PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Tujuan dan Manfaat Penelitian
- Tujuan Penelitian
- Manfaat Penelitian
Kami berharap penelitian ini dapat memberikan masukan atau pertimbangan bagi Bank BNI Syariah untuk menyusun strategi peningkatan pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
Ruang Lingkup dan Setting Penelitian
- Ruang Lingkup
- Setting Penelitian
Hal tersebut secara praktis dapat menambah wawasan dan pengetahuan penulis tentang perbankan syariah khususnya yang berkaitan dengan kualitas layanan mobile banking.
Telaah Pustaka
Tajudin Naqib, berjudul, “Dampak Persepsi Kegunaan, Kepercayaan dan Risiko Terhadap Minat Menggunakan Mobile Banking (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga), Tahun 2019. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Institut Islam Negeri Salatiga 12. 12Tajudin Naqib yang berjudul “Pengaruh Persepsi Usability, Trust dan Risk Terhadap Minat Penggunaan Kasus Mobile Banking di Kalangan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Iain Salatiga”, (Skripsi IAIN Salatiga, 2019 .Risiko Terhadap Kepentingan Penggunaan Mobile Banking, Sedangkan penelitian ini membahas fokus pada kepuasan nasabah dalam kualitas Mobile banking.
Kerangka Teori
Dalam observasi ini, penelitian memberikan temuan langsung tentang kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan mobile banking di Bank BNI Syariah Cabang Mataram. Peneliti akan mewawancarai nasabah yang menggunakan produk mobile banking terkait kebutuhan riset di Bank BNI Syariah cabang Mataram. Berdasarkan permasalahan penelitian di atas, maka data yang akan diperoleh dalam penelitian ini adalah analisis kepuasan nasabah terhadap kualitas mobile banking di Bank BNI Syariah Cabang Mataram.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Ira Novita yang dituturkan oleh Customer Service Bank BNI Syariah cabang Mataram. Berdasarkan hasil wawancara Ira Novita selaku customer service Bank BNI Syariah Cabang Mataram mengatakan: 72. Berdasarkan hasil wawancara Kiki, Amelia Putri selaku staf administrasi Bank BNI Syariah Cabang Mataram mengatakan: 75.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Ira Novita, selaku customer service Bank BNI Syariah cabang Mataram mengatakan: 78. Berdasarkan hasil survey yang dilakukan analisis kepuasan nasabah terhadap kualitas mobile banking di BNI Mataram Cabang Bank Syariah yaitu. Kualitas layanan mobile banking di cabang BNI Syariah Mataram sangat memuaskan. Fitur yang sederhana membuat mobile banking melalui ponsel sangat mudah dipahami.
Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan mobile banking (Studi kasus di Bank BNI Syariah Cabang Mataram. Apakah ada media yang dapat menyampaikan tentang keberadaan layanan mobile banking di Bank BNI Syariah Cabang Mataram. Seberapa nyaman Anda mengakses mobile layanan perbankan di BNI Syariah cabang Mataram.
Metodologi Penelitian
Sistematika Pembahasan
Bagian ini secara deskriptif memaparkan gambaran lokasi penelitian dan temuan terkait pelayanan kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan mobile banking di Bank BNI Syariah cabang Mataram. Bab ini akan membahas analisis layanan kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan mobile banking studi kasus di Bank BNI Syariah cabang Mataram.
PAPARAN DATA DAN TEMUA
Sejarah singkat berdirinya Bank BNI Syariah Cabang Mataram . 48
Seiring dengan perkembangan bisnis dan tingginya permintaan masyarakat akan layanan perbankan Syariah, BNI Syariah membuka dua kantor cabang Syariah baru di Medan dan Palembang pada tahun 2002. Di awal tahun 2003, mengingat beban usaha yang semakin meningkat, BNI Syariah memindahkan cabang Syariah di Jepara ke Semarang dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Pada tanggal 19 Juni 2010, status BNI Syariah ditingkatkan menjadi Bank Umum Syariah (BUS), 99,94% saham BNI Syariah dimiliki oleh PT.
BNI Syariah selalu mendapatkan dukungan teknologi informasi dan penggunaan jaringan di seluruh distribusi infrastruktur utama BNI, termasuk layanan untuk lebih dari 16.000 ATM BNI, ditambah ribuan ATM bersama, ATM primer dan ATM berlogo Maestro dan Cirrus di seluruh dunia, SMS panggilan BNI 24 jam bank dan fasilitas BNI Internet Banking. Kinerja BNI Syariah Cabang Mataram pada Desember 2018 tumbuh positif didukung oleh akuisisi dan pihak ketiga (DPK) yang mencapai Rp.
Letak geografis PT. Bank BNI Syariah Cabang Mataram50
Budaya kerja Bank BNI Syariah
Keunggulan mobile banking yang pertama adalah Anda dapat melakukan transaksi perbankan dari rumah tanpa harus mencari ATM atau datang ke cabang bank BNI Syariah. Anggun Syaputri Intani Robbi, “Analisis Strategi Pemasaran Aplikasi BNI Mobile Banking di Bank BNI Syariah KCP Gresik”, Tesis UIN Sunan Ampel, 2018.
Sarana dan prasarana pada PT Bank BNI Syariah Cabang
Produk dan layanan jasa PT Bank BNI Syariah Cabang
Tabungan dengan akad mudhabah atau wadiah untuk memberikan kemudahan dan kemudahan kepada nasabah perorangan maupun non perorangan dalam mata uang rupiah. Tabungan melalui akad mudharabah atau wadiah mahasiswa perguruan tinggi negeri/swasta peserta. Tabungan dengan akad mudharabah dan wadiah yang dilengkapi dengan rincian perubahan debit dan kredit pada buku tabungan serta bagi hasil yang lebih kompetitif.
Tabungan dengan akad mudharabah dan wadiah yang menawarkan berbagai kemudahan dan kemudahan bagi nasabah individu di segmen high net worth. Tabungan akad wadiah yang diperuntukkan bagi anak-anak dan pelajar di bawah usia 17 tahun. Tabungan akad wadiah untuk siswa di bawah 17 tahun dengan persyaratan yang sederhana dan mudah serta fitur yang menarik untuk mendorong budaya menabung sejak dini.
Merupakan simpanan dana dari pihak ketiga yang ditatausahakan dengan akad mudharabah atau wadiah yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, gito, alat pembayaran lainnya atau dengan pemindahbukuan. Merupakan fasilitas pembiayaan kepemilikan emas logam mulia dengan angsuran tetap setiap bulan dengan akad murabahah. Pembiayaan yang diperuntukkan bagi pegawai atau pegawai perusahaan atau instansi yang bekerja sama dengan BNI Syariah untuk pembelian barang/jasa.
Pembiayaan bagi Penyelenggara Haji Khusus iB Hasanah Pembiayaan modal kerja yang ditujukan kepada Penyelenggara Haji Khusus (SHA) atau agen perjalanan untuk modal kerja.
Struktur Organisasi
Bank BNI Syariah, “Struktur Organisasi Bank BNI Syariah” dalam https://www.bnisyariah.co.id/en-id/company/aboutbnisyariah/strukturorganisasi, diakses 5 Desember 2020.
Temuan Data
Sebagai bank nasional Indonesia, Bank BNI Syariah juga harus menawarkan dan terus mengembangkan layanan mobile. Oleh karena itu, Bank BNI Syariah terus berupaya memberikan layanan terbaik dan mengembangkan layanan Mobile Banking sesuai dengan kebutuhan nasabahnya. Berdasarkan hasil wawancara dengan Kiki, Amelia Putri selaku staf administrasi Bank BNI Syariah cabang Mataram juga mengatakan.
Oleh karena itu kami selaku bank BNI Syariah harus tanggap dan tanggap terhadap kritik, saran dan keluhan nasabah. Jadi saya merasa puas menggunakan aplikasi mobile banking ini karena memudahkan saya dalam bertransaksi seperti transfer uang, cek saldo, beli pulsa, dll. Kinerja bank BNI Syariah sangat baik, mereka dapat memberikan layanan yang baik untuk memudahkan pelanggannya dengan aplikasi mobile banking ini, dan harapan bank BNI Syariah, semoga selalu memberikan yang terbaik untuk pelanggannya. Aplikasi mobile banking juga sangat mudah digunakan dan saya merasa puas menggunakan aplikasi ini (mobile banking), tidak ada kendala dalam bertransaksi, hanya saja jaringan yang hilang, yang memungkinkan terjadi, bahkan kenyamanan pelayanan bank cukup baik Harapan saya, Bank BNI Syariah berharap agar aplikasi mobile banking ini lebih dikembangkan lagi agar nasabah lebih puas dengan penggunaan aplikasi mobile Bangkin ini.
Harapan saya kepada bank BNI Syariah agar selalu memberikan inovasi untuk memuaskan nasabahnya dan memudahkan nasabahnya. Meskipun kualitas produk dan layanan mobile banking BNI Syariah Mataram belum sesuai dengan harapannya, ia mengaku tetap menggunakan kembali layanan mobile banking cabang BNI Syariah Mataram karena biaya transfer yang murah dan mudah untuk cek saldo, kinerja BNI bank. Syariah juga sangat luar biasa dalam pengembangan aplikasi mobile banking ini, semoga bank BNI Syariah selalu memuaskan nasabahnya dan selalu mengevaluasi komplain dari nasabahnya.
Sedangkan Hanifah dan Muhamad Alfan merupakan responden yang tidak puas menggunakan aplikasi mobile banking.
PEMBAHASAN
Kepuasan nasabah Bank BNI Syariah terhadap pelayanan Mobile
Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah terhadap Layanan Mobile Banking memberikan banyak manfaat baik untuk kenyamanan nasabah, bank maupun otoritas. Bagi nasabah, mobile banking menawarkan kemudahan bertransaksi baik dari segi waktu, tempat maupun biaya. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti melalui wawancara, observasi dan dokumentasi, peneliti mendapatkan 11 informan dari bank BNI Syariah cabang Mataram yang menggunakan aplikasi mobile banking. Mereka mengatakan bahwa aplikasi mobile banking sangat memuaskan dan cukup bermanfaat dalam bertransaksi tanpa harus ke cabang bank BNI Syariah, namun ada beberapa. Mobile banking pada dasarnya digunakan untuk memudahkan nasabah yang ingin bertransaksi tanpa melalui loket atau ATM.
Pelanggan dapat melakukan transaksi cek saldo, bayar tagihan listrik, beli pulsa, transfer dan lain sebagainya menggunakan layanan mobile banking. Dengan menggunakan mobile banking, nasabah mendapatkan banyak keuntungan, terutama jika dilihat dari jumlahnya. Bagi peneliti yang akan melakukan penelitian tentang mobile banking hendaknya mengembangkan penelitiannya lebih baik lagi.
Abdurrahman Al-Gunain, “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keinginan Nasabah Menggunakan Fasilitas Mobile Banking Pada Bank Syariah. Aditya Wardhana, “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking (M-Bangking) Terhadap Kepuasan Nasabah di Indonesia”, Derema Journal of Management, Vol .10, Edisi 2, September 2015. Andreana Yulia Purnomo, “Analisis Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Semarang”, Jurnal Manajemen Doremi, Volume 6 Edisi 3 Juli 2017.
Syamsul Hadi, “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penggunaan Mobile Banking”, Jurnal Ekonomi dan Pembangunan, Vol.
PENUTUP
Saran
Terkait dengan adanya fitur atau aplikasi ini (mobile banking), bank harus lebih bisa menjaga kualitas dan kepuasan yang dialami nasabah, serta meningkatkan fitur atau aplikasi yang lebih mampu menangani berbagai jenis gangguan gangguan jaringan, dll. , yang akan mengakibatkan kerugian bagi bank. , serta secara terus menerus mereview dan mengevaluasi fungsi atau aplikasi mobile banking agar nasabah selalu puas dengan fungsi atau aplikasi tersebut. Saran yang dapat diberikan kepada nasabah pengguna Mobilbank adalah berani menyampaikan keluhan yang mereka rasakan terhadap penggunaan fitur Mobilbank sehingga pihak bank dapat mengetahui bagian mana yang perlu diperbaiki dalam fungsi Mobile Banking ini. Agus Marimin, Abdu Haris Romhoni dan Tira Nur Fitria, “Perkembangan Bank Syariah di Indonesia”, Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, vol.
Hanif Astika Kurniawati, “Analisis Minat Penggunaan Mobile Banking Menggunakan Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) Imam Sugih Rahayu, “Minat Nasabah dalam Penggunaan Mobile Banking Menggunakan Framework Technology Acceptance Model (Tam) Pada PT Bank Syariah Mandiri Cabang Yogyakarta", Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, Vol. Nina Indah Febriana, “Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Tulungagung”, Jurnal Ekonomi Islam, Vol.1.No.1, September 2013.
Nining Wahyuningsih dan Nurul Janah, “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Menggunakan Internet Banking di Bank Muamalat,” Jurnal Al-Amwal, Vol. Rahmawati dan Noer Ariska Idola, “Dampak Keputusan Penggunaan Fasilitas Mobile Banking Terhadap Standar Pelayanan di PT. Syamsul Rizal dan Munawir, “Dampak Kepuasan Nasabah Terhadap Penggunaan Mobile Banking (M-Banking) Pada Bank BCA Cabang Banda Aceh”, Jurnal Ekonomi dan Manajemen Teknologi, Vol.1, Edisi 2 Oktober 2017.
Ogi, Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Bank Sulutgo, Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Akuntansi Bisnis, Vol.
