Review Journal
An Integrated Model for Customer Relationship Management: An Analysis and Empirical Study
Hansa Arif Rahman 1911011089
Program Studi S1 Manajamen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung 2023
1
A. Latar belakang
BAB I PENDAHULUAN
Pelanggan adalah konsep inti dari manajemen hubungan, karena pembelian barang dan jasa akan memberikan pendapatan organisasi. Oleh karena itu, fokusnya adalah pada hubungan jangka panjang dan transaksi jangka pendek. Ada berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada identifikasi perusahaan, seperti input perusahaan, penyediaan layanan, Faktor Manusia dan Ergonomi dalam Industri Manufaktur & Jasa.
Studi ini membahas kebutuhan ini dengan mengusulkan model empat fase yang terintegrasi secara konseptual yang menggabungkan unsur-unsur manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan kepuasan pelanggan.
B. Tujuan
untuk menganalisis pengaruh inisiatif CRM dalam hal mempertahankan pelanggan yang sudah mapan dan menarik calon pelanggan serta meningkatkan daya saing pasar dan profitabilitas jangka panjang.
2
BAB II PEMBAHASAN
2.1Anteseden Model-Input ACSI (Pengetahuan Pelanggan)
Dalam CRM, keberhasilan suatu perusahaan ditentukan oleh kemampuannya untuk meningkatkan hubungannya dengan pelanggannya dengan memenuhi kebutuhan mereka saat ini dan mengantisipasi kebutuhan dan harapan prospektif mereka (Chiu & Lin, 2004; Gale , 1990; Kandampully, 1998). Kemampuan perusahaan untuk memahami pelanggan mereka ditingkatkan dengan sumber daya yang tepat, sistem teknologi yang efisien (termasuk pergudangan data dan penambangan data), dan manajemen pengetahuan yang efektif (Bitner, Brown, & Meuter, 2000; Massey, Montoya-Weiss, & Holcom, 2001 ).
Langkah pertama yang diperlukan dalam menerapkan sistem CRM yang komprehensif adalah membangun database pelanggan yang akurat (Kim et al., 2003; Winer, 2001). Penerapan pergudangan data dan penambangan data ke database semacam itu memungkinkan perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka dengan cara yang sesuai dan personal, dan untuk mengetahui waktu terbaik untuk menyajikan produk atau layanan tertentu kepada pelanggan (Ohmae, 2005).
Teknologi informasi (TI) dengan demikian telah menjadi sumber daya penting bagi organisasi yang ingin memberikan layanan yang tepat kepada pelanggan, beradaptasi dengan perubahan pasar yang cepat, dan mengurangi waktu dan biaya dalam menjangkau pelanggan mereka (Bianchi, 2001). Oleh karena itu, sistem informasi CRM harus ditetapkan. Aspek pengetahuan pelanggan mewakili status segmen pelanggan dan manajemen data pelanggan (Kim et al., 2003).
Dengan demikian, penggunaan teknologi untuk membangun profil pelanggan dan memahami kebutuhan dan harapan mereka harus ditekankan pada variabel input (pengetahuan pelanggan), yang mempengaruhi cara berinteraksi dengan pelanggan. Sistem pendukung mendasar yang ditetapkan pada fase input sangat penting untuk mengimplementasikan semua proses CRM lainnya. Setelah ditetapkan, proses ini memerlukan pengembangan berkelanjutan untuk memastikannya tetap relevan di tahun-tahun mendatang.
2.2 Anteseden Model ACSI – Penyediaan Layanan (Interaksi Pelanggan)
Pelanggan merasakan nilai dan kualitas layanan pada saat pertemuan layanan (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2004), dan evaluasi mereka terhadap kualitas layanan juga melibatkan evaluasi proses penyampaian layanan (Babbar , 1992; Ferguson &
Zawacki, 1993; Gronroos, 1982; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985; Wilson, 1998). Tinjauan literatur yang luas oleh Brady dan Cronin Jr. (2001) menemukan bahwa kualitas interaksi bersifat umum di seluruh industri jasa. Selain itu, Brady dan Cronin Jr. (2001) mengidentifikasi tiga atribut berbeda yang berkontribusi terhadap persepsi pelanggan tentang kualitas interaksi: 1) perilaku karyawan (misalnya, membantu); 2) sikap karyawan (misalnya, kesediaan untuk melayani); dan 3) keahlian karyawan. Dengan demikian, memberdayakan karyawan akan membantu dalam kepuasan pelanggan. Jika perusahaan melatih karyawan mereka, meningkatkan keterampilan profesional mereka, dan memastikan mereka diberi wewenang untuk menjalankan otoritas pribadi mereka dalam penyampaian layanan, karyawan tersebut
akan melayani pelanggan secara lebih efektif dan menyelesaikan masalah mereka dengan lebih cepat. Aspek interaksi pelanggan mewakili keunggulan operasional dan manajemen saluran layanan pelanggan dan proses manajemen (Kim et al., 2003).
Oleh karena itu penting bahwa proses layanan dipantau dan dipelihara pada tingkat kinerja yang optimal. Jika perlu, perusahaan harus bertindak untuk meningkatkan atau merekayasa ulang proses untuk memastikan proses tersebut dilakukan dengan cara yang memuaskan (seperti yang dirasakan oleh pelanggan).
Evaluasi pelanggan terhadap kualitas dan nilai yang dirasakan dipengaruhi oleh pertemuan aktual dan pengalaman nyata dari layanan yang ditawarkan — yang, pada gilirannya, bergantung pada operasi proses penyediaan layanan. Jadi, dengan menambahkan "penyediaan layanan" ke model ASCI, tujuan dari model yang diperluas yang diusulkan di sini adalah pengejaran aktif atas persepsi kualitas yang lebih tinggi melalui keunggulan operasional. Dengan mengelola interaksi pelanggan secara lebih efektif, perusahaan dapat menciptakan nilai pelanggan dan keunggulan operasional.
CRM adalah konsep yang digerakkan oleh pelanggan, yaitu memungkinkan pelanggan untuk mengendalikan sistem (Roh et al., 2005). Kepuasan pelanggan umumnya diakui sebagai salah satu pengukuran keberhasilan sistem yang paling berguna (Chen, Soliman, Mao, & Frolick, 2000; Roh et al., 2005). Manajemen penyediaan layanan dan pemeliharaan memengaruhi nilai pelanggan, keunggulan operasional, dan layanan CRM berkualitas tinggi (Kim Human Factors and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries DOI: 10.1002/hfm 3 Model Terintegrasi untuk Manajemen Hubungan Pelanggan Cheng, Yang and Teng Gambar 1 ACSI model.et al., 2003). Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan model ACSI
—penelitian paling representatif yang mengevaluasi kepuasan pelanggan—sebagai output dari operasi sistem CRM.
2.3 Extended ACSI Model
Dalam mengusulkan model yang komprehensif untuk menerapkan sistem CRM, penelitian ini mengacu pada sistem pengukuran berbasis pelanggan terkenal dikenal sebagai ACSI (Fornell, 1992; Fornell, Johnson, Anderson, Cha, & Bryant, 1996).
Dalam konteks penelitian ini, tiga anteseden kepuasan pelanggan dapat diringkas sebagai berikut :
1. Harapan pelanggan: Harapan pelanggan disebabkan oleh pengalaman konsumsi sebelumnya dengan penawaran penyedia layanan, informasi non-eksperiensial yang tersedia melalui sumber seperti iklan dan dari mulut ke mulut, dan kepercayaan pelanggan terhadap kemampuan penyedia layanan untuk memberikan kualitas di masa depan.
2. Kualitas yang Dirasakan: Persepsi pelanggan tentang pengalaman konsumsi terakhir dianggap memiliki efek langsung pada kepuasan pelanggan. Dari sudut pandang perusahaan, bagaimanapun, penelitian ini lebih memilih "kualitas output"
daripada "kualitas yang dirasakan" pelanggan dalam mode ACSI.
3. Persepsi nilai: Persepsi nilai mengacu pada tingkat kualitas produk yang dirasakan relatif terhadap harga yang telah dibayarkan. Konsekuensi langsung dari peningkatan kepuasan pelanggan adalah penurunan keluhan pelanggan dan peningkatan loyalitas pelanggan (Fornell & Wernerfelt, 1988). Namun, hubungan antara keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan tidak didefinisikan dengan jelas. Pelanggan yang banyak
mengeluh biasanya menjadi lebih setia kepada pemasok daripada mereka yang tidak pernah mengeluh saat menerima tanggapan yang memuaskan (Disney, 1999;
Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990). Beberapa penelitian juga menunjukkan bahwa ada sedikit kesadaran tentang dampak penyelesaian keluhan terhadap kepuasan.
Para peneliti sekarang menekankan potensi pengelolaan keluhan dan sistem pemulihan layanan untuk meningkatkan kepuasan. Keluhan ditangani dan diselesaikan harus menjadi pendorong daripada konsekuensi kepuasan dalam model (Johnson, Gustafsson, Andreassen, Lervik, & Cha, 2001). Keluhan pelanggan masih menjadi isu kontroversial; Oleh karena itu variabel “keluhan pelanggan” tidak dimasukkan dalam model komprehensif penelitian ini. Memang, kepuasan pelanggan telah terbukti menjadi faktor kunci dalam retensi pelanggan (Callan & Kyndt, 2001;
Su, 2004). Loyalitas pelanggan adalah variabel dependen utama dalam model yang diusulkan di sini karena telah ditunjukkan sebagai penentu utama profitabilitas (Reichheld & Sasser, 1990). Literatur mengusulkan bahwa ada dasar teoritis yang kuat untuk eksplorasi empiris dari hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, yang pada gilirannya mempengaruhi profitabilitas (Anderson, Fornell, &
Lehmann, 1994; Hallowell, 1996; Roh et al., 2005). .
Oleh karena itu, model yang diperluas yang disajikan di sini bertujuan untuk menonjolkan manfaat potensial dari peningkatan loyalitas pelanggan. Selain itu, beberapa peneliti telah mengakui bahwa peningkatan loyalitas pelanggan dan tingkat retensi menyebabkan pembelian masa depan tambahan dan keuntungan masa depan meningkat. Penelitian ini dengan demikian menunjukkan bahwa "niat membeli" dan
"keuntungan" harus ditambahkan setelah loyalitas pelanggan. 4 Faktor Manusia dan Ergonomi dalam Industri Manufaktur & Jasa DOI: 10.1002/hfm Cheng, Yang and Teng Model Terpadu untuk Manajemen Hubungan Pelanggan Gambar 2 Model penelitian dan hipotesis.
BAB 3 PENUTUP
Metodologi Untuk memeriksa status implementasi CRM dari model terintegrasi ini dalam organisasi jasa, karyawan senior atau manajer industri jasa dipilih sebagai sampel sasaran dalam penelitian ini. Semua orang yang diwawancarai bertanggung jawab untuk menjalankan sistem CRM dan seringkali terlibat langsung dalam kebijakan internal layanan dan manajemen personalia.
Pendekatan SEM digunakan untuk memvalidasi model penelitian. Pendekatan ini dipilih karena kemampuannya untuk menguji hubungan kausal antara konstruksi dengan banyak Faktor Manusia dan Ergonomi dalam Industri Manufaktur & Jasa Pendekatan SEM juga memiliki kemampuan untuk menguji karakteristik pengukuran konstruk (Hair et al., 1998). LISREL 8.50 digunakan untuk melakukan analisis.
Analisis SEM mengikuti pendekatan dua langkah Anderson dan Gerbing (1988), dimana kami memperkirakan model pengukuran sebelum memperkirakan model struktural. Dengan demikian, penelitian ini menyajikan dan membahas hasil deskripsi demografis, kemudian analisis model pengukuran, kemudian analisis model struktural, dan kemudian diikuti pengujian hipotesis.
