PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DI GALERI IPTEK SABUGA BANDUNG
(Survey pada siswa SMA dan SMK yang telah berkunjung ke
Galeri Iptek Sabuga Bandung)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas Akhir Manajemen Pemasaran Pariwisata
Oleh ROSI ROSITA
0807190
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
Galeri Iptek Sabuga Bandung)
Oleh ROSI ROSITA
Skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
©RosiRosita2015
Universitas Pendidikan Indonesia Agustus 2015
Hak Cipta dilindungi undang-undang
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruh atau sebagian
(Survey pada siswa SMA dan SMK yang telah berkunjung ke Galeri Iptek Sabuga Bandung)
Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:
Pembimbing I Pembimbing II
HP. Diyah Setiyorini, MM Yeni Yuniawati,
S.Pd.,MM
NIP. 197610312008122001 NIP.
198106082006042001
Mengetahui, Ketua Program Studi
Manajemen Pemasaran Pariwisata
Yeni Yuniawati, S.Pd.,MM NIP. 198106082006042001
Tanggung JawabYuridis Ada Pada Penulis
ABSTRAK
Rosi Rosita , 0807190, Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Satisfaction di Galeri Iptek Sabuga Bandung (Survei pada siswa SMA dan SMK yang telah mengunjungi Galeri Iptek Sabuga). Skripsi 2015, dibawah bimbingan H.P. Diyah Setyorini, MM dan Yeni Yuniawati, S.Pd MM.
Pariwisata adalah sektor yang penting dalam pertumbuhan ekonomi suatu negara, karena pariwisata dapat menciptakan kesempatan berusaha, meningkatkan kesempatan kerja, pendapatan, penerimaan pajak, pendapatan nasional, mendorong peningkatan investasi dan memperkuat neraca pembayaran. Indonesia merupakan negara yang kaya akan beragam jenis wisata, baik wisata minat khusus, wisata alam, wisata belanja, Wisata Budaya, Wisata Maritim atau Bahari, dan aneka ragam wisata lainnya. Wisata minat khusus diberikan banyak istilah seperti perjalanan aktif dan memberi pengalaman baru, perjalanan ke pedalaman untuk bertemu masyarakat terasing atau wisata sosial, wisata pendidikan, berwisata yang berbasis alam atau wisata yang bertujuan untuk pelestarian, dan wisata minat khusus yang banyak diminati adalah wisata pendidikan atau wisata edukasi merupakan Jenis Pariwisata di mana pengunjung melakukan perjalanan untuk tujuan studi atau mempelajari sesuatu di bidang ilmu pengetahuan. Kota Bandung adalah salah satu kawasan wisata di Indonesia yang didalamnya terdapat anekaragam wisata edukasi. Salah satu wisata edukasi yang ada di Bandung adalah Galeri Iptek. Galeri Iptek Sabuga menjadi satu-satunya tempat wisata yang memiliki teater kubah (dome theater) yang menayangkan film 3 dimensi. Selain itu Galeri Iptek Sabuga juga memiliki wahana permainan edukatif berupa alat simulasi game meningkatkan minat pengunjung dalam mengasah dan menstimulasi otak dengan cara yang lebih menyenangkan. Hasil pra penelitian terhadap 30 responden yang hanya merasa cukup puas. Galeri Iptek Sabuga melakukan upaya meningkatkan customer satisfaction dengan mengimplementasikan program experiential marketing agar pengunjung merasa lebih puas lagi. Tujuan Penelitian ini adalah untuk memperoleh temuan mengenai experiential marketing, customer satisfaction dan pengaruh dari experiential marketing terhadap customer satisfaction. Jenis Penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif, dengan teknik sampling systematic random sampling, serta jumlah sampel 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Temuan penelitian menunjukan bahwa experiential marketing, dan customer satisfaction memiliki hasil sangat memuaskan. experiential marketing dengan dimensi entertainment (X1) dan education (X2) mempunyai pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction.
ABSTRACT
Rosi Rosita, 0807190, Effect of Experiential Marketing to Customer Satisfaction at The Science Gallery Sabuga Bandung (survey on high school and vocational school students who have visited the Science Gallery Sabuga). Thesis 2015, Under guidance of H.P. Diyah Setyorini, MM and Yeni Yuniawati, S.Pd MM.
Tourism is an important sector in the economic growth of a country, because tourism can create business opportunities, improve employment, income, tax revenues, national income, boost investment and strengthen the balance of payments. Indonesia is a country rich in diverse types of tours, both special interest tours, nature tours, shopping tours, Cultural Tourism, Tourism Maritime or Marine, and a variety of other attractions. Special interest was given a lot of terms such as active travel and giving a new experience, a trip to the countryside to meet isolated communities or social travel, educational travel, nature-based traveled or tour aimed at preservation, and special interest tours are much in demand is an educational tour or Tourism is a type of educational tours where visitors to travel for the purpose of study or learn something in science. Bandung is one of the tourist areas in Indonesia which there is a diversity of educational tours. One of the educational tour in Bandung is the Science Gallery. Science Gallery Sabuga be the only place that has a theater tour dome (dome theater) that displays three-dimensional movies. In addition Sabuga Science Gallery also has a lazy river in the form of educational games game simulation tools boost visitor interest in honing and stimulate the brain in a way that is more enjoyable. results of a pre research of 30 respondents who simply feel quite satisfied. Science Gallery Sabuga make efforts to improve customer satisfaction by implementing experiential marketing program to make customers feel more satisfied again. Purpose of this study was to obtain findings on experiential marketing, customer satisfaction and the influence of experiential marketing to customer satisfaction. Type of research is descriptive and verification, with a systematic random sampling technique sampling, as well as the total sample of 100 respondents. The data analysis technique used is multiple linear regression. The research findings show that experiential marketing, and customer satisfaction has a very satisfactory result. experiential marketing with entertainment dimension (X1) and education (X2) has a significant influence on customer satisfaction
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
Sektor pariwisata merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan manusia terutama menyangkut kegiatan sosial ekonomi. Sektor pariwisata merupakan penyumbang devisa yang sangat besar bagi negara-negara di dunia. Saat ini pariwisata telah menjadi motor penggerak utama dalam perdagangan internasional. Pariwisata adalah sektor yang penting dalam pertumbuhan ekonomi suatu negara, karena pariwisata dapat menciptakan kesempatan berusaha, meningkatkan kesempatan kerja, pendapatan, penerimaan pajak, pendapatan nasional, mendorong peningkatan investasi dan memperkuat neraca pembayaran.
Pariwisata juga bukan hanya tentang masalah ekonomi yang telah dikemukakan diatas, melainkan juga masalah sosial, budaya, dan politik. Pariwisata adalah suatu sistem yang bersifat multikompleks, dengan berbagai aspek saling terkait dan saling mempengaruhi antar sesama. Dalam hal ini pariwisata telah menjadi sektor penggerak dinamika masyarakat, dimana sektor kegiatan pariwisata seperti transportasi, akomodasi, dan destinasi dapat memicu perkembangan taraf hidup masyarakat, sebagai salah satu sektor yang memiliki kontribusi penting terhadap penciptaan lapangan kerja, pertumbuhan ekonomi, dan penghidupan yang layak.
Oleh karena itu, Indonesia memerlukan perencanaan pembangunan sektor pariwisata yang baik agar dapat terus meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan baik domestik maupun mancanegara. Indonesia harus menganalisis situasi pariwisata nasional dan internasional agar dapat bersaing dengan negara lain.
Di Indonesia, menurut Arief Yahya selaku Menteri Pariwisata yang dikutip dalam koran-sindo.com, target awal kunjungan wisatawan pada tahun 2015 adalah 10 juta wisman dan 255 juta wisnus. Menpar berkomitmen untuk meningkatkan kunjungan wisman menjadi 12 juta wisman. Dengan kata lain, rata-rata kunjungan bulanan harus diupayakan sebanyak 1 juta wisman. Menpar optimistis, mengingat pada Desember 2014 kunjungan telah menembus rekor 915.334 wisman. Selain wisman yang melakukan kunjungan ke Indonesia, wisatawan nusantara (wisnus) juga memiliki peranan besar bagi pariwisata Indonesia. Pertumbuhan wisnus dapat memberikan sumbangsih besar dalam peningkatan perkembangan pariwisata di Indonesia. Berikut ini jumlah pertumbuhan kunjungan wisatawan nusantara tahun 2011 hingga 2014, disajikan dalam Tabel 1.1 sebagai berikut:
TABEL 1.1
PERTUMBUHAN WISATAWAN NUSANTARA (WISNUS) TAHUN 2009-2014
TAHUN PERJALANAN
(jutaan)
TOTAL PENGELUARAN
(triliun)
2011 236.752 156,89
2012 245.290 172,85
2013 250.036 177,84
2014 251.000 201,50
Sumber: Pusdatin Kamenparekraf & BPS 2015
pariwisata guna menarik minat wisnus untuk berwisata di negeri sendiri, karena jumlah pendapatan pariwisata nasional salah satunya berasal dari wisnus.
Indonesia merupakan negara yang kaya akan beragam jenis wisata, baik wisata minat khusus, wisata alam, wisata belanja, Wisata Budaya, Wisata Maritim atau Bahari, Wisata Pertanian (Agrowisata), Wisata Buru, Wisata religi, Wisata Belanja, Wisata Buatan, dan aneka ragam wisata lainnya. Salah satu daya tarik wisata yang diminati di Indonesia adalah wisata minat khusus. Wisata minat khusus diberikan banyak istilah seperti perjalanan aktif dan memberi pengalaman baru, perjalanan ke pedalaman untuk bertemu masyarakat terasing atau wisata sosial, wisata pendidikan, berwisata yang berbasis alam atau wisata yang bertujuan untuk pelestarian, dan wisata minat khusus yang banyak diminati adalah wisata pendidikan atau wisata edukasi merupakan Jenis Pariwisata di mana pengunjung melakukan perjalanan untuk tujuan studi atau mempelajari sesuatu di bidang ilmu pengetahuan.
Jawa Barat merupakan salah satu Provinsi terbesar di Indonesia yang didalamnya terdapat anekaragam wisata edukasi. Dari beberapa provinsi di Indonesia, Jawa barat merupakan provinsi yang banyak dikunjungi oleh wisatawan mancanegara dan wisatawan nusantara. Tingkat kunjungan wisatawan nusantara yang berkunjung ke Jawa Barat dapat dilihat pada tabel 1.2 berikut:
TABEL 1.2
TINGKAT KUNJUNGAN WISATAWAN NUSANTARA PROVINSI JAWA BARAT 2011-2013
Wisatawan Tahun
2011 2012 2013
Nusatara 34.500.359 38.346.304 41.355.658
Kota Bandung adalah salah satu kawasan wisata terbesar di Jawa Barat. Letak Kota Bandung yang tidak jauh dengan Ibu Kota Indonesia, Jakarta, membuat Kota bandung menjadi wilayah yang strategis untuk mengembangkan sektor pariwisata. Selain itu Kota Bandung memiliki sumber daya wisata yang beragam, seperti wisata alam, wisata budaya, wisata belanja, wisata kuliner, dan wisata edukasi, berbagai macam jenis wisata yang sangat beragam yang dapat dilihat pada tabel 1.3 berikut:
TABEL 1.3
POTENSI PARIWISATA KOTA BANDUNG JENIS POTENSI TERSEDIA
DAYA TARIK WISATA SARANA PARIWASATA
No Jenis Penjelasan No Jenis Penjelasan
1 Alam Bandung utara dan sekitar kota Bandung
Wisata taman skala kota (11) Taman skala Lingkungan (38)
1 Akomodasi Hotel (240), terdiri dari 10.765 kamar
2 Budaya Galeri (25)
Gedung pertunjukan(7) Gedung bersejarah (240) Lingkungan seni-budaya (342)
2 Restoran/
Pujasera dan tempat penjual makanan khas lainnya
Agen Biro Perjalanan Wisata (11)
Cabang Biro Perjalanan Wisata (22)
Biro Perjalanan Wisata (138)
Penyelenggara MICE (4) Pramuwisata/Guide (93)
4 Wisata Minat Khusus
Wisata belanja : sentra produksi, factory outlet, Dept.Store, Belanja khusus
Wisata pengetahuan : PT
Dirgantara Indonesia, PT Pindad, Fabrikasi/Pengolahan produk (susu, vaksin, obat, tekstil), Galeri Iptek
Sabuga, Bangunan bernilai budaya
(Heritage Tour)
Wisata rohani : Pontren Daarut Tauhid, Masjid Agung Bandung Wisata kesehatan
Kolam Renang, Golf dan Bowling (21)
Potensi wisata yang tertera dalam Tabel 1.3 merupakan beberapa potensi wisata yang menjadi alasan mengapa Kota bandung menjadi Kawasan Wisata Unggulan (KWU) di Jawa Barat dan diminati oleh wisatawan mancanegara, maupun wisatawan nusantara. Potensi-potensi tersebut membuat jumlah kunjungan ke Kota Bandung meningkat setiap tahunnya.
Kota Bandung bisa menjadi salah satu alternatif bagi wisatawan untuk melakukan wisata pendidikan atau wisata edukasi. Karena wisata edukasi merupakan salah satu jenis daya tarik wisata yang mulai digemari, khususnya kebutuhan mengenai pendidikan. Pengembangan wisata pendidikan diperlukan untuk menarik minat wisatawan untuk mendapatkan ilmu dan pengalaman pada saat melakukan wisata.
Salah satu wisata edukasi yang ada di Bandung adalah Science Gallery atau lebih dikenal dengan Galeri Iptek. Galeri Iptek Sabuga menjadi satu-satunya tempat wisata yang memiliki teater kubah (dome theater) yang menayangkan film 3 dimensi. Teknologi ini menjadi kebanggaan untuk Galeri Iptek Sabuga maupun kota Bandung, karena hanya satu-satunya di Indonesia dari 7 yang ada di dunia. Selain itu Galeri Iptek Sabuga juga memiliki wahana permainan edukatif berupa alat simulasi game yang diberikan oleh IBM dalam rangka meningkatkan minat pengunjung dalam mengasah dan menstimulasi otak dengan cara yang lebih menyenangkan.
TABEL 1.4
DATA KUNJUNGAN GALERI IPTEK SABUGA BANDUNG 2010-2014
Tahun Visit Pengunjung
2010 256 34.476
2011 317 47.551
2012 287 40.923
2013 198 30.300
2014 231 32.451
Sumber: Marketing Galeri Iptek Sabuga Bandung
Berdasarkan Tabel 1.4 dapat dilihat bahwa kunjungan ke Galeri Iptek Sabuga dari tahun ke tahunnya mengalami fluktuasi. Dari 2010 ke 2011 tingkat kunjungan Galeri Iptek Sabuga meningkat sebesar 37,9%, namun pada tahun 2011 ke 2012 mengalami penurunan sebesar 13,9% dan pada tahun 2012 ke 2013 mengalami penurunan yang cukup drastis sebesar 25,8%. Jumlah kunjungan paling banyak pada tahun 2011, yaitu mencapai 47.551 pengunjung. Sedangkan pada tahun 2013 hanya mencapai 30.300 pengunjung saja, namun meningkat kembali di tahun 2014 sebanyak 32.451 pengunjung, baik pengunjung umum, maupun rombongan intansi pendidikan (TK, SD, SMP, Perguruan Tinggi).
Galeri Iptek Sabuga selalu berusaha meningkatkan tingkat kunjungan dari tahun ke tahun, akan tetapi tingkat kunjungan pada dua tahun terakhir mengalami penurunan. Berikut adalah Pra Penelitian mengenai kepuasan pengunjung Galeri Iptek Sabuga.
Sumber: Hasil survei pra penelitian 2014
GAMBAR 1.1
Puas Cukup PuasKurang Puas Tidak Puas
Fasilitas
Manfaat
Pada gambar 1.1 menyajikan pra penelitian terhadap 30 responden siswa sma dan smk yang telah melakukan kegiatan kunjungan ke galeri iptek sabuga, dapat dilihat dalam gambar diatas dari hasil pra penelitian kebanyakan pengunjung hanya merasa cukup puas yang dilihat dari segi fasilitas, manfaat, dan pelayanan.
Pada umumnya wisatawan menilai suatu tempat wisata dengan cara membandingkan pengalaman apa yang telah didapatkan sebelumnya dengan tempat wisata lainnya. Jadi inti dari apa yang diinginkan oleh wisatawan adalah pengalaman atau experience yang didapatkan.
Sudah banyak penelitian yang berkaitan dengan experience atau pengalaman, mengenai experiential merketing, juga customer experience. Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Pine and Gilmore (1998) dalam S.Hosany and M.Witham (2009:4) yaitu : “Consumer look for affective memories, sensation and symbolism which combine to create a holistic and longlasting personal experience”.Konsumen mencari kenangan afektif , sensasi dan simbolisme yang menggabungkan untuk menciptakan pengalaman pribadi holistik
dan tahan lama.
Maka dari itu Galeri Iptek Sabuga saat ini memfokuskan untuk meningkatkan kepuasan pengunjung melalui implementasi experiential marketing. Hal ini diharapkan membentuk suatu pengalaman yang positif sehingga target kunjungan tahun selanjutnya dapat mengalami peningkatan. Berikut penjelasan mengenai implementasi experiential marketing yang dilakukan Galeri Iptek Sabuga.
TABEL 1.5
IMPLEMENTASI EXPERIENTIAL MARKETING GALERI IPTEK SABUGA
PROGRAM KETERANGAN
Entertainment Galeri iptek memiliki alat peraga yang dapat dilihat dan digunakan oleh pengunjung. Pengunjung juga bisa memonton film 3 dimensi
PROGRAM KETERANGAN
Education Alat peraga maupun eksperimen yang dilakukan bersama teman maupun keluarga akan meemberikan pengalaman yang menyenangkan
dalam mempelajari iptek. Sumber: Marketing Galeri Iptek Sabuga Bandung
Implementasi Experiential marketing yang dilakukan oleh galeri iptek sabuga harus memahami harapan dan kebutuhan pelanggan akan pengalaman edukasi. Dengan demikian akan meningkatkan kepuasan secara maksimum. Pengalaman pelanggan yang menyenangkan dapat meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2000:54 dalam Evita, 2013).
Fenomena yang terjadi di Galeri Iptek Sabuga adalah hasil Pra Penelitian terhadap 30 responden yang hanya merasa cukup puas. Berdasarkan hal tersebut perlu diadakan penelitian mengenai “PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DI GALERI IPTEK SABUGA BANDUNG” (Survey pada siswa SMA dan SMK yang
telah berkunjung ke Galeri Iptek Sabuga Bandung).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana Experiential Marketing yang terdiri dari Entertainment dan Education di Galeri Iptek Sabuga Bandung
2. Bagaimana Customer Satisfaction Galeri Iptek Sabuga Bandung
3. Bagaimana Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction di Galeri Iptek Sabuga Bandung
1.3 Tujuan Penelitian
1. Experiential Marketing yang terdiri dari Entertainment dan Education di Galeri Iptek Sabuga Bandung
2. Customer Satisfaction Galeri Iptek Sabuga Bandung
3. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction di Galeri Iptek Sabuga Bandung
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan dari penelitian ini, terdiri dari dua jenis. Yaitu kegunaan teoritis dan kegunaan praktis.
1.4.1 Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pengembangan ilmu manajemen pemasaran pariwisata terfokus pada experiential marketing dan customer satisfaction serta dapat memberikan masukan bagi
peneliti dalam mengembangkan ilmu pemasaran. Lebih lanjut penelitian ini dapat memberikan masukan bagi stakeholder dibidang pariwisata.
1.4.2 Kegunaan Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi pihak manajemen Galeri Iptek Sabuga Bandung mengenai pengaruh experiential marketing terhadap customer satisfaction. Penelitian ini juga dapat menjadi pengetahuan dan motivasi
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis mengenai experiential marketing Galeri Iptek Sabuga untuk meningkatkan customer satisfaction.
Adapun yang menjadi objek penelitian sebagai variabel bebas (independent variable) adalah experiential marketing (X) yang terdiri Entertainment (X1),
Educational (X2), Sedangkan yang menjadi variabel terikat (dependent variable)
adalah customer satisfaction (Y). Menurut Sugiyono (2012:39), variabel independent atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubahnya atau timbulnya variabel dependent (terikat).
Penelitian ini dilakukan di Galeri Iptek Sabuga dengan unit analisis dari penelitian ini adalah pengunjung SMA dan SMK yang telah mengunjungi Galeri Iptek Sabuga. Penelitian ini dilakukan dalam waktu kurang dari satu tahun, maka metode yang digunakan adalah cross sectional methode. Menurut Husein Umar (2008:45) apabila penelitian yang dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun, maka pendekatan yang digunakan adalah pendekatan cross sectional, yaitu Metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam satu kurun waktu tertentu atau tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang. Berdasarkan objek penelitian di atas, maka akan dianalisis mengenai pengaruh experiential marketing terhadap customer satisfaction Galeri Iptek Sabuga.
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan
Metode merupakan cara kerja untuk mencapai suatu tujuan atau pendekatan yang dilaukan untuk mencapai suatu hal. Menurut Sugiyono (2012:2) yang dimaksud dengan metode penelitian adalah: “cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaaan tertentu.
data di lapangan (pengunjung SMA dan SMK yang mengunjungi Galeri Iptek Sabuga). Agar tercapai tujuan dari penelitian ini maka diperlukan suatu metode dan teknik penelitian yang sesuai.
Menurut Sugiyono (2011:35) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri).
Melalui jenis penelitian deskriptif dalam penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai experiential marketing Galeri Iptek Sabuga dan gambaran mengenai customer satisfaction.
Sedangkan jenis penelitian verifikatif yaitu untuk menguji kebenaran suatu hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan. Penelitian ini akan diuji mengenai kebenaran hipotesis melalui pengumpulan data di lapangan, dalam hal ini dilakukan melalui metode survey terhadap pengunjung SMA dan SMK ke Galeri Iptek Sabuga untuk mengetahui pengaruh experiential marketing terhadap customer satisfaction.
Berdasarkan jenis penelitian di atas, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif survey dan explanatory survey.
Menurut Kerlinger dalam Sugiyono (2010:85), Metode deskriftif survey dan explanatory survey merupakan metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan deskripsi dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. Dalam penelitian yang menggunakan metode ini informasi dari sebagian sampel dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Dalam penelitian ini, variabel yang dioperasionalisasikan adalah experiential marketing untuk variabel bebas (X) dengan Entertainment (X1),
dimensi perceive quality dan expected quality. Berikut tabel operasionalisasi dari kedua variabel tersebut :
TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN Variabel/
Sub Variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No.
item
Experiential Marketing
(X)
Experiential marketing is identify four ‘realms’ of experience, which are differentiated in terms of the level of customer involvement and participation. (Pine and Gilmore 1998 dalam Sameer Hosany and Mark Witham 2009:7).
Experiential marketing adalah adalah identifikasi empat bidang' dari pengalaman, yang dibedakan dalam hal tingkat keterlibatan pelanggan dan partisipasi. (Pine and Gilmore 1998 dalam Sameer Hosany and Mark Witham 2009:7).
Entertainment
(X.1)
Entertainment is probably one of the oldest forms of
Tingkat kesenangan selama mencoba alat
Tingkat kesenangan selama menonton film 3
dimensi Ordinal A.2
3. kesenangan selama melihat benda museum
Tingkat kesenangan selama melihat benda
museum yang
dipamerkan
Ordinal A.3
4. Kemenarikan
alat peraga
Tingkat kemenarikan alat
peraga Ordinal A.4
5. Kemenarikan menonton film 3 dimensi
Tingkat kemenarikan
menonton film 3 dimensi Ordinal A.5
6. Kemenarikan
dipamerkan Ordinal A.9
Educational
consumers play a vital role in co-determining
1.Antusias saat mencoba alat peraga
Tingkat antusias saat
mencoba alat peraga Ordinal B.1
2.Antusias saat menonton film 3 dimensi
Tingkat antusias saat
Variabel/ Sub Variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No.
item melihat benda museum yang dipamerkan
Tingkat banyaknya
pengetahuan yang
diperoleh terhadap pelajaranyang diikuti di sekolah ketika mencoba alat peraga
Tingkat banyaknya
pengetahuan yang
diperoleh terhadap pelajaran yang diikuti di sekolah ketika menonton film 3 dimensi
Tingkat banyaknya
pengetahuan yang
diperoleh terhadap pelajaran yang diikuti di sekolah ketika melihat benda museum yang dipamerkan
Variabel/ Sub Variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No.
item
Customer satisfaction
(Y)
Kepuasan adalah penilaian sikap yang mengikuti pengalaman, konsumen cukup puas dengan kinerja selama kinerja tersebut dianggap masuk ke dalam zona toleransi yang berada di atas tingkat pelayanan yang memadai Lovelock (2011:58).
Perceived Quality
Peceived Quality is realized the moment of truth, when the service provider and the service customer confront one another in the arena. Lovelock(2002)
Expected Quality
Expected Quality Adalah gambaran dari manfaat suatu produk yang akan digunakan pelanggan. Zeithaml dan Berry (1990; 26) dan Lovelock (2002)
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2015
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan dua data yaitu data primer dan data sekunder.
1. Sumber data primer
Sumber data primer merupakan sumber data yang diinginkan dapat diperoleh secara langsung dari subjek yang berhubungan langsung dengan penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data primer adalah seluruh data yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden yang sesuai dengan target sasaran dan dianggap mewakili seluruh populasi data penelitian, yaitu pengunjung SMA dan SMK ke Galeri Iptek Sabuga.
M. Nazir (2007:50) telah mengemukakan bahwa “Data primer merupakan sumber-sumber dasar yang merupakan bukti atau saksi utama dari kejadian yang lalu”. Sedangkan menurut David A. Aaker (2006:759) “data primer adalah data collected to address a specific research objective (as opposed to secondary data)”. Artinya data yang dikumpulkan untuk mengarahkan objek penelitian yang spesifik (kebalikan dari data sekunder).
2. Data Sekunder
pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data. Sedangkan menurut David A. Aaker (2006:761) data sekunder adalah, “Data collected for some purpose other than the present research purposes”. Artinya data yang dikumpulkan untuk beberapa tujuan selain dari tujuan penelitian saat ini. Lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang akan digunakan dalam penelitian ini, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan data dalam tabel 3.2 berikut:
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA PENELITIAN NO DATA JENIS DATA SUMBER DATA
DIGUNAKAN UNTUK TUJUAN PENELITIAN
T-1 T-2 T-3
1 Pertumbuhan wisatawan
Nusantara 2009-2014 Sekunder
Pusdatin Kemenparekraf &
3 Potensi daya tarik wisata
Di Provinsi Jawa Barat Sekunder
Disbudpar Provinsi Jawa
Barat 2009 - - -
4 Tingkat Kunjungan Galeri
Iptek Sabuga 2010-2014 Sekunder Galeri Iptek Sabuga - - -
Pengunjung SMA dan SMK yang telah mengunjungi
Galeri Iptek Sabuga
-
7
Tanggapan Responden terhadap proses Customer Satisfaction di Galeri Iptek Sabuga
Primer
Pengunjung SMA dan SMK yang telah mengunjungi
Galeri Iptek Sabuga
-
Sumber:Hasil pengolahan data 2015 Keterangan:
T-1: Untuk mengetahui tanggapan mengenai experiential marketing Galeri Iptek Sabuga
T-2: Untuk mengetahui tanggapan terhadap proses customer satisfaction di Galeri Iptek Sabuga (Pengunjung SMA dan SMK yang telah berkunjung)
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2012:80), “populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”. Populasi bukan hanya sekedar orang tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki subjek atau objek tersebut.
TABEL 3.3
DATA KUNJUNGAN GALERI IPTEK SABUGA 2010-2014
Tahun Visit Pengunjung
2010 256 34.476
2011 317 47.551
2012 287 40.923
2013 198 30.300
2014 231 32.451
Sumber : Pengelola Galeri Iptek Sabuga
Berdasarkan pada Tabel 3.3, maka yang menjadi populasi penelitian adalah adalah wisatawan yang berkunjung ke Galeri Iptek Sabuga satu tahun, yaitu pada tahun 2014 sebanyak 32.451
3.2.4.2 Sampel
Pada umumnya penelitian yang dilakukan tidak meneliti semua populasi. Hal tersebut disebabkan karena beberapa faktor seperti keterbatasan biaya dan waktu yang tersedia. Oleh karena itu peneliti mengambil sebagian dari populasi yang disebut sampel.
Sampel adalah sebagian dari jumlah dan sebuah karakteristik yang dimiliki oleh populasi, (Sugiyono, 2008:256), untuk pengambilan sampel dari populasi, agar diperoleh sampel yang presentatif mewakili, maka diupayakan setiap subjek dalam populasi mempunyai peluang yang sama untuk menjadi sampel.
� =1 + ��� ²
Keterangan : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi
e = Persentase kelonggaran penelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir
(e=0.1 atau 10%).
Berdasarkan rumus Slovin, maka ukuran sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut perhitungan rumus Slovin
n = Sampel N = 32.451 e = 10% n = N
1+ Ne2 n = 32.451
1+ 32.451 * 0.12 n = 32.451 325,5
n = 99,7 = dibulatkan menjadi 100
Jadi dalam penelitian ini ukuran sampel minimal dalam penelitian ini adalah 100 responden. Berdasarkan perhitungan diatas maka diperoleh ukuran sampel (n) minimal sebesar 100. Jadi dalam penelitian ini sempel yang akan diambil berjumlah 100 orang dari sebagian pengunjung atau total populasi di Galeri Iptek Sabuga.
3.2.4.3 Teknik Sampling
Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan teknik Systematic Random Sampling untuk populasi bergerak (mobile Sampling).
target) merupakan syarat penting bagi dimungkinkannya pelaksanaan
pengambilan sampel dan metode acak sistematis.
Adapun langkah-langkah dalam tekik pengambilan sampel ini adalah dilakukan sebagai berikut.
1. Menentukan pengunjung yang akan dijadikan objek penelitian yaitu pengunjung SMA dan SMK yang berkunjung ke Galeri Iptek Sabuga.
2. Menentukan tempat tertentu sebagai check point pada objek yang akan diteliti, dalam penelitian ini adalah ruang Galeri Iptek Sabuga.
3. Menentukan waktu yang akan digunakan untuk sampling. 4. Menentukan ukuran kecukupan sampel yang akan diambil.
5. Pada hari yang ditentukan pada check point, teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara membagikan kuesioner.
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses pengadaan data untuk kepentingan penelitian dimana data yang telah terkumpul digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Menurut Sugiyono (2010:37) menjelaskan bahwa terdapat dua hal utama yang mempengaruhi kualitas data hasil penelitian, yaitu, kualitas instrumen penelitian dan kualitas pengumpulan data. Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk penelitian ini adalah:
1. Wawancara
Wawancara merupakan teknik komunikasi pengumpulan data secara langsung dari sumber yang bersangkutan, wawancara ini dilakukan kepada pihak pengelola Galeri Iptek Sabuga untuk memperoleh data mengenai profil perusahaan, data jumlah kunjungan ke Galeri Iptek Sabuga, serta program-program yang dilakukan Galeri Iptek Sabuga dalam menarik minat berkunjung wisatawan ke Galeri Iptek Sabuga.
2. Kuesioner
tertutup dimana telah disediakan jawaban sehingga responden hanya tinggal memilih jawaban yang sesuai dengan persepsi masing-masing. Keuntungan dari kuesioner adalah tidak memerlukan hadirnya peneliti, dapat dibagikan secara serentak kepada banyak responden, dapat dijawab oleh responden menurut kecepatannya masing-masing, menurut apa yang responden rasakan, dan menurut waktu kesenggangan responden, dapat dibuat terstandar sehingga bagi semua responden dapat diberi pertanyaan yang benar-benar sama. Dalam penelitian ini pihak yang diberi kuisioner adalah pengunjung SMA dan SMK yang berkunjung ke Galeri Iptek Sabuga.
3. Studi literatur
Teknik pengumpulan data juga dilakukan dengan studi literatur yaitu pengumpulan data sekunder dengan cara mempelajari buku atau jurnal, home page atau website guna memperoleh informasi yang berhubungan dengan
teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan masalah penelitian.
3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Pada suatu penelitian data adalah hal yang terpenting karena data merupakan gambaran dari variabel yang diteliti juga fungsinya sebagai pembentuan hipotesis. Benar tidaknya data akan sangat menentukan mutu hasil penelitian. Sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel. Penelitian ini menggunakan data ordinal. Oleh karena itu, semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan method of successive interval (MSI). Pengujian validitas dan realibilitas pada penelitian ini dilakukan
dengan bantuan SPSS 20 for windows.
3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas
instrumen”. Suatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang berarti memiliki validitas yang rendah.
Jenis validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yang menentukan validitas dengan cara mengkorelasikan antar skor yang diperoleh dari masing-masing item berupa pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item. Korelasi antar skor item dengan skor totalnya harus signifikan. Berdasarkan ukuran statistik, bila ternyata skor semua item yang disusun berdasarkan dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai validitas.
Langkah-langkah yang dilakukan untuk menguji validitas (Uma, 2008:110) adalah sebagai berikut:
1. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. 2. Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden. 3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment , yang rumusnya seperti berikut:
(Sugiyono, 2011: 183)
Keterangan :
r = Koefisien validitas item yang dicari
X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = Skor total
∑X = Jumlah skor dalam distribusi X ∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y
∑X2 = Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi X
∑Y2 = Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi Y
n = Banyaknya responden
Setelah melakukan analisis faktor dengan cara mengkorelasikan jumlah skor faktor dengan skor total, maka langkah selanjutnya adalah melakukan
2 2
2 2
n XY X Y
r
n X X n Y Y
perbandingan antara rhitung dengan rtabel. Berikut ini keputusan pengujian validitas
instrumen :
1. Jika rhitung > rtabel, maupun nilai probabilitas statistik < (level of significant
5% = 0,05) maka instrumen dikatakan valid.
2. Jika rhitung < rtabel, maupun nilai probabilitas statistik > (level of significant
5% = 0,05) maka instrumen dikatakan tidak valid.
Pengujian validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan SPSS 20 for windows. Output yang dihasilkan dari pengolahan SPSS merupakan data rhitung.
Untuk mengetahui apakah nilainya signifikan atau tidak, maka dilakukan uji korelasi dengan membandingkan rhitung dengan rtabel. Agar memperoleh nilai yang
signifikan, maka rhitung harus lebih besar dari rtabel (dilihat dari tabel r product
moment dengan taraf signifikansi 5% dan derajat kebebasan n-2, dimana n-2
merupakan jumlah responden).
Sedangkan pengujian keberartian koefisien korelasi (y) dilakukan dengan taraf signifikasi 5 %. Rumus uji t yang digunakan sebagai berikut:
t = ; db = n-2
Keputusan pengujian validitas item instrumen, adalah sebagai berikut: 1. Nilai t dibandingkan dengan harga ttabel dengan dk= n-2 dan taraf signifikansi
α = 0,05
2. Item yang diteliti dikatakan valid jika thitung > ttabel maupun nilai probabilitas
statistik < (level of significant 5% = 0,05).
3. Item yang diteliti dikatakan tidak valid jika thitung < ttabel maupun nilai
probabilitas statistik > (level of significant 5% = 0,05).
Pengujian validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan SPSS 20 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 20 for
windows diperoleh hasil pengujian dari item pertanyaan yang diajukan peneliti
sebagai berikut :
2 1
2 r n r
TABEL 3.4
HASIL PENGUJIAN VALIDITAS INSTRUMEN PENELITIAN Variabel Sig
Expected
Sig
Perceived Keterangan X1.1 0,000 0,000 Valid X1.2 0,000 0,000 Valid X1.3 0,000 0,000 Valid X1.4 0,000 0,000 Valid X1.5 0,000 0,001 Valid X1.6 0,015 0,001 Valid X1.7 0,000 0,024 Valid X1.8 0,000 0,000 Valid X1.9 0,000 0,004 Valid
Variabel Sig Expected
Sig
Perceived Keterangan X2.1 0,000 0,000 Valid X2.2 0,000 0,000 Valid X2.3 0,000 0,000 Valid X2.4 0,000 0,000 Valid X2.5 0,000 0,044 Valid X2.6 0,000 0,000 Valid X2.7 0,000 0,000 Valid X2.8 0,000 0,000 Valid X2.9 0,001 0,000 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data 2015
3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach alpha, yaitu:
�11 = {� − 1} {1 −� ∑ �� � }
(Husein Umar, 2008:125 dan Suharsimi, 2008:171) Keterangan:
r11 = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan
� = varians total
∑ �� = jumlah varians butir tiap pertanyaan
Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian jumlahkan seperti berikut ini:
� = ∑ �2 ∑〴
2
� /�
(Husein Umar, 2008:172) � = jumlah varians
X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan) n = jumlah sampel
Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut: 1. Jika koefisien internal seluruh item (r11) ≥ r tabel dengan tingkat signifikasi
5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel.
2. Jika koefisien internal seluruh item (r1) < r tabel dengan tingkat signifikasi 5% maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel.
Koefisien Cronbach alpha merupakan statistik yang paling umum digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Suatu instrumen penelitian diindikasikan memiliki tingkat reliabilitas memadai jika Koefisien Cronbach alpha lebih besar atau sama dengan 0,70 (Hair, Anderson, Tatham &
Black, Uma Sekaran):
Cronbach alpha adalah koefisien keandalan yang menunjukan seberapa
konsep. Semakin dekat Cronbach alpha dengan 1, semakin tinggi tingkat reabilitasnya. Berikut hasil uji reabilitas instrumen penelitian.
TABEL 3.5
HASIL UJI RELIABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN
No Variabel Pilihan r Hitung
(Cronbach alpha) r Tabel Keterangan
1 Entertainment Harapan 0,798 0,70 Reliabel
Yang Dirasakan 0,883 0,70 Reliabel
2 Educational Harapan 0,883 0,70 Reliabel
Yang Dirasakan 0,913 0,70 Reliabel Sumber: Hasil pengolahan data 2015
Pada Tabel 3.5 dapat diketahui bahwa hasil tingkat reliabilitas pada penelitian ini, untuk variabel X.1 pada harapan yaitu sebesar 0,798 dan pada variabel X.1 yang dirasakan sebesar 0,883 dan untuk variabel X.2 Harapan yaitu sebesar 0,0,883 dan variabel X.2 yang dirasakan sebesar 0,913. Kedua variabel dinyatakan reliabel karena nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,70.
3.2.7 Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
Teknik analisis data merupakan suatu cara untuk mengukur, mengelola dan menganalisis data tersebut. Tujuan pengolahan data adalah untuk memberikan keterangan yang berguna, serta untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian ini. Dengan demikian, teknik analisis data diarahkan pada pengujian hipotesis serta jawaban masalah yang diajukan.
Jenis data yang terkumpul dalam penelitian ini adalah data ordinal. Dimana sejalan dengan penelitian ini, yaitu untuk mengetahui experiential marketing terhadap customer satisfaction di Galeri Iptek Sabuga dengan bantuan
statistik untuk mengolah data yang terkumpul dari sejumlah kuesioner.
Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner disusun oleh peneliti berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian, yaitu memberikan keterangan dan data mengenai experiential marketing yang mempengaruhi customer satisfaction di Galeri Iptek Sabuga.
Objek yang merupakan variabel terikat atau variabel Y adalah customer satisfaction. Sehingga penelitian ini akan diteliti pengaruh experiential marketing
(X) terhadap customer satisfaction (Y). Kegiatan analisis data dalam penelitian ini dilakukan melalui beberapa tahap sebagai berikut :
1. Menyusun Data
Mengecek nama dan kelengkapan identitas responden, serta mengecek kelengkapan data yang diisi oleh responden. Untuk mengetahui karakteristik responden digunakan rumus persentase sebagai berikut:
% = N
n X 100
Dimana: n = nilai yang diperoleh N = jumlah seluruh nilai 100 = konstanta
2. Menyeleksi data untuk memeriksa kesempurnaan dan kebenaran data yang terkumpul.
3. Tabulasi Data
Tabulasi data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
a) Memberikan skor pada setiap item. Salah satu persyaratan dalam menggunakan skala ordinal adalah peringkat jawaban diberikan skor antara 1 sampai dengan 5. Setiap variabel yang dinilai oleh responden, diklasifikasikan ke dalam lima alternatif jawaban (numeric scale), dimana setiap option terdiri dari lima kriteria skor sebagai berikut:
TABEL 3.6
SKOR ALTERNATIF JAWABAN Alternatif
Jawaban
Sangat
Tinggi Tinggi
Cukup
tinggi Rendah
Sangat rendah
Positif 5 4 3 2 1
Sumber: Modifikasi dari Uma Sekaran (2006:51) b) Menjumlahkan skor pada setiap item.
c) Menyusun ranking skor pada setiap variabel penelitian.
3.2.7.1Rancangan Analisis Data
Pada penelitian ini digambarkan dua jenis analisis yaitu analisis deskriptif khususnya bagi variabel yang bersifat kualitatif dan analisis kuantitatif berupa pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat faktor penyebab, sedangkan analisis kuantitatif menitikberatkan dalam pengungkapan perilaku variabel penelitian. Dengan menggunakan kombinasi metode analisis tersebut dapat diperoleh generalisasi yang bersifat komperhensif.
Menurut Sugiyono (2008:207) analisis deskriptif dapat digunakan untuk mencari kuatnya hubungan antara variabel melalui analisis korelasi, melakukan prediksi dengan analisis regresi dan membuat perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel atau populasi tanpa diuji signifikasinya. Melalui analisis korelasi dan membuat perbandingan rata-rata data sampel atau populasi tanpa perlu diuji signifikannya. Analisis deskriptif bertujuan mengubah kumpulan data mentah menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih ringkas. Analisis deskriptif juga dapat digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
Analisis data deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian, yaitu:
1. Analisis deskriptif tanggapan pengunjung Galeri Iptek Sabuga mengenai experiential marketing yang terdiri dari Entertainment,dan Educational.
2. Analisis deskriptif tanggapan pengunjung Galeri Iptek Sabuga mengenai customer satisfaction.
3. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis korelasi dan analisis regresi berganda. Regresi berganda digunakan untuk melihat hubungan atau pengaruh fungsional ataupun kausal Entertainment (X1), dan Educational (X2) terhadap Customer Satisfaction di Galeri Iptek
Sabuga.
1) Method of Succesive Internal (MSI)
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah ordinal scale yaitu skala yang berbentuk peringkat yang menunjukkan suatu urutan preferensi/penilaian. Skala ordinal ini perlu ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan Method Successive Interval. Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data
tersebut adalah sebagai berikut:
1. Menghitung frekuensi (f) pada setiap pilihan jawaban berdasarkan hasil jawaban responden pada setiap pertanyaan.
2. Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap pertanyaan, dilakukan perhitungan proporsi (p) setiap pilihan jawaban dengan cara membagi frekuensi dengan jumlah responden.
3. Berdasarkan proporsi tersebut, selanjutnya dilakukan perhitungan proporsi kumulatif untuk setiap pilihan jawaban.
4. Menentukan nilai batas Z (tabel normal) untuk setiap pertanyaan dan setiap pilihan jawaban.
5. Menentukan nilai interval rata-rata untuk setiap pilihan jawaban melalui persamaan sebagai berikut:
(Dencity at Lower Limit) – (Dencity at Upper Limit) Scale Value =
(Area Below Upper Limit) – (Are Below Lower Limit
Data penelitian yang telah berskala interval selanjutnya akan ditentukan pasangan data variable independent dengan variable dependent serta akan ditentukan persamaan yang berlaku untuk pasangan-pasangan tersebut.
2) Teknik Analisis Linear Regresi Berganda
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda (multiple linear regression). Analisis regresi linear berganda adalah suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh dua atau lebih variabel bebas experiential marketing (X) terhadap variabel terikat customer satisfaction (Y)
atau lebih. Adapun untuk pengolahan data dilakukan bantuan program SPSS 20 for windows, yang menurut uliyanto (2005:8) dilakukan sebagai berikut:
1. Masukan data dalam SPSS pada data view, dan pada variable view dalam kolom label berilah nama masing-masing variabel.
2. Klik analyze, regression linier. Lalu pindahkan variabel Y sebagai variabel bergantung ke kolom dependent serta variabel X1.1, X1.2, sebagai variabel bebas ke kolom independent. Klik method pilih enter. Abaikan yang lain kemudian klik OK.
Sebelum mengolah data dengan menggunakan program SPSS 20 for windows, peneliti harus menentukan terlebih dahulu teknik analisis yang
digunakan. Teknik analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda. Menurut Asep Hermawan (2005:220) regresi linear berganda, merupakan suatu model statistik yang sesuai jika masalah penelitian mencakup satu variabel terikat (dependent) yang berskala pengukuran metrik (interval atau rasio), yang diduga dapat diprediksi oleh variabel-variabel independent yang berskala pengukuran metrik (interval atau rasio).
Analisis regresi digunakan bila penelitian bermaksud ingin mengetahui kondisi diwaktu yang akan datang dengan suatu dasar keadaan sekarang atau ingin melihat kondisi waktu lalu dengan dasar keadaan dimana sifat ini merupakan prediksi atau perkiraan (Irianto, 2006:156). Arti kata prediksi bukanlah merupakan hal yang pasti tetapi merupakan suatu keadaan yang mendekati kebenaran. Dampak dari penggunaan analisis regresi dapat digunakan untuk memutuskan apakah naik dan menurunnya variabel dependen dapat dilakukan melalu menaikan dan menurunkan keadaan variabel independen atau untuk meningkatkan keadaan variabel dependen dapat dilakukan dengan meningkatkan variabel independen dan sebaliknya (Sugiyono, 2010:204).
Berdasarkan tujuan penelitian ini, maka variabel yang dianalisis adalah variabel independen yaitu experiential marketing yang terdiri Entertainment, dan Educational. Sedangkan variabel dependen adalah customer satisfaction. Untuk
Berdasarkan data tersebut peneliti harus menemukan persamaan regresi berganda melalui perhitungan sebagai berikut:
Keterangan:
Y = Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan (Customer satisfaction)
a = Harga Y bila X = 0
b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan bila (-) maka terjadi penurunan. X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. X1, X2= variabel penyebab (X1 = Entertainment), dan (X2 = Educational),
Menurut Sugiyono (2010:277) analisis regresi berganda digunakan bila penelitian bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independent sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik-turunkan nilainya). Analisis regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independen minimal dua atau lebih. Menerjemahkan ke dalam beberapa sub hipotesis yang menyatakan pengaruh sub variabel independen yang paling dominan terhadap variabel dependen, lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 3.1.
GAMBAR 3.1 REGRESI BERGANDA Keterangan :
X1.1 = Entertainment
X1.2 = Educational
Y = Customer satisfaction
3.2.7.2 Rancangan Pengujian Hipotesis
Kriteria pengambilan keputusan pengujian hipotesis secara statistik dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis menurut Sugiyono (2006:188) adalah sebagai berikut:
X1.1
X1.2
1. Jika thitung ≤ t tabel, maka Ho ditolak dan H1 ditolak.
2. Jika thitung > t tabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima.
Secara statistik hipotesis yang akan diuji berada pada taraf kesalahan 0,05 dengan derajat kebebasan dk (n-2) serta pada uji satu pihak, yaitu pihak kanan. Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis utama pada penelitian ini dapat ditulis sebagai berikut:
1. Ho = 0, artinya tidak ada pengaruh experiential marketing yang terdiri dari
Entertainment terhadap customer satisfaction
Ha ≠ 0, artinya terdapat pengaruh experiential marketing yang terdiri dari
Entertainment terhadap customer satisfaction
2. Ho = 0, artinya tidak ada pengaruh experiential marketing yang terdiri dari
Educational terhadap customer satisfaction
Ha ≠ 0, artinya terdapat pengaruh experiential marketing yang terdiri dari
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan dan Pengunjung Galeri Iptek Sabuga 4.1.1 Profil Perusahaan
4.1.1.1 Sejarah Galeri Iptek Sabuga
Gedung Sasana Budaya Ganesa (SABUGA) merupakan asset Negara yang dipercayakan kepada pihak Institut Teknologi Bandung untuk dipelihara dan dikelola secara baik. Optimalisasi pengelolaan usaha harus dilakukan mengingat beban operasional yang cukup besar terasa sangat memberatkan. Kemandirian pengelolaan harus segera dilakukan agar produktifitas sumber daya yang dimiliki oleh Sabuga dapat mencapai tingkat yang lebih efektif dan efisien. Untuk itu diperlukan pengelolaan yang lebih profesional supaya dapat menjamin proses kemandirian bisnis Sabuga.
Atas pertimbangan ekonomis, pada tanggal 27 Juni 1998, Institut Teknologi Bandung mengikatkan perjanjian dalam bentuk Kerjasama Operasi dengan PT. Gobel Dharma Sarana Karya (PT. GDSK) sebagai badan pengelola Gedung Sasana Budaya Ganesa (SABUGA) beserta seluruh fasilitas/sarana penunjangnya. Jangka waktu kerjasama disepakati selama 20 (dua puluh) tahun atau berakhir tanggal 27 Juni 2018. Selanjutnya Pengelolaan Gedung Sabuga berubah menjadi KSO sejak tanggal 5 Oktober 2009.
Maksud dan tujuan diadakannya Kerjasama Operasional adalah untuk memberdayakan secara optimal atas pemanfaatan asset, sekaligus meningkatkan efisiensi dan produktifitas pengelolaan serta nilai ekonomis dari Gedung Sasana Budaya Ganesa (SABUGA) yang dilakukan secara bersama-sama dengan tetap memperhatikan misi pendidikan dalam batas-batas normatif yang ditetapkan.
Pihak ITB memberikan kewenangan penuh terhadap pengelola untuk mengelola SABUGA tidak terbatas pada pengelolaan sumber daya manusia, sales & marketing, operational, finance, dan maintenance yang bertujuan untuk
Sedangkan badan pelaksana berkewajiban menanggung seluruh biaya operasional, pemeliharaan dan penyusutan peralatan ditambah melakukan investasi dalam bentuk aktiva tetap berupa bangunan termasuk peralatan dapur, meja dan kursi atau sarana penunjang lain yang diperlukan.
4.1.1.2 Visi dan Misi Sabuga
Sasana Budaya Ganesa (SABUGA) merupakan salah satu venue yang letaknya sangat strategis di tengah kota Bandung, tepatnya di depan Kampus ITB (Institut Teknologi Bandung). Sabuga mempunyai tagline atau moto “SABUGA is You”, tagline ini menyiratkan kesediaan untuk memberikan pelayanan secara
optimal kepada semua masyarakat, PCO, PEO, WO, maupun instansi yang ingin menggunakan venue Sabuga dan berkunjung ke Science Gallery.
1. Visi Sasana Budaya Ganesa (SABUGA)
Menjadi Pusat Venue dengan pelayanan terbaik di Indonesia. 2. Misi Sasana Budaya Ganesa (SABUGA)
Memenuhi Kebutuhan Pelanggan atas Fasilitas MICE , Seni Budaya, Ilmu Pengetahuan dan Teknologi secara Profesional.
Mendukung Pemerintah dalam pengembangan kepariwisataan dan seni budaya.
Sebagai fasilitas Akademik dan kegiatan pendidikan
Memenuhi kebutuhan masyarakat, siswa dan pendidik dalam rangka mempelajari Iptek dengan peraga
4.1.1.3 Struktur Organisasi Galeri Iptek Sabuga
karena dengan organisasi seluruh karyawan akan mendapatkan informasi yang jelas tentang :
1. Batas dan jalur wewenang serta tanggung jawab
2. Departemen dan staf - staf yang ada di dalam perusahaan. 3. Fungsi dan tugas masing-masing Departemen dan seksi-seksi. 4. Jalur-jalur informasi instruksi.
5. Hierarki jabatan yang ada dalam perusahaan tersebut.
Susunan organisasi perusahaan adalah susunan para pemegang fungsi dan jabatan dari tingkat yang paling bawah dalam suatu organisasi perusahaan. Pada dasarnya susunan organisasi perusahaan manapun mempunyai kesamaan, karena setiap perusahaan mempunyai pelayanan pokok yang sama yaitu menjual produknya yang berupa barang ataupun jasa.
Tetapi bentuk organisasi suatu perusahaan berbeda antara yang satu dengan yang lain, hal ini disebabkan adanya perbedaan :
1. Produk yang ditawarkan.
2. Sistem manajemen perusahaan tersebut.
Operational & Marketing
Dept. Marketing
Mkt. Executive Galery IPTEK Marketing
Support
Sales Administrasi
Dept. Operasional
Div.
Engineering Div. Services
Div. Keamanan
SPV
AV & Building
SPV
Banquette
House Keeping
Danru
Anggota
Fin. Accounting
GL. Acct
Finance
HRD & GA
Maint-Building
Umum
Staff Badan Pengawas
General Manager
GAMBAR 4.1
STRUKTUR ORGANISASI GALERI IPTEK SABUGA 4.1.1.4 Produk yang Ditawarkan
mengembangkan inovasi dan selalu mencari yang terbaik demi mencapai tingkat pemakaian gedung (occupancy rate) dan target jumlah kunjungan ke Science Gallery.
Adapun produk dan jasa yang ditawarkan oleh Sabuga yaitu: Venue/penyewaan jasa ruang dan fasilitas, Science Gallery, serta penyewaan area parkir/outdoor.
- Venue dan fasilitas a) Auditorium Hall b) Exhibition Hall c) Lobby
d) Roof Garden e) Meeting Room f) Parking Area - Science Gallery
Science Gallery Sabuga merupakan salah satu tempat tujuan wisata edukasi di Kota Bandung. Karena memamerkan koleksi alat-alat peraga iptek dan adanya Dome theater atau pemutaran film 3 dimensi.
a) Science Gallery
Science gallery atau lebih dikenal dengan sebutan galeri iptek berlokasi di Lantai 4.
b) Dome Theater
Tempat pemutaran film 3 Dimensi yang memiliki keunikan tersendiri, yaitu tanpa perlu menggunakan kacamata khusus dan kursi bergetar.
4.1.2 Profil Pengunjung Berdasarkan Karakteristik, Pengalaman, dan Penilaian terhadap Galeri Iptek Sabuga
yang telah berkunjung yaitu, SMK Bina Mitra, SMK Sasmita Jaya 2 , SMA 1 Talaga, MA AL Anan Cimanggu, SMA Franciscus.
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan karakteristik responden dari segi jenis kelamin yang diperoleh dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut.
TABEL 4.1
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN
Jenis
Kelamin Frekuensi Persentase
Pria 58 58 %
Wanita 42 42 %
Total 100 100%
Sumber: Hasil pengolahan data 2015
Hasil pengolahan data diatas menunjukkan bahwa terdapat 58 pengunjung yang berkunjung di Galeri Iptek Sabuga adalah berjenis kelamin pria dan sisanya sebesar 42 pengunjung berjenis kelamin wanita. Untuk lebih jelasnya, hasil pengolahan data tersebut disajikan pada Gambar 4.2 berikut ini:
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2015
GAMBAR 4.2
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN Hasil ini menunjukan bahwa jumlah pengunjung pria dan wanita yang berkunjung di Galeri Iptek Sabuga hampir seimbang, ini dikarenakan produk maupun jasa yang ada di Galeri Iptek Sabuga digemari oleh wanita maupun pria, tetapi persentase pengunjung pria melebihi setengah dari jumlah pengunjung
58%
42%
Pria Wanita
0 20 40 60 80
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Rata-Rata
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan karakteristik responden dari segi usia rata-rata yang diperoleh dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut.
TABEL 4.2
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN USIA RATA-RATA Usia Frekuensi Persentase
15 Tahun 13 13%
16 Tahun 70 70%
>17 Tahun 17 17%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2015
Berdasarkan data Tabel 4.2 diketahui bahwa mayoritas wisatawan yang berkunjung ke Galeri Iptek Sabuga adalah wisatawan dengan rata-rata umur 15 tahun yaitu sebesar 13% dan usia 16 tahun sebesar 70%, dan yang berusia diatas 17 tahun yaitu sebesar 17% Karakteristik responden berdasarkan usia rata-rata disajikan dalam Gambar 4.3 sebagai berikut.
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2015 GAMBAR 4.3
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN USIA RATA-RATA YANG BERKUNJUNG KE GALERI IPTEK SABUGA
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan karakteristik responden dari segi pendidikan terakhir yang diperoleh dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut
13%
70%
17%
0 20 40 60 80
15Tahun 16 Tahun > 17 Tahun
Fr
e
ku
e
n
si
TABEL 4.3
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN PENDIDIKAN
Pendidikan
Terakhir Frekuensi Persentase
SMA 70 70%
SMK 30 30%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2015
Berdasarkan pengolahan data pada Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa dari 100 pengunjung, mayoritas pengunjung yang berkunjung ke Galeri Iptek Sabuga adalah SMA yaitu sebanyak 70%. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir disajikan dalam Gambar 4.4 sebagai berikut.
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2015 GAMBAR 4.4
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN PENDIDIKAN
4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Wisatawan
Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan karakteristik responden dari asal tinggal yang diperoleh dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut
TABEL 4.4
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN ASAL WISATAWAN Asal Tinggal Frekuensi Persentase
Jabodetabek 70 70%
Jawa Barat 30 30%
Lainnya 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2015
51,2%
19,5%
0 50 100
SMA SMK
Pendidikan
Data pada tabel 4.4 menunjukan bahwa mayoritas pengunjung yang berkunjung ke Galeri Iptek Sabuga adalah berasal dari Jabodetabek yaitu sebesar 70% hal tersebut dikarenakan terkenalnya lokasi Galeri Iptek Sabuga sebagai wisata pendidikan di Indonesia. Sedangkan yang berasal dari Jawa Barat sebesar 30%. Karakteristik responden berdasarkan asal wisatawan disajikan dalam Gambar 4.5 sebagai berikut.
Sumber: Hasil pengolahan data 2015
GAMBAR 4.5
KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN ASAL WISATAWAN YANG BERKUNJUNG KE GALERI IPTEK SABUGA
4.1.2.5 Pengalaman Responden Berdasarkan Kunjungan Pertama Atau Bukan ke Galeri Iptek Sabuga
Berdasarkan hasil pengolahan data mengenai tujuan berkunjung ke Galeri Iptek Sabuga diperoleh hasil rincian seperti pada Tabel 4.5 berikut.
TABEL 4.5
KUNJUNGAN KE GALERI IPTEK SABUGA
No KUNJUNGAN Frekuensi Persentase
(%)
1 Kunjungan Pertama 81 81
2 Bukan Kunjungan Pertama 19 19
Total 100 100,0
Sumber: Pengolahan Data 2015
Dari data pada Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa sebagian besar pengunjung yang datang ke Galeri Iptek Sabuga adalah kunjungan pertama kali dengan persentase 81% .
Data mengenai kunjungan ke Galeri Iptek Sabuga disajikan dalam Gambar
70%
30%
0 50 100
Jabodetabek Jawa Barat
Asal Wisatawan
Sumber: Hasil pengolahan data 2015
GAMBAR 4.6
KUNJUNGAN KE GALERI IPTEK SABUGA
4.1.2.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Berapa Kali Berkunjung ke Galeri Iptek Sabuga
Berdasarkan hasil pengolahan data mengenai berapa kali mengunjungi Galeri Iptek Sabuga diperoleh hasil rincian seperti pada Tabel 4.6 berikut.
TABEL 4.6
BERAPA KALI MENGUNJUNGI GALERI IPTEK SABUGA
No Berapa Kali Frekuensi Persentase
(%)
1 Pertama Kali 81 81
2 1-3 kali 17 17
3 >3 kali 2 2
Total 100 100,0
Sumber: Pengolahan Data 2015
Dari data pada Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa 17% pengunjung telah berkunjung dari 1 sampai 5 kali kunjungan. Persentase kunjungan yang melakukan kunjungan lebih dari 3 kali kunjungan yaitu hanya 2%. Data mengenai berapa kali mengunjungi Galeri Iptek Sabuga disajikan dalam Gambar 4.7 berikut ini.
81% 19%
Frekuensi
kunjugan pertama
