Strategije in taktike poslovnih pogajanj : diplomsko delo

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO - POSLOVNA FAKULTETA MARIBOR. DIPLOMSKO DELO. STRATEGIJE IN TAKTIKE POSLOVNIH POGAJANJ. Študent: Dejan Gomboc Naslov: Mala Nova 22, Murska Sobota Številka indeksa: 81539589 Redni študij Program: univerzitetni Študijska smer: marketing Mentor: prof. dr. Bruno Završnik. Murska Sobota, november 2005.

ZAHVALA Za pomoč in nasvete pri izvedbi diplomske naloge se najlepše zahvaljujem mentorju prof.dr. Brunu Završniku ter prof.dr. Damijanu Mumlu, ki mi je pomagal "shoditi" in me usmeril na pravo pot. Iskrena hvala mojim staršem, ki so mi omogočili študij in me v tem času vsestransko podpirali.. 2.

PREDGOVOR V času po prelomu tisočletja se soočamo z novodobnimi dilemami in izzivi, ki jih prinaša 21.stoletje. To je obdobje, kjer ni več bistveno poslovno vprašanje: »Kako proizvajati?«, temveč so se porodila nova vprašanja, kot so: »Kaj, kdaj, koliko ter kje proizvajati?« in, za nas ekonomiste najpomembnejše vprašanje: »Kako proizvedeno prodati?«. Slednje zahteva še posebno veliko znanja, spretnosti in vrlin, med katerimi zagotovo igrajo odločilno vlogo prav poslovna pogajanja. Upoštevanje pravil, ki jih zahteva tržno gospodarstvo postaja prej nuja kakor konkurenčna prednost in vsepovsod se srečujemo z dimenzijami integracije in globalizacije na eni strani ter težnjami po individualizaciji in prepoznavnosti na drugi strani. Obdaja nas napredek na vseh toriščih, rojevajo pa se tudi novi problemi in potrebe, ki smo jim vse težje kos. Avtorji so si enotni, da v opisanih razmerah, le medsebojna komunikacija in razumevanje vodita v dolgoročno družbeno sobivanje. Dodatno potrebo po komuniciranju pa iniicirajo tudi pojavi v sodobni družbi, kot na primer spremembe vrednot posameznika, vse manj konsenza glede skupnih vrednot, naraščanje kriznih in napetostnih stanj. Vidno je, da na globalni ravni postaja pogoj za človekovo preživetje njegovo sodelovanje. Z izzivi, kakršna sta varovanje okolja ter vzpostavljanje in ohranjanje uspešnega gospodarstva, se lahko spoprimemo le, če bodo države, ki so doslej tekmovale druga z drugo, začele sodelovati. Sodelovanje seveda ne pomeni konca tekmovanja. Pot, ki pa vodi od nasprotovanja do sodelovanja pa predstavljajo pogajanja. Pogajanja so namenjena usklajevanju stališč, ki so posledica različnih interesov med posamezniki, skupinami, državami, med deli organizacij in med organizacijami ter njihovimi okolji. So bistvena sestavina poslovodnih dejavnosti, ki se jih poslužujejo poslovodniki, managerji in vsi tisti, ki načrtujejo, organizirajo, usmerjajo in nadzorujejo, za doseganje ciljev organizacije. Ko govorimo o dejavnosti pogajanja ne moremo mimo pojmov komunikacija, pogajalska moč, pravilne informacije in še posebej dobro poznavanje ter opazovanje nasprotnega pogajalca. Pomembne pa so še posebej strategije in taktike, ki predstavljajo osrednji del diplomskega dela, in jih uporabljajo pogajalci kot ogrodje za dosego uspešnega rezultata pogajanj. Pogajanje je umetnost in dejavnost za odpravljanje nasprotij. Sestavljeno je iz strategij in njim podrejenih taktik, ustroja za zagotovitev podpore pogajalcu. Kot vsako umetniško obliko jo lahko izpopolnimo z urjenjem v stvarnosti in z razumevanjem, katere strategije in taktike povečajo možnosti za uspešen izid pogajanj. In če pomislimo samo na to, koliko različnih ljudi, interesov in stališč je v svetu in na to, kako pomembna so usklajena stališča za učinkovitost in uspešnost poslovnih sistemov, vidimo, kako koristna in nepogrešljiva so poslovna pogajanja.. 3.

KAZALO 1 UVOD ......................................................................................................................................5 1.1 Opredelitev področja in opis problema, ki je predmet raziskovanja............................................. 5 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve ..................................................................................................... 5 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave.............................................................................................. 6 1.4 Uporabljene metode raziskovanja................................................................................................. 7 2 POSLOVNA POGAJANJA ......................................................................................................8 2.1 Komunikacija pri pogajanjih......................................................................................................... 8 2.2 Opredelitev pogajanj................................................................................................................... 10 2.3 Pogajanje kot instrument reševanja konfliktov........................................................................... 11 2.4 Moč pri pogajanjih...................................................................................................................... 13 3 PROCES POSLOVNIH POGAJANJ .....................................................................................17 3.1 Snovanje pogajanj........................................................................................................................ 17 3.2 Pripravljanje pogajanj ................................................................................................................. 19 3.2.1 Določitev ciljev pogajanj..................................................................................................... 20 3.2.2 Strategije in taktike.............................................................................................................. 22 3.2.3 Informacije so moč .............................................................................................................. 25 3.3 Izvajanje pogajanj ....................................................................................................................... 27 3.3.1 Proces iskanja sporazuma.................................................................................................... 28 3.3.1.1 Dokazovanje in prepričevanje...................................................................................... 28 3.3.1.2 Popuščanje na pogajanjih ............................................................................................. 31 3.3.1.3 Mrtve točke, slepa ulica ............................................................................................... 31 3.3.2 Sklenitev sporazuma in zaključevanje pogajanj .................................................................. 32 4 UPORABLJANE STRATEGIJE V PROCESU POGAJANJ .................................................34 4.1 Trda in mehka strategija pogajanj............................................................................................... 34 4.2 Prebojna strategija....................................................................................................................... 38 4.3 Strategije z vidika uspešnosti pogajanj ....................................................................................... 40 4.4 Strategija z vidika subjektivnosti – objektivnosti in čustvenosti – racionalnosti........................ 41 4.5 Združevalna in razdruževalna strategija pogajanja ..................................................................... 42 4.6 Strategije opredeljene z oznakami teorije iger............................................................................ 43 4.7 Strategija partnerstva .................................................................................................................. 45 4.8 Mini – Max strategija.................................................................................................................. 45 5 POGAJALSKE TAKTIKE .....................................................................................................48 5.1 Poštene poslovne taktike............................................................................................................. 48 5.2 Umazane in nepoštene taktike .................................................................................................... 53 5.3 Taktike »kdaj« in taktike »kje in kako«...................................................................................... 56 5.4 Taktike zaključevanja pogajanj................................................................................................... 57 6 SKLEP ...................................................................................................................................61 7 LITERATURA .......................................................................................................................64. 4.

1 UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema, ki je predmet raziskovanja Pogajanje je proces sporazumevanja med dvema ali več osebami. Besedo pogajanje danes srečamo skoraj na vsakem koraku, saj se vsakodnevno pogajamo z najrazličnejšimi ljudmi, ki nas obdajajo na vseh področjih našega življenja. Pogajamo se zaradi nastanka konfliktne situacije, ki so posledica različnih interesov. Kadar ima nekdo nekaj kar si želimo mi, smo se pripravljeni za tisto pogajati. Do pogajanj pa pride tudi takrat, ko si nekdo drug želi nekaj kar imamo mi in je pripravljen to pridobiti s pogajanji. Pogajati se začnemo že v otroštvu, ko skušamo starše prepričati, da nam izpolnijo to ali ono željo. Najstniki so že pravi pogajalci, saj poznajo nadvse premetene strategije in taktike s katerimi si hočejo izbojevati čim daljši večerni izhod ali nakup novega računalnika. Torej lahko rečemo, da vsak izmed nas vsaj nekoliko obvlada to spretnost, ki jo sicer pripisujemo predvsem diplomatom in prekaljenim poslovnežem. Seveda pa je potrebno vedeti, da se nihče ne rodi spreten pogajalec, ampak je to veščina, ki se jo da naučiti z veliko vajami, potrebno pa je tudi znanje. Nedvomno so v poslovnem svetu pogajanja nepogrešljiv del uspešnega poslovanja. Znani pregovor pravi, da pri poslih ne dobimo tistega, kar zaslužimo, temveč tisto, kar si pridobimo s pogajanji. Poznavanje teorije pogajanj nam omogoča razviti takšne strategije in taktike s katerimi bomo lahko zadovoljili svoje lastne potrebe pa tudi potrebe pogajalskih partnerjev. Osnovno ogrodje pogajanj, s katerim vešč pogajalec gradi svoj pogajalski nastop, predstavljajo strategije in taktike. Z učinkovito uporabo le teh so koristni učinki za pogajalsko stran večji, lažje in hitreje dosegljivi, ter dolgoročnejši. Vendar pa je nestrokovna uporaba strategij in njim podrejenih taktik lahko nevarna in škodljiva. Ključ do uspeha je torej v njihovem podrobnem poznavanju in pravilnem ter premišljenem pristopu do uporabe. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve V času študija smo pogajanja obdelali zelo hitro, pa vendarle je bilo to dovolj, da je pritegnilo moje zanimanje. Osnovni namen, ki me je pripeljal do odločitve, da se v svojem diplomskem delu posvetim ravno pogajanjem, je želja po dodatnem izobraževanju in osvojitvi teoretičnega znanja iz omenjenega področja. Pridobljeno znanje bom lahko kaj kmalu uporabljal v praktičnih primerih pri svojem delu, saj v današnjem času neizprosnega konkurenčnega boja se ti kot spretnemu pogajalcu odpirajo številna vrata, ki vodijo do uspeha in osebnega razvoja.. 5.

Cilji ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ. opredeliti pomen učinkovitosti komuniciranja pri pogajanjih, preučiti pogajanje kot instrument reševanja konfliktov, pojasniti posamezne stopnje v procesu pogajanj, opredeliti pomen moči pri pogajanjih, predstaviti in razčleniti strategije in taktike poslovnih pogajanj, preučiti njihova medsebojna razmerja in pokazati primernost njihove uporabe.. Trditve ƒ Za uspešna pogajanja je pogoj uspešno komuniciranje. ƒ Strategije in taktike pogajanj so različno opredeljene s strani posameznih avtorjev. ƒ Pogajanja so učinkovita, če temeljijo na raziskavi interesov obeh strani, ki sodelujeta v pogajanju. Potrebno je prepoznati nasprotnikove namere ter prilagoditi strategije in taktike za uspešnejši izid pogajanj. 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavljam, da se glede na dokaj mlado disciplino poslovnih pogajanj mnogi njenega pomena za obstoj, napredek in uspeh sploh ne zavedajo. Kaže, da smo trenutno v obdobju, ko se pogajanja uporabljajo preveč pogosto, za vsak konflikt sproti in ponovno. Mnoge enostavnejše konflikte bi bilo mogoče reševati bolj samodejno z izbiro ustreznih strategij in taktik, ki morajo biti dovolj fleksibilne, da omogočajo potrebno popuščanje v pogajanjih saj je bistvo pogajanj v tem, da obe strani nekaj popustita v svojih začetnih zahtevah. Predpostavljam tudi, da imamo s pravilno ocenitvijo nasprotnika in poznavanjem pogajalskih strategij in taktik korak prednosti pred njim, saj nas le ta težje preseneti s svojim načinom pogajanja. Omejitve: ƒ ƒ ƒ ƒ. Različna terminologija avtorjev, ki obravnavajo poslovna pogajanja. Premalo teoretičnega in praktičnega znanja o pogajanjih. Pomanjkanje literature s področja strategij in taktik pogajanja. Dr. Stane Možina je v predgovoru svojega dela »Poslovno komuniciranje« zapisal, da Slovenci na tem področju nimamo dovolj izčrpnega dela, zato se moramo posluževati predvsem del tujih avtorjev.. 6.

1.4 Uporabljene metode raziskovanja Raziskavo sem začel z zbiranjem podatkov o obstoječi literaturi in kje je dosegljiva. Ob obisku čitalnic, knjižnic, interneta sem zbral potrebno literaturo ter naredil oris svojega dela (dispozicijo). Zbrano gradivo sem selekcioniral glede na pomembnost in moje želje kaj zajeti v diplomskem delu. Naloga, ki zavzema teorijo poslovnih pogajanj, temelji na uporabi sekundarnih virov podatkov iz domače in tuje literature. Raziskava je temeljila na proučevanju strategij in taktik poslovnih pogajanj, zato lahko govorimo o poslovni raziskavi. Ker gre za ugotavljanje odvisnosti med ekonomskimi pojavi v določenem trenutku, je raziskava statična. V okviru tega raziskovanja sem uporabil deskriptivni pristop in naslednje raziskovalne metode: ƒ metodo deskripcije ali opisovanja, ƒ metodo kompilacije saj sem povzel spoznanja, stališča in sklepe različnih avtorjev, ƒ komparativno metodo pri primerjanju stališč do enakega pojava.. 7.

2 POSLOVNA POGAJANJA 2.1 Komunikacija pri pogajanjih Beseda »komunicirati« izvira iz latinske besede »communicare« in pomeni občevati, razpravljati, posvetovati se, vprašati za nasvet. V družbi ima komuniciranje funkcijo, da omogoča zasebne, poslovne ali kakršnekoli stike med ljudmi in deli družbe; omogoča prenos družbene dediščine in omogoča posamezniku spoznavati in spremljati dogajanje v okolju. Komunikologija je veda, ki se ukvarja s komunikacijo občil, žurnalistično, organizacijsko, javno, skratka množično komunikacijo. Interpersonalna komunikologija pa je veda, ki se ukvarja s primarno, to je neposredno komunikacijo med ljudmi (Florjančič in Ferjan 2000, 15). O komunikaciji med ljudmi govorimo tedaj, ko med partnerji v socialni interakciji teče kontinuiran tok sporočil. Sporočila, ki si jih izmenjujemo so podana v nekem kodu, v znakovnem sistemu, ki omogoča prenašanje pomena. Da bi bila komunikacija možna in uspešna, morajo partnerji v komunikaciji imeti enak ali vsaj zelo podoben kod sporočanja. Gre za ujemanje ljudi v pravilih za rabo simbolov. Najbolj značilni in izdelani simboli so besedni simboli, torej besede. Poleg tega pa ljudje poznamo tudi množico nebesednih simbolov, ki se pojavljajo v neverbalni komunikaciji1 (Ule in Kline 1996, 25). Neverbalno komuniciranje je bilo očitno prva oblika komuniciranja v razvoju človeške družbe. Za vsa sredstva, pri katerih sporočilo ni spremenjeno v besedne simbole, se je uveljavil naziv »neverbalno komuniciranje«. Neverbalno komuniciranje je mogoče manj zavestno kontrolirati kot verbalno, zato ga jemljemo kot sporočanje resničnega stališča in odnosa do problema, o katerem govorimo. Je bolj spontano, intuitivno. Sporočila pogosto posredujemo nehoteno, avtomatsko in rutinsko in o svoji komunikaciji sploh ne razmišljamo. V svoji izraznosti in povednosti je govorica telesa petkrat močnejša in zgovornejša ter neposrednejša od besednega sporazumevanja (Možina, Tavčar in Kneževič 1995, 448). Komunikacija med ljudmi je torej kompleksen proces, tako po svojem obsegu, kot vsebini in učinkih na človeka. Po Adlerju in Redmanu je komunikacija bolj podobna filmu, ki je sicer sestavljen iz množice sličic, toda šele njihovo gibanje jim daje pomen, kot pa fotografijam v albumu, ki imajo pomen vsaka zase (Ule in Kline 1996, 26). Proces komunikacije poteka, ko oddajnik (oseba ali naprava) oddaja sporočila preko komunikacijskega kanala (poti, po kateri je poslano sporočilo potuje) do sprejemnika (osebe ali naprave), ki sporočilo sprejeme.. 1. Nekateri avtorji uporabljajo tudi izraz govorica telesa ali telesno komuniciranje. To je jezik brez besed. Obvladali smo ga prej kot govor, a ga še danes precej manj poznamo. Ne moremo se ga naučiti, lahko pa se ga navadimo razumeti (Markič, Strniša in Tavčar 1993, 87).. 8.

Komunikacijski proces se nanaša na celotno obojesmerno dogajanje med sporočevalcem in prejemnikom sporočila oz. informacije, vključno s tem, kar se dogaja pri sporočevalcu in pri prejemniku (Kavčič 2004, 7). SLIKA 1: KOMUNIKACIJSKI PROCES. Vir: prirejeno po Kotlerju (2004, 565). Dve prvini sta poglavitna udeleženca v procesu komuniciranja – oddajnik in naslovnik. Naslednje je sporočilo kot komunikacijsko orodje. Sledijo štiri komunikacijske funkcije – zakodiranje, razkodiranje, odziv in povratna informacija. Zadnja prvina v sistemu pa so motnje. Gre za naključna in konkurenčna sporočila, ki lahko ovirajo zaželeno komunikacijo (ibid., 565). Z vidika komuniciranja je potrebno opazovati tudi pogajalski proces. Kavčič (1996, 245) imenuje komuniciranje kot izmenjavo sporočil med osebami in interpretacijo teh sporočil. Pravi, da med ljudmi ni mogoče neposredno prenašanje pomenov. Od ene na drugo osebo je mogoče prenesti (posredovati) le sporočila. Sredstva preko katerih pa prenašamo sporočila v pogajanjih so lahko izgovorjene besede, pisana sporočila, neverbalno obnašanje… To je pomembno, ker pogosto s svojo držo, izrazom na obrazu, kontroliranimi in nekontroliranimi gibi drugemu nekaj sporočamo, pa se tega niti ne zavedamo.. 9.

Komunikacija se praviloma odvija kot dialog in vsebuje sprejemanje sporočila kot tudi odziv prejemnika nanj. Uspešna medsebojna komunikacija je tista, pri kateri prejemnik razume oziroma interpretira sporočilo tako, kot je pošiljatelj sporočila želel, da ga razume (Novak 2000, 125). Uspešno komuniciranje je nujen pogoj uspešnega pogajanja. Stranki v pogajanjih sta v medsebojnem stiku in ena drugi pošiljata sporočila. To delata z namenom, da bi pri nasprotni stranki dosegli določen, zaželen učinek. Problem je seveda v tem, do kakšne mere tisti, ki mu je bilo sporočilo namenjeno, pripisuje sporočilu isti pomen, kot smo mu ga mi nameravali posredovati. Ker proces kodiranja ni nikdar povsem enak procesu dekodiranja, prihaja do različnega razumevanja sporočil. Zaznava sporočila je torej lahko pristranska. Do tega pride, ker človek sprejema samo sporočila, ki se ujemajo z njegovimi motivi, interesi, čustvi, stališči in izkušnjami. Skratka vidimo in slišimo tisto, kar mislimo, da moramo, kar nas zanima, nam je všeč, stvari, o katerih imamo dobro mnenje in več izkušenj (Markič, Strniša in Tavčar 1993, 78). Proces, v katerem v komunikacijah prihaja do spremembe prvotne sporočilnosti informacij, označujemo tudi kot proces popačenja informacij. Prejemnik sprejme sporočilo, ne pomena. Pomen sporočilu pripiše prejemnik sam. Pri komuniciranju v pogajanjih kaže ločevati med dvema komponentama: vsebino sporočila (informacijo v sporočilu) in odnosom v sporočilu. Pripisovanje drugačnega pomena sporočilu, kot mu ga je pripisal oddajalec, je lahko tudi nenamerno. Morda prejemnik sporočila noče tako razumeti, kot je bilo poslano, ker to ne ustreza njegovim interesom (Kavčič 1996, 245-246). Pogajalec se mora zavedati, da sploh ni nujno, da ga je nasprotna razumela tako, kot je mislil. Nasprotno, razumevanje je bolj ali manj drugačno, torej bolj ali manj napačno. Učinkovitost komunikacij tako lahko definiramo kot stopnjo zmanjševanja napačnega razumevanja sporočil (Kavčič 1992, 232). Prav zato je uspešnost pogajanj neposredno odvisna od učinkovitosti komunikacij, kar potrjuje našo začetno trditev. 2.2 Opredelitev pogajanj Pogajanja, splošno povedano, so proces dvosmernega sporazumevanja, katerega cilj je doseči soglasje z drugimi, pri čemer so nekateri interesi obeh strani skupni, drugi pa si nasprotujejo. Pogajanja niso omejena le na formalno razpravo, ko si obe strani sedita nasproti za mizo in se pogovarjata o spornem vprašanju. Vsakič, ko od koga poskušamo dobiti kar želimo, se neformalno pogajamo (Ury 1998, 18). Pogajanja so eden od načinov, kako priti do stvari, ki jih nimamo. So torej eden od načinov zadovoljevanja potreb. Pogajanja so proces, v katerem se predstavljajo eksplicitni predlogi za sklenitev sporazuma.. 10.

Pri pogajanjih gre za poskus usklajevanja nasprotnih položajev z namenom doseči sprejemljiv učinek za obe strani. Za vsako pogajanje je nujno potrebno dvoje: predmet spora (oziroma pogajanj) in skupni interes (Florjančič in Ferjan 2000, 291). Jane Hodgson ( 1994, 2-3) opredeljuje pogajanje kot proces, ki vsebuje vplivne elemente za približevanje obeh v konfliktu nastopajočih partnerjev z namenom doseči skupno sprejemljiv dogovor. Gre za interakcijsko umetnost med strankama, ki vključuje elemente veščin s popuščanjem pri menjavi določenih vrednosti, z namenom dosege izida, ki zadovoljuje interese obeh pogajalskih strani. Možina, Tavčar in Kneževičeva (1998, 306) pa definirajo pogajanja takole: »Pogajanja so najbolj kompleksna oblika odnosov med ljudmi in spreminjanja teh odnosov. Pogajanje obsega dolgo vrsto interdisciplinarnih veščin. Pogoj za pogajanja so znanja o spodbudah in vplivanju, o vodenju ljudi, o komuniciranju, o razgovorih. Dobri pogajalci se ne rodijo, temveč naučijo, izurijo.« Možna opredelitev in tudi bolj popolna je, da so pogajanja proces razreševanja konflikta med dvema ali več strankami, v katerem sta obe oziroma vse stranke pripravljene spremeniti svoje zahteve, da bi dosegle skupno sprejemljivo rešitev. Pogajanja so koristna le, če sta obe udeleženi stranki v konfliktu pripravljeni tudi nekaj dati ali odstopiti od svojih začetnih zahtev. Obenem pa morata stranki tudi nekaj dobiti, sicer bi se lahko postavilo vprašanje, zakaj bi se sicer pogajali? Pogajanja niso potrebna, če v celoti dobimo vse kar hočemo oziroma, če popolno obvladamo situacijo. Ali obratno: če drugi v celoti obvladajo situacijo in je že vnaprej jasno, da ne bomo nič pridobili. Pogajanja tako ne pridejo v poštev, če odločitev diktira ena ali druga stran. Alternativa pogajanja so prepričevanja. Nasprotno stran skušamo prepričati, da bi sprejela našo odločitev. Če jo sprejme, smo dosegli vse kar smo želeli in pogajanja niso potrebna. Če pa stranka ne sprejme naše odločitve, pa vstopamo v proces pogajanj. Vnaprej je zelo težko zanesljivo presoditi, ali je nasprotna stran pripravljena popuščati. Pripravljenost popuščanja se pokaže šele med pogajanji. Sporazum, ki je rezultat pogajanj, je dolgoročno gledano najboljša rešitev (Kavčič 1992, 27-28). 2.3 Pogajanje kot instrument reševanja konfliktov Beseda konflikt ima pogosto negativen prizvok, saj jo zlahka povežemo z besedami, kot so bitka, spopad, vojna... Zato mnogi menijo, da se je treba konfliktom za vsako ceno izogibati. Vendar pa bi brez konfliktov mnoge težave in problemi ostali neurejeni. Konflikt je potrebno jemati kot neizogiben del medsebojnih odnosov. Izhaja iz interakcije med osebami, pri katerih gre ponavadi tudi za nestrinjanje, različnost idej ali interesov. Tudi najbolj intimen in prijateljski odnos ne more biti brez občasnih konfliktov (Novak 2000, 106).. 11.

Kavčič (1992, 11) navaja sledeče sestavine potrebne za sam obstoj konflikta: 1) stranke v konfliktu. Pri vsakem konfliktu nastopata vsaj dve stranki. Stranke se lahko pojavljajo kot posamezniki, skupina, podjetje oziroma organizacija. V konfliktu je stranka enota obnašanja. Stranke morajo biti med seboj v zavestnem stiku, kajti če tega ni ali če stik ni zavesten, ne pride do konflikta. 2) področje ravnanja oziroma obnašanja strank. Vsaka stranka ima v določenem času določen položaj. Do konfliktov prihaja, ker stranki ta položaj ne ustreza. Njen namen je doseči drugačen položaj - položaj, ki bi bolje ustrezal njenim interesom oziroma bolje zadovoljeval njene potrebe. 3) uresničevanje interesov strank. Za uresničevanje interesov strank oziroma zadovoljevanje potreb imajo stranke omejene možnosti zaradi omejenih virov. Pri reševanju konfliktov stranki tekmujeta, katera bo bolje uresničevala svoje interese. Kadar gre za razlikovanje sodelujočih v konfliktu glede idej, odločitev ali dejanj, govorimo o stvarnih konfliktih. Ti so ponavadi konstruktivni, saj so podlaga za kreativne rešitve, pri katerih nasprotni strani v konfliktu pridobita več, kot sta imeli na začetku. Ko pa neke osebe zaradi različnih osebnih vzrokov ne maramo in se z njo ne ujamemo, imamo opravka z osebnostnim konfliktom. Takšni konflikti so največkrat destruktivni, saj se napajajo iz čustev in predsodkov o značaju in motivih udeležencev. V osebnostnem konfliktu le ti niso motivirani, da bi našli rešitev, čeprav morda navidez sodelujejo v tem procesu. Konflikti so pogosto ventil, skozi katerega se soočajo in krešejo različna mnenja in pogledi, kar lahko pripomore k boljšemu in bolj kreativnemu delu. Imajo pa tudi slabe strani. Njihova največja negativna posledica je izguba časa, poleg tega pa udeleženci v konfliktih izgubijo veliko energije in kreativnosti, lahko se poveča sovražnost, zmanjša se medsebojno zaupanje in odprtost ter sposobnost za doseganje ciljev (Novak 2000, 106-107). Vendar če ni konflikta, pogajanja niso potrebna. Kavčič (1996, 24) pravi, da je treba raven konflikta skrbno uravnavati. Dovoljevati ali celo spodbujati toliko konflikta, kot je koristno za razvoj, in preprečevati pretirane konflikte, ki bi vplivali razdiralno. Zavestno uravnavanje količine konflikta tako, da je mogoče izkoristiti njegove pozitivne učinke in preprečiti negativne, je znano pod pojmom obvladovanje konflikta. Za pogajanje je pomembno, da sta vpleteni vsaj dve strani, da imata vsaj delno nasprotujoče interese, da sta začasno skupaj v prostovoljnem odnosu ter, da sta obe pripravljeni in zmožni za menjavo. Pogajalce v pogajalskem procesu kot obliki reševanja konfliktov usmerja neka koristnost, ki jo je mogoče različno razumeti: kot objektivno koristnost (stvari), kot subjektivno koristnost (za pogajalca), ali kot medsebojni odnos med pogajalci. Lahko jo definiramo kot uporabnost ali zadovoljstvo, ki izhaja iz uporabe neke dobrine in je specifično opredeljena za vsakega pogajalca. Koristnost, kot jo razumejo pogajalci, je locirana v njihovih kognitivnih mapah, ki opredeljujejo kakšen rezultat pogajanj pogajalec razume kot koristen.. 12.

Povezanost med rezultatom pogajanj in koristnostjo določa njegov stil ravnanja, obnašanja pogajalca v pogajanjih, predvsem pa izbiro njegove strategije pogajanja (prav tam, 31; povz. po Simons 1993, 141-142). Pogajanja so le ena izmed mnogih oblik reševanja konfliktov. Pri vseh oblikah reševanja konfliktov je pomembno, da se konflikti začnejo razreševati čim prej. Če konflikt obstaja dalj časa, je možnost večja, da se razširi, postane močnejši in vse težje ga bo reševati. Pogajanja so uporabna za reševanje realističnih konfliktov. Pomeni, da gre obema strankama za neko dobrino, ki jo hočeta obe, je pa ni v zadostni količini na razpolago za obe. O nerealističnem konfliktu pa govorimo takrat, kadar cilj konflikta ni neka realna dobrina, ampak le sproščanje napetosti v posamezniku ali skupini. Pogajanja kot oblika razreševanja konfliktov se uporabljajo kadar sta stranki približno enako močni, trajno soodvisni, konflikt pa je za obe stranki dražja alternativa. Obe stranki združuje toliko skupnih točk, da nobene ni mogoče izločiti brez glavne opazne škode za drugo. Polna zadovoljitev interesov obeh je nemogoča, zato se pogajanja pogosto končajo s kompromisom. Kompromis je lahko relativno ugodna rešitev, s katero obe stranki nekaj pridobita. Vendar pa je kompromis še bolj pogosto rešitev, ki je zelo podobna ali enaka izgubim – izgubim rezultatu, kadar obe stranki mislita, da sta prikrajšani in sta s kompromisom izgubili (Kavčič 1996, 24-27). Ury (1998, 19-20) pravi, da pogajanja doživljamo kot stresno neujemanje mnenj in nam pomenijo, da se bomo znašli pred neprijetnimi odločitvami. Če bomo popustljivi, ker bi radi ohranili dobre odnose, se bomo nazadnje vdali. Če pa bomo neomajni, ker želimo zmagati, ogrozimo odnos ali pa ga celo zapravimo. Zato avtor navaja, da je treba k reševanju konfliktov pristopiti z vidika skupnega reševanja problemov. Pri tem ne gre niti izključno za popustljivost niti za nepopustljivost, temveč za prepletanje obojega. Biti je potrebno popustljiv do ljudi in nepopustljiv do problema. Namesto, da bi napadali drug drugega, s skupnimi močmi napademo problem. Skratka, nasprotovanje spremenimo v skupno reševanje problema, ki lahko pripelje do boljših rešitev za obe strani, prihrani čas in energijo za utrjevanje svojih položajev, ponavadi vodi v boljše odnose ter prinaša še druge vzajemne koristi. 2.4 Moč pri pogajanjih Kavčič (1996, 199-200) opredeljuje moč po Gottliebu in Healyu (1990, 24-33) kot enega od štirih ključnih dejavnikov, poleg časa, informacij in okolja. Moč je oblika odnosa med ljudmi, posamezniki ali skupinami. O sestavinah, ki določajo ta odnos pravi Kavčič (1992, 187-189): 1. Potrebna sta vsaj dva subjekta. 2. En subjekt ima večjo moč kot drugi (eden moč izraža, drugi pa jo sprejema) 3. Imeti moč pomeni za subjekt imeti dejansko ali možno korist (močnejši pri šibkejšem doseže zaželeno ravnanje). 4. Uresničevanje moči je lahko prostovoljno ali prisilno. 5. Količina moči variira, od absolutne do delne. 6. Odnose moči lahko opazujemo statično ali dinamično.. 13.

7. Tisti, ki moč ima, lahko le-to uresniči z različnimi sredstvi, politikami, obrazci obnašanj (grožnja, pritisk, prepričevanje, podkupovanje, manipulacija, uporaba neformalnih odnosov). 8. Izviri, podlage moči so številni. Jane Hodson (1994, 48) navaja, da je moč pri pogajanjih pomembna ker: ƒ ƒ ƒ ƒ. Ljudje verjamejo v pomembnost pogajalske moči. Moč vpliva na sposobnost pogajalcev za njihovo odločanje. Vpliva na izid pogajanj – močnejša stran ponavadi doseže več tistega kar si želi. Vpliva tudi na to, ali se bodo pogajanja nadaljevala – močnejša stran lahko nasprotni strani vsili njihovo rešitev.. Moči sorodni pojmi so: -. oblast (avtoriteta), ki je z zakonom določena in institucionalizirana moč; vpliv, ki je izražena, uresničena moč, dejansko uporabljena navzven vidna moč; kontrola, ki pomeni dejansko delujočo, uporabljeno oblast.. Poznamo različne oblike moči: -. potencialna moč, ki pomeni neuporabljeno moč, moč kot potencialno silo (dokler ni uporabljena); napovedana moč (izražena z obljubami, grožnjami, pred njihovo dejansko uporabo); aktivirana moč (izraža se v dejanski pripravi na uporabo moči, mobilizaciji virov); uporabljena moč (dejansko delujoča sredstva potencialne moči).. Razlikujemo tudi med aktivno (sposobnost nekaj doseči) in pasivno močjo (sposobnost preprečiti neko akcijo, odpor). Poznamo več teorij moči. Atributivne štejejo moč na lastnost tistega, ki jo ima. Relacionistične jo pripisujejo odnosom med posamezniki in skupinami (konflikti in odvisnost). Strukturne teorije opredelijo moč za lastnost družbenih struktur. Različne literature omenjajo številne vire moči, Kavčič (1992, 189-199) pa mednje uvršča: ƒ fizično premoč. To je eden najstarejših virov moči v zgodovini človeštva. Gre za sposobnost posameznika ali skupine, da s telesno močjo ali uporabo tehničnih sredstev prepreči drugemu ali drugim zadovoljevanje njihovih potreb in jim (mu) omeji svobodo ali celo ogroža življenje. ƒ ekonomsko odvisnost. Ta se kot vir družbene moči izraža na ta način, da tisti, ki ima moč, razpolaga z dobrinami, ki so drugim potrebne za zadovoljevanje njihovih potreb. Moč se aktivira zato, ker je dobrin premalo, manj kot je potreb.. 14.

ƒ moč, ki temelji na zakonih. Temelji na pristojnostih oziroma pooblastilih posameznika ali skupine, ki so mu dane z zakoni in drugimi pravnimi akti, da lahko kontrolira določena sredstva ali pa uporablja določena sredstva za prisiljevanje drugih v zaželeno ravnanje. ƒ znanje in informacije se pojavljajo kot vir moči toliko in takrat, kolikor predstavljajo dobrino za zadovoljevanje potreb posameznika, skupine ali organizacije. Znanje postaja vse bolj bistvena komponenta uspešnega odločanja in vse bolj bistveni dejavnik produktivnosti dela. Znanje v družbi ni enakomerno porazdeljeno, vendar je ključno za uspešno funkcioniranje posameznih področij. Zato imajo skupine ali posamezniki, ki razpolagajo s specifičnim znanjem, družbeno moč. ƒ osebnostno privlačnost (karizmatičnost) je vir moči, ki jo nekateri označujejo kot čustveno odvisnost. Gre preprosto za čustveno navezanost (bolj ali manj močna pozitivna čustva) na drugega. Ta moč ne sloni na racionalnih razlogih ampak gre za čustva, prepričanje, vero. Zato je lahko izjemno učinkovita. Ta vir moči se lahko povezuje z drugimi, nikakor pa nima legalne podlage. ƒ funkcionalno nujnost se kot vir kaže v pripravljenosti podrejati se zaradi nekih višjih ciljev, ki jih ima organizacija. ƒ moralno moč je navadno moč šibkih. Obstajajo neke splošne družbene norme o tem, kaj je pravično ali krivično, dobro ali slabo, vendar pa je sklicevanje na te norme mogoče uporabiti kot vir moči ali pa tudi kot utemeljitev za uporabo moči. Fisher, Ury in Patton (1998, 204) pa navajajo kot pomemben vir moči pogajalčevo BATNO (Best Alternative to a Negotiated Agreement). Gre za najboljšo alternativo dogovoru, ki bi ga dosegli s pogajanji. Potrebno se je zavedati, da namen pogajanj ni vedno doseči dogovor, ampak je namen ugotoviti ali lahko svoje interese z dogovorom zadovoljimo bolje kot z najboljšo alternativo dogovoru. Batna tako lahko določa našo pogajalsko moč in ni toliko odvisna od tega, ali smo večji, močnejši, starejši, bogatejši, temveč od tega, kako dobra je naša batna. V kolikor imamo na voljo dobro alternativo, imamo določeno pogajalsko prednost. Boljša ko je naša batna, tem večja je naša moč pri pogajanjih. Teh nekaj virov moči smo navedli v dokaz, da so viri moči lahko različni. To pa je pomembno vodilo za pogajanja, saj predvsem pogajalci pogosto podcenjujejo svoje vire moči in s tem svojo potencialno moč. V pogajanjih se kot vir moči pokaže zlasti znanje in informacije. Gre tako za informacije o nasprotni strani kot za informacije o predmetu pogajanj ter informacije o okoliščinah, v katerih potekajo pogajanja ali pa bodo predvidoma potekala (Kavčič 1992, 200). Stranka, ki ima dovolj moči, lahko tudi brez pogajanj doseže, kar hoče. Zato naj bi pogajanja izhajala iz določene mere ravnovesja v moči (ibid., 200). V kolikor gre za jasno nesorazmerje moči, prihaja lahko do manipuliranja in izkoriščanja ene strani, ter podrejanja in popuščanja druge strani. Določena mera ravnovesja v moči ter zavedanje, da sta stranki medsebojno odvisni je prvi pogoj za konstruktivna pogajanja. V pogajanju so torej udeležene stranke približno enako močne ali brez pogajanj nobena ne more uresničiti svojih interesov (Mastenbroek 1992, 43-44).. 15.

Pogajanja so najboljša pot za uresničevanje skupnih interesov (npr. prodajalec in kupec imata interes za sklenitev kupčije). Interesi pa so lahko tudi različni. Prodajalec večinoma želi prodati po visoki ceni, kupec pa jasno kupiti po čim nižji ceni. Če stranki na pogajanjih nista približno enako močni, bomo to ravnovesje skušali ustvariti. Na različnih pogajanjih se srečajo stranke, ki se sploh ne poznajo, sploh v mednarodni menjavi je težko oceniti moč nasprotne stranke. Odnose moči je treba ugotoviti šele med pogajanji. Pomembna je tudi percipirana moč in ne le dejanska. Pomembno je, kolikšno moč ena stranka pripisuje drugi. Oceno moči nasprotnika prineseš že na pogajanja. Če se ena stranka druge boji, bo popuščala in obratno, če ji ne pripisuje dovolj moči, jo bo nasprotna stran morala dokazovati (Kavčič 1996, 209). Moč nasprotne strani lahko ocenimo prav ali pa narobe, ta odnos pa je sestavljen iz predstav o svoji moči, moči druge strani, predstavi druge o naši moči. Če se te predstave dovolj razlikujejo, lahko pride do potrebe po aktiviranju dejanske moči. Uveljavljanje moči enih sproži odpor drugih. Model moči in odpora: dobim ne dobim. želim moč poraz. ne želim žrtev odpor. Kombinacija želim - dobim izraža aktivno moč, kombinacija ne želim - ne dobim pa pasivno moč, odpor. Ostali kombinaciji (poraz in žrtev) kažeta nemoč (Kavčič 1992, 199-200).. 16.

3 PROCES POSLOVNIH POGAJANJ 3.1 Snovanje pogajanj Pogajanja niso enkratno dejanje, ampak daljši proces. Pogajanja tudi niso serijsko dejanje, ki bi se na enak način večkrat ponavljala. Vsako pogajanje je edinstveno, saj se spreminjajo okoliščine v katerih pogajanja potekajo, spreminja pa se tudi predmet pogajanja. Na vsako pogajanje se je treba posebej pripraviti (Kavčič 2004,236). Pogajalski kontinuum S pogajalskim kontinuumom je mogoče ponazoriti proces pogajanj. To je črta, ki ponazarja različne zahteve strank v konfliktu od skrajne zahteve ene stranke, do skrajne zahteve druge stranke. Stranke vedo, da morajo v pogajanja vstopati pripravljene na popuščanje v svojih zahtevah. Vsaka stranka ima zato svoje stališče izraženo kot interval med skrajno ugodno rešitvijo in še sprejemljivo rešitvijo (Kavčič 1996, 16). X ………………………………………….. X skrajne zahteve skrajne zahteve stranke »A« stranke »B« Pogajalski interval Pogajalski interval pomeni območje, v katerem se je posamezna stranka pripravljena gibati od svoje začetne do svoje končne pozicije. Začetna pozicija je zgornja točka in predstavlja tisto, kar si želimo - to je tisto idealno, najbolj ugodno, maksimalno. Končna pozicija pomeni skrajno mejo popuščanja, vendar je to še sprejemljiva rešitev (Kavčič 2004, 236-237). stranka A še sprejemljiva najbolj ugodna rešitev rešitev X …… ………………………… X področje pogajanja stranka B X ………………………… …….X še sprejemljiva najbolj ugodna rešitev rešitev Na skici se intervala obeh strank prekrivata. To pomeni, da obstaja področje, kjer so rešitve sprejemljive za obe stranki. Čim bolj se intervala obeh strank prekrivata, tem večje je področje pogajanja in lažje je doseči sporazum.. 17.

Pogajalski kontinuum in pogajalski interval nam lahko nakažeta še nekatere tipične situacije pogajanj: a) Pogajalska intervala obeh strank sta velika in približno enaka Tu je verjetnost prekrivanja večja. Čim bolj se prekrivata, tem lažje je doseči sporazum, saj so precej različne rešitve sprejemljive za obe strani. b) Pogajalska intervala sta različno velika Tu je ena stranka vezana na sorazmerno ozko določene meje popuščanja in je v pogajanjih trši nasprotnik. Sporazumevanje je kljub temu lahko, če se pogajalska intervala prekrivata ali če širši celo prekriva ožjega. c) Pogajalska intervala se ne dotikata, ampak sta bolj ali manj oddaljena V tem primeru sporazum ni mogoč, saj nobena stranka kljub skrajnemu popuščanju (v okviru svojega intervala popuščanja) ne doseže intervala druge stranke. Rešitev je potrebno poiskati v širitvi intervalov tako dolgo, da se ne dotikata. Brez tega uspešen zaključek pogajanj ni mogoč (Kavčič 1996, 17-18). Bistveno pri določanju intervalov je: ƒ. z intervali se določa stopnja popuščanja. Ni si dobro postaviti prekratkih intervalov, ker si s tem odvzamemo možnost popuščanja in manevriranja v pogajanjih.. ƒ. določitev intervalov prisili pogajalski stranki, da vnaprej temeljito premislita o svojih ciljih in si jih postavita na realno raven. Ni si dobro postaviti nedosegljivih ciljev, čeprav obstaja pravilo, da se mora zgornji cilj postaviti nekoliko više. »Želeni« cilj naj bo nekoliko višji od tistega, ki ga v resnici »nameravamo« doseči, ta pa višji od tistega, ki ga najmanj »moramo« doseči (Markič, Strniša in Tavčar 1993, 24-25).. Pri določanju intervalov ni ključni problem v tem, da pogajalci pogosto ne določijo lastnega intervala. Ključni problem je v tem, da mi intervala nasprotne stranke ne poznamo natančno. Pri spretnem pogajalcu ne bomo nikdar natančno vedeli, ali smo res dosegli toliko, kot je bil on pripravljen popustiti. Problem intervala je tudi v tem, da jih lahko ena ali druga ali obe stranki med pogajanji spreminjata. Ko na primer pri nasprotniku ocenimo, da je pripravljen pristati na več, kot je naš minimum, dvignemo minimum. Če pa recimo vidimo, da je pripravljen ponuditi več kot je bilo naše najugodnejše pričakovanje, dvignemo tudi maksimum. Pomembno je, da ne razkrijemo prehitro naših pričakovanj (Kavčič 1996, 18-19). Čeprav je vsako pogajanje enkratno dogajanje in se celo isti pogajalci o enaki vsebini ne pogajajo povsem enako, je vendarle mogoče v procesu pogajanja razlikovati nekaj tipičnih stopenj. Različni avtorji različno opredeljujejo število faz. Opredeljujejo štiri do osem stopenj.. 18.

Primer delitve faz v procesu pogajanj po Kavčiču (1996, 19) je: 1. 2. 3. 4.. Priprava na pogajanja Začetek pogajanj in predstavitev začetnih pozicij Proces iskanja rešitev Doseganje sporazuma in zaključek pogajanj. Kavčič (1996, 20) opredeljuje še osem faz po Bensonu, Kennedyju in McMillanu (1990, 2628): 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.. Priprava Dokazovanje Nakazovanje predlogov Predlaganje Povezovanje v pakete Pogajanje Zaključevanje Sporazum. 3.2 Pripravljanje pogajanj V življenju je veliko situacij katere zahtevajo dobro pripravo. Pogajanje je ena od teh situacij. Uspešno pogajanje ni rezultat določene priložnosti, ampak je rezultat spretnih vsebin priprav na pogajanja. V kolikor želimo s pogajanji doseči dogovor, moramo biti pripravljeni sprejeti določeno mero tveganja. Dobre priprave na pogajanja nam omogočajo obvladovanje tveganj tako, da na pogajanja pristopimo samozavestnejši. Za dobre rezultate so potrebne najintenzivnejše kratkoročne in dolgoročne priprave (Maddux 1999, 31). Priprava na pogajanja je kritična stopnja pri pogajanjih. Dejstvo je, da ljudem v sodobnih družbah vse bolj zmanjkuje časa. Vse več je informacij, ki jih dobivajo, vse več pa je tudi opravil, ki jih morajo narediti. Pomanjkanje časa povzroča, da se pogajalci pogosto premalo pripravijo na pogajanja. Navadno se na pogajanja začno pripravljati šele v avtu ali letalu, ko potujejo na srečanje. Zaupajo v svojo sposobnost in znanje ter mislijo, da bodo potrebne priprave nadomestili med pogajanji. Pripravljanje na pogajanja šele med pogajanji je po mnenju strokovnjakov najslabše, kar lahko pogajalec zagreši. Velja načelo, da nepripravljeni pogajalci ne smejo na pogajanja (Markič, Strniša in Tavčar 1993, 21-22). Za uspešno pogajanje je pomembno, da se že med pripravami natančno ugotovijo (Lindsone 1993, 28): ƒ naše potrebe in potrebe nasprotne stranke, ƒ točka ravnotežja, ƒ vrednost in korist naših rešitev za nasprotno stranko,. 19.

ƒ pričakovano začetno stališče nasprotne strani in ƒ kako lahko potisnemo nasprotno stran z njenega začetnega stališča do točke ravnotežja. Seveda pa zahteva po vnaprejšnjih temeljitih pripravah ne pomeni, da se priprave ne nadaljujejo med pogajanji. Med pogajanji pogajalci pridobijo nova spoznanja, katera lahko vgradijo v nadaljevanje pogajanj. Zahteva po temeljitih pripravah je pa navidezno v nasprotju z drugo zahtevo, to je zahtevo po fleksibilnosti pogajalcev. Eno temeljnih pravil vedenja vsakega pogajalca je fleksibilnost. Priprave so lahko ovira fleksibilnosti le, če so bile preveč ozke, če so postavile pogajalcem preveč ozke usmeritve. Zato za priprave velja, da naj vodijo do opredelitve okvirnega rezultata, ki bi ga radi dosegli, ne pa v zelo natančno definirane zahteve (Kavčič 1996, 38-39). Ferjan in Florjančič (2000, 294) navajata posledice slabe pripravljenosti ene ali obeh strani: ƒ ƒ ƒ ƒ. podaljšuje pogajanja v celoti povečuje verjetnost nepotrebnega popuščanja zmanjšuje verjetnost za dosego predvidenega cilja povečuje verjetnost neprijetnih, zapletenih pogajanj in težjega iskanja rešitev.. Prav zaradi tega je potrebno upoštevati dve pravili: ƒ ƒ. da si pogajalci vzamejo dovolj časa da delajo načrtno in sistematično.. Po Markiču, Strniši in Tavčarju (1993, 22-23) načrtovanje pogajanj omogoča: ƒ Dopuščanje postavitve kvantitativnih ciljev že na začetku pogovora. ƒ Predstavlja pomoč pri odločanju - pogajalci lahko najdejo več alternativnih možnosti in si s tem povečajo možnost uspešnega dogovora s pogajalskim partnerjem. ƒ Opozarja na nevarna področja, ozka grla v pogajanjih in s tem že vnaprej omogoča načrtovanje možnih rešitev. ƒ Omogoča koordinirano delo in strokovno razporejanje aktivnosti in vsebine pogajanja. ƒ Spodbuja ustvarjalne težnje sodelujočih v pogajanjih in povečuje njihovo aktivnost. 3.2.1 Določitev ciljev pogajanj 1. Določitev ciljev je prva zahteva. Pogajalci morajo vnaprej vedeti, kaj hočejo s pogajanji doseči. Jasno postavljeni cilji ali cilj je temeljni kriterij za presojanje uspešnosti pogajanj po njihovem zaključku. 2. Pri postavljanju ciljev je potrebno določiti tudi vsebino pogajanj. V pogajanja naj se ne vključuje tistega, kar ni nujno. Vsebino pogajanj določimo bolj podrobno, po posameznih nalogah ali problemih. Podrobnejša določitev vsebine in ciljev nas prisili, da vsebino specificiramo in selekcioniramo.. 20.

Pri določanju vsebine in ciljev moramo razlikovati med bolj in manj pomembnimi cilji. Vodilo za kasnejša pogajanja je prav vnaprejšnje opredeljevanje bolj in manj pomembnih ciljev. To moramo opredeliti za svojo in prav tako za nasprotno stranko. Pomembnejšim ciljem se mora posvečati več pozornosti in popuščanje bo pri teh ciljih praviloma manjše. Pogajalski stranki imata lahko različno listo pomembnosti istih ciljev oziroma vsebin. Zelo lahko se je pogajati in pogajanja so uspešnejša, če je za nasprotno stran pomembnejše tisto, kar je za nas manj pomembno (Markič, Strniša in Tavčar 1993, 23-24). Za pogajalce zanimivo klasifikacijo ciljev v povezavi s planiranjem pogajanj opisujeta Roloff in Jordan (Kavčič 1996, 45). Cilje delita v tri kategorije: ƒ Utilitarni cilji, ki se nanašajo na koristne dobrine za pogajalce oziroma za tiste, ki jih v pogajanjih zastopajo. Praviloma predstavljajo temeljno vsebino pogajanj. Utilitarne cilje kaže opredeliti v obliki interesa, ki ga želimo uresničiti. Vendar pa morajo biti opredeljeni tako, da so jim pogajalci v celoti podvrženi. ƒ Relacijski cilji se nanašajo na odnose med pogajalskima stranema, ki jih pogajalci skušajo doseči. Medsebojni odnos je lahko enkraten, ko isti stranki skleneta dogovor le enkrat. Takrat mnoge pogajalce kakovost tega odnosa ne zanima, ali celo oblikujejo odnos, ki ga sicer ne bi. Dolgoročni odnosi pa imajo ponavadi tudi čustveno noto, ustvarjajo medsebojno zaupanje, ki olajšuje prihodnja pogajanja. ƒ Psihološki cilji se nanašajo na predstavo pogajalca. Pogajalec lahko skuša ohraniti svojo predstavo (obraz), poskuša pa lahko tudi vplivati na predstavo, ki jo ima o sebi nasprotna stran. Tem ciljem pogajalec prilagaja svoje vedenje. 3. Določitev pogajalskega intervala Pogajalski interval je sicer nadrobno opisan že v poglavju 3.1, vendar pa je pojem pogajalskega intervala pomembno še enkrat omeniti prav zaradi določanja utilitarnih ciljev. Skratka, ciljev ne smemo opredeljevati v obliki točk, ampak v obliki intervalov. Ti intervali imajo tri vrednosti: ƒ najbolj ugodno, maksimalno, idealno (I), ƒ realno, normalno, sprejemljivo, zaželeno (Z), ƒ minimalno, spodnji prag pod katerim se ne pogajamo več (M). I-Z-M intervali: M―――――――Z――――I M――Z――――――I M――Z――I Skica nekaj vrst I-Z-M intervalov ponazarja različnost možnih opredelitev. Temeljno je vsak cilj posebej opredeliti v intervalih in s tem določiti svojo stopnjo popuščanja. Ne kaže opredeljevati preozkih intervalov saj si tako zapiramo možnosti popuščanja. Opredelitev intervalov nas tudi vnaprej prisili, da temeljiteje razmišljamo o svojih ciljih in jih postavljamo bolj realno. (ibid., 47-49).. 21.

3.2.2 Strategije in taktike Ko smo določili cilje, njihovo pomembnost in intervale sprejemljivih rešitev, pride na vrsto vprašanje, kako bomo cilje dosegli. Med pripravo na pogajanja se moramo odločiti o temeljnem načinu, ki ga bomo uporabili za doseganje ciljev, torej o pogajalski strategiji ter njim podrejenim taktikam (Markič, Strniša in Tavčar 1993, 25). Strategije in taktike so postopki in načini ravnanja, ki se jih pogajalci poslužujejo v toku pogajanj. Gre za specialna orodja, ki jih je potrebno spoznati, uporabljati ter se znati njim tudi zoperstaviti pred nasprotno stranko v pogajanjih. Treba se jih je naučiti in vaditi tako, da lahko postanejo uspešna sestavina učinkovitih pogajalskih aktivnosti (Maddux 1999, 41). Obstaja nagib k mišljenju, da sta oba izraza medsebojno izmenljiva. Do neke mere sta, pomenita pa dva različna koraka v istem procesu, vendar pa je v praksi velikokrat težko ugotoviti ali je odgovarjajoča poteza del strategije ali taktike (Nierenberg 1991, 89). Tako naj bi bila strategija odgovor na vprašanje »kaj moram storiti?«, taktika pa na »kako naj to storim?«. Z drugimi besedami, strategija določa smer in smoter gibanja, medtem ko so taktike posebna dejanja vodena z namenom uresničitve izbrane strategije. Izbrane taktike seveda ne morejo biti v nasprotju z določeno strategijo, kajti v tem primeru se poruši celotna zasnova pogajanj. Vedno obstajajo različne poti, ki vodijo do istega cilja. Vendar pa je potrebno razločevati med sredstvi za dosego le teh ter cilji samimi. Sredstva za dosego ciljev, torej strategije in taktike, je potrebno obravnavati fleksibilno. Do želenega cilja je mogoče prispeti po določeni poti (strategija) vendar, če hočemo priti, kamor smo se namenili, moramo občasno spremeniti smer (taktike) in v cikcaku potovati proti cilju (Mastenbroek 1992, 65-66). Zahteva po vnaprej določeni strategiji pomeni, da se moramo s tem vprašanjem ukvarjati med pripravo na pogajanja. Vendar določitev strategije ne sme postavljati preveč ozkih in natančnih meja pogajalcem. Med pripravo je potrebno določiti strategijo na podlagi poznavanja razmer in pričakovanj o ravnanju nasprotne strani. Vendar se šele na pogajanjih pokaže, koliko so bila naša predvidevanja pravilna. Zato mora biti strategija dovolj prožna, da omogoča prilagajanje položajem na pogajanjih (Markič, Strniša in Tavčar 1993, 26). Glede pogajalskih strategij so v strokovni literaturi opisani številni pristopi. Razlike v opredelitvi možnih strategij v bistvu odsevajo temeljne vrednote avtorjev in do neke mere tudi njihovo ideološko naravnanost. Nekateri avtorji strategijo razumejo bolj kot celovit skupek pravil, kako se pogajati (Kavčič 1992, 70). Za pogajalsko strategijo torej obstaja množica različnih opredelitev, vse pa je več ali manj opredeljena kot celoten scenarij ali vzorec za vrsto odločitev, dejanj in odzivov nanje, ki naj bi se zgodili ali bili uporabljeni v toku pogajanj, z namenom dosege ciljev pogajanja (Schmatzer and Hardt-Mautner 1989, 99).. 22.

Gottlieb in Healy npr. v poglavju o strategiji govorita: osredotoči se na svoje prednosti, bodi potrpežljiv in se obvladaj, prekupčuj, poosebi pogajanja, premoščaj razlike, sklepaj kompromise (Kavčič 1996, 54; povz. po Gottlieb in Healy 1990, 35-40). Strategija pogajanj po Ferjanu (1998, 160-161) pomeni iskanje odgovorov na naslednja vprašanja: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ. s kakšno dinamiko se bomo pogajali o posameznih zadevah; ali bomo zavlačevali ali pa skušali čim hitreje najti rešitev; ali se nam mudi, ali je ugodneje, da počakamo; po kakšnem vrstnem redu bomo skušali dosegati cilje; s kakšno dinamiko se namerava pogajati nasprotna stran, ali se nasprotni strani mudi, ali ne; kakšni so pogajalski intervali nasprotne strani; po kakšnem vrstnem redu bo nasprotna stran skušala dosegati svoje cilje; s katerimi ukrepi in načinom pogajanj bomo nasprotni strani prikrivali naše cilje in strategije; ƒ na kakšen način bomo pisali zapisnik; ƒ kakšen bo naš odnos do javnosti. Na izbiro in izpeljavo strategije lahko vpliva več dejavnikov, kot na primer: osebnosti pogajalcev, pogajalska kultura, socialni ali družbeni status, politična situacija, verske vrednote itd. Načeloma pa vsako strategijo določata dva dejavnika: ƒ cilji pogajalskih strani in ƒ pritisk okoliščin v katerih se pogaja (Schmatzer in Hardt-Mautner 1989, 100). Potrebno je razumeti, da zaradi različnosti okoliščin od primera do primera za enak cilj niso vedno uspešne enake strategije. Strategije, ki so se izkazale za uspešne v preteklosti sedaj lahko delujejo zaviralno ali nam celo škodujejo. Okoliščine se lahko spremenijo tudi med uporabo strategije, zato je potrebno vedno slediti toku pogajanja in biti pripravljen prilagajati svojo strategijo, ko je to potrebno. Vztrajanje na nesprejemljivosti pristopa ob nenehno spreminjajočih se okoliščinah je lahko zelo škodljivo in neugodno vpliva na izid pogajanj. Med pogajanji je potrebno večkrat oceniti svojo in nasprotnikovo strategijo/taktiko in se prilagoditi novonastalim okoliščinam. Zato sta Schmatzer in Hardt-Mautner razvila obrazec, ki nam na osnovi odgovorov na zastavljena vprašanja pomaga pri ovrednotenju strategije/taktike med pogajanjem. Najprej je potrebno proučiti in razčleniti položaj ter vedenje nasprotne pogajalske strani in vpliv vsega tega na našo stran. Tako oblikujemo naš splošni odziv, ki mora poleg nasprotne strani upoštevati tudi naš položaj in naše želje, ter na koncu le to dopolniti s podrobnejšo proučitvijo samega poteka pogajanj.. 23.

ONI - Kakšen je izhodiščni položaj nasprotne strani? - Je močno/nekoliko pretiran? Je primeren in močan? - Ali smo naredili dovolj za vzpodbuditev druge strani k začetku pogovora in navedbi njihovega položaja? Kaj je njihov cilj? - Kakšna je njihova strategija? - Ali delujejo ravnodušno/preplašeno? - Kakšno prilagodljivost izkazujejo? - Kako njihove strategije in taktike vplivajo na našo strategijo? MI - Kakšen naj bi bil naš taktični odgovor? - Takoj končna ponudba? - Počakati in videti? - Obljubljati/izzivati? - Popuščati? - Zagroziti z odhodom? DAJ + VZEMI - Kaj nas je najbolj presenetilo/nas preseneča? - Kako naj strnemo in se odzivamo na nove poglede? - Kako obdržimo smer razvoja pogajanj? - Ali jim dajemo možnost, »da igrajo dobro igro«? - Ali nam oni dajejo to možnost? - Ali je moč videti vmesni izid? - Lahko prerekanje spremenimo v rešitev? - Ali dajemo premalo? - Ali dajemo preveč? - Kaj smo doslej dobili za naša popuščanja? Ali je vrednost res zagotovljena? - Ali dobivamo obljube ali trdna dejstva? Naj vprašamo za pisna dokazila? - Naj zapustimo pogajalsko mizo in se posvetujemo z domačo pisarno, s strokovnjaki itd.? - Ali je glede na okoliščine rešitev na obzorju? - Ali nasprotna stran zgleda pripravljena na dogovor? - Ali uporabljajo izraze, ki kažejo na to, da se želijo sporazumeti tukaj in sedaj? - Smo dobili njihovo odobritev na vse naše sklepe, ki smo jih zasnovali, da bi lahko zaključili pogajanja? Ali lahko začnemo s predlogom sporazuma – vsaj v grobih potezah (Schmatzer in Hardt-Mautner 1989, 112)? Več ko si zastavimo tihih vprašanj in najdemo prave odgovore na njih, več možnosti imamo za dosego ugodnega izida pogajanj. Vidno je, da je učinkovitost pogajanj odvisna od preučitve interesov obeh pogajalskih strani. S tem spoznanjem lahko prvotno zastavljeno trditev sprejmemo. Vsakdo ima svoj vzorec razmišljanja in ključna sposobnost dobrega pogajalca je v tem, da se nauči razumeti sogovornikov vzorec in je vešč po potrebi prilagajati svoj pogajalski pristop.. 24.

3.2.3 Informacije so moč Informacije predstavljajo moč v procesu pogajanja. Ne izbiramo jih le pred pogajanji, ampak tudi med samim procesom pogajanja, predvsem od nasprotne stranke. Poslušamo in opazujemo kaj govori, kakšen jezik uporablja, kakšno argumentacijo uporablja, kakšna je govorica pogajalčevih kretenj, telesa (Markič, Strniša in Tavčar 1993, 26). Informacije nam omogočajo določiti pravilno ravnanje za dosego uspešnosti pri pogajanju. Imajo vrsto funkcij, ki se pokažejo koristne v pogajanjih. Kavčič (1992, 77-78) jih opredeljuje kot: ƒ ƒ. nujen pogoj za kakovostno odločanje, nujen pogoj za sprožitev aktivnosti – z uporabo določenih informacij dosežemo določene odzive nasprotne strani, ƒ podlago za kontrolo, ƒ sredstvo za prilagajanje okolju, ƒ podlago za sprejemanje novih informacij in za razumevanje novih informacij. Glede na vsebino informacij, ki jih je treba zbrati že pred pogajanji ločimo:. ƒ ƒ ƒ ƒ. informacije o predmetu pogajanj, informacije o nasprotni strani, informacije o pristojnosti pogajalskih partnerjev in informacije o prejšnjem odnosu med podjetjem in partnerjem.. Informacije o predmetu pogajanj Te se nanašajo na analizo (če gre za prodajna pogajanja) trga. Tu mislimo na pregled trenutne ponudbe alternativnih izdelkov, na njihove prednosti in slabosti v primerjavi z izdelki / storitvami naše stranke na trgu. Pomembno je zbrati tudi informacije o možnih alternativnih rešitvah drugih ponudnikov, ki še zadovoljujejo naše potrebe. To nam omogoča najti izhod iz navidezne zaprtosti v primeru če pogajanja niso uspešna in če sporazum ni dosežen. Pred pogajanji je potrebno poiskati čim več alternativnih možnosti, smeri pogajanj, v katerih si lahko pridobimo ugodnosti. Razčleniti moramo čim več alternativnih prednosti, predvsem za: ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ. različne možne roke plačila (15, 30, 45 dni), različne oblike plačila (kompenzacija, gotovina, blagovna zamenjava), dostavo in montažo, zagotavljanje servisa in rezervnih delov, garancijske roke, morebitne skupne posle v prihodnje.. 25.

Slabost naših pogajanj je, da najdemo premalo alternativnih možnosti, pri katerih si s pogajanjem pridobivamo prednosti zase ali za svoje podjetje (Markič, Strniša in Tavčar 1993, 26-27). Informacije o nasprotni stranki Pri tem gre tako za informacije o nasprotni stranki kot skupini ali podjetju in tudi o pogajalcu osebno. V prodajnih pogajanjih je dobro vedeti o nasprotni stranki oziroma podjetju: ƒ finančni položaj (promet, zadolženost, plačilno sposobnost) ƒ kakšna je kakovost njegove proizvodnje (kakovost izdelkov, odnosi s kupci, ekološka osveščenost) ƒ kakšna je kakovost vodenja in managerstvo (kakšno je vodstvo, šolanje, izobrazba, stil vodenja od timskega pa vse do avtorskega). Dobro je vedeti tudi o prejšnjem ravnanju nasprotnega podjetja v podobnih pogajanjih, o uresničevanju sklenjenih dogovorov v preteklosti, zakaj se želi pogajati z nami. Do teh informacij pridemo z lastnimi izkušnjami ali prek drugih partnerjev. Tudi o samem pogajalcu je treba vedeti čim več: kakšen je, ali je trd pogajalec, je racionalen ali nagnjen k čustvenim izbruhom, kakšno taktiko uporablja, kako je opremljen s podatki, kakšna je njegova poklicna usmerjenost in usposobljenost, ali je nagnjen k laganju, blefiranju, kakšen je njegov stil pogajanj, ali je pošten, zanesljiv… (Kavčič 1992, 79-80). Informacije pristojnosti pogajalskih partnerjev Še pred začetkom pogajanj se moramo pozanimati ali imajo pogajalski partnerji pravico sprejemati sklepe. Na jasnem si moramo biti tudi, kakšne so naše pristojnosti, da jih med pogajanji ne presežemo ali da se ne zgodi, da sprejetih sklepov kasneje ne moremo realizirati in tako razočaramo pogajalskega partnerja (Markič, Strniša in Tavčar 1993, 28). Informacije o prejšnjem odnosu med podjetjem in partnerjem Gre za splet odnosov in dejstev iz prejšnjih pogajanj, če je seveda partner isti. Pri prodajnem pogajanju se mora preveriti kdaj in kolikšno je bilo zadnje naročilo nasprotne stranke, ali je bilo izpolnjeno pravočasno, kako je s plačilom… Potrebno je pregledati vse prejšnje pogodbe in doslednost izpolnjevanja sprejetih določil. Z vsemi dejstvi pri roki je tudi odzivanje v pogajalskem položaju lažje. Drugače pa je, če smo nov prodajalec na terenu, ki ga je prej pokrival drug komercialist ali če sploh prvič sklepamo posel s partnerjem. Pomagamo si lahko z informacijami, ki jih ima računovodski oddelek (o rednem ali nerednem plačevanju, o vzrokih zamude plačila…). Zelo dobro je vodenje lastne kartotečne evidence v odnosih z rednimi strankami (ibid., 28-29).. 26.

VIRI INFORMACIJ Viri informacij o nasprotni strani so številni, vendar se jih pogajalci pogosto ne zavedajo ali pa so premalo sistemizirani. Katere vire je potrebno uporabiti, kateri so primerni in kako priti do njih že med pripravo na pogajanje, opredeljujejo Markič, Strniša in Tavčar (1993, 29-31) takole: ƒ boniteta poslovnih partnerjev. Vsakega poslovnega partnerja je treba pred sklenitvijo posla preveriti glede resnosti poslovanja, finančnih rezultatov in sposobnosti vodenja. Bonitetna plačila podjetij vsebujejo statusne spremembe podjetja v preteklosti, informacije o vodstvu, hierarhiji zaposlenosti, bilančne podatke, obseg prometa, zadolženost. ƒ lastne izkušnje. Te izkušnje izvirajo iz poslovnih stikov. ƒ izkušnje drugih partnerjev in vključujoč s temi izkušnjami tudi konkurenca kot pomemben vir informacij. Ta vir informacij je na osebni ravni, je naključen, vendar zelo koristen. ƒ publikacije zunaj podjetja. Tu so najprej objavljeni podatki v uradnih poročilih, publikacijah, statistikah, objave v časopisih, revijah in drugih javnih publikacijah – po radiu in televiziji ƒ medijska prisotnost. Preko te lahko spremljamo oglaševanje nasprotne stranke, način privabljanja kupcev, kje oglaša, ali je oglas enak ali s pogosto spreminja. ƒ nasprotna stranka kot vir informacij. Veliko so vredne informacije, ki jih preberemo iz obnašanja nasprotne strani. Pozorni moramo biti kaj partner govori, kako govori in kaj nam sporoča z neverbalno komunikacijo. Te informacije so navadno manj zavestno kontrolirane, kot pa tisto, kar nam povedo in zato so tudi bolj zanesljive. Kljub vsem virom se na pogajanjih znajdemo le delno informirani. Obstaja namreč bistvena razlika med razpoložljivimi in dostopnimi informacijami. Pri informacijah moramo upoštevati, da jih zbira tudi nasprotna stran o nas. Naš cilj mora biti, da vemo več kot nasprotna stran (ibid., 30-31). 3.3 Izvajanje pogajanj Začetek pogajanj pomeni prvo uradno srečanje strank zato je zelo pomembno, kakšen vtis naredimo na stranko. Prvega vtisa ni moč popraviti zato se moramo na pogajanja dobro pripraviti in jih jemati resno. Glavne sestavine začetka pogajanj so: 1. Medsebojno spoznavanje strank Medsebojno spoznavanje strank je mogoče deliti v formalni in neformalni del. Formalni del vključuje predstavljanje. Stranki navedeta ne le ime, priimek, ampak tudi druge lastnosti, znanja in izkušnje o posameznem članu pogajalske skupine. Neformalno predstavljanje pa poteka navadno v parih ali manjših skupinah že pred začetkom pogajanj in v odmorih med pogajanji. Posebni interesi ne le olajšajo razumevanje njihovega ravnanja, ampak pogosto odkrije še kakšne skupne interese.. 27.

2. Določitev dnevnega reda V dnevnem redu se predstavi vsebina pogajanja. Že določanje vsebine pogajanj je lahko tako konfliktno, da lahko ogrozi nadaljevanje pogajanj. Možno je, da se stranke razidejo že na začetku in se pogajanja prekinejo. Možnemu začetnemu konfliktu se lahko stranke izognejo tako, da odložijo obravnavanje spornih vsebin in preidejo k drugi točki. Problemi lahko nastanejo tudi pri določanju zaporedja obravnavanja tem v dnevnem redu. Ene teme so težje, druge lažje. Pogajalci lahko začnejo z lahkimi in nadaljujejo s težjimi ali obratno. 3. Predstavitev začetnih pozicij obeh strank Pred dogovorom o vsebini ali pa ob prehodu na dogovorjeni dnevni red obe stranki predstavita svoje začetne poglede na vsebino pogajanj in objavita svoje začetne pozicije. Začetne pozicije navadno pomenijo maksimalne zahteve posamezne stranke (Možina in Damjan 1993, 172173). Izvajanje pogajanj bomo razdelili na dve osnovni fazi in sicer: ƒ proces iskanja sporazuma, kjer si bomo podrobneje ogledali dokazovanje in prepričevanje, popuščanje v pogajanjih, mrtve točke-slepa ulica in ƒ sklenitev sporazuma ter zaključevanje pogajanj. 3.3.1 Proces iskanja sporazuma Pogajanja so smiselna, če obe stranki želita sporazum, če se vsaj ena noče sporazumeti, bodo pogajanja kmalu prekinjena. Proces iskanja sporazuma je navadno najdaljša in najnapornejša faza pogajanj, zajema pa dejavnosti med obrazložitvijo začetnih pozicij in doseženim sporazumom. Gre za približevanje nasprotnih strank na pogajalskem kontinuumu od začetnih ekstremnih razlik do stične točke. Ta proces lahko členimo. Po vsebinski plati gre za dokazovanje, oblikovanje predlogov različnih stopenj, za posredovanje teh predlogov, za povezovanje predlogov v pakete, za mešetarjenje. Po metodološki plati pa gre za prepričevanje, popuščanje ali dajanje koncesij, spraševanje, uporabo taktik in tako dalje (Kavčič 2004, 245-246). 3.3.1.1 Dokazovanje in prepričevanje Kavčič (1992, 106) pravi, da če se stranki hočeta sporazumeti, morata zapustiti začetno ekstremno različne pozicije. V skladu s konceptom pogajalskega kontinuuma je proces iskanja sporazuma dejansko gibanje nasprotnih strank od svojih ekstremno različnih začetnih pozicij proti stični točki. Pogajalci neredko obupajo na začetku, se izgubijo v »dobim – izgubim« sindrom, nihče noče prvi ponuditi novega predloga (da ne bi preveč izgubil). Stranki spravimo v gibanje (proti stični točki) z nakazovanjem novih možnosti.. 28.

Nakazovanje novih možnosti Nakazovanje novih možnosti je sredstvo premoščanja argumentov ali dokončnih predlogov, o katerih se ni mogoče pogajati. Gre za namig nasprotni strani, da smo pripravljeni popuščati, ni pa še popuščanje. Zahteva poseben jezik, uporabo pogojnih stavkov, v katerih postavimo naš pogoj oziroma našo zahtevo in potem našo morebitno pripravljenost na odstopanje od začetne pozicije. Na primer: »Če vi sprejmete naš predlog o povišanju cene, bi mi morda premislili o podaljšanju roka plačila.« Pri nakazovanju novih možnosti je bistvena recipročnost, če te ne zaznaš, je nasprotnik očitno pripravljen le sprejemati naše popuščanje. V pogajanjih nič ne pridobiš, če nič ne daš, razen v poziciji moči, ob neznanju nasprotne strani. Ko smo tako nakazali možnosti za nove predloge in pripravljenost za nadaljevanje pogajanj, je treba spremljati reakcijo nasprotne strani, kaj povedo z besedami, kretnjami, gibi, mimiko obraza. (prav tam, 106-108). Predlaganje Zdravilo za zastoje v pogajanjih so novi predlogi, ki omogočijo napredek v pogajanjih. Splošne predloge smo predstavili že z začetnimi pozicijami, zdaj je treba biti specifičen, konkreten, uporabili bomo merljive količine, izogibali se bomo izrazom kot so veliko, malo, precej, zelo… Nujno je seveda pogojevanje: nič ne smemo dati, če nič ne dobimo. Popuščanje brez pogojev bo praviloma sprejeto kot znak slabosti, pomanjkanja argumentov, nesposobnosti in ne kot znak dobre volje. Trdnost vztrajanja pri danih predlogih je v veliki meri stvar kulture. Prvi, ki predlaga, ima prednost vodenja igre, kar pa mora znati izkoristiti. Nevarno je začeti s premajhnimi zahtevami, ko bi z višjimi lahko dosegli več. Obnese se torej postopnost (prav tam, 108-110). Prekinitev pogajanj Krajše in daljše prekinitve so dobrodošle, omogočijo nam pregled in predelavo novih informacij, ponoven premislek o naših stališčih, ohladitev glav, ko pogajanja postanejo prevroča, uskladitev znotraj skupine, če želimo nasprotno stran prepričati o resnosti našega »ne«, če ji dajemo čas za premislek, če pričakujemo spremembo okoliščin, ki bi imele pomemben vpliv na pogajanja… Prepogoste prekinitve niso priporočljive (ibid., 110). Prepričevanje Uspešnost na pogajanjih se bo pokazala v stopnji, do katere smo nasprotno stran uspeli prepričati v pravilnosti naših stališč, zahtev, predlogov. Pri tem so bistveni argumenti, dejstva in utemeljitve. Prepričevanje pa je tudi spretnost, način obnašanja, ki ga nekateri že po naravi obvladujejo bolje kot drugi (Kavčič 1992, 110). Barbara Suša (1997, 31-32) pravi, da ljudi lahko prepričamo, kadar v naši ideji ali informaciji začutijo osebno korist. Za dobro prepričevalno tehniko navaja formulo POPR:. 29.

- Približajmo vsebino potencialnemu partnerju. Vsako novost je treba razložiti na najmanj tri različne načine in jo osvetliti iz vsaj treh zornih kotov. Dobro moramo poznati nasprotno stran in ji podati nove ideje glede na njihova pričakovanja. - Okrepimo povedano s primeri. Razlago je treba ponazoriti s prepričljivimi primeri. Povejmo zgodbo, povejmo, kako so nekaj podobnega poskušali v nekem primeru in se je zgodilo to in to … Dobro si je pomagati s sodobno avdio in videotehniko. - Potolažimo nejeverne Tomaže. Tukaj je potrebno navesti vse morebitne pomisleke in očitke, ki bi jih potencialno stranka utegnila izreči. Če to storimo namesto njih, potem očitki prav gotovo ne bodo zveneli tako ostro, kot če bi jih izrekla nasprotna stranka. Tako bomo najučinkoviteje potolažili dvomljivce in jim olajšali odločitev. - Razveselimo bodočo stranko. V zadnji fazi je treba nasprotni strani z dokazi pokazati, kako bi, če bi sprejeli našo zamisel, to učinkovalo na njih in kakšno korist bi od tega imeli. Avtorica pravi, da če bomo POPR pravilno uporabili, nam bo prav gotovo uspelo nasititi pogajalske partnerje. Na vprašanja, ki bodo sledila, ne bo več (pre)težko odgovoriti. Četudi bodo morda neprijetna, jih ne smemo jemati, kot da ogrožajo naš cilj. Potrebno je, da ne napadamo, ampak da tolažimo. Prepričevanje pa se da tudi naučiti, v pomoč so nam naslednji napotki (Kavčič 1992, 111116): ƒ. ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ. nasprotno stran je treba aktivno poslušati; izraziti je treba zanimanje za povedano, aktivno poslušanje je podlaga za razumevanje povedanega, zato so vprašanja, s katerimi preverimo razumevanje povedanega, vedno dobrodošla. Le dialog vodi k sporazumu, če dva govorita drug mimo drugega, je to duolog.; nasprotni strani je treba pokazati, da jo aktivno poslušamo in se zanimamo za njena stališča in predloge; pomembne so besede pa tudi tisto, kar nasprotna stran pove med vrsticami (gibi, mimika obraza, drža, druge oblike neverbalnega izražanja). vživeti se je treba v kožo nasprotnika; razumeti je treba njegove potrebe in interese, položaj, način mišljenja, kaj resnično misli in ne le, kaj govori; govoriti ni dobro preveč; dolžina govora ni znak pomembnosti ali kakovosti povedanega, dolgi in monotoni govori so primerni le, če je naš cilj utruditi nasprotnika, zavajanje v stransko ulico, ko nimamo kaj povedati; s svojim govorom ne hitimo; poudarimo naše močne točke, naj nam jih ne bo nerodno ponoviti, na njih graditi dalje. Pameten pogajalec ne bo poudarjal (omenjal) šibkih točk, če jih seveda nasprotna stran ne pozna. Takrat jih je bolje omeniti in zmanjšati njihov pomen; nasprotna stran mora naš predlog praviloma razumeti; nasprotna stran lažje razume, dojame in sprejme naše predloge, če jih oblikujemo kot modifikacijo njihovih; tudi zato je potrebno dobro razumeti predloge nasprotne strani; dovoljena je le kontrolirana uporaba čustev, nekontrolirana daje vtis o pomanjkanju argumentov, rezultat je osmešenje in opravičevanje.. 30.