2097-Article Text-5932-1-10-20221228

(1)

171 JURNAL TAMBORA VOL. 6 NO. 3 OKTOBER 2022

http://jurnal.uts.ac.id

Social Humaniora

ISSN 2527-970X | E-ISSN 2621- 542x Copyright Jurnal TAMBORA

ANALIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR CAMAT TALIWANG KABUPATEN

SUMBAWA BARAT

Yayan Anugrainsa¹, Muhammad Hilmy Alfaruqi², Koko Hermanto³

123Program Studi Magister Manajemen Inovasi Universitas Teknologi Sumbawa

*Corresponding Author email: [email protected]

Diterima Bulan September 2022

Diterbitkan Bulan Oktober 2022

Keyword : Organisasi, kepemimpinan, kemampuan, keterampilan, kualitas pelayanan

Abstrak

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh organisasi, kepemimpinan, serta kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Camat Taliwang Kabupaten Sumbawa Barat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Dalam penelitian ini yang menjadi Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat di wilayah Kecamatan Taliwang sebanyak 55.945 orang. Sampel menggunakan rumus Slovin karena biasa digunakan pada penelitian dengan jumlah populasi yang besar. Sehingga total sampel sebanyak 100 orang dan yang bersedia di survei sebanyak 142 orang. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software SPSS untuk menguji vaiditas dan reliabilitas kuisioner dan SEM menggunakan bantuan software Linear Structural Relationship (LISREL) untuk uji normalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara organisasi, kepemimpinan, kemampuan dan keterampilan terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Camat Taliwang Kabupaten Sumbawa Barat.

PENDAHULUAN

Masalah utama yang dihadapi dalam menerapkan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah oleh administrasi publik pada abad ke-21 ini adalah semakin terbatasnya sumber data yang dipakai untuk keperluan melayani kebutuhan masyarakat tersebut. Masyarakat tidak hanya menuntut pelayanan publik yang lebih efisien dan memuaskan, tetapi juga menginginkan prilaku administrasi publik yang lebih responsive dan mencerminkan kepatutan (fairness), keseimbangan, etika dan kearifan (Good Judgment) (Kasim, 2002:6).

Otonomi daerah telah membawa implikasi pada terjadinya demokratisasi, termasuk juga dalam hal pelayanan publik yang dilaksanakan. Masyarakat mulai kritis dan bias menentukan jenis pelayanan bagaimanakah yang masyarakat kehendaki. Masyarakat yang sedang tumbuh ke arah masyarakat madani (civil society) menuntut adanya peran birokrasi pemerintah yang lebih adaptif terhadap penguatan hak-hak publik dalam pemberian pelayanan secara lebih luas dan berimbang.

Peningkatan dan tuntutan masyarakat akan pelayanan publik (public service) yang efektif, efisien serta memuaskan dari pegawai pemerintah sebagai pelayan publik semakin populer. Hal ini terkait dengan perkembangan kebutuhan, keinginan dan harapan masyarakat yang terus bertambah dan kian mutakhir.

Masyarakat sebagai subjek layanan tidak suka lagi

dengan pelayanan yang berbelit-belit, lama dan beresiko akibat rantai birokrasi yang panjang. Masyarakat menghendaki kesegaran pelayanan, sekaligus mampu memahami kebutuhan dan keinginan yang terpenuhi dalam waktu yang relatif singkat. Keinginan-keinginan tersebut perlu direspon dan dipenuhi oleh instansi yang bergerak dalam bidang jasa, apabila aktivitasnya ingin memiliki citra yang baik, untuk itu pihak manajemen perlu mengevaluasi kembali aspek pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang dilayani, atau justru sebaliknya masih terdapat kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang diharapkan masyarakat. Terjadinya kesenjangan menunjukkan adanya kualitas pelayanan yang kurang prima, sehingga berpotensi menurunkan kinerja instansi secara keseluruhan.

Sebagian besar instansi-instansi pemerintah atau organisasi penyelenggara negara lainnya yang memberikan pelayanan publik, kondisi pelayanannya terkesan kurang memperoleh perhatian yang serius, antara lain ditandai oleh proses pelayanan yang cenderung berbelit-belit dan memakan waktu yang lama. Dalam hubungannya dengan hal tersebut peranan pada Kantor Camat Taliwang Kabupaten Sumbawa Barat sebagai pelaksana pemerintahan daerah mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat, menyelenggarakan pelayanan pemerintahan, menyelenggarakan tugas-tugas

(2)

Social Humaniora

pemerintahan, pembangunan, dan pembinaan masyarakat, memantau dan mengendalikan program kerja sampai ke kelurahan/desa dan melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan kepala daerah.

Berdasarkan observasi, ditemui beberapa fenomena pelayanan masyarakat di kantor Camat Taliwang Kabupaten Sumbawa Barat sebagai berikut:

(1) Membutuhkan waktu yang agak lama oleh masyarakat dalam pengurusan layanan, (2) Adanya beberapa oknum pegawai yang tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan kondisi seperti ini, hal utama yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah daerah adalah berbagai hal yang memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat.

STUDI LITERATUR Pelayanan Publik

Kegiatan pelayanan umum merupakan perwujudan dan penjabaran dari tugas dan fungsi pegawai pemerintah dalam rangka penyelenggaraan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan. Pegawai pemerintah ditempatkan untuk menjalankan fungsi di samping abdi negara, juga sebagai abdi masyarakat (public servant). Oleh karena itu, untuk mewujudkan tugas dan fungsi tersebut, maka dijabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat oleh unit-unit pelayanan. Penyelenggaraan dimaksud baik meliputi kegiatan mengatur, membina, dan mendorong maupun dalam memenuhi kebutuhan atau kepentingan segala aspek kegiatan masyarakat terutama pmaksudsipasi masyarakat dalam pelaksanaan pembangunan. Pelayanan umum timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi. Pelayanan umum adalah “kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan faktor material melalui system, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya” (Moenir, 2002:26-27).

Menurut Kotler (2007:227) pelayanan adalah sebagai berikut: A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and doses not result in the ownership for of anything.

Its production may or may not be tied to physical product

Dari beberapa definisi tersebut dapat diketahui bahwa pengertian pelayanan yaitu suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa atau pelayanan.

Prinsip Pelayanan Publik

Pembenahan dari tahun ke tahun untuk membenahi pelayanan publik terus dilakukan.

Pembuatan kebijakan pemerintah dilaksanakan dengan selalu berprinsip pada kepuasan publik untuk

memberikan pelayanan yang baik kepada publik perlu perlu diterangkan prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu; kesederhanaan, kejelasan, kepastian, keterbukaan, efesien, keadilan, dan ketetapan waktu. Prinsip pelayanan ini merupakan indikator untuk menilai baik tidaknya pelayanan aparatur terhadap publik.

Terdapat indikator yang dapat digunakan untuk menilai etika administrasi pada suatu pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi publik menurut Harbani Pasolong (2010), antara lain yaitu:

1.

Efisiensi. Yaitu penggunaan sumber daya yang ada secara cepat dan tepat, tidak boros dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik.

2.

Efektivitas. Pelaksanaan tugas dalam pelayanan kepada publik harus dapat memenuhi dan mencapai tujuan publik yang telah ditentukan sebelumnya.

3.

Kualitas layanan. Dalam memberikan pelayanan kepada publik para birokrat harus memberikan layanan yang berkualitas dan rasa kepuasan kepada yang dilayani.

4.

Responsivitas. Berhubungan dengan tanggungjawab para birokrat dalam merespon kebutuhan publik yang sangat mendesak.

5.

Akuntabilitas. Merupakan pertanggungjawaban birokrat dalam melaksanakan tugas serta kewenangan administrasi publik.

Konsep dan Teori Kualitas Pelayanan Konsep Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas menjadi ukuran keberhasilan organisasi bukan saja pada organisasi bisnis, tetapi juga pada organisasi atau institusi pemerintah sebagai lembaga penyedia pelayanan publik. Pemerintah dituntut untuk senantiasa melakukan survei mengenai keinginan dan penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Terlebih, kualitas merupakan bahasan yang penting dalam penyelenggaraan pelayanan. Negara dan sistem pemerintahan menjadi tumpuan pelayanan warga negara dalam memperoleh jaminan atas hak- haknya, karenanya peningkatan kualitas pelayanan (quality of services) akan menjadi penting (Zauhar 2001; Prasojo, Pradana dan Hiqmah, 2006).

Kaitannya dengan kualitas pelayanan, sejumlah ahli menjelaskan konsep ini dengan pengertian yang saling menguatkan sesuai dengan perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri pelayanan yang spesifik (Feigenbaum 1986; Lovelock 1994 Bahil dan Gising 1998, Goetsh dan Davis 1994; Mulyawati 2003, WE. Deming, 1986; Sinambela dkk 2006). Selain itu, ukuran kualitas pelayanan ditentukan oleh banyak faktor yang bersifat intangible (tidak nyata/ tidak berwujud) dan memiliki banyak aspek psikologis yang rumit untuk diukur (Zeithaml, Parasuraman dan Berry, 1990).

Idealnya pengukuran kualitas pelayanan dilakukan terhadap dua dimensi yang saling terkaitdalam proses pelayanan yakni penilaian kepuasan pelanggan, pada dimensi pengguna layanan/pelanggan (service users)

(3)

Social Humaniora

dan penilaian yang dilakukan pada penyedia pelayanan (service providers). Zeithaml dkk. (1990)

Teori Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2012), kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis berkaitan dengan barang, jasa, manusia dan lingkungan agar bisa mencukupi keinginan. Sedangkan Menurut Lupiyoadi (2014) Kualitas Pelayanan adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik untuk menentukan sejauh mana keluaran yang dapat memenuhi kriteria keinginan masyarakat, jadi masyarakat dapat memilih dan membandingkan sejauh mana perilaku dan karakteristik untuk mencukupi kebutuhan. Kualitas pelayanan merupakan jenis ukuran untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas juga dapat diketahui dari jenis para pelanggan jika barang yang dipromosikan memuaskan pelanggan maka barang tersebut berkualitas bagus.

Ada 8 suplemen pelayanan yang dapat dijelaskan sebagai berikut. (1). Information yaitu proses suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. Penyediaan saluran informasi yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keinginan pelanggan tersebut, adalah penting. (2). Consultation, setelah memperoleh informasi yang diinginkan, pelanggan memerlukan konsultasi baik menyangkut masalah teknis, administrasi, biaya. Untuk itu, suatu organisasi harus menyiapkan sarananya menyangkut materi konsultasi, tempat konsultasi, karyawan/petugas yang melayani, dan waktu untuk konsultasi secara cuma-cuma. (3). Ordertaking, penilaian pelanggan pada tiik ini adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, dan syarat-syarat yang ringan. (4). Hospitality, pelanggan yang berurusan secara langsung akan memberikan penilaian kepada sikap ramah dan sopan dari karyawan, ruang tunggu yang nyaman dan fasilitas lain yang memadai. (5). Caretaking, variasi latar belakang pelanggan yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. (6). Exception, beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan. (7). Billing, titik rawan berada pada administrasi pembayaran. Artinya, pelayanan harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran, baik menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran hingga keakuratan perhitungan tagihan. (8). Payment, pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan, seperti transfer bank, credit card, debet langsung pada rekening pelanggan.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan, apabila faktor- faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat

difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna.

Menurut Moenir (2002:88) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu: (1). Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum;

(2). Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan; (3). Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan; (4). Faktor organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan; (5). Faktor keterampilan petugas; (6). Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Keenam faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan.

Organisasi

Ilmu Organisasi merupakan bagian dari ilmu administrasi karena organisasi merupakan salah satu unsur administrasi, jadi pembahasan terhadap organisasi akan menimbulkan ilmu organisasi sebagai cabang dari ilmu administrasi. Pengertian organisasi menurut Hasibuan (2013:24) adalah “suatu sistem perserikatan formal, berstruktur dan terkooordinasi dari kelompok orang yang bekerjasama dalam mencapai tujuan tertentu”.

Menurut Waldo dalam bukunya Silalahi (2011:124), menyebutkan : “Organisasi adalah struktur hubungan-hubungan diantara orang-orang berdasarkan wewenang dan bersifat tetapdalam suatu sistem administrasi”.

Pengertian organisasi juga disebutkan Weber dikutip oleh Silalahi (2011:124), menyebutkan:

“Organisasi merupakan tata hubungan sosial, dimana setiap individu yang melakukan kerjasama melakukan proses interaksi dengan individu lainnya”.

Kepemimpinan

Kepemimpinan merupakan faktor terpenting dalam suatu organisasi. Menurut Stogdi dalam Dr. M.

Sobry Sutikno (2014:15), “Terdapat hampir sama banyaknya definisi tentang kepemimpinan dengan jumlah orang yang telah mencoba mendefinisikannya.”

Stogdill menyatakan bahwa, “Kepemimpinan sebagai konsep manajemen dapat dirumuskan dalam berbagai macam definisi tergantung dari mana titik tolak pemikirannya.” Beberapa pengertian kepemimpinan menurut pendapat para ahli, menurut Achmad Sanusi dan M. Sobry Sutikno (2014:15) adalah berikut ini:

Kepemimpinan merupakan faktor terpenting dalam suatu organisasi. Menurut Stogdi dalam Dr. M.

Sobry Sutikno (2014:15), “Terdapat hampir sama banyaknya definisi tentang kepemimpinan dengan jumlah orang yang telah mencoba mendefinisikannya.”

Stogdill menyatakan bahwa, “Kepemimpinan sebagai konsep manajemen dapat dirumuskan dalam berbagai

(4)

Social Humaniora

macam definisi tergantung dari mana titik tolak pemikirannya.”

Kemampuan dan Keterampilan

Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. Mereka inilah yang membawa “bendera” terhadap kesan atas baik-buruknya layanan. Dengan keterampilan dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat, dan memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat.

Salah satu unsur yang paling fundamental dari manajemen pelayanan yang berkualitas adalah pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan.

Silalahi menyatakan “dalam pekerjaan keterampilan dapat dipelajari dengan latihan, maka karyawan setengah terampil mempunyai kemungkinan besar dapat melakukan pekerjaan itu dengan sangat memuaskan setelah suatu masa latihan” (1987:41) Filipo dalam Hasibuan mendefinisikan pendidikan dan pelatihan sebagai berikut: “pendidikan adalah berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum dan pemahaman atas lingkungan kita secara menyeluruh. Sedangkan pelatihan adalah suatu usaha peningkatan pengetahuan dan keahlian seorang karyawan untuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu”

(2002:69). Pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama yaitu pemahaman secara implicit. Melalui pemahaman, karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang innovator, pengambil inisiatif, serta menjadikannya efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan.

METODE PENELITIAN Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif merupakan metode penelitian yang berlandaskan pada perhitungan data secara matematis yang diaplikasikan untuk melakukan penelitian terhadap kondisi populasi atau sampel tertentu. Metode penelitian Kuantitatif tersebut akan melibatkan data-data berupa angka atau statistik.

Dari angka yang diperoleh maka dapat digunakan sebagai bahan representasi atas informasi yang diperoleh dalam penelitian dan dari angka yang diperoleh tersebut kemudian akan disimpulkan dan dibangun analisis penelitiannya. Adapun tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu tipe penelitian deskriptif yang mengolah data berdasarkan pada sampel dari suatu populasi yang kemudian akan dianalisis dengan metode statistik tertentu.

Lokasi Penelitian

Adapun yang menjadi lokasi penelitian ini adalah bertempat di Kantor Camat Taliwang Kabupaten Sumbawa Barat. Kecamatan Taliwang terletak di Pusat Pemerintahan yang memiliki penduduk terbanyak dan

memiliki luas wilayah teluas diantara 8 kecamatan yang ada yaitu sebesar 20,33% dari luas wilayah kabupaten atau seluas 375,93 Km²dengan batas-batas wilayah sebagai berikut :

a. Sebelah utara

b. Sebelah selatan c. Sebelah

barat d. Sebelah

timur :

:

berbatasan dengan kec.

Seteluk, kec. Poto tano, dan kec. Alas barat Kabupaten Sumbawa

berbatasan dengan kec.

Jereweh dan kec. Brang ene berbatasan dengan kec. Brang Rea dan kec. Brang ene selat alas.

Jenis Data

jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif dan data kualitatif dan terdapat dua sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : 1. Data Primer

Andriani (2015) menyatakan definisi data primer sebagai data yang berasal dari objek penelitian yang didapatkan secara langsung tanpa perantara. Data primer pada penelitian ini berupa kuisioner yang dibagikan kepada responden penelitian.

2. Data Sekunder

Zulkarnain, W., & Sumarsono (2015) menyatakan pengertian data sekunder sebagai data yang berasal dari objek yang didapatkan secara tidak langsung. Data sekunder ini berupa informasi dari jurnal penelitian, tesis terdahulu dan buku.

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuisioner. Kuisioner merupakan Teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu pasti variable yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden (Sugiyono, 2018).

Populasi dan Sampel Penelitian

Menurut Augusty (2006), populasi adalah keseluruhan bagian dari suatu kejadian atau orang yang mempunyai karakteristik yang sama dan dinyatakan sebagai keseluruhan penelitian. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat di wilayah Kecamatan Taliwang sebanyak 55.945 orang.

Sampel adalah sebagian jumlah yang mewakili keseluruhan dari suatu populasi (Sugiyono, 2013).

Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin karena biasa digunakan pada penelitian dengan jumlah populasi yang besar. Adapun penggunaan rumus Slovin untuk menentukan jumlah sampel penelitian adalah sebagai berikut :

N n =

1+N (e)

²

(5)

Social Humaniora

Keterangan :

Nilai besaran kesalahan atau margin of error € bias ditetapkan sendiri oleh peneliti. Semakin kecil besaran kesalahan yang diinginkan atau ditetapkan maka tentu saja akan semakin besar ukuran sampel yang nantinya akan diperoleh dari rumus Slovin. Jumlah populasi berdasarkan data agregat kependudukan kabupaten sumbawa barat semester II 2021 jumlah penduduk kecamatan Taliwang yang tersebar di 8 Desa dan 7 Kelurahan sebanyak 55.945 jiwa . Maka jumlah sampel yang diperoleh menjadi :

55.945 n =

1+55.945 (0,1)² n = 99,82 ≈ 100

Teknik pengambilan sample dari masing-masing desa/kelurahan menggunakan proporsional random sampling.

Variabel Penelitian

Variabel penelitian ditentukan setelah dilakukan studi literatur dan studi lapangan. Menurut Sugiyono (2010), variabel penelitian merupakan suatu yang dapat ditentukan oleh peneliti yang kemudian dipahami agar mendapatkan pengetahuan terkait hal tersebut, lalu dapat diperoleh kesimpulan. Pada penelitian ini, metode yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan dua variabel. Kedua variabel tersebut antara lain :

a.

Variabel Laten yang dikenal dengan istilah unobserved variabel, yang maksudnya tidak dapat diukur secara langsung kecuali diukur dengan satu atau lebih variabel manifest. Varian laten dibagi menjadi dua, antara lain :

1. Variabel laten/kontruk Eksogen (variabel independen), adalah variabel yang menjadi penyebab adanya (terpengaruhnya) variabel dependen (terikat). Variabel eksogen yang digunakan pada penelitian ini yaitu ekspektasi kinerja, ekspektasi usaha, pengaruh sosial dan kondisi yang memfasilitasi.

2. Variabel Intervening (variabel penghubung), adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antar variabel independen dan dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati

dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela antara variabel independen dengan variabel dependen, sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya variabel dependen. Variabel intervening dalam penelitian ini adalah Minat pemanfaatan.

3. Variabel laten/konstruk Endogen (variabel dependen) merupakan variabel dengan nilai yang dipengaruhi oleh variabel independen (variabel bebas). Pada penelitian ini variabel endogen yang digunakan adalah perilaku pengguna.

b.

Variabel Manifest adalah variabel yang dipakai untuk mengukur suatu variabel laten atau dikenal dengan istilah observed variable, measured variable atau indikator. Variabel manifest yang digunakan pada penelitian di lapangan yaitu hasil dari kuisioner yang disebarkan.

Tahap Pengelolaan Data

Dalam tahap pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software SPSS untuk menguji vaiditas dan reliabilitas kuisioner dan SEM menggunakan bantuan software Linear Structural Relationship (LISREL) untuk uji normalitas.

Adapun penjelasan mengenai tahapan pengolahan data antara lain :

Hipotesi dan Model Penelitian

Hipotesis adalah suatu anggapan atau proporsi yang mungkin benar, dan sering digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan atau pemecahan masalah untuk dasar penelitian lebih lanjut (Prasetyo, 2017).

Berdasarkan pengertian tersebut diatas, maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini yaitu:

1.

H0 = Organisasi memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kualitas pelayanan.

H1 = Organisasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan.

2.

H0=Kepemimpinan memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kualitas pelayanan.

H2=Kepemimpinan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan.

3.

H0=Kemampuan dan keterampilan memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kualitas pelayanan

H3=Kemampuan dan keterampilan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan

Uji Pretest dan Uji Test

1.

Pretes

Tahap ini akan dilakukan pengujian kuisioner pada 30 responden pertama dengan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dan reliabelnya kuisioner yang digunakan pada penelitian.

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

E = persen kelonggaran ketidaktelitian

karena kesalahan pengambilan yang

memiliki toleransi yaitu 10% atau 0,1.

(6)

Social Humaniora

a.

Uji validitas

Menurut Sugiyono (2013), definisi validitas sebagai derajat ketepatan antara data yang dialami oleh suatu obyek penelitian dengan hasil yang bisa diterima oleh peneliti. Uji validitas yang digunakan menggunakan uji validitas menggunakan software SPSS. Uji validitas menggunakan uji Guttman Split -Half Coefficient.

b.

Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah salah satu alat ukur dalam pengukuran kuisioner yang merupakan indikator dari variabel. Persyaratan uji reliabilitas adalah butir soal valid. Pengujian reliabilitas dapat dilakukan secara gabungan maupun secara sendiri – sendiri perbutir soal.

Uji reliabilitas metode spilt-half, pada prinsipnya dilakukan dengan cara membagi dua butir – butir soal instrument pervariabel lalu menghubungkan belah dua tersebut dengan menggunakan rumus kolerasi spearman brown. Teori dasar keputusan uji reliabilitas yaitu menurut (Sarwono, 2015) :

1. Jika korelasi Guttman Split-Half Coefficient lebih dari sama dengan 0,60, maka instrument penelitian dinyatakan reliabel.

2. Jika korelasi Guttman Split-Half Coefficient kurang dari 0,60, maka instrument penelitian dinyatakan tidak reliabel.

Sedangkan menurut (Riduwan, 2014) :

1. Butir pertanyaan kuisioner dikatakan reliabel jika nilai guttman split-half coefficient lebih dari rtabel product moment.

2. Butir pertanyaan kuisioner dikatakan tidak reliabel jika nilai guttman split-half coefficient kurang dari rtabel product moment.

2.

Tes

Tahap ini akan dilakukan pengujian kuisioner kepada seluruh sampel penelitian dengan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dan reliabelnya kuisioner yang digunakan pada penelitian.

a. Uji Validitas

(Sugiyono, 2013) menyatakan definisi validitas sebagai derajat ketepatan antara data yang dialami oleh suatu obyek penelitian dengan hasil yang bisa diterima oleh peneliti. Uji validitas yang digunakan menggunakan uji validitas Guttman Split-Half Coefficient dengan software SPSS.

b. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah salah satu alat ukur dalam pengukuran kuisioner yang merupakan indikator dari variabel. Dalam pengujian reliabilitas dapat menggunakan teknik AlphaCronbach yaitu

secara konsistem berada pada nilai 0 dan 1.

Pengujian ini dilakukan dengan bantuan software SPSS. Menurut (Ghozali, 2008) jika nilai reliabel (ɑ) ≥ dari 0.6 maka nilai tersebut dapat disebut reliabel. Sedangkan jika nilai (ɑ) < 0.6 maka nilai tersebut tidak reliabel.

SEM (Structural Equation Modelling) Pengertian SEM

Menurut (Ghozali, 2008), model persamaan SEM (Structural Equation Modelling) merupakan keturunan kedua dari teknik analisis multivariat yang dapat memudahkan peneliti dalam melakukan uji terhadap hubungan antara variabel yang kompleks secara recursive maupun nonrecursive agar mendapatkan referensi terkait tentang keseluruhan model.

Sedangkan (Ramadiani, 2010) menyatakan pengertian dari SEM sebagai singkatan Structural Equation Modelling yang merupakan model persamaan struktural generasi kedua teknik analisis multivariat yang dapat memudahkan peneliti untuk melakukan uji hubungan antara variabel yang kompleks baik recursive maupun nonrecursive agar mendapatkan referensi keseluruhan tentang suatu model.

Berdasarkan kedua definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa Structural Equation Modelling merupakan salah satu metode penyelesaian yang digunakan untuk menganalisis hubungan variabel yang kompleks sehingga mendapatkan gambaran tentang keseluruhan dari model penyelesaian.

Tahapan Pemodelan SEM

Adapun langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam membuat pemodelan dalam metode Structural Equation Modeling diantaranya sebagai berikut (Nana, Hasanah, 2015) dan (Riadi, 2018) :

1. Membuat Konsep Dari Model

Tahapan ini merupakan suatu tahapan dasar yang harus dilakukan pertama kali dalam menghubungkan antara variabel eksogen dengan variabel endogen (variabel laten dengan variabel laten) serta indikator-indikator yang terdapat didalamnya. Dan tahapan ini memiliki kaitan dengan pengembangan dugaan sementara penelitian. Dalam membuat konsep model perlu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Menguji validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menguji nilai loading factor. Loading factor adalah koefisien yang menjelaskan tingkat hubungan indikator dengan variabel laten. Jika nilai loading factor semakin tinggi maka akan semakin baik.

b. Menguji reliabilitas

Uji reliabilitas diperoleh dari nilai koefisien CR dan VE. Untuk mendapatkan nilai Construct Reliability (CR) dan Variance Extracted (VE) dapat dilakukan dengan bantuan aplikasi LISREL.

(7)

Social Humaniora

Nilai CR dan VE yang telah memenuhi syarat dapat dinyatakan tingkat reliabilitasnya baik atau reliable.

c. Menguji kecocokan goodness of fit

Setelah konsep dibuat dan dapat diidentifikasi, tahapan berikutnya yaitu menguji kecocokan.

2. Membuat diagram alur (Path Diagram)

Selanjutnya yaitu melakukan penyusunan terhadap path diagram, dalam hal ini tujuannya adalah untuk memudahkan peneliti dalam menggambarkan dugaan sementara yang telah diajukan dalam pengukuran model sebelumnya. Selain itu, dengan dilakukannyapembuatan diagram alur ini dapat meminimalisir tingkat kesalahan dalam pendirian suatu model.

3. Spesifikasi model

Spesifikasi model merupakan salah satu tahapan yang dilakukan didalam metode Structural Equation Modeling yang bertujuan untuk membuat atau membentuk suatu model dalam SEM.

Diantaranya tahapan yang mencakup didalam spesifikasi model adalah spesifikasi model pengukuran, spesifikasi model struktural dan penyusunan model keseluruhan SEM. Analisis data untuk bagian selanjutnya tidak dapat dilakukan jika dalam tahapan pembentukan spesifikasi model belum terselesaikan.

4. Kecocokan Model

Setelah model telah teridentifkasi over identified maka langkah selanjutnya adalah melakukan estimasi terhadap model. Lazimnya, metode yang dapat digunakan untuk melakukan estimasi terhadap model terdapat 2 jenis diantaranya Maksimum Likelihood (MLE) dan Variasi Least Quares (ULS, GLS, WLS atau ADF). Selanjutnya yaitu melakukan penilaian model fit. Suatu model dapat dikatakan fit dalam tahap ini jika kovarians matriks suatu model = kovarians matriks data (indikator). Model fit dapat dinilai menggunakan aplikasi LISREL yang termasuk didalamnya adalah RMSEA, RMR, GFI, CFI, TLI, atau NFI.

5. Melakukan Modifikasi Terhadap Model

Dalam tahapan ini, semua jenis modivikasi yang dilakukan didalam metode SEM meskipun modivikasi yang dilakukan sangat minim, tetap berlandaskan kepada teori yang mendukung.

Sehingga modivikasi tidak perlu dilakukan jika hanya semata-mata untuk mendapatkan suatu model yang fit.

6. Menyusun Model Hubungan Antar Variabel Laten Setelah melakukan modivikasi terhadap model dan melalui hasil modivikasi tersebut model telah dikatakan fit, maka langkah selanjutnya adalah membentuk persamaan model hubungan antar variabel. Adapun persamaan tersebut sebagai berikut :

Dimana :

Y = Kualitas Pelayanan X1 = Organisasi

X2 = Kepemimpinan

X3 = Kemampuan dan keterampilan

7. Menyusun Model Hubungan Antar Variabel dan Indikator

Setelah melakukan penyusunan terhadap model hubungan antar variabel, maka langkah selanjutnya adalah melakukan penyusunan model hubungan antara variabel dengan indicator.

Aplikasi Lisrel 8.8

LISREL merupakan suatu perangkat lunak cerdas yang digunakan untuk melakukan pengolahan data statistik pada metode Structural Equation Modeling, yakni perangkat yang menggabungkan pendekatan analisis faktor, model struktural, dan analisis jalur secara simultan (Riadi, 2018). LISREL merupakan singkatan dari Linear Structural Relationship yang mulai dikembangkan pada tahun 1970 dan mulai dipublikasikan pada tahun 1989 oleh Scientific Software International (SSI) dengan label pertama LISREL 7:A untuk informasi software LISREL pertama kali dikembangkan oleh karl Joreskorg dan Dag Sorbom dari Uspala University (Nana,Hasanah, 2015).

Menurut Nana, Hasanah (2015), Dalam aplikasi LISREL digunakan beberapa parameter terutama dalam penulisan simbol dan notasinya diantaranya sebagai berikut:

1. Untuk observed variabel (variabel manifest) yang biasanya dilambangkan dengan X1, X2, X3, Y1, Y2, Y3 atau Z1, Z2, Z3 dan seterusnya diberi simbol kotak.

2. Untuk variabel laten (variabel eksogen dan variabel endogen) diberi simbol lingkaran atau elips.

3. Untuk variabel galat (error variabels) (ZETA) tertera dalam diagram namun berada diluar kotak.

4. Pengaruh langsung antara satu variabel dengan variabel lainnya yang mengindikasikan sebuah postulat disimbolkan dengan panah satu arah antara dua variabel.

5. Untuk koefisien dihubungkan oleh dua jenis anak panah yang berbeda diantaranya sebagai berikut : a. Anak panah satu arah (→)

Merupakan sebuah notasi yang digunakan dalam lisrel untuk menghubungkan antara satu variabel dengan variabel yang lainnya. Sebagai contoh variabel laten eksogen ke endogen yang dinotasikan dengan Gamma, sedangkan variabel laten endogen ke variabel endogen lainnya dinotasikan dengan Beta.

b. Anak panah dua arah (↔)

Merupakan sebuah notasi yang menghubungkan secara bolak balik dari satu variabel kepada variabel yang lainnya. Sebagai contoh variabel laten eksogen ke variabel eksogen lainnya dinotasikan dengan PHI.

ANALISA DAN PEMBAHASAN Deskripsi Kuesioner Variabel Penelitian

Deskripsi ini dilakukan untuk mengetahui persebaran hasil kuesioner penelitian berdasarkan jawaban responden.

1. Organisasi (X1)

(8)

Social Humaniora

Tabel 4.1 Deskrifsi Variabel Organisasi

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui nilai indikator pertama yang menjawab setuju sebesar 89.4% sebanyak 127 orang, indikator kedua yang menjawab setuju sebesar 87.3% sebanyak 124 orang, indikator ketiga yang menjawab setuju sebesar 78.2% sebanyak 111 orang, indikator keempat yang menjawab setuju sebesar 76.8% sebanyak 109 orang, dan indicator kelima yang menjawab setuju sebesar 56,3% sebanyak 80 orang.

2. Kepemimpinan (X2)

Tabel 4.2 Deskrifsi Variabel Kepemimpinan

Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui nilai indikator pertama yang menjawab setuju sebesar 76.1% sebanyak 108 orang, indikator kedua yang menjawab setuju sebesar 74.6% sebanyak 106 orang, indikator ketiga yang menjawab setuju sebesar 72.5% sebanyak 103 orang, indikator keempat yang menjawab setuju sebesar 66.2% sebanyak 94 orang, dan indicator kelima yang menjawab setuju sebesar 59,9% sebanyak 85 orang.

3. Kemampuan dan Keterampilan (X3)

Tabel 4.3 Deskrifsi Variabel Kemampuan dan Keterampilan

Berdasarkan tabel 4.3. dapat diketahui nilai indikator pertama yang menjawab setuju sebesar 78.9% sebanyak 112 orang, indikator kedua yang menjawab setuju sebesar 81% sebanyak 115 orang, indikator ketiga yang menjawab setuju sebesar 76,1% sebanyak 108 orang, indikator keempat yang menjawab setuju sebesar 64.1%

sebanyak 91 orang, indicator kelima yang menjawab setuju sebesar 57,7% sebanyak 82 orang, dan indicator keenam yang menjawab setuju sebesar 57,7% sebanyak 82 orang.

4. Kualitas Pelayanan (Y)

Tabel 4.4 Deskrifsi Variabel Kualitas Pelayanan

Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui nilai indikator yang menjawab setuju sebesar 82.4% sebanyak 117 orang, indikator kedua yang menjawab setuju sebesar 79.6% sebanyak 113 orang, indikator ketiga yang menjawab setuju sebesar 69% sebanyak 98 orang, indikator keempat yang menjawab setuju sebesar 70,4%

sebanyak 100 orang, indicator kelima sebesar 62,7%

sebanyak 89 orang, indicator keenam sebesar 64,1%

sebanyak 91 orang, indicator ketujuh sebesar 60,6%

sebanyak 86 orang, indicator kedelapan sebesar 45,8%

sebanyak 65 orang, indicator kesembilan sebesar 52,8%

sebanyak 75 orang, dan indicator kesepuluh sebesar 50,7% sebanyak 72 orang.

Tes

Uji Validitas dan Reliabelitas Kuisioner Tabel 4.6 Uji Validitas Kuisioner

(9)

Social Humaniora

Berdasarkan tabel 4.6. diatas, maka dapat dilihat bahwa nilai yang dihasilkan berdasarkan uji validitas nilai rhitung

berada diatas rtabel yang maksudnya seluruh indikator dalam variabel yang diuji valid.

Kuisioner dinyatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha pada hasil SPSS lebih besar dari 0,60. Adapun hasil uji reliabilitas terhadap indikator-indikator yang digunakan dalam kuisioner penelitian dapat dilihat pada tabel 4.7. berikut:

Uji Normalitas

Setelah melakukan uji validitas dan reliabilitas responden, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji normalitas data. Uji normalitas merupakan suatu teknik pengujian yang dilakukan untuk mengetahui apakah data yang digunakan didalam penelitian berdistribusi normal atau tidak.

Diagram Alur

Tahapan ini memiliki kaitan dalam membentuk model yaitu membentuk hubungan antara variabel laten dengan laten lainnya dan variabel laten dengan variabel manifest. Semua elemen SEM digabung untuk dapat dibuat menjadi model yang lengkap dari model pengukuran dan model struktural dan disebut dengan Full dan Hybrid Model. Keseluruhan elemen SEM ini yang digabungkan kemudian diterjemahkan kedalam diagram alur (path diagram) untuk dapat diperhatikan dengan mudah terkait hubungan kausalitas yang dimiliki.

Gambar 4.1 Diagram Alur

Dimana :

X1 : Organisasi X2 : Kepemimpinan

X3 : Kepemampuan dan Keterampilan Y : Kualitas Pelayanan

Estimasi Model

Uji validitas model CFA (Confirmatori Factor Analysis) dilakukan untuk menentukan valid atau tidaknya suatu instrumen atau indikator dari variabel laten eksogen yang digunakan dalam penelitian sebelum nantinya akan berlanjut kepada analisis model struktural. Uji validitas model CFA ini dapat dikatakan memenuhi syarat model struktural jika nilai loading factor yang dihasilkan ≥ 0,60. Adapun hasil dari uji validitas model CFA pertama ditampilkan pada gambar 4.2 dibawah ini

(10)

Social Humaniora

Uji Kecocokan Model dan Respesifikasi

Tahapan ini akan dilakukan pengecekan terhadap model untuk mengetahui kevalidan dan reliabelnya data serta melakukan respesifikasi terhadap model apabila model belum fit.

Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menguji nilai loading factor. Loading factor adalah koefisien yang menjelaskan tingkat hubungan indikator dengan variabel laten. Jika nilai loading factor semakin tinggi maka akan semakin baik. Pengujian ini dapat dilakukan menggunakan software Lisrel. Secara umum indikator dinyatakan valid jika memiliki nilai loading factor > 0.6.

Adapun model CFA yang akan diujikan dapat dilihat pada gambar 4.2. Hasil pengujian validitas ditunjukkan pada tabel sebagai berikut.

Tabel 4.8 Uji Validitas Model CFA

Setelah mengetahui bahwa terdapat beberapa indikator yang memiliki nilai loading factor kurang dari 0,60 maka langkah selanjutnya yaitu melakukan pengujian ulang dengan menghapus data pada indikator yang dianggap tidak memenuhi syarat, sehingga menjadi seperti yang tergambar pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.9 Uji Validitas Model CFA

Dari gambar diatas dapat diketahui bahwa model CFA (Confirmatori Factor Analysis) yang dilakukan dapat dikatakan valid. Hal tersebut dibuktikan dengan nilai loading factor yang dihasilkan telah lebih dari nilai kriteria minimum model CFA yaitu sebesar 0,60.

(11)

Social Humaniora

Menguji Kecocokan Goodness Of Fit.

Gambar 4.3 Model Standarized Solution

Tabel 4.10 Uji Kecocokan Model (Goodness of Fit)

Tabel 4.10. menunjukkan hasil bahwa terdapat 15 dari 19 kriteria uji kecocokan model telah fit dan marginal

fit. Sehingga dapat disimpulkan model SEM telah memenuhi kriteria kecocokan model.

Uji Hipotesis

Untuk menguji hipotesis diperhatikan kembali model SEM yang telah fit dengan melihat nilai t-value seperti terlihat pada gambar berikut ini :

Gambar 4.4 Model T-value

Gambar 4.12. menunjukkan nilai t-value antara variabel laten eksogen X1,dan X3 terhadap variabel intervening bernilai lebih dari kriteria pengujian hipotesis (muatan faktor/ loading factor > 1,96) sehingga dapat dikatakan bahwa kedua variabel tersebut memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap variabel Kualitas Pelayanan. Sedangkan nilai t-value variabel laten eksogen X2 terhadap variabel laten endogen Y bernilai kurang dari kriteria pengujian hipotesis (muatan faktor/

loading factor > 1,96), sehingga dapat dikatakan bahwa variabel Kepemimpinan memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap Kualitas Pelayanan.

Maka :

a. Hipotesis Pertama

Organisasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan.

Nilai t-value antara variabel laten eksogen Organisasi (X1) dan variabel intervening Kualitas Pelayanan (Y) adalah sebesar 5,52. Hal ini menyatakan bahwa H01 ditolak maka H1 diterima.

Dengan demikian, hipotesis pertama yang menyatakan Organisasi berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan dapat diterima.

b. Hipotesis Kedua

Kepemimpinan memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap Kualitas Pelayanan.

Nilai t-value antara variabel laten eksogen Kepemimpinan (X2) dan variabel Kualitas Pelayanan (Y) adalah sebesar -0,32. Hal ini menyatakan bahwa H02 diterima maka H2 ditolak.

Dengan demikian, hipotesis kedua yang menyatakan Kepemimpinan berpengaruh tidak signifikan terhadap kualitas pelayanan tidak dapat diterima.

c. Hipotesis Ketiga

(12)

Social Humaniora

Kemampuan dan Keterampilan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan.

Nilai t-value antara variabel laten eksogen Kemampuan dan Keterampilan (X3) dan variabel Intervening Kualiatas Pelayanan (Y) adalah sebesar 2,31. Hal ini menyatakan bahwa H03 diterima maka H3 ditolak. Dengan demikian, hipotesis ketiga yang menyatakan Kemampuan dan keterampilan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan dapat diterima.

PENUTUP Kesimpulan

Berdasarkan pada rumusan masalah, tujuan dan hasil penelitian yang telah dilakukan maka Adapun hal – hal yang dapat disimpulkan antara lain sebagai berikut:

1.

Organisasi memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat Taliwang.

2.

Kepemimpinan tidak memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat Taliwang.

3.

Kemampuan dan keterampilan memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat Taliwang.

Saran

Berdasarkan kesimpulan dan hasil penelitian, maka Adapun saran yang dapat diberikan melalui penelitian ini antara lain sebagai berikut:

1.

Organisasi memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat Taliwang, maka perlu dilakukan pengutan organisasi diantaranya dengan memguatkan kedisiplinan, melakukan pengawasan secara melekat dalam pemberian layanan, serta disediakan layanan melalui media elektronik maupun online.

2.

Kepemimpinan tidak memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat Taliwang, maka perlu dilaksanakan atau diberikan DIKLAT bagi pimpinan untuk meningkatkan kemampuan dalam komunikasi bagi masyarakat yang diberikan pelayanan, serta memberikan komitmen yang tegas dalam pemeberian layanan publik yang baik.

3.

Kemampuan dan keterampilan memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat Taliwang, maka perlu dilakukan/

dilaksanakan Diklat peningkatan Sumber Daya Manusia dalam rangka peningkatana kemempuna, diberikan reward bagi pegawai yang memberikan pelayanan yang baik, serta diberikan kesempatan secara luas bagi

pegawai untuk meningkatkan pendidikan dalam rangka meningkatkan kemapuan dan keterampilan dalam pemberian pelayanan yang baik.

REFERENSI

Adil2, A. R. S. A. M. (2018). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Distrik Hingk Kabupaten Pegunungan Arfak Provinsi Papua Barat. Jurnal

Competitiveness, 7, 65–77.

https://ojs.stiesa.ac.id/index.php/prisma

Andriani, F., Rochim, A. I., & ... (2022). Etika Administrasi guna Mewujudkan Pelayanan Prima di Kelurahan Ngagelrejo. … Nasional Hasil Skripsi.

https://conference.untag-

sby.ac.id/index.php/snhs/maksudcle/view/1046http s://conference.untag-

sby.ac.id/index.php/snhs/maksudcle/download/104 6/510

Augusty, F. (2006). Metode Penelitian Manajemen:

Pedoman Penelitian untuk Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Universitas Diponegoro.

Budi Santosa, A. (2022). DAMPAK KEPEMIMPINAN DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN (STUDI EMPIRIS PT. BANK CENTRAL ASIA, KCP PERMATA UJUNG MENTENG JL. RAYA BEKASI). 0328(1995), 137–

146.

Data Agregat Kependudukan semester II Tahun 2021 Ghozali, I. (2008). Aplikasi Analisis Multivariat dengan

Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik.

Yogyakarta : Gava Media

Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J. and Anderson, R. E.

(2010). Issues in Measuring Generic Skills Using Self-Administered Questionnaire in a Community College in Hong Kong. Open Access Library Journal.

Joreskog, RG & Sorbon, D. (1996). Lisrel * : User’s Reference Guide. New Jersey : Prentice Hall, Englewood Cliffs.

KEPMENPAN Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pelayanan Publik.

Lovelock, Christopher. 2004. Service Marketing. Edisi Kelima. Singapura : Prentice Hall.

LARASATI, L., LENGKONG, F., & ... (2021).

Pemberdayaan Organisasi Pkk Di Kelurahan Tuminting Kota Manado. Jurnal Administrasi …,

VII(103), 1–7.

https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/JAP/maksud cle/download/33599/31794

Moenir, H.AS, 2002Manajemen pelayanan Umum di Indonesia,Cetakan , Bumi Aksara, Jakarta

Muazansyah, I. (2018). Pengaruh Kemampuan Kerja

(13)

Social Humaniora

(Work Ability) Dan Kualitas Kerja (Work Quality) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Didinas Sosial Kabupaten Bangkalan. Aplikasi Administrasi:

Media Analisa Masalah Administrasi, 21(1), 48.

https://doi.org/10.30649/aamama.v21i1.98

Mulasari, H., & Suratman, B. (2020). Pengaruh Motivasi dan Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Buduran Kabupaten Sidoarjo. Jurnal Pendidikan Administrasi Perkantoran (JPAP), 9(1), 198–210.

https://doi.org/10.26740/jpap.v9n1.p198-210 Narimawati, U. (2007). Riset Manajemen Sumber Daya

Manusia Aplikasi & Contoh Perhitungannya.

Nana, Hasanah, D. (2015). Analisis Proses Berpikir Mahasiswa Dalam Memecahkan Masalah Matematika Ditinjau dari Tipe Kepribadian Exstrovert-Introvert dan Gender. Surakarta.

Nasrudin, A. H., Unsa, F. F., Aini, F. N., Arifin, I., & Adha, M. A. (2021). Manajemen Konflik dan Cara Penanganan Konflik Dalam Organisasi Sekolah.

Tadbir: Jurnal Manajemen Pendidikan Islam, 9(1), 1–18. https://doi.org/10.30603/tjmpi.v9i1.1888 Ngongoloy, C., Rorong, A. J., & Tampongangoy, D. L.

(2018). Pengaruh Lingkungan Kerja Internal Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Suatu Studi Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Minahasa Tenggara). Jurnal

Administrasi Publik, 2(1).

https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/JAP/maksud cle/download/19753/19352

Prasetyo, D. Y. (2017). Penerapan Metode UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) Dalam Memahami Penerimaan dan Penggunaan Website KKN LPPM UNISI. Jurnal SISTEMASI, 6(2), 26–34.

Ramadiani. (2010). SEM dan LISREL Untuk Analisis Multivariat. E- Journal Sistem Informasi, 5(10).

Riadi, E. (2018). Statistik SEM – Structural Equation Modeling dengan LISREL Edisi I.

Sarwono, J. (2015). Metode penelitian kuantitatif &

kualitatif, Alfabeth, Bandung.

Susanto, J., & Anggraini, Z. (2019). Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Camat Tabir Ulu Kabupaten Merangin. Jurnal Administrasi Negara, 25(2), 105–

122. https://doi.org/10.33509/jan.v25i2.699 Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan

(Pendekatan Kuantitatif, Pertama(SMP). Jurnal Iraadah, 1(2), 277. http//scholar.google.co.id Sugiyono, S. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif dan

Kualitatif dan R&D.

Sujarweni, V. W. (n.d.). Statistik untuk Bisnis dan Ekonomi. Pustaka Baru Press.

Tumbel, Z., Wenas, R. S., Lintong, D. C. A., Manajemen, J., Ekonomi, F., Ratulangi, U. S., Tumbel, Z., Wenas, R. S., & Lintong, D. C. A. (2022).

INTERVENING PADA BRI UNIT TOMOHON SELATAN THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND INTERNET BANKING TRUST IN LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS AN INTERVENING VARIABLE Jurnal EMBA Vol . 10 No . 4 Oktober 2022 , Hal . 40-49. 10(4), 40–49.

Undang- Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Undang-Undang 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah.

Widodo, A. S., Yughi, S. A., & Arsid, A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Waroeng Steak Ciputat.

JURNAL SeMaRaK, 4(3), 93.

https://doi.org/10.32493/smk.v4i3.13422

Zulkarnain, W., & Sumarsono, R. . (2015). Manajemen Perkantoran Profesional. Gunung Samudera.