INDUSTRIAL ENGINEERING JOURNAL of the UNIVERSITY of SARJANAWIYATA
TAMANSISWA
ISSN (Online): 2613-9812
IEJST
19
Strategi Inovasi untuk Meningkatkan Value pada Industri Jasa Pendidikan dalam Memenuhi Customer Satisfaction
Emmy Nurhayati1*
1Industrial Engineering Department, Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa, Indonesia
*Penulis korespondensi: [email protected]
INFORMASI ARTIKEL ABSTRAK
Dipublikasikan : Juni 2021 The current Covid-19 pandemic has forced the education service industry to change learning patterns. Various problems arise when the learning method is carried out. This study aims to create an innovative strategy in increasing value to meet customer satisfaction through the learning method carried out as well as things that need to be improved to maintain the quality of learning outcomes. The object of research is the perception of students of Industrial Engineering Program at XYZ University towards learning methods. The methods used in this study are the Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) methods based on questionnaires distributed to consumers. The results of this study showed that students' perceptions of the learning method based on the CSI is Satisfied with a percentage of 72,76% and the results of IPA showed Good results with a percentage of 80,21%. The innovation strategy created for system development that seeks to design strategies to increase value through the quality of learning for students with learning methods during the Covid-19 pandemic in meeting customer satisfaction.
KATA KUNCI Innovation Strategy Value
Service Industry Education
Customer Satisfaction
1. PENDAHULUAN
Tantangan situasi dunia yang terus berubah dan berkembang menuntut suatu industri untuk responsif dalam menghadapinya. Adanya pandemi Covid-19 pada saat ini, memaksa dunia pendidikan untuk melakukan perubahan pola pembelajaran. Salah satu perubahan pola pembelajaran adalah dengan metode daring (online). Pembelajaran daring merupakan metode pembelajaran dalam jaringan yang terhubung melalui jejaring komputer, internet, dan sebagainya. Berbagai permasalahan muncul ketika metode pembelajaran secara daring dilakukan, diantaranya gangguan koneksi, lemahnya jaringan internet serta tidak pahamnya mahasiswa terhadap materi yang diberikan. Akan tetapi, metode ini harus tetap dilakukan oleh institusi pendidikan sesuai dengan Surat Edaran Mendikbud Nomor:
36962/MPK.A/HK/2020 tentang Pembelajaran secara Daring dan Bekerja dari Rumah dalam Rangka Pencegahan Penyebaran Corona Virus Disease (COVID-19) dialamatkan kepada Seluruh Pemimpin Perg'uruan Tinggi Negeri/Swasta, Seluruh Kepala Lembaga Layanan Pendidikan Tinggi, Seluruh Kepala Dinas Pendidikan Provinsi, Seluruh Kepala Dinas Pendidikan Kabupaten/Kota, dan Seluruh Kepala Unit Pelaksana Teknis Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan.
Selain itu, dasar pembelajaran dengan metode daring ini juga dikarenakan penyebaran Covid-19 yang meningkat setiap harinya. Jika model pembelajaran tetap dilakukan dengan tatap muka akan dapat membahayakan peserta didik. Data terbaru dari penyebaran Covid-19 di Indonesia per tanggal 26 Juni 2021 yang diambil langsung dari situs resmi pemerintah tentang Covid-19, dimana terjadi penambahan
20
pasien positif Covid-19 sebanyak 21.095 orang dan 358 orang meninggal dunia yang menjadi rekor tertinggi selama pandemi di Indonesia [22].
Penelitian ini bertujuan untuk merancang strategi inovasi untuk meningkatkan value dalam memenuhi customer satisfaction, melalui persepsi mahasiswa terhadap metode pembelajaran daring yang dilakukan pada Prodi Teknik Industri Universitas XYZ, dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dengan mengukur tingkat kepuasan mahasiswa dari atribut-atribut tertentu untuk mengemukakan sikap seberapa puas mahasiswa terhadap model pembelajaran daring. Kemudian juga melakukan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa atas proses pembelajaran daring di Prodi Teknik Industri Universitas XYZ.
Umumnya konteks kepuasan pelanggan adalah harapan dari pelanggan yang merupakan keyakinan atau perkiraan pelanggan tersebut tentang apa yang akan diterimanya yang diungkapkan baik lisan maupun non lisan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengetahuan dan juga pengalaman pelayanan sebelumnya, harapan pelanggan tersebut di atas dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman dan pengetahuan pelanggan, pada dasarnya harapan pelanggan yang paling utama adalah kepuasan pelanggan lebih memikirkan apa yang akan dibelinya dapat memuaskannya sesuai dengan kebutuhan pelanggan tersebut sebagai dasar pelanggan untuk membeli.
Semua perusahaan baik barang maupun jasa, sudah barang tentu harus menyadari tentang kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan harus dicapai oleh perusahaan tersebut, dalam rangka untuk mendapatkan pelanggan yang loyal [2-11,13,15,17,19-21].
2. METODE
Kepuasan konsumen terhadap perusahaan jasa diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu pelayanan sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Jika pelayanan suatu perusahaan jasa tersebut jauh di bawah harapan konsumen maka konsumen akan kecewa atau tidak puas [1-3,9,10,12].
Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dari atribut-atribut tertentu.
Intinya, CSI mengemukakan sikap seberapa puas pelanggan terhadap objek, dengan rumus:
CSI =∑ WSi
Pi=1
5 (1)
Dimana:
P = jumlah atribut kepentingan 5 = jumlah skala
Serta menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan seseorang atas kinerja pihak lain, dengan rumus:
TKI = X1Y1 × 100% (2)
Dimana:
Tki = Tingkat kesesuaian responden.
Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Penelitian ini dilaksanakan di Program Studi Teknik Industri, Universitas XYZ dengan objek penelitian adalah mahasiswa Program Studi Teknik Industri Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta Semester 5. Penelitian ini merupakan penelitian pengembangan yang berupaya membuat rancangan strategi inovasi untuk meningkatkan value melalui kualitas pembelajaran mahasiswa Program Studi Teknik Industri Universitas XYZ dengan metode pembelajaran daring pada masa pandemi Covid-19. Data primer yang dibutuhkan dalam penelitian ini yaitu data kuesioner yang disebar kepada para mahasiswa Prodi Teknik Industri [7, 14, 16, 18].
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil yang dicapai pada penelitian ini yaitu data hasil kuesioner persepsi mahasiswa terhadap pembelajaran daring pada masa pandemi Covid-19 dengan responden Mahasiswa Program Studi Teknik Industri Universitas XYZ Semester 6 yang berjumlah 95 mahasiswa. Terdapat 25 butir pertanyaan yang terdiri dari Poin Pembelajaran (18 butir), Poin Keterampilan (4 butir), Poin Sarana dan Prasarana (3 butir). Indikator penilaian terdiri dari 5 skala yaitu SL: Selalu (5), SR: Sering (4), KD:
21
Kadang-kadang (3), JR : Jarang (2), dan TP: Tidak Pernah (1). Kuesioner terbagi menjadi dua (2) yaitu Kuesioner terhadap Kenyataan dan Kuesioner terhadap Harapan.
3.1. Customer Satisfaction Index (CSI)
Kriteria kepuasan mahasiswa berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI) berdasarkan nilai CSI yaitu 81% – 100% berarti Sangat Puas, 66% – 80.99% berarti Puas, 51% – 65.99% berarti Cukup Puas, 35% – 50.99% berarti Kurang Puas, dan 0 – 34.99% berarti Tidak Puas. Berikut adalah hasil rekapan kuesioner masing-masing atribut:
Tabel 1. Perhitungan Nilai Rata-rata Hasil Kuesioner pada Masing-masing Atribut terhadap Responden
Atribut Harapan Kenyataan Skor Atribut Harapan Kenyataan Skor
Q1 4,51 4,00 18,02 Q14 4,56 3,78 17,22
Q2 4,62 3,97 18,34 Q15 4,62 3,96 18,29
Q3 4,54 3,92 17,77 Q16 4,56 3,84 17,51
Q4 4,57 3,95 18,03 Q17 4,49 3,85 17,32
Q5 4,56 3,97 18,09 Q18 4,43 3,98 17,63
Q6 4,47 3,94 17,61 Q19 4,55 2,95 13,40
Q7 4,54 3,87 17,57 Q20 4,43 3,09 13,71
Q8 4,55 4,01 18,24 Q21 4,57 2,84 12,98
Q9 4,54 3,82 17,34 Q22 4,55 2,95 13,40
Q10 4,48 3,88 17,42 Q23 4,65 2,91 13,52
Q11 4,56 3,91 17,80 Q24 4,51 2,88 12,99
Q12 4,56 3,95 17,99 Q25 4,54 2,88 13,09
Q13 4,48 3,86 17,32 TOTAL 113,42 412,61
Tingkat kepuasan Mahasiswa (CSI) sebesar 72.66%. Kriteria kepuasan Mahasiswa untuk hasil tersebut berada pada kategori Puas. Berikut adalah perhitungan nilai total hasil kuesioner:
Tabel 2. Perhitungan Nilai Total Hasil Kuesioner pada Masing-masing Atribut terhadap Responden Atri
but
Kine rja
Har apa n
Sko
r Ket Atribut Kine rja
Harap
an Skor Ket
Q1 380 428 89% Sangat Baik Q14 359 433 83% Sangat Baik Q2 377 439 86% Sangat Baik Q15 376 439 86% Sangat Baik Q3 372 431 86% Sangat Baik Q16 365 433 84% Sangat Baik Q4 375 434 86% Sangat Baik Q17 366 427 86% Sangat Baik Q5 377 433 87% Sangat Baik Q18 378 421 90% Sangat Baik Q6 374 425 88% Sangat Baik Q19 280 432 65% Cukup Baik
Q7 368 431 85% Sangat Baik Q20 294 421 70% Baik
Q8 381 432 88% Sangat Baik Q21 270 434 62% Cukup Baik Q9 363 431 84% Sangat Baik Q22 280 432 65% Cukup Baik Q10 369 426 87% Sangat Baik Q23 276 442 62% Cukup Baik Q11 371 433 86% Sangat Baik Q24 274 428 64% Cukup Baik Q12 375 433 87% Sangat Baik Q25 274 431 64% Cukup Baik Q13 367 426 86% Sangat Baik TOTAL 8641 10775 80,21% Baik
Secara keseluruhan kinerja kualitas pembelajaran daring di Program Studi Teknik Industri berada pada kategori Baik dengan persentase sebesar 80,21%.
22 3.2. Importance Performance Analysis (IPA)
Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) untuk kualitas pembelajaran daring terdiri dari Kuadran I, Prioritas Utama (Concentrate Here), atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh Mahasiswa tetapi pelayanannya tidak memuaskan sehingga Universitas harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Kuadran II, Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work), atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh Mahasiswa dan pelayanannya sangat memuaskan, sehingga Universitas harus mempertahankan kualitas pelayanannya. Kuadran III, Prioritas Rendah (Low Priority), atribut pada kuadran ini dianggap tidak penting oleh Mahasiswa dan pelayanannya kurang memuaskan.
Kuadran IV, Berlebihan (Possible Overkill), atribut pada kuadran ini dianggap tidak penting oleh Mahasiswa tetapi pelayanannya memuaskan.
Hasil pembuatan Kuadran Kartesius dengan menggunakan software SPSS didapatkan plot data sebagai berikut:
Gambar 1. Kuadran Kartesius dengan SPSS
Berdasarkan Hasil Analisis Kesesuaian (IPA) diperoleh butir pertanyaan Q19 (Saya dapat mengembangkan keterampilan komunikasi saat kuliah online) bernilai Cukup Baik, butir Q21 (Saya dapat menuangkan ide/gagasan sesuai dengan materi yang dibahas) bernilai Cukup Baik, butir Q22 (Saya harus berpikir kritis dan inovatif dalam mengikuti kuliah online) bernilai Cukup Baik, butir Q23 (Sinyal dan jaringan internet di tempat Saya mendukung pelaksanaan kuliah online) bernilai Cukup Baik, butir Q24 (Saya memiliki kuota yang cukup untuk mengakses perkuliahan online) bernilai Cukup Baik dan butir Q25 (Peralatan HP/laptop yang Saya miliki dapat menunjang dengan baik kuliah dan tugas online bernilai Cukup Baik. Dari hasil yang diperoleh perlu dilakukan berbagai strategi inovasi untuk meningkatkan value dalam memenuhi customer satisfaction dalam hal ini adalah mahasiswa.
4. KESIMPULAN
Berdasarkan langkah-langkah penelitian yang telah dilaksanakan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
a) Persepsi mahasiswa terhadap metode pembelajaran daring yang dilakukan pada Program Studi Teknik Industri Universitas XYZ berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu Puas dengan persentase sebesar 72,76%) dan hasil Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan hasil baik dengan persentase sebesar 80,21%.
b) Strategi inovasi yang perlu dilakukan untuk meningkatkan value dalam memenuhi customer satisfaction agar tetap menjaga kualitas hasil pembelajaran yaitu:
a. Mewajibkan Mahasiswa untuk melakukan presentasi tugas secara individu dan aktif bertanya serta mengeluarkan pendapatnya.
b. Melakukan variasi metode pembelajaran daring untuk menuangkan ide/gagasan Mahasiswa dengan berbagai model dan software/aplikasi pendukung.
23
c. Melakukan variasi bentuk penugasan agar Mahasiswa dapat berpikir kritis dan inovatif.
d. Memahami dan memaklumi terkait kendala sinyal dan jaringan internet yang dihadapi mahasiswa, terutama saat pengumpulan tugas/hasil ujian.
e. Pemberian bantuan kuota yang cukup untuk mengakses perkuliahan online.
f. Memahami dan memaklumi terkait kendala peralatan (HP/laptop) yang dimiliki Mahasiswa, terutama saat pengumpulan tugas/hasil ujian.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Band, William A, 1991. Crafeting Value for Customer, Jhon willey and Sons Inc, New York.
[2] Bhote, K. R. 1996. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key to Greater Profitability. AMA Membership Publications Division, American Management Association, New York.
[3] Bitner, M. J. dan Zeithaml, V. A.. 2003. Service Marketing (3rd ed.), Tata McGraw Hill, New Delhi.
[4] Chandra, T., Dan Novia, D. 2019. Analisis Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA) Pada Optik “Jakarta” Pekanbaru. Jurnal Ilmiah Manajemen Vol 7. No. 2, Juni 2019 (125- 139) e-ISSN 2580-3743.
[5] Dewi, S.K., Restuputri, D.P., Sulaksmi, A. 2015. Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Metode Customer Satisfaction Index Dan Importance Performance Analysi. Seminar Teknologi dan Rekayasa (SENTRA) 2015, ISBN: 978-979-796-238-6.
[6] Dhewanto, Wawan, dkk. 2015. Manajemen Inovasi untuk Usaha Kecil dan Mikro. Bandung:
Alfabeta.
[7] Dixon, W. & Massey, J. 1991. Pengantar Analisis Statistik, Yogyakarta: Gajah Mada Press.
[8] Indrajaya, D. 2018. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index Pada Ukm Gallery. Jurnal IKRA-ITH Teknologi Vol 2 No 3 November 2018 ISSN 2580-4308.
[9] Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Dialihbahasakan oleh:
Benyamin Mollan. Edisi 12. Jakarta: PT Macanan Jaya Cemerlang.
[10] Lalu, Sumayang. 2003. Dasar-dasar Manajemen Produksi dan Operasi. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
[11] Ong, J.O. dan Pambudi, J. 2014. Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Importance Performance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero). J@TI Undip, Vol IX, No 1, Januari 2014.
[12] Prawirosentono, Suyadi. 2004. Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu, Jakarta: Rineka Cipta.
[13] Puspitasari, D. 2004. Perbaikan dan Evaluasi Penerapan Sistem Manajemen Mutu Pada Industri Pengolahan Tahu. Institut Pertanian Bogor, Bogor.
[14] Sevilla, Consuelo G. et. al. 2007. Research Methods. Rex Printing Company. Quezon City.
[15] Siyamto, Y. 2017. Kualitas Pelayanan Bank Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI) Terhadap Kepuasan Nasabah.Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam Vol. 03 No. 01, Maret 2017.
[16] Supriyanto, W., Iswandiri, R. 2017. Kecenderungan Sivitas Akademika Dalam Memilih Sumber Referensi Untuk Penyusunan Karya Tulis Ilmiah Di Perguruan Tinggi. Berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Vol. 13, No. 1, Juni 2017, Hal. 79-86.
[17] Supranto, Johannes. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.
[18] Supranto, J. 2010. Analisis Multivariat: Arti dan Interpretasi. Jakarta: Rineka Cipta.
[19] Tjiptono, F., Dan Gregorius, C. 2011. Service, Quality, & Satisfaction, Edisi 3 Yogyakarta: Andi.
[20] Umam, R.K. dan Hariastuti, N.P. 2017. Analisa Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA). Seminar Nasional Sains dan Teknologi Terapan VI 2018.
24
[21] Widodo, S.M., dan Sutopo, J. 2018. Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce. Model Business to Customer. Jurnal Informatika Upgris Vol. 4, No. 1, (2018) P/E-ISSN: 2460-4801/2447-6645.
[22] https://covid19.go.id/ diakses pada 26 Juni 2021.
