DESAIN DAN PENERAPAN
KNOWLEDGE MANAGEMENT UNTUK
PERUSAHAAN TOUR DAN TRAVEL BERDASARKAN
PROSES REENGINEERING
(Studi Kasus PT. ANEKA PRIMA PERMAI TOUR &
TRAVEL)
Hans Daniel, Rudi Hartono, dan Win Ce
Laporan Teknis
Jakarta, 25Juni 2012
Menyetujui:
DESAIN DAN PENERAPAN
KNOWLEDGE MANAGEMENT UNTUK
PERUSAHAAN TOUR DAN TRAVEL BERDASARKAN
PROSES REENGINEERING
(Studi Kasus PT. ANEKA PRIMA PERMAI TOUR &
TRAVEL)
Hans Daniel1, Rudi Hartono2, dan Win Ce3
1,2,3
Program Pascasarjana MMSI, Binus University, Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27, Kebon Jeruk Jakarta Jakarta Barat 11530, 1hans.daniel@gmail.com2rudih4rtono@gmail.com3win.ce@binus.edu
ABSTRAK
Tingginya tingkat persaingan menjadi latar belakang stagnan-nya penjualan Perusahaan Aneka Tour & Travel, sehingga merasa perlu dilakukan suatu pengembangan dan perubahan agar tetap dapat bersaing dan meningkatkan keuntungan. Demi mendukung pengembangan dan perubahan tersebut maka dibentuklah Knowledge Management System (KMS) yang dapat memaksimalkan pengetahuan sumber daya manusia didalamnya sebagai asset perusahaan. Tahapan dimulai dari analisa masalah dan kendala yang menghambat laju perusahaan dilakukan dengan menggunakan metode Porter dan Value Chain, langkah selanjutnya pemberian solusi yang digunakan sebagai dasar arah perubahan perusahaan, lalu dibentuk team perubahan guna mencapai perubahan yang diinginkan dan menganalisa core knowledge yang musti dimiliki perusahaan kala perubahan telah diterapkan, kemudian dibentuk KMS yang sesuai dengan pemetaan dan tujuan terhadap knowledge tersebut.
Selanjutnya penerapan KMS dilakukan dan diadakan pengukuran yang hasilnya dapatdisimpulkan bahwa KMS dapat menyeimbangkan pengetahuan para stakeholder, mengembangkan dan meningkatkan pendapatan pada perusahaan.
Kata kunci:Knowledge, Knowledge Management, KMS, Tour and Travel
ABSTRACT
Base on the high level of competition impact on stagnant sales position of Aneka Tour & Travel, so company need to do some development and change to remain competitive and increase profits. With Knowledge Management System (KMS) expect to support the development and changes that can maximize the knowledge of human resources as an asset within the company. Stages starting from the analysis of problems and obstacles that hamper the pace of the company is done by using the method of Porter and the Value Chain, the next step of the solution used as the basic direction of change in the company, then formed a team of change in order to achieve the desired changes and analysis of core knowledge that must
be owned by company when changes have been implemented, then the appropriate KMS formed with mapping and purpose of core knowledge.
Furthermore, the application of KMS performed and held measurement results can be concluded that the KMS can balance the knowledge of stakeholders, develop and increase revenue at the company.
Keywords: Knowledge, Knowledge Management, KMS, Tour and Travel
PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi yang begitu pesatnya tidak terlepas oleh knowledge
manusia yang terus melakukan inovasi. Knowledge dalam suatu perusahaan merupakan asset tak berwujud (tacit) yang bila dimanfaatkan dengan benar akan memiliki daya saing bagi perusahaan itu sendiri. Hanya saja, terkadang knowledge itu sering dimiliki oleh individu itu sendiri. Knowledge yang hanya dimiliki oleh individu dalam suatu perusahaan seringkali tidak terdokumentasi dengan baik. Sehingga adakalanya individu-individu yang lain sering bergantung pada individu yang satu karena tidak adanya referensi atau dokumentasi yang memadai untuk dipelajari. Knowledge dalam perusahaan perlu dikelola dan didokumentasikan, sehingga dapat menjadi referensi bagi individu-individu yang lain untuk mendapatkan knowledge tanpa harus bergantung dengan individu yang lain. Dengan didokumentasikannya suatu knowledge, maka penelusuran maupun untuk mendapatkan kembali knowledge itu akan lebih mudah meskipun individu itu sendiri sudah tidak berkerja lagi diperusahaan.
Perusahaan Aneka Tour merupakan perusahaan yang bergerak dibidang tour and
travel yang berkembang saat ini. Namun belakangan ini dengan banyaknya kompetitor dan
pendatang baru disertai munculnya berbagai website yang dibentuk oleh maskapai penerbangan untuk menjual tiketnya yang menjadi latar belakang stag-nya penjualan Perusahaan Aneka Tour&Travel. Disamping itu perusahaan Aneka Tour&Travel menyadari masih kurang optimalnya upaya dari sisi internal perusahaannya untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Sehingga berangkat dari hal tersebut, perusahaan ingin melakukan perubahan pada pengembangan proses bisnisnya serta pengembangan internal perusahaan demi mencapai tujuannya.
Dalam menjalankan proses bisnisnya, Aneka Tour&Travel tidak pernah lepas dari peran teknologi dan manusia sebagai pendukung kegiatannya. Penggunaan aplikasi yang mendukung kegiatan operasional seperti Aneka Information System (AIS) dan aplikasi pemesanan tiket seperti Abacus atau Galileo. Aneka Tour&Travel selalu memberikan pelatihan kepada setiap stafnya, baik pelatihan pada sisi pengoperasian maupun pelatihan untuk pengembangan diri dalam mendukung kegiatan operasional tersebut. Namun hasil dari pelatihan itu sendiri hanya bermanfaat bagi individu itu sendiri, sehingga apabila dikemudian hari individu itu sudah tidak berkerja lagi maka Aneka Tour&Travel akan mentraining kembali individu yang baru. Hal ini terjadi karena knowledge pada Aneka Tour tidak didokumentasikan sehingga pemanfaatan kembali knowledge seseorang tidak bisa diterapkan pada individu yang lain. Disamping itu melalui pendekatan Knowledge
Management dapat digunakan untuk menangkap pengetahuan serta pengalaman para staf yang kemudian pengetahuan tersebut dapat disimpan untuk kepentingan perusahaan dan disebarkan kepada para staf lain demi menjaga keseimbangan pengetahuan.
Dari pengetahuan – pengetahuan yang diperoleh dapat menjadikan Aneka Tour & Travel tidak lagi hanya menjalankan bisnisnya sebagai penyedia jasa tour dan penjualan ticket melainkan dapat memberikan informasi serta knowledge mengenai perjalanan dan tempat wisata kepada para pelanggan. Berdasarkan alasan tersebut Group Field Project ini
ingin menjadikan proyek ini sebagai suatu bahan penulisan penerapan Knowledge
Management (KM) sebagai pendukung processreengineering perusahaan.
Pada GroupFieldProject ini akan mendesain dan menerapkan processreengineering
perusahaan dengan pendekatan KnowledgeManagement (KM) dengan merumuskan masalah sebagai berikut :
1. Kondisi perusahaan dalam posisi stagnant / mandek yang dikhawatirkan dapat mengarah kepada situasi kalah dalam persaingan.
2. Tidak adanya pendelegasian dan wewenang dalam melakukan kegiatan penjualan dan pemasaran pada perusahaan (masih di pegang oleh pemimpin)
3. Sebagian besar Knowledge / pengetahuan hanya dimiliki oleh staf senior eksekutif dan tidak adanya sharing pengetahuan antar staf.
4. Proses kegiatan bisnis masih menggunakan model lama, informasi maupun dokumen tidak terdokumentasi secara baik.
5. Tidak adanya media penyimpanan dan peningkatan knowledge demi mendukung kegiatan bisnis perusahaan
6. Penerapan KM seperti apa yang dapat mendukung peningkatan daya saing dan pendapatan perusahaan?
Adapun tujuan dari desain dan penerapan knowledgemanagementsystem ini adalah: 1. Mendesain dan menerapkan KMS pada perusahaan untuk mendukung proses
perubahan.
2. Membantu Aneka Tour&Travel dalam memperkaya pengetahuan yang dimiliki perusahaan dalam pengembangan pelayanannya (travelling consultant)
3. Menyediakan fitur-fitur pada aplikasi KMS yang dibutuhkan perusahaan Aneka
Tour&Travel untuk menyimpan dan mengorganisasikan knowledge yang dimiliki. 4. Memberikan media yang mendukung tercipta budaya sharingknowledge antar staff
itu sendiri melalui knowledgemanagementsystem.
METODE PENELITIAN
Gambar 1. Kerangka Pikir Metodologi Penelitian.
Salah satu metodologi yang akan digunakan dalam melakukan process
reengineering untuk mengimplementasikan KM di PT. Aneka & Tour adalah metode 7 steps
KM Implementation. Metode ini menggunakan pendekatan kedalam 7 langkah dalam mengidentifikasi process reengineering yaitu sebagai berikut:
1. Identifying The Business Problem
Dalam tahap pertama ini penulis melakukan analisa kondisi saat ini dalam perusahaan baik kegiatan operasi maupun penetapan strategi perusahaan kedepan, berikut gambaran dalam mengidentifikasi masalah yang ada
Gambar 2. Kerangka pikir langkah pertama: Identifying The Business Problem 2. Preparing for Change
Gambar 3. Kerangka pikir langkah kedua: Preparing for Change
Langkah pertama yang dilakukan pada tahap ini adalah mensosialisasikan perubahan kepada para staf dan stakeholder, kemudian pada langkah kedua dilakukan analisa mengenai perubahan proses dan organisasi seperti apa yang diinginkan agar perusahaan dapat mencapai tujuan bisnisnya, yang tentunya menimbulkan perubahan lain yang berkaitan unit atau departement dan posisi staf serta lingkup pekerjaannya.
3. Creating the Team
Pada tahap ini kegiatan dimulai dari pembagian proses prubahaan yang akan dilakukan pada perusahaan, kemudian menemukan dan menentukan kebutuhan dari proses tersebut untuk menentukan anggota team yang capable dan dapat menangani kebutuhan tersebut. Langkah selanjutnya dengan melakukan perancangan team dan melakukan manajemen perubahan
Gambar 4. Kerangka pikir langkah ketiga: Creating the Team 4. Performing the Audit Knowledge
Audit knowledge dimulai dengan menganalisa knowledge yang ada pada perusahaan dibagi menjadi 3 kategori: Knowledge yang sudah dimiliki dan Knowledge yang dibutuhkan dan kultur yang berjalan diperusahaan. Dalam melakukan capture knowledge yang sudah ada akan dilakukan analisa pada kegiatan operasional perusahaan, dengan melakukan sharing pengalaman terhadap kendala yang pernah dihadapi, laporan yang belum didokumentasi, input yang didapat dari pihak external, jawaban dari banyaknya pertanyaan yang sama yang ditanyakan dan jumlah staff yang paham akan solusi kendala yang pernah ada.
5. Defining Key Feature
Pada tahap ini adalah pembuatan daftar fitur sistem yang menjadi kunci bahwa teknology
Knowledge Management dapat membantu untuk memecahkan masalah yang ada pada
perusahaan dan yang dapat mengakselerasi kemajuan perusahaan.
Gambar 6. Kerangka pikir langkah kelima: Defining Key Feature 6. Building Blocks for Knowledge Management
Tahap ini adalah tahap pembangunan dan penerapan sistem Knowledge Management.
Gambar 7. Kerangka Pikir langkah keenam: Building Blocks for KM
Pembangunan dilakukan dengan tahapan penggunaan Building Blocks dan kemudian akan dimonitor tiap phase dan dianalisa serta diukur sesuai dengan kebutuhan perusahaan dalam menjalankan bisnisnya.
7. Linking Knowledge to People
Pada tahap terakhir ini dalam menggunakan Metode KMScorecard sebagai evaluasi terhadap KMS yang berjalan, pengukuran dilakukan dari segi perspektif keuangan, knowledge preservation perspektif, knowledge creation perspektif dan knowledge distribution perspektif.
HASIL ANALISA
Dari metodologi diatas, dilakukanlah studi analisa dari sisi strategis dan sisi operasional yang berjalan pada perusahaan Aneka Tour&Travel, maka dari kedua analisa tersebut dapat kita rangkumkan masalah – masalah yang ada. Dibawah ini adalah hasil dari rangkuman pada analisa di kedua sisi tersebut dan hambatan yang menghalangi perusahaan Aneka Tour & Travel dalam mencapai tujuan bisnisnya adalah:
Sisi Strategy Sisi Operasional
‐ Sistem Penjualan masih bersifat konvensional ‐ Belum adanya Standar prosedur operasional kerja yang terorganiasi dengan baik ‐ Tidak adanya diferensiasi dan nilai tambah pada produk yang dijual ‐ Tidak terdokumentasi dengan baik kegiatan operasional dan pelaksanaan kegiatan ‐ Masih mengandalkan ke‐aktifan pelanggan dalam melakukan kegiatan bisnis ‐ Tidak memiliki media penyimpanan data yang teroganisasi dengan baik ‐ Culture yang dimiliki oleh para staf hanyalah bekerja untuk mendapatkan penghasilan ‐ Role model dan penyelesai masalah masih berada pada manager / top level
‐ Tidak mempunyai Goalyang jelas dalam mencapai tujuan bisnis
‐Penyebaran informasi masih satu arah yaitu dari pimpinan ke bawahan
Tabel 1.Analisa Strategy dan Operasional
Dari analisa diatas yang didapat ini akan dipaparkan perubahaan yang dikehendaki oleh perusahaan berdasarkan hasil meeting pemimpin perusahaan, General Manager dan para manager. Perubahan itu seperti pada gambar dibawah ini:
Proses Perubahan Proses Distribution Description Proses Requirements Personel Needed Perubahan Proses bisnis (Visi) ‐ Penambahan Business Development Departement ‐ Penambahan Staf, pemberian training dan mentoring staf untuk proses kerja baru General Manager, Business Development Manager dan supervisor, IT Manager ‐ Penambahan Information technology Departement Perubahan posisi ‐ Staff lama ticketing berubah menjadi staff Business Development ‐ Pemberian Training dan Mentoring untuk para staff lama untuk menempati unit Business Development dan Staf baru untuk menempati posisi Ticketing Bussines Development Supervisor dan Ticxketing Supervisor ‐ Penambahan staf baru (anak magang) untuk mengisi posisi ticketing ‐ perubahan Proses kerja sesuai dengan fungsi dari departement baru Perubahan Administrasi ‐ Pengorganisasian informasi maskapai penerbangan (Schedule, ticket, Prices) ‐Penyusunan dan pengorganisasian Dokumen serta surat ‐ surat serta perubahan dokumen tersebut dalam bentuk digital General Manager ‐ Pengorganisasian informasi Hotel dan Restoran Administration Staf ‐ Pengorganisasian informasi Paket / Program tour and travel Business Development Manager ‐ Pengorganisasian Dokument perusahaan (SOP, Rules, Wewenang & Tanggung Jawab) ‐Pembuatan media penyimpanan file pada KMS Tour manager ‐ Pengorganisasian Surat ‐ Surat Perusahaan (Proposal, surat keluar, Tagihan, Clearing) ‐ Pembuatan kategori dan pengorganisasian file Ticketing manager ‐ Pengorganisasian laporan (Penjualan, KPI, Customer feedback, keuangan) ‐ Perubahan file fisik menjadi file digital Finance Manager ‐ Pengorganisasian User manual (Abacus, Aneka Information System, KMS) ‐ Membutuhkan person yang berpengalaman di bidangnya IT Manager ‐ Pengorganisasian File training (Leadership, English, bargaining) Perubahan Culture pada perusahaan ‐ Perubahan terhadap arah dan tujuan bisnis perusahaan ‐ Pembentukan role model Komitmen dan dukungan Komisaris
‐ Perubahan terhadap cara bekerja demi meningkatkan pelayanan ‐ Pembentukan Instruksi kerja, sistem reward dan punishment Komitmen dan dukungan para Direktur ‐ Pendorongan serta komitmen untuk pengembangan diri ‐ Pemberian Reward dan Punishment All managers and Supervisors Penerapan perubahan ‐ Persiapan terjadi penolakan dan alasan penolakan, defisini ketakutan yang muncul, pemberian solusi win/win ‐ Pembuatan Profile Unit, Posisi dan individu Komisaris, President Direktur, All managers and supervisors ‐ Pembentukan Laporan kemajuan, pencapaian dan feedback selama proses perubahaan ‐ Pemberian Reward dan punishment Penerapan KMS ‐ Mendapatkan dan menyimpan Informasi serta pengetahuan yang bernilai bagi perusahaan ‐ Pembentukan KMS dan IT Infrastruktur IT Manager ‐ Pengorganisasian Informasi dan pengetahuan ‐Pemberian training penggunaan sistem Database Adminsitrator ‐ Sharing Informasi dan Pengetahuan ‐mendorong para staff agar selalu menggunakan KMS (IK) IT Staff ‐ Pemeliharaan Informasi dan Pengetahuan ‐ Penggunaan dari Informasi dan Pengetahuan
Analisa Core Knowledge
Mapping Knowledge
Pemetaan Knowledge Goal
People ‐ Pengetahuan cara kegiatan operasional (pengoperasian reservations apps, best practices dalam penawaran, penjualan, pelayanan, dll) Mendapatkan dan memperkaya knowledge perusahaan agar tersimpan dan diterapkan serta dapat dimanfaatkan kembali jika dibutuhkan ‐ Pengetahuan mengenai produk (tempat wisata, info perjalanan, best prices ticket, dll) ‐ Mengadakan kegiatan sharing knowledge Process ‐ Penyimpanan dan penyusunan document / knowledge Mempermudah dalam penyusunan dan penyimpanan Informasi/knowledge ‐ Pengorganisasian dan penamaan dokumen / Knowledge Mempermudah dalam pencarian Informasi/knowledge ‐ Pembentukan dan pengorganisasian knowledge repository Mempermudah dalam penyebaran informasi / knowledge Technology ‐ Pembentukan strukturasi penyimpanan knowledge memberikan strukturisasi dan kategori pada media penyimpanan knowledge ‐ Pembentukan repository dan kategori folder knowlegde Kemudahan dalam pengorganisasian knowledge ‐ Pembentukan media sharing
knowledge Memberikan media / fitur dalam berbagai pengetahuan
Berdasarkan hasil analisa diatas maka dapat disimpulkan penerapan Knowledge Management System pada perusahaan Aneka Tour & Travel dapat dijalankan serta bisa berfungsi mendukung kinerja perusahaan dalam mencapai tujuan bisnisnya. Berikut tabel perubahaan sebelum dan sesudah penerapan Knowledge Management System pada perusahaan Aneka Tour & Travel.
Sebelum Sesudah Sisi Strategi Sistem Penjualan masih bersifat konvensional Penjualan secara agresif “menjemput bola”, analisa market serta memaintain pelanggan Tidak adanya diferensiasi dan nilai tambah pada produk yang dijual Nilai tambah dalam pelayanan secara pesonal serta pengetahuan mendalam mengenai produk dan lokasi wisata Masih mengandalkan ke‐aktifan pelanggan dalam melakukan kegiatan bisnis Terbentuk unit yang mengenalkan dan menawarkan produk kepada pelanggan baik personal maupun korporat Culture yang dimiliki oleh para staf hanyalah bekerja untuk mendapatkan penghasilan Menjadikan Continous Improvement, Different, Integrity (CDI) sebagai dasar budaya perusahaan
Tidak mempunyai Goal yang jelas dalam mencapai tujuan bisnis Terdapat Goal jangka pendek road to 2015, sebagai haluan perusahaan Sisi Operasional Belum adanya Standar operasional prosedur kerja yang terorganiasi dengan baik
SOP, User manual, training file, dokumen terkait diperbaharui dan disimpan kedalam database KMS yang mudah dicari dan diperbaharui Tidak terdokumentasi dengan baik kegiatan operasional dan pelaksanaan kegiatan Laporan ‐laporan, surat keluar, KPI, best practice serta artikel terkait dirubah menjadi document file softcopy dan disimpan pada database KMS Tidak memiliki media penyimpanan data yang teroganisasi dengan baik Terbentuknya KMS sebagai media pencarian informasi dan pengetahuan serta sebagai file management dari dokumen – dokumen perusahaan Role model dan penyelesai masalah masih berada pada manager / top level Pengetahuan mulai merata, pengambilan keputusan dilakukan secara cepat oleh staf sesuai kebijaksanaan perusahaan Penyebaran informasi masih satu arah yaitu dari pimpinan ke bawahan Penyebaran informasi dari segala arah dengan media forum antar staf antar cabang
KESIMPULAN
Kondisi yang ada pada perusahaan Aneka Tour & Travel sebelum dilakukannya penerapan
Knowledge ManagementSystem ini adalah sebuah perusahaan konfensional, dimana tidak
adanya target perusahaan selain menghasilkan profit, tidak adanya penyebaran pengetahuan serta pengukuran pengetahuan, serta pendokumentasi manual. Dari penulisan Thesis mengenai desain dan penerapan KM pada proses reengineering perusahaan Tour & Travel ini, dapat disimpulkan bahwa:
• Berdasarkan hasil evaluasi dan pengukuran terhadap KMS yang dijalankan pada perusahaan Aneka Tour&Travel dapat dikatakan KMS bisa berjalan dengan baik dengan memperoleh nilai total 3.5 dari skala terbesar 4, maka dari itu dengan bertambahnya pengetahuan dan wawasan karyawan maka di ikuti dengan bertambahnya pengetahuan perusahaan sehingga nilai asset tacit knowledge semakin meningkat dan tentunya menambah daya saing perusahaan.
• Dari pembentukan KMS ini yang memberikan fungsi dalam meningkatkan dan memperkaya pengetahuan yang dimiliki karyawan, sehingga kegiatan operasional, penanganan situasi dan keputusan dapat dilakukan sendiri oleh karyawan, maka pendelegasian tugas dapat dilakukan
• Pembentukan KMS ini juga memberikan fungsi dalam meningkatkan dan memperkaya pengetahuan yang dimiliki perusahaan, dimana mulai diadakannya sesi berbagi pengalaman dan coaching antar staf setiap minggunya, jumlah artikel pengetahuan mengenai lokasi wisata maupun pengetahuan kegiatan / proses
operational perusahaan untuk menambah wawasan para staf baik terhadap produk
/ bidang travel maupun operasional kegiatan kerja sehari – hari serta menambah
knowledge perusahaan.
• Penerapan KMS pada Perusahaan Aneka Tour&Travel dapat dikatakan ikut berperan dalam menumbuhkan budaya sharing knowledge antar staf, walaupun baru terdapat 27 staff sebagai kontributor pemberi knowledge baik pengetahuan akan produk perusahaan maupun proses / kegiatan operasional. Disamping itu penerapan KMS juga dapat mendorong para staf untuk mencari informasi / pengetahuan yang sudah tersimpan dan menambahkannya melalui diskusi pada panel KMS.
• Perubahan yang terjadi pada proses kegiatan operasional maupun strategis perusahaan Aneka Tour & Travel yang didukung oleh Knowledge Management
System, dimana SOP, user manual, training file, serta dokumen lainnya yang
terkait telah berubah dalam bentuk file digital dan disimpan di database perusahaan
• KMS juga berfungsi sebagai media penyimpanan, dimana karyawan dengan mudah dapat mencari dokumen, mengubah dokumen, menyimpan dokumen serta mudah dalam memelihara dokumen
• metode 7 Steps Implementation KM dari Dataware technologies dinilai tepat, dikarenakan pada metode ini tidak hanya berisikan mengenai langkah – langkah penerapan KMS didalam organisasi melainkan ikut serta dalam mendukung perubahaan proses bisnis organisasi melalui langkah identifikasi masalah bisnis, persiapan / menyiapkan perubahaan, pembentukan team perubah, serta melakukan audit knowledge yang ada dan yang akan dibutuhkan organisasi dimasa perubahan yang akan terjadi.
DAFTAR PUSTAKA
Abell, Angela and Nigel Oxbrow (2001). Competing with Knowledge: The Information
Professional in the Knowledge Management Age, London: Library Association
Publication.
Birkinsaw, Julian (2001). Making Sense of Knowledge Management, dalam IVEY
Business Journal, March/April, pp:32-36.
Choo, Chun Wei, (1988). the Knowing Organization. How Organizations Use Information
to Constract Meaning, Create Knowledge, and Make Decisions. Oxford Univeristy
Press, NewYork.pp.14.
Dataware Technologies, (1998). Seven steps to implementing knowledge management in
your organization. http://www.dataware.com.
Davenport, Thomas H & Prusak, L (1998) .Working Knowledge : How Organizations
ManageWhat They Know. Boston: HarvardBusinessSchool Press.
Debowski, S (2006). Knowledge Management. Australia: John Wiley & Sons.
Gillingham, Helen., Roberts, Bob, & Kingston University (2006). Implementing Knowledge Management: A Practical Approach.
Retrieved Agustus 9, 2011, from http://www.tlainc.com/articl107.htm
Hariharan, Arun (2011). How To Build A Great Knowledge Management Portal. Retrieved Agustus 9, 2011, from http://www.tlainc.com/articl266.htm
Holsapple, Clyde W. 2003. Handbook on Knowledge Management: Knowledge matters.
Springer-Verlag, Berlin
Kim, Lee and Park, (2006)The implementation framework of knowledge management system
for successful knowledge management:A case of R&D supporting KMS, Seoul: Seoul
National University
Laudon, Kenneth C. and Jane P. Laudon (2002). Management Information System:
Managing the Digital Firm, 7th. New Jersey : Prentice-Hall.
Malhotra, Yogesh (1998) . Knowledge Management , Knowledge Organizations &
Knowledge Workers : A View from the Front Lines.
Mathew, Viju., Salalah, & Sultanate of Oman (2011). KM Strategies (Part 1): Key To Change And Development In Business.
Retrieved Agustus 9, 2011, from http://www.tlainc.com/articl252.htm
Nonaka, Ikujiro & Takeuchi, Hirotaka (1995). The Knowledge-Creating Company : How
Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation. Oxford: Oxford University
Press.
Oliver, Judy., Swinburne University, & Australia (2008). Knowledge Management Practices To Support Continuous Improvement.
Papoutsakis, Haris., Technological Education Institute of Crete., Vallès, Ramon Salvador, & Universidad Politécnica de Catalunya (2006). Linking Knowledge Management and Information Technology to Business Performance: A Literature Review and a Proposed Model. Retrieved Agustus 9, 2011, from
http://www.tlainc.com/articl106.htm
Probst, Gilbert., Raub, Steffen, & Romhardt, Kai (2001) . Managing Knowledge Building Blocks for Success. New York : John Wiley & Sons.
Solihin, Andreas Nova (2010). Support, Standard, and Service of Customer Knowledge Management. Retrieved Agustus 9, 2011,
from http://dc270.4shared.com/img/bGmzU7b3/preview.html
Sorensen, Hans Eibe (2012) Business Development: A Market-Oriented Perspective. USA: John Wiley & Sons
Sukmawati, Anggraini (2011). Model Penciptaan Pengetahuan Untuk Meningkatkan Keunggulan Bersaing Koperasi Susu Di Indonesia. Retrieved April 21, 2012, from
http://repository.ipb.ac.id/bitstream/handle/123456789/46508/BAB%20II%20Tinjaua n%20Pustaka_%202011asu.pdf?sequence=5
Tiwana, Amrit (1999) . The Knowledge Management Toolkit. New Jersey:Prentice Hall PTR.
Turban, Lean, M., & Wetherbe. (2005). Information Technology for Management,
Transforming Business in The Digital Economy 3rd Edition. USA: John Wiley &
Sons
