KESAN PERKHIDMATAN PENGURUSAN FASILITI KE ATAS KEPUASAN PENYELIA KILANG ELEKTRIK DAN ELEKTRONIK (E&E) DI MALAYSIA

KESAN PERKHIDMATAN PENGURUSAN FASILITI KE ATAS KEPUASAN PENYELIA KILANG ELEKTRIK DAN ELEKTRONIK (E&E) DI MALAYSIA

oleh

ASHROF ZAINUDDIN

Tesis yang diserahkan untuk memenuhi keperluan bagi Ijazah Doktor Falsafah

Oktober 2005

PENGHARGAAN

(Pertama sekali, setinggi-tinggi rasa bersyukur dilafazkan kepada Allah SWT, kerana dengan izin-Nya juga penyelidikan dan tesis ini dapat disempurnakan).

Melalui mukadimah ini saya ingin mengucapkan ribuan terima kasih kepada Prof.

Madya Dr. Abdullah Mahmood, selaku penyelia utama, yang telah banyak membantu, memberi dorongan, tunjuk ajar dan bimbingan sepanjang proses menyedia dan menyempurnakan tesis ini. Saya juga mengucapkan ribuan terima kasih saya kepada Prof Dr. (Ir) Mahyuddin Ramli serta pensyarah-pensyarah lain dari Pusat Pengajian Perumahan, Bangunan dan Perancangan (PBP) dan Institut Pengajian Siswazah (IPS), Universiti Sains Malaysia (USM) yang juga telah turut serta membantu, menasihat dan membimbing saya sehingga tesis ini siap dan dapat dikemukakan.

Tidak dilupakan ribuan terima kasih saya panjangkan kepada beberapa pegawai dan kakitangan kilang Motorola Technology (M) Sdn. Bhd. di mana saya telah berkhidmat selama tujuh tahun dan mereka banyak membantu saya dalam penyelidikan ini. Tidak ketinggalan ucapan terima kasih kepada semua pengurus fasiliti kilang elektrik dan elektronik yang sudi berkerjasama dan berkongsi maklumat. Begitu juga semua penyelia kilang yang terlibat dalam kajian lapangan tahap kepuasan hati ke atas perkhidmatan fasiliti kilang. Saya juga terhutang budi kepada beberapa pensyarah dan kakitangan Fakulti Senibina, Perancangan dan Ukur (FSPU) Universiti Teknologi MARA (UiTM) kerana telah turut membantu saya dari sudut teknikal.

Akhir sekali, yang tidak pernah dilupakan ialah isteri saya Nor Hamisah bt. Ibrahim dan

anak-anak saya Amni, Atiq, Alya, Akid, Nur Aini dan Muhammad Afdhal yang telah

begitu sabar turut sama melalui liku-liku hidup yang saya lalui sepanjang

menyempurnakan tesis ini dan pada waktu-waktu yang lain, saya sangat terhutang budi

kepada anda sekalian.

Kepada anda semua yang telah saya catat atau tidak catatkan namanya di sini, saya

berdoa semoga Allah SWT memberkati kehidupan anda. Hanya Dia sahaja yang

mampu membalas budi yang anda telah hulurkan.

KANDUNGAN

Muka Surat

Penghargaan ii

Kandungan iv

Senarai Jadual vii

Senarai Rajah ix

Senarai Singkatan x

Abstrak xi

Abstract xii

1.0 PENDAHULUAN 1.1 Pengenalan 1

1.2 Pengurusan Fasiliti Kilang E&E 5

1.3 Pernyataan Masalah 9

1.4 Matlamat dan Objektif Penyelidikan 14

1.5 Kepentingan Kajian 15

1.6 Kaedah Kajian 16

1.7 Skop Dan Batasan Kajian 18

1.8 Organisasi Laporan 18

2.0 SOROTAN LITERATUR 2.1 Pendahuluan 20

2.2 Pengurusan Fasiliti Secara Umum 21

2.2.1 Definisi Pengurusan Fasiliti 22

2.2.2 Skop Pengurusan Fasiliti 24

2.3 Pengurusan Fasiliti Sebagai Suatu Perkhidmatan 30

2.4 Kualiti Perkhidmatan Pengurusan Fasiliti 37

2.5 Kajian Lampau Kualiti Perkhidmatan 47

2.6 Kepuasan Hati Pekerja 53

2.6.1 Faktor-Faktor Mempengaruhi Kepuasan Hati Pekerja 54 2.6.2 Kajian Lampau Kepuasan Hati Pekerja 66 2.7 Kesan Pemboleh Ubah Fasiliti Bangunan Ke Atas

Pekerja 78

2.8 Kerangka Konseptual Kajian 86

2.9 Rumusan Bab 91

3.0 KAEDAH PENYELIDIKAN (METODOLOGI KAJIAN)

3.1 Pendahuluan 94

3.2 Pemilihan Sampel 95

3.3 Reka Bentuk Alat Kaji Selidik 102

3.4 Pemilihan Kaedah Analisis 105

3.5 Ujian Rintis: Kebolehpercayaan Soalan Kaji Selidik 106 3.6 Ujian Rintis: Analisis Kebolehpercayaan Soalan Kaji Selidik

Kepuasan Hati Pekerja 108

3.6.1 Analisis Kebolehpercayaan Dalaman Cronbach’s Alpha

Kepuasan Hati Pekerja 111

3.7 Rumusan Bab 113

4.0 ANALISIS DAN INTERPRETASI

4.1 Pendahuluan 115

4.2 Pemilihan Sampel Kilang Dan Justifikasi 115

4.3 Persoalan Kajian Pertama 118

4.3.1 Analisis Aktiviti Perkhidmatan Pengurusan Fasiliti 118 4.3.2 Analisis Kepuasan Hati Pekerja Ke Atas

Faktor-Faktor Kerja 130

4.3.3 Analisis Tahap Kepuasan Hati Pekerja Ke Atas

Faktor-Faktor Perkhidmatan Fasiliti 131

4.3.4 Analisis Korelasi Pearson 137

4.3.5 Kesimpulan Persoalan Kajian Pertama 142

4.4 Persoalan Kajian Kedua 144 4.4.1 Analisis Kebolehpercayaan Cronbach’s Alpha 145

4.4.2 Ujian Korelasi Pearson 149

4.4.3 Ujian Metrik Korelasi 151

4.4.4 Kesimpulan Persoalan Kajian Kedua 157

4.5 Persoalan Kajian Ketiga 161

4.5.1 Analisis Persepsi Kepuasan Hati Pekerja 161 4.5.2 Kesimpulan Persoalan Kajian Ketiga 162

4.6 Rumusan Bab 168

5.0 PENEMUAN, RUMUSAN DAN CADANGAN KAJIAN LANJUTAN

5.1 Pendahuluan 171

5.2 Penemuan-Penemuan Kajian 175

5.2.1 Persoalan Kajian Pertama 175

5.2.2 Persoalan Kajian Kedua 179

5.2.3 Persoalan Kajian Ketiga 182

5.3 Rumusan Kajian 184

5.4 Cadangan Kajian Lanjutan 189

RUJUKAN 193

LAMPIRAN Lampiran A Surat Permohonan Kajian Lapangan 214 Lampiran B Soalan Temu Bual Berstruktur Ke Atas Pengurus Fasiliti

Kilang E&E. 215

Lampiran C Soalan Kaji Selidik: Tahap Kepuasan Hati

Penyelia Kilang E&E 225

Lampiran D Garis Panduan Perkhidmatan Pengurusan

Fasiliti Kilang E&E 230

SENARAI JADUAL

Jadual Muka Surat

2.1 Perbandingan Dimensi Kualiti Perkhidmatan Dan Kualiti Produk 38 2.2 Sepuluh Dimensi Kualiti Perkhidmatan Pengurusan Fasiliti 42 2.3 Faktor-Faktor Kepuasan Kerja Herzberg 63 3.1 Teknik Persampelan Berstrata Bagi Sampel Kilang E&E 101 3.2 Analisis Kaji Selidik Sampel Ujian Rintis 107 3.4 Keputusan Analisis Kebolehpercayaan Dalaman Cronbach’s Alpha

Bagi Kepuasan Hati Pekerja 111

4.1 Senarai Sampel dan Lokasi Kilang Kajian 116 4.2 Senarai Sampel Kilang Dan Bilangan Responden Pekerja 117 4.3 Aktiviti-Aktiviti Perkhidmatan Pengurusan Fasiliti Kilang E&E 119 4.4 Kekerapan, Peratusan (%), Min dan Sisihan Piawai (SP)

Perkhidmatan Pengurusan Fasiliti Kilang E&E 121 4.5 Aktiviti Perkhidmatan Pengurusan Fasiliti Yang Mendapat Skor Min Dan

Kekerapan (Dalam %) Tertinggi Dan Terendah 123 4.6 Lain-lain Aktiviti Pengurusan Fasiliti Yang Dipraktik 125 4.7 Skor Min, Sisihan Piawai (SP) Dan Pekali Kepencongan

Pemboleh ubah Aktiviti Pengurusan Fasiliti 128 4.8 Pekali Metrik Korelasi (r) Aktiviti Pengurusan Fasiliti 129 4.9 Persepsi Kepuasan Hati Responden Terhadap Faktor-Faktor Kerja

Dan Hipotesis-Hipotesis Yang Dibentuk 131 4.10 Keputusan Ujian Korelasi Antara Faktor Kerja Keseluruhan Dengan

Kepuasan Hati Pekerja 132

4.11 Keputusan Ujian Korelasi Antara Faktor Kenaikan Pangkat Dengan

Kepuasan Hati Pekerja 133

4.12 Keputusan Ujian Korelasi Antara Faktor Rakan Sekerja Dengan

Kepuasan Hati Pekerja 133

4.13 Keputusan Ujian Korelasi Antara Faktor Penyeliaan Dengan

Kepuasan Hati Pekerja 134

4.14 Keputusan Ujian Korelasi Antara Faktor Gaji Dengan

Kepuasan Hati Pekerja 135

4.15 Bilangan Responden (N), Min, Sisihan Piawai (SP) Bagi

Tahap Kepuasan Hati Pekerja Kilang E&E 136 4.16 Min Skor Perkhidmatan Pengurusan Fasiliti Dan

Kepuasan Hati Pekerja Kilang E&E Yang Terpilih Di Malaysia 138 4.17 Korelasi Pearson Antara Aktiviti Perkhidmatan Pengurusan Fasiliti Dan

Kepuasan Hati Pekerja 139

4.18 Aktiviti Perkhidmatan Pengurusan Fasiliti Dan Kepuasan Hati

Pekerja Yang Mempunyai Nilai Signifikan 141 4.19 Analisis Kebolehpercayaan Cronbach’s Alpha Bagi Aktiviti

Perkhidmatan Pengurusan Fasiliti Kilang E&E 146 4.20 Aktiviti-Aktiviti Perkhidmatan Pengurusan Fasiliti Yang

Mempunyai Kebolehpercayaan Yang Tinggi 147 4.21 Aktiviti Perkhidmatan Pengurusan Fasiliti Mempunyai Kesahan

Berkaitan Dengan Kepuasan Hati Pekerja Melalui Ujian Korelasi Pearson 150 4.22 Nilai Pekali Metrik Korelasi Aktiviti Perkhidmatan Pengurusan Fasiliti

Berbanding Komponen Utama 153

4.23 Aktiviti-Aktiviti Pengurusan Fasiliti Yang Dipilih Selepas

Analisis Metrik Korelasi 154

4.24 Aktiviti-Aktiviti Yang Dilaksanakan Oleh Semua Pengurusan Fasiliti

Kilang E&E 155

4.25 Bilangan Responden (N), Min, Sisihan Piawai (SP) Bagi Persepsi

Kepuasan Hati Pekerja Melalui Ujian Korelasi Pearson 162 4.26 Analisis Peratusan, Kekerapan Bagi Penentuan Faktor Kualiti

Perkhidmatan Pengurusan Fasiliti 163

5.1 Ringkasan Aktiviti Perkhidmatan Pengurusan Fasiliti Diamalkan Oleh

Semua Pengurus Fasiliti 177

5.2 Ringkasan Aktiviti Dikenal Pasti Sebagai Garis Panduan

Asas Pengurusan Fasiliti Kilang E&E 180

5.3 Penemuan-Penemuan Utama Kajian 183

SENARAI RAJAH

Rajah Muka Surat

1.1 Pengurusan Fasiliti Kilang E&E 6

2.1 Konsep Pengurusan Fasiliti 26

2.2 Skop Pengurusan Fasiliti 28

2.3 Pelan Pentadbiran Fasiliti 33

2.4 Perhubungan Antara Kualiti Pengurusan, Pengukuran Prestasi,

Penambahbaikan Berterusan, Penanda Aras Dan Amalan Terbaik 39 2.5 Model Kualiti Perkhidmatan SINERGI 44 2.6 Model Tahap Toleransi Kepuasan Hati Pengguna 46 2.7 Model Konseptual Kualiti Perkhidmatan 51

2.8 Hierarki Keperluan Maslow 56

2.9 Kesan Faktor “Motivator” Dan “Hygiene”

Ke Atas Kepuasan Hati Pekerja 64

2.10 Kerangka Konseptual Kajian Kesan Perkhidmatan Pengurusan Fasiliti Ke Atas Kepuasan Hati Pekerja Kilang E&E 90 3.1 Lokasi Kajian Lapangan: Sampel Kilang Elektrik Dan Elektronik 98 3.2 Rangka Kerja Reka Bentuk Alat Kaji Selidik: Perhubungan Antara

Perkhidmatan Fasiliti dan Kepuasan Hati Pekerja 103 4.1 Lakaran Graf Hubungan Kadar Langsung (Positif)

Pemboleh ubah Aktiviti Pengurusan Fasiliti dan

Tahap Kepuasan Hati Pekerja 140

4.2 Faktor-Faktor Penentu Kualiti Perkhidmatan Fasiliti Kilang E&E 167

5.1 Model Kualiti Perkhidmatan Fasiliti Kilang E&E 186

5.2 Model Hierarki Perkhidmatan Pengurusan Fasiliti Kilang E&E 188

SENARAI SINGKATAN

AS Amerika Syarikat

AIP Akta Insentif Pelaburan AssRF Asas Rancangan Fasiliti

BIFM British Institute Of Facilities Management E&E Elektrik dan Elektronik

E&ECS Sektor Komponen Elektrik dan Elektronik E&EPS Sektor Produk Elektrik dan Elektronik ESS Industri Sokongan Elektronik

IFMA International Facility Management Association IKS Industri Kecil Dan Sederhana

MIDA Malaysian Industrial Development Authority MITI Ministry of International Trade and Industry

MSS Industri Sokongan Logam

PSS Industri Sokongan Plastik

MNC Syarikat Multinasional

NIE Ekonomi Perindustrian Baru

NIOSH National Industrial Occupational Safety and Health

SPSS Statistic Package for Social Sciences

ABSTRAK

Tujuan utama kajian ini adalah untuk mengenal pasti perhubungan antara perkhidmatan

pengurusan fasiliti dengan kepuasan hati penyelia bagi kilang Elektrik dan Elektronik

(E&E). Hasil daripada penemuan beberapa orang penulis serta kajian lampau yang

dilakukan sebelum ini telah mengaitkan perhubungan kualiti perkhidmatan dan

kepuasan hati pekerja atau pengguna. Begitu juga perhubungan antara produktiviti

pekerja dengan fasiliti bangunan. Walau bagaimanapun kajian khusus mengenai

permasalahan operasi perkhidmatan pengurusan fasiliti bagi kilang E&E masih lagi

berkurangan. Sejumlah dua puluh lima buah kilang E&E dan seratus tiga belas orang

penyelia kilang dipilih sebagai sampel dalam kajian ini. Perhubungan antara

perkhidmatan pengurusan fasiliti dan tahap kepuasan hati penyelia kilang dianalisis

dengan menggunakan beberapa ujian statistik. Penemuan-penemuan utama kajian ini

adalah: Pertama, hasil ujian Korelasi Pearson menunjukkan perkhidmatan pengurusan

fasiliti dan tahap kepuasan hati pekerja mempunyai perhubungan yang signifikan pada

paras 0.05. Nilai signifikan yang diperoleh melalui ujian tersebut ialah 0.697; Kedua,

hasil Ujian Kebolehpercayaan Cronbach’s Alpha, Ujian Korelasi Pearson dan Ujian

Metrik Korelasi mendapati bahawa sejumlah empat puluh tiga aktiviti perkhidmatan

pengurusan fasiliti harus diberi fokus utama kerana mempunyai perhubungan yang

signifikan dengan tahap kepuasan hati penyelia. Kajian ini telah mencadangkan aktiviti-

aktiviti asas bagi pembentukan sebuah garis panduan pengurusan fasiliti yang sesuai

diguna pakai bagi kilang E&E; Ketiga, hasil analisis deskriptif mengenai faktor-faktor

penentu kualiti perkhidmatan pengurusan fasiliti kilang E&E menyokong lima dimensi

kualiti perkhidmatan, iaitu: bersifat lahiriah, kebolehpercayaan, tindakan segera,

jaminan dan mesra.

THE IMPACT OF FACILITIES MANAGEMENT SERVICES ON FACTORY SUPERVISORS’ SATISFACTION FOR ELECTRIC AND ELECTRONIC (E&E)

FACTORIES IN MALAYSIA

Abstract

The primary purpose of this study was to investigate the relationship between the

facilities management services and factory supervisors’ satisfaction in electric and

electronic (E&E) factories. There were numerous findings that have reflected a

relationship between quality service and customer or employee’s satisfaction. A similar

trend is also evident in research involving building facilities and employee productivity

but still there is a lack of research on the facilities management services at E&E

factories. A total number of twenty five E&E factories and one hundred and thirteen

factory supervisors were selected as sample in this research. The relationship between

the facilities management services and employee’s satisfaction was investigated using

several statistic tests. The major research findings of this study included: Firstly, the

Pearson Correlation Test for the facilities management services and employee

satisfaction was at a significant 0.05 level. The significant value was 0.697; Secondly,

the result of Cronbach’s Alpha Reliability test, the Metric Correlation Test and Pearson

Correlation Test have determined forty three activities which are suitable for

fundamental facilities management guidelines for E&E factories. The facilities

departments of E&E factories should have a standard guideline of facilities

management services for their references; Thirdly, the result of the descriptive analysis

on the facilities quality service factor in the E&E factories supported the five

dimensions in service quality: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and

empathy.

20

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Pengenalan

Dua dekad yang lalu menyaksikan perkembangan yang positif dalam perkhidmatan pengurusan fasiliti. Perkembangan positif ini adalah hasil pertambahan stok bangunan sama ada masih dalam proses pembinaan mahupun yang telah siap dibina (Kimbler dan Rutherford, 1993; Carn, 1999; Pitt, 2003). Laporan oleh British Institute of Facilities Management (BIFM) menyatakan bahawa pasaran perkhidmatan pengurusan fasiliti telah berkembang di United Kingdom. Berdasarkan laporan audit, pasaran pengurusan fasiliti telah bertambah dari 47 bilion pound pada 1996 kepada 117 billion pound pada 2002 (Linariza dan Ashok, 2003).

Menurut Maziah (2001) pengurusan fasiliti terdiri daripada aspek harta tanah, sumber

manusia dari segi perkhidmatan, kewangan dari segi pembiayaan dan maklumat serta

teknologi dari segi asas untuk membuat keputusan. Keempat-empat aspek ini perlu

diintegrasi melalui komunikasi yang efektif. Kepentingan pengurusan fasiliti adalah

merupakan sokongan bagi kejayaan sesebuah organisasi.

Sementara itu, menurut Quah (1998) pengurusan fasiliti meliputi pengurusan kewangan, pengurusan ruang, pengurusan operasi dan pengurusan pengguna bagi sesebuah organisasi.

Pengurusan operasi perkhidmatan fasiliti adalah bagi memenuhi keperluan organisasi dan kepuasan hati pengguna. Melalui kajian penstrukturan organisasi fasiliti oleh International Facility Management Association (IFMA) (2004) ke atas organisasi yang menggunakan pengurusan fasiliti di beberapa syarikat di Amerika dan Kanada telah mendapati rutin yang paling utama bagi pengurusan fasiliti adalah menguruskan operasi perkhidmatan fasiliti (91%), perancangan fasiliti (88%), pengurusan ruang (75%), persekitaran, kesihatan serta keselamatan (58%) dan pentadbiran (52%). Ini menunjukkan operasi perkhidmatan fasiliti merupakan tugas yang paling utama dalam pengurusan fasiliti.

Memandangkan operasi perkhidmatan fasiliti penting bagi sesebuah organisasi maka usaha peningkatan kualiti perkhidmatan ini sangat mustahak. Beberapa sarjana pengurusan fasiliti telah mengaitkan hubungan di antara kualiti perkhidmatan dan pengguna perkhidmatan pengurusan ini (Alexander, 2003; Becker, 2002; Bandy, 2003; Friday, 2002; Cairns dan Grimshaw, 1998; Druckman, 2004; Horstmann, 1997; Pitt, 2003; O’Sullivan dan Powell, 1990; Zailan dan Maziah, 2002). Begitu juga kajian oleh sarjana pengurusan pemasaran mengenai kualiti perkhidmatan khususnya perhubungan kesetiaan pengguna perkhidmatan ke atas kualiti perkhidmatan yang diterima (Parasuraman et al., 1985,1988;

Murugavarothayan dan Coffey, 2000; Sharifuddin, 1999; Burns et al., 2003; Booms dan Bitner, 1981; Gronroos, 1982; Bateson, 1977; Berry, 1980; Lovelock, 1981; Shostack 1977;

Carmen dan Langeard, 1980; Regan, 1963; Upah, 1980; Crosby, 1979). Oleh yang

demikian, penyelidikan kesan perkhidmatan pengurusan fasiliti ke atas penyelia kilang

22

E&E mengambil kira pendapat ahli pengurusan tersebut bagi kajian penambahbaikan kualiti perkhidmatan pengurusan fasiliti ini.

Selain itu, pengguna perkhidmatan fasiliti yang paling utama bagi sebuah organisasi adalah pekerja organisasi itu sendiri. Oleh yang demikian, penyelidikan ini juga mempertimbangkan faktor-faktor tingkah laku dalam organisasi khususnya kepuasan hati pekerja ke atas skop perkhidmatan fasiliti. Di samping faktor demografi dan faktor kerja juga mempengaruhi kepuasan hati pekerja (Aizzat et al., 2005; Alderfer, 1969; Herzberg et al., 1959; Locke, 1976; Maslow, 1954; Othman dan Abdullah, 1991; Saiyadain, 1996;

Hellriegel dan Slocum, 1974).

Hasil perbincangan mengenai peranan operasi perkhidmatan pengurusan fasiliti menunjukkan perkhidmatan tersebut mestilah berinovasi serta berkualiti, mempunyai pengurusan alam sekitar, perlaksanaan pengurusan projek pembinaan yang terancang, berkesan dan berinovasi bagi membantu segala perancangan mahupun perlaksanaan aktiviti organisasi (Rattle, 2003).

Perbincangan mengenai pengurusan fasiliti juga mestilah menjurus kepada perkhidmatan

yang berinovasi dan berkualiti serta melibatkan usaha-usaha pengukuran kualiti seperti

kempen kerosakan sifar dan kepuasan hati pelanggan terutamanya ke atas sektor berasaskan

produk namun usaha mengenai pengukuran kualiti perkhidmatan masih kurang

dilaksanakan kerana sifat perkhidmatan yang intangible (Parasuraman et al., 1985). Oleh

yang demikian, kepuasan hati dari sudut persepsi pelanggan ke atas mutu perkhidmatan

perlu diterokai berdasarkan sifat kualiti perkhidmatan yang intangible yang bermaksud

tidak dapat dinilai melalui pancaindera (Bateson, 1977; Berry, 1980; Lovelock, 1981;

Shostack, 1977), heterogeneity yang bermaksud sifat perkhidmatan yang pelbagai dan berbeza mengikut sektor perkhidmatan, pengguna dan urusan harian (Booms dan Bitner, 1981) dan inseparability yang bermaksud perkhidmatan bukan berbentuk produk sebaliknya ia berterusan bermula dari awal hingga ke akhir proses perkhidmatan yang diberi kepada pengguna (Carmen dan Langeard, 1980; Gronroos, 1978; Regan, 1963;

Upah, 1980).

Selain itu, pengurusan kualiti merupakan salah satu komponen utama bagi mana-mana organisasi untuk mencapai matlamat pengurusan (Keehley, 1997). Lantaran itu, Parasuraman et al. (1985, 1988) menyatakan bahawa kepuasan hati pelanggan merupakan penentu kualiti perkhidmatan yang diberi oleh sesebuah organisasi pemberi perkhidmatan.

Pelanggan membandingkan mutu perkhidmatan yang diterima dengan apa yang dikehendaki atau diharapkan. Kajian oleh Parasuraman et al. (1985, 1988) telah mengenal pasti lima dimensi utama bagi menilai perkhidmatan yang diberikan. Kelima-lima dimensi tersebut adalah kemudahan yang besifat lahiriah dan boleh dicapai oleh pancaindera (tangible), kebolehpercayaan (reliability), cepat bertindak (responsiveness), jaminan (assurance) dan mesra (empathy).

Sehubungan dengan itu, kajian ini mengkaji perhubungan perkhidmatan pengurusan fasiliti

dan kesan ke atas kepuasan hati pekerja atau pengguna perkhidmatan. Sarjana pengurusan

yang terkenal, iaitu Crosby (1979) menyatakan bahawa keberkesanan industri

perkhidmatan adalah ditentukan oleh kepuasan hati pengguna perkhidmatan ini. Justeru itu,

adalah penting mengkaji keberkesanan industri perkhidmatan melalui persepsi kepuasan

24

hati pengguna perkhidmatan kerana mereka adalah penilai atau penentu kepada perkhidmatan yang diterima.

Sektor industri E&E merupakan di antara sektor utama di Malaysia berasaskan nilai eksport pada tahun 2002 berjumlah RM187.6 billion dan melibatkan hampir 400,000 pekerja (MIDA, 2003). Maka kajian keberkesanan perkhidmatan pengurusan fasiliti kilang E&E amat membantu bagi penambahbaikan perkhidmatan ini.

1.2 Pengurusan Fasiliti Kilang E&E

Penyelidikan mengenai pengurusan fasiliti perlu mengambil kira perkara-perkara yang

menjadi asas perkhidmatan pengurusan ini. Oleh yang demikian, Rajah 1.1 menunjukkan

ringkasan konsep pengurusan asas fasiliti dan perhubungannya dengan subjek kajian iaitu

perkhidmatan pengurusan fasiliti ke atas kepuasan hati penyelia kilang E&E.

RAJAH 1.1

PENGURUSAN FASILITI KILANG E&E

Sumber: Ilustrasi penyelidik

KOMUNIKASI

Harta Tanah Sumber Manusia

Teknologi Maklumat Kewangan

Pengguna

Pelanggan Pekerja

Tahap Keperluan Fasiliti

Kualiti Perkhidmatan

Pengukuran Kepuasan Hati

Tahap Kepuasan Hati

K O M U N I K A S I K

O M U N I K A S I

KOMUNIKASI Jangkaan

Penyelia Kilang E&E

Perkhidmatan Diterima

Analisis Jurang

26

Merujuk Rajah 1.1, seperti yang dimaklumi daripada pengenalan awal bahawa pengurusan fasiliti terdiri daripada empat asas utama iaitu harta tanah, sumber manusia, kewangan dan teknologi maklumat. Keempat-empat asas ini dihubungkan oleh komunikasi yang efektif.

Maka dalam sesebuah organisasi, fasiliti dikategorikan kepada tiga jenis bergantung kepada tahap keperluan fasiliti tersebut oleh pengguna perkhidmatan khususnya pekerja. Pertama ialah fasiliti yang sememangnya diperlukan atau facilitate dan penting untuk aktiviti perniagaan organisasi. Kedua ialah fasiliti yang berperanan sebagai penambahbaikan atau value-add. Kewujudan fasiliti jenis ini tidak memberi kesan kepada organisasi kerana fasiliti tersebut hanyalah untuk penambahbaikan perkhidmatan. Walau bagaimanapun, ia lebih signifikan sekiranya diwujudkan. Manakala jenis ketiga adalah fasiliti berbentuk sokongan atau auxiliary. Kewujudan atau pun tidak fasiliti jenis ini tidak memberi sebarang kesan yang signifikan kepada organisasi (Maziah, 2001).

Perbincangan mengenai kualiti perkhidmatan hendaklah mengambil kira keperluan kualiti fizikal, kos, pembaziran dan masa. Keperluan tersebut penting demi keseimbangan sumber dan tidak merugikan organisasi. Manakala pekerja membuat penilaian kualiti perkhidmatan fasiliti berasaskan kualiti fizikal, keselesaan, keselamatan, kesihatan dan juga sifat perkhidmatan yang mempunyai kebolehpercayaan, tindakan segera, jaminan dan mesra.

Oleh yang demikian, pengukuran kualiti perkhidmatan berasaskan faktor di atas adalah

penting demi kepuasan hati pekerja. Walau bagaimanapun, faktor kualiti fizikal, kos,

pembaziran dan masa hendaklah diambil kira sewaktu merencanakan perkhidmatan

pengurusan fasiliti berkualiti agar tidak merugikan organisasi (Maziah, 2001; Parasuraman

et al., 1985).

Kualiti perkhidmatan dinilai melalui jangkaan pengguna perkhidmatan (expectation) berbanding kualiti perkhidmatan yang diterima (perceive). Perbezaan di antara jangkaan dan mutu perkhidmatan yang diterima telah mewujudkan jurang kualiti perkhidmatan.

Jurang ini dikaji melalui penyelidikan ini bagi penambahbaikan kualiti perkhidmatan pengurusan fasiliti (Parasuraman et al., 1985).

Bagi sebuah organisasi kilang E&E, perkhidmatan fasilitinya melibatkan pengurusan

penggunaan ruang dan perkhidmatan sokongan. Perkhidmatan ini bagi memenuhi

keperluan aktiviti perniagaan organisasi dan keselesaan pekerja. Sejajar dengan Teori

Hierarki Keperluan Maslow mengatakan bahawa kepuasan hati pekerja dapat diperolehi

jika pekerja merasakan kerja itu betul-betul menyeronokkan dan bermakna baginya. Ini

akan mempertingkatkan motivasi dan produktiviti pekerja. Sungguhpun demikian,

kepuasan hati pekerja juga dipengaruhi oleh faktor kerja seperti gaji, kenaikan pangkat,

penyeliaan dan rakan setugas. Begitu juga faktor demografi seperti pengalaman, jawatan

dan usia pekerja. Oleh yang demikian, penyelidikan ini mengambil kira faktor-faktor

tersebut. Justeru itu, responden penyelia kilang yang mempunyai pengalaman dan usia

hampir setara dipilih bagi tujuan pengukuran kepuasan hati mereka ke atas perkhidmatan

fasiliti. Di samping itu, faktor tugas mereka yang menjadi perantaraan pihak pengurusan

atasan dan bahagian operator pengeluaran menjadikan mereka sesuai dipilih sebagai

responden bagi penyelidikan ini. Manakala, pengurus fasiliti dipilih bagi memperolehi

maklumat perkhidmatan pengurusan fasiliti yang melibatkan aktiviti pentadbiran,

penyelenggaraan, kejuruteraan, pengubahsuaian, pemuliharaan alam sekitar dan

28

keselamatan pekerja. Tugas serta pengalaman mereka dijadikan sandaran bagi mendapatkan maklumat mengenai perkhidmatan pengurusan fasiliti kilang E&E.

1.3 Pernyataan Masalah

Kepentingan perhubungan antara produk dengan kepuasan hati pengguna telah banyak diperkatakan menerusi seminar, perbincangan, kajian dan penulisan. Namun perhubungan antara perkhidmatan terhadap kepuasan hati pengguna belum diterokai sepenuhnya. Oleh yang demikian, kehendak pengguna melalui kajian boleh mempertingkatkan mutu perkhidmatan (Burns et al., 2003; Gronroos, 1982). Sehubungan dengan itu, hasil kajian oleh Universiti Havard pada tahun 1971 terhadap tingkah laku pengguna, mengesahkan bahawa wujud perhubungan antara kesetiaan pengguna dan pengalaman lalu ke atas sesuatu perkhidmatan. Kepuasan hati pengguna adalah berlandaskan pengalaman lampau maka faktor inilah yang menyebabkan pengguna semakin setia dan berpuas hati kepada sesuatu perkhidmatan (Bandy, 2003).

Perkhidmatan pengurusan fasiliti merupakan salah satu perkhidmatan yang melibatkan

pengguna seperti pekerja, penghuni dan juga pelanggan bagi satu-satu organisasi. Oleh

yang demikian, kualiti perkhidmatan perlu dipertingkatkan setiap masa demi menjaga

kepuasan hati pengguna. Memandangkan perkhidmatan ini yang bersifat intangible,

heterogeneity dan inseparability maka kajian yang lebih mendalam harus dilakukan ke atas

sesuatu sektor perkhidmatan. Oleh yang demikian, kajian kualiti perkhidmatan ke atas

sektor perkhidmatan disokong kerana setiap perkhidmatan mempunyai ciri-ciri serta

dimensi perkhidmatan yang berbeza (Burns et al., 2003).

Sewajarnya matlamat perkhidmatan pengurusan fasiliti adalah untuk memberi perkhidmatan terbaik kepada pengguna. Dalam hal ini Friday (2002) menyarankan kehendak dan keperluan sebenar pengguna perlu dikenal pasti supaya mutu perkhidmatan pengurusan fasiliti dapat dipertingkatkan. Hanya dengan mengetahui mengenai keperluan- keperluan pengguna maka spesifikasi perkhidmatan dapat dilaksana atau dirancang. Justeru itu, proses penambahbaikan mutu perkhidmatan dapat dipergiatkan lagi.

Perhubungan antara perkhidmatan pengurusan fasiliti dan kesan kepada pengguna telah dibuktikan oleh beberapa kajian terdahulu dalam pelbagai sektor. Penyelidik Kim dan Kim’s (1995) telah memperkenalkan Model QUESC mengenai kualiti perkhidmatan fasiliti sukan. Melalui kajian perhubungan antara pengurusan fasiliti dan kesannya kepada pelajar, Rutter et al. (1979) mendapati sekolah yang lengkap dan diselenggarakan fasilitinya dengan baik mempunyai perkaitan yang positif dengan pencapaian akademik pelajar. Manakala kajian yang dilakukan oleh Gonder dan Hymes (1994) mendapati wujud perhubungan yang positif antara persekitaran bangunan dengan produktiviti kakitangan serta perolehan keuntungan syarikat. Manakala kajian oleh David (2000) mengenai kesan fasiliti sekolah terhadap tahap pencapaian akademik, tingkah laku dan kehadiran pelajar telah menunjukkan wujud perhubungan yang signifikan antara pemboleh ubah tidak bersandar fasiliti sekolah dan pemboleh ubah bersandar pencapaian akademik pelajar. Begitu juga kajian oleh beberapa penyelidik yang lain menggunakan model Service Quality (SERQUAL) ke atas sektor perkhidmatan (Parasuraman et al., 1985,1988; Waterhouse, 1999; Ahmad dan Rafiq, 1998; Murugavarothayan & Coffey, 2000; Sharifuddin, 1999;

Crompton dan Mackay, 1988; Howat et al., 1996).

30

Oleh itu, hubungan antara industri perkhidmatan dan kepuasan hati pengguna penting diterokai bagi kebaikan industri dan pengguna. Maka “gap of existing knowledge” yang diselidiki melalui kajian ini ialah membuktikan bahawa kajian lampau kualiti perkhidmatan pengurusan boleh diguna bagi penambahbaikan perkhidmatan fasiliti kilang khusus bagi kilang E&E. Aktiviti-aktiviti perkhidmatan pengurusan fasiliti yang diamalkan serta kualiti perkhidmatan pengurusan fasiliti dari sudut kepuasan hati pengguna perlu dikaji terutama bagi perkhidmatan pengurusan fasiliti kilang E&E di Malaysia. Selain daripada itu, kilang E&E merupakan kategori perkilangan yang paling dominan berdasarkan perbandingan nilai eksport Malaysia. Pada tahun 2000, nilai eksport E&E adalah sebanyak 69 peratus berbanding eksport kilang pembuatan berasaskan kain, makanan, petroleum, besi dan keluli serta lain-lain kategori (Kementerian Kewangan Malaysia, 2001).

Alasan kepentingan masalah ini adalah kerana kualiti perkhidmatan lebih sukar dinilai berbanding kualiti produk. Kualiti perkhidmatan merupakan mutu perkhidmatan yang diharapkan oleh pengguna berbanding perkhidmatan yang diterima. Penilaian kualiti perkhidmatan bukan semata-mata hasil daripada perkhidmatan yang diberikan tetapi ia melibatkan proses bagaimana mendapatkan perkhidmatan (Gronroos, 1982; Lehtinen, 1982; Lewis dan Booms, 1983; Sasser et al., 1978). Justeru itu, faktor-faktor penentu kualiti sesebuah perkhidmatan mesti dikenal pasti bagi kebaikan industri perkhidmatan dan juga pengguna.

Bagi sesebuah premis kilang, pekerja-pekerja dipengaruhi secara positif atau negatif oleh

keadaan persekitarannya dan ini memberi kesan ke atas prestasi mereka (Earthman dan

Lemasters, 1996). Tempat kerja yang kurang menyenangkan dan tidak memenuhi citarasa akan menimbulkan gangguan kepada seseorang individu. Gangguan persekitaran seperti ini akan mengubah tumpuan individu terhadap kerjanya dan secara langsung memberi kesan kepada prestasi pekerja dan produktiviti organisasi (Kearny dan Smith, 1994).

Seterusnya Lowe (1990), menerangkan bagaimana keadaan hasil fizikal bangunan itu sendiri mungkin memberi kesan ke atas pekerjaan. Struktur luaran bangunan yang seolah kelihatan tidak mengalu-alukan pengunjung kerana kurang penyelenggaraan dan perhatian kepada landskap, suasana yang bising serta kualiti udara yang diragui sepatutnya mendapat perhatian majikan. Menurut Du Four (1991), dua matlamat utama bagi kejayaan sesebuah organisasi adalah produktiviti dan kepuasan hati. Bagi kilang, produktiviti diterangkan sebagai kesungguhan pekerja, peningkatan pengeluaran dan keuntungan syarikat. Manakala kepuasan hati bermaksud syarikat menyediakan keselesaan persekitaran tempat kerja khusus kepada penghuni. Seterusnya Howard et al. (1987), menerangkan kepuasan hati meliputi faktor peningkatan prestasi pekerja, keceriaan semasa bekerja dan pencapaian positif dalam aktiviti yang diceburi.

Pendapat yang lain mengaitkan pembinaan persekitaran fasiliti bangunan dengan faktor

kepuasan hati manusia dikemukakan oleh Lewis et al. (1996). Beliau menyatakan bahawa

manusia bekerja lebih tekun, produktif dan menunjukkan penglibatan yang positif jika

merasakan mereka dihargai. Secara langsung perasaan saling hormat menghormati wujud

sesama ahli. Justeru itu, Gottfridson (1988) mendakwa persekitaran kerja yang baik dapat

menentukan kejayaan atau kegagalan organisasi.

32

Sehubungan dengan permasalahan ini, menurut Zailan dan Maziah (2002), pengukuran prestasi perkhidmatan pengurusan bangunan adalah penting. Salah satu pengukuran prestasi industri perkhidmatan melalui pengukuran maklum balas penghuni berasaskan kepuasan hati. Penyataan ini disokong oleh Crosby (1979) kerana alasannya pengguna adalah penentu kepada kualiti perkhidmatan yang telah diterima.

Sementara itu, menurut Horstmann (1997) di antara masalah lain dalam pengurusan fasiliti kilang adalah menentukan garis panduan perkhidmatan pengurusan fasiliti. Maksudnya satu garis panduan pengurusan fasiliti yang berkesan perlu bagi mempertahan dan mempertingkatkan kegunaan fasiliti tersebut kepada tahap yang boleh diterima. Maka dengan itu, beliau menyarankan pihak pengurusan fasiliti kilang perlu mengambil inisiatif untuk membentuk garis panduan yang boleh difahami, dicapai, diukur dan berinformasi.

Walaupun jelas kepentingan garis panduan pengurusan fasiliti ke atas persekitaran kerja namun kajian terhadap isu ini masih kurang (Wall, 2003). Justeru itu kajian mengenai garis panduan perkhidmatan pengurusan fasiliti kilang E&E amat mustahak kepada kesejahteraan pengguna iaitu golongan pekerja.

Kajian oleh Saiyadin (1996) mendapati bahawa faktor usia, pengalaman dan jawatan

mempunyai perhubungan dengan tahap kepuasan hati pekerja. Begitu juga kajian oleh

Hellriegel dan Slocum (1974) mendapati faktor usia, tempoh perkhidmatan dan tahap

pendidikan yang dikaitkan dengan jawatan yang disandang memberi kesan ke atas

kepuasan hati pekerja. Bilangan responden bagi setiap sampel kilang berasaskan ciri-ciri

responden yang ditetapkan iaitu mereka yang berjawatan penyelia, berusia antara 30 hingga

45 tahun dan mempunyai pengalaman bekerja melebihi 5 tahun sama ada di kilang yang

sama atau di tempat lain. Justifikasi ciri demografi yang ditetapkan berasaskan kepada kajian pembacaan, mendapati bahawa ciri-ciri yang mempunyai perhubungan dengan kepuasan hati adalah faktor usia, pengalaman dan jawatan yang disandang. Penyelia kilang dipilih sebagai responden kaji selidik kerana kumpulan ini merupakan perantaraan antara pihak pengurusan atasan dan pekerja operator dari segi perlaksanaan tugas.

Oleh yang demikian, kajian mengenai perhubungan antara perkhidmatan pengurusan fasiliti dan kepuasan hati penyelia kilang perlu diterokai. Perkhidmatan pengurusan fasiliti dari sudut aktiviti-aktiviti perkhidmatan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan hati pengguna merupakan fokus kajian ini.

1.4 Matlamat dan Objektif Penyelidikan

Matlamat utama kajian ini adalah untuk mengenal pasti perhubungan perkhidmatan pengurusan fasiliti ke atas kepuasan hati penyelia kilang bagi kilang E&E. Objektif-objektif kajian adalah seperti berikut;

a. Membuktikan sama ada wujud atau tidak perhubungan yang signifikan antara perkhidmatan pengurusan fasiliti dan kepuasan hati penyelia kilang bagi industri kilang E&E.

b. Mengenal pasti aktiviti-aktiviti pengurusan fasiliti yang mempunyai pengaruh dominan ke atas kepuasan pekerja kilang E&E.

c. Mengenal pasti faktor-faktor yang menentukan kualiti perkhidmatan

fasiliti kilang E&E melalui persepsi kepuasan pekerja kilang ini.

34

Secara khususnya, matlamat penyelidikan ini adalah untuk menjawab persoalan kajian berikut;

i. Adakah wujud perhubungan yang signifikan antara aktiviti perkhidmatan pengurusan fasiliti dan kepuasan penyelia kilang E&E?

ii. Apakah aktiviti pengurusan fasiliti yang mempunyai pengaruh yang dominan ke atas kepuasan hati pekerja ?

iii. Apakah faktor-faktor yang menjadi penentu kepada kualiti perkhidmatan fasiliti berasaskan persepsi pekerja ?

1.5 Kepentingan Kajian

Kepentingan kajian ini dijalankan adalah atas sebab-sebab berikut:

Pertama, kajian ini dapat memperolehi pengetahuan mengenai teori serta konsep pengurusan bagi aspek perkhidmatan pengurusan fasiliti kilang E&E yang berkesan serta berkualiti berasaskan kepada persepsi kepuasan hati pekerja. Justeru itu, diharapkan kajian ini dapat mengusulkan teori atau konsep perkhidmatan pengurusan fasiliti kilang E&E berasaskan teori dan konsep pengurusan fasiliti dan peri laku pekerja dalam organisasi yang dikenal pasti pada masa kini.

Kedua, kajian ini dapat mengenal pasti aktiviti-aktiviti perkhidmatan pengurusan fasiliti

yang penting di kilang E&E. Aktiviti-aktiviti ini amat berguna sebagai garis panduan asas

perkhidmatan pengurusan fasiliti kilang E&E.

Ketiga, kajian ini dapat mengenal pasti serta menitik berat ke atas faktor-faktor penentu kualiti perkhidmatan melalui kajian kepuasan hati pekerja. Faktor-faktor yang ditemui berguna untuk mempertingkatkan mutu operasi perkhidmatan pengurusan fasiliti pada masa hadapan khususnya bagi kilang E&E.

Keempat, kajian ini dapat membantu organisasi kilang melaksanakan proses penambahbaikan berterusan ke atas operasi perkhidmatan pengurusan fasiliti.

Penambahbaikan operasi perkhidmatan fasiliti dapat dilaksanakan setelah memahami dan mendalami kehendak serta keperluan pengguna, iaitu pekerja kilang.

Keempat-empat perkara yang telah disebutkan itu dapat dijadikan panduan bagi operasi perkhidmatan pengurusan fasiliti dan pada masa yang sama dapat memenuhi kepuasan hati pekerja khususnya sektor perkilangan E&E pada masa hadapan.

1.6 Kaedah Kajian

Fokus utama kajian ini ialah untuk mengenal pasti perhubungan antara perkhidmatan pengurusan fasiliti dengan tahap kepuasan penyelia kilang bagi kilang E&E yang terpilih.

Justifikasi pemilihan penyelia kilang sebagai responden soal selidik kepuasan hati pekerja

kerana peranan penyelia kilang sebagai perantaraan antara pihak pengurusan atasan dan

pekerja bawahan iaitu operator pengeluaran. Justeru itu maklum balas penyelia adalah

sangat penting. Manakala sampel kajian adalah terdiri daripada kilang-kilang E&E di

beberapa kawasan industri di Semenanjung Malaysia meliputi negeri Kedah, Pulau Pinang,

36

Perak, Selangor dan Negeri Sembilan. Kilang-kilang E&E dipilih kerana sektor ini merupakan penyumbang utama ekonomi Malaysia dari sudut nilai eksport negara.

Kaedah penyelidikan yang diguna adalah melalui temu bual berstruktur ke atas pengurus fasiliti bagi memperolehi maklumat pemboleh ubah tidak bersandar aktiviti perkhidmatan pengurusan fasiliti kilang E&E yang diamalkan. Manakala pengukuran pemboleh ubah bersandar kepuasan hati terhadap perkhidmatan pengurusan fasiliti adalah melalui penggunaan borang kaji selidik ke atas penyelia-penyelia kilang E&E. Kaedah ini menurut Anita & Fellows (1997) dan Sulaiman (1996) bersesuaian bagi kajian mengukur kualiti pengurusan dan kepuasan hati pengguna. Ini adalah kerana responden yang terlibat secara langsung dalam proses memberi perkhidmatan pengurusan fasiliti kilang E&E ditemu bual manakala persepsi kepuasan hati pekerja yang menggunakan perkhidmatan ini diukur melalui borang kaji selidik.

Sementara itu, analisis data kajian dibuat melalui bantuan perisian pakej SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). Pakej ini dipilih kerana hasil analisis dapat dipaparkan melalui statistik deskriptif dan statistik inferensi dengan huraian secara korelasi dan regresi (Geddes, 1968). Interpretasi hasil kajian adalah berasaskan perolehan analisis statistik dengan menggunakan kaedah-kaedah pengukuran yang bersesuaian.

Keterangan lanjut mengenai kaedah penyelidikan ini dihuraikan dengan lebih jelas dan

terperinci pada Bab Tiga, iaitu Kaedah Penyelidikan.

1.7 Skop Dan Batasan Kajian

Penemuan kajian ini tidak ditujukan pada sektor perkilangan secara umum sebaliknya hanya kepada industri perkilangan E&E sahaja kerana berasaskan kepada matlamat kajian menumpu kepada perkhidmatan pengurusan fasiliti kilang E&E di Malaysia.

1.8 Organisasi Laporan

Berasaskan kepada permasalahan kajian yang telah dibincangkan, laporan ini telah disusun dengan sejumlah lima bab.

Bab Pertama menerangkan latar belakang kajian, pernyataan masalah, objektif serta persoalan kajian, kaedah kajian secara ringkas dan batasan kajian.

Bab Kedua menerangkan kajian pembacaan mengenai pengurusan fasiliti secara umum dan pengurusan fasiliti sebagai suatu perkhidmatan, kualiti perkhidmatan pengurusan fasiliti serta kajian lampau kualiti perkhidmatan. Selain itu faktor kepuasan hati pekerja terhadap pesekitaran kerja. Hasil kajian pembacaan ini telah menghasilkan kerangka konseptual bagi membentuk metodologi kajian.

Bab Ketiga menerangkan pemilihan sampel, reka bentuk alat kaji selidik dan kaedah

analisis. Satu ujian rintis telah dilakukan bagi memastikan kebolehpercayaan kaedah

penyelidikan yang diguna bagi menjawab persoalan kajian ini.

38

Bab Keempat adalah analisis dan intepretasi data kajian. Ia telah dijalankan melalui analisis data-data primer secara huraian statistik. Huraian ini dikemukakan dalam dua bahagian.

Pertama, pemerihalan data secara diskriptif dan kedua, penghuraian data melalui kaedah statistik terperinci bagi menjawab kesemua persoalan kajian.

Akhir sekali, Bab Lima merupakan rumusan penyelidikan. Bab ini antara lain menerangkan

penemuan yang diperolehi bagi menerangkan mengenai signifikan kajian, kelebihan dan

juga batasan kajian. Akhir sekali beberapa cadangan bagi kajian masa hadapan lanjutan

daripada kajian ini yang boleh memberi manfaat kepada industri E&E di Malaysia juga

dikemukakan.

BAB 2

SOROTAN LITERATUR

2.1 Pendahuluan

Kajian pembacaan mengutarakan pandangan pengkaji-pengkaji mengenai disiplin dan perlaksanaan pengurusan fasiliti, kualiti perkhidmatan, kepuasan hati pekerja dan isu-isu mengenai operasi perkhidmatan pengurusan fasiliti serta kesan kepada pengguna atau pekerja. Pandangan-pandangan ini berasaskan kepada keperluan organisasi dan keperluan pengguna pada era moden hari ini. Menurut O’Sullivan dan Powell (1993), rombakan pengurusan syarikat korporat atau organisasi merupakan amalan biasa bagi memantapkan pengurusan. Lantaran itu, keperluan pengurusan fizikal bangunan bagi menyokong aktiviti pengurusan organisasi harus bergerak seiring. Pengurusan fasiliti merupakan perkhidmatan yang mengintegrasi keperluan majikan dan keperluan pekerja untuk mencapai matlamat sebuah organisasi.

2.2 Pengurusan Fasiliti Secara Umum

Beberapa penulis telah memberi pendapat mengenai pengurusan fasiliti secara umum pada

masa kini. Menurut Alexander (2003) pengurusan fasiliti kini telah menjadi satu disiplin

yang semakin berkembang. Ini dibuktikan dengan peluang pekerjaan dan perkhidmatan

fasiliti kepada organisasi yang semakin meningkat. Justeru itu, adalah menjadi

40

tanggungjawab pengamal, ahli akademik dan penyelidik untuk memastikan bidang ini difahami sepenuhnya. Melalui pengetahuan dan pengalaman di kalangan ahli profesional ini, ia menjamin mutu perkhidmatan yang boleh dijadikan asas kepada perkhidmatan fasiliti yang cemerlang.

Pendapat ini disokong oleh Rattle (2003) yang mengakui bahawa hasil daripada kesan perkembangan disiplin pengurusan fasiliti telah menjadikan tanggungjawab pengurus fasiliti semakin aktif. Alasannya selain daripada menguruskan hal-hal fasiliti organisasi, mereka juga terlibat secara langsung dengan perancangan strategik seperti perancangan fizikal dan perniagaan organisasi. Ini menunjukkan bahawa organisasi memerlukan maklumat daripada pasukan fasiliti dalam soal menentukan hala tuju perniagaan mereka.

Oleh yang demikian, menurut Regterschot (1990) melalui perancangan fizikal pihak pengurusan fasiliti sentiasa memastikan keadaan fizikal organisasi adalah sempurna, berkesan dan dapat disesuaikan dengan matlamat organisasi serta bersesuaian dengan perubahan persekitaran.

2.2.1 Definisi Pengurusan Fasiliti

Beberapa definisi pengurusan fasiliti telah diutarakan oleh badan profesional, penulis dan

penyelidik.

Menurut dua badan profesional pengurusan fasiliti iaitu IFMA dan BIFM telah mentakrifkan pengurusan ini melibatkan kesesuaian integrasi antara fizikal persekitaran tempat kerja dan aktiviti-aktiviti kerja dalam sebuah organisasi (IFMA, 2002a).

Manakala menurut takrifan lain yang lebih spesifik berkaitan dengan alam bina (IFMA, 2002b), fasiliti ialah harta tanah tempat orang menginap atau bekerja atau tempat organisasi menjalankan perniagaannya. Justeru itu, perkhidmatan pengurusan fasiliti ialah pengurusan berkait dengan semua aspek untuk menyedia, menyelenggara, membangun dan mempertingkatkan kemudahan-kemudahan tersebut. Menurutnya lagi, perkhidmatan pengurusan fasiliti merupakan amalan-amalan yang dijalankan oleh Jabatan Perkhidmatan Fasiliti ke atas premis bangunan bertujuan memastikan bangunan serta kemudahan bangunan memenuhi fungsi, berekonomi serta selamat untuk digunakan.

Sementara itu, menurut Kreon (1990), pengurusan fasiliti bermaksud perlaksanaan kerja dalam fasiliti bangunan yang melibatkan manusia dan aktiviti organisasi. Pengurusan ini mengambil kira elemen seperti pentadbiran, seni bina, perilaku manusia dan kejuruteraan sains. Maksudnya sebuah bangunan yang digunakan sebagai pusat aktiviti manusia mempunyai pelbagai reka bentuk, kegunaan dan kemudahan-kemudahan. Oleh yang demikian, bangunan ini diurus berasaskan aktiviti yang berlaku dengan mengambil kira faktor manusia dan matlamat organisasi.

Maksud pengurusan fasiliti menurut Park (1994) tidak banyak perbezaan. Beliau

berpendapat pengurusan fasiliti adalah gabungan pengetahuan teknikal dan pentadbiran

bagi memelihara bangunan supaya ia mencapai fungsi dan matlamat organisasi. Manakala

42

Kaiser (1980) menyatakan bahawa pengurusan fasiliti adalah satu bentuk perkhidmatan bagi mendapat pulangan terbaik dan juga bagi memelihara hayat ekonomi sesebuah bangunan.

Manakala takrifan fasiliti oleh Zailan dan Maziah (2000) lebih menyeluruh. Menurut mereka fasiliti adalah terdiri daripada aspek harta tanah, kewangan bagi tujuan pembiayaan, sumber manusia bagi pengurusan serta pekerjaan dan teknologi maklumat bagi keperluan membuat keputusan. Keempat-empat aspek tersebut diintegrasikan oleh komunikasi yang efektif.

Oleh yang demikian, kesimpulan definisi konsep perkhidmatan pengurusan fasiliti bagi kajian ini adalah pengurusan operasi perkhidmatan fasiliti melibatkan aspek pentadbiran, penyelenggaraan, kejuruteraan, pengubahsuaian, pemuliharaan alam sekitar dan keselamatan bagi memenuhi keperluan kepuasan hati pekerja bagi industri kilang E&E.

Keberkesanan kualiti perkhidmatan operasi pengurusan fasiliti yang didokong oleh asas utama pengurusan fasiliti iaitu harta tanah, sumber manusia, kewangan dan teknologi maklumat di samping komunikasi yang berkesan supaya dapat memberi manfaat kepada organisasi dari sudut kepuasan hati serta produktiviti pekerja.

2.2.2 Skop Pengurusan Fasiliti

Menurut Maziah (2001) sesuatu hartanah mesti diuruskan dengan berkesan bagi

memperolehi nilai kegunaannya yang terbaik dari sudut keselesaan manusia dan pulangan

ekonomi. Harta tanah yang diurus dengan baik akan menyumbang kepada kejayaan

sesebuah organisasi. Oleh yang demikian, skop pengurusan fasiliti merangkumi operasi pengurusan korporat seperti harta tanah, kewangan, sumber manusia dan teknologi maklumat. Operasi pengurusan fasiliti dilakukan ke atas premis, perkhidmatan sokongan, penyelenggaraan dan persekitaran. Tujuannya agar fasiliti tersebut memenuhi objektif perniagaan organisasi (Linariza dan Ashok, 2003).

Sehubungan dengan itu, pengurusan fasiliti perlu merangkumi pengurusan manusia, penyelenggaraan, pembinaan fasiliti baru atau pengubahsuaian dan kerja kejuruteraan.

(Kerns, 1999; Park, 1994; Molnar, 1983).

Sungguhpun demikian menurut Cotts (2001) kebanyakan masalah perkhidmatan pengurusan fasiliti sering kali dilihat sebagai masalah teknikal. Sebenarnya pengurusan fasiliti berkait juga dengan perancangan dan belanjawan. Melalui gabungan teknikal, perancangan dan belanjawan maka penilaian keberkesanan pengurusan fasiliti dapat dinilai melalui produktiviti organisasi dan kepuasan hati pekerja.

Sementara itu, Quah (1998) berpendapat bahawa pada hari ini perkhidmatan pengurusan fasiliti telah berkembang menjadi lebih menyeluruh berbanding dengan pengurusan harta tanah secara tradisional yang lebih bersifat perlaksanaan operasi kerja. Maksudnya pengurus harta tanah tradisional tidak terlibat dalam perancangan strategik organisasi.

Manakala apa yang dimaksudkan dengan menyeluruh menurut Molnar (1983) dan Then

(1998); ialah (a) memberi perkhidmatan profesional yang sepenuhnya bagi memastikan

bahawa bangunan ini diuruskan secara ekonomi dan berkesan bagi memelihara nilai harta

tersebut, (b) membentuk strategi-strategi bagi meningkatkan pulangan pelaburan, (c)

44

menasihat dan mentadbirkan urusan penyewaan dan pajakan, (d) mengawasi dan mengambil langkah-langkah yang secukupnya bagi melaksanakan syarat-syarat penyewaan dan pajakan, (e) mentadbir akaun berkaitan dengan pendapatan dan perbelanjaan, (f) mengambil pekerja, mengurus dan mengawasi kakitangan dan perkhidmatan yang dikontrak bagi mencapai piawaian kualiti dan (g) menjalankan pemeriksaan fizikal dan menyediakan laporan bersama dengan cadangan bagi meningkatkan atau mengekalkan nilai harta berkenaan.

Justeru itu, menurut Then (1998), kecenderungan pada masa kini menuntut pihak

pengurusan fasiliti bertindak sebagai penasihat kepada pihak pengurusan organisasi dalam

apa-apa keperluan yang melibatkan pelaburan organisasi. Kerap kali berlaku pihak

pengurusan fasiliti tidak menyatakan input mereka menyebabkan keputusan yang diambil

oleh organisasi tersebut gagal, contohnya prasarana utiliti bangunan tidak dapat

menampung keperluan sebenar perniagaan organisasi. Rajah 2.1 menunjukkan

perhubungan antara maklumat perniagaan dan maklumat fasiliti untuk membentuk

keputusan organisasi.

RAJAH 2.1

KONSEP PENGURUSAN FASILITI

Sumber: Then, S.S (1998). Integrating Facilities Provision and Facilities Support Services Management. Singapore: International Council for Building Research Studies &

Documentation, m.s. A10.

Sesuatu yang menarik, Ruthrford dan Nourse (1988) mendapati reaksi yang positif bagi harga-harga saham syarikat apabila diwujudkan sebuah unit perkhidmatan pengurusan fasiliti syarikat. Pendapat ini disokong oleh Veale (1988) yang juga melaporkan penemuan yang sama, syarikat yang mendapatkan perkhidmatan unit pengurusan fasiliti yang berasingan daripada organisasi induk telah menunjukkan prestasi yang membanggakan.

Walau bagaimanapun, setiap pemilik mempunyai objektif dan keperluan pelaburan harta yang berbeza-beza. Pemilik yang menggunakan pendekatan yang bermatlamatkan keuntungan ke atas aset hartanya seharusnya diuruskan sebagai pusat memaksimumkan keuntungan. Manakala syarikat yang menekankan kepada strategi kawalan kos bagi perbelanjaan aset harta, harus menstrukturkan unit pengurusan fasiliti ke arah pencapaian strategi penjimatan kos operasi (Veale, 1988). Oleh kerana itu, Scarrett (1983), menyatakan pengurusan fasiliti adalah pengawalan segala kepentingan yang wujud dalam fasiliti organisasi bagi mencapai objektif jangka pendek dan jangka panjang pemilik.

Pengurusan Strategik

Pengurusan Fasiliti

Maklumat perniagaan

Maklumat fasiliti

ORGANISASI Keputusan Organisasi

RAJAH 2.2 : SKOP PENGURUSAN FASILITI

Sumber: Quah, L. K. (1998). Facilities Management and Maintenance; The Way Ahead into the Millennium. Singapore: McGraww- Hill Book Co, m.s. xv.

Pengurusan Kewangan Pengurusan Ruang Pengurusan Operasi

Jual/

Beli

Penambahan/

Naiktaraf

Hiasan Dalaman

Perabot &

Peralatan

Susunatur

Kepuasan Hati Pengguna

Penglibatan Pengguna Permodenan

Rangka Bangunan Perkhidmatan

Bangunan

Persekitaran Bangunan Halaman

Bangunan

Struktur Kemasan

Penyediaan Makanan

Elektrikal Perpaipan Penghawa Dingin

Komunikasi Pencegahan Kebakaran

Kumbahan/

Sisa Domestik

Lain – lain Perkhidmatan Pembersihan

Keselamatan

Kawalan Visual/Termal/Akustik

Luar Bangunan Jalan & Tempat Letak Kenderaan

Landskap & Laluan Pejalan Kaki

Lain – Lain Kemudahan

Berdasarkan penerangan konsep operasi perkhidmatan fasiliti, Quah (1998) telah menstrukturkan pengurusan fasiliti lebih kepada aspek operasi perkhidmatan seperti dalam Rajah 2.2. Menurut beliau, perkhidmatan fasiliti dipecahkan kepada empat komponen, iaitu; pengurusan kewangan, pengurusan ruang, pengurusan operasi dan pengurusan pengguna. Penstrukturan operasi pengurusan fasiliti bergantung kepada aktiviti-aktiviti perniagaan, jenis bangunan serta pemilikan. Manakala pendapat lain menyatakan bahawa pengurusan alam sekitar dan keselamatan di tempat kerja juga dilihat sebagai skop perkhidmatan pengurusan fasiliti (Brooks dan Atkin, 2000; Rattle, 2003; Becker, 2001).

Menurut Druckman (2004), cabaran pengurusan fasiliti pada hari ini adalah untuk mengimbangi perkembangan-perkembangan seperti kehendak pengguna yang semakin tinggi, cara hidup dan bekerja semakin moden di samping kemajuan sains dan teknologi. Alam pekerjaan kini meliputi segenap geografi atau tanpa sempadan membuatkan keperluan pengguna semakin meningkat. Oleh yang demikian, pihak pengurusan fasiliti berperanan mengimbangi keperluan-keperluan ini.

Oleh yang demikian, kesimpulan skop pengurusan fasiliti bagi kajian ini mengkaji

keperluan pentadbiran seperti matlamat dan perancangan, penyelenggaraan seperti

tenaga kerja, peruntukan budget dan rekod, kejuruteraan seperti rekod dan teknologi,

pengubahsuiaan seperti pentadbiran kontrak, alam sekitar seperti pengurusan sumber

tenaga dan penilaian alam sekitar dan yang terakhir faktor keselamatan pekerja dalam

organisasi. Penilaian keberkesanan perkhidmatan ini diukur melalui keperluan kepuasan

pekerja atau pengguna perkhidmatan tersebut.

2.3 Pengurusan Fasiliti Sebagai Suatu Perkhidmatan

Berdasarkan definisi pengurusan fasiliti, skop pengurusan fasiliti adalah menyeluruh, iaitu melibatkan memberi perkhidmatan pengurusan ke atas bangunan seperti sistem perkhidmatan bangunan, teknologi maklumat, kejuruteraan, pengurusan alam sekitar, pembinaan dan keselamatan (Alexander, 2003; Linariza dan Ashok, 2003; IFMA, 2002a; Regterschot, 1990). Maka pengurusan fasiliti yang baik memerlukan program pentadbiran pengurusan fasiliti yang berkesan dan berkualiti (Bandy, 2003; Brown, 1996).

Menurut Cairns dan Grimshaw (1998), pembangunan perkhidmatan pengurusan fasiliti telah mengalami era perubahan daripada pengurusan fizikal bangunan kepada pengurusan lebih kompleks seperti pengurusan sosial, alam sekitar dan keselesaan yang diberikan. Konsep pengurusan fasiliti seumpama ini bukan hanya dimonopoli di Amerika Syarikat dan lain-lain negara Eropah malah telah berkembang ke seluruh pelosok dunia. Perubahan ini begitu ketara pada pertengahan abad dua puluh di mana dunia menyaksikan perubahan masyarakat daripada modenisasi rasional kepada kemewahan. Maka dengan inilah organisasi perkhidmatan pengurusan fasiliti mempunyai tanggungjawab yang unik seperti menyediakan “jambatan” antara organisasi, pekerja dan fasiliti yang diduduki.

Justeru itu, Jupp (1996) menekankan kepada keperluan program kejuruteraan dalam

bangunan industri. Memandangkan sebuah bangunan industri mempunyai pekhidmatan

elektrikal dan mekanikal bagi menyokong industrinya, maka program yang khusus

berkenaan perkhidmatan ini adalah mustahak. Beliau banyak menyentuh berkenaan

program perkhidmatan bagi utiliti bangunan seperti peralatan mekanikal. Menurutnya lagi, sekiranya peralatan pencegahan kebakaran, perkhidmatan pengangkutan dalam bangunan, sistem jaringan perhubungan komunikasi dan peralatan eletrikal tidak diuruskan dengan berkesan, ia akan menimbulkan masalah keselamatan kepada penghuni dan juga melibatkan kos di luar jangkaan. Menurut beliau isu keselamatan yang dikaitkan dengan keperluan prosedur keselamatan pekerja dan kos luar jangkaan seperti perbelanjaan tambahan untuk kerja penyelenggaraan atau pembaikan.

Perkhidmatan pengurusan fasiliti bangunan kilang dikatakan memerlukan tahap pengurusan yang lebih tinggi berbanding dengan lain-lain jenis bangunan. Ini kerana keadaan fizikalnya serta perkhidmatan bangunan pada kebiasaannya adalah berteknologi tinggi (Tompkins dan White, 1984).

Sementara itu, Johari (2000), Thomnen (2000) serta Becker (2001) menekankan elemen keselamatan seperti program keselamatan pekerja atau penghuni di dalam bangunan perlu diambil kira dari sudut keselamatan dan kesihatan pekerja. Keperluan prosedur apabila berlaku kemalangan atau malapetaka semasa bertugas juga perlu dilaksanakan.

Alasannya antara kelemahan pihak pengurusan adalah untuk melaksanakan prosedur, latihan, kawalan kualiti dan pengawasan ke atas keperluan keselamatan pekerja.

Secara jelas, menurut Seeley (1987), Miles (1976) serta Lee (1993) program

penyelenggaraan sebagai kerja yang dilakukan untuk menjaga, memulih dan

mempertingkat setiap kemudahan, iaitu setiap bahagian bangunan, kemudahan-

kemudahannya dan sekitarnya kepada suatu piawai yang dipersetujui. Ini ditentukan

oleh perseimbangan antara kehendak dengan sumber-sumber yang ada. Berdasarkan

konsep penyelenggaraan yang dinyatakan di atas, Seeley (1987) sekali lagi menekankan

kepentingan program penyelenggaraan bagi setiap bangunan, yakni program ini mempertimbangkan input-input daripada bangunan tersebut. Program ini boleh dicapai dan dilaksanakan.

Lanjutan daripada itu, menurut Weidner (1999) wujud apa yang dikenali sebagai sindrom penyelenggaraan tertunggak. Sindrom penyelenggaraan tertunggak ini adalah kerosakan pada bahagian bangunan kerana kegagalan melaksanakan kerja penyelenggaraan. Walau bagaimanapun, sindrom penyelenggaraan tertunggak juga dikaitkan dengan peruntukan kewangan yang tidak mencukupi (Seeley, 1987).

Sebaliknya menurut Haspalela (1995) dan Weidner (1999) ia berpunca daripada kegagalan pihak pengurusan merancang unjuran kos penyelenggaraan pada masa hadapan. Sehubungan dengan itu, perkhidmatan pengurusan fasiliti mesti melaksanakan aktiviti serta perancangan penyelenggaraan yang menyeluruh (Miles dan Syagga, 1987;

Seeley, 1987).

Memandangkan tidak ada bangunan yang bebas daripada kerosakan maka menurut Lee (1993) sekukuh mana bangunan itu dibina ia tetap dimamah usia dan lama kelamaan bangunan menjadi usang. Oleh itu, sekali lagi Ahmad Ezanee (1995), menyarankan kerja-kerja penyelenggaraan hendaklah mengambil kira soal mengenal pasti setiap kemudahan bangunan, merancang kerja penyelenggaraan, perlaksanaan kerja penyelenggaraan dan seterusnya penyeliaan. Menurut beliau lagi amat penting semua rekod perkhidmatan disimpan bagi pemantauan pada masa hadapan.

Maka tidak hairanlah kesan penyelenggaraan yang diabaikan atau tertunggak seperti

permukaan cat yang mengelupas, plaster simen yang pecah, sanitari tandas yang tidak

berfungsi, kurangnya pencahayaan, kurangnya ventilasi udara dan kegagalan alat pendingin udara sudah semestinya memberi kesan kepada moral dan kepuasan hati penghuni (Frazier, 1993).

Keluhan yang sering kedengaran misalnya daripada penyewa atau penghuni kerap memberi tekanan kepada pemilik fasiliti bagi menyediakan ruang dan suasana kerja yang moden dan selesa. Walau bagaimanapun bukan semua masalah dapat diatasi dengan mudah. Oleh yang demikian, langkah utama yang perlu diambil untuk mengatasi masalah-masalah ini ialah dengan membentuk pelan pengurusan perkhidmatan yang jelas dan terang seperti disyorkan dalam Rajah 2.3 (Kerns, 1999;

Then, 1998; Park, 1994; Molnar, 1983).

RAJAH 2.3

PELAN PENTADBIRAN FASILITI

Sumber: Kerns, F. (1999). Facilities Can Support Strategic Intent. Journal Of IIE Solutions. Available: http://solutions.iienet.org [June 23, 1999].

Objektif organisasi

Perancangan strategik

Perancangan taktikal

Perancangan operasi

Bagi jangka hayat organisasi

Objektif jangka panjang

Objektif tahunan

Objektif jangka pendek

Menurut Then (1998), bagi menjamin keberkesanan dalam pelaksanaan pelan perancangan ini, ia haruslah berbentuk kritikal, tepat dan mudah diikuti. Komunikasi dan maklum balas haruslah diterima dari semasa ke semasa bagi mengetahui sebarang perkembangan dan masalah yang sedang berlaku. Komunikasi yang ringkas dan tepat dalam sistem pengurusan ini amatlah penting. Pendekatan yang digunakan dalam pelan pengurusan hendaklah secara strategik dan bukannya secara krisis yang mempunyai struktur hieraki.

Perancangan pengurusan menyumbang ke arah pencapaian tahap pelaburan optimum dan secara tidak langsung akan meminimumkan kos operasi tanpa mengorbankan kualiti keselesaan dan keselamatan bangunan berkenaan.

Perancangan strategik merupakan perancangan jangka panjang yang melibatkan kajian

dan penyelidikan ke atas pasaran semasa, penganggaran perubahan cita rasa penyewa

atau pembeli serta arah aliran kadar sewa dan nilai bangunan yang dijalankan. Melalui

perancangan strategik ini, pengurus fasiliti akan menasihatkan pihak pengurusan

mengenai tempoh yang sesuai untuk bangunan tersebut diubah suai semula supaya

dapat diperlengkap dengan kemudahan moden. Peruntukan belanjawan haruslah dikaji

supaya ia tidak semata-mata membebankan organisasi, malahan akan meningkatkan lagi

nilai aset organisasi. Pengurusan aset boleh menggunakan petunjuk-petunjuk kewangan

dan diunjurkan bagi memastikan pelaburan semakin meningkat sejajar dengan lain-lain

bentuk pelaburan. Pemasaran juga merupakan input terpenting dalam strategi

pengurusan jangka panjang seperti keberkesanan dalam pemasaran yang menentukan

kejayaan dari segi penggunaannya dan pulangan pelaburan.

Perancangan taktikal merupakan perancangan tahunan atau jangka pendek yang menekankan isu-isu lazim dalam pengurusan fasiliti. Peringkat ini juga merangkumi peruntukan belanjawan tahunan serta strategi yang perlu dilaksanakan untuk mencapai objektif. Contohnya, perancangan taktikal boleh diunjurkan seperti mempunyai sistem rekod penyimpanan dan inventori dalam keadaan teratur. Ia merangkumi aspek fizikal, butir-butir penyewaan, keadaan harta, mesin dan kelengkapan serta kerja-kerja yang sedang dilaksanakan dan yang akan dilaksanakan.

Perancangan operasi pula merupakan pengurusan strategi-strategi bertindak yang berkala secara harian atau mingguan meliputi isu-isu biasa yang berlaku setiap hari seperti pengurusan dan penyelenggaraan. Perancangan pengurusan fasiliti yang disediakan pada peringkat awal adalah alat yang penting bagi memberikan perkhidmatan pengurusan fasiliti yang berkesan.

Menurut Edmond (2002) dan Kerns (1999), satu garis panduan pengurusan fasiliti boleh dibentuk melalui hasil perbandingan dan maklum balas daripada premis-premis bangunan yang terbukti telah berjaya. Maksud premis yang berjaya adalah premis yang telah mencapai matlamat misalnya pengurangan kos tenaga elektrik tetapi pada masa yang sama segala aktiviti organisasi tidak terganggu. Matlamat ini telah dicapai melalui hasil program pengurusan tenaga yang diamalkan dan amalan tersebut ternyata berkesan.

Sementara itu, Eley (2001) berpendapat melalui penilaian pengguna sebagai maklumat

maklum balas ternyata dapat memperbaiki prestasi perkhidmatan fasiliti. Maklum balas

pengguna adalah berasaskan keperluan dan kehendak penghuni terhadap perkhidmatan

yang telah diterima. Menurut Edmond (2000), sesungguhnya faedah mengenal pasti perkhidmatan pengurusan fasiliti yang berkesan ialah supaya dapat mempertingkatkan perkhidmatan kepada pelanggan atau penghuni, mempertingkatkan penggunaan sumber dalam organisasi dan kawalan kos operasi yang teratur.

Menurut Bandy (2003) dan Brown (1996), satu garis panduan asas pengurusan fasiliti mesti bersesuaian dengan keadaan terkini dan menjadi tanggungjawab pihak perkhidmatan pengurusan fasiliti melaksanakan penambahbaikan setiap aktiviti perkhidmatan agar mencapai matlamat organisasi, iaitu menyediakan fasiliti yang sebaik mungkin kepada pengguna.

Oleh yang demikian, menurut Sievert (2000), perkhidmatan pengurusan fasiliti adalah penting bagi menyokong organisasi mencapai matlamat perniagaan melalui perancangan, perlaksanaan dan penyeliaan fasiliti tempat kerja yang selesa serta persekitaran sebaik mungkin kepada pengguna atau penghuni. Maka skop perkhidmatan pengurusan fasiliti dari sudut pentadbiran, penyelenggaraan, kejuruteraan, pengubahsuaian, pemuliharaan alam sekitar dan keselamatan amat penting dititikberatkan supaya matlamat perniagaan organisasi tercapai (Alexander, 2003;

Bandy, 2003; Linariza dan Ashok, 2003; IFMA, 2002a; Becker, 2001; Eley, 2001;

Edmond, 2000; Sievert, 2000; Kerns, 1999; Then, 1998; Park, 1994; Regterschot, 1990;

Tompkins dan White, 1984).