1.1 Latar Belakang Masalah
Pada tahun 2013 PT. Layar Sentosa melakukan ekspansi new service untuk tujuan Intra Asia yang dikenal dengan service China I yang meliputi tujuan eksport I import ke Manila, Hong Kong, Lianyunggang, Qingdao, Shanghai dan Ningbo namun hanya bertahan I tahun saja. PT. Layar Sentosa yang sukses dengan service untuk pasar Eropa yang selama ini merupakan bagian dari prestise ini mengalami penurunan shipment, hal ini dikarenakan perekonomian dunia khususnya Eropa, sehingga menyebabkan beberapa pelayaran internasional menutup servis - servis yang tidak berkembang karena tidak ada profit bahkan beberapa pelayaran melebur menjadi satu seperti APL dengan CMA CGM. Ekonomi Eropa akhirnya merambah pasar Asia walaupun Asia tidak terlalu mendapat dampak yang besar, namun dengan jarak yang dekat menyebabkan persaingan antara beberapa pelayaran menjadi sangat ketat dan terjadilah perang harga. Hal ini tidak berdampak baik pada pendapatan PT. Layar Sentosa, sehingga Larsen memilih untuk menutup servis Eropa dan Asia dan bertahan untuk servis mereka yang ke USA yang notabene adalah nominasi shipment. Banyak perusahaan menggunakan konsep bauran pemasaran sebagai strategi untuk menarik minat para calon pelanggan termasuk PT. Layar Sentosa, dimana PT. Layar Sentosa adalah sepenuhnya memiliki lisensi perusahaan pengiriman
nasional Indonesia, didirikan dan terdaftar sebagai perusahaan perseroan terbatas swasta pada tanggal 8 Agustus 1988 di Jakarta. Asal usul bisnis Grup ini kembali berdiri tanggal tahun 1922 dengan kantor pertamanya di pelabuhan Belawan Deli, Sumatera Utara. Markas Besar Perusahaan ini berlokasi di Jakarta dan memiliki kantor cabang di hampir semua pelabuhan penting I kota di Indonesia, sehingga memiliki jaringan yang sangat baik di banyak Negara. Larsen Ship adalah perusahaan mapan menengah, tumbuh dan aktif pada layanan transportasi laut. Perusahaan ini adalah anggota dari Indonesian National Shipowners Association (INSA). PT. Layar Sentosa sudah berpengalaman dalam penanganan semua jenis Kapal, termasuk juga Kapal Kontainer, Tankers. Bulk Carriers. Reefer dan Kapal RoRo dan mampu memberikan layanan yang sangat baik ke perusahaan induk Grup beberapa di antaranya adalah: General Kontraktor & Perdagangan, Pemasaran & Distribusi dikenal secara internasional, produk Tours & Travel bisnis, Restaurant & Catering.
PT. Layar Sentosa telah dianggap memiliki Teknologi lnformasi sebagai bagian integral dari layanan pelanggan dan pertumbuhan organisasi, dan telah memastikan putaran fasilitas komputer jam oleh sistem berlebihan untuk menghindari efek melumpuhkan pada tingkat dukungan pelanggan. Dengan bantuan teknologi informasi, yang berpusat di Mumbai, Larsen lebih unggul dalam kualitas keberhasilan dukungan pelanggan dan telah membuat penelitian secara mendalam dan berlatih keadaan sistem seni komputer, diadopsi dan diterapkan di semua bidang fungsional. Visi dari PT. Layar Sentosa adalah Untuk Menjadi Premier International Shipping Company yang memberikan kepuasan
tertinggi kepada Pelanggan, Associates Bisnis dan Karyawan. PT.Layar Sentosa Shipping memiliki misi untuk dapat berdedikasi & berkomitmen untuk memberikan layanan berkualitas tinggi yang akan menambah nilai yang signifikan & berkelanjutan bagi bisnis pelanggan. Untuk mempertahankan tim sepenuhnya Berkualitas, Kompeten & Inovatif Profesional, dilengkapi dengan Negara-of the Art & Sistem Teknologi, menetapkan standar keunggulan dalam lndustri Pelayaran. Untuk membuat kontribusi yang berharga bagi pengembangan Negara dan perusahaan dan membangun karir bagi Karyawan.
Beberapa kajian empiris tentang bauran pemasaran, kepuasan dan loyalitas memberikan hasil bahwa, bauran pemasaran memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan, Menurut Alma (20 11: 133 ), bauran pemasaran adalah strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing agar dicapai kondisi maksimal, sehingga mendatangkan hasil yang paling memuaskan. Studi Belohlavek (2008), menyebutkan sasaran bauran pemasaran adalah menetapkan tindakan yang bertujuan mempengaruhi keputusan pembelian secara serempak. Penjelasan tersebut berarti bahwa seluruh tindakan bauran pemasaran (product, price, place, promotion, people, process, physical evidence dan customer service) secara serempak dilakukan untuk mempengaruhi keputusan pembelian. Pengambilan keputusan yang luas (Extended decision making) jenis pengambilan keputusan yang lengkap dan bermula dari pengenalan masalah konsumen yang dipecahkan melalui pembelian produk sampai tahap evaluasi hasil dan keputusan dan Pengambilan keputusan terbatas (Limited decision making) terjadi konsumen mengenal masalah kemudian mengevaluasi beberapa altematif produk. Namun
pengambilan yang bersifat kebiasaan proses yang paling sederhana yaitu konsumen lebih mengenal permasalahannya kemudian mengambil keputusan. Secara umum proses pengambilan keputusan dipengaruhi oleh banyak faktor seperti Faktor internal marketing mix terdiri dari faktor produk, faktor harga, faktor personal traits, faktor physical evidence, faktor proses. Faktor ekstemal marketing mix terdiri dari faktor budaya, faktor kelas sosial, faktor kelompok referensi. Menurut Engel, et al (2005:31 ), menyebutkan bahwa keputusan pembelian adalah proses merumuskan berbagai altematif pilihan guna menjatuhkan pilihan pada salah satu altematif tertentu untuk melakukan pembelian. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian adalah faktor kepuasan. Menurut Hoffman dan Bateson (2011 :304), kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah perbandingan dari apa yang diharapkan pelanggan dengan layanan aktual yang diterima pelanggan. Studi Caroll (2004 ). Nabhan dan Enlik (2005), menyebutkan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Pleshko dan Baqer (2008), dalam studinya menjelaskan bahwa pelanggan yang puas tidak selalu mengambil keputusan pembelian, disebabkan karena adanya faktor-faktor lain, seperti : adanya pesaing yang menjual produk yang sama, adanya diferensiasi produk di perusahaan lain, rasa jenuh pelanggan terhadap produk, rasa jenuh pelanggan terhadap pelayanan, dan faktor-faktor lainnya. Berdasarkan penjelasan studi sebelumnya, maka terdapat peluang untuk melakukan penelitian lebih lanjut dengan mengintegrasikan variabel bauran pemasaran, variabel keputusan pembelian, dan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
1.2 Rumusan Masalah Penelitian
Berdasarkan uraian latar belakang penelitian dan research gap dapat dikemukakan rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah produk berpengaruh langsung terhadap keputusan pembelian pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
2. Apakah harga berpengaruh langsung terhadap keputusan pembelian pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
3. Apakah lokasi berpengaruh langsung terhadap keputusan pembelian pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya ?
4. Apakah promosi berpengaruh langsung terhadap keputusan pembelian pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
5. Apakah orang berpengaruh langsung terhadap keputusan pembelian pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
6. Apakah proses berpengaruh langsung terhadap keputusan pembelian pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
7. Apakah fasilitas fisik berpengaruh langsung terhadap keputusan pembelian pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
8. Apakah layanan berpengaruh langsung terhadap keputusan pembelian pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
9. Apakah produk berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya ?
10. Apakah harga berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya ?
---~---11. Apakah lokasi berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya ?
12. Apakah promosi berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
· 13. Apakah orang berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya ?
J4. Apakah proses berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya ?
15. Apakah fasilitas fisik berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
16. Apakah layanan langsung terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya ?
I
1 7. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap keputusan pembelian pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Dalam penelitian m1 bertujuan untuk menganalisis dan membuktikan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh produk terhadap keputusan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap keputusan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi terhadap keputusan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh promosi terhadap keputusan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
I
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh orang terhadap keputusan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh proses terhadap keputusan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
7. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh fasilitas fisik terhadap keputusan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya? 8. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh layanan terhadap keputusan
pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
9. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
10. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
II. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
12. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
13. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh orang terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
14. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh proses terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
15. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh fasilitas fisik terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya? 16. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh layanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
17. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian pelanggan pada PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Surabaya?
1.4 Manfaat Penelitian 1. Kontribusi Praktis
Kontribusi Praktis merupakan kontribusi hasil penelitian bagi perusahaan atau praktik pada umumnya, terutama berkaitan dengan altematif pemecahan masalah yang mungkin dapat diambil.
2. Kontribusi Teoritis
Kontribusi teoritis merupakan kontribusi hasil penelitian dalam rangka pengembangan ilmu penelitian
3. Kontribusi Kebijakan
Kontribusi kebijakan merupakan kontribusi hasil penelitian sebagai bahan pertimbangan bagi kalangan reguler dalam menetapkan perarturan yang terkait dengan permasalahan yang diangkat penelitian.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Agar tidak terjadi penyimpangan dan menghindari pembahasan yang terlalu luas, penelitian ini hanya memfokuskan pada masalah penggunaan jasa khususnya pada Product, price, place, people, promotion, process, physical evidence dan customer service dalam rangka pengambilan keputusan pelanggan untuk memilih menggunakan jasa PT. Layar Sentosa Shipping Corp di Jl. Perak Timur no.524 Surabaya.
