KEPUASAN NASABAH PADA KOPERASI SIMPAN PINJAM DAN PEMBIAYAAN SYARIAH (KSPPS) DI KOTA KEBUMEN DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO

i

DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO

TESIS

DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA

SEBAGAI SALAH SATU SYARAT MEMPEROLEH GELAR MAGISTER

STRATA DUA DALAM ILMU EKONOMI SYARIAH

OLEH:

SEPTI LAKSANAWATI NIM. 17208010005

MAGISTER EKONOMI SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA 2019

i

DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO

TESIS

DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA

SEBAGAI SALAH SATU SYARAT MEMPEROLEH GELAR MAGISTER

STRATA DUA DALAM ILMU EKONOMI SYARIAH OLEH:

SEPTI LAKSANAWATI NIM. 17208010005

PEMBIMBING

Dr. MisnenArdiansyah, SE, M.Si., Ak., Ca., ACPA.

NIP: 197109292000031 001

MAGISTER EKONOMI SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA 2019

ii

iii

iv

v

vi

Masalah bukanlah BEBAN melainkan TANTANGAN

vii

Tesis ini saya persembahkan kepada

Almamater saya Program Magister Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta

Kedua Orang Tua Saya Alm M. Turmudi dan Isroiliyah beserta keluarga, Sahabat, dan teman-teman

Keluarga Besar Magister Ekonomi Syariah Khususnya Angkatan 2017

Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta

viii

Transliterasi kata-kata Arab yang dipakai dalam penyusunan skripsi ini berpedoman pada Surat Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor: 158/1987 dan 0543b/U/1987.

A. Konsonan Tunggal

Huruf

Arab Nama Huruf Latin Keterangan

ا ة ت ث ج ح خ د ذ ز ش س ش ص ض

Alif Bā‟

Tā‟

Ṡā‟

Jīm Ḥā‟

Khā‟

Dāl Żāl Rā‟

Zāi Sīn Syīn

Ṣād Ḍād

Tidak dilambangkan

b t ṡ j ḥ kh

d ż r z s

sy

ṣ

Tidak dilambangkan be

te

es (dengan titik di atas) je

ha (dengan titik di bawah) ka dan ha

de

zet (dengan titik di atas) er

zet es es dan ye es (dengan titik di

ix ظ

ع غ ف ق ك ل و

ٌ و ـه ء ي

„Ain Gain Fāʼ Qāf Kāf Lām Mīm Nūn Wāwu

Hā‟

Hamzah Yāʼ

ẓ ʻ g f q k l m

n w h ˋ Y

bawah)

te (dengan titik di bawah) zet (dengan titik di

bawah) koma terbalik di atas

ge ef qi ka el em

en w ha apostrof

Ye

B. Konsonan Rangkap karena Syaddah Ditulis Rangkap ةدّدعتـي

ةّدع

Ditulis Ditulis

Muta‘addidah

‘iddah

x

akhir kata tunggal ataupun berada di tengah penggabungan kata (kata yang diikuti oleh kata sandang “al”). Ketentuan ini tidak diperlukan bagi kata-kata Arab yang sudah terserap dalam bahasa indonesia, seperti shalat, zakat, dan sebagainya kecuali dikehendaki kata aslinya.

ةًكح

ةـّهع

ءبينولأاةياسك

ditulis ditulis ditulis

Ḥikmah

‘illah

karᾱmah al-auliyᾱ’

D. Vokal Pendek dan Penerapannya ---- َ---

---- َ--- ---- َ---

Fatḥah Kasrah Ḍammah

Ditulis ditulis ditulis

A i u

م عف

سك ذ

تهر ي

Fatḥah Kasrah Ḍammah

Ditulis ditulis ditulis

fa‘ala żukira yażhabu

xi ةّيـههبج

2. fatḥah + yā‟

mati ىسنـ ت 3. Kasrah + yā‟

mati ىـيسك 4. Ḍammah + wāwu mati

ضوسف

ditulis ditulis ditulis ditulis ditulis ditulis ditulis

jᾱhiliyyah ᾱ tansᾱ

ī karīm

ū furūḍ

F. Vokal Rangkap 1. fatḥah + yā‟ mati

ىكنيـث

2. fatḥah + wāwu mati

لوق

ditulis ditulis ditulis ditulis

Ai bainakum

au qaul

G. Vokal Pendek yang Berurutan dalam Satu Kata Dipisahkan dengan Apostrof

ىتـنأأ تّدع ا

ditulis ditulis

a’antum u‘iddat

xii H. Kata Sandang Alif + Lam

1. Bila diikuti huruf Qamariyyah maka ditulis dengan menggunakan huruf awal “al”

ٌأسقنا

سبيقنا

ditulis ditulis

al-Qur’ᾱn al-Qiyᾱs

2. Bila diikuti huruf Syamsiyyah ditulis sesuai dengan huruf pertama Syamsiyyah tersebut

ءبًّسنا

سًّشنا

ditulis ditulis

as-Samᾱ asy-Syams

I. Penulisan Kata-kata dalam Rangkaian Kalimat Ditulis menurut penulisannya

ضوسفنبىوذ

ةّنـّسنلاهأ

ditulis ditulis

żɑwi al-furūḍ ahl as-sunnah

xiii Assalamu‟alaikum Wr. Wb.

Dengan menyebut nama Allah yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, puji syukur bagi Allah atas segala rahmat dan hidayah- Nya, sehingga penyusun dapat menyelesaikan tesis dengan judul

“Kepuasan Nasabah Pada Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS) Di Kota Kebumen dengan Importance Performance Analysis dan Model KANO”. Sholawat dan salam semoga tetap terlimpah kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahabat dan seluruh ummatnya. Tesis ini disusun guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Magister Ekonomi di Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. Penyusunan tesis ini tidak terlepas dari bantuan, dukungan dan bimbingan oleh berbagai pihak.

Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. KH. Yudian Wahyudi MA. Ph.D. selaku Rektor UIN Sunan Kalijaga Yogayakarta.

2. Bapak Dr. H. Syafiq Mahmadah Hanafi, M.Ag. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Klijaga Yogyakarta.

3. Bapak Dr. Misnen Ardiansyah, SE., M.Si., Akt., CA. selaku ketua Prodi Pascasarjana Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.

xiv

membimbingpenulis sampai akhir penulisan tesis ini.

5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan KalijagaYogyakarta yang telah ikhlas memberikan ilmu serta pengalamanpengetahuannya kepada penulis selama masa perkuliahan.

6. Seluruh pegawai dan staff Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Kalijaga.

7. Bapak Ahmad Sugandi selaku Manager KSPPS Umat Sejahtera Mulia, Bapak Imam Subekti selaku Manager KSPPS Republika Mitra Amana, Ibu Rakhmatika Wulandari selaku Manager KSPPS Alfa Nusa Barru, dan Ibu Sri Endar Wulandari selaku Manager KSPPS Bina Insani. Terimakasih telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian diKSPPS yang bapak dan ibu pimpin.

8. Kedua orang tuaAlmarhum Bapak M. Turmudi dan Ibu Isroiliyah tercinta. Terimakasih tak terhingga atas Doa Restu, semangat dan dukungan serta kasih sayang yang luar biasa. Mas Aan, Mas Imam, Mbak Anik, danAlbie yang juga selalu memberi semangat dan dukungan dalam penyelesaian tugas Akhir ini.

9. Sahabat-sahabatku Luthfi Aji Ramdani, Sinta Ardhillatul Jannah, Ilma Mahdiya, Oziek Alphikar, dan Ahmad Fauzi. Terimakasih untuk segala bantuan, dukungan, dan doanya selama proses penyelesaian tesis ini, serta terimakasih sudah menjadi teman berbagi keceriaan, kegembiraan, dan kesedihan. Semoga sillaturrahmi kita dapat selalu terjalin.

xv

11. Semua pihak yang membantu penulis dalam penyusunan tugas akhir serta dalam menempuh studi yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Semoga semua yang telah diberikan menjadi amal saleh dan diberi balasanmelebihi apa yang telah diberikan oleh Allah SWT, dan semoga tesis inibermanfaat bagi penulis khususnya, serta bagi pembaca pada umumnya.

Jazakumullah Khoirul jaza Aamiin Ya Robbal ‘Alamin

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Yogyakarta, 23 Mei 2019 Penyusun

Septi Laksanawati NIM. 17208010005

xvi

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN TESIS ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN TESIS ... iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... iv

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... v

HALAMAN MOTTO ... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii

PEDOMAN TRANSLITERASI ... viii

KATA PENGANTAR ... xii

DAFTAR ISI ... xvi

DAFTAR GAMBAR ... xviii

DAFTAR TABEL ... xix

ABSTRAK ... xxi

ABSTRAC... xxii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. LatarBelakang ... 1

B. RumusanMasalah ... 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6

D. Sistematika Pembahasan ... 7

BAB II TELAAH PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI .. 9

A. TelaahPustaka ... 9

B. LandasanTeori ... 19

1. Kepuasan Pelanggan ... 19

2. Kepuasan Dalam Perspektif Islam ... 21

3. Pelayanan ... 22

xvii

6. Importance Performance Analysis ... 41

7. Model KANO... 44

8. Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah (KSPPS) ... 48

BAB III METODE PENELITIAN ... 54

A. Jenis Penelitian ... 54

B. Tempat Penelitian ... 55

C. Populasi dan Sampel... 55

D. TeknikPengumpulan Data ... 57

E. Pengujian Instrumen Penelitian ... 61

F. Teknik Analisis Data ... 63

BAB IV PEMBAHASAN... 71

A. Pengujian Instrumen Penelitian ... 71

B. Hasil Analisis Data ... 81

C. Integrasi IPA dan KANO ... 106

D. Usulan Perbaikan Pelayanan Pada KSPPSdi Kota Kebumen ... 112

BAB V PENUTUP ... 118

A. Kesimpulan ... 118

B. Saran ... 119

DAFTAR PUSTAKA ... 120 LAMPIRAN

xviii

Gambar 2.1 Model Konseptual Servqual ... 25

Gambar 2.2. Kano Diagram ... 46

Gambar 3.1.Diagram Importance Performance ... 65

Gambar 4.1. Diagram Cartesius ... 86

Gambar 4.2. Diagram Integrasi IPA dan Kano ... 111

xix

Tabel 2.1.Dimensi danAtribut SERVQUAL ... 32

Tabel 2.2 Perberdaan KSP dan KSPPS ... 52

Tabel 3.1.SampelPenelitian ... 55

Tabel3.2.Dimensi dan Atribut ModelServqual ... 58

Tabel 3.3.PenentuanKategori Model KANO ... 67

Tabel4.1.HasilUjiValiditasInstrumen Data Tingkat Kepentingan (Importance) ... 72

Tabel4.2.HasilUjiValiditasInstrumen Data Tingkat Kinerja (Performance) ... 73

Tabel4.3.HasilUjiValiditasInstrumenFungsional KANO ... 74

Tabel4.4.HasilUjiValidasiInstrumenDisfungsional KANO ... 75

Tabel 4.5.HasilUjiReliabilitasInstrumen Data Tingkat Kepentingan (Importance) ... 77

Tabel 4.6.HasilUjiReliabilitasInstrumen Data Tingkat Kinerja (Performance) ... 78

Tabel 4.7.HasilUjiReliabilitasInstrumen KANO Fungsional ... 79

Tabel 4.8.HasilUjiReliabilitasInstrumen KANO Disfungsional ... 80

Tabel 4.9. Kesenjangan Performance Dan Importance ... 82

Tabel 4.10. Item Pertanyaan berdasarkan DiagramCartesius ... 86

Tabel 4.11. Penentuan Jumlah Masing-masing Kategori KANO ... 97

xx

Tabel 4.14.Hasil Integrasi antara IPA dan KANO ... 106

xxi

(KSPPS) untuk akses keuangan, baik itu funding maupun financing saat ini sudah banyak dibutuhkan oleh masyarakat di kota Kebumen.

Maka dari itu kepuasan nasabah kini adalah hal yang penting bagi KSPPS di kota Kebumen. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti apakah kualitas pelayanan (Service Quality) KSPPS di Kota Kebumen sudah dapat memberikan kepuasan kepada nasabahnya. Melakukan pengukuran dimensi Service Quality (SERVQUAL) menggunakan integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan model Kano penelitian ini bertujuan mengetahui atribut yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan, serta upaya yang dapat dilakukan untuk memperbaiki atribut tersebut.

Hasil dari pengukuran variabel tangible (buktif isik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empaty (empati) secara keseluruhan nilai rata-rata tingkat kinerja (performance) lebih kecil dari nilai rata-rata tingkat kepentingan (importance) yang menunjukkan adanya kesenjangan nilai pada semua faktor kualitas pelayanan yang menjadi harapan nasabah belum dipenuhi oleh KSPPS di Kota Kebumen sehingga dapat dikatakan bahwa atribut dimensi kualitas pelayanan belum memberikan kepuasan pada nasabah di KSPPS Kota Kebumen.

Kemudian setelah dilakukan integrasi model IPA dan model KANO terdapat atribut yang perlumendapat prioritas untuk di perbaiki, yaitu atribut ketepatan jam operasional (A5), pelayanan sesuai dengan nomor antrian (A7), kesopanan karyawan dalam melayani nasabah (A15), dan karyawan mampu memberikan informasi kepada nasabah secara jelas (A16). Atribut-atribut tersebut masuk kedalam kuadran I setelah di analisis menggunakan metode IPA, dan masuk kedalam kategori attractive dan kategori one- dimensional pada analisis Kano.

Kata Kunci: SERVQUAL, Importance Performance Analysis, Model KANO

xxii

(KSPPS) for access to finance, both funding and financing are now needed by many people in the city of Kebumen. Therefore, customer satisfaction is now an important matter for KSPPS in the city of Kebumen. This study aims to examine whether KSPPS service quality in Kebumen City has been able to provide satisfaction to its customers. Measuring the Service Quality (SERVQUAL) dimension using the integration of Importance Performance Analysis (IPA) and Kano models this study aims to find out the priority attributes for improvement, and efforts that can be made to improve those attributes.

The results of the measurement of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empaty variables as a whole the average value of the performance level is smaller than the value of the average level of interest that shows the value gap on all service quality factors that the customers expectation has not been fulfilled by KSPPS in Kebumen City so that it can be gathered that the dimensions of service quality have not yet given satisfaction to customers in the KSPPS of Kebumen City.

Then after integration of the IPA model and the KANO model there are attributes that need priority to be improved, namely attributes of operational hours (A5), service according to the queue number (A7), employee politeness in serving customers (A15), and employees able to provide information to customers clearly (A16).

These attributes entered into quadrant I after being analyzed using the IPA method, and entered into attractive categories and one- dimensional categories in Kano's analysis.

Keyword : SERVQUAL, Importance Performance Analysis, KANO Model

118 BAB V PENUTUP A. KESIMPULAN

a) Berdasarkan data dan analisis yang diuraikan pada bab sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan bahwa dengan

menggunakan metode Importance Performance

Analysisdiketahuikualitaspelayanan nasabah KSPPS di Kota Kebumen belum sepenuhnya memenuhi kriteria pelayanan karena secara rata-rata, keseluruhan item variabel masih

terdapat kesenjangan antara nilai rata-rata tingkat

kinerja/performance dengan nilai rata-rata tingkat

kepentingan/importance.Degan adanya kesenjangan maka dapat dikatakan bahwa atribut kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty) belum dapat memberikan kepuasan terhadap nasabah KSPPS di Kota Kebumen.

b) Berdasarkan hasil integrasi IPA dan model KANOkita dapat mengetahui atribut yang perlu mendapat prioritas perbaikan.

Atribut yang mendapat prioritas perbaikan adalah atribut yang masuk dalam kategori Attractive berdasarkan model KANO dan masuk dalamKuadran I pada Diagram Cartesius berdasarkan perhitungan model IPA. Atribut tersebut adalahKetepatan jam operasional (A5).

c) Setelah diketahui atribut yang kinerjanya kurang baik sehingga mendapat prioritas untuk dilakukan perbaikan, ada

beberapa strategi untuk memperbaiki hal tersebut, yaitu sebagai berikut:

B. SARAN

Saran yang diberikan berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Pihak KSPPS di Kota Kebumen dapat melakukan perbaikan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan melaksanakan saran perbaikan berdasarkan hasil penelitian serta mempertahankan kinerja yang sudah baik menurut nasabah yaitu yang terdapat pada kuadran II.

2. Pihak KSPPS di Kota Kebumen dapat melakukan perbaikan secara berkala berdasarkan urutan prioritas perbaikan.

3. Pihak KSPPS di Kota Kebumen sebaiknya melakukan pengukuran kualitas pelayanan secara berkala, supaya kualitas pelayanan dapat diketahui perkembangannya.

DAFTAR PUSTAKA JURNAL

Adila Md Hashim dan Siti Zawiah Md Dawal. 2012. KANO Model and QFD Integration Approach For Ergonomic Design Improvement. Procedia Sosial and Behavioral Sciences 57. 22- 32, doi: 10.1016/j.sbspro.2012.09.1153.

Aulia Bayu Yushila, Mas‟ud Effendi dan Usman Effendi. 2017.

Analisis Kepuasan Konsumen Dengan Metode Fuzzy- SERVQUAL Dan Quality Function Deployment (Studi Kasus Café Right Time Malang). Jurnal Teknologi Pertanian Vol. 18.

No. 2. 107-118

Cigdem Basfirinci dan Amitava Mitra. 2014. A Cross Cultural Investigation of Airlines Service Quality Through Integration of SERVQUAL and the KANO Model. Jurnal of Air Transport Management XXX. 1-10,doi: 10.1016/j.jairtraman.2014.11.005.

Dewi Oktaviani dan Hilma Raimona Zadry. 2016. Evaluasi Kualitas Layanan Nasabah Dengan Metode KANO, Analisis Kuadran Dan Triz Studi Kasus: Bank Nagari Cabang Pembantu Universitas Bung Hatta Padang. Jurnal Optimasi Sistem Industri, Vol. 15 No. 2. ISSN: 2088-4842/ 2442-8795.

Erinsyah Maulia R, A. Rahim Matondang, dan Rosnani Ginting. 2013.

Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Model KANO Serta Aplikasi Quality Function Deployment (Qfd)

Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Perbankan.e-Jurnal Teknik Industri FT USU Vol 1, No.2. PP. 1-7.

Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H. Hinterhuber.

1996. The Kano Model: How to Delight Your Customers.

International Working Seminar on Production Economics, Volume I of the IX. PP. 313-327

Hosna Pakizehkar, Mohammad Mirmohammadi Sadrabadi, Rasool Zare Mehrjardi, dan Amir Ehsan Eshaghieh. 2016. The Application Of Integration Of KANO‟s Model, AHP Technique and QFD Matrix in Prioritizing the Bank‟s Substructions.

Procedia Social Behavioral Sciences 230. 159-166.

doi:10.1016/j.sbspro.2016.09.020.

Indri Rahmayuni, Humaira, dan Defni. 2016. Pemanfaatan Metode KANOUntuk Menilai Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Fungsionalitas Sistem Informasi Kepegawaian (Studi Kasus : AKNP Pelalawan). Jurnal Inovtek Polbeng - Seri Informatika, Vol. 1, No. 2. ISSN: 2527-9866.

Ivan Ka Wai Lai dan Michael Hitchcock. 2016. A Comparison Of Service Quality Attributes For Stand-Alone And Resort-Based Luxury Hotels In Macau: 3 Dimensional Importance Performance Analysis. Jurnal Tourism Management 55. 139- 159, doi:10.1016/j.tourman.2016.01.007.

Johan Oscar Ong dan Jati Pambudi. 2014. Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance Performance Analysis Di SPBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo Persero. Jurnal TI Undip Vol IX. No. 1. 1-10

Kano, N, K., Seraku, F. Takahashi, S. Tsuji. 1984. Attractive Quality and Must be Quality. The Journal of the Japanese Society for Quality Control. Vol. 14. No. 2. PP 39-48

Lewis, R.C. & Booms, B.H. 1983. The Marketing Aspects of Service Quality in Berry, L., Shostack, G. and Upah,. G. Emerging Perspective on Service Marketing: American Marketing Association Chicago. PP. 99-104

Nia Budi, Hery Suliantoro, dan Laila Kusumawardhani. 2010.

Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Integrasi Importance Performance Analysis (IPA) Dan Model KANO (Studi Kasus Di PT. Perusahaan Air Minum Lyonnaise Jaya Jakarta). JurnalTI Undip, Vol 5, No 3. PP. 185-198

Nofirza dan Kus Indrayani. 2011. Aplikasi Metode KANO Dalam Analisis Indikator Kualitas Pelayanan Di Rumah Sakit Arifin Ahmad Pekanbaru. Jurnal Sains Vol. 9. No. 1. 1-8

Mijeong Go dan Insin Kim. 2018. In-fligh NCCI Management by Combining the KANO Model with the Service Blueprint: A Comparison of Frequent and Infrequent Flyers. Jurnal Tourism Management 69. 471-486. Doi: 10.1016/j.tourman.2018.06.034.

Min Yuan Ma, Chun Wei Chen, dan Yu Ming Chang. 2019. Using KANO Model To Differentiate Between Future Vehicle Driving Services. International Jurnal of Industrial Ergonomics 69. 142- 152. Doi:10.1016/j.ergon.2018.11.003.

Ma‟wa Kaffi Wanatul. 2013. Analisis Perbandingan Antara Koperasi Simpan Pinjam dan Koperasi Jasa Keuangan Syariah Baitul Maal Wa Tamwil. Jurnal Hukum Fakultas Hukum. Universitas Brawijaya Malang.

Parasuraman, Zeithml, dan Berry. 1985. Problems and Strategies in Service Marketing. Jounal of Marketing, Vol 49 (Spring). PP.

41-50.

Sofiani Triani. 2014. Konstruksi Norma Hukum Koperasi Syariah Dalam Kerangka Sistem Hukum Koperasi Nasional. Jurnal Hukum Islam (JHI). Vol. 12.

Weijaw Deng. 2006. Using a Revised Impotance Perfirmance Analysis Approach: The Case of Taiwancese Hot Springs Tourism. Jurnal Tourism Management 28. 1274-1284. Doi:

10.1016/j.tourman.2006.07.010.

Yudi Siyamto. 2017. Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam Vol 03. No. 01. ISSN:2477-6157.

BUKU

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta.

Adiwarman, Azwar Karim. 2004. Sejarah Pemikiran Ekonomi Islam, Jakarta : Rajawali Pres

Adiwarman A. Karim. 2007.Ekonomi Mikro Islam,Jakarta:

Rajagafindo Persada

Agung Edy Wibowo. 2012. Aplikasi Praktis SPSS Dalam Penelitian, Yogyakarta: Gava Media

Buttle, Francis. 2004. Custumer Relatoinship Manajement. Malang:

Banyumedia Publising.

Chambers. 1995. Essential Enghlish Dictionray, British: Harrap Publishers

Daryanto dan Isnanto Setyabudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava Media

Dewi Gemala. 2002. Lembaga-lembaga Perekonomian Umat. Jakarta:

Raja Grafindo Persada

Freddy Rangkuti. 2002. Measuring Customer Statisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama

Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa: pendekatan terpadu. Bogor : Ghalia Indonesia

Jasfar, Farida. 2012. Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa: Sumber Daya Manusia, Inovasi dan Kepuasan Pelanggana. Jakarta: Salemba Empat

Kotler, Philip, Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran.

Jakarta: Erlangga

Kementrian Agama RI. 2012. Ummul Mukminin Al-Qur’an dan Terjemah untuk wanita. Jakarta: Wali

Kasmir. 2012. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta:

Rajawali Pers

Moenir. 2015. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta:

umi Aksara

Mardani. 2015. Aspek Hukum Lembaga Keuangan Syariah di Indonesia. Jakarta: kencana

M. Nur Rianto Al Arif. 2010. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah.

Bandung: CV Al fabeta

Muhammad bin Salamah bin Ja'far bin 'Aliy al-Qidha'i al-Mishriy.

1986. Musnad asy-Syihab, juz. 2. Baerut: Muassasat ar-Risalah Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Costumer Satisfaction. Jakarta:

PT Gramedia Pustaka Utama.

Sarjono, Hariyadi dan Winda Julia. 2011. SPSS Vs Lisrel. Jakarta:

Salemba Empat.

Sujarweni, V Wiratna. 2007. Panduan Mudah Menggunakan SPSS.

Yogyakarta: Armada Media.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.

Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.

Bandung: Alfabeta

Syaih Muhammad Bin Shlih Al Utsmini. 2009.Syarah Riyadhus Shalihin. Jakarta: Darul Sunan

Tjiptono, Fandy. 1996. Strategi Bisnis & manajemen. Yogyakarta:

Andi

Tjiptono, Fandy. 2009. Service Marketing: Esensi dan Aplikasi.

Yogyakarta: Marknesis.

Wijaya, Toni. 2011. Manajemen Kualitas Jasa Desain Serqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian.

Jakarta: Indeks.

INTERNET

Adistiar Prayoga, Kualitas Jasa Berdasarkan Persfektif Islam (2013), https://adistiarprayoga.wordpress.com/2012/11/29/kualitas-jasa- berdasarkan-perspektif-islam- (26 Desember 2018).

Muhsin Alhasani, Kualitas Pelayanan/Jasa Dalam Perspektif Islam, http://thedarkancokullujaba.blogspot.com/2010/12/kualitas- pelayanan-jasa-dalam.html, (12 Maret 2019)

Ridwan Aldursanie, Kualitas Pelayanan dalam Islam,

https://ridwan202.wordpress.com /2013/02/11/kualitas-

pelayanan-dalam-islam, (8 februari 2019).

LAMPIRAN

KUISIONER PENELITIAN

KEPUASAN NASABAH PADA KOPERASI SIMPAN PINJAM DAN PEMBIAYAAN SYARIAH (KSPPS) DI KOTA KEBUMEN

DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO

Kepada

Bapak/Ibu/Sdr/I Responden Di tempat

Assalamu‟alaikum Wr. Wb.

Yang mengajukan permohonan untuk pengisian kuisioner ini:

Nama : Septi Laksanawati NIM : 17208010005

Status : Mahasiswa Program Magister Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta

Dengan Hormat,

Kuisioner ini ditunjukan untuk keperluan tesis mengenai

“KEPUASAN NASABAH PADA KOPERASI SIMPAN PINJAM DAN PEMBIAYAAN SYARIAH (KSPPS) DI KOTA KEBUMEN DENGAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO”. Sehubungan dengan hal tersebut, peneliti mengharap bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuisioner ini dengan penilaian secara objektif. Data yang Anda isikan ini akan dijaga kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis penelitian semata. Atas bantuan dan partisipasinya diucapkan terimakasih.

Wassalamu‟alaikum Wr. Wb.

Peneliti,

Septi Laksanawati

No. Responden :

PETUNJUK PENGISIAN:

Berikan tanda (X) pada alternatif jawaban yang menurut Bapak/Ibu/Saudara/i paling sesuai.

A. BIODATA RESPONDEN

Nama :

...

Alamat :

...

Jenis Kelamin : a. Laki-laki b.

Perempuan

Agama : a. Islam b. Non-

Islam

Status : a. Menikah b. Belum

Menikah

Usia : a. < 20 tahun d. 31 – 35

tahun

b. 20 – 25 tahun e. 36 – 40

tahun

c. 26 – 30 tahun f. > 40

tahun

Pendidikan Terakhir : a. SD/Sederajat d.

Akademi/Diploma

b. SLTP/Sederajat e. Sarjana

S1

c. SMU/Sederajat f. Sarjana

S2/S3

Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa d.

Wiraswasta

b. Karyawan Swasta e. Ibu

Rumah Tangga

c. PNS/TNI/Polisi f. Lainnya

...

Pendapatan/bulan : a. < Rp. 1.500.000,-

b. Rp. 1.500.000,- s/d Rp. 3.000.000,-

c. Rp. 3.000.000,- s/d Rp. 5.000.000,- d. > Rp. 5.000.000,-

Lama Menjadi Nasabah

BMT : a. < 3 bulan d. 9 s/d 12

bulan

b. 3 s/d 6 bulan e. > 12

bulan

c. 6 s/d 9 bulan PETUNJUK PENGISIAN

Berikan tanda (√) pada alternatif jawaban yang menurut Bapak/Ibu/Saudara/i paling sesuai.

Keterangan Nilai Skala Harapan:

1 : Sangat Tidak

Penting

2 : Tidak Penting

3 : Cukup

4 : Penting

5 : Sangat Penting

Keterangan Nilai Skala

Dirasakan:

1 : Sangat Tidak Setuju

2 : Tidak Setuju

3 : Cukup

4 : Setuju

5 : Sangat Setuju

130

NoPernyataan

Tanggapan Responden HarapanDirasakan 123451234 Tangible (Bukti Fisik) 1Penggunaan teknologi dan peralatan dalam operasional. 2Karyawan berpenampilan rapi dalam melayani nasabah.

3Peletakan brosur, slip setoran, dan penarikan yang ditata dengan baik.

4Keberadaan tempat parkir. Reliability (Kehandalan) 5Ketepatan jam operasional.

NoPernyataan

Tanggapan Responden HarapanDirasakan 1234512345 6Teller melayani nasabah dengan tepat. 7Pelayanan sesuai dengan nomor antrian.

8Karyawan melakukan pencatatan dengan teliti dalam setiap transaksi.

9Ketelitian karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.

Responsiveness (Daya Tanggap) 10Kecepatan/ kesigapan karyawan melayani transaksi.

11Karyawan mampu memberikan pelayanan dengan tepat waktu.

NoPernyataan

Tanggapan Responden HarapanDirasakan 1234512345 12Kemampuan BMT dalam menanggapi masalah yang timbul.

13Karyawan tanggap dalam melayani transaksi nasabah.

Assurance (Jaminan) 14Kemampuan karyawan dalam menanamkan kepercayaan nasabah terhadap BMT.

15Kesopanan karyawan dalam melayani nasabah.

16Karyawan mampu memberikan informasi kepada nasabah secara jelas.

17Kemampuan BMT dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan.

NoPernyataan

Tanggapan Responden HarapanDirasakan 1234512345 Empaty (Empati) 18Kemampuan karyawan untuk membantu nasabah yang memerlukan informasi. 19Kemampuan karyawan memperlakukan nasabah dengan baik pada saat transaksi. 20Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan spesifik nasabah. 21Kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan nasabah dengan memuaskan. 22Kemampuan karyawan dalam memberikan solusi terhadap komplain nasabah.

MODEL KANO Petunjuk PengisianKuisioner: Berikan tanda (√) pada alternatif jawaban yang menurut Bapak/Ibu/Sauda paling sesuai. Berfungsi Penggunaan teknologi dan peralatan dalam operasional. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Karyawan berpenampilan rapi dalam melayani nasabah. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Peletakan brosur, slip setoran, dan penarikan yang ditata dengan baik. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Keberadaan tempat parkir. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Ketepatan jam operasional. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Teller melayani nasabah dengan tepat. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Pelayanan sesuai dengan nomor antrian. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Karyawan melakukan pencatatan dengan teliti dalam setiap transaksi. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Ketelitian karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.

Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Kecepatan/ kesigapan karyawan melayani transaksi. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Karyawan mampu memberikan pelayanan dengan tepat waktu. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Kemampuan BMT dalam menanggapi masalah yang timbul. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Karyawan tanggap dalam melayani transaksi nasabah. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Kemampuan karyawan dalam menanamkan kepercayaan nasabah terhadap BMT. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Kesopanan karyawan dalam melayani nasabah. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Karyawan mampu memberikan informasi kepada nasabah secara jelas. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Kemampuan BMT dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Kemampuan karyawan untuk membantu nasabah yang memerlukan informasi. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Kemampuan karyawan memperlakukan nasabah dengan baik pada saat transaksi. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka

Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan spesifik nasabah. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Kemampuan karyawan untuk menjawab pertanyaan nasabah dengan memuaskan. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Kemampuan karyawan dalam memberikan solusi terhadap komplain nasabah. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka

Tidak Berfungsi Tidak menggunakan teknologi dan peralatan dalam operasional. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Karyawan tidak berpenampilan rapi dalam melayani nasabah. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Peletakan brosur, slip setoran, dan penarikan yang tidak ditata dengan baik. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Tidak adanya tempat parkir. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Ketidaktepatan jam operasional. SukaMengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Teller tidak melayani nasabah dengan tepat. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Pelayanan tidak sesuai dengan nomor antrian. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Karyawan tidak melakukan pencatatan dengan teliti dalam setiap transaksi.

Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Ketidaktelitian karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Ketidakcepatan/ Ketidaksigapan karyawan dalam melayani transaksi. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Karyawan tidak mampu memberikan pelayanan dengan tepat waktu. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka BMT tidak mampu menanggapi masalah yang timbul. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Karyawan tidak tanggap dalam melayani transaksi nasabah. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Karyawan tidak mampu dalam menanamkan kepercayaan nasabah terhadap BMT. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Ketidak sopanan karyawan dalam melayani nasabah. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Karyawan tidak memberikan informasi kepada nasabah secara jelas. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka BMT tidak mampu dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan.

Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Karyawan tidak mampu untuk membantu nasabah yang memerlukan informasi. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Karyawan tidak memperlakukan nasabah dengan baik pada saat transaksi. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Karyawan tidak memahami kebutuhan spesifik nasabah. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Karyawan tidak mampu menjawab pertanyaan nasabah dengan memuaskan. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka Karyawan tidak mampu memberikan solusi terhadap komplain nasabah. Suka MengharapkanNetral ToleransiTidak Suka

140

A.Data Kuisioner Harapan N oharapan TangibleReliabilityResponsivenessAssuranceEmpaty A 1A 2A 3A 4A 5A 6A 7A 8A 9A 10A 11A 12A 13A 14A 15A 16A 17A 18A 19A 20A 21 1545555444455444445444 2555555554453555455555 3455555544534555554544 4443545455554554554555 5554355555554445455554 6554544444444555545455 7555555445555555555555 8444344444444444444444 9444444444444444444444 10444444444444444444444 11455555555555445555444 12555555555555555555555 13545544554445455554444 14535555555455544555555 15555554555554555555555

16555555555555555545555 17555545454445555555555 18444455444454445555555 19555555555455555555534 20454445555544555445555 21554445555555555555544 22555554545554455555555 23445554555555455555555 24545555555555445554555 25555555455555555555555 26555555554555555555545 27455455555555555555555 28454554455554455455555 29455555555555454455445 30555555544555455555555 31555555555555555555555 32555555555555555555555 33555455454555555555555 34455555445555454555555 35355555455554455555555 36355555555455455555555 37455454555555555555555

38555555555555555555555 39555555555555555555555 40555555555555555555554 41555555555554555555555 42555554555555555555555 43554555555455555555555 44554555555555455555555 45555555555555555555555 46445455555544555443555 47445455555544454433344 48445455555544555443555 49445455555544555443555 50445454443434435454334 51344344444444435433333 52434443443353345544343 53445455555544554443555 54445444553443333445555 55555555555555555555555 56544445554555555555555 57555555555555555555555 58555555555555555555555 59454544444455544444444

60445455555544555443555 61454544444455544444444 62454544444455544444444 63454544444455544444444 64453554555445544444554 65445554555554544444455 66444544444544544543445 67443534444534444553445 68433433345444444443343 69445455555544554443555 70445455555544555443444 71545455555544555443444 72444455544455454544544 73444444444444444444444 74555555555555555555555 75544433454554444555544 76443444444444444444544 77443444444444434435444 78444345444444443344544 79444454444434434444434 80454445555544444444444 81444454554444544445444

82455544555555454554555 83444555444544454444445 84444344434434444444543 85343344455555455545544 86554435435554555555444 87555545555455555555555 88344555555455454555555 89444445444444444444544 90455455554555454455445 91554545444554544544544 92554455555453545545444 93555555544545455555455 94543355544434434445434 95444444444544445444445 96445545344434444455555 97555545554455443554455 98555554544545545544544 99455544445535555455554 10 0555555544555544554444

B.Data Kuisioner Dirasakan N oDirasakan TangibleReliabilityResponsivenessAssuranceEmpaty x 1A 2A 3A 4A 5A 6A 7A 8A 9A1 0A1 1A1 2A1 3A1 4A1 5A1 6A1 7A1 8A1 9A2 0A2 1 1444344433443444444444 2343344433444443334444 3343344433444433344444 4444444434443343344434 5454345555444554444444 6554345555554444354545 7354444344433444445534 8444344444444444444444 9344343333433433443343 10444444444444444444444 11454355444444444444444 12555555555555555555555 13554554455455555555555 14455555555555555555555 15554455555555555555555

16543555544555555543344 17445545444455555554455 18555455544453345555555 19444443355555433555433 20554455555443332424433 21553334445344334435543 22435555543554433445544 23555455555555555555555 24454445555433445543344 25335444555443333454333 26555555544455554553345 27444444444444455444444 28333343443323343432342 29333333333333333333333 30333333333333333333333 31454455555455455454545 32344344444434444334444 33344344434444444444444 34554355544544444444444 35333333233334434434334 36343223445343453335444 37555555555544354355555

38444553455355544554544 39444444444444444444444 40233232211122221223333 41333333333333333333333 42334432434243424334343 43444443343334444444334 44453543554353434455334 45344453333355433454434 46343442433343334442334 47354534355555555335555 48353524355555555445555 49355443555555553355555 50353524355555555335555 51234432232434333433423 52323342223223223333323 53323423343233334422333 54353524355555555335555 55343334333433433433333 56433334454444333343433 57343334333433433433334 58343334333433433433333 59454545455444444444444

60355243555555553355555 61454545455444444444444 62454545455444444444444 63454545444444444445444 64455455455544454444444 65453534345453534454455 66445344353543435444455 67553435354455444444555 68322424344433545444443 69353524355555555335555 70353524355555555335555 71353534355555555435555 72443444444444443443444 73343345444444453444443 74454455555455554555555 75443444445545455555545 76443344444454444544444 77443434444444434434444 78343344444344433444333 79332334444434434444434 80344433454444444343444 81443334444444343444443

82444444444434443444433 83335444434444545554434 84445444544543343454544 85554545444544454554455 86443444344444444444444 87544444543534544544345 88554445555444544555555 89444444444444444444444 90444445444445554344534 91444544344343434433443 92454444434434344444444 93444444444444444445544 94453344344343554443444 95444444444444444444444 96544445344344555444554 97335544554444543345434 98443444344344454454345 99344444455554433344455 10 0544544444545444555444

C.Data Kuisioner Berfungsi TangibleReliabilityResponsivenessAssuranceEmpaty A 1A 2A 3A 4A 5A 6A 7A 8A 9A1 0A1 1A1 2A1 3A1 4A1 5A1 6A1 7A1 8A1 9A2 0A2 1 454555544554454445555 454455544555544444455 454455554455554444555 444345455545545555545 553355555444444444444 454244455444445454535 453334344533334444543 444534444555543443555 455454444544455545544 555555555555555555555 555445545454444454555 555455555555555555555 555555555555555555555 455555555555555555555 555555555555434555554 354444534555444345555

544455544444555444454 555455445555555555555 544354555544455553345 445444555444544345555 354453555433334453345 444445555454433455555 555544555555444555555 554555554445554345555 445444344444555555454 443544443444443444444 545544454444534533435 444454344543434344455 443455534444424344445 455445433444444444445 445453443444444434444 435334452444423434454 544544344545423434455 554434345554344435444 645544254553434445344 434544454443424443334 454545455344434334435

544545534445534434445 545554553444423533544 444454445543433442554 442444453443533344453 534344343443533233444 535544233444434434344 445444345533544444444 445434325344433434344 555454445444443334444 555555555255554555545 555555555255554555545 555555555355554555545 555555555255554555455 545453555544343554534 544445455355533445555 555345455444343444335 555555555255554555545 355555555544355555535 355555555544355555535 355555555544355555535 355555555544355555535

455544444455555555554 555555555555554555545 455544444455555555554 455544445544555555554 455544444455555555554 555555555555545555555 555555554355555555555 555555555555555455555 454555444544444555555 345555555555555553535 555445455555555553545 555445455555455553545 555445455545555454545 454455555544444545545 454445545555554545544 255555343455443554555 555545554444444444544 544555555555455555554 544555554554545555554 454445545544444445444 454554555544455445554

455445555544554544544 454444544444544554544 555555555555455344545 553345555543555545455 545445455554455555455 554552252245554455544 455534255325445534444 443454355455545555545 455554544555555444555 555555544555455555555 555555455554444544445 345533355333343343553 555554555554555555555 555445554445555445454 554554455544544444555 455555555544554454544 454355445544445544534 343344455554443354455 553355455444455444554 555554555554555555555 555445554445555445454

D.Data Kuisioner Tidak Berfungsi TangibleReliabilityResponsivenessAssuranceEmpaty A 1A 2A 3A 4A 5A 6A 7A 8A 9A1 0A1 1A1 2A1 3A1 4A1 5A1 6A1 7A1 8A1 9A2 0A2 1 223322211111122233222 112121122211122311111 112221211222333111221 222222112222231111111 111111122311223112221 112121111111121222222 211222111122111122211 211211111121122222223 121122223321112321122 222222221122232222132 222221222122222212222 112222332211111112222 122121112312131122111 111111221111111222211 111211111211111112222

312221112221111222322 212222113222222111112 121111212112123211122 211111112311111111112 111111112211121111211 222231111211232112311 232221123111121112211 123321112222111112112 112331111121122212211 212112122112211121111 222233121124121222222 222232222122231212322 231332212212332312332 121331111211322213312 111333112211221213213 111233112121221123222 122232112112311123222 222231121122311222231 221323221123311221222 231222212212322322322 231222212222322222322

132233121231331113333 132332121132332123223 121321212122222223212 121311212211223222222 222312222213221223322 331322121123231223322 313231132122232223222 212231113232222213222 223231113223221113322 323331213221211122322 233333332222222322232 233333322122223222321 223333212122223222321 233332322122123222322 232323332333222323233 133322222222232212222 112132311233334314323 233333322122223222232 311111111122311111131 311111111122311111231 311111111132311111131

311111111122311111131 311133322211111122111 233323333122223222232 311133212211111111112 311113332211111111111 311133344411111111112 332232232223222222223 233323322323222222223 232222232223222232223 232232232223222232223 322322323332113223131 112212111111111113121 111221211111111113121 111221211111111121213 212211111111112111112 212221122211211211122 113111111122111121121 211211211111112121122 212221111111112311112 212221111111112111212 112211111121112221112

212211111122221121112 212211122122112122122 212221122232122112122 123111223323223321122 123111122311111221121 111122211232111231232 112121132112212131212 211221321132323331312 221122212211121111113 331112231111211233311 222221222211121112121 313122111311211221122 333111122122112211231 111222111222111122211 223121111123332221111 232322321112212222111 111111111111112121112 323212111211122332111 232211122211122222112 122211221212222121222 112221211222333111221

222222112222231111111 E.Data Interpretasi Kano TangibleReliabilityResponsivenessAssuranceEmpaty I AI AAAAMMOOMMAI I I AAAAO MOI MAOOI I AOOOI I I MMMOOA MOI I AOAOMI AAAAI MMMAAOI I I I I I AMOAAI AAI OOOOOMOM OOMMOOOAAI MMAI I MMI I I MI MOI MI MMOOMMMMI OI AI AI AM I OMI I I MMMOMI MMMI I I AMMM I MMAMMMMMOAOOI I I I I AAAA MAOMAI I I I AI MMOAAI OOI I I AAAAAAAAOOAAAAAAAAOAAA AAAI I OAI AMAI I I I I OI AAAA OOAI AAAAAAOOOOOOOAAAOA OAAOAOOOAAOAOAOOAAOOOO MOOOOOAAOOOOOOOAAAAOI O OOOAOOOOOAOOMMMOOAAAAI I OI I I MOMI AAOMMMI I AAAI M

AMI I AAOMI I I I AAAMMMMOAI OAOMOOI MAOOAOAAAOOOAAA AMMMOMOOAAMMMOOOOMMMOI MMOMMMOOAI MMOI MMMOAOOM I AI I AOOOOI MMI I I MOI I MOM I I I I I MOAAMOMMI MMOAAOAA OAAAI OOOAAAAMMMOOAOOOI OOI AAI OOMMI OOAI I MAAOMA I MAMMI MI I MMI AOOOAOMOI I I I I AI I MI MMI I MI I I I I I I AA AI AAI I I AI MI I AI MAMI I I AI AI MI AOI I I AMI I I I I MI I AAA MI MI I AOMMI MMI I I I MI I MAI MOOI AI MMI I MMI I MI MI I MI I MMOI I I MMI MI MI I MMI I I I I I MI AI I MMOI MMI I MMMI I I AOA AI I AI I MI MOI AI MMI I I I AI M AAMI I I I I OOAI I MMI I OI I I M AI OAI I I OI AOI I I I I I AI I I I I I MAI AI OI I I I I I I I I I I I AI MAI AI AMAOI I MI I MMMI I I AA

OI I AAMOI MMI AAI I MI I I I I A OI OAOMAOI MI I I I I AI I AMI I MI MI MI I MAAMMI I I I I I AAI I I I I I I I I AI I MI AI I I I I I AI I AI MI I MMI MMI I AI I I I I I I I O AMAAI MMI I MI I I I I I I I I I I O I MAI I MMMAAI I AI I I MI I I I M I I AI AMMMAI I AI I MMMI I I I I AAAI AMI MAI I MI MMMI I I I I I AAAAAAAAAI AAAAI AAAAI AM AAAAAAAAAMAAAAI AAAAI OI AAAAAAAOAMAAAAI AAAAI OM AAAAAAAAAMAAOAI AAAI AAM AI AI AI AAAAI I I I I AAI AI I O OI I I I AI AAI AAAI I I MAAAAA OOAMI AI OOI I I I I I I AI I I AI AAAAAAAAAMAAAAI AOAAI AM I OOOOOOOOOI I I OOOOOOI OI I OOOOOOOOOI I I OOOOOAI OI I OOOOOOOOOI I I OOOOOOI OI I OOOOOOOOOI I I OOOAOOI OI

I OOOI I I I I I OOOOOOAAOOMO AAAAAAAAAOAAAAI AOAAI AM I OOOI I I MI I OOOOOOOOOOI O I OOOMI I I AAMMOOOOOOOOMA I OOOI I I I I I OOOOOOOOOOI O AAAAAAAAAAAAAI AAAAAAAA AAAAAAAAI I AAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAI AAAAAA I AI AAAI I I AI I I I I AAAAAAA I I AAAAAAAAAAOOAAAI OI OO OOAI MAMOOOOOOOOOOI OI OI OOOI I OI OOOOOMOOOOI OI OI OOOI I OI OOOMOOOOMAMAMAI I OI I OOOOOOMMMMI OMOOMAO I OI I I OOI AAOOAOMAMOOI I O MOAOOOMMMMAAMMMOAMOAOO AOOAMOAOMMMMMMI MI MOI I M AMI AAOOOOOOOMOAAOOOOI O AMI AAOOOMOOMOMAOOOAOI O MOI I MOOMOOI MMMI I I OMMI M I OI AOMOOOOI I I AOMI OOOI I

I OAI MOOAAOI I OOI OI I OI I I I OI I I MOI I I I I OI I OOI OI I I OAAOOOAAAAAAI AAI I MOI AA OAI MMOOAAAMMOOOAI OMAOM OMOMI AI OOAAI MOOAAOI AAM OOI OAMMAI I MAAOI MAOAMI A I OOAI MI AOMI AI I AAI MI MI I I I MMAI I OAI OOOI OOOOOMAI I AOOOI AAMOOOAOOI I I AOOA AAAAAOAI I AOOMAOOOAOAOA AOAOAAMOOAOMI MMAI MMI AO I I AOMMMAAMI I MMI I MMAAMM OOOAAI OOOAAI OOOOAAAOOA AAAMI OOOMMI AAAAI I OMOMM AAI AAI I AOOMI AMI I I I OOOO MOOOOOOOOOMMOOI MAMOMI M I AI I OAMMOAMMMI AAI I OMMO I I I I MMMAAAOMMI I I AI MOAA OAI I OOI AOI MI I AAMI MAAI M OOAAAMAOOAAI AAAOOOAAOA AAAI I AOOI I I AAAOMMOMOMM

165

F.Uji Validitas dan Reabilitas Layanan yang Diharapkan 1.TANGIBLE Correlations A1A2A3A4Y1 A1Pearson Correlation1.456* .199.277.442 Sig. (2-tailed).011.291.138 N30303030 A2Pearson Correlation.456* 1.648** .674** .839 Sig. (2-tailed).011 .000.000 N30303030 A3Pearson Correlation.199.648** 1.836** .732 Sig. (2-tailed).291.000 .000 N30303030 A4Pearson Correlation.277.674** .836** 1.829

Sig. (2-tailed).138.000.000 .000 N3030303030 Y1Pearson Correlation.442* .839** .732** .829** 1 Sig. (2-tailed).014.000.000.000 N3030303030 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics Cronbach's AlphaN of Items .8705 2.RELIABILITY Correlations A5A6A7A8A9Y2 A5Pearson Correlation1.365* .408* .154.356.592** Sig. (2-tailed).047.025.416.053.001 N303030303030

A6Pearson Correlation.365* 1.257.309.208.428* Sig. (2-tailed).047 .171.097.270.018 N303030303030 A7Pearson Correlation.408* .2571.489** .367* .636** Sig. (2-tailed).025.171 .006.046.000 N303030303030 A8Pearson Correlation.154.309.489** 1.577** .533** Sig. (2-tailed).416.097.006 .001.002 N303030303030 A9Pearson Correlation.356.208.367* .577** 1.739** Sig. (2-tailed).053.270.046.001 .000 N303030303030 Y2Pearson Correlation.592** .428* .636** .533** .739** 1 Sig. (2-tailed).001.018.000.002.000 N303030303030 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability Statistics Cronbach's AlphaN of Items .8166 3.RESPONSIVENESS Correlations A10A11A12A13Y3 A10Pearson Correlation1.408* .387* .153.480** Sig. (2-tailed).025.035.421.007 N3030303030 A11Pearson Correlation.408* 1.000.273.428* Sig. (2-tailed).025 1.000.144.018 N3030303030 A12Pearson Correlation.387* .0001.167.674** Sig. (2-tailed).0351.000 .379.000

N3030303030 A13Pearson Correlation.153.273.1671.612** Sig. (2-tailed).421.144.379 .000 N3030303030 Y3Pearson Correlation.480** .428* .674** .612** 1 Sig. (2-tailed).007.018.000.000 N3030303030 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics Cronbach's AlphaN of Items .7205

4.ASSURANCE Correlations A14A15A16A17Y4 A14Pearson Correlation1.499** .365* .327.599** Sig. (2-tailed).005.047.078.000 N3030303030 A15Pearson Correlation.499** 1.499** .441* .711** Sig. (2-tailed).005 .005.015.000 N3030303030 A16Pearson Correlation.365* .499** 1.499** .599** Sig. (2-tailed).047.005 .005.000 N3030303030 A17Pearson Correlation.327.441* .499** 1.711** Sig. (2-tailed).078.015.005 .000 N3030303030 Y4Pearson Correlation.599** .711** .599** .711** 1

Sig. (2-tailed).000.000.000.000 N3030303030 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Reliability Statistics Cronbach's AlphaN of Items .8355 5.EMPATY Correlations A18A19A20A21A22Y5 A18Pearson Correlation1.380* .313.446* .285.558** Sig. (2-tailed).038.092.014.127.001 N303030303030 A19Pearson Correlation.380* 1.517** .533** .516** .659** Sig. (2-tailed).038 .003.002.004.000

N303030303030 A20Pearson Correlation.313.517** 1.766** .504** .789** Sig. (2-tailed).092.003 .000.005.000 N303030303030 A21Pearson Correlation.446* .533** .766** 1.672** .853** Sig. (2-tailed).014.002.000 .000.000 N303030303030 A22Pearson Correlation.285.516** .504** .672** 1.659** Sig. (2-tailed).127.004.005.000 .000 N303030303030 Y5Pearson Correlation.558** .659** .789** .853** .659** 1 Sig. (2-tailed).001.000.000.000.000 N303030303030 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability Statistics Cronbach's AlphaN of Items .8846 G. Uji Validitas dan Reabilitas Layanan yang Dirasakan 1.TANGIBLE Correlations A1A2A3A4Y1 A1Pearson Correlation1.617** .668** .620** .753** Sig. (2-tailed).000.000.000.000 N3030303030 A2Pearson Correlation.617** 1.603** .644** .820** Sig. (2-tailed).000 .000.000.000 N3030303030 A3Pearson Correlation.668** .603** 1.839** .835** Sig. (2-tailed).000.000 .000.000

N3030303030 A4Pearson Correlation.620** .644** .839** 1.873** Sig. (2-tailed).000.000.000 .000 N3030303030 Y1Pearson Correlation.753** .820** .835** .873** 1 Sig. (2-tailed).000.000.000.000 N3030303030 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics Cronbach's AlphaN of Items .9275 2.RELIABILITY Correlations A5A6A7A8A9Y2 A5Pearson Correlation1.690** .646** .482** .325.680**

Sig. (2-tailed).000.000.007.080.000 N303030303030 A6Pearson Correlation.690** 1.846** .522** .494** .766** Sig. (2-tailed).000 .000.003.006.000 N303030303030 A7Pearson Correlation.646** .846** 1.597** .508** .870** Sig. (2-tailed).000.000 .001.004.000 N303030303030 A8Pearson Correlation.482** .522** .597** 1.893** .784** Sig. (2-tailed).007.003.001 .000.000 N303030303030 A9Pearson Correlation.325.494** .508** .893** 1.743** Sig. (2-tailed).080.006.004.000 .000 N303030303030 Y2Pearson Correlation.680** .766** .870** .784** .743** 1 Sig. (2-tailed).000.000.000.000.000 N303030303030

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics Cronbach's AlphaN of Items .9176 3.RESPONSIVENESS Correlations A10A11A12A13Y3 A10Pearson Correlation1.788** .745** .614** .882** Sig. (2-tailed).000.000.000.000 N3030303030 A11Pearson Correlation.788** 1.638** .454* .807** Sig. (2-tailed).000 .000.012.000 N3030303030 A12Pearson Correlation.745** .638** 1.766** .848**

Sig. (2-tailed).000.000 .000.000 N3030303030 A13Pearson Correlation.614** .454* .766** 1.763** Sig. (2-tailed).000.012.000 .000 N3030303030 Y3Pearson Correlation.882** .807** .848** .763** 1 Sig. (2-tailed).000.000.000.000 N3030303030 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Reliability Statistics Cronbach's AlphaN of Items .9245

4.ASSURANCE Correlations A14A15A16A17Y4 A14Pearson Correlation1.802** .562** .513** .764** Sig. (2-tailed).000.001.004.000 N3030303030 A15Pearson Correlation.802** 1.679** .615** .873** Sig. (2-tailed).000 .000.000.000 N3030303030 A16Pearson Correlation.562** .679** 1.582** .840** Sig. (2-tailed).001.000 .001.000 N3030303030 A17Pearson Correlation.513** .615** .582** 1.719** Sig. (2-tailed).004.000.001 .000 N3030303030 Y4Pearson Correlation.764** .873** .840** .719** 1 Sig. (2-tailed).000.000.000.000

N3030303030 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). \ Reliability Statistics Cronbach's AlphaN of Items .9165 5.EMPATY Correlations A18A19A20A21A22Y5 A18Pearson Correlation1.895** .360.502** .100.681** Sig. (2-tailed).000.051.005.598.000 N303030303030 A19Pearson Correlation.895** 1.506** .582** .159.718** Sig. (2-tailed).000 .004.001.402.000 N303030303030

A20Pearson Correlation.360.506** 1.717** .657** .816** Sig. (2-tailed).051.004 .000.000.000 N303030303030 A21Pearson Correlation.502** .582** .717** 1.700** .869** Sig. (2-tailed).005.001.000 .000.000 N303030303030 A22Pearson Correlation.100.159.657** .700** 1.621** Sig. (2-tailed).598.402.000.000 .000 N303030303030 Y5Pearson Correlation.681** .718** .816** .869** .621** 1 Sig. (2-tailed).000.000.000.000.000 N303030303030 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability Statistics Cronbach's AlphaN of Items .8916 H. Uji Validitas dan Reliabilitas Model KANO Atribut Berfungsi 1.EMPATY Correlations A1A2A3A4Y1 A1Pearson Correlation1.382* .077.183.571** Sig. (2-tailed).037.685.333.001 N3030303030 A2Pearson Correlation.382* 1.272.242.534** Sig. (2-tailed).037 .147.197.002 N3030303030 A3Pearson Correlation.077.2721.634** .649**

Sig. (2-tailed).685.147 .000.000 N3030303030 A4Pearson Correlation.183.242.634** 1.579** Sig. (2-tailed).333.197.000 .001 N3030303030 Y1Pearson Correlation.571** .534** .649** .579** 1 Sig. (2-tailed).001.002.000.001 N3030303030 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics Cronbach's AlphaN of Items .7655

2.RELIABILITY Correlations A5A6A7A8A9Y2 A5Pearson Correlation1.383* .482** .202.192.503** Sig. (2-tailed).037.007.285.310.005 N303030303030 A6Pearson Correlation.383* 1.396* .006.056.476** Sig. (2-tailed).037 .030.975.767.008 N303030303030 A7Pearson Correlation.482** .396* 1.303.402* .709** Sig. (2-tailed).007.030 .103.028.000 N303030303030 A8Pearson Correlation.202.006.3031.705** .598** Sig. (2-tailed).285.975.103 .000.000 N303030303030 A9Pearson Correlation.192.056.402* .705** 1.632** Sig. (2-tailed).310.767.028.000 .000

N303030303030 Y2Pearson Correlation.503** .476** .709** .598** .632** 1 Sig. (2-tailed).005.008.000.000.000 N303030303030 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Reliability Statistics Cronbach's AlphaN of Items .7926 3.RESPONSIVENESS Correlations A10A11A12A13Y3 A10Pearson Correlation1.545** .394* .377* .732** Sig. (2-tailed).002.031.040.000