8 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Respon Time
3.2.1 Pengertian Respon Time
Respon time merupakan kecepatan dalam penanganan pasien, dihitung sejak pasien datang sampai adanya tanggapan dari perawat (Aprillia et al., 2021). Waktu tunggu pelayanan merupakan waktu yang digunakan pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan dimulai dari tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter (Binuko Dwi, 2022). Waktu tunggu adalah waktu yang digunakan pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan mulai tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter dan menerima obat. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan. Lama waktu tunggu pasien mencerminkan bagaimana RS mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien (Bustani et al., 2015).
Berdasarkan beberapa literatur diatas yang dimaksud dengan waktu tuggu adalah respon rata – rata waktu tunggu yang digunakan pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan dimulai dari tempat pendaftaran, masuk ke ruang pemeriksaan dokter dan menerima obat.
3.2.2 Faktor Yang Mempengaruhi Respon Time
Beberapa faktor yang diketahui mempengaruhi waktu tunggu pelayanan pasien (Reinhart Walakandou et al., 2021) :
1. Tingginya perbandingan rasio dokter dan pasien
Jumlah pasien dan dokter sangat mempengaruhi waktu tunggu yang dialami oleh pasien karena dengan jumlah pasien yang banyak dan tenaga dokter yang kurang memadai dapat mnyebabkan waktu tunggu yang dialami oleh pasien cukup lama.
2. Kurangnya jumlah pegawai
Jumlah pegawai mulai dari pendaftaran, pemanggilan dokter dan pengambilan obat sangat mempengaruhi cepat atau tidaknya suatu pelayanan di rumah sakit. Jika jumlah pegawai kurang maka kemungkinan untuk terjadinya waktu tunggu itu akan lama.
3. Jadwal perjanjian dokter dan pasien yang kurang terorganisir Dokter dan pasien perlu adanya sebuah kontrak atau perjanjian untuk melakukan pemeriksaan agar tidak terjadi suatu antiran pasien yang panjang dan lama.
4. Pasien yang tidak memenuhi janji
Pasien yang tidak datang sesuai dengan waktu dapat mempengaruhi jumlah pasien setiap harinya.
5. Petugas medis dan paramedis yang terlambat dan kurang perhatian terhadap jadwal yang sudah di tetapkan.
Keterlambatan petugas perlu diperhatikan karna dengan petugas datang tepat waktu maka tidak akan memperlama dalam pelaynan dan antrian yang memanjang.
Sedangkan menurut Bustani et al. (2015) faktor – faktor yang mempengaruhi respon time yaitu :
1. Jumlah pasien yang banyak
2. Kurangnya petugas di loket pendaftaran dan BPJS 3. Gangguan koneksi internet
4. Pendistribusian berkas rekam medik yang sering terlambat 5. Keterbatasan ruangan yang ada
6. Keterbatasan SDM yang mempunyai keahlian di bidang refraksi dan rekam medik.
3.2.3 Standar Waktu Tunggu
Menurut Kemenkes (2008) pada keputusan kementrian kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 standar waktu tunggu di rawat jalan yaitu :
1. Kategori lama : > 60 menit 2. Kategori cepat : ≤ 60 menit.
3.2.4 Waktu Tunggu Rawat Jalan
Waktu tunggu rawat jalan di bagi menjadi 3 yaitu :
1. Waktu tunggu penyediaan rekam medik rawat jalan yaitu ≤10 menit
2. Lama pemeriksaan oleh dokter 5 – 20 menit
3. Waktu tunggu penerimaan obat yiatu ≤30 menit untuk obat jadi dan ≤60 menit untuk obat racikan.
2.2 Konsep Rawat Jalan
2.2.1 Pengertian Rawat jalan
Pelayanan rawat jalan merupakan kegiatan pelayanan medis yang berkaitan dengan kegiatan poliklinik. Karena bersifat rawat jalan maka pasien yang berobat hanya jam kerja saja, pasien tidak menginap di rumah sakit. Alur pelayanan pasien yang berkunjung ke poliklinik rawat jalan yaitu mulai dari pendaftaran, menunggu pemeriksaan di ruang tunggu dan mendapat pelayanan pemeriksaan/
pengobatan diruang periksa. Kemudian pelayanan pengambilan obat di apotik, pemeriksaan laboratorium ataupun pemeriksaan penunjang lainnya. Pelayana rawat jalan focus pada elemen penting dari segi:
pasar, pelayanan, organisasi termasuk pula: sistem pembayaran, sistem pemberian pelayanan, batasan hukum, kepuasan pasien, hasil manajemen, dan status kesehatan masyarakat (Sabrguna, 2012).
2.2.2 Indikator Rawat jalan
Berdasarkan peraturan (Kemenkes, 2008) menjelasakan indikator rawat jalan sebagai berikut :
1. Dokter pemberi pelayanan di poliklinik spesialis
2. Ketersediaan pelayanan diantaranya klinik anak, klinik penyakit dalam, klinik kebidanan dan klinik bedah
3. Ketersediaan pelayanan di RS jiwa untuk anak remaja, NAPZA, gangguan psikotik, gangguan neurotic, mental retardasi, mental organic, dan usia lanjut.
4. Jam buka pelayanan mulai jam 08.00 s/d 13.00 WIB setiap hari kecuali hari jum’at pukul 08.00 s/d 11.00 WIB
5. Waktu tunggu rawat jalan yaitu ≤60 menit 6. Kepuasan pelanggan ≥90 %
7. a. Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskop TB ≥ 60 %
b. terlakasananya kegiatan pencatatan dan pelaporan TB di RS
≤60 %
2.2.3 Prosedur Rawat Jalan
Prosedur pelayanan rawat jalan di rumah sakit adalah sebagai berikut :
1. Penerimaan pasien rawat jalan
Pelayanan bagian penerimaan memegang peranan penting di rumah sakit. Kesan baik atau buruknya menajemen rumah sakit tergantung pada pelayanan ini. Untuk itu kesiapan petugas, kelengkapan dan prasarana dibagian penerimaan pasien haruslah optimal. Diperlukan petugas yang memiliki dedikasi tinggi seperti terampil, ramah, sopan, simpatik, luwes, penuh pengertian, mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik. Prosedur
kerja yang jelas dan tegas serta tersusun rapi, data yang akurat, tarif serta peralatan untuk pelayanan harus sesuai standar.
2. Pemeriksaan dokter
Pelayanan dokter dalam proses rawat jalan merupakan pelayanan utama rumah sakit, dengan tujuan mengupayakan kesembuhan bagi pasien secara optimal, melalui prosedur serta tindakan yang dapat dipertanggung jwabkan. Mereka dapat memberikan dampak langsung pada mutu pelayanan dan dapat memberikan prestige pada rumah sakit. Dokter umum maupun dokter spesialis memeriksa pasien dengan menjalankan penatalaksanaan perawatan pasien tersebut yang meliputi pemeriksaan tambahan, pemeriksaan lanjutan, anjuran-anjuran dan lain-lain.
3. Hak perawatan oleh Dokter
Hak perawatan pasien di ruang pemeriksaan/ poli ialah oleh dokter yang jaga/bertugas. Pasien mendapatkan proses pengobatan dan nasihat yang diberikan oleh dokter akan tercapai dengan baik bila dokter dapat mengadakan komunikasi timbal balik dengan pasiennya. Dokter sangat memperhatikan kepentingan pasien, dan bersedia mendengarkan pendapat dan keluhan pasien, akan menyebabkan pasien lebih bersedia mematuhi bimbingan/nasihatnya sehingga kesembuhan sebagai
produk yang diinginkan oleh kedua belah pihak akan segera terwujud.
4. Pemberian informasi
Pasien memperoleh penjelasan tentang diagnosis dan terapi dari dokter yang mengobati, bisa disebut sebagai hak atas informasi. Inti dari hak informasi ini adalah hak pasien dalam memperoleh informasi yang sejelas-jelasnya tentang hal-hal yang berhubungan penyakitnya. Dalam hal ini terjadi hubungan dokter- pasien, hak pasien atas informasi ini secara otomatis menjadi kewajiban dokter untuk dijalankan baik diminta atau tidak oleh pihak pasien.
2.3 Konsep Kepuasan Pasien
3.2.1 Definisi Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah bentuk ekspresi dari perspektif pribadi pasien dan cenderung dipengaruhi oleh reaksi psikologis pasien setelah mendapatkan pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan public (Mu’ah, 2014). Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas jika kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2017). Kepuasan pasien adalah keluaran (Outcome) dari layanan kesehatan dan satu perubahan dari system layanan kesehatan yang ingin dilakukan serta merupakan tujuan akhir dari pemasaran suatu rumah sakit. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya, adanya perhatian terhadap keluham, kondisi lingkungan fisik dan tanggapan atau memprioritaskan kebutuhan pasien (Noviyanti, 2020).
Berdasarkan beberapa definisi dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah bentuk ekspresi dari
pasien tentang pelayanan yang telah diberikan atau diperoleh ketika mendapatkan pelayanan dengan membandingkan sesuai keinginan yang diharapkan oleh pasien atau tidak.
3.2.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu sebagai berikut :
a. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
c. Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan.
g. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
h. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
i. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh perawat (Mu’ah, 2014).
3.2.3 Aspek – Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien a. Reliability
Reliability berarti kehandalan yang berhubungan dengan kemampuan penyedia pelayanan sesuai yang dijanjikan, melayani dengan segera, akurat dan memuaskan.
b. Assurance
Assurance berarti jaminan yang berhubungan dengan kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit, dan kerahasiaan penyakit pasien terjaga sehingga membuat pasien merasa puas dengan pelayanan yang ada. Didukung pula dengan keterampilan yang dimiliki petugas, namun tidak semua petugas terampil dalam hal ini sehingga ada beberapa yang kurang puas dengan pelayanan yang diterima
c. Tangible
Tangible berarti tampilan fisik yang meliputi penampilan petugas yang biasanya mengenakan seragam dan pakaian yang rapi, serta didukung pula dengan kebersihan ruangan juga peralatan yang digunakan, sehingga pasien merasa puas dengan hal tersebut, namun tidak dipungkiri bahwa masih saja ada pasien yang kurang puas khususnya dengan kebersihan yang ada.
d. Empathy
Emphaty berarti kemampuan untuk berbagi dan dan dapat
memahami perasaan orang lain, yang meliputi kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien serta pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial. Dengan hal ini pasien merasa nyaman karena diperlakukan dengan baik sehingga memunculkan rasa puas terhadap pelayanan yang diterima.
e. Responsiveness
Responsiveness berarti ketanggapan pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan, seperti kesediaan petugas kesehatan untuk membantu pasien serta memberikan reaksi cepat, dan tanggap terhadap keluhan pasien sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan rumah sakit (Saleh Muhammad, 2018).
3.2.4 Indikator Kepuasan Pasien
Menurut (Nursalam, 2016b), kepuasan pasien mempunyai indikator yang sama dengan kinerja petugas yaitu:
1. Caring
Petugas mudah dihubungi dan selalu memberikan perhatian kepada pasien, memperhatikan keluhan pasien sebagai makhluk individu, sosial keluarga, dan masyarakat.
2. Kolaborasi
Petugas memotivasi, bersama-sama menyelesaikan masalah pasien, petugas harus mampu bekerja sama dengan pasien dan keluarganya dalam menyelesaikan masalah kesehatan yang dialami oleh pasien, selain itu petugas juga harus mampu bekerja salam tim baik dengan teman sejawat petugas maupun dengan tim medis lain dalam menyelesaikan masalah kesehatan pasien.
3. Kecepatan respon
Keinginan ntuk membantu dan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan dengan segera. Indikatornya adalah kecepatan
dilayani apabila pasien membutuhkan, waktu tunggu yang pendek untuk mendapatkan pelayanan.
4. Empati
Pemberian pelayanan secara individual penuh dengan perhatian sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasien, mau mendengarkan keluhan pasien, memperhatikan dan membantu menyelesaikan dan tidak bersikap acuh tak acuh.
5. Courtesy
Perilaku petugas yang sopan dengan menghargai pasien, tenaga kesehatan lain, dan sesama petugas.
6. Sincerety
Kondisi kualitas petugas yang didasarkan pada kejujuran antara pikiran dan tindakannya.
21 2.4 Kerangka Teori
Gambar 2.1 Kerangka Teori respon time pasien rawat jalan di Rumah Sakit
Lama waktu tunggu pasien rawat jalan :
1. > 60 menit (tidak sesuai standar) 2. ≤ 60 menit
(sesuai standar) (Kemenkes,
2008) Faktor – faktor yang
mempengaruhi : 1. Jumlah pasien
yang banyak 2. Kurangnya
petugas di loket pendaftaran dan BPJS
3. Gangguan koneksi internet 4. Pendistribusian
berkas rekam medik yang sering terlambat 5. Keterbatasan
ruangan yang ada 6. Keterbatasan
SDM yang mempunyai keahlian di bidang refraksi dan rekam medik (Bustani et al., 2015)
Respon time pasien
Kepuasan pasien Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien : 1. Reliability 2. Assurance 3. Tangiable 4. Empathy 5. Responsiven
ess (Saleh Muhammad,
2018).
Indikator kepuasan pasien:
1. Caring 2. Kolaborasi 3. Kecepatan
respons 4. Empati 5. Courtesy 6. Sincerety
(Nursalam, 2016b)
2.5 Kerangka Konseptual
Keterangan :
Diteliti :
Tidak diteliti :
Gambar 2.2 Kerangka Konsep respon time pasien rawat jalan di Rumah Sakit
Pasien rawat jalan
> 60 menit Tidak sesuai
standar Faktor yang
mempengaruhi : 1. Jumlah pasien
yang banyak 2. Kurangnya
petugas di loket pendaftaran dan BPJS
3. Gangguan koneksi internet 4. Pendistribusian
berkas rekam medik yang sering terlambat 5. Keterbatasan
ruangan yang ada
6. Keterbatasan SDM yang mempunyai keahlian di bidang refraksi dan rekam medik
(Bustani et al., 2015)
Respon time
Indikator respon time :
1. Waktu tunggu penyediaan rekam medik rawat jalan yaitu ≤10 menit 2. Lama
pemeriksaan oleh dokter 5 – 20 menit 3. Waktu tunggu
penerimaan obat yiatu ≤30 menit untuk obat jadi dan
≤60 menit untuk obat racikan.
(Kemenkes, 2008)
≤ 60 menit Sesuai standar
Kepuasan pasien
