KOMUNIKASI PADA SITUASI KHUSUS
Sangat sering terjadi tenaga kesehatan harus menghadapi pasien yang marah atau menjengkelkan, sebagian merendahkan diri atau sarkastik, sedangkan lainnya bersikap menuntut, agresif, dan terang-terangan memperlihatkan sikap bermusuhan. Terkadang pasien mengucapkan teguran yang tidak pantas yang bersifat merendahkan pemula atau bahkan dokter yang sudah berpengalaman. Tenaga kesehatan mungkin merasa sebal, marah, kewibawaannya terganggu, tidak sabar, atau frustasi.
Tenaga kesehatan harus menyadari bahwa reaksi ini adalah respons pasien terhadap penyakitnya, dan belum tentu menunjukkan respons terhadap pewawancara. Tiap pewawancara harus menyadari bahwa emosi yang sama seperti marah, iri, atau takut ada pada kedua belah pihak, pasien dan tenaga kesehatan yang menanganinya. Seorang pasien dapat mengungkapkan perasaannya kepada tenaga kesehatan, yang harus bertindak secara professional dan obyektif, dan tidak merasa diserang atau menjadi defensif.
1. Pasien dalam Keadaan Marah
Terkadang kita segera merasa benci kepada pasien yang marah-marah. Tetapi membenci pasien berlawanan dengan segala sesuatu yang telah diajarkan kepada kita. Karena penyakitnya, pasien mempunyai perasaan hilang kendali, kewibawaan terganggu, dan takut. Kemarahannya adalah mekanisme untuk mengatasi perasaan takutnya.
1.1 Sikap dan Cara Menghadapi Pasien yang Marah
6. Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat Berikut ini sikap dan cara meredam kemarahan pasien.
1. Dengarkan.
Biarkan pasien melepas kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya, jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang rasional. Emosi selalu menutupi maksud pasien yang sesungguhnya.
Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi pasien yang lelah, gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.
Fokus. Jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi kita pada pasien (telepon, tamu lain, dll).
Ulangi setiap fakta yang dikemukakan pasien, sebagai tanda kita benar-benar mendengarkan mereka.
2. Berusaha sependapat dengan pasien.
Bukan berarti kita selalu membenarkan pasien, namun sebagai salah satu taktik meredakan marahnya pasien, kita mencari point-point dalam pernyataan pasien yang bisa kita setujui. Misalnya, “Ya Pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan melaporkannya pada Bapak sesegera mungkin.”
3. Tetap tenang dan kuasai diri.
Ingatlah karakteristik pasien di rumah sakit adalah mereka yang sedang cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak emosional.
Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara pasien yang cenderung tinggi dan cepat.
Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya, dan sebut pasien dengan namanya.
2. Pasien Agresif
Pasien agresif adalah pasien dengan gangguan kepribadian. Individu ini mudah menjadi jengkel dan sering marah bila berhadapan dengan stress yang normal dalam kehidupan sehari-hari. Ia secara kuat mendominasi dan berusaha mengendalikan keadaan. seringkali, pasien yang agresif mempunyai ketergantungan yang kuat yang tidak dapat diatasinya secara sadar. Ia menutupi masalah utaman dengan menjadi agresif dan bermusuhan untuk menyembunyikan kecemasan dan perasaan tidak mampu dan rendah diri. Pasien agresif sulit untuk ditangani, kita harus berhati-hati untuk menjauhi topik-topik yang menimbulkan kecemasannya. Sewaktu hubungan yang baik dapat dijalin, tenaga kesehatan dapat berusaha menyelidiki bidang-bidang yang lebih dalam. Pada umumnya, pasien agresif akan menolak segala macam psikoterapi.
2.1 Sikap dan Cara Menghadapi Pasien yang Agresif
1. Cari Pendamping
Ketika Anda takut terhadap pasien yang agresif, carilah teman untuk menemi Anda ketika menghadapi pasien tersebut. Anda akan lebih tenang dan ketenangan anda akan memberikan efek positif untuk pasien.
2. Tetap Tenang
Berbicaralah secara pelan dan sopan ke pasien.
Jangan memperlihatkan kemarahan kita karena hal ini akan memperburuk suasana.
Jangan berdebat dengan mereka dan jangan menyetujui perkataan mereka jika mereka mempunyai delusi atau ide-ide aneh.
Jangan menginimidasi pasien. 3. Sikap Tubuh
Duduklah dengan relaks.
Referensi:
1. Swartz, M. 1995. Buku Ajar Diagnostik Fisik. Jakarta: EGC.
2. Pramesti, D. n.d. Mengangani Keluhan Customer (Rumah Sakit). [Pdf] Jogja: Available through: http://yoyoke.web.ugm.ac.id/download/menangani%20keluhan%20customer.pdf 3. King, H. V. n.d. Handling Violent or Aggressive Patients : A Plan for Your Hospital. [Pdf]
