• Tidak ada hasil yang ditemukan

3. METODE PENELITIAN. Langkah -langkah pengerjaan tugas akhir ini adalah sebagai berikut:

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Membagikan "3. METODE PENELITIAN. Langkah -langkah pengerjaan tugas akhir ini adalah sebagai berikut:"

Copied!
9
0
0

Teks penuh

(1)

38

(2)

Keterangan;

1. Melakukan observasi di BAAk serta menyusun Momen of Truth untuk setiap kejadian pelayaan yang terjadi di BAAk dalam interaksinya dengan Mahasiswa maupun Jurusan. Momen of truth berarti suatu titik tertentu dari pengalaman customer terhadap suatu pelayanan yang diberikan, dimana customer mengharapkan sesuatu terhadap pelayanan yang diberikan. ( Glossary by Thomas Foster).

2. Dari hasil pengamatan pada nomor 1 diatas kemudian dilakukan pengelompokkan berdasarkan 5 dimensi Servqual yaitu tangible, reliability, responsivness, assurance, emphaty.

3. Wawancara terhadap mahasiswa UK.Petra untuk mengetahui kriteria kepuasan konsumen dalam hal ini berkaitan dengan pelayanan yang diberikan BAAk.

4. Dari kriteria kepuasan konsumen nomor 3 dikelompokkan ke untuk model Kano berdasarkan Quality, Delivery, Cost.

5. Membuat matriks korelasi kriteria berdasarkan quality, delivery, cost dan 5 dimensi Servqual {tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty). Seperti pada table 3.1..

Tabel 3.1. Matriks korelasi Kriteria Model Kano dan Dimensi Servqual

4

Dimensi Servqual

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

Kriteria Model Kano

Quality

Delivery

Cost

(3)

6. Hasil korelasi antara kriteria Model Kano dan Dimensi Servqual akan dijadikan sebagai Voice o f Customer I.

7. Membuat kuesioner Servqual dengan pertanyaan yang mengacu pada hasil korelasi diatas (nomor 6).

Metode penarikan sample yang digunakan adalah dengan random sampling yaitu penarikan sample secara acak yang dilakukan pada pengguna jasa BAAk UK.Petra. Target populasi dalam penelitian ini adalah responden mahasiswa dan TU Jurusan di UK.Petra sebagai pengguna jasa BAAk.

Akan dilakukan pre-testing awal pada kuesioner untuk mengetahui apakah responden dapat mengisi kuesioner dengan benar. Selain itu juga untuk mengetahui apakah responden mengeluh karena jumlah pertanyaan yang terlalu banyak, jika terlalu banyak maka pertanyaan akan dikurangi.

Populasi penelitian ini diketahui yaitu mahasiswa UK.Petra maka pengambilan sample dengan menggunakan rumus 3.1.

[ Z d lf.V .q

n o = (3.1.)

d'

Bila p tidak diketahui maka diambil p = 0.5 p . q - > q = l - p

= 1 - 0 .5

= 0.5

no = 0 .5 x 0 .5 x [ Z o ^ /d ] ^ sehingga didapatkan;

no = ‘/4 x [Z a/2 /d ]^ (3 .2 .)

dim ana; no = jumlah sampel yang diambil d = tolerable sampling error a = 5%

(4)

Dalam penelitian ini digunakan pendekatan deskriptif dengan menggunakan metode survei serta pengumpulan datanya menggunakati kuesioner. Penyebaran kuesioner dilakukan di Kampus UK.Petra dengan teknik random probability sampling yaitu secara acak dengan menggunakan table bilangan random untuk menentukan responden di BAAk , dengan alasan bahwa mahasiswa yang sedang berada dan mendapat pelayanan dari pegawai BAAk dapat mengisi kuisioner dengan objektif sesuai dengan pelayanan yang sedang diterima. Setelah semua kuesioner terkumpul kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas untuk mengetahui apakah data yang telah terkumpul bersifat valid, yang mempunyai pengertian setiap butir pertanyaan mampu mengukur variable yang ingin diukur ( harapan dan kepuasan konsumen ). Juga untuk mengukur data yang sudah dikumpulkan sifatnya reliable atau tidak.

8. Menghitung nilai Gap 5 yaitu dengan mengurangkan niiai harapan konsumen dengan nilai kenyataan yang ada, setelah itu dibuat ranking dari selisih terbesar sampai yang terkecil yang akan dimasukkan pada table 3.2.

Tabel 3.2. Perhitungan Gap 5

VOC I Harapan Kenyataan Harapan-Kenyataan Ranking

9. Dari kolom ranking dilakukan pengamatan terhadap gap yang ada dimana gap yang negative didiskusikan dengan pihak BAAk. Maka akan didapatkan Voice o f Customer II yang akan dimasukkan ke dalam matriks House o f Quality (HoQ) sebagai The Whats.

10. Membuat kuesioner Kano yang pertanyaannya berdasarkan pada VOCII.

Langkah-langkah pembuatan kuesioner Kano ;

1. Dari setiap kriteria dibuat dua buah pertanyaan yaitu pertanyaan fungsional dan pertanyaan disfungsional.

(5)

2. Setiap dari pertanyaan fungsional dan pertanyaan disfungsional untuk setiap kriteria terdapat lima buah jawaban yang hams dipilih

Tabel 3.3. Contoh bentuk pertanyaan Fungsional dan Disfungsional

Pertanyaan Fungsional

1. Saya menyukai hal seperti itu 2. Saya mengharap hal seperti itu 3. Sayanetral

4. Saya dapat mentoleransikan hal seperti itu

5. Saya tidak suka hal seperti itu

Pertanyaan Disfungsional

1. Saya menyukai hal seperti itu 2. Saya mengharap hal seperti itu 3. Saya netral

4. Saya dapat mentoleransikan hal seperti itu

5. Saya tidak suka hal sep>erti itu

4. Setelah selesai dibuat maka kuesioner diuji cobakan pada beberapa responden untuk mengetahui apakah kuesioner yang telah dibuat dapat dimengerti oleh responden, apakah bahasanya sudah tepat, pertanyaannya terlalu banyak atau tidak.

5. Didapatkan kuesioner Kano seperti pada Lampiran 2.

6. Jumlah responden sama dengan jumlah responden Servqual.

11. Menghitung bobot Kano

a. Kedua macam pertanyaan fungsional dan disfungsional diklasiflkasikan menjadi 6 kategori dalam suatu tabel evaluasi Kano seperti contoh pada Tabel 3.4.

(6)

Tabel 3.4. Evaluasi Kano Customer

Requirements

Disfungsional

1 2 3 4 5

s uka harap netral toleransi tdk suka

Fungsional

1. suka 2. harap 3. netral 4.toleran 5. tdk sul

Setelah semua kuesioner yang ada telah diisi maka jawaban-jawaban dari kuesioner ditabulasikan dari setiap responden untuk setiap kuesioner dalam Tabel Evaluasi Kano, kemudian ditulis pada form tabulasi seperti contoh pada Tabel 3.5.

Tabel 3.5. Form Tabulasi

Tunis utk kriteria Kano

C.R. A 0 M I R Q A+O+M+I Total %S %D Grade

1

b. Setelah itu jumlahkan kriteria Attractive, One-dimensional, Must-be dan Indifferent serta total semua kriteria.

c. Hitung % S dengan cara menjumlahkan turus [ Attractive + One­

dimensional ] dibagi dengan jumlah turus [ Attractive + One­

dimensional + Must-be + Indifferent ].

(7)

d. Hitung % D dengan cara menjumlahkan turua [ One-dimensional + Must-be ] dibagi dengan jumlah turns [ Attractive + One-dimensional + Must-be + Indijferent ].

e. Untuk mengisi kolom grade digunakan CS - Coefficient, yaitu ;

• Jika % S < 0.5 dan %D < 0.5 maka diberi grade I , karena terletak di dalam kuadran Netral.

• Jika % S < 0.5 dan %D > 0.5 maka diberi grade M , karena terletak di dalam kuadran Must-be.

• Jika % S >0.5 dan %D < 0.5 maka diberi grade A , karena terletak di dalam kuadran Attractive.

• Jika % S > 0.5 dan %D > 0.5 maka diberi grade O , karena terletak di dalam kuadran One-dimensional.

Bisa juga dengan menggambarkan scatter plotnya.

Bobot Kano = grade yang diperoleh.

12. Mengamati kondisi manajemen BAAk dan keadaan BAAk selama penelitian dilakukan, kemudian dilakukan analisa SWOT ( Strength, Weakness, Opportunity, Threat ) dan mengusulkan perbaikan dengan mempertimbangkan kondisi BAAk UK.Petra.

13. Menyusun respon teknis (The Hows) yang dilakukan oleh BAAk dan penulis untuk merespon Voice o f Customer dengan mempertimbangkan situasi dan kondisi yang ada.

Melakukan analisa terhadap House of Quality :

• Analisa dilakukan dengan melihat pada baris percent importance o f the hows, elemen dari respon teknis yang memiliki persentase tertinggi yang diutamakan terlebih dahulu, baru kemudian elemen respon teknis yang lain ( dari persentasi elemen yang tertinggi sampai yang terendah).

Voice o f Customer (II) yang memiliki kriteria attractive harus dapat dikembangkan lebih lanjut oleh perusahaan karena dapat meningkatkan kepuasan konsumen lebih tinggi.

(8)

Voice o f Cmtomer (II) yang termasuk dalam kategori one- dimensionaX hams dapat dipertahankan dan ditingkatkan sehingga kepuasan konsumen dapat ditingkatkan.

Voice o f Customer (II) yang termasuk pada kategori must-be dan memiliki nilai gap yang cukup tinggi maka hams mendapat perhatian lebih dari pemsahaan karena kepuasan konsumen akan menumn.

Membuat operational goal yang ingin dicapai oleh BAAk berdasarkan pada respon teknis yang telah dibuat.

14. Membuat House o f Quality (HoQ)

Menentukan Final Importance dengan cara mengalikan bobot Kano dengan nilai kepuasan pelanggan dan juga dimasukkan respon teknis dan operational goal yang telah dibuat.

15. Gap 1,2,3,4 yang ada di BAAk sebagai bahan pertimbangan untuk memgetahui respon teknis / langkah yang hams diambil dalam QFD untuk mengatasi Gap 5.

Metode yang digunakan m elip u ti:

1. Penelitian secara general

Metode pengumpulan data dengan melakukan pengamatan langsung dilapangan secara visual.

2. Survei

Pengambilan data dengan menggunakan quesioner 3. Analitis

Pengolahan data dengan menggunakan teori dasar, proses statistik serta penggunaan software.

(9)

Data - data yang diperlukan an tara lain :

■ Data jumlah mahasiswa per jurusan di UK. Petra untuk keperluan menentukan ukuran sampel.

■ Data survei mahasiswa dan diolah lebih lanjut untuk menentukan tingkat kepuasan, keinginan terhadap pelayanan yang diberikan BAAk.

■ Data Operation Prosedur Chart dari BAAk untuk mengetahui semua pihak yang menggunakan jasa BAAk.

■ Data aset fisik, sarana dan fasilitas yang dimiliki BAAk untuk menyusun House of Quality Matrix.

■ Data hasil survei dengan jurusan/biro terkait untuk mengetahui secara langsung problem yang ada berkaitan dengan pelayanan BAAk.

Gambar

Tabel 3.1. Matriks korelasi Kriteria Model Kano dan Dimensi Servqual
Tabel 3.2. Perhitungan Gap 5
Tabel 3.3. Contoh bentuk pertanyaan Fungsional dan Disfungsional
Tabel 3.4.  Evaluasi Kano Customer

Referensi

Dokumen terkait

Penyusunan Rencana Strategis Satuan Kerja Perangkat Daerah (Renstra-SKPD) Bappeda Kota Bogor Tahun 2010-2014 ini, telah diupayakan menampung substansi dari Rencana

UMKM Dapur Gulung dapat terus menggunakan aplikasi e-accounting paper.id dalam dalam mencatat transaksi keuangan, pembuatan laporan keuangan dan melakukan

Menurut Prayitno layanan penempatan adalah suatu kegiatan bimbingan yang dilakukan untuk membantu individu atau kelompok yang mengalami mismatch (ketidaksesuaian antara

Peta administrasi Kecamatan Semarang Tengah serta data monografi Kecamatan Semarang Tengah digunakan sebagai masukan yang terdiri dari informasi tentang jumlah sarana

Oleh karena itu, hukum semakin penting peranannya sebagai sarana untuk mewujudkan kebijakan-kebijakan pemerintah, Suatu kebijakan akan menjadi efektif apabila dilaksanakan

Dalam pembuatan alat ukur Kepuasan Kerja dan Motivasi berprestasi berdasarkan teori yang digunakan, peneliti juga melakukan diskusi dengan dosen pembimbing untuk

Parameter-parameter yang digunakan untuk analisis probabilitas dengan model sumber gempa sesar (fault) adalah latitude dan longitude, slipt-rate, fault trace, penjang dan

Percobaan metode game tree bertujuan untuk memastikan komputer dapat menentukan langkah terbaik dengan cara meneliti langkah-langkah manusia dan mencari nilai paling