Magister Teknologi Informasi Universitas Indonesia, Gedung MTI, Kampus UI Salemba, Jakarta Pusat

ANALISIS FITUR

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(CRM) UNTUK TOKO BATIK BERSKALA UMKM

BERDASARKAN KERANGKA KERJA FRONTCRM:

STUDI KASUS KAWASAN PERTOKOAN BATIK TRUSMI

CIREBON

Eko K. Budiardjo1_{, Linda Fujiyanti}2 1)_{Fakultas Ilmu Komputer – Universitas Indonesia,}

Gedung Fasilkom UI, Kampus UI Depok, Depok - 16424, eko@cs.ui.ac.id 2)_{Magister Teknologi Informasi – Universitas Indonesia,}

Gedung MTI, Kampus UI Salemba, Jakarta Pusat - 10002 ABSTRACT

Information System (IS) engineering process consists of some development steps, from business requirement analysis in the beginning, ended at IS software deployment in the organization. The analysis to a particular problems domain usually yield to similar requirement definition. Based on this reality, we conduct this research find a commonality in software requirement specification – hereinafter is shortened just SRS in which appropriate for Customer Relationship Management (CRM) at Small and medium industry (SME), with data object taken from 10 Batik shops in Kawasan Batik Trusmi Cirebon. This Case study was selected by consideration that the CRM concept in a few this year after has rounded into a real important concept required by either in big company and also middle and small scale company. Especialy, nowadays the application of CRM at SME has not yet get significant attention, although Small and medium businesses in Indonesia play an important role in the movement of economics wheel.

The CRM framework applied is FrontCRM (A Framework based on Theory of CRM) which is a result from previous research. This framework was compiled based on activity in each business area related to marketing, sale, and customer services. Applying the framework to the case study and looks for commanality business practice in the FrontCRM, yield that CRM should focus to business area of customer services especially for System Order Management.

Kata kunci: Software Requirement Specification (SRS), Commonality, Customer Relationship Management(CRM),FrontCRM.

PENDAHULUAN

Proses pengembangan peranti lunak untuk Sistem Informasi (SI) merupakan proses yang berlangsung secara sistematis, melalui pendekatan rekayasa, yang terdiri atas beberapa tahapan umum yang dimulai dari business requirement analysis – design – coding – testing – deployment. Kegiatan pengembangan dikatakan paripurna bilamana telah sukses dipergunakan oleh pengguna yang merupakan sasaran dari kegiatan pengembangan. Kemutakhiran ditandai dengan berkembangnya berbagai teknik dan metodologi untuk mempermudah proses pengembangan piranti lunak sesuai bakuan kualitas yang telah ditetapkan.

Pembangunan Peranti lunak untukCustomer Relationship Management (CRM), baik membangun secara khusus (Tailored Made), mengembangkan dari yang telah ada

(Customized), maupun mempergunakan yang telah tersedia (Buy), selalu melalui tahapan analisis prasyarat dilanjutkan dengan menyusun spesifikasi (Requirement Analysis) terhadap peranti lunak tersebut. Sebagai bagian dari Software Engineering (SE), kegiatan awal dari Requirements engineering (RE) menetapkan fitur-fitur peranti lunak (software features) sebagai pondasi untuk menetapkan CRM yang sesuai dengan yang diperlukan organisasi pengunanya. Sering kali didapati adanya kemiripan fitur-fitur, terutama pada pemanfaatan CRM untuk organisasi pada domain yang serupa.

Para pakar SE sependapat bahwa RE adalah suatu pekerjaan yang sangat penting, terutama berdasarkan fakta bahwa kebanyakan kegagalan pengembangan peranti lunak disebabkan karena adanya ketidak-konsistenan (inconsistent), ketidak-lengkapan (incomplete), maupun ketidak-benaran (incorrect) dari prasyarat dan spesifikasi peranti lunak[12]. The Standish Group mencatat bahwa prosentase akumulatif kegagalan sebuah project pengembangan software sebagian besar disebabkan oleh masalah requirements dan spesifikasinya.

Fitur yang baik ditentukan dengan memahami proses bisnis pengguna secara tepat, yang dilanjutkan dengan menetapkan Value Proposition yang akan diberikan kepada pelanggan. Dalam konteks CRM hal tersebut sering terkendala karena tidak adanya panduan yang memadai sebagai sebuah kerangka kerja (framework). FrontCRM (A Framework based on Theory of CRM) merupakan suatu kerangka kerja, dari hasil penelitian terdahulu, yang disusun berdasarkan aktifitas pada setiap bidang kegiatan yang berkaitan dengan Pemasaran (marketing), Penjualan (sales), dan Layanan (services) [1].

Makalah ini menjelaskan suatu hasil penelitian yang mengambil konteks masalah manajemen hubungan pelanggan yang diterapkan pada 10 Toko Batik berskala Usaha Kecil dan Menengah (UKM) di kawasan Batik Trusmi Cirebon. Domain masalah manajeman pelanggan pada UKM ini dipilih karena konsep CRM dalam beberapa tahun terakhir ini telah berkembang menjadi konsep penting yang sangat dibutuhkan oleh perusahaan berskala besar juga pada perusahaan berskala UKM. Selain itu aplikasi CRM pada UKM belum terlalu diperhatikan, karena banyaknya kegagalan dalam proses pengembangan peranti lunak untuk CRM itu sendiri, yang disebabkan tidak adanya acuan yang jelas mengenai prasyarat dan spesifikasi apa saja yang diperlukan untuk membangun suatu peranti lunak CRM untuk UKM.

FRONTCRM SEBAGAI KERANGKA KERJA UNTUK MEMBANGUN CRM Membangun CRM bukanlah sekedar mengembangkan peranti lunak semata, namun lebih menekankan pada penerapan filosofi dan budaya customer centric secara menyeluruh. Bagaimana CRM diimplementasikan pada suatu organisasi merupakan suatu tantangan terbesar. Penerapan CRM harus dimulai pada jenjang strategi bisnis (Gbr 1), dimana pada tingkat ini perubahan strategi organisasi secara menyeluruh dimungkinkan. Agenda perubahan kemudian diarahkan kepada proses bisnis & sumber daya manusia, dan didukung oleh pendaya-gunaan teknologi informasi. Faktanya mayoritas proyek pembangunan CRM lebih difokuskan kepada aspek teknologi dari pada strategi bisnis. Hal ini dapat menjadi salah satu faktor penyebab gagalnya implentasi CRM. Selanjutnya Piramida CRM tersebut dapat diterjemahkan sebagai

Gambar 1: Piramida CRM, Bisnis yang menggunakan CRM[1]

Tujuan bisnis dapat berupa target pencapaian yang seharusnya dicapai. Hal ini dapat berupa pendapatan, ceruk pasar (market share), maupun ukuran-ukuran lain seperti kepuasan pelanggan, peningkatan citra atau brand perusahaan, dan sebagainya. Inisiatif program adalah uraian rencana jangka pendek sebagai langkah-langkah menuju tujuan bisnis yang berjangka panjang. Program-program ini kemudian dijadikan sebagai dasar dalam penyusunan rencana kerja bidang yang ada. Masing-masing bidang kemudian bekerja untuk meraih apa yang menjadi tujuan pada setiap program. Teknologi kemudian digunakan sebagai otomasi atauenablerdari beberapa atau semua proses bisnis maupun inisiatif program. Teknologi tidak hanya diterapkan pada suatu unit fungsional atau departemen, melainkan terintegrasi dengan keseluruhan strategi perusahaan. Hal ini mencerminkan koordinasi berjenjang, sejauh mana teknologi diterapkan pada suatu perusahaan.

Dalam penelitian Eko K. Budiardjo[1, 2] menjelaskan bahwa FrontCRM dikembangkan dengan maksud untuk memberikan kerangka kerja guna mengenali proses bisnis apa saja yang terjadi dalam setiap bidang manajemen yang berhubungan dengan CRM, terutama pada aspek pemasaran, penjualan, dan layanan. Kerangka kerja disusun berdasarkan aktivitas Perencanaan Strategis, Pemasaran, Penjualan, dan Layanan yang terdapat pada perusahaan. Keempat aktivitas inilah yang merupakan filosofi dasar untuk menerapkan CRM.

METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Berpikir

Dalam pencapaian hasil akhir dalam penelitian ini, dilakukan beberapa tahapan seperti perumusan masalah, pendalaman landasan teori, analisa hingga penarikan kesimpulan. Berdasarkan pada tahapan tersebut diperlukan adanya sebuah kerangka penelitian yang ditujukan untuk memperjelas arah penelitian dari tahap awal hingga akhir, adapun kerangka penelitian ini diilustrasikan dalam Gambar 2.

Gambar 2: Kerangka Pikir

Pemahaman area fungsi CRM, dengan mempelajari area fungsi CRM, yaitu Pemasaran, Penjualan, dan Layanan. Melakukan survey & kuesioner terhadap area fungsi CRM sesuai kerangka kerja FrontCRM yang dihasilkan dari penelitian sebelumnya. Dari hasil survei dianalisis dengan meninjau kesamaan (commonality) proses bisnis, secara rinci dilakukan dengan melihat proses bisnis yang paling banyak dilakukan, kemudian memilih pada area fungsi CRM mana yang paling banyak melakukan proses bisnis CRM tersebut. Kesamaan proses bisnis dari satu area fungsi CRM, dibandingkan dengan fitur-fitur CRM yang sesuai dengan FrontCRM. Dari hasil pemetaan antara proses bisnis dan fitur-fitur CRM, dapat disusun suatu prasyarat dan spesifikasi peranti lunak .

Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan salah satu komponen penting dalam melakukan analisis, data sangat dibutuhkan untuk menghasilkan kesimpulan yang baik. Sehingga dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan dua kegiatan yaitu: (a) mengumpulkan literatur yang berkaitan dengan cakupan penelitian; (b) melakukan pengumpulan data dengan melakukan survei mengenai proses bisnis yang berjalan selama ini pada studi kasus, 10 Toko Batik di kawasan batik Trusmi Cirebon. Pertanyaan kuesioner survei disusun berdasarkan proses bisnis FrontCRM[1].

Teknik pengumpulan data dilakukan dua hal yaitu observasi di lapangan dan adaptasi dari proses bisnis dari Toko Batik berskala UKM tersebut. Observasi yang dilakukan berupa survei dan interview. Survei dilakukan dengan menemui pemilik atau manajer / pengelolanya, karena merekalah yang menjadi objek dalam penelitian ini. Hal ini dilakukan mengingat manajer atau pengelola toko batik adalah orang yang paling banyak mengambil keputusan dan paling tahu mengenai seluk beluk kegiatan yang sifatnya strategis maupun yang sifatnya operasional. Hal ini juga dilakukan mengingat tipikal UKM yang hampir semua kegiatan usahanya dijalankan oleh pemiliknya juga.

Kuesioner terdiri dari 3 bagian isian. Bagian isian pertama berisi mengenai data identitas responden. Bagian kedua berisi pertanyaan-pertanyaan untuk memastikan bahwa responden adalah seorang pemilik atau manajer / pengelola toko batik. Sedangkan bagian ketiga berisi pertanyaan yang sesuai dengan kerangka kerja FrontCRM.

Langkah Penelitian

Tahapan awal penelitian adalah studi pustaka / literatur mengenai CRM dan Software Requirement secara general, serta mempelajari domain permasalahan yang akan dibahas sebagai bahan untuk mengetahui requirement agar bisa di-implementasi-kan ke dalam SRS yang akan disusun. Adapun prosedur yang akan dilakukan terdiri dari:

Pada tahapan ini pengumpulan data didapat dengan cara survei / observasi, dengan memberikan quesioner kepada pemilik atau pengelola toko batik. Pertanyaan yang disusun dalam quesioner disesuaikan dengan kerangka kerja FrontCRM yang merupakan hasil dari penelitian sebelumnya.

Gbr 3: Langkah Penelitian

Untuk mencari kesamaan bisnis proses dari kedua studi kasus yang identik dari hasil observasi dengan cara melakukan pemetaan dalam bentuk tabulasi. Dari tabulasi ini akan didapat tabulasi quesioner. Kemudian dilakukan analisa commonality bisnis proses pada toko batik, yang kemudian menghasilkan set uses case dari salah satu area fungsi CRM yang paling tinggi prioritasnya / sifatnya paling umum dengan menggunakan beberapa kriteria berdasarkan FrontCRM.

Tahapan selanjutnya menganalisa hasil set use case yang diperoleh dari analisa sebelumnya dan memetakannya dengan fitur-fitur FrontCRM yang didapatkan dari hasil penelitian sebelumnya. Tahapan akhir adalah penyusunan SRScommonalitypada CRM untuk studi kasus yang diperoleh dari pemetaan use case dan fitur frontCRM.

PENETAPAN FITUR CRM TOKO BATIK Proses Bisnis CRM pada Toko Batik Trusmi

Commonality Analysis terhadap proses bisnis CRM, dalam bentuk analisis hsil survei yang dilakukan terhadap 10 toko batik. Fokus survei dibatasi pada area fungsi bisnis layanan. Analysis dilakukan melalui dua langkah, (a) membuat kategorisasi kriteria commonality; yang dilanjutkan dengan (b) menyusun peta fitur aplikasi CRM terhadap proses bisnis FrontCRM.

Sebuah proses bisnis dijalankan oleh toko batik bila sedikitnya 8 responden menyatakan bahwa proses bisnis tersebut dijalankan. Hal ini didasarkan pada statistik bahwa data disebut valid jika memenuhi lebih dari atau sama dengan 75% yang menyatakan valid dari jumlah keseluruhan populasinya. Dari 10 responden, 8 responden melakukan 190 proses bisnis dari 456 proses bisnis pada FrontCRM. Dari 190 proses bisnis tersebut, survei menunjukan bahwa area fungsi bisnis layanan (services) kerangka kerja FrontCRM yang paling banyak dijalankan oleh toko batik (58,33 %). Oleh

karenanya fokus penelitian selanjutnya area fungsi Layanan, yang nantinya proses-proses bisnis yang banyak dilakukan pada Layanan ini akan dipetakan dengan aplikasi yang sesuai dengan FrontCRM.

Fungsionalitas Aplikasi CRM pada Toko Batik Trusmi

Dari penelitian terdahulu tentang kesamaan dan keaneka-ragaman FrontCRM terhadap DynamicCRM [9], sejumlah fungsionalitas CRM yang sesuai dengan area proses bisnis yang terdapat pada FrontCRM [2, 3]. Mengingat keterbatasan ruang, dari setiap area proses bisnis, hanya layanan yang penulis tampilkan, seperti yang diperlihatkan pada Tabel 1.

Tabel 1: Tabel Aplikasi pada Area Proses Bisnis FrontCRM [2, 3] Area Proses

Bisnis FrontCRM

Fungsionalitas Aplikasi yang Sesuai dengan Proses Bisnis pada FrontCRM

Layanan

 Service Order Management (SOM)

 Mengkoordinasi data-data permintaan pelanggan yang masuk

 Menganalisis data-data permintaan dengan data kebutuhan pelanggan yang telah ada

 Menentukan jenis layanan yang sesuai untuk pelanggan secara personal  Meningkatkan kepuasan kepada pelanggan

 Complaint & Return Management (C&RM)

 Mengatur semua komplain yang masuk dan proses pengembalian, untuk ditindaklanjuti dan kemudian dianalisis secara statistik untuk evaluasi.  Service Resource Planning (SRP)

 Menentukan bentuk, proses, dan workflow layanan yang akan diberikan  Merencanakan bentuk dan sumber daya dalam menentukan proses layanan

yang efektif dan tepat sasaran  Service Analytics (SA)

 Mengidentifikasi masalah dan tren yang terjadi saat itu (real time), untuk kemudian menentukan tindakan korektif jika diperlukan

 Service Monitoring & Reporting (SM&R)

 Memonitor workflow dalam proses pelayanan  Menyusun data-data laporan pelayanan secara berkala

 Menyusun data-data laporan di setiap segment dan jalur layanan.

Analysis dilanjutkan dengan membuat pemetaan antara proses bisnis pada area layanan terhadap fungsional fitur CRM pada area layanan yang terdapat pada studi kasus. Didapat bahwa pada sebagian besar area fungsi CRM Pelayanan sesuai dengan fitur-fitur Service Order Management (SOM), atau dapat dikatakan fitur-fitur pada Service Order Management sesuai dengan sebagian besar atau sebanyak lebih dari 50% praktek-praktek bisnis CRM pada Toko Batik. Pada Tabel 2, memperlihatkan proses bisnis pada kebanyakan toko batik studi kasus yang sesuai dengan SOM

Tabel 2: Proses Bisnis FrontCRM pada SOM Dukungan Service Order Management Terhadap

1. Mengelompokkan permintaan sesuai dengan karakteristik yang sama

2. Pesanan pelanggan dilakukan secara akurat di seluruh proses yang berhubungan

3. Langkah-langkah yg dilakukan utk melayani permintaan disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan 4. Menyediakan fasilitas sesuai dengan tujuan pelayanan

5. Memastikan semua pesanan konsumen terpenuhi pada waktu yang dijanjikan 6. Memperhatikan manfaat yang konsumen dapat dari produk yang ditawarkan 7. Memperhatikan apa yang konsumen rasakan setelah mendapat pelayanan

8. Mengadakan perbaikan pd metode pemesanan agar konsumen dpt dgn mudah memesan produk 9. Memastikan seluruh proses utk memenuhi pesanan, dikerjakan dgn biaya sehemat mungkin. 10. Memastikan pesanan tersebut dilakukan pada waktu yang tepat, agar meminimalkan biaya

FITUR SERVICE ORDER MANAGEMENT PADA TOKO BATIK TRUSMI Tahapan selanjutnya adalah memetakan fitur-fitur aplikasi SOM dengan kebutuhan pengguna CRM pada studi kasus dalam bentuk Tracebility Matrix.

Traceability Matrix

Sebelum menyusun Traceability Matrix, terlebih dahulu mengidentifikasi stakeholder yang akan mengakses SOM. Didapat Stakeholders yang terlibat dalam aplikasi Service Order Management yaitu (a). Pengelola Toko; (b) Pelanggan; dan (c) Calon Pelanggan. Identifikasi dari setiap stakeholder akan menentukan fungsi apa saja yang tersedia dalam sistem.

Tabel 3: Tracebility Matrix

Tracebility Matrix merupakan representasi hubungan antara user requirement dengan CRM yang diperlukan. Selain itu matriks ini verifikasi requirement tersebut. Termasuk di dalamnya SRS, design specifications, software code, test plans, serta artefak-artefak lain dari proses pembangunan sistem. Berdasarkan Tabel 1 dan Tabel 2, dapat disusun Tracebility Matrix antara fitur-fitur dengan use case pada SOM, seperti yang terlihat Tabel 3.

Setelah identifikasi kebutuhan dilakukan, langkah selanjutnya adalah melakukan dokumentasi dari requirements yang sesuai untuk service order management. Bentuk dari dokumentasi SRS, dituangkan dalam bentuk sebagai berikut [5]:

a. Actors, tahapan ini merupakan identifikasi stakeholder sebagai pengguna sistem, hasil yang didapatkan pada tahap ini ialah user yang secara langsung berinteraksi dengan sistem, sehingga akan terlihat bagaimana kebutuhan atau keinginan dari setiapuserterhadap sistem. b. Use Case Model, pada tahap ini akan terlihat model interaksi antara userdengan sistem secara umum, use case model ini menggambarkan fungsionalitas dari sistem yang dapat memenuhi kebutuhan user, guna use case ini adalah sebagai acuan untuk menggambarkan peranan setiap user di setiap fungsi sistem.

c. Use Case description, dalam tahapan ini setelah use case tergambarkan dengan jelas, maka diberikan deskripsi tentang apa saja yang terjadi pada proses setiap fungsi dalam use case, deskripsi ini berguna untuk melihat flow dari sistem, ketergantungan dengan fungsi lain, alternative proses dan lain sebagainya. Gambar 4: Use Case Diagram Service Order Management

KESIMPULAN

Dari serangkaian pembahasan sebelumnya maka dari penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa dalam proses pembentukan SRS untuk CRM Toko Batik berskala UKM, dapat diidentifikasi beberapa commonality requirements yang bisa dijadikan acuan untuk pembuatan peranti lunak CRM, yang difokuskan pada area fungsi CRM pelayanan untuk Sistem Order Management, yang representasikan dalam set use case yaitu login, tambah data pelanggan, kelola data pelanggan, tambah pesanan, kelola inventori, beri info, beri penawaran, tanggapi komplain, tampilkan report, lihat penawaran, mengajukan pesanan, mengajukan complain, malakukan pendaftaran.

Untuk melakukan pembentukan SRS di atas dengan melakukan beberapa tahapan antara lain dengan melakukan identifikasi proses bisnis yang sesuai dengan Kerangka Kerja FrontCRM yang dibandingkan dengan praktek-praktek CRM yang berjalan pada Toko Batik, kemudian mencari kesamaan dari proses-proses bisnis

Data yang diambil dalam penelitian ini merupakan data primer, yaitu data atau informasi yang diperoleh dari sumber pertama, yang secara teknis dalam penelitian disebut responden, dan berupa data-data yang bersifat kuantitatif. Dari 456 sub proses bisnis yang tertuang dalam kerangka kerja FrontCRM hanya 190 sub proses bisnis yang sesuai dengan praktek CRM pada Toko Batik.

DAFTAR PUSTAKA

[1]. Budiardjo, Eko K., Wira Perdana, FrontCRM: A Framework based on Theory of CRM, prosiding Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2008 (SNATI 2008), Yogyakarta, Juni, 2008.

[2]. Budiardjo, Eko K, Ari Prasetyo, Kesamaan antara FrontCRM dengan Dynamic-CRM Sebagai Customer Relationship Management(Dynamic-CRM) Framework, prosiding Seminar Sistem Informasi Indonesia 2008 (SESINDO 2008), ITS, Surabaya,Desember, 2008

[3]. Budiardjo, Eko K, Ari Prasetyo, Penyusunan Fitur Fungsionalitas Peranti Lunak Customer Relationship Management (CRM) nerdasarkan Front-CRM Framework, KNTIA 2009

[4]. Greenberg, Paul. CRM At the Speed of Time – Capturing and Keeping Customer in Internet Real Time, McGraw-Hill, 2000

[5]. Dennis, Alan, et al., System analysis and design with UML version 2.0, John Wiley&sons,2005

[6]. Kalakota, Ravi et al., e-Business 2.0: Roadmap for Success, Addison-Wesley Publishing Company, 2000.

[7]. Neuman, W. L., Social Research Methods: Qualitative and Quantitative Approaches5th_{Ed., Allyn and Bacon, 2003.}

[8]. Pamela Zave, Classification of Research Efforts in Requirements Engineering, ACM Computing Surveys, 29(4), pp. 315-321, 1997.

[9]. Park, Chung-Hoon, Young-Gul Kim, A Framework of Dynamic CRM: Linking Marketing with Information Strategy, Business Process Management Journal, Vol. 9, No. 5, pp.652-671, 2003.

[10]. Peelen, Ed. Customer Relationship Management, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2005.

[11]. Tourniaire, Francoise. Just Enough Crm, Vpper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2003.

[12]. Wahono, Romi Satria, Analyzing Requirements Engineering Problems, Department of Information and Computer Sciences, Saitama University, Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI)- Pusat Dokumentasi Informasi Ilmiah (PDII), 2003

[13]. Xu, M. and Walton J., Gaining Customer Knowledge Through Analytical CRM, Industrial Management & Data System, Vol.105 No.7 (2005), pp 955-977.

ABOUTTHEAUTHOR:

Dr. Eko K. Budiardjo has been the faculty member of the Faculty of Computer Science - University of Indonesia since 1985. Teaching, research, and practical services are aligned, resulting a full spectrum of academic achievement. Majoring in Software Engineering as professional track record, he has made some scientific contribution such as Software Requirement Specification (SRS) patterns representation method and FrontCRM Framework. Graduated from Bandung Institute of Technology (ITB) in 1985, holds Master of Science in Computer Science from the University of New Brunswick – Canada in 1991, and awarded Philosophical Doctor in Computer Science from the University of Indonesia in 2007. Currently he is one of The National Research Council (DRN) member on ICT Commission, member of ICT Evaluation Working Group of The National ICT Council (DetikNAS), and Chairman of IPKIN.