PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Sesuai dengan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, penulis berharap penelitian ini dapat mendeskripsikan. Bagi peneliti tambahan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi peneliti lain yang akan meneliti BMT dengan variabel lain. Bagi BMT Al-Ihsan, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk pengembangan usaha dan membantu menyusun strategi menghadapi persaingan.
Tinjauan Pustaka (Prior research)
Adapun penelitian tesis dengan judul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelanggan Pada BMT Fajar Kota Metro yang diteliti oleh Urip W.Sarah Mahasiswa Program Studi Ekonomi Islam STAIN angkatan 2001. Oleh karena itu dapat ditekankan bahwa tesis yang penulis Penelitian yang berjudul “Loyalitas Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan di BMT Al-Ihsan Mataram Baru” ini belum pernah diteliti sebelumnya khususnya di STAIN Jurai Siwo Metro.
TELAAH PUSTAKA
- Loyalitas Nasabah
- Loyalitas Merk
- Nasabah
- Pelayanan Terhadap Nasabah
- Dasar-dasar Pelayanan
- Pelayanan Nasabah
- Baitul Ma’al Wat Tamwil (BMT)
- Prinsip Utama BMT
- Fungsi BMT
- Prinsip Oprasional BMT
- Falsafah BMT
Kesetiaan adalah “Kesetiaan terhadap sesuatu dengan rasa cinta, sehingga seseorang dengan rasa kesetiaan yang tinggi merasa tidak perlu diberi imbalan karena melakukan sesuatu untuk orang lain atau perusahaan tempat ia meletakkan kesetiaannya”. Pelanggan adalah “perbandingan, afiliasi, orang yang biasanya berurusan dengan lembaga keuangan atau pelanggan bank. dalam hal keuangan). 25. Sedangkan menurut kamus perbankan, nasabah didefinisikan sebagai “orang atau badan yang memiliki rekening tabungan atau pinjaman pada bank”.
Berdasarkan teori di atas, peneliti menyimpulkan bahwa nasabah adalah orang yang sedang atau biasa melakukan kerjasama, dimana mereka melakukan transaksi dengan bank atau lembaga keuangan lainnya untuk hal-hal yang berkaitan dengan keuangan atau orang yang menjadi nasabah suatu bank. yang memiliki rekening tabungan dan pinjaman. Menurut Menpan No. 81/93 disebutkan bahwa pelayanan publik adalah “Segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat atau daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku”. Sedangkan customer service atau layanan nasabah menurut buku operasional Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah “Kelompok kerja pelayanan yang merupakan kelompok tenaga profesional lapangan.
Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) adalah “lembaga swadaya masyarakat dalam arti didirikan dan dikembangkan oleh masyarakat”39. Sedangkan baitul mal dalam istilah fikih adalah “suatu lembaga atau badan yang bertugas mengurus kekayaan negara, khususnya keuangan, baik yang berkaitan dengan urusan penerimaan dan pengelolaan maupun yang berkaitan dengan urusan pengeluaran dan lain-lain”.41 Sedangkan baitul tamwil berarti rumah, tempat penyimpanan milik pribadi yang dikelola oleh suatu lembaga”42. Menurut Muhammad, BMT adalah “lembaga yang mendukung peningkatan kualitas pengusaha mikro dan kecil berdasarkan sistem syariah”.
Setiap institusi kewangan Syariah mempunyai falsafah mencari keredhaan Allah demi mencapai kesejahteraan di dunia dan akhirat. Orang yang makan (memakan) ikan tidak dapat berdiri melainkan seperti orang yang dirasuk syaitan kerana (tekanan) penyakit gila. Orang-orang yang telah mendapat larangan dari Tuhannya, kemudian terus menahan (dari riba), maka baginya apa yang telah diambilnya sebelumnya (sebelum datang larangan itu); dalam urusannya (kepada Allah).
Orang-orang yang mengulangi (mengambil riba), maka mereka itu adalah penghuni-penghuni Neraka; mereka kekal di dalamnya." Wahai orang-orang yang beriman, bertakwalah kepada Allah dan tinggalkan sisa riba (yang belum dipungut) jika kamu orang-orang yang beriman."
METEDOLOGI PENELITIAN
Sumber Data
Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data adalah informasi yang diperoleh melalui pengukuran tertentu untuk digunakan sebagai dasar penyusunan argumen logis terhadap fakta. Sedangkan fakta itu sendiri adalah fakta yang telah dibuktikan secara empiris 65. Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mencapai tujuan. Metode pengumpulan dan pencatatan data dalam penelitian merupakan perpaduan antara penelitian dan lapangan.
Wawancara atau wawancara adalah “suatu bentuk komunikasi verbal yang dimaksudkan untuk memperoleh informasi”.66 Sutrisno Hadi mengatakan bahwa metode wawancara adalah “suatu proses bertanya dan menjawab dua orang atau lebih yang secara fisik saling berhadapan, yang dapat dilihat dan didengar dengan sendirinya. telinga." 67. Sedangkan menurut Moh. Nasirju “Wawancara adalah proses memperoleh informasi untuk kepentingan penelitian dengan cara tanya jawab, sedangkan secara tatap muka antara penanya atau pewawancara dengan responden atau responden digunakan alat yang disebut pedoman wawancara”. Untuk mencapai apa yang diharapkan, peneliti dalam penelitian ini menggunakan wawancara bebas terbimbing untuk mewawancarai pelanggan dan pihak BMT Al-Ihsan Mataram Baru, dimana penulis menyiapkan garis besar masalah yang akan ditanyakan.
Metode dokumentasi adalah “pengumpulan data yang timbul dari tulisan atau dokumen”.70 Yang dimaksud di sini adalah buku, pamflet, formulir, dan lain-lain yang menjelaskan tentang pelaksanaan prosedur penelitian. Menurut Suharsimi Arikunto, metode dokumentasi adalah “Metode pengumpulan data dengan cara menelaah benda-benda tertulis, seperti buku, majalah, dokumen, peraturan, risalah rapat, catatan harian, dan sebagainya”. Dalam penelitian ini dokumentasi yang menjadi sumber data terkait kualitas layanan dan loyalitas pelanggan, dokumen seperti sejarah berdirinya BMT Al-Ihsan, serta informasi yang diberikan oleh media cetak, elektronik dan dokumen terkait penelitian ini.
Teknis Analisis Data
Kualitas pelayanan memiliki peranan yang sangat penting, dan akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh BMT, yang selanjutnya akan menentukan tingkat loyalitas nasabah BMT. Namun pelayanan yang diberikan kepada pelanggan di BMT Al-Ihsan kurang diperhatikan sehingga pelanggan merasa pelayanannya kurang memuaskan. Hampir semua pelanggan mengetahui keberadaan BMT Al-Ihsan yang lokasinya tidak jauh dari Pasar Simpang Mataram Baru yang berada di sebelah selatan Pasar Mataram Baru.
Disini peneliti ingin mengetahui bagaimana loyalitas pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada BMT Al-Ihsan Mataram Baru. Dari hasil wawancara yang diperoleh peneliti dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan BMT Al-Ihsan Mataram Baru berpendapat bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelanggannya kurang diperhatikan dan tidak memenuhi kebutuhan pelanggannya. harapan, sehingga mempengaruhi loyalitas beberapa pelanggan. Pada umumnya nasabah BMT al-Ihsan Mataram Baru berpendapat bahwa kualitas pelayanan yang diberikan dianggap kurang dari yang diharapkan, namun ada pula pelanggan lain yang memiliki pendapat berbeda dengan pelanggan pada umumnya, menurut mereka kualitas pelayanan tersebut dianggap baik dan cukup untuk memenuhi harapan pelanggan. .
Kualitas pelayanan memiliki peranan yang sangat penting, dan akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh BMT, yang selanjutnya akan menentukan tingkat loyalitas nasabah BMT. Hasil analisis data yang dilakukan melalui wawancara pelanggan mengenai kualitas pelayanan BMT Al-Ihsan Mataram Baru secara umum belum sepenuhnya memiliki kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti di BMT Al-Ihsan Mataram Baru, peneliti menyimpulkan bahwa dari segi teknis, praktik pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tidak sesuai dengan teori.
Artinya kualitas pelayanan yang diberikan kurang baik dan tidak sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan memegang peranan yang sangat penting dan akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh BMT, yang selanjutnya akan menentukan tingkat loyalitas nasabah BMT. BMT Al-Ihsan Mataram Baru perlu meningkatkan kualitas pelayanan karena kinerja pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tidak dapat memenuhi harapan.
TEMUAN HASIL PENELITIAN
Loyalitas Nasabah Terhadap kualitas Pelayanan BMT Al-Ihsan Mataram
Loyalitas pelanggan adalah loyalitas pelanggan terhadap penyedia jasa yang telah memberikan jasa kepada mereka.87. Ibu Tarni seorang Pegawai Negeri Sipil mengungkapkan bahwa pada saat mengajukan pencairan dana yang dijanjikan sering mengalami keterlambatan atau tidak tepat.88 Sedangkan Ibu Sukismiyati seorang pedagang berpendapat bahwa jam buka kantornya terkadang tidak sesuai . waktu yang membuat pelanggan menunggu.89 Berbeda dengan pendapat Pak Zamroni, seorang pedagang mengungkapkan bahwa kewaspadaan dan kesungguhan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan melalui telepon membuat mereka kurang tanggap.90. Sejalan dengan pendapatnya, Ibu Narti, seorang ibu rumah tangga, berpikiran sama dengan Ibu Tarni, karena keterlambatan pencairan dana. 91 Sementara itu, Tn. Iwan, penjahit, sama seperti mrs. Tarni. Bahkan, pencairan dana usulan sering tertunda 92 Senada dengan itu, Sdr. Gito, seorang petani dan Bpk. Marzuki, seorang pengusaha. Ia berpendapat sama, dasar penyampaian dan promosi suatu produk kurang dipahami yaitu tidak adanya brosur tentang produk yang sudah ada. 93.
Kak Habib salah satu pegawai BMT Al-Ihsan Mataram Baru mengatakan, kelengkapan memang belum mencukupi karena BMT ini masih tergolong baru. Tn. Ahmad Nur, Manager BMT Al-Ihsan Mataram Baru berpendapat bahwa bentuk kepedulian yang dilakukan baik melalui penyampaian informasi maupun penjelasan dapat dirasakan oleh masyarakat. Ibu Sustini, seorang pedagang, mengatakan bahwa hasil pengiriman produknya dapat dimengerti, meskipun tidak menggunakan brosur.97 Selain itu, Bapak. kepada pelanggannya secara individu, yang memahami dan menanggapi dengan baik kebutuhan dan keinginan mereka98.
Dari hasil penelitian yang diperoleh peneliti dari survey yang dilakukan pada tanggal 26 Oktober sampai dengan 18 Desember 2011 dapat disimpulkan bahwa intinya adalah sebagian besar pelanggan BMT Al-Ihsan Mataram Baru merasa kualitas pelayanan yang diberikan dianggap kurang dari yang diharapkan, namun pada kenyataannya tidak semua pelanggan memiliki persepsi yang sama terhadap pernyataan tersebut. Dari 12 orang yang diwawancarai peneliti, 4 orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dinilai baik dan cukup memenuhi harapan pelanggan.
Analisis Data Loyalitas Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan BMT
Cara yang ditempuh adalah dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang ada, terutama sumber daya manusia yang banyak berhubungan langsung dengan pelanggan. Daya tanggap memiliki pengaruh yang besar, yang dominan adalah kecepatan pegawai dalam melayani kepentingan pelanggan serta kemampuan dan kemauan pegawai dalam menjalin komunikasi. Untuk itu karyawan harus lebih cepat dalam melayani pelanggan dan karyawan harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik sehingga dapat berkomunikasi dengan lancar dengan pelanggan.
Reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan cepat, tepat dan memuaskan pada BMT Al-Ihsan Mataram sering mengalami keterlambatan pencairan dana, selain itu ketepatan waktu jam kantor perlu diperhatikan kembali. Cik Hasa Bisri, Pedoman Rencana Penelitian dan Penulisan Tesis dalam Kajian Islam, Jakarta: PT, Raja Grafindo Persada, 2003.
