Judul Skripsi: Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Obat Bebas Di Apotek NH Farma Kecamatan Arut Selatan Kabupaten Kotawaringin Barat Tahun 2021. ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TANPA PRECKA TANPA FRECKA. FARMASI BULLA.
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai derajat kepuasan pelanggan yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan yang diperoleh, sehingga konsumen membandingkannya dengan sesuatu yang diinginkannya. Pasien akan merasa puas jika mendapatkan pelayanan yang ramah, baik, sesuai dengan sesuatu yang diinginkannya.
Kualitas
Dimensi ini meliputi potensi tenaga kesehatan untuk membantu konsumen dan derajat kesiapan memberikan pelayanan berdasarkan prosedur yang ada dan tentunya memenuhi harapan konsumen. Dimensi ini juga terkait dengan rasa perhatian dan perhatian khusus dari petugas kepada konsumen, serta mengetahui kebutuhan konsumen.
Pelayanan Obat
Apoteker memiliki tanggung jawab penuh untuk menyelesaikan kasus swamedikasi/pengobatan sendiri dan penggunaan obat bebas. Perabot apotek harus tertata rapi, dilengkapi dengan rak penyimpanan obat atau benda lain yang tertata rapi, terlindung dari cahaya, kelembaban, debu dan ditempatkan pada ruangan dengan suhu yang telah ditentukan (Yustina, 2007).
Pengobatan Sendiri (Swamedikasi)
Beberapa faktor yang berperan dalam swamedikasi di masyarakat antara lain ketersediaan informasi obat, persepsi tentang penyakit, sumber informasi cara penggunaan obat, ketersediaan obat di masyarakat.
Obat Tanpa Resep
Obat dikatakan memberikan kesembuhan dari penyakit apabila digunakan untuk penyakit yang sesuai atau tepat dosis dan tepat cara penggunaannya (Bahem, 2018).
Kelompok Obat Menurut Keamanan
Obat OTC terbatas merupakan obat yang terbilang aman bila digunakan, namun terlalu banyak dapat menimbulkan efek samping yang buruk. Dalam sirkulasi materi bebas terbatas memiliki lingkaran biru dengan batas hitam (Widjajanti, 1999).
Hipotesis
Desain Penelitian
Untuk keramahan petugas dalam melayani konsumen diperoleh hasil yang baik dengan nilai rata-rata 4,12 dan persentase 82,34%. Untuk kewajaran harga jual obat diperoleh hasil yang sesuai dengan nilai rata-rata 4,07 dan persentase sebesar 81,49% pada aspek ini. Mengenai kesiapan petugas dalam melayani konsumen diperoleh hasil yang sesuai dengan nilai rata-rata 4,09 dan persentase 81,70%.
Pada dimensi keandalan mengenai pelayanan yang diharapkan oleh pasien atau konsumen yang datang ke Apotek NH Farma rata-rata persentasenya adalah 81% dan termasuk dalam kategori sangat puas. Dalam hal konsumen menerima informasi tentang obat yang dibeli, hasil yang baik dicapai dengan nilai rata-rata 4,10 dan persentase 81,91%. Dari sisi konsumen yang mendapat informasi tentang obat yang dibeli hasilnya cukup baik dengan nilai rata-rata 4,21 dan persentase 84,26%.
Mengenai dimensi responsiveness terkait pelayanan yang diharapkan oleh pasien atau konsumen yang datang ke Apotek NH Farma rata-rata persentasenya adalah 82%. Pada aspek penjaminan mutu obat yang dibeli diperoleh hasil yang sesuai dengan nilai rata-rata 4,16 dan persentase 83,19%. Pada aspek komunikasi yang baik antara petugas dengan konsumen diperoleh hasil yang baik dengan skor rata-rata 4,09 dan persentase sebesar 81,70%.
Terlepas dari status sosial konsumen, hasil yang benar dicapai pada aspek pelayanan petugas, dengan skor rata-rata 4,11 dan persentase 82,13%. Pada aspek komunikasi yang benar, diperoleh hasil yang baik antara pejabat dan konsumen dengan skor rata-rata 4,07 dan persentase 81,49%. Hasil yang baik dicapai dengan nilai rata-rata 3,89 dan persentase 77,87% pada aspek penataan bagian luar dan bagian dalam apotek.
Kerangka Kerja Peneliatian
Populasi, Sampel, dan Sampling
Identifikasi Variabel
Instrument Penelitian
Alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel dependen dan independen, yaitu dengan memberikan kuesioner, yaitu draf tertulis dari pertanyaan yang telah disiapkan dan jawaban tertutup yang digunakan untuk memperoleh informasi atau data dari responden dalam hal laporan pribadi, atau hal-hal yang dipahami dan diketahui. menggunakan bahasa yang tepat agar lebih mudah dipahami (Arikurto, 2017). Instrumen terdiri dari 19 pertanyaan yang setiap pernyataan memiliki skor dengan pilihan jawaban menggunakan skala Likert.
Pengumpulan dan Pengolahan Data
Entri data yaitu jawaban masing-masing responden yang masih berupa “kode” (huruf atau angka) dimasukkan ke dalam program komputer yang digunakan peneliti yaitu SPSS dan Microsoft Excel.
Analisa Data
Tentukan rata-rata skor kepentingan dan rata-rata skor kepuasan Nilai ini diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan setiap atribut dan rata-rata kepuasan setiap atribut. Perhitungan bobot faktor, bobot ini merupakan nilai persentase rata-rata skor kepentingan per atribut terhadap rata-rata skor kepentingan semua atribut. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat diamati berdasarkan kriteria kepuasan yang terdapat pada tabel 2.1 (Kurniawati, 2012).
Korelasi sederhana digunakan untuk melihat hubungan antara 2 variabel, dan jika ada korelasi, ke mana arah hubungan tersebut. Jika tanda korelasi (+) berarti arah korelasinya positif. Jika tanda korelasinya (-) berarti arah korelasinya negatif. Jika koefisien korelasi > 0,5, maka korelasinya kuat. Jika koefisien korelasi adalah koefisien korelasi < 0,5, maka korelasinya lemah.
Kuadran
Berdasarkan Gambar 4.2, berarti pada kuadran I jika dimensi pelayanan dianggap penting oleh responden tetapi perusahaan memberikan pelayanan dengan kualitas negatif, maka dimensi pelayanan ini dijadikan prioritas terpenting untuk diperbaiki. Kemudian pada kuadran II yang berarti jika dimensi pelayanan dianggap penting oleh responden dan perusahaan telah memberikan kualitas pelayanan yang baik, maka dimensi pelayanan ini selanjutnya harus dipertahankan pada kuadran III yang berarti dimensi pelayanan dianggap kurang penting oleh responden. dan perusahaan memiliki layanan yang diberikan dengan kualitas yang buruk, maka dimensi layanan ini menjadi prioritas rendah. Pada kuadran IV berarti dimensi pelayanan dianggap tidak penting oleh responden, tetapi perusahaan yang memberikan pelayanan memiliki kualitas yang baik, sehingga dimensi pelayanan ini menjadi berlebihan (Baheem, 2017).
Etika Penelitian
Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan di Apotek NH Farma Pangkalan Bun pada bulan September 2021 dengan menggunakan kuesioner kepuasan kualitas pelayanan dengan menggunakan 20 sampel yang digunakan, sehingga pengujian validitas ini dilakukan bersamaan dengan proses penelitian yang sebenarnya. Eksperimen terapan adalah teknik untuk melakukan uji reliabilitas dan validitas, di mana data diambil hanya sekali dan hasil eksperimen kecil digunakan untuk menguji hipotesis. Berdasarkan Tabel 5.1 ditampilkan hasil uji validitas di Apotek NH Farma Pangkalan Bun dengan total 19 pertanyaan yang meliputi dimensi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung.
Dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan pada dimensi yang diuji validitas dinyatakan valid karena nilai r > r tabel (r tabel 0,423) dan dapat digunakan untuk pengumpulan data. Pada penelitian ini uji reliabilitas dihitung dengan menggunakan metode Alpha Cronbach dengan menggunakan program SPSS (Statistical Package for the Social Science). Dasar pengambilan keputusan dalam uji reliabilitas adalah jika nilai cronbarch alpha lebih besar dari r tabel atau >.
Pada Gambar 5.1 hasil uji reliabilitas ini menunjukkan seluruh pertanyaan dalam kuesioner mencakup 5 dimensi kualitas pelayanan di Apotek NH Farma Pangkalan Bun. Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan metode Cronbach's Alpha (menggunakan program uji statistik) menunjukkan bahwa nilai Cronbach's Alpha pada seluruh kuesioner berada pada nilai > 0,6 yang berarti semua dimensi reliabel dalam soal dan dapat digunakan. . di apotek tempat penelitian akan dilakukan.
Karakteristik Responden
Berdasarkan Tabel 5.2 hasil survei, pendidikan terakhir responden adalah Sekolah Menengah Atas (SMA/sederajat) dengan hasil sebesar (64,89%) dari 94 responden. Distribusi frekuensi karakteristik responden menurut pekerjaan di Apotek NH Farma Pangkalan Bun pada bulan September 2021. Berdasarkan tabel 5.3 terlihat persentase tertinggi pada kelompok kerja kedua (28,72%), dan terendah adalah wiraswasta (7,45%). ) dan PNS (9,47%).
Jam kerja Apotek dari jam 08.00 s/d 20.00 malam, sehingga kebanyakan pasien yang datang adalah yang mempunyai pekerjaan swasta/freelance dengan jam kerja yang tidak terbatas, ibu rumah tangga/tidak bekerja, sehingga dapat meluangkan waktu untuk berobat. Berdasarkan Tabel 5.4, distribusi jenis kelamin dari kuesioner menunjukkan bahwa mayoritas responden berjenis kelamin perempuan (59,57%) di Apotek NH Farma Pangkalan Bun. Hal ini sejalan dengan survei sebelumnya yang dilakukan pada tahun 2017 yang menunjukkan bahwa pasien perempuan lebih banyak (66%) dibandingkan pasien laki-laki (34%) (Talinanti, 2017).
Hal ini juga sejalan dengan survei yang dilakukan oleh Nureeyah di Apotek Nur Farma yang menyatakan bahwa (86%) pengunjung apotek adalah perempuan (Baheem, 2017). Berdasarkan tabel 5.5 dapat dilihat dari sebaran kuesioner menurut frekuensi kunjungan bahwa mayoritas responden adalah pasien yang berkunjung ke apotek NH Farma Pangkalan Bun lebih dari 5 kali yaitu sebesar 39,36%, sedangkan untuk pasien yang NH Apotek Farma dikunjungi 2-5 kali sebesar 30,85% dan untuk pasien yang pertama kali berkunjung ke apotek sebesar 29,79%, dari data yang ada ternyata konsumen yang datang lebih dari 5 kali adalah yang tertinggi. hal ini bisa kita artikan jika kebanyakan pengunjung sering datang ke Apotek NH Farma untuk membeli obat.
Analisis Kualitas Pelayanan Obat Tanpa Resep di Apotek NH Farma
Mengenai kemampuan petugas dalam memberikan solusi atas pengaduan konsumen diperoleh hasil yang sesuai dengan nilai rata-rata 4,04 dan persentase 80,85%. Pada dimensi jaminan terkait dengan kenyataan yang dirasakan oleh pasien atau konsumen yang datang ke Apotek NH Farma rata-rata persentasenya adalah 81% dan termasuk dalam kategori sangat puas. Pada dimensi jaminan terkait pelayanan yang diharapkan oleh pasien atau konsumen yang datang ke Apotek NH Farma rata-rata persentasenya adalah 82% dan termasuk dalam kategori sangat puas.
Pada dimensi empati terhadap pelayanan yang diharapkan oleh pasien atau konsumen yang datang ke Apotek NH Farma rata-rata persentasenya adalah 82% dan termasuk dalam kategori sangat puas. Dari segi kenyamanan konsumen selama menunggu sediaan obat diperoleh hasil yang baik dengan nilai rata-rata 3,89 dengan persentase 77,87%. Pada dimensi bukti fisik yang berhubungan dengan kenyataan yang dirasakan oleh pasien atau konsumen yang datang ke Apotek NH Farma rata-rata persentasenya adalah 76% dan termasuk dalam kategori puas.
Dari segi penataan eksterior dan interior apotek hasilnya cukup baik dengan nilai rata-rata 3,94 dan persentase 78,72%. Dari segi lokasi apotek yang strategis dan memiliki meja apotek hasilnya sesuai dengan nilai rata-rata 3,55 dan persentase 71,01%. Dari segi kenyamanan konsumen saat menunggu obat disiapkan hasilnya cukup baik dengan nilai rata-rata 4,01 dengan persentase 80,21%.
Dari segi bukti fisik mengenai pelayanan yang diharapkan oleh pasien atau konsumen yang datang ke Apotek NH Farma rata-rata persentasenya adalah 78% dan termasuk dalam kategori puas.
Saran
