1
ANALISIS KEBIJAKSANAAN KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT SRIKANDI TOUR AND
TRAVEL SERVICE DI BANJARBARU Evi Widiawati
1, Mohammad Zainul
2, Hairul3
Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Islam Kalimantan MAB
ABSTRAK
Aplikasi kualitaspelayanan sebagai sifat dari penampilan produk ataukinerja merupakansalah satu bagian utama dari strategi perusahaan dalam meraih keunggulan yang berkesinambungan. Semakinmeningkatnya kualitas pelayanan akan semakinmenambah pelanggan yang datang.
Penelitianini bertujuan untuk menguji : (1) Kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh PT Srikandi Tour and Travel Service (2) Kendala yag di hadapi oleh PT Srikandi Tour and Travel Service
Penelitian ini menggunakan metodedeskriptif kualittatif dengan jenis eksplanotori. Metodedigunakan adalah metode kualitatTif yaitu mengungkapkan kejadian / fakta keadaan fenomena variable dan keadaan yang terjadi saat penelitian berlangsung dengan menyuguhkan yang sebenarnya terjadi dengan 100 responden.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan ticketing di PT Srikandi Tour and Travel Service berdasarkan jumlah pada setiap variable dan indikatornya sebagai berikut : Reability (Keandalan) kemampuan karyawan dan memberikan pelayanan yang tepat dan benar sudah mencapai tingkat kualitas yang diharapkan.Responsivenes (Daya tanggap) karyawan memiliki kesadaran untuk member pelayanan cepat tanggap sudah cukup baikAssurance (Jaminan) menunjukan respek, pengetahuan sik dapay di percaya yang dimiliki karyawan sudah cukup baikAttention (Perhatian) yang diberikan karyawan akan ketidak pengetahuan pelanggan dapat memberikan penjelasan yang mudah dipahami pelanggan dan Tangible (Bukti langsung) tersedianya peralatan dan perlengkapan fisik yang cukup baik untuk menunjang kualitas pelayanan
Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan
ABSTRACT
Application of service quality as the nature of product appearance or performance is one of the main parts of the company's strategy to achieve sustainable excellence. Increasing the quality of service will increasingly add customers who come. This study aims to test: (1) Service activities carried out by PT Srikandi Tour and Travel Service (2) Constraints faced by PT Srikandi Tour and Travel Service This research uses descriptive qualitative method with explanatory type. The method used is a qualitative method that is to reveal the events / facts of the state of the variable phenomena and conditions that occurred during the study by presenting what actually happened with 100 respondents. The results showed that the quality of ticketing services at PT Srikandi Tour and Travel Service is based on the number of each variable and indicator as follows: Reliability (ability) of the ability of employees and to provide the right and correct service has reached the level of quality expected.
Respondsivenes (Responsiveness) employees have an awareness to service members responsiveness is good enough Assurance (Assurance) shows respect, physical knowledge can be believed that employees have good enough Attention (Attention) given by employees to the lack of customer knowledge can provide explanations that are easily understood by customers and Tangible (direct evidence) the availability of equipment and physical equipment that is good enough to support the quality of service
Keywords: Quality, Service, and Customer Satisfact
PENDAHULUAN
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti reservasi tiket, kualitas
pelayanan merupakan faktoryang sangat penting. Karena dalam memasarkan produkjasa, interaksi antara produsen dan konsumen terjadi secara langsung. Aplikasi
2 kualitaspelayanan sebagaisifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan salah satu bagian utama dari strategi perusahaan dalam meraih keunggulan yangberkesinambungan.
Baik sebagai pemimpin pasaratau sebagai strategi untuk terusberkembang.
Pelayanan Reservasi Tiket Airline PT Srikandi Tour and Travel merupakan salah satu agen perjalanan wisata yang mempunyai produk berupa tiket pesawat domestik maupun internasional. Pelayananjasa yang diberikan kepada pelanggan selalumemperhatikan dan memenuhi keinginan serta permintaan pelanggan. Semakinmeningkatnya kualitaspelayanan akan semakin menambah pelanggan yang datang. Permintaan pelanggan selalu diutamakan, karena pelanggan adalah raja. Proses permintaan dapat datang langsung di kantor PT Srikandi Tour and Travel yang berlokasi di Jl. Garuda Km 25 Kec. Landasan Ulin Timur Kel Landasan Ulin Kota Banjarbaru. Proses permintaan dapat dilakukan melalui telepon. Di kantor PT
Srikandi Tour and Travel menyediakan pesawat telepon guna menunjang pelayanan reservasi. Melaluipesawat teleponsangat memudahkan bagi pelanggan untuk melakukan pemesanan tiket. Seorang ticketing staf harus sigap, cepat, cermat, dan teliti dalam mendengarkan informasi yang dibutuhkan dan diberikan kepada pelanggan.
METODE PENELITIAN
Metode penelitian merupakan menggambarkan rancangan penelitian yang meliputi prosedur atau langkah-langkah yang harus ditempuh, waktu penelitian, sumber data, serta dengan cara apa data tersebut diperoleh dan diolah/dianalisis
PEMBAHASAN
Berdasarkan penjelasan dari tanggapan masing-masing responden, maka dapat diambil kesimpulan seperti di tampilkan pada tabel berikut:
Tabel 1 Rekapitulasi Tanggapan
Responden Tentang Kualitas Pelayanan Ticketing di PT Srikandi Tour and Travel Service
No Variabel Jumlah Poin Indikator
1. Keandalan (Reliablility) 6 Baik
Baik 2. Daya Tanggap (Responsiveness) 6 Baik Baik
3. Jaminan (Assurance) 7 Sangat
Baik
4. Perhatian (Attention) 6 Baik
Baik
5. Bukti Langsung (Tangible) 7 Sangat
Baik Sumber :Data Olahan Penulis, 2019.
Dengan demikian, dari tabel di atas dapat ditarik kesimpulan berdasarkan jumlah poin pada setiap variabel dan indikatornya adalah sebagai berikut:
(1) Reliablility (keandalan), menunjukkan kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan benar, serta dapat memberikan pelayanan yang sudah dijanjikan
dengan memuaskan, mendapat penilaian yang baik dari pelanggan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas PT Srikandi Tour and Travel dalam hal reliability dalam segi pelayanan yang diberikan dan ketepatan waktu sudah mencapai tingkatan kualitas yang diharapkan dimana empat indikator tersebut
3 merupakan salah satu unsur penting dalam hal pelayanan dimana hal tersebut masih perlu ditingkatkan dan diterapkan dengan baik oleh PT Srikandi Tour and Travel.
(2) Responsiveness (daya tanggap), karyawan cukup memiliki kesadaran untuk memberikan pelayanan yang membantu pelanggan dengan cepat dan tanggap mendapat penilaian yang cukup baik dari pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan PT Srikandi Tour &
Travel sudah sesuai dengan harapan konsumen, dan lebih mengevaluasi dan merespon dengan cepat keluhan- keluhan konsumen untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan PT Srikandi Tour and Travel.
(3) Assurance (jaminan) menunjukkan rasa respek, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan, mendapat penilaian yang cukup baik dari pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan PT Srikandi Tour and Travel Service sudah mendapatkan nilai positif terlebih mengenai pengetahuan yang PT Srikandi Tour and Travel Service, dimana hal ini harus dipertahankan demi menjaga hubungan baik antara konsumen dan Srikandi Tour and Travel Service (4) Attention (perhatian) dapat
melakukan pendekatan, dan memberikan rasa perlindungan serta mengetahui keinginan dan kebutuhan para pelanggannya, mendapat penilaian yang baik dari pelanggan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan PT Srikandi Tour and Travel Service dalam hal Attention sudah cukup memuaskan konsumen, terutama dalam mengutamakan dan memahami kebutuhan konsumen, oleh karena itu Srikandi Tour and Travel Service
harus bisa membuat konsumen merasa diperhatikan tanpa ada diskriminasi dengan konsumen lainya, dan hal itu bisa membuat konsumen merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan.
(5) Tangible (bukti langsung) tersedianya peralatan dan perlengkapan fisik yang cukup baik untuk menunjang kualitas pelayanan, mendapat penilaian yang cukup baik dari pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan PT Srikandi Tour and Travel Service sudah sesuai dengan harapan konsumen, terutama dalam hal kenyamanan dan kemudahan yang dirasakan oleh konsumen PT Srikandi Tour and Travel Service.
1. Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Ticketing di PT.
Srikandi Tour and Travel Service Berdasarkan hasil wawancara yang penulis lakukan dengan pimpinan PT. Srikandi Tour and Travel Service Banjarbaru sehubungan dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan ticketing di PT. Srikandi Tour and Travel Service Banjarbaru, maka upaya – upaya yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut:
1)
Dalam melayani dan menangani pelanggan yang datang ke PT.Srikandi Tour and Travel Service Banjarbaru
2)
Penerbangan pada tanggal dan jam tertentu, dari suatu kota keberangkatan ke kota tujuan.Bagimaskapai penerbangan, proses reservasi sangat memegang peranan penting karena merupakan pintu gerbang pertama bagi calonpenumpang pada saat akan menggunakan jasa penerbangan tersebut. PT. Srikandi Tour and Travel Service Banjarbaru dalam
4 memberikan pelayanan reservasi dilakukan dengan seteliti mungkin dan sesuai dengan permintaan calonpenumpang. PT. Srikandi Tour and Travel Service Banjarbaru menyediakan suatu buku khusus reservasi berisikan data-data pemesanan seperti nama calonpenumpang, tanggal keberangkatan, rutepenerbangan, jenis maskapai yang digunakan, harga tiket serta kode booking.
(3) Reservasi harus dilakukan secara disiplin sesuai standar prosedur yang ada. Tickettingstaff perlu memperhatikan etika atau aturan pelaksanaan pelayanan dan memiliki keterampilan yang tinggi serta bersikap ramah dan sopan agar pelanggan merasa puas. Hal ini juga bertujuan agar pelanggan tetap aktif dalam melakukan pemesanan dan pembelian tiket.
Pelayananpercetakan dan pembayaran tiket bagian selanjutnya dari kegiatan ticketing adalah pencetakantiket atau biasa disebut issued. Halini merupakan bagian penting tickettingstaff untuk melakukan pengecekan ulang secara teliti sesuai pemesanan calonpenumpang. Apabila masihterdapat ketidakpastian ataupun masih ragu dari pemesan, tiket tidak perlu dicetak. Hal ini diperlukan untuk kepentingan
penumpang, maskapai
penerbangan dan biro perjalanan yang bersangkutan, yaitu PT.
Srikandi Tour and Travel Service Banjarbaru.
(4) Dalam melakukan issuedtiket harus benar-benar dilakukan secara teliti dan hati-hati. Kesalahan dalam penulisan tiket dapat berakibat fatal, apabila terjadi kesalahan dalam akan merugikan pihak biro perjalanan karena harus mengganti
kerugian dan kesalahan tersebut.
Pencetakantiket atau issuing ticket lebih baik dilakukan oleh tickettingstaff yang sudah profesional agar menghindari hal- hal yang tidak diinginkan seperti kesalahan penulisan nama calonpenumpang tidak sesuai kartu identitas yang mengakibatkan calonpenumpang tidak dapat melakukan penerbangan.
Calonpenumpang akan complain dengan agen perjalanan yang menerbitkan tiket. Kemudian dilakukan proses pembayaran tiket oleh calonpenumpang.
(5) Adanya pemberian pelayanan secara profesional akan membuat pelanggan merasa dihargai dan dihormati. Dalam memberikan pelayanan penyerahan tiket juga harus dilakukan dengan keramahtamahan, sehingga calonpenumpang dapat merasakan kepuasan, kemudahan serta kenyamanan dalam melakukan penerimaan tiket. Sebelum melakukan penyerahan tiket kepada pelanggan, diberikan penjelasan ulang mengenai data yang tertera dalam tiket tersebut. Penjelasan yang diberikan berupa rute keberangkatan, jam dan tanggal keberangkatan, booking kode tiket, waktu check in, harga, serta nama calonpenumpang yang akan melakukan penerbangan. Setelah proses penyerahan tiket, tidak lupa mengucapkan terima kasih dan meminta kedatangannya kembali.
Penyerahan tiket bisa diantar ke alamat rumah calonpenumpang.
(6) Maintenance Konsumen PT.
Srikandi Tour and Travel Service Banjarbaru harus mampu memberikan pelayanan tambahan untuk memuaskan konsumen yaitu dengan cara : 1. Menjaga hubungan
5 baik dengan pelanggan. Para staff di PT. Srikandi Tour and Travel Service Banjarbaru memiliki rasa kekeluargaan sehingga dapat membuat pelanggan merasa dekat dan tidak ingin berpindah ke perusahaan lain. 2. Meningkatkan ketrampilan para karyawan. Dalam usaha meningkatkan ketrampilan para karyawan, setiap sebulan sekali diadakan breafing meeting, dan pelatihan-pelatihan. Breafing meeting diadakan oleh manager PT.
Srikandi Tour and Travel Service Banjarbaru dengan para karyawan untuk memberikan motivasi serta semangat supaya kerja sama para karyawan dapat meningkat.
Pelatihan dilakukan melalui acara yang diselenggarakan ASITA setiap sebulan sekali yang membahas tentang penyelenggaraan eventevent wisata bulanan atau tahunan di Banjarmasin, sehingga karyawan dapat mengetahui event atau informasi pariwisata di Banjarmasin kemudian dapat menyampaikan informasi tersebut apabila ada pelanggan menanyakan.
(7) Dengan memiliki ruang tunggu yang nyaman serta disiapkan minuman secara gratis, yang tentunya agar konsumen tidak merasa bosan saat menunggu proses reservasi tiket. Selain memberikan kenyamanan bagi konsumen yang memesan tiket secara langsung datang ke kantor, PT. Srikandi Tour and Travel Service Banjarbaru juga memberikan kemudahan bagi konsumen yang mungkin tidak memiliki banyak waktu untuk datang langsung ke kantor yaitu dengan cara reservasi tiket melalui telepon, BMM, atau WhatsApp.
Disamping memberikan layanan pemesanan tiket melalui telepon, BMM, atau WhatsApp, penyerahan
tiket bisa diantar ke alamat rumah calonpenumpang.
(8) Meningkatkan kerja sama dengan berbagai pihak terkait, seperti mengembangkan kerja sama dengan perusahaan penerbangan yang sebelumnya menjalin kerja sama dengan perusahaan. Hal ini bermanfaat dalam memperbaharui informasi harga, rute tiket penerbangan pada semua maskapai penerbangan yang ada, baik domestik maupun internasional.
(9) Memberikan kenyamanan kepada pelanggan dengan memberikan areal parkir kendaraan yang lebih luas, menata ruangan kantor agar lebih menarik dari sebelumnya, menjaga kebersihan kantor, dan melengkapi peralatan kantor untuk memudahkan karyawan memberikan pelayanan yang maksimal kepada para pelanggan.
(10) Memberikan kenyamanan kerja bagi karyawan, dengan cara memberikan reward kepada karyawan berprestasi, memberikan seragam kepada karyawan agar lebih indah dilihat, dan memberikan gaji yang layak kepada karyawan.
2. Kendala yang dihadapi PT Srikandi Tour and Travel Service dalam melakukan tugas pelayan dalam meningkatkan kualitas pelanggan (1) Banyak Kompetitor
Travel agen PT Srikandi Tour and Travel Service adalah bukan satu-satunya travel agen yang ada di kota Banjarbaru. Ada banyak travel agen yang juga menawarkan produk yang sama, tantangan PT Srikandi Tour and Travel Service adalah bagaimana PT Srikandi membangun kepercayaan dari konsumen dan memiliki ciri khas tersendiri. Dari penelitian yang di dapatkan di PT Srikandi Tour and Travel service
6 untuk meningkatkan kualitas pelayanan, PT Srikandi memberikan layanan berupa proses megarahkan penumpang mulai dari proses chek in yang lansung di bantu oleh pihak agent, mengatur bagasi penumpang, dan sampai proses penumpang sampai pada ruang tunggu. Solusi penulis adalah dengan memberikan penambahan jasa travel darat antar- jemput penumpang ke bandara akan memudahkan calonpenumpang tidak repot mecari alternative lain, karna lengkap tersedianya tiket pesawat sekaligus jasa antar-jemput penumpang.
(2) Konsumen Membutuhkan Informasi Sejelas-jelasnya
Konsumen sebagai pembeli merupakan raja.PT Srikandi sebagai pelaku bisnis yang melayani konsumen tidak dapat membeda- bedakan mereka. Mulai dari konsumen yang sabar, tidak banyak tanya, maupun "bawel", kuncinya sebenarnya hanya satu, layani dengan sebaik- baiknya. Termasuk ketika ada konsumen yang ingin sekali memperoleh informasi sejelas-jelasnya dari PT Srikandi misalnya sebagai pihak agen tiket pesawat Lion Air. Hal ini menjadi tantangan tersendiri jika selama ini website biro tour and travel PT Srikandi belum lengkap dalam menjelaskan informasi kepada para konsumen. Seperti daftar harga tiket pesawat. Meskipun mungkin PT Srikandi merasa informasi yang ada sudah cukup menjelaskan namun, tidak demikian konsumen menerimanya. Terkadang, ada saja konsumen yang ingin mengetahui secara jelas fasilitas apa saja yang akan diterima ketika terbang dengan membeli tiket pesawat garuda. Ada pula konsumen yang ingin mengetahui secara jelas fasilitas apa saja yang akan mereka terima yang ditawarkan
dengan tiket pesawat promo. Solusi penulis adalah membuat informasi mengenai apapun di website dengan lebih baik, PT Srikandi menyajiakan sejelas mungkin agar konsumen dapat lebih mantap mempercayakan pelayanan dari bisnis agent travel.
(3) Kurang Update terhadap Sistem Reservasi
Terkadang PT Srikandi masih sering menerima keluhan konsumen yang kesulitan setiap kali melakukan pemesanan tiket pesawat, maka dapat dipastikan website biro tour and travel tersebut kurang update sistem reservasi di dalamnya. Sehingga setiap kali ada konsumen yang hendak membeli tiket pesawat misalnya maskapai Sriwijaya atau dari maskapai penerbangan lain, selalu mengalami kendala. Solusi penulis adalah dengan rajin untuk update sistem reservasi tiket pesawat untuk website travel PT Srikandi.
(4) Konektivitas Internet yang Tidak Stabil
Sebuah agent yang mejalankan dengan sistem online pastilah terhubung dengan konektivitas internet. Konektivitas internet tidak selalu berjalan dengan stabil. Sewaktu-waktu ada kalanya akan terputus tepat saat melayani sistem pemesanan tiket pesawat online. Menurut PT Srikandi, hal ini dapat mengakibatkan jika sebuah agent travel melakukan reservasi tiket, dan mempunyai time limit hanya beberapa menit, koneksi internet terputus, untuk melakukan proses pengulangan reservasi ternyata harga tiket pesawat naik, sebagai agent travel yang professional, maka jika sudah calonpenumpang melakukan reservasi, maka pihak agent travel srikandi bertanggung jawab akan harga tiket yang sudah naik, itu akan meningkatkan rasa kepercayaan
7 pelanggan terhadap jasa agent travel PT Srikandi.
(5) Perbedaan kebijakan pembatalan Kebijakan pembatalan booking tiket pesawat pada akhirnya merenggut sebagian uang konsumen.
PT Srikandi selalu mengusahakan untuk bekerja sama dengan pihak maskapai penerbangan untuk memberikan kelonggaran dalam kebijakan pembatalan. Karena saat ini maskapai penerbangan bersaing cukup ketat.
4) Kualitas kepuasan pelanggan pada agent Travel PT Srikandi dapat dilihat dari indicator sebagai berikut :
(1) Melakukan pembelian secara berulang ulang
(2) Berani membeli dalam hal jumlah banyak (rombongan)
(3) Pelanggan berani
merekomenmdasikan kepada orang lain untuk memakai jasa agent PT Srikandi
5) Solusi Penulis Untuk Kualitas Pelayanan Pada PT Srikandi Tour And Travel Service Kota Banjarabaru
Penulis mendapatkan data yang dapat dijadikan bahan analisis tentang kualitas pelayanan di PT.
Srikandi Tour and Travel Service.
Dari hasil wawancara dan observasi penulis, sebagai perusahaan yang sudah bertahun- tahun bergerak dibidang jasa travel, bahwa PT.
Srikandi Tour and Travel Service memiliki banyak peluang yang sangat besar untuk terus tumbuh dan berkembang. Namun demikian, masih ada beberapa penghambat dan ancaman. Hambatan dan ancaman ini dapat dengan mudah diatasi jika pihak direksi mampu menerapkan strategi peningkatan pelayanan kepada pelanggan yang strategi itu terkait dengan penguatan manajemen
pelayanan internal perusahaan maupun terkait dengan penguatan kerjasama dengan pihak-pihak terkait.
Strategi PT. Srikandi Tour and Travel Service yang sudah ditetapkan, diterapkan dan diupayakan untuk dipertahankan dan ditingkatkan kualitasnya, agar pelanggan merasa terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan walaupun masih memiliki kekurangan.
Solusi yang dapat diberikan penulis kepada PT. Srikandi Tour and Travel dengan menggunakan metode analisis SWOT dianggap sebagai metode analisa yang paling dasar dan berguna untuk melihat suatu permasalahan dari empat sisi yang berbeda, yaitu kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman.
Hasil keuntungan dari peluang yang ada sekaligus mengurangi kekurangan dan menghindari ancaman, namun dalam membuat analisis SWOT perusahaan harus realistis dalam menggambarkan kekuatan dan kelemahan internal.
Karena kelemahan yang disembunyikan atau kekuatan yang tidak tergambarkan dengan baik akan membuat arahan menjadi tidak bisa digunakan.
Adapun yang menjadi analisis SWOT Peningkatan kualitas pelayanan PT. Srikandi Tour and Travel adalah sebagai berikut:
1) Strengths (Kekuatan Interal) Letak geografis: Kantor PT. Srikandi Tour and Travel Service terletak di sebrang jalur jalan tol yang menghubungkan antara wilayah Banjarbaru menuju Banjarmasin sehingga masyarakat yang melintasi depan kantornya apabila tertarik dapat langsung dengan mudah mendatanginya.
a. Staf yang memiliki kompetensi
8 dan professional, seperti memiliki wawasan tentang bidang yang di tempatinya, produk yang di tawarkannya, serta mampu memberikan pelayanan sesuai permintaan.
b. Fasilitas tempat parkir agar lebih luas, sehingga tidak mengganggu pengguna jalan lainnya.
PT. Srikandi Tour and Travel Service berusaha memberikan kepercayaan yang tinggi kepada pelanggan dengan pengalamannya yang begitu banyak sehingga pelanggan tidak merasa kecewa terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Weaknesses (Kelemahan Internal)
(1) Pemesanan tiket yang masih lambat dikarenakan koneksi server terkadang yang lambat, jadi perusahaan harus menyediakan alat koneksi lain seperti kartu perdana (hotspot), modem.
(2) Area parkir yang terbatas sehingga menyulitkan para tamu/
pelanggan saat
memarkirkan kendaraannya.
(3) PT. Srikandi Tour and Travel belum bisa memberikan jaminan pelayanan sepenuhnya pada semua produk.
(4) Sebaiknya
menambahkan jasa travel antar-jemput bandara,
sehingga dapat
memudahkan pelanggan.
3. Opportunities (Peluang Eksternal)
(1) Program layanan informasi yang tersebar diberbagai daerah sebagai
cabang kantor yang lain sehingga memudahkan pelanggan untuk melakukan reservasi tiket dan dapat meningkatkan jumlah pelanggan.
4. Threats (Ancaman Eksternal) a. Munculnya pesaing yang
ketat kerena banyak biro-biro PENUTUP
Dari hasil penelitian yang telah penulis uraikan di atas, maka penulis dapat mengambil kesimpulan tentang kualitas pelayanan ticketing di PT. Srikandi Tour and Travel Service Banjarbaru adalah sebagai berikut :
1.
Diketahui perolehan total skor masing- masing variabel penelitian kualitas pelayanan ticketing di PT. Srikandi Tour and Travel Service Banjarbaru sebagai berikut: Keandalan (Realibility) total 6 (enam) poin, Daya Tanggap (Responsiveness) total 6 (enam) poin, Jaminan (Assurance) total 7 (Tujuh) poin, Perhatian (Attention) total 6 (enam) poin, dan Bukti Langsung (Tangible) dengan total 7 (tujuh) poin. Dengan demikian kualitas pelayanan ticketing di PT.Srikandi Tour and Travel Service Banjarbaru dinilai masih perlu peningkatan terhadap kualitas layanan ticketing kepada para pelanggan.
Diketahui kualitas pelayanan ticketing di PT. Srikandi Tour and Travel Service Banjarbaru cukup baik. Hal tersebut diketahui dari perolehan masing-masing variabel penelitian yang penulis uraikan di dalam angket penelitian yang telah disebarkan kepada responden atau pelanggan dan wawancara di PT.
Srikandi Tour and Travel Srvice Banjarbaru
2.
Pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam memajukan suatu perusahaan. Untuk itu PT. Srikandi Tour and Travel Srvice Banjarbaru dapat meningkatkan kualitas pelayanan9 tersebut dengan menambah pelayanan yang telah adagar pelanggan lebih puas ketika menggunakan pelayanan. Seperti dengan menambah pelayanan chek in mengantar ke bandara .Meningkatkan kerja sama dengan berbagai pihak terkait, seperti mengembangkan kerja sama dengan perusahaan penerbangan yang sebelumnya menjalin kerja sama dengan perusahaan. Hal ini bermanfaat dalam memperbaharui informasi harga, rute tiket penerbangan pada semua maskapai penerbangan yang ada, baik domestik maupun internasional.
3.
Kesimpulan Variabel Kepuasan PelangganPada variabel kepuasan pelanggan, pernyataan untuk dimensi (feedback) dalam memberikan kritik dan saran mengenai produk dan jasa yang ditawarkan PT. Srikandi Tour and Travel Srvice Banjarbaru Dalam hal ini, kritik dan saran merupakan hal yang sangat penting untuk dievaluasi bagi PT.
Srikandi Tour and Travel Srvice Banjarbaru, setelah dievaluasi harus ada perbaikan agar PT. Srikandi Tour and Travel Srvice Banjarbaru dapat meningkatkan kualitas pelayanannya yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggannya. Menurut pernyataan yang diungkapkan sebagian besar oleh para responden dapat disimpulkan bahwa pelanggan akan selalu memilih dan merekomendasikan PT.
Srikandi Tour and Travel Srvice Banjarbaru kepada orang lain, pelanggan juga akan mengabaikan semua produk dan jasa yang ditawarkan travel agent lainnya. Ini menunjukkan bahwa PT.
Srikandi Tour and Travel Srvice Banjarbaru ini lebih berkompeten daripada travel agent lainnya. Namun demikian, banyak sekali travel agent besar yang semakin berkembang di dunia pariwisata ini yang tentu saja akan membuat pelanggan memiliki keinginan untuk mencoba produk dan jasa yang ditawarkan oleh travel agent lainnya
DAFTAR PUSTAKA
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra. 2005.
Service, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Fitzsimmon, J.A and M.J. Fitzimmons (2006), Service Management:
Operations, Strategy, Information Technology, 3
rd,ed. Boston:
McGraw-Hill/Irwin
Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Philip & Anastasia Diana 2001. Total Quality Management. Yogyakarta:
Penerbit ANDI.
Kotler, Philip & GaryArmstrong. 2001. Dasar- Dasar Pemasaran.Edisi Kesembilan.
Prentice Hall, Inc.
Lupiyoadi, Rambat. 2001.
ManajemenPemasaran Jasa. Jakarta: PT.
Salemba Empat. Nitisemito, Alex S, 1999, Marketing, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Prof.DR Sugiyono. 2004. Statistik Non Parametrik. Bandung: CV. Alfapabeta.
Rangkuti,
TjiptTono, 2003. StrategiPemasaran, Andi Offset, Yogyakarta
Zeithaml, Valerie A. & Mary Jo Bitner. 2000.
Service Marketing; Integrating Customer Accross The Firm. McGraw Hill Inc.. USA
