ANALISIS DAMPAK KUALITAS PELAYANAN SCAN DATA BIOMETRIK TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT TASPEN (PERSERO)
KANTOR CABANG UTAMA MAKASSAR DI MAKASSAR
Joshua Ariel Pandin1, Bunyamin2, Sri Hamdyani3
1,2,3Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YPUP Makassar
1[email protected], 2[email protected], 3[email protected]
ABSTRACT
The purpose of this research was to determine the effect of biometric data scan service quality on customer satisfaction at PT. Taspen (Persero) Makassar Branch Office.The research method used was quantitative methods. Based on the research, it can be seen in the F Test at a sig value of 0.000 <0.1 and F count 76.126> F table 1.92, it can be concluded that there was an effect of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy simultaneously on Customer Satisfaction. The results of this research can be seen from the T-Test, namely the sig values of physical evidence, responsiveness, and guarantees in all biometric data scans > 0.1 and the calculated t values of all three of these variables
<t table 1.665. So that the conclusions of these three variables were partially not affected customer satisfaction at PT. Taspen (Persero) KCU Makassar. While the sig value of reliability and empathy are all < 0.1 and the calculated t values of these two variables are all> t table 1.665. as the conclusions of these two variables partially significantly influenced customer satisfaction at PT. Taspen (Persero) Makassar KCU.
Keywords: Quality, Service, and Satisfaction.
PENDAHULUAN
Manajemen merupakan ilmu dan juga seni yang berkaitan dengan aktivitas-aktivitas terpadu yang dirangkai untuk mensinerjikan tenaga manusia, sumber daya alam, dan teknologi agar tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya tercapai, dan tanpa mengabaikan lestarinya lingkungan disekitar. Prawiro dalam Prawirosentono (2016) Tujuan perusahaan tertuang dalam visi dan misi. Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang penting diperhatikan oleh perusahaan untuk dapat mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan haruslah dapat memenuhi harapan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik akan dapat berakibat tercapainya kepuasan konsumen. Hal ini akan menguntungkan pihak konsumen karena mereka akan merasakan bahwa kebutuhan mereka terpenuhi.
Terpenuhinya kebutuhan konsumen merupakan tujuan konsumen membeli dan mengkonsumsi produk dari suatu perusahaan.
Di satu sisi konsumen akan mencari produk yang dapat memuaskan atau memenuhi kebutuhan mereka. Di sisi yang lain
perusahaan-perusahaan yang ada saling berlomba untuk menyediakan produk yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen.
Kebutuhan konsumen dapat berupa barang maupun jasa. Selain menguntungkan pihak konsumen, kualitas pelayanan yang baik dapat mendatangkan dampak yang menguntungkan bagi perusahaan itu sendiri. Keuntungan itu bisa berupa citra yang baik bagi perusahaan, bahkan keuntungan di bidang finansial. Hal ini dikarenakan kualitas pelayanan itu berkaitan dengan kepuasan konsumen, dimana konsumen adalah pihak-pihak yang memberikan keuntungan bagi perusahaan.
Kepuasan konsumen akan dapat membawa dampak kepada perusahaan. Itu sebabnya maka kepuasan konsumen tidak boleh diabaikan. Pelayanan tidak boleh dilakukan dengan asal-asalan agar kepuasan konsumen dapat tercapai. Kepuasan konsumen juga merupakan salah satu hal yang penting diperhatikan oleh perusahaan karena akan membawa dampak kepada perusahaan itu sendiri.
Kepuasan konsumen seharusnya diperhatikan di dalam pelayanan di suatu perusahaan karena kepuasan konsumen dan
kualitas pelayanan saling berkaitan satu sama lain. Tidak terkecuali dalam program enrollment. Program enrollment merupakan salah satu program yang diadakan oleh PT Taspen (Persero) untuk para pensiunan.
Program enrollment merupakan program pendaftaran yang diperuntukkan bagi para penerima gaji pensiun.
Program enrollment ini merupakan program yang bertujuan agar proses pengambilan gaji pensiun setiap bulan dapat dilakukan dengan efisien, selain itu untuk memastikan validitas penerima pensiun, dan juga memberikan layanan tambahan kepada peserta dalam bentuk diskon dan lain-lain. Hal ini menguntungkan bagi peserta maupun bagi pihak PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Utama Makassar.
Program enrollment ini adalah program perekaman data biometrik. Program enrollment membutuhkan tiga data biometrik yang akan direkam untuk dipergunakan dalam program enrollment ini yaitu data biometrik wajah, sidik jari dan suara. Program enrollment membutuhkan data-data biometrik para pensiunan agar tidak terjadi kesalahan karena data-data biometrik ini pasti berbeda antara satu orang dengan orang yang lain.
Program enrollment berisi tiga macam perekaman data biometrik. Perekaman data biometrik wajah dilakukan dengan mengambil foto masing-masing pensiunan peserta enrollment dengan kamera yang telah dipasang di depan para peserta. Sedangkan perekaman data biometrik sidik jari dilakukan dengan menempelkan sidik jari pada alat yang disediakan untuk dapat membaca sidik jari para pensiunan yang mengikuti program enrollment ini. Dan yang terakhir untuk perekaman data biometrik suara, di sebelah depan peserta enrollment telah disediakan angka-angka yang akan dibaca oleh para peserta program enrollment dengan memegang microphone yang telah disediakan oleh pihak kantor untuk dapat merekam suara para peserta enrollment ini. Data biometrik wajah, data biometrik sidik jari dan data biometrik suara para pensiunan peserta enrollment akan masuk ke laptop yang disediakan oleh pihak kantor dan akan dipergunakan sesuai dengan tujuan program ini.
Dalam pelaksanaan program enrollment di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Utama Makassar, pelayanan yang diberikan belum berkualitas, karena kurangnya kedisiplinan
petugas, dan peralatan yang kurang baik.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis akan melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Dampak Kualitas Pelayanan Scan Data Biometrik Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Utama Makassar." Berdasarkan uraian tersebut maka rumusan masalah yaitu apakah kualitas pelayanan scan data biometrik berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Utama Makassar?
Tujuan penelitian ini yaitu Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan scan data biometrik terhadap kepuasan nasabah pada PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Utama Makassar.
TINJAUAN LITERATUR
Jasa merupakan aktivitas ataupun manfaat yang ditawarkan oleh pihak satu kepada pihak lain dan pada dasarnya intangible dan penerima jasa tidak bisa menjadi pemilik jasa (Kotler dalam Nasution, 2001). Jasa merupakan suatu perbuatan atau tindakan, proses, dan kinerja yang tidak berwujud (Zeithaml & Bitner dalam Haming
& Nurnajamuddin, 2017). Jasa juga merupakan sebuah bentuk produk yang terdiri atas berbagai kegiatan, keuntungan- keuntungan ataupun kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan penerima jasa memiliki sesuatu (Setiyaningrum et al, 2015). Sedangkan Tjiptono (2000) mengatakan, jasa yaitu aktivitas, manfaat ataupun kepuasan yang ditawarkan untuk bisa dibeli.
Jasa ada kaitannya dengan kepuasan konsumen. Maka dari itu perusahaan seharusnya memberikan jasa atau pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan yang memuaskan akan menguntungan konsumen maupun perusahaan. Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan tingkat kepuasan seseorang, dimana kualitas yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi (Kotler dalam Yulianto & Yahya, 2018).
Kualitas pelayanan bisa diartikan sebagai sejauh mana perbedaan antara kenyataan dibandingkan dengan harapan dari pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh (Ratnasari & Aksa, 2016). Dari pengertian kualitas pelayanan diatas kita dapat
melihat kualitas pelayanan atau jasa berkaitan dengan sejauh mana perbedaan antara keadaan nyata dibanding dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kualitas layanan adalah suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima dengan tingkat yang diharapkan (Lupiyadi dalam Prasastono &
Pradapa, 2012). Ada lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa yaitu: 1) tangible / bukti Fisik meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi, 2) reliability, yaitu kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara andal serta akurat, 3) responsiveness, yaitu keadaan bersedia membantu pelanggan serta menyajikan layanan dengan tepat waktu. 4) assurance, yaitu pengetahuan serta kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan bahwa pihak produsen bisa dipercaya dan juga pihak produsen adalah pihak yang meyakinkan. 5) empathy, yaitu memperhatikan serta memberi perhatian pribadi bagi pelanggan (Kotler & Keller dalam Maulani, 2019)
Kualitas pelayanan yang sudah memenuhi harapan pelanggan berarti sudah memuaskan. Kepuasan yang dirasakan konsumen atau pelanggan berarti bahwa evaluasi pelanggan mengenai produk/jasa yang diterimanya apakah telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (Suhartanto et al, 2017). Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen & Minor dalam Sudaryono, 2016).
Penelitian ini membahas tentang kepuasan nasabah dan juga kualitas pelayanan.
Dalam penelitian ini terdapat dua penelitian terdahulu yang sama-sama meneliti tentang kualitas pelayanan. Penelitian Pratiwi mengatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Hijrah Tour Travel. Sedangkan penelitian Prasastono dan Pradapa mengatakan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan 31,6% terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian Pratiwi dan hasil penelitian Prasastono dan Pradapa maka hipotesis dalam penelitian ini yaitu: Hipotesis yaitu: kualitas pelayanan scan data biometrik berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Utama Makassar.
Model penelitian menggambarkan hubungan antara variabel satu dengan variabel lainnya. Model penelitian dalam penelitian ini dapat kita lihat pada gambar berikut ini:
Gambar 1. Model Penelitian
Sumber: Pratiwi (2019), dan Prasastono dan Pradapa (2012)
METODE PENELITIAN
Penelitian penulis merupakan penelitian kuantitatif, menggunakan pendekatan asosiatif.
Pendekatan asosiatif adalah pendekatan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih (Sugiyono dalam Pratiwi, 2019). Penelitian kuantitatif dilaksanakan untuk menjelaskan, menguji hubungan-hubungan antar fenomena, dan menentukan kausalitas variabel-variabel.
(Sunyoto, 2013).
Adapun lokasi penelitian dilakukan di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Utama Makassar yang berada di Jl. Botolempangan Nomor 27 dan di tempat-tempat lain yang mendukung penelitian ini. Adapun penelitian ini dilakukan mulai bulan November 2019 sampai Februari 2020
Jenis data yang digunakan penulis yang pertama yaitu data kualitatif, yaitu data yang tidak dapat dinyatakan dalam bentuk angka, sehingga tidak dapat dihitung dan diukur (Mangkuatmodjo, 2015). Yang kedua yaitu data kuantitatif, yaitu data yang bentuknya bilangan atau data yang pengukurannya dalam skala numerik (Sunyoto, 2013). Sumber Data yang pertama yaitu data primer, yaitu data dikumpulkan secara langsung dari responden di lapangan (Tiro, 2015). Yang kedua yaitu data sekunder, adalah data yang didapatkan melalui data yang sudah diteliti dan sudah
dikumpulkan pihak lain, dan memiliki isi yang dapat digunakan dalam penelitian (Sunyoto, 2013).
Populasi dalam penelitian ini yaitu nasabah-nasabah PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Utama Makassar dalam waktu 2 bulan yang sudah pernah melakukan scan data biometrik di PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Utama Makassar. Populasi dalam penelitian ini yaitu kurang lebih sebanyak 444 orang. Untuk menentukan sampel digunakan rumus Slovin.
n =
= = 82
Jadi sampel yang diambil dalam penelitian ini yaitu sebanyak 82 responden.
Karena ada pensiunan yang belum melakukan scan data biometrik, maka pengambilan sampel ini menggunakan teknik purposive sampling yaitu cara penarikan sample yang dilakukan dengan memilih subyek berdasarkan kriteria spesifik yang ditetapkan peneliti berdasarkan ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah ada sebelumnya.
Adapun teknik pengumpulan data di dalam penelitian ini yaitu: 1) Observasi, yaitu metode pengumpulan data primer dengan cara mengamati responden dan berbagai peristiwa sebagai alat untuk mendapatkan informasi tentang segala hal yang berkaitan dengan pemasaran. (Wahdi, 2011) 2) Wawancara, yaitu dengan bertatap muka dan tanya jawab langsung dengan responden (Yulianto, 2016).
3) Kuesioner, yaitu dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis (Yulianto, 2016). dan Dokumentasi, yaitu metode pengumpulan data yang tidak ditujukan langsung kepada subyek penelitian, tetapi meneliti berbagai macam dokumen (Yulianto, 2016).
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel independen dan variabel dependen.
Variabel independen yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability responsiveness assurance dan empathy.
Sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini yaitu kepuasan nasabah (Y).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini uji hipotesis yang digunakan yaitu uji regresi linear berganda.
Analisis regresi bertujuan supaya dapat diketahui sejauh mana suatu variabel berefek terhadap variabel yang lain ataupun beberapa variabel yang lain (Sunyoto, 2012). Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui sampai sejauh mana variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy dalam scan data biometrik berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Analisis regresi linear berganda pada penelitian kualitas pelayanan dan kepuasan ini dilakukan dengan SPSS. Dalam analisis regresi linear berganda terdapat uji T dan uji F. Uji T dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel X terhadap variabel Y secara parsial. Berikut ini hasil uji T:
Tabel 1. Hasil Uji T Coefficientsa
Model Unstandardi
zed
Coefficients Standa rdized Coeffi cients
T Sig.
B Std.
Error Beta
1
(Constant) .889 .688 1.292 .200 Tangible (X1) -.067 .091 -.063 -.730 .468 Realibility (X2) .577 .121 .579 4.774 .000 Responsiveness
(X3)
-.228 .161 -.224 -1.420 .160 Assurance (X4) -.040 .172 -.039 -.234 .816 Empathy (X5) .700 .126 .670 5.545 .000 a. Dependent Variable: KepuasanNasabah (Y)
Sumber: data primer diolah (2020).
Berikut ini perbandingan uji t: 1) Bila output kolom sig. < (lebih kecil) 0.1, atau T hitung > T di tabel, kesimpulannya ada pengaruh variabel bebas (X) secara parsial terhadap variabel terikat (Y) 2) Bila output kolom sig. lebih besar dari 0.1, atau T hitung lebih kecil dari t di tabel maka kesimpulannya yaitu tidak ada pengaruh variabel bebas (X) secara parsial terhadap variabel terikat (Y) Rumus: df= n-k
df= 82-5 df= 77
Nilai t tabel untuk Df = 77 dengan tingkat signifikasi 0.1 yaitu = 1,665
Keterangan:
Df = Derajat Kebebasan n = sampel
k = jumlah variabel x
Kesimpulan: 1) Dari hasil uji t variabel X1 (Tangible) terhadap variabel Y (Kepuasan Nasabah) pada tabel diatas yang menunjukkan output kolom sig 0.468 > 0.1 dan output t hitung -0.730 < t di tabel 1.665 maka kesimpulannya tidak ada pengaruh variabel X1 (Tangible) terhadap variabel Y (Kepuasan Nasabah) 2) Dari hasil uji t variabel X2 (Reliability) terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Y) pada tabel diatas yang menunjukkan nilai sig yaitu 0.000 < 0.1 dan t hitung yaitu 4.774> t tabel 1.665 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh variabel X2 (Reliability) terhadap variabel Y (Kepuasan Nasabah). 3) Dari hasil uji t variabel Responsiveness (X3) terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Y) diatas yang menunjukkan output sig. sebesar 0.160 > 0.1 dan t hitung sebesar -1.420 < t di tabel 1.665, dapat kita tarik kesimpulan yaitu tidak ada pengaruh variabel Responsiveness (X3) terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Y). 4) Dari hasil uji t variabel X4 (Assurance) terhadap variabel Y (Kepuasan Nasabah) pada tabel diatas yang menunjukkan output sig sebesar 0.816 > 0.1 dan T hitung sebesar - 0.234 < t tabel 1.665 maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh variabel X4 (Assurance) terhadap variabel Y (Kepuasan Nasabah). 5) Dari hasil uji t variabel Empathy (X5) terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Y) diatas yang menunjukkan nilai sig yaitu 0.000 lebih kecil dari 0.1 serta output t hitung yaitu 5.545 > t di tabel 1.665 kita bisa menarik kesimpulan yaitu terdapat pengaruh dari variabel X5 (Empathy) terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
Selanjutnya analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini juga menggunakan Uji F. Uji F bertujuan menguji pengaruh secara simultan. Penerapan uji F pada penelitian ini yaitu bertujuan mengetahui pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy terhadap kepuasan nasabah secara serempak atau simultan. Berikut ini perbandingannya: Bila output sig. lebih kecil dari 0.1, atau nilai dari F hitung lebih besar dari F tabel, maka kesimpulannya terdapat pengaruh variabel X terhadap Y secara simultan. 2)Bila output sig.
lebih besar dari 0.1 atau output f hitung < F tabel maka kesimpulannya tidak terdapat pengaruh variabel (X) terhadap (Y) secara simultan. Berikut ini hasil Uji F:
Tabel 2. Hasil Uji F ANOVAa
Model Sum of Squares
Df Mean Square
F Sig.
1 Regression 154.677 5 30.935 76.126 .000b Residual 30.884 76 .406
Total 185.561 81
a. Dependent Variable: KepuasanNasabah (Y) b. Predictors: (Constant), Empathy (X5), Tangible (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4)
Sumber: data primer diolah (2020).
Rumus:
F tabel = ( k ; n-k ) = (5 ; 82-5)
= (5 ; 77) F tabel = 1.92
Nilai F tabel untuk k=5 dengan n=82 dan tingkat signifikasi 0.1 yaitu = 1.92
Keterangan:
n = jumlah sampel k = jumlah variabel x Kesimpulan:
Dari hasil uji F variabel X1,X2,X3,X4,dan X5 terhadap variabel Y pada tabel diatas yang menunjukkan output sig 0.000 < 0.1 dan output F hitung yaitu 76.126 >
F tabel 1.92 maka kita dapat menarik kesimpulan bahwa terdapat pengaruh variabel X secara serempak terhadap variabel Y.
Selain itu untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bukti fisik / tangible (X1), keandalan atau reliability (X2), daya tanggap / responsiveness (X3), jaminan atau assurance (X4), empati / empathy (X5) terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Y) kita dapat melihat hasil dari koefisien determinasi. Hasil koefisien determinasi dapat kita lihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3. Koefisien Determinasi Model Summary Model R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate 1 .913a .834 .823 .637
a. Predictors: (Constant), Empathy (X5), Tangible (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4)
Sumber: data primer diolah (2020).
Berdasarkan output di atas maka kita dapat melihat nilai R Square yaitu 0.834 atau 83.4 %. dari nilai R Square tersebut maka kita simpulkan bahwa besarnya pengaruh variabel bukti fisik / tangible (X1), Keandalan atau reliability (X2), daya tanggap / responsiveness (X3), jaminan atau assurance (X4), empati /
empathy (X5) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) yaitu sebesar 83.4%.
Hasil analisis dari penelitian ini yaitu kualitas pelayanan scan data biometrik berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT Taspen (Persero) KCU Makassar. Ini dapat kita lihat pada koefisien determinasi yang menunjukkan bahwa besarnya pengaruh X1 (Tangible) atau bukti fisik, X2 (Reliability) atau keandalan , X3 (Responsiveness) atau daya tanggap, X4 (Assurance) atau jaminan, dan X5 (Empathy) atau empati terhadap Y yaitu Kepuasan Nasabah yaitu sebesar 83.4 %.
Pada Uji F juga dapat kita lihat bahwa nilai sig yaitu 0.000 < 0.1 dan F hitung 76.126
> F tabel 1.92 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh Tangible (bukti fisik) , Reliability (Keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati) secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah.
Pada Uji T untuk mengetahui pengaruh secara parsial, kita dapat melihat hasil analisis bukti fisik / tangible pada penelitian ini yaitu Tangible (X1) tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Hal ini bisa kita simpulkan setelah melihat hasil uji t untuk X1 yaitu Tangible terhadap Y yaitu Kepuasan Nasabah yang output signifikasinya 0.468 >
0.1 dan T hitung -0.730 < T tabel yang nilainya 1.665 sehingga disimpulkan bahwa variabel X1 (Tangible) tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
Hasil penelitian ini sejalan atau sesuai dengan teori dari Kotler dan Keller dalam Maulani (2019) yaitu ada / terdapat lima faktor penentu kualitas pelayanan jasa, salah satunya Tangible. Tangible (bukti fisik) yang kurang akan menentukan berkurangnya tingkat kualitas pelayanan. Tangible (bukti fisik) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi. Akan tetapi hasil dari penelitian saat ini tidak sejalan atau tidak sesuai jika dibandingkan dengan hasil penelitian yang dilakukan Maulani (2019) yaitu menyimpulkan bukti fisik mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank X CabangGalang.
Hasil analisis keandalan (reliability) pada penelitian ini yaitu variabel X2 (reliability) berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Ini dapat kita lihat pada hasil uji t variabel X2 (Reliability) terhadap variabel Y (Kepuasan Nasabah) yang menunjukkan
output sig 0.000 < 0.1 dan output T hitung sebesar 4.774 > T tabel 1.665 sehingga disimpulkan Reliability (X2) berpengaruh terhadap variabel Y. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori dari Kotler dan Keller dalam Maulani (2019) yaitu ada / terdapat lima faktor penentu kualitas pelayanan , salah satunya reliability. reliability (keandalan) yang bagus akan menentukan bertambahnya tingkat kualitas pelayanan. Reliability didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan jasa yang sudah dijanjikan secara andal serta akurat. Hasil dari penelitian penulis juga sejalan dengan hasil dari apa yang diteliti oleh Maulani (2019) yaitu disimpulkan bahwa reliability mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank X Cabang Galang.
Hasil analisis daya tanggap (responsiveness) pada penelitian ini yaitu variabel responsiveness (X3) tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y).
Ini bisa kita lihat jika kita melihat hasil uji T untuk variabel X3 (Responsiveness) / daya tanggap terhadap variabel Y (Kepuasan Nasabah) yang dapat kita lihat output “sig”nya sebesar 0.160 > 0.1 dan output t hitungnya sebesar -1.420 < nilai T tabelnya yaitu sebesar 1.665 sehingga bisa kita simpulkan bahwa variabel X3 (Responsiveness) tidak berpengaruh terhadap variabel Y yaitu Kepuasan Nasabah.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori dari Kotler dan Keller dalam Maulani (2019) yaitu terdapat / ada 5 faktor penentu kualitas pelayanan, salah satunya responsiveness. Responsiveness (daya tanggap) yang kurang akan menentukan berkurangnya tingkat kualitas pelayanan.
Responsiveness yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. Akan tetapi hasil dari penelitian saat ini tidak sejalan dengan hasil dari yang diteliti oleh Maulani (2019) yaitu daya tanggap memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank X Cabang Galang.
Hasil analisis jaminan (assurance) pada penelitian ini yaitu variabel X4 (assurance) tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Ini bisa kita lihat di hasil uji T untuk X4 yaitu Assurance terhadap Kepuasan Nasabah, output
“sig”nya sebesar 0.816 > 0.1 dan output T hitung sebesar -0.234 < T pada tabel yaitu 1.665 sehingga kita bisa menarik kesimpulan
bahwa tidak terdapat pengaruh variabel X4 (Assurance) terhadap variabel Y (Kepuasan Nasabah). Hasil penelitian ini sesuai dengan teori dari Kotler dan Keller dalam Maulani (2019) yaitu terdapat / ada lima faktor penentu kualitas pelayanan jasa, salah satunya yaitu assurance. Assurance (jaminan) yang kurang akan menentukan berkurangnya tingkat kualitas pelayanan. Assurance yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Akan tetapi hasil penelitian penulis tidak sejalan dengan hasil dari apa yang diteliti Maulani (2019) yaitu kesimpulannya jaminan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank X Cabang Galang.
Hasil analisis empati (empathy) pada penelitian ini yaitu empathy berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Ini terlihat di uji t variabel X5 terhadap variabel Y yang menunjukkan sig. 0.000 lebih kecil dari 0.1 dan t hitung yaitu 5.545 > t tabel= 1.665 sehingga disimpulkan Empathy berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori dari Kotler dan Keller dalam Maulani (2019) yaitu terdapat 5 (lima) faktor penentu kualitas pelayanan, salah satunya adalah empathy. Empathy (daya tanggap) yang kurang akan menentukan berkurangnya tingkat kualitas pelayanan.
Empathy yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Penelitian penulis ini hasilnya sejalan dengan hasil dari apa yang diteliti Maulani (2019) yang menyimpulkan Empati memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank XCabangGalang.
PENUTUP
Berdasarkan penelitian yang telah penulis lakukan maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut: 1) Kualitas pelayanan scan data biometrik pada PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Utama Makassar (terdiri dari Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance, Empathy) secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah. 2) Tangible (Bukti fisik) dalam pelaksanaan scan data biometrik tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Utama Makassar. 3) Reliability (Keandalan) dalam
pelaksanaan scan data biometrik berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah secara signifikan pada PT Taspen (Persero) KCU Makassar. 4) Responsiveness (Daya tanggap) dalam pelaksanaan scan data biometrik tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Utama Makassar. 5) Assurance (Jaminan) dalam pelaksanaan scan data biometrik tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Utama Makassar. 6) Empathy (Empati) dalam pelaksanaan scan data biometrik berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah secara signifikan pada PT Taspen (Persero) KCU Makassar.
Penulis menyadari terbatasnya metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini sehingga masih perlu adanya kritik dan saran untuk penelitian ini agar bisa lebih baik dalam penyusunan, penulisan dan aspek-aspek yang lain dalam penelitian ini. Selain itu semoga ada penelitian selanjutnya yang bisa meneliti tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dengan lebih baik. Penulis juga memberikan saran bagi pihak PT Taspen (Persero) KCU Makassar untuk lebih lagi memberikan yang terbaik pada aspek bukti fisik, daya tanggap, dan jaminan pada pelaksanaan perekaman data biometrik supaya kepuasan nasabah semakin meningkat.
DAFTAR PUSTAKA
Haming, M., & Nurnajamuddin, M. (2017).
Manajemen Produksi Modern Operasi Manufaktur dan Jasa. Cetakan Pertama.
Jakarta: Bumi Aksara
Mangkuatmodjo, S. (2015). Statistik Deskriptif. Jakarta: Rineka Cipta.
Maulani, S.M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank X Cabang Galang Medan:
Universitas Sumatera Utara. Diakses pada tanggal 04 Oktober 2019 melalui website http://repositori.usu.ac.id/bitstream/handle/
123456789/14189/160521114.pdf?sequenc e=1&isAllowed=y
Nasution, M.N. (2001). Manajemen Mutu Terpadu (Total Qualiy Management).
Cetakan Pertama. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.
Prasastono, N., & Pradapa, S.Y.F. (2012).
Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kentucky Fried Chicken Semarang Candi. Dinamika
Kepariwisataan. 11 (2): 13-23. Diakses pada tanggal 7 Agustus 2019 melalui website
https://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/p dk1/article/view/1716
Pratiwi, D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Pada PT. Hijrah Tour Travel. Medan:
Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Diakses pada tanggal 11 September
2019 melalui website
http://repository.umsu.ac.id/bitstream/1234 56789/2747/1/PENGARUH%20KUALITA S%20PELAYANAN%20DAN%20PROM OSI.pdf
Prawirosentono, S., & Primasari, D. (2016).
Manajemen Stratejik & Pengambilan Keputusan Korporasi (Strategic Manajement & Corporate Decision Making). Cetakan Kedua. Jakarta: Bumi Aksara.
Ratnasari, R.T., & Aksa, M. (2016). Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa.
Cetakan Kedua. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia.
Setiyaningrum, A., Udaya, J., & Efendi.
(2015). PRINSIP-PRINSIP PEMASARAN- Pengenalan Plus Tren Terkini tentang Pemasaran Global, Pemasaran Jasa, Green Marketing, Entrepreneural Marketing dan E-Marketing. Yogyakarta:
ANDI.
STIE YPUP. (2019). Pedoman Penulisan Proposal Skripsi. Makassar: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yayasan Pendidikan Ujung Pandang.
STIE YPUP. (2019). Pedoman Penulisan Skripsi. Makassar: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yayasan Pendidikan Ujung Pandang.
Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET.
Suhartanto, D., Djatnika, T., Ruhadi., &
Triyuni N.N. (2017). RITEL Pengelolaan dan Pemasaran. Cetakan Pertama.
Bandung: Alfabeta, cv.
Sunyoto, D. (2013). Metode dan Instrumen Penelitian (Untuk Ekonomi dan Bisnis).
Yogyakarta: CAPS (Center for Academic Publisihing Service).
Sunyoto, D. (2012). Statistik Induktif Untuk Penelitian Ekonomi & Bisnis. Yogyakarta:
CAPS.
Tiro, M.A. (2015). Dasar-dasar Statistika.
Makassar: Andira Publisher.
Tjiptono. (2000). Prinip-prinsip Total Quality Service (TQS). Cetakan Pertama.
Yogyakarta: Andi.
Wahdi, M. (2011). Riset Pemasaran. Cetakan Pertama. Yogyakarta: CAPS.
Yulianto, H. (2016). Statistik 1. Cetakan Pertama. D.I Yogyakarta: Lembaga Ladang Kata.
Yulianto, H., & Yahya, S.D. (2018). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Trans Mamminasata. Prosiding Seminar Nasional dan Call for Papers Manajemen, Akuntansi, dan Perbankan. Malang. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim. Oktober:
1234-1251. Diakses pada tanggal 09 Maret
2020 melalui website
http://conferences.uin-
malang.ac.id/index.php/semnasfe/article/do wnload/796/326
