BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Defenisi Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan konsumen. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan konsumen. Pola konsumsi dan gaya hidup konsumen menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Mutu atau Kualitas menurut Goetsh dan Davis (1994) dalam Irine (2008:
52) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Pelayanan menurut Moenir (1997:16) adalah rangkaian kegiatan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen,atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu
perusahaan.Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi
konsumen dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai konsumen.
Kemudian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran relatif
kesempurnaan atau kebaikan sebuah pelayanan sebagai tindakan atau kinerja yang
menciptakan manfaat bagi konsumen.
Pierre Eiglier dan Eric Langeard dalam Lovelock (2010:55) adalah yang
mengintegrasikan pemasaran, operasi dan para konsumen.Mereka menciptakan
istilah system servuction (gabungan dari kata service
dan
production) untuk
menggambarkan bagian dari lingkungan fisik organisasi layanan yang dapat
dilihat dan dialami oleh para konsumen.Para konsumen membeli suatu layanan
untuk mendapatkan sekumpulan manfaat atau nilainya.Seringkali, nilai dari suatu
layanan didapat dari pengalaman yang diciptakan untuk konsumen.
Mengacu pada pengertian kualitas dan pelayanan tersebut Sulastiyono (2008:35) mendefinisikan penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Dengan kata lain, kualitas pelayanan adalah merupakan nilai terbaik dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen.Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi konsumen. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan konsumen dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2004:182), yaitu:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan konsumen secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
2.1.3 Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Dalam praktiknya,pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik.Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan, yaitu (Kasmir,2005:34) :
a. Tersedianya Karyawan yang Baik.Kenyamanan nasabah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya,karyawan harus ramah,sopan,dan menarik
b. Tersedianya Sarana dan Prasarana yang baik.Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima maka untuk melayani nasabah ,salah satu hal yang paling penting diperhatikan,disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan.
d. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat.Mampu melayani secara tepat dan tepat artinya dalam melayani nasabah diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur.
e. Mampu Berkomunikasi.Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap nasabah.
f. Memberikan Jaminan kerahasiaan setiap transaksi.Karyawan harus menjaga kerahasiaan nasabah terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.Karyawan perlu dididik khusus
mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja
h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.Karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah.
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.Kepercayaan calon nasabah kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah perusahaan yang bersangkutan.
2.1.4 Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke dalam (Ratminto dan Winarsih,2005:3) yaitu :
a. Konsumen memiliki kenangan.Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan.Setiap konsumen dan setiap kontak adalah ‘spesial’.
c. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu,ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya.
e. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya.
f. Jika terjadi kesalahan satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
g. Moral karyawan berperan sangat menentukan 2.1.5 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Penawaraan suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan.Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut.Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya.Oleh karena itu,maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi 5 kategori menurut Simamora (2001:172) dalam Sari (2007:23) yaitu:
a. Produk berwujud murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi dan pasta gigi tanpa pelayanan lain yang menyertai produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.
c. Hybrid
Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama.
e. Pelayanan murni.Penawaran seluruhnya berupa layanan seperti konsultasi psikologi.
2.2 Defenisi Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada konsumen. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa konsumen tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Menurut Oliver (1980) dalam Supranto (2006:233) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.Sedangkan Tjiptono (2000) dalam Majid (2009:50) kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan konsumen dapat di defenisikan secara sederhana yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan ,keinginan,dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi Nasution (2001) dalam Majid (2009:50).
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan konsumen adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, konsumen akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,konsumen akan sangat puas.\
2.2.1 Faktor yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan Konsumen
Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan,maka sebagai produsen atau pihak yang memberikan pelayanan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut.Menurut Majid (2009:50) diantaranya yaitu:
a. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan konsumen ketika sedang melakukan transaksi dengan produsen/perusahaan.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman,dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh konsumen.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan = Harapan Versus Kenyataan/Pengalaman
Harapan > Pengalaman = Kecewa
Harapan = Pengalaman = Puas
Harapan < Pengalaman = Sangat Puas
Rumus Sederhana Kepuasan Konsumen
Sumber Kreasi Suharto AM,2007
2.2.2 Metode Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2001:54)(dalam Hardiyati, 2010:21), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
HARAPAN
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi konsumennya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
b. Survei kepuasan konsumen
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukandengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para konsumen. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh konsumen
c. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan(ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing,dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
d. Analisa konsumen yang hilang
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen jadi harmonis,memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kepuasan konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
2.2.3 Manfaat Program Kepuasan Konsumen
Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen (Tjiptono,2005:352) antara lain :
a. Reaksi terhadap produsen memiliki biaya rendah.Fokus pada konsumen merupakan upaya mempertahankan konsumen dalam rangka menghadapai para produsen berbiaya rendah.
b. Manfaat ekonomi retensi konsumen versus perpetual prospecting.Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan konsumen saat ini lebih murah dibanding terus menerus berupaya menarik konsumen baru.
c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan.Upaya mempertahankan loyalitas konsumen terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual. d. Daya persuasif gethok tular (word of mouth).Banyak industri (khususnya sektor
e. Reduksi sensitivitas harga.Konsumen yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya.
f. Kepuasan konsumen sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan.Pada hakekatnya kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang,karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima.
2.2.4 Mempertahankan Konsumen
Dengan semakin ketatnya persaingan,maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan konsumennya.Menurut Supranto (2006:236) terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen,antara lain adalah :
a. Memberikan potongan harga kepada konsumen setia.
b. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga konsumen merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.
2.3 Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2005) dalam kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk dan jasa tertentu yang di beli,gerai ritel,atau bahkan pola perilaku (perilaku berbelanja,dan perilaku pembeli),serta pasar keseluruhan.Dengan adanya pelayanan yang bermutu terhadap konsumen maka akan terciptanya kepuasan konsumen yang tinggi.
oleh perceived service dan expected service.Jika perceived service mencapai bahkan melebihi expected service,maka akan tercipta kepuasan konsumen.
2.4 Kerangka Konseptual
Kerangka konsep merupakan penjelasan ilmiah mengenai preposisi antar konsep/antar konstruk atau pertautan/hubungan antar variabel penelitian (Juliandi,2013:119). Pertautan atau hubungan antar variabel ini penting dikemukakan sebagai landasan untuk merumuskan hipotesis.
Agar konsep-konsep tersebut dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Variabel bebas (X)
Yang termasuk variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (Tangibles,Reliability,Responsivness,Assurance,Emphaty).
2. Variabel terikat (Y)
Yang termasuk variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
Gambar 2.1 Kerangka Konsep
Sumber: Diolah oleh peneliti
2.5 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian,belum jawaban yang empirik (Sugiono, 2010 :93) Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H0 : “Tidak terdapat pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge”.
H1 : “Terdapat pengaruh pengaruh pelayan terhadap kepuasan konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge”.
Kualitas Pelayanan:
