1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Lingkungan bisnis saat ini sangat kompetitif. Hal ini yang membuat ada- nya kebutuhan bagi perusahaan untuk mencari di luar organisasi mereka untuk pe- luang berkolaborasi dengan mitra untuk memastikan bahwa supply chain efisien dan responsif terhadap kebutuhan pasar yang dinamis. Banyak perusahaan yang menyadari collaboration ini dibutuhkan dengan tujuan bersama untuk mencapai keuntungan bersama yang lebih besar dari yang akan dicapai perusahaan secara individu (Cao, Nathan, Vonderembse & Zhang, 2010). Collaboration dibangun dengan cara sistem, informasi dan kualitas layanan yang bermanfaat dan mencip- takan customer satisfaction (Capistrano, J. V. Chen & Y. Chen, 2013).
Perusahaan kini memilih menjalankan kolaborasinya dengan perusahaan yang menyediakan jasa logistik. Hal ini dengan tujuan untuk dapat memfokuskan diri pada industri utama garapannya serta transfer resiko. Kolaborasi dengan pe- nyedia jasa logistik membuat perusahaan pengguna jasanya dapat merasa tenang akan resiko kegagalan atas transaksi logistik, karena sudah ditangani oleh perusa- haan penyedia jasa. Berkolaborasi juga dapat mengurangi biaya investasi yang cu- kup besar untuk hal-hal terkait logistik sehingga biaya tersebut dapat digunakan untuk modal pengembangan bisnis utama. Selain itu, kolaborasi dapat meningkat- kan fleksibilitas meraih pasar dengan perusahaan akan lebih leluasa mengembang- kan sayapnya untuk merambah pasar-pasar baru serta dapat mewujudkan skala e- konomi (Suwastika, 2017).
Pertumbuhan bisnis di Indonesia kini dapat berdampak juga pada pertum- buhan sektor industri logistik di Indonesia. Hal ini didukung oleh pendapat Zaldy Ilham Masita, Presiden Asosiasi Logistik Indonesia, dua faktor pendorong per- tumbuhan logistik adalah pertama, perkembangan ekonomi Indonesia dan terus meningkatnya perdagangan domestik plus luar negeri, kedua, maraknya perusaha- an yang melempar aktivitas logistiknya ke pihak ketiga atau alih daya (outsour- cing) (Rahayu, 2014). Badan Pusat Statistik (BPS) mencatat, pertumbuhan ekono- mi Indonesia pada kuartal II 2018 sebesar 5,27 %, angka tersebut tumbuh lebih
tinggi daripada kuartal I 2018 sebesar 5,06% serta masih lebih tinggi dibanding- kan pada kuartal II 2017 yang sebesar 5,01% (Movanita, 2018). Pertumbuhan di- dukung oleh semua lapangan usaha, yang pertumbuhan tertingginya dicapai oleh lapangan usaha jasa lainnya sebesar 9,22%, diikuti jasa perusahaan sebesar 8,89%
dan transportasi-pergudangan sebesar 8,59% (Badan Pusat Statistik, 2018). Seja- lan dengan kondisi bisnis di Indonesia, untuk tahun 2018 ini, ASPERINDO (Aso- siasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres Indonesia) memprediksi industri logis- tik akan meningkat lebih dari 15% dibanding tahun 2017, sementara ALI (Asosia- si Logistik Indonesia) memprediksi, industri logistik setidaknya akan tumbuh 10%
di tahun 2018 (Chrisbiyanto, 2018).
Gambar 1.1 Pertumbuhan PDB Beberapa Lapangan Usaha Triwulan II-2018 Sumber: Badan Pusat Statistik, 2018
Pertumbuhan tersebut disebabkan kinerja logistik Indonesia pada tahun 2018 ini dinilai semakin membaik dibandingkan tahun sebelum-belumnya. Hal ini dapat dilihat melalui World Bank yang telah merilis Logistic Index Performance (LPI) dengan menunjukan hasil Indonesia berada pada peringkat 46 yang berarti Indonesia telah berhasil naik 16 peringkat dari tahun 2016 yaitu pada posisi pe- ringkat 63 (Rafie, 2018). Aspek penilaian LPI ini menunjukkan nilai tertinggi yang diperoleh Indonesia adalah timeliness yaitu sebesar 3.67. Aspek lainnya
yang memperoleh nilai di atas 3 yaitu tracking & tracing, international shipment, logistics competence dan international shipments. Aspek-aspek tersebut menun- jukkan keterkaitannya dengan logistics service quality yang ada di Indonesia kare- na keempat aspek tersebut dinilai berdasarkan kualitas layanan logistik yang dibe- rikan, berbeda dengan customs dan infrastucture yang berkaitan dengan bea cukai dan fasilitas logistik yang ada di Indonesia.
Gambar 1.2 LPI Global Rankings Sumber: Worldbank, 2018
Penyedia jasa logistik ini atau yang dapat disebutkan third-party logistics (3PL) ini ada untuk membantu penggunanya agar dapat berkonsentrasi pada bisnis utamanya, mengurangi biaya serta mencapai atau bahkan melebihi harapan pe- langgan. Hal ini juga didukung penelitian sebelumnya oleh Charvet, Leuschner dan Rogers (2013) yang memberikan bukti bahwa logistics service quality memi- liki hubungan positif yang signifikan dengan kinerja perusahaan dan bahwa logis- tics service quality memang dapat menjadi sumber keunggulan kompetitif.
Logistics service quality yang selama ini diperhatikan hanyalah terkait o- perasionalnya, yaitu kualitas layanan saat barang diterima hingga barang sampai tujuan dengan tepat. Padahal nyatanya, logistics service quality juga berkaitan de- ngan layanan relasionalnya yaitu layanan dalam bentuk hubungan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Hal ini didukung oleh penelitian Goldsby, Sa- vitskie, Stank dan Vickery (1999) bahwa kinerja operational logistics service qu- ality dan relational logistics service quality memiliki dampak positif terhadap customer satisfaction. Operational logistics service quality dijalankan dengan memberikan layanan dengan tepat waktu (timeliness), akurat, dapat menangani kesalahan dengan efisien, memberikan kenyamanan, handal dengan meminimal- kan kerusakan serta kualitas informasi terkait proses pengiriman barang. Relatio- nal logistics service berhubungan dengan kesediaan pengetahuan, kesopanan, ber-
sedia membantu pelanggan serta penyedia perhatian pada kebutuhan konsumen.
Saat keduanya dijalankan secara bersinergi akan mencapai customer satisfaction pada logistics service yang diberikan.
Logistics service adalah dasar dari perusahaan logistik dan tingkat layanan logistik yang disediakan oleh perusahaan-perusahaan tersebut yang menentukan customer satisfaction, sehingga menentukan juga keunggulan kompetitif mereka atas pesaing lainnya (Thai, 2013). Untuk itu perusahaan penyedia 3PL harus me- mastikan bahwa harapan pengguna dapat tercapai melalui layanan yang diberikan (Abdullah, Roslan & Wahab, 2015). Dengan kata lain, customer satisfaction ada- lah faktor kunci dalam menilai logistics service quality (Aranskis, Kavaliauskienė
& Litvinenko, 2014). Bisnis logistik dapat menjaga efektivitasnya selama mereka mencapai customer satisfaction dan loyalty. Dengan memastikan customer satis- faction dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan telah menjadi hal yang penting untuk kelangsungan hidup diantara industri jasa logistik yang kompetitif (Otsetova, 2017). Cerna, Stopka danZitricky (2016) berpendapat bahwa customer satisfaction sangat penting bagi perusahaan logistik mencari ke- unggulan kompetitif karena jika mereka tidak memenuhi harapan pelanggan mere- ka, fungsi ini akan diasumsikan pada perusahaan lain.
Fenomena yang terjadi dalam industri kurir saat ini, Sumardy, pengamat pemasaran, menilai banyaknya perusahaan kurir baru yang bermunculan, tidak terkecuali dari perusahaan penyedia aplikasi juga ikut memasuki bisnis tersebut.
Hal ini juga direspons positif oleh pasar karena mereka mampu memberikan la- yanan yang relevan dengan saat ini atau memberikan ekspetasi yang berbeda dari bisnis model kurir yang sudah ada (Suryadi, 2018).
Perusahaan logistik yang sudah ada dan ternama di Indonesia salah satu- nya adalah JNE. Dapat dilihat pada Gambar 1.3, berdasarkan hasil penilaian Top Brand Index, pada tahun 2018 JNE masih dipercaya menjadi top brand pada kategori jasa kurir. Hal ini menjadikan JNE masih dipercaya sebagai pilihan oleh sebagian besar masyarakat bukan tanpa alasan. Perusahaan ini paling ekspansif dibandingkan perusahaan ekspedisi lainnya dengan terus memperluas jaringannya ke seluruh kota besar di Indonesia serta lebih dari 150 lokasi JNE telah terhubung dengan sistem komunikasi online, dikawal oleh sistem dan akses situs informasi
yang efektif serta efisien bagi konsumen dalam upaya mengetahui status terkini pengiriman paket atau dokumen (Christbiyanto, 2018).
Gambar 1.3 Hasil Survey Top Brand Kategori Jasa Kurir Sumber: Top Brand, 2018
JNE sebagai perusahaan logistik yang ternama di Indonesia, pada tahun 2010 melakukan pengembangan usaha dengan menciptakan layanan logistik bernama PESONA (Pesanan Oleh-oleh Nusantara). PESONA JNE berkolaborasi dengan para pelaku usaha UMKM dengan mendistribusikan produk makanan khas di seluruh Indonesia untuk dijual secara online melalui website PESONA dan persoalan logistik ditangani oleh pihak JNE. UMKM saat ini memiliki keberadaan yang kuat, tersebar di seluruh penjuru negeri dan menguasai sekitar 99% aktivitas bisnis di Indonesia, dengan lebih dari 98% berstatus usaha mikro.
Dengan adanya kolaborasi ini PESONA JNE bertujuan untuk mendukung dan mendorong UMKM di Indonesia agar dapat terus bertumbuh dan berkembang.
Adanya layanan ini dapat saling menguntungkan antara para pelaku usaha UMKM dengan JNE sendiri. JNE mempunyai kemampuan untuk mendistribusi- kan sekaligus mempromosikan produk-produk kuliner tanah air dari 56 kantor ca- bangnya dan sekitar 6000 jaringan titik lokasi sampai ke tingkat kabupaten di se- luruh Indonesia (Suryadi, 2018). Para pelaku usaha UMKM dapat merasakan ba- nyak manfaat kolaborasinya yaitu dapat menjangkau semakin luas pelanggan di seluruh Indonesia, produk dapat dipromosikan serta dapat memfokuskan diri pada bisnis utamanya dan menyerahkan persoalan logistik pada JNE. Pihak JNE juga
memperoleh manfaat yaitu dampaknya kenaikan omzet dilihat dari pertumbuhan pesanan PESONA JNE sejak 2010 hingga saat ini naik sampai 400%, omset tran- saksi kiriman JNE untuk layanan Pesona ini hampir mencapai Rp 500 juta pada tahun 2010 dan bekerja sama dengan 650 vendor (pemasok produk kuliner dae- rah) (Ruslina, 2011).
Logistics service yang ditawarkan oleh PESONA JNE dalam operasional- nya dengan memberikan macam-macam jenis layanan pengiriman produk yang ditawarkan dengan tingkat kecepatan sesuai dengan kondisi produk dan perminta- an pelanggan. Jenis pengirimannya yaitu SS (Super Speed), YES (Yakin Esok Sampai) dan REG (Reguler) (Ruslina, 2011). Layanan operasional lainnya yaitu pelanggan diberikan fasilitas yaitu mobile apps MyJNE, mobile apps Pesona dan website JNE. Aplikasi ini dapat digunakan sebagai tracking dan tracing serta dapat dilakukan check tariff sehingga mempermudah pelanggan memperoleh in- formasi pengiriman. Dalam hal infrastruktur dan jaringan, JNE pun terus me- ngembangkannya dengan membuat gateway, gedung operasional dan titik layanan (gerai) baru di seluruh Indonesia. Saat ini, JNE telah memiliki sekitar 6.000 titik layanan di seluruh Indonesia, mulai dari kota besar sampai tingkat kecamatan yang didukung lebih dari 7 ribu armada berbagai jenis kendaraan (Suryadi, 2018).
Selain logistics service operationalnya, JNE dalam memberikan layanan relationalnya dengan slogannya “Connecting Happiness”. JNE bukan hanya ber- komitmen menghantarkan kebahagiaan dengan mengemban amanah paket para pelanggan setianya, tapi juga turut berperan dalam mendorong perkembangan ma- syarakat atau lingkungan sekitar, yang pada akhirnya berdampak pada perekono- mian Negara (JNE Express, 2017). Secara keseluruhan JNE juga selalu melaku- kan pengembangan sumber daya manusianya agar mampu beradaptasi dengan pe- rubahan zaman yaitu melayani secara berkualitas, menjunjung tinggi kesopanan serta berpengetahuan. JNE juga memberikan layanan pertanyaan ataupun komp- lain yang dapat disampaikan kepada pekerja di JNE dengan beberapa fasilitas. Fa- silitas tersebut adalah toll free yaitu menghubungi pihak JNE tanpa dikenakan bia- ya, whatsapp dan email customer care, sehingga pelanggan diharapkan mempero- leh kenyamanan dalam menjawab kebutuhannya.
Dengan adanya collaboration yang terjadi antara pihak JNE dengan UMKM yang mendaftar sebagai mitra di PESONA, maka melalui operational lo- gistics service quality dan relational logistics service qualitynya diharapkan untuk dapat mencapai customer satisfactionnya. Untuk mengetahui pengaruhnya maka akan diuji lebih lanjut mengenai pengaruh Collaboration terhadap Customer Satisfaction melalui Operational Logistics Service Quality dan Relational Logis- tics Service Quality pada UKMK pengguna PESONA JNE.
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini antara lain:
1. Apakah terdapat pengaruh antara collaboration terhadap relational logis- tics service quality?
2. Apakah terdapat pengaruh antara relational logistics service quality terha- dap customer satisfaction?
3. Apakah terdapat pengaruh antara collaboration terhadap operational logis- tics service quality?
4. Apakah terdapat pengaruh antara operational logistics service quality ter- hadap collaboration?
5. Apakah terdapat pengaruh antara operational logistics service quality ter- hadap relational logistics service quality?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan melakukan penelitian ini adalah:
1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh antara collaboration terhadap relational logistics service quality.
2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh antara relational logistics service quality terhadap customer satisfaction.
3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh antara collaboration terhadap operational logistics service quality.
4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh antara operational logistics service quality terhadap collaboration.
5. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh antara operational logistics service quality terhadap relational logistics service quality.
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis
Manfaat penelitian ini diharapkan sebagai pengembangan ilmu pengetahu- an sehingga memahami terkait ilmu pengetahuan supply chain dalam lingkup la- yanan logistik. Manfaat untuk penelitian lebih lanjut karena penelitian terkait supply chain masih jarang terutama di Universitas Kristen Petra, maka diharapkan agar penelitian ini dapat dikembangkan lebih baik pada kemudian hari.
1.4.2 Manfaat Praktis
Bagi perusahaan JNE agar dapat menyadari pengaruh kolaborasi yang di- jalankan dan mengembangkan pemberian layanan logistik yang diberikan baik da- ri aspek operasional dan relasional agar tercapainya kepuasaan pelanggan. Selain itu, agar JNE dapat mencapai keunggulan kompetitif di pasar logistik yang saat ini berkembang dengan pesat dan persaingannya yang ketat, sehingga pemain lama seperti JNE dapat terus beradaptasi mengikuti kebutuhan zaman saat ini.
1.5 Batasan Penelitian
Batasan penelitian ini adalah objek penelitiannya para pelaku usaha UMKM yang berkolaborasi dengan PESONA JNE dan berada di Jawa Timur.
