Tujuan penyusunan SOP harus dicantumkan dengan jelas sehingga dapat menjadi landasan bagi setiap prosedur dan langkah kegiatan yang terdapat dalam SOP, termasuk keputusan yang diambil pada saat suatu prosedur dan kegiatan dilakukan. Yang dimaksud dengan formulir adalah formulir baku dan dokumen blanko atau biasa juga disebut blanko atau dokumen, yang biasa digunakan dalam pelaksanaan prosedur tertentu sebagai media yang mencatat setiap keputusan dan kegiatan yang dilakukan oleh setiap pihak yang terlibat dalam prosedur tersebut, tersambung. Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat oleh instansi pemerintah (pemerintah pusat, provinsi, kabupaten, kota, dan kecamatan) merupakan perwujudan fungsi PNS sebagai aparatur sipil negara.
Di era otonomi daerah, fungsi pelayanan publik menjadi salah satu titik fokus dalam meningkatkan kinerja instansi pemerintah daerah. Oleh karena itu, berbagai fasilitas umum otomatis harus lebih dekat dengan masyarakat sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang harus dilaksanakan secara berkesinambungan, sesuai dengan harapan masyarakat yang memerlukan peningkatan mutu pelayanan publik. Oleh karena itu, untuk meningkatkan mutu pelayanan publik, perlu ditetapkan standar penyelenggaraan pelayanan publik.
Dengan disahkannya Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan, Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Daerah Provinsi Riau Nomor 8 Tahun 2008 tentang Organisasi Tata Kerja Inspektorat, Badan Perencanaan Pembangunan Daerah, dan Teknis Daerah. Instansi di Provinsi Riau, Peraturan Gubernur Riau No. 19 Tahun 2009 tentang Uraian Tugas Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Riau, dan Peraturan Gubernur Riau No. 67 Tahun 2009 tentang Unit Pelaksana Teknis Perpustakaan Soeman HS di Provinsi Riau, Peraturan Menteri Perhubungan. Aparatur Negara Nomor Per./20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan. Standar Pelayanan Publik dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep 26/M.PAN/02/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Riau, sebagai salah satu pelayanan masyarakat , hendaknya menciptakan Standar Operasional Pelayanan Standar yang dapat dijadikan acuan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Prosedur Operasional Standar (SOP) Pelayanan Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Riau telah disusun dengan memperhatikan Petunjuk Operasional dan Prosedur Operasional Standar (SOP) Pelayanan.
Standar Operasional Prosedur (SOP) UPT Pelayanan Perpustakaan Soeman HS pada Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Riau dibagi menjadi 2 (dua) bidang yaitu Pelayanan Publik dan Pelayanan Internal.
Pelayanan Publik
Asas Pelayanan Publik
Untuk memberikan layanan yang memuaskan pengguna, layanan tersebut harus mematuhi prinsip-prinsip layanan.
Standar Pelayanan Publik
Menurut Goetsch dan Davis dalam Hardiyansyah, kualitas pelayanan adalah sesuatu yang berkaitan dengan pemenuhan harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menghasilkan produk dan jasa (jasa) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dalam hal ini kualitas pada dasarnya berkaitan dengan pelayanan yang baik, yaitu sikap atau cara pegawai melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. Seperti yang dikatakan oleh Trigono dalam Hardiyansyah, pelayanan yang terbaik adalah melayani setiap saat, pantas dan memuaskan, sopan santun, ramah tamah dan suka menolong serta profesional, mutu itulah yang menjadi standar yang ingin dicapai oleh seseorang/kelompok/lembaga/.
Kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, namun juga pihak yang ingin dipuaskan. Persyaratan dan layanan dibatasi hanya pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian tujuan layanan, dengan tetap memperhatikan integrasi antara persyaratan dan produk layanan yang disampaikan. Frekuensi pengaduan dan/atau pujian dari penerima layanan terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit kerja/kantor layanan yang bersangkutan.
Selain itu, untuk mengukur sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pejabat publik, harus ada kriteria yang menunjukkan baik atau buruknya suatu pelayanan publik, berkualitas atau tidak. ServQual adalah metode yang diturunkan secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi jasa untuk meningkatkan kualitas layanan. Hal ini diukur melalui persepsi terhadap kualitas pelayanan organisasi yang bersangkutan, kemudian dibandingkan dengan organisasi yang sangat baik.
Uraian di atas menjelaskan bahwa ukuran kualitas pelayanan mempunyai sepuluh dimensi yaitu berwujud (visible/touchable), yang terdiri dari fasilitas fisik, peralatan, personel dan komunikasi. Berikut 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yang disederhanakan dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan di atas. Lebih lanjut Kumorotomo menyatakan dalam Hardiyansyah (2011:50) kualitas pelayanan publik terdiri dari 4 dimensi yaitu dimensi efisiensi, efektivitas, keadilan dan daya tanggap.
Untuk dimensi efisiensi, indikatornya adalah: apakah tujuan pembentukan organisasi layanan publik tercapai; Hal ini erat kaitannya dengan rasionalitas teknis, nilai-nilai, misi, tujuan organisasi dan fungsi sebagai agen pembangunan. Care (perhatian), dengan indikator: pengembangan sistem pelayanan yang memuaskan pelanggan; menjaga kualitas; menerapkan standar pelayanan yang sesuai; dan pengujian standar layanan. Efisiensi merupakan suatu kondisi yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara input dan output dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Akuntabilitas merupakan ukuran yang menunjukkan sejauh mana proses pemberian pelayanan publik terlaksana tanpa melanggar ketentuan yang telah ditetapkan. Dari sekian banyak pendapat yang telah dijelaskan diatas mengenai perbedaan-perbedaan dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, dalam penelitian ini dimensi yang penulis gunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah dengan menggunakan indikator Tangibility, Responsiveness, Assurance, Responsiveness dan Expressiveness.
Pandangan Islam Tentang Pelayanan Publik
Artinya : “Barangsiapa yang mengerjakan kebaikan, maka (pahalanya) untuk dirinya sendiri, dan siapa yang mengerjakan keburukan, maka (dosa) untuk dirinya sendiri, dan Tuhanmu tidak pernah menganiaya hamba-hamba (Nya).” Dari keterangan di atas kita dapat memahami bahwa Allah SWT dengan jelas memerintahkan kita untuk bekerja atau berbakti kepada hamba yang baik agar kita otomatis beramal shaleh dan mendapat pahala dari-Nya.
Definisi Konsep
Pelayanan Publik
Kualitas Pelayanan Publik
Indikator
Kerangka Konsep
