistem itu sendiri. Fitur yang ada pake user interface itu
sendiri merupakan hasil desain para pengembang yang bertujuan memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi penggunanya. Maka dari itu, terdapat aspek-aspek dalam user interface yang harus diperhatikan, yaitu:
a. Physical aspect: semua jenis perangkat yang memiliki kontak fisik dengan pengguna, seperti keyboard, mouse, touch screen, dll. Perangkat fisik ini memiliki peran pembantu untuk pengguna menyelesaikan tugasnya.
b. Perceptual aspect: semua yang pengguna dengar, lihat, atau sentuh (selain perangkat fisik). Apa yang pengguna lihat, dengar, dan sentuh ini nantinya bisa menjadi informasi dan data yang mendukung penyelesaian tugas. Contohnya: dialog box, button, dokumen, gambar, garis, kalimat, menu, dll.
c. Conceptual aspect: semua yang pengguna tau tentang sistem, termasuk semua permasalahan di dalam sistem.
Untuk mengembangkan user interface yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan pengguna, pengembang aplikasi harus memperhatikan prinsip user-centered design (Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p533)) yaitu:
1. Fokus dari awal pada pengguna dan pekerjaan mereka. 2. Mengevaluasi desain untuk memastikan penggunaan. 3. Memantau hasil pengembangan.
2.6.3 Database Design
Database adalah sekumpulan data terintegrasi yang di simpan dan secara terpusat untuk di kelola dan di kendalikan (Satzinger, Jackson, & Burd (2010,p488)). Sebuah database juga menyimpan sekumpulan data-data yang memiliki field kontrol akses yang berhubungan dengan perancangan. Database merupakan komponen penting dalam pembuatan sistem yang digunakan untuk menyimpan data-data. Data-data tersebut di simpan secara sistematik yang akan di proses oleh sebuah perangkat lunak yaitu DBMS.
Database Management System (DBMS) adalah suatu perangkat lunak yang di installsecara terpisah dari komponen sistem perangkat lunak (operating system). Contoh DBMS: Oracle, Microsoft Access, Object Store dan lain lain. (Satzinger, Jackson, & Burd (2010,p488)). DBMS memnungkinkan pengguna untuk
mendefinisikan, merancang, memelihara dan menentukan control akses control ke dalam database.
Perancangan database adalah proses untuk menciptakan desain database yang akan mendukung kebutuhan dan tujuan suatu perusahaan. (Connolly and Begg (2010, p466) Perancangan database diperlukan untuk mengintergrasikan keseluruhan data-data yang di buat berdasarkan tujuan dan kebutuhan perusaahaan. Perancangan database dibagi dalam tiga jenis fase, yaitu:
1. Conceptual Database Design: proses membangun sebuah model data dari informasi yang diperoleh dalam suatu organisasi, tetapi bebas dari semua pertimbangan fisik.
2. Logical Database Design: proses membangun sebuah model informasi yang diperoleh dari sebuah organisasi berdasarkan model data khusus tetapi bebas dari hal yang berkaitan dengam DBMS dan pertimbangan fisik.
3. Physical Database Design: Proses pembuatan gambaran suatu implementasi database pada media penyimpanan kedua.
