PENGARUH PERLINDUNGAN KONSUMEN DAN PUBLIC
RELATIONS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
MIE AYAM TUNGGAL RASA DI SURAKARTA
(Studi Kasus Mie Ayam Tunggal Rasa Eddy Group)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh : SUSIYANTO
B 100 020 069
FAKULTAS EKONOMI
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca sripsi dengan judul :
“PENGARUH PERLINDUNGAN KONSUMEN DAN PUBLIC RELATIONS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MIE AYAM
TUNGGAL RASA DI SURAKARTA”
Penanda tangan berpendapat bahwa bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, 5 Maret 2007 Pembimbing Utama,
Drs. H. Suyadi, MM
Mengetahui Dekan
MOTTO
Perjalanan berjuta-juta mil sekali pun selalu dimulai dengan satu langkah. Tidak ada perjalanan yang tidak dimulai dengan satu tapak. Langkah pertama kan sangat menetukan langkah selanjutnya. Maka melangkahlah dan susun langkah itu berdasarkan pola. (Susiyanto)
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya kecil ini kepada diriku sendiri dan orang-orang dekat yang senantiasa membimbing aku dalam keselamatan dan kebahagiaan hidup. Semoga Allah memberikan berkah kepada :
1. Nabi Muhammad saw, pengemban amanah dan risalah Allah, teladan petunjuk Allah yang hidup, dan penegak keadilan di muka bumi.
2. Bapak dan Ibu tercinta di desa kelahiran. Semoga Allah memberi berkah dan keselamatan dunia akhirat.
3. Adik (Lilis Murniati dan Fendhi Tri Setyoko), semoga keselamatan dan Petunjuk-Nya besertamu.
KATA PENGANTAR
Assalamu ’alaikum wr. wb.
Segala puji bagi Allah Subhanahu wa Ta’ala, Rabb semesta alam, yang telah memberikan cahaya abadinya bagi kehidupan sehingga hati manusia yang beriman senantiasa diterangi dengan pijaran petunjuknya. Kesadaran, kenikmatan, kesempatan, dan sekian karunianya yang tiada terbilang merupakan anugerah yang semestinya disyukuri oleh setiap hambanya. Shalawat dan salam semoga terlimpahkan kepada sang nabi pembawa jalan damai dan keselamatan yang ajarannya memayungi manusia yang berusaha menerjemahkan perintah Allah dalam realitas kehidupan.
Alhamdulillah skripsi peneliti dengan judul “PENGARUH PERLINDUNGAN KONSUMEN DAN PUBLIC RELATIONS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MIE AYAM TUNGGAL RASA DI SURAKARTA” ini telah terselesaikan dengan baik. Tanpa bantuan sekian banyak pihak mustahil berbagai proses dalam penulisan ini akan dapat berjalan dengan baik. Dengan segenap kerendahan hati mengucapkan terima kasih atas semua dukungan, bimbingan, arahan, motivasi, dan semua wujud kebaikan yang penulis terima namun tiada dapat penulis inventarisir satu persatu untuk mencoba membalasnya, terutama kepada :
2. Drs. H. Sujadi, selaku pembimbing skripsi atas waktu dan kesabaran yang telah beliau berikan selama membimbing peneliti guna menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak (Sakimun) dan Ibu (Sunarti) serta adik-adik (Lilis dan Fendhi) atas segala kasih yang tiada akan terlupa.
4. Teman-teman yang mengemban amanah dakwah di Balai Kambang terutama kepada Nurul Huda, Ismail, Yunihar, dan Handoko yang senantiasa berbagi semangat dalam meniti ridho-Nya dan saling membantu dalam perjuangan bagi kejayaan Addien-Nya.
5. Anak-anak Balai Kambang dalam senyum manis, polos, dan keceriaaan masa mudanya yang selama ini senantiasa memacu semangat penulis dengan segala tingkah polah lugu mereka terutama Ratno, Risa, Airin, Iin, Hanik, dan lain-lain.
6. Pak Edy Santoso, selaku pemilik merk Mie Ayam Tunggal Rasa Edy Grup, atas semua bantuian dan dukungan data dalam kepenulisan skripsi ini.
7. Ustadz Solihan Mahdum Cahyana, selaku guru, masyayikh, murrobi, dan motivator kami dalam menjalankan Al Islam sesuai petunjuk Allah dan menegakkan keadilan sebagaimana Allah telah membimbing nabi-Nya. 8. Teman-teman satu komunitas kajian terutama Didik (selalu ada rekaman
(guru yang sabar), Ratman (si kutu buku), Pak Nur (intel muslim dan petualang terbaik), Pak Agus M Choir (kemampuan ingatan methodid terbaik), dan semua yang tidak bisa kami sebutkan.
9. Sahabat terbaikku M. Ilyas, pemberi motivasi dan akan kuabadikan engkau dalam salah satu karakter tokoh cerita yang tersimpan dalam personal computer-ku.
10.Pak Wawan, Bu Sari, Mbah Sri, dan si lucu Aji yang memberi tempat terbaik bagiku dalam istananya.
11. Segala pihak yang tidak dapat kami sebutkan namun wujud kebaikannya begitu nyata terlihat.
Demikianlah semoga Allah membalas semua kebaikan mereka dan mudah-mudahan skripsi ini akan menjadi salah satu khasanah rujukan bagi pengembangan keilmuan yang terkait dengan Perlindungan Konsumen, Public Relartions, atau Kepuasan Pelanggan. Kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan bagi kemajuan dan pengembangan bidang keilmuan ini.
Wassalamu ‘alaikum wr. wb.
Surakarta, 5 Maret 2007 Hormat kami,
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ……… i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
MOTTO ……….. iii
PERSEMBAHAN ……… iv
KATA PENGANTAR ……… v
DAFTAR ISI ……… viii
DAFTAR TABEL ……… xii
DAFTAR LAMPIRAN ……… xiii
ABSTRAKSI ……… ix
BAB I. PENDAHULUAN ……… 1
A. Latar Belakang Masalah ……….. 1
B. Perumusan Masalah ……… 4
C. Tujuan Penelitian ……… 4
D. Manfaat Penelitian ……… 5
E. Sistematika Skripsi ……….. 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ………. 8
A. Manajemen Operasi ……… 8
1. Pengertian manajemen operasi ………. 9
3. Kualitas ……… 11
B. Perlindungan Konsumen ……… 15
1. Pengertian Perlindungan Konsumen ……… 16
2. Hak-hak konsumen ……….. 16
3. Kewajiban konsumen ……… 19
4. Hak dan kewajiban pelaku usaha ……… 20
C. Public Relations ……… 21
1. Pengertian Public Relations ……… 22
2. Karakteristik Public Relatio Public Relations ……… 24
3. Fungsi Public Relations ………. 25
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ……… 36
E. Penelitian Terdahulu ……… 38
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ……… 39
A. Kerangka Penelitian ………. 39
B. Hipotesis ………. 40
C. Metode Penelitian ……… 41
2. Data dan sumber data ……… 42
BAB IV. PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN ………….. 55
A. Karakteristik Responden ……… 55
1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ……… 56
2. Karakteristik responden berdasarkan usia ……… 57
3. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan … 58
4. Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan ……. 58
5. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan per bulan 59
B. Pengujian Instrumen Penelitian ……… 59
1. Uji validitas ……… 59
2. Uji Reliabilitas ……… 61
C. Uji Asumsi Klasik……… 62
b. Uji otokorelasi……… 63
c. Uji multikolinearitas……… 64
D. Analisis Data ……… 64
1. Regresi linear berganda ………. 64
2. Pengujian Hipotesis ……… 67
3. Koefisien determinasi ………. 71
E. Pembahasan Penelitian Terdahulu ………. 72
BAB V. PENUTUP ………
A. Kesimpulan ………. B. Saran-saran ……….
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 4. 1 Klasifikasi Responden berdasarkan Tabel 4. 2 Klasifikasi Responden berdasarkan Tabel 4. 3 Klasifikasi Responden berdasarkan Tabel 4. 4 Klasifikasi Responden berdasarkan Tabel 4. 5 Klasifikasi Responden berdasarkan
Tabel 4. 6 Rangkuman hasil uji validitas terhadap kuesioner Tabel 4. 7 Rangkuman Cronbach’s Alpha
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner Data primer
Karakteristik responden Data butir angket Data total
Perhitungan validitas
Reliability angket Perlindungan Konsumen Reliability angket Public Relations
Realiability angket Kepuasan Pelanggan Hasil uji normalitas
Hasil uji autokorelasi Hasil uji multikolinearitas Tabel nilai r product moment Tabel nilai t
ABSTRAKSI
Kepuasan pelanggan menentukan terbentuknya loyalitas pelanggan. Dalam hal ini Perlindungan Konsumen dan Public Relations merupakan salah satu bentuk layanan yang mendukung terciptanya kepuasan pelanggan. Demikian salah satu kesimpulan hasil skripsi berjudul : PENGARUH PERLINDUNGAN KONSUMEN DAN PUBLIC RELATIONS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MIE AYAM TUNGGAL RASA DI SURAKARTA.
Ada pun dalam penelitian ini peneliti bertitik tolak dari hipotesis sebagai berikut : 1). Ada pengaruh Perlindungan Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan. 2). Ada pengaruh Public Relations terhadap Kepuasan Pelanggan. 3). Ada pengaruh Perlindungan Konsumen dan Public Relations secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan.
Berdasarkan persamaan koefisien regresi berganda yang diperoleh adalah sebagai berikut:
Y = 1,292 + 0,481x1 + 0,384 x2
Dengan demikian, maka dapat diketahui variable yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah variable Perlindungan Konsumen (x1) disebabkan koefisien regresinya paling besar.
Berdasarkan uji normalitas menunjukkan bahwa nilai p masing-maing variabel lebih besar dari 0,05 maka data variabel tersebut tersebut memiliki distribusi normal.
Berdasarkan hasil analisis diketahui nilai D-W = 1,710, dengan demikian data dalam variabel untuk pengujian regresi tidak terdapat autokorelasi.
Berdasarkan hasil uji multikolinearitas diketahui bahwa korelasi antara masing-masing variabel independen tidak ada yang melebihi nilai 0.99, dengan demikian tidak terdapat multikolinieritas
Uji t terhadap Variabel Perlindungan Konsumen diperoleh hasil bahwa Karena thitung > ttabel (5,437 > 1,98) maka Ho ditolak berarti ada pengaruh positif
yang signifikan antara perlindungan konsumen terhadap kepuasan konsumen. Sementara itu uji t terhadap variabel Public Relations diperoleh hasil bahwa thitung
> ttabel (4,343 > 1,98) maka Ho ditolak berarti ada pengaruh positif yang signifikan
antara Public Relations terhadap kepuasan konsumen.
Dari uji F diperoleh hasil bahwa Fhitung > Ftabel (89,837 > 3,23), maka Ho
ditolak berarti ada pengaruh yang signifikan perlindungan konsumen dan public relation secara simultan terhadap kepuasan konsumen
Dari koefisien determinasi diperoleh R square = 0,649 yang menunjukkan variabel perlindungan konsumen dan public relation berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 64,9%. Sedangkan sisanya yaitu 35,1 % (100 – 64,9) berasal dari pengaruh faktor-faktor lain di luar variabel perlindungan konsumen dan Public Relations.
