PT Pelabuhan Indonesia III (Persero) berinisiatif menyusun database KLHS melalui kerja sama dengan inisiator serupa di Terminal Teluk Lamong. Peresmian Terminal Teluk Lamong ditandai dengan pelayanan bongkar muat kapal domestik milik PT Airline Shipping Pulau Laut, MV Intan Daya 4. Kedalaman saluran Terminal Teluk Lamong diperdalam hingga -14 meter LWS dan akan diperdalam hingga - 16 meter LWS pada fase berikutnya.
Presiden Joko Widodo meresmikan Terminal Teluk Lamong dan merevitalisasi APBS menyusul perjanjian konsesi antara Kementerian Perhubungan dan PT Pelabuhan Indonesia III (Persero). Surabaya-Shanghai merupakan hasil kerja sama Terminal Teluk Lamong dengan 3 (tiga) perusahaan pelayaran besar Korea: Heung-A, CK Line dan Sinokor. Proses uji coba awal pengoperasian curah kering menggunakan conveyor dan silo di Terminal Teluk Lamong dilakukan di MV Giorgis berkapasitas 41.670 ton.
Terminal Teluk Lamong mempunyai dua sisi dermaga, yaitu dermaga internasional berukuran 500 x 50 meter dengan kedalaman -14 mlws dan dermaga domestik berukuran 450 x 30 meter dengan kedalaman -13 mlws. Terminal Teluk Lamong memiliki luas penanganan 5,8 hektar untuk layanan penumpukan sementara peti kemas penuh atau kosong. Responden dalam survei ini adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa terminal Teluk Lamong minimal dua kali.
Berdasarkan karakteristik umur responden pada Tabel 5.2 terlihat bahwa mayoritas pengguna jasa bongkar muat di Teluk Lamong berusia 36 – 40% yaitu sebanyak 96 orang atau 41,9.
Identifikasi Jawaban Responden
Deskripsi Jawaban Variabel Kualitas Layanan (X 1 )
Dari segi kebersihan pegawai merupakan hal yang perlu dijaga dan kekinian fasilitas fisik merupakan hal yang perlu ditingkatkan. Nilai yang paling rendah adalah kemudahan pelanggan menerima bantuan dan pelayanan, yaitu empati yang perlu ditingkatkan. Dari nilai terendah, pengetahuan pegawai mengenai penanganan bongkar muat barang merupakan kehandalan yang perlu ditingkatkan.
Sedangkan kemudahan dan keakuratan informasi serta keakuratan pengobatan atau pemberian menjadi hal yang harus dijaga. Dari nilai terendah, pelayanan petugas cepat dan siap membantu kontainer yang masuk, hal ini merupakan respon yang perlu ditingkatkan.
Deskripsi Jawaban Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1)
Kepuasan yang paling tinggi terdapat pada pernyataan “secara keseluruhan pelanggan berpendapat bahwa perusahaan menyenangkan pelanggan dalam menggunakan jasa bongkar muat di Teluk Lamong” dan pernyataan yang paling rendah adalah perusahaan telah memenuhi harapan pelanggan.
Identifikasi Berdasarkan Jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) Variabel loyalitas pelanggan terdiri dari 6 indikator. Berikut adalah
Hasil perhitungan menunjukkan rata-rata respon responden terhadap variabel loyalitas pelanggan berkisar antara 3,88 hingga 4,07. Loyalitas yang paling tinggi terdapat pada pernyataan “Teluk Lamong menjadi pilihan utama jika pelanggan ingin menggunakan jasa bongkar muat” dan pernyataan yang paling rendah adalah “memberikan rekomendasi kepada pihak lain untuk menggunakan jasa bongkar muat di Teluk Lamong”.
Analisis Data
Tahap Pengujian Outer Model
Validitas Konvergen
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi orde kedua yaitu bukti fisik (tangibleness), jaminan (assurance), empati (empathy), daya tanggap (responsiveness) dan kehandalan (reliability) mempunyai nilai faktor loading lebih besar dari 0,5. Begitu pula dengan indikator setiap dimensi pada baris pertama juga memiliki nilai lebih besar dari 0,5.
Validitas Konstrak
Hasil perhitungan menunjukkan seluruh konstruk variabel penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel mempunyai nilai AVE lebih dari 0,5.
Validitas Deskriminan
Tabel 5.10 menunjukkan bahwa cross-loading masing-masing variabel kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan lebih besar dibandingkan kolom variabel lainnya (ditebalkan atau lebih tebal dari yang lain). Sedangkan untuk kualitas pelayanan nilainya lebih besar pada dimensi nyata, keselamatan, kepekaan, daya tanggap dan kepekaan. Begitu pula kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan mempunyai nilai koefisien yang lebih besar dibandingkan dengan yang lainnya.
Reliabilitas
Pengujian Hipotesis
- Tahap Pengujian Inner Model atau Structural Model
- Koefisien Determinasi
- Pengujian Goodness of Fit
Nilai positif tersebut mempunyai arti semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan aparat Teluk Lamong maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggannya. Pengujian Smart PLS dapat langsung menunjukkan hasil efek tidak langsung, sehingga Anda tidak perlu melakukan pengujian sendiri secara manual. Hasil pengujian dampak tidak langsung menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Uji pengaruh langsung dan tidak langsung dapat digunakan untuk mengetahui apakah jenis hubungan tersebut mediasi penuh atau mediasi parsial. Good fit test bukan menjadi syarat utama dalam PLS, namun pada penelitian ini dihitung sedemikian rupa agar model struktur yang dibangun kuat dan akurat. Metode kedua juga menunjukkan bahwa data yang berkaitan dengan penelitian kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai mediasinya adalah cocok atau datanya sesuai dengan model.
Pembahasan
- Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
- Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
- Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
- Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima sama dengan harapan atau bahkan dibawah harapan maka pelanggan akan merasa tidak puas. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Syarifuddin (2015), Aryani, D dan Rosinta, F. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hasil survei juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Teluk Lamong termasuk dalam kategori setuju dan sangat setuju.
Kualitas pelayanan dari perusahaan jasa mempunyai arti bahwa perusahaan memastikan bahwa layanan yang diberikan memenuhi 5 aspek kualitas layanan yaitu tangibility, keandalan, keamanan, sensitivitas dan daya tanggap. Jika perusahaan memenuhi lima unsur kualitas pelayanan. dengan baik dan benar maka pelanggan akan menerima pelayanan yang seharusnya diterimanya dari penyedia jasa. Selain itu, perusahaan dengan kualitas pelayanan yang baik akan menjadikan perusahaan tersebut memenangkan persaingan antar lembaga jasa lainnya.
Hasil penelitian ini konsisten dan mendukung penelitian Cronin dan Taylor dalam Budiyarto, S. 2012) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas, artinya jika keandalan yang meliputi kemampuan untuk segera memberikan apa yang dijanjikan maka dapat dilakukan dengan baik maka akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Selain itu penelitian yang dilakukan oleh Syarifuddin (2015), Indrianingsih dkk (2015) dan Shartykarini, S, dkk. 2016) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan termasuk dalam kategori setuju, dan loyalitas pelanggan juga termasuk dalam kategori tinggi.
Memenuhi kepuasan pelanggan karena pada dasarnya dengan pengorbanan yang dilakukan pelanggan maka mereka akan mengharapkan lebih dari perusahaan. Dengan terpenuhinya ekspektasi atau harapan tersebut maka pelanggan akan kembali lagi dan berulang kali menggunakan jasa perusahaan atau membeli produk perusahaan tersebut. Hasil penelitian ini mendukung pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada penelitian Syarifuddin (2015), Aryani, D dan Rosinta, F.
Semua penelitian tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas, sehingga terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas. Peran mediasi kepuasan pelanggan terhadap dampak kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan belum diteliti dalam banyak penelitian. Pelayanan yang ditawarkan harus memenuhi seluruh aspek bukti langsung (tangible), keandalan, daya tanggap, jaminan, empati.