ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP PEMBELIAN TIKET PESAWAT TERBANG LION AIR PADA PT. NUSANTARA
ABADI TOUR AND TRAVEL MAKASSAR Anastasia Jenia1, Sukardi2, Muh Fuad Randy3
1,2,3Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YPUP Makassar
1[email protected], 2[email protected], 3[email protected]
ABSTRACT
The research aims to find and to analysis the effect of consumer satisfaction and loyalty at PT. Nusantara Tour and Travel Makassar. The data were qualitative and quantitative. The technique of collecting data were observation, interview, questionnaire, and documentation. The data analysis were descriptive quantitative, multiple linear regression, validity and reliability tests. Multiple linear regression and F test were simultaneous tests to find the significance of the effect of consumer satisfaction and loyalty in purchasing Lion Air flight tickets at PT. Nusantara Tour and Travel Makassar. The result of T test shows that consumer satisfaction (X1) as Sig.: 0.000 and α: 0.05 so Sig. < α, influence the purchasing of Lion Air flight tickets. And the consumer loyalty (X2) as Sig.: 0.009 and α: 0.05 so Sig. < α, influence the purchasing of Lion Air flight tickets.
Keywords: Consumer Satisfaction and Loyalty.
PENDAHULUAN
Saat ini, arus transportasi berkembang semakin meninkat dengan kebutuhan masyarakat sehari-hari mereka. Masyarakat perlu banyak untuk keluar kota, termasuk bisnis, kerabat, dan kebutuhan lainnya.tingkat persaningan dunia usaha di Indonesia khususnya kota Makassar sangat ketat, oleh karena itu setiap perusahan senantiasa berusaha untuk mendapatkan meningkatkan bangsa pasar dan meraih konsumen baru.
Perusahan harus dapat menentukan strategi pemasaran yang tepat agar usaha dapat bertahan dan memenangi persaingan, sehingga tujuan dari dunia usaha tersebut dapat dicapai.
jadi kebutuhan dan kegiatan semakin berkembang, banyak perusahaan bersaing di sektor transportasi untuk dapat menyediakan layanan transportasi sehingga mereka dapat dinikmati atau digunakan oleh masyarakat.
Alat transportasi dapat dibagi menjadi beberapa bagian, yaitu udara, darat, laut Pesatnya arus transportasi dalam kehidupan sehari-hari mengharuskan setiap kota memiliki sarana transportasi yang lengkap untuk memenuhi kebutuhan penghuninya, karena jalan, sepal, dan lintas kota harus dilewati.
Dampak globalisasi sangat tinggi, membuat
masyarakat Indonesia (terutama masyarakat Makassar) memiliki lebih banyak hal yang instan dan praktis (mulai dari transportasi, makanan, dan sebagainya). Dengan globalisasi dan perkembangan teknologi, ini benar-benar membantu orang untuk bekerja dengan peralatan yang semakin canggih, membuat transportasi juga berarti berkontribusi pada perkembangan dunia dan Negara Indonesia yang bergerak cepat.
Lion air merupakan salah satu penerbangan yang banyak digunakan masyarakat, banyak masyarakat yang kerap menggunakan penerbangan lion air meskipun pada kenyataanya lion air masih sangat kurang dalam hal ketepatan waktu, seolah menutup mata, banyak masyarakat yang tetap menggunakan jasa penerbangan ini. Harapan konsumen dengan biaya yang rendah dan efisiensi waktu maka konsumen mendapatkan kemudahan selama menggunakan trasportasi ini, namun tidak jarang konsumen dibuat kecewa dengan prosedur yang ditetapkan lion air dimana penumpang yang terlambat check in tidak diperbolehkan untuk masuk ruangan tunggu meskipun saat itu penumpang lion air belum dipersilakan naik kepesawat. Lion air telah melekat dimasyarakat sebagai penerbangan domistik termurah, sehingga
tidak heran jika banyak masyarakat yang menggunakan jasa trasportasi lion air. Seperti yang dijelaskan sebelumnya bahwa lion air beberapa kali urutan pertama sebagai maskapai penerbangan domistik yang mengangkut penumpang terbanyak. Namun secara bersaman lion air juga tercatat sebagai maskapai penerpangan yang paling sering mengalami kecelakaan, baik dari human eror maupun karena kondisi pesawat, namun masyarakat tetap mempercayai perjalanan mereka pada lion air. Transportasi udara yang sangat maju adalah pengembangan peralatan transportasi udara, laut dan darat. Transportasi di dunia penerbangan adalah salah satu alat transportasi yang tumbuh cepat di Indonesia.
Di Indonesia (khususnya kota Makassar), Transportasi dengan alat transportasi bukan lagi alat transportasi yang hanya dapat digunakan di utara, tetapi juga dapat digunakan oleh kelas yang berbeda, termasuk yang di kelas bawah. Disisi lain, banyaknya pelaku bisnis yang dating dari dalam maupun luar negeri mengaruskan mereka melakukan perjalanan antara pulau ataupun antara Negara membuat mereka memilih trasportasi dengan menggunakan jasa penerbangan untuk mempersingkat waktu perjalanan mereka.
Loyalitas pelanggan peranaan sangat penting dalam organisasi bisnis atau usaha yang dilakukan .loyalitas pelanggan meliputi komponen sikap dan komponen perilaku pelanggan.
Komponen sikap pelanggan merupakan gagasan seperti niat kembali untuk membeli produk atau layanan tambahan dari perusahan yang sama, kesedian merekomendasikan perusahan kepadaorang lain. Disisi lain aspek perilaku loyalitas pelanggan merupakan pembeli yang berulang yang sebenarnya dari produk atau jasa, yang meliputi pembeli lebih banyak dari produk atau jasa yang sama atau alternative produk yang lain dari perusahan yang sama.setiap organisasi bisnis mempunyai keinginan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Kepuasan pelanggan dasar bagi setiap organisasi untuk mencapai tujuan.
Dengan kata lain tingkat kepuasan pelanggan mencerminkan tingkat pencapaian organisasi.
Pelanggan merasa puas cenderung menciptakan hubungan yang menguntungkan dan dengan organisasi, loyalitas pelanggan untuk organisasi muncul dari kepuasan yang diterima oleh pelanggan dengan menggunakan produk atau jasa yang diterima dari organisasi.
Sifat penting dari pemahaman tingkat loyalitas pelanggan, untuk sebuah organisasi dimasa sekarang merupakan suatu keharusan untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan dan yang menguntungkan. saya akan membahas kinerja PT dalam artikel ini.
Nusantara Abadi Abadi dan Makassar dalam pemasaran atau penjualan tiket ke publik dan bagaimana cara bertemu pelanggan ketika membeli tiket pesawat. Sedangkan loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahan. Loyalitas dikatakan setia atau loyal apabila konsumen menunjukan perilaku pembeli secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli paling sedkit dua kali dalam selang waktu tertentu.Setiap maskapai dalam menjual tiket pesawat tentu pasti membutuhkan jasa agent travel menjual atau memasarkan tiketnya kepada masyarakat, sehingga masyarakat dapat mencari atau membeli tiket melalui agent trevel ataupun dikantor pusat maskapai penerbangan.dalam tulisan ini saya akan membahas tentang kinerja agent trevel dalam memasarkan atau menjual tiket kepada masyarakat dan bagaimana kepuasan konsumen saat membeli tiket pesawat diagent trevel. Trevel yang dipili untuk menganalisis data adalah trevel PT.
Nusantara abadi tour and trevel. Dalam tulisan ini, saya akan menganalisis seberapa puas pelanggan ketika membeli tiket pesawat di PT.
Tur Nusantara Abadi dan Travel Makassa serta Bagaimana dengan karakteristik konsumen yang membeli tiket pesawat di PT Nusantara Abadi Tour dan Makassar, dalam hal usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, jadi itulah yang saya pilih.Judul “Analisis Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Terhadap Pembelian Tiket Pesawat Terbang Lion Air Pada PT. Nusantara Abadi Tour And Travel Makassar
Rumusan Masalah dalam penelitian ini adalah: 1) Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pembelian tiket pesawat terbang lion air di PT. Nusantara Abadi Tour dan Makassar? 2) Apakah loyalitas konsumen berpengaruh terhadap pembeli tiket pesawat terbang lion air di PT.
Nusantara Abadi dan Travel Makassar? 3) Apakah kepuasan dan loyalitas konsumen berpengaruh terhadap pembelian tiket pesawat
terbang lion air di PT. Nusantara Abadi dan Travel Makassar?
Maka tujuan dari penelitian yang dilaksanaan Pada PT. Nusantara Abadi Tour And Travel Makassar adalah sebagai berikut:
Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen saat membeli tiket pesawat terbang lion air di PT. Nusantara Abadi Tour dan Makassar
Manfaat dalam penelitian ini adalah: 1) sebagai bahan perbandingan, bagai peneliti selanjutnya dalam melakukan riset penelitian yang berkaitan dengan pengaruh kepuasan konsumen dan loyalitas dalam Pembelian Tiket Pesawat lion air PT. Nusantara abadi tour and Travel 2) Bagi perusahan PT.
Nusantara abadi tour and Travel Makassar Hasil penelitian dapat dapat lebih meningkatkan pelayanan kepada konsumen dalam menjual tiket pesawat
TINJAUAN LITERATUR
Banyak pendapat memberikan wawasan tentang pemahaman pemasaran dari American Marketing Association. Tetapkan bahwa pemasaran adalah operasi dan metode untuk membentuk, berinteraksi, memberikan, dan menawarkan nilai pada proses hubungan manajemen yang membuat individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan dapatkan melalui pembentukan kemitraan.
Menurut Herlambang Susatyo (2014), hubungan pelanggan adalah proses dan operasi hubungan masing-masing orang dengan pencarian, pengumpulan, pembelian, penggunaan dan evaluasi produk dan layanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta tindakan yang langsung terlibat dalam pemerolehan, pengkonsumsian, dan penghabisan produk/jasa, termasuk proses yang mendahului dan menyusul tindakan yang jelas.
Marketing mix atau usaha terpadu merupakan istilah yang dikembangkan dan digunakan secara gabungan dalam menetukan empat masalah yang terpisah mengenai produk, lokasi, promo dan harga. marketing mix merupakan inti dari sistem pemasaran perusahan dan variabel-variabel yang dipakai oleh perusahan sebagai sarana untuk memenuhi atau melayani kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Deik Septi dan Ratminto (2018), layanan adalah operasi atau perilaku yang tidak terlihat (tidak dapat disentuh) karena interaksi antara pelanggan dan karyawan atau layanan lain yang ditawarkan oleh perusahaan penyedia layanan yang membantu memperbaiki masalah pelanggan / pelanggan serangkaian kegiatan secara berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat
Pentingnya kepuasan konsumen berkaitan dengan persaingan yang makin ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahan. Khusus alasan terakhir, keuntungan, memang tidak selalu ditentukan oleh factor kepuasan konsumen, tetapi juga oleh kepercayan dan kesetian konsumen terhadap suatu produk dan perusahan.
Dalam konteks kualitas produk dan kepuasan konsumen telah tercapai consensus bahwa harapan konsumen memiliki peran yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun pelayanan Kepuasan atau tidak kepuasan adalah perasaan atau kekecewaan seseorang yang diperhitungkan antara kasusnya dengan kinerja produk aktual / aktual dan kinerja produk yang diharapkan
Kualitas dan layanan, layanan purna jual, dan nilai bisnis adalah faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Kegiatan penjualan terdiri dari vektor pesan (sebagai produsen). Ini tentang sikap. Kualitas dan tingkat kepuasan yang dibutuhkan pelanggan).
Sikap (penilaian pelanggan terhadap layanan perusahaan) dan perantara (penilaian pelanggan atas keterlibatan perusahaan, seperti grosir).
Loyalitas konsumen timbul karena konsumen merasa puas dengan apa yang telah berikan oleh produk yang telah dibeli, baik berupa barang atau jasa. Sehingga konsumen akan membeli ulang produk yang telah memberinya kepuasan tersebut. Loyalitas konsumen juga bisa dikatakan sebagai kesetian seseorang pelanggan. Karena itu dewasa ini banyak perusahan terfokus pada kepuasan konsumen, karena kepuasan konsumen yang tinggi akan menciptakan kesetian dan loyalitas terhadap suatu produk.
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah dalam merumuskan sains.
Berdasarkan uraian tersebut, hipotesis penelitian tentang kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan terkait layanan perjalanan yang dilakukan dan dievaluasi melalui hipotesis pembelian tiket pesawat adalah Apakah kepuasan dan loyalitas konsumen pengaruh terhadap Pembelian tiket pesawat terbang air lion pada PT. Nusantara abadi tour and trevel Makassa
METODE PENELITIAN
Desain penelitian yang akan dilakukan sebagai ilmu yang digunakan yaitu metode survey, metode survey merupakan suatu metode yang mendapatkan data primer dan informasi. Data primer dalam hal ini menggunakan pertanyaan tertulis, metode ini membutuhkan hubungan antara peneliti dan subjek peneliti (responden). Metode teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu observasi, wawancara kuisioner, dokumentasi..
Metodologi yang digunakan dalam analisis ini menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Metode kualitatif adalah metode yang menggunakan data dalam bentuk kata, gambar, frasa Sedangkan metode kuantitatif adalah metode berbasis data yang dapat dihitung untuk menimbulkan interpretasi dan menjelaskan berbagai masalah, diskusi berbeda, variabel berbeda yang muncul pada PT. Nusantara Abadi tour and trevel Makassar, dan menjadi subjek penelitian.
Lokasi PT. Nusantara abadi tour and travel. Yang beralamat jalan tamalate 1 No 8 makassar 90222
Waktu penelitian berlangsung selama 2 (dua) bualan
Menurut sugiyono (2018) Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1) Data kualitatif, yaitu Meskipun pendekatan kuantitatif adalah metode berbasis data yang dapat diukur untuk memunculkan makna dan memperjelas masalah yang berbeda, perdebatan yang berbeda, variabel yang berbeda muncul di PT. Abadi Nusantara tour and travel Makassar, dan telah menjadi subjek penelitian. 2) Data Kuatitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka yang dapat dihitung, yang diperoleh dari jawaban kuesioner yang dibandingkan dan dihubungankan dengan masalah yang teliti.
Menurut Enny Keristiana Sinaga (2019) adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Data primer adalah Data diperoleh langsung dari subyek penelitian dan merupakan data utama.
Informasi primer diperoleh dari kuesioner, wawancara, dan laporan dari responden. 2) Data sekunder adalah data yang tidak langsung diperoleh atas objek penelitian. Sumber data ini digunakan sebagai pelengkap data primer.
Data sekunder ini dalam penelitian diperoleh dari studi pustaka dan informasi lain yang berkaitan dengan penelitian
Menurut Sopiah Dan Etta Mamang Sangadji (2013) ada tiga teknik pengumpulan data dalam metode ini yaitu: 1) Wawancara Merupakan prosedur yang mengumpulkan data untuk subjek penelitian menggunakan informasi verbal dalam metode survei. Jika peneliti membutuhkan kontak atau interaksi dengan subjek, teknik wawancara dilakukan.
2) Observasi yaitu: Teknik pengumpulan data dengan melakukan pengamatan langsung pada objek yang acak sehingga masalah yang dihasilkan tergambar dengan jelas dan diterima dengan cermat, yang jelas pada masalah yang diangkat. metode ini mengharuskan peneliti untuk dipelajari secara langsung dan tidak langsung. 3) Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyan secara tertulis kepada responden. 4) Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data atau informasi melalui catatan buku laporan perusahan, daftar pertanyan, jumlah
Populasi adalah wilayah generalisasi yang dari atas objek/ subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti. untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (sugiyono 2013) pendapat diatas menjadi salah satu acuan berbagai penulis untuk menentukan populas
Sampel yaitu bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono 2013). Sehingga sampel merupakan bagian dari populasi yang ada, jadi untuk mengambil sampel harus menggunakan cara tertentu yang didasarkan oleh pertimbangan-pertimbangan yang ada.
Sehingga teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara teknik convenience sampling, teknik pengambilan sampel secara acak responden yang lebih 2 kali membeli tiket pesawat terbang di PT. Nusantara abadi tour and treve. Jadi jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 80 orang sebagai responden)
Teknik Analisis Data dalam penelitian ini adalah: 1) Teknik Deskriptif: Yaitu sebagai
prosedur pemecahan masalah yang selidiki dengan menggambarkan keadaan subjek atau subjek dalam penelitian dapat berupa mayarakat dan lainya yang pada saat sekarang fakta-fakta yang tampak atau apa adanya. 2) Uji Reabilitas dan Ujib Validitas: a. Reabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrument penelitian. tujuan dari Uji Reabilitas untuk menilai kestabilan ukuran dan konsistensis responden dalam menjawab kuesioner. b. Ujib Validitas adalah suatu standar atau dasar ukuran yang menunjukan ketetapan, kemanfaatan serta alat penilaian terhadap konsep yang nilai sehingga betul-betul menilai apa yang harus dinilai. dan item yang digunakan untuk mengukur ketepatan suatu item dalam kuesioner atau skala. 3). Analisis Regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen dan loyalitas dalam pembelian tiket pesawat terbang lion air pada PT. Nusantara abadi tour and trevel model persamaan regresi berganda yang digunakan adalah:
Y = a+ b1x1+ b2x2+…n1x1+e Keterangan:
Y = Pembelian tiket X1 = Kepuasan konsumen X2 = Loyalitas
b (1,2) = Koefisiensi regresi a = Konstanta
b = Standar error
Defenisi Operasional dalam penelitian ini adalah: 1) Kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi yang didapatkan dari pelayanan serta pengalaman pemakai produk. 2) Loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan produk pilihan atau jasa dimasa depan meskipun situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Jenis kelamin digunakan untuk memberikan gambaran berapa banyak responden pria dan wanita yang menjadi objek penelitian. Berikut penjelasanya dapat dilihat pada tabel 1 dibawah ini:
Tabel 1.Diatas menunjukan presentase responden pria lebih banyak dari wanita pada PT. Nusantara Abadi Tour and Travel Makassar. Terlihat ada sebanyak 51 responden (63.75%) untuk responden pria dan 29 untuk responden (36.25%) untuk responden wanita.
Umur adalah usia dari responden pada PT. Nusantara Abadi Tour and Travel Makassar. Mulai yang usia yang termuda sampai yang tertua. Berikut penjelasanya pada tabel 2.
Tingkat pendidikan adalah jenjang pendidikan terakhir yang telah ditamati oleh responden pada PT. Nusantara Abadi Tour and Travel Makassar.Berikut penjelasanya pada table
Tabel diatas memperlihatkan ada sebanyak 28 reponden (35.00%) dengan tingkat pendidikan S2, dan 10 responden (12.50%) dengan tingkat pendidikan S1
Y= 1.005 + 0,471X1 + 0,312 X2
Dari hasil perhitungan pada tabel diatas dapat dibuat persamaan regresi linier berganda penelitian sebagai berikut: a= 1.005 menunjukan bahwa jika X (kepuasan dan loyalitas konsumen) maka pembelian tiket adalah sebesar 1.005. b1 = 0.471 menunjukan bahwa setiap kepuasan konsumenakan meningkatkan pembelian tiket sebesar 0.471.
b2= 0.312 menunjukan bahwa setiap loyalitas konsumenakan meningkatkan pembelian tiket sebesar 0.312
Hasil dari pengujian uji T pada program SPSS23 (Statistical Product and Service Solutions) artinya Solusi Produk dan Layanan Statistik. Untuk variabel independen dan depeden dalam penelitian ini disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 5. Uji T
Pengujian melalui uji t adalah dengan membandingkan α dengan Sig. Dimana nilai Sig. Harus lebih kecil dari nilai α.Berdasarkan tabel diatas yang di peroleh dari hasil pengolahan data SPSS versi 23 menunjukkan bahwa dari hasil pengujian pengaruh Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Terhadap Pembelian Tiket Pesawat Terbang Lion Air Pada PT. Nusantara Abadi Tour and Travel Makassar adalah sebagai berikut: 1) Kepuasan Konsumen (X1) menunjukkan Sig: 0.000 dan α: 0.05 maka Sig. < α, yang berarti Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap pembelian tiket. 2) Loyalitas Konsumen (X2) menunjukkan Sig: 0.009 dan α: 0.05 maka Sig.
< α, yang berarti Loyalitas Konsumen berpengaruh terhadap pembelian tiket.
PENUTUP
Berdasarkan hasil dan pembahasan tersebut maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1) Kepuasan konsumen berpengaruh pada pembelian tiket pesawat terbang pada PT.
Nusantara Abadi Tour and Travel Makassar, Kepuasan Konsumen (X1) menunjukkan Sig:
0.010 dan α: 0.05 maka Sig. < α, yang berarti Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap pembelian tiket. 2) Loyalitas konsumen berpengaruh pada pembelian tiket pesawat terbang pada PT. Nusantara Abadi Tour and Travel Makassar, Loyalitas Konsumen (X2) menunjukkan Sig: 0.000 dan α: 0.05 maka Sig.
< α, yang berarti Loyalitas Konsumen berpengaruh terhadap pembelian tiket. 3) Kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen berpengaruh dalam pembelian tiket pesawat terbang pada PT. Nusantara Abadi Tour and Travel Makassar dapat dilihat bahwa diperoleh Sig. 0.000 sedangkan α 0.05 dengan demikin maka Sig. < α
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka perlu diberikan saran Kepada PT. Nusantara Abadi Tour and Travel Makassar, yaitu: 1) Diharapakan penyelenggaran pada PT.
Nusantara Abadi Tour and Travel Makassar untuk memperbaiki atau memperhatikan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada PT. Nusantara Abadi Tour and Travel Makassar agar tiket pesawat dapat lebih meningkat. 2) Diharapkan bagi penelitian selanjutnya,untuk menambah variabel lain yang dapat mempengaruhi tiketpesawat agar hasil penelitian ini dapat terus dikembangkan.
DAFTAR PUSTAKA
Antony E. (2014) Hubungan Antara Presepsi Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Konsumen. Fakultas Piskologi Univesitas Sanata Dharma Yogyakarta
Amron. (2013). Manajemen Pemasaran Dan Surety Bonds Diterbitkan Oleh PT Bumi Aksara.
Assauri S. (2018) Manajemen Pemasaran Depok. Rajawali Pers.
Atik S. W. Dan R. (2018) Manajemen Pelayanan, Pengembangan Modal Konseptual, Penerapan Citizen Charter Dan Standar Pelayanan Minimal. Celeban Timur Yogyakarta
Daryanto I. (2014) Konsumen Dan Pelayanan Prima. klitren. lok GK III/15 Yogyakarta
Etta M. S. Dan S. (2013). Perilaku Konsumen, Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Cetakan Andi Offset:
Yogakarta.
Gronos S. (2014) Manajemen Pelayanan.
Cv.Pustaka Setia
Herlambang S. (2014) Basik Marketing (Dasar-Dasar Pemasaran) Dan Cara Mudah Memahami Ilmu Pemasaran.
Seleman, Yogyakarta
Hurriyati R. (2015) Bauran Pemasaran Dan Loyaliyas Konsumen. Gegeerkalong Hilir 84 Bandung 40153
Kottler Dan K. (2012) Manajemen Pemasaran Edisi Jakarta Erlangga
Lia A. (2013) Analisis Hubungan Kepuasan Dengan Loyalitas Konsumen Terhadap Sepada Motor. Fakultas ekonomi universitas esa unggul Jakarta
Malau H. (2018). Manajemen Pemasaran, Teori Dan Aplikasi Pemasaran Era Tradisional. Cetakan Pertama. Bandung:
ALFABETA.
Paul Peter (2013) Perilaku Konsumen &
Strategi Pemasaran Jakarta Salemba Empat Putu S. A. (2018) Membangun Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan Dipengaruhi Oleh Kualitas Produk. Fakultas ekonomi dan bisnis.[email protected] STIE YPUP (2019) Pedoman Penulisan
Proposal Skripsi Makassar. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Yayasan Pendidikan Ujung Pandang
Shinta A. (2011). Manajemen Pemasaran, Univesitas Brawijaya Press (UB Press) Anggota IKAPI NO.017
Suyoton (2014) Memahami Penelitian Kualitatif. Alfabeta, bandung.
Sugiyono (2018). Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif & R&D. Cetakan Ke- 28. Bandung: Alfabeta.
