ANALISIS TEKNIK KOMUNIKASI SEBAGAI IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENT WAITER/WAITRESS KEPADA DI
RESTORAN SUSHI TEI KELAPA GADING JAKARTA
ROBBIE AKHIRUDDIN 2019140043
Proyek Akhir Berbasis Pekerjaan
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Terapan Pariwisata
PROGRAM SARJANA TERAPAN PENGELOLAAN PERHOTELAN
POLITEKNIK SAHID 2023
i
POLITEKNIK SAHID
LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG PROYEK AKHIR
JUDUL PA : Analisis Teknik Komunikasi Sebagai
Implemenasi Service Excellent Waiter/Waitress di Restoran Sushi Tei Kelapa Gading Jakarta
NAMA : Robbie Akhiruddin
NIM : 2019140043
PROGRAM STUDI : D IV Pengelolaan Perhotelan
Jakarta, November 2023
Menyetujui:
Pembimbing Materi dan Teknis Ketua Jurusan
Dr. Rina Kurniawati, S.Pd., MBA., M.M. Nicko G.Saputra, S.ST.Par,MM
ii
POLITEKNIK SAHID
BERITA ACARA PELAKSANAAN SIDANG PROYEK AKHIR
Pada hari ini , November 2023 bertempat di ___________telah diselenggarakan Sidang Proyek Akhir, untuk:
Nama : Robbie Akhiruddin
Nim : 2019140043
Judul Proyek Akhir : Analisis Teknik Komunikasi sebagai
Implementasi Service Excellent Waiter/Waitress di Restoran Sushi Tei Kelapa Gading Jakarta Dosen Pembimbing : Dr. Rina Kurniawati, S.Pd., MBA., M.M.
Dosen Penguji : 1.
2.
Keputusan Penguji : LULUS / TIDAK LULUS
Nilai Ujian : ___________ dengan Predikat: __________
Demikian Berita Acara ini dibuat dengan sesungguhnya sesuai dengan hasil jalannya Sidang Proyek Akhir tersebut.
Tim Penguji,
Ketua Penguji Anggota
__________________ ___________________
Mengetahui
Ketua Panitia Sidang PA,
Nicko Gana Saputra, S.ST. Par. MM
iii
RIWAYAT HIDUP
Nama : Robbie Akhiruddin
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 7 Juni 2001 Kebangsaan : Indonesia
Status : Belum Menikah
Tinggi, Berat Badan : 173 cm, 63 kg
Kesehatan : Sehat
Agama : Islam
Alamat : Jalan Puskesmas No 34
Kelurahan Jatinegara, Kecamatan Cakung
Nomor Handphone : 081239833496Z
Email : [email protected]
LATAR BELAKANG PENDIDIKAN
2009 – 2012 : MTS Al-Falah Klender Jakarta 2012 – 2015 : SMAN 45 Kelapa Gading Jakarta 2017 – sekarang : Politeknik Sahid Jakarta
KEMAMPUAN
Dapat Mengoperasikan Ms. Word, Excel, dan Power Poi PENGALAMAN SERTIFIKAT TRAINING
- The 1O1 Hotel Jakarta Sedayu Dharmawangsa Januari 2021 – Juni 2021 (Training)
- The 1O1 Hotel Jakarta Sedayu Dharmawangsa Juli 2021 –Mei 2022 (Casual)
- Sushi Tei, Restoran, Mei 2022 – Mei 2023 (WBL)
iv
PRAKATA
Puji syukur kepada Tuhan yang Maha Esa, karena atas segala berkat dan karunianya, penulis dapat menyelesaikan WBL (Work Based Learning) ini dengan judul
“TEKNIK KOMUNIKASI DAN SERVICE EXCELLENT WAITER/WAITRESS KEPADA PELANGGAN DI RESTORAN SUSHI TEI KELAPA GADING JAKARTA”.
WBL ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memenuhi ujian akhir Program Diploma IV Pengelolaan Perhotelan Politeknik Sahid.
Ada beberapa rintangan yang dialami penulis selama penyusunan tugas akhir ini, namun berkat doa, kerja keras, serta dukungan yang diberikan oleh berbagai pihak, maka tugas akhir ini dapat diselesaikan dengan baik.
Pada kesempatan hari ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Ibu Assoc. Prof. Dr. Nenny Wahyuni, S.E., M.M. selaku Direktur
Politeknik Sahid.
2. Ibu Dr. Derinta Entas, M.M, Selaku Wakil Direktur Bidang Akademik di Politeknik Sahid.
3. Bapak Bahrudin, S.E. selaku Koordinator Kampus Politeknik Sahid Sudirman.
4. Bapak Nicko Gana Saputra, S.ST., M.M. selaku Ketua Program Studi D-4 Pengelolaan Perhotelan Politeknik Sahid.
v
5. Ibu Dr. Rina Kurniawati, S.Pd., MBA., M.M. selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan masukan dan saran yang membuat saya kembali semangat.
6. Orang tua. mama tersayang (Ibu Oteh Nurhayati) yang sudah bekerja keras membiayai kuliah dan selalu memberi semangat dalam menjalankan tugas WBL (Work Based Learning) ini.
7. Manajer dan karyawan waiter/waitress Restoran Sushi Tei Kelapa Gading selaku narasumber yang telah mendukung dalam pembuatan WBL (Work Based Learning) ini.
8. Teman-teman D-4 Perhotelan angkatan 2019 Politeknik Sahid yang tidak bisa disebutkan satu per satu.
Penulis merasa WBL ini masih jauh dari sempurna sehingga mengharapkan saran dan kritik membangun yang dapat menyempurnakan WBL ini sehingga dapat bermanfaat bagi berbagai pihak yang menggunakannya.
Akhir kata penulis menyatakan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah memberikan doa, dukungan dan dorongan serta membantu sampai WBL ini selesai. Atas perhatian Bapak/Ibu, penulis mengucapkan terima kasih.
Jakarta, November 2023
Robbie Akhiruddin NIM 2017147080
vi
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG PROYEK AKHIR ... i
BERITA ACARA PELAKSANAAN SIDANG PROYEK AKHIR ...ii
RIWAYAT HIDUP ... iii
PRAKATA ... iv
DAFTAR ISI ... vi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang…… ... 1
B. Identifikasi Masalah dan Perumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 6
E. Metode Penelitian ... 7
F. Waktu dan Tempat Penelitian ... 7
G. Sistematika penulisan ... 7
BAB II TELAAH PUSTAKA ... 9
A. Pengertian Restoran ... 9
B. Pelayanan Prima (Service Excellent) ... 10
C. Teknik Komunikasi……… ... 14
D. Pelanggan ... 31
BAB IIII ANALISIS PEKERJAAN ... 36
A. Gambaran Umum Perusahaan ... 36
1. Sejarah Peusahaan ... 36
2. Visi dan Misi………... 37
3. Logo dan Slogan……… ... 37
4. Value/Culture Creativity ... 38
5. Produk……… ... 39
6. Struktur Organisasi ... 40
B. Analisis Pekerjaan ... 41
1. Job Desk Position ... 41
2. Sumber Data ……… ... 43
vii
3. Fokus Penelitian ... 43
C. Analisis dan Pemecahan Masalah ... 43
1. Analisis Masalah ... 43
2. Pemecahan Masalah ………... 43
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 44
A. Kesimpulan ... 44
B. Saran ... 45 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Sejak lama, restoran telah menjadi simbol tempat untuk menikmati hidangan dan minuman bersama keluarga atau teman. Banyak orang memilih restoran karena kenyamanannya, pelayanan yang memuaskan, dan cita rasa makanan yang lezat.
Menurut Arief, (2005) menyatakan bahwa “Restoran merupakan salah satu sektor industri yang tidak mengenal batasan, dengan fokus pada menyediakan makanan dan minuman kepada individu yang berada jauh maupun dekat dari tempat tinggal mereka.”
Menurut Atmodjo (2005:7) menyatakan bahwa “Restoran merupakan suatu lokasi atau struktur yang dijalankan secara komersial, yang menyediakan pelayanan yang baik kepada semua pelanggan dalam bentuk makanan dan minuman. Pelayanan adalah elemen kunci dalam menjual produk restoran kepada pelanggan.”
Salah satu bentuk pelayanan adalah pelayanan prima (service excellent). Pelayanan unggulan kepada konsumen melibatkan pemberian layanan terbaik yang memenuhi kebutuhan pelanggan secara maksimal.
Dengan memberikan pelayanan yang luar biasa ini, akan tercipta kesan yang positif pada pelanggan, sehingga mereka cenderung untuk kembali ke restoran tersebut. Pelayanan unggulan ini mencerminkan pendekatan komprehensif seorang pelayan dalam hal ini adalah waiter/waitress terhadap pelanggan.
Untuk melayani pelanggan dengan pelayanan prima, waiter/waitress tentu harus mempunyai kemampuan teknik komunikasi yang baik.pelayanan prima menggunakan teknik komunikasi yang berupa komunikasi verbal dan nonverbal, dan komunikasi interpersonal,
Pelayanan prima yang diberikan oleh waiter/waitress dilakukan di restoran membutuhkan Teknik Komunikasi yang baik. Salah satu restoran yang menerapkan pelayanan prima kepada para pelanggannya adalah restoran Jepang di Indonesia
Setiap pelanggan memiliki preferensi unik dalam menikmati makanan Jepang. Mereka dapat memilih restoran Jepang yang menawarkan suasana yang indah sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang semakin kompleks dan terus berkembang. Restoran-restoran Jepang menyediakan makanan dan minuman dan memiliki konsep yang berbeda-
3
beda sehingga membuat pelanggan merasa nyaman untuk berlama-lama di Restoran Jepang.
Dengan adanya gaya hidup baru yang telah diperkenalkan oleh generasi saat ini, industri Restoran Jepang menghadapi tingkat persaingan yang baru, di mana hanya yang terbaik yang dapat bertahan. Salah satu kunci keberhasilan dalam industri ini adalah kemampuan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Saat ini, industri Restoran Jepang menghadirkan berbagai konsep baru, termasuk pengembangan produk makanan, minuman, dan teknik komunikasi. Teknik komunikasi memainkan peran penting dalam industri Restoran Jepang saat ini, karena memiliki teknik komunikasi yang menarik dapat meningkatkan minat pembelian konsumen. Sebagai contoh, terdapat Restoran Jepang seperti Sushi Tei di Kelapa Gading, yang menawarkan hidangan makanan dan minuman lezat, pelayanan yang memuaskan dari setiap pelayan, dan lingkungan yang nyaman. Kualitas pelayanan yang terbaik ini menciptakan kesan positif bagi pelanggan, yang merupakan aspek yang sangat penting bagi setiap perusahaan, terutama dalam industri Restoran.
Sushi Tei, yang didirikan pada tahun 2003, telah tumbuh pesat dan saat ini memiliki 54 outlet yang tersebar di 11 kota besar di Indonesia. Fokus utama Sushi Tei adalah menyajikan beragam hidangan Jepang dengan pengalaman makan yang luar biasa, rasa terbaik, dan layanan berkualitas yang memuaskan. Sebagai bukti komitmen mereka terhadap kepuasan
pelanggan, pada bulan April 2019, Sushi Tei berhasil memperoleh sertifikasi Halal dari LP-POM MUI dengan peringkat A.Restoran Sushi Tei yang berlokasi di Jakarta Utara tepatnya di Mal Kelapa Gading 5 lantai 3 untuk outlet di kelapa gading dibuka pada tahun 2012. Sushi Tei merupakan restoran Jepang yang menawarkan berbagai pilihan makanan antara lain sushi dan masakan Jepang lainnya seperti udon, nasi chachan, tempura, dan lainnya.
Sebagian besar pengunjung yang datang ke Sushi Tei di Kelapa Gading adalah pelanggan ber-keluarga dan karyawan yang ingin menikmati makanan Jepang dengan pelayanan yang memuaskan para pelanggan dari para pelayan melalui teknik komunikasi yang baik. Penting untuk menjaga teknik komunikasi yang tepat, baik itu komunikasi verbal, nonverbal ataupun komunikasi interpersonal karena jika tidak memiliki kemampuan untuk komunikasi yang akan dapat berdampak negatif bagi restoran tersebut.
Menurut Utama (2016:98), sudah menjadi kepercayaan yang umum diterima, terutama dalam dunia bisnis, bahwa kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor kunci untuk mencapai kesuksesan dalam suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memastikan kepuasan konsumen, perusahaan dapat meningkatkan tingkat keuntungan dan memperluas pangsa pasar yang dimiliki.
Berdasarkan yang telah dijabarkan di atas, maka penulis ingin membahas tema Work Based Learning (WBL) yaitu mengenai “Teknik
5
Komunikasi Service Excellent waiter/waitress kepada pelanggan di Sushi Tei Kelapa Gading” dan juga membahas Teknik Komunikasi yang sebenernya.
B. Identifikasi dan Perumusan Masalah 1. Identifikasi Masalah
Masalah yang dapat diidentifikasi adalah belum efektif kalimat verbal yang diucapkan oleh Waiter/Waitress di Restoran Sushi Tei Kelapa Gading. Masalah kedua adalah belum pekanya (awareness) seorang waiter/waitress dalam melayani pelanggan melalui komunikasi nonverbal. Masalah terakhir adalah pelayanan yang kurang melalui komunikasi interpersonal terhadap pelanggan di Restoran Sushi Tei Kelapa Gading.
2. Rumusan Masalah
a. Bagaimana teknik komunikasi digunakan waiter/waitress dalam melayani pelanggan Restoran Sushi Tei Kelapa Gading menggunakan?
b. Bagaimana bentuk service excellent waiter/waitress dalam melayani pelanggan Restoran Sushi Tei Kelapa Gading?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi dan rumusan masalah yang sudah dijabarkan sebelumnya, dapat disimpulkan tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui teknik komunikasi digunakan waiter/waitress dalam melayani pelanggan Restoran Sushi Tei Kelapa Gading menggunakan?
2. Untuk mengetahui bentuk service excellent waiter/waitress dalam melayani pelanggan Restoran Sushi Tei Kelapa Gading?
D. Manfaat penelitian
Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat bagi pihak-pihak sebagai berikut:
1. Manfaat bagi penulis
Dapat memenuhi salah satu persyaratan wajib untuk mendapat gelar Sarjana Terapan Pariwisata (S.Tr.Par) dan dinyatakan telah lulus atau telah menyelesaikan semua studinya.
2. Bagi Sushi Tei Kelapa Gading
Perusahaan lebih mudah memberikan edukasi bagi waiter/waitress yang baru.
3. Bagi Pihak Lain
Diharapkan dapat dijadikan refrensi dan tambahan informasi serta menambah ilmu pengetahuan bagi para pembaca yang ingin mengetahui cara meningkatkan kualitas teknik komunikasi dan kualitas pelayanan menggunakan teknik komunikasi.
7
E. Metode Penelitian
Jenis penelitian digunakan oleh penulis adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif, di Sushi Tei tempat saya menjalankan Work Based Learning ( WBL ). Yang dimana penelitian ini diperoleh dalam bentuk kata- kata dan gambar. Tujuan dari penelitian kualitatif deskriptif ini menunjukkan secara akurat mengenai apa yang sebenarnya terjadi.
F. Waktu dan Tempat Penelitian
Penulis melakukan pengamatan dalam jangka waktu dari Mei 2022 sampai dengan Mei 2023 di Sushi Tei, Kelapa Gading, Jakarta Utara.
Penelitian yang dilakukan penulis bertujuan untuk mendapatkan gambaran dan informasi yang jelas.
G. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam Work Based Learning ini, penulis membagi dalam beberapa bab yang terdiri dari :
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab pertama penelitian ini berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, identifikasi dan perumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan, tempat dan waktu, dan sistematika penulisan WBL.
BAB II : TELAAH PUSTAKA
Pada bab ini dikemukakan tentang teori yang mendasari masalah yang akan dibahas antara lain Teknik Komunikasi Service Excellent di Sushi Tei Kelapa Gading
BAB III : ANALISIS PEKERJAAN
Pada bab ini dikemukakan bagaimana pekerjaan yang telah dilaksanakan kemudian dijabarkan dan dianalisa. Teori yang digunakan perbandingan di BAB II untuk membandingkan apakah pekerjaan yang dilaksanakan sudah sesuai dengan teori-teori di dalam buku referensi. Penyajian data dalam bentuk analisis deskriptif. Dan, menjelaskan tentang kondisi nyata yang terjadi di tempat kerja termasuk hambatan, serta jarak pemisah antara karyawan dan industri.
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi mengenai kesimpulan dari analisa data dan saran- saran yang mungkin berguna bagi perusahaan.
9
BAB II
TELAAH PUSTAKA
A. Pengertian Restoran
Dikutip dalam penelitian oleh Gustafsson, Ostrom, Johansson, dan Mossberg (2006), “Restoran adalah tempat di mana seseorang dapat mengembalikan atau istirahatkan tubuhnya dari rasa lapar atau kelelahan.
Hal ini berarti restoran memiliki dua perspektif yang berbeda. Pertama, restoran dipandang sebagai tempat yang menyediakan makanan untuk memenuhi kebutuhan pengunjung yang lapar. Kedua, restoran juga dianggap sebagai tempat untuk beristirahat atau memulihkan tubuh dari kelelahan.”
Dengan demikian, restoran tidak hanya menyediakan makanan yang memuaskan, tetapi juga menciptakan lingkungan yang nyaman dan santai untuk menghilangkan kelelahan yang mungkin dialami pengunjung setelah berbagai aktivitas.
B. Pelayanan Prima (Service Excellent)
Atep (2006:25) menyatakan bahwa pelayanan prima atau pelayanan yang luar biasa berfokus pada upaya pelaku bisnis untuk memberikan pelayanan terbaik sebagai bentuk perhatian perusahaan terhadap pelanggan atau konsumennya. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima terkait dengan pelayanan yang optimal yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono (2011),” faktor utama yang memengaruhi kualitas pelayanan adalah harapan pelayanan yang dimiliki oleh konsumen (expected service) dan persepsi atau pendapat mereka terhadap pelayanan yang diterima (perceived service).” Jika persepsi konsumen terhadap pelayanan melebihi harapan mereka, maka kualitas pelayanan dianggap baik dan positif.
Namun, jika persepsi pelayanan tidak memenuhi harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dianggap buruk.
Menurut Tjiptono (2011) beberapa faktor yang dapat memengaruhi kualitas pelayanan, antara lain:
1. Sumber Daya Manusia.
2. Organisasi/Struktur.
3. Pengukuran.
4. Pendukung system.
5. Program Rangkaian kegiatan dan tindakan yang dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan .
11
6. Komunikasi internal.
7. Komunikasi eksternal
Menurut Rina Rahmawati (2014:77), disebutkan bahwa bisnis makanan tidak hanya mengandalkan produk yang dijual. Untuk bertahan dan berkembang, bisnis makanan perlu memperhatikan kualitas pelayanan atau jasa yang disediakannya. Pelayanan dalam industri restoran adalah upaya maksimal yang dilakukan oleh petugas pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, sehingga mencapai kepuasan (Sugiarto, 2002).
Berdasarkan Budihardjo (2014), Standard Operating Procedure (SOP) merupakan sebuah perangkat lunak pengatur yang mengatur tahapan dari suatu proses kerja atau prosedur kerja tertentu. Karena sifatnya yang tetap, rutin, dan tidak berubah, prosedur kerja tersebut dijadikan dokumen tertulis yang disebut sebagai Standard Operating Procedure atau SOP. Dokumen tertulis ini kemudian digunakan sebagai standar bagi pelaksanaan prosedur kerja tersebut.
Prosedur pelayanan prima dalam restoran berdasarkan SOP meliputi langkah-langkah berikut:
1. Menyambut pelanggan: Pelanggan disambut dengan ramah oleh hostess atau receptionist restoran saat memasuki restoran.
2. Mengantarkan dan menyiapkan tempat duduk: Pelanggan diantar ke meja yang telah dipesan atau disukai, dan petugas membantu menarik kursi dan membukakan serbet pelanggan.
3. Menyajikan menu/mengambil pesanan: Waiter menyajikan daftar menu dari sisi kiri pelanggan, membantu jika pelanggan mengalami kesulitan dalam memilih menu, dan mencatat pesanan pelanggan. Pesanan kemudian diberikan kepada departemen yang bertanggung jawab.
4. Menyajikan roti dan mentega: Roti dan mentega disajikan sebagai hidangan pendamping.
5. Penyesuaian: Waiter membersihkan dan mengganti peralatan makan sesuai dengan menu yang dipesan oleh pelanggan.
6. Menyajikan hidangan: Hidangan disajikan sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan.
7. Membersihkan meja: Setelah pelanggan selesai makan, petugas membersihkan meja dari peralatan yang sudah tidak digunakan. Pada saat hidangan penutup disajikan, petugas mengambil peralatan yang tidak lagi digunakan, seperti piring abu, piring roti, dan gelas anggur.
8. Membersihkan sisa makanan: Petugas membersihkan meja dari sisa- sisa makanan setelah proses pembersihan meja selesai dilakukan.
9. Menyajikan kopi atau teh: Setelah hidangan penutup selesai, petugas menawarkan kopi atau teh, dan sommelier menawarkan minuman setelah makan.
10. Menyajikan tagihan: Sebelum memberikan tagihan, petugas menanyakan pendapat pelanggan tentang pelayanan, rasa hidangan, dan minuman sebagai umpan balik untuk pengembangan dan perbaikan di
13
masa depan yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan. Kemudian, petugas memberikan tagihan menggunakan tray cek atau bill order.
11. Ucapan perpisahan: Setelah pembayaran selesai, petugas siap membantu menarik kursi saat pelanggan berdiri, sambil mengucapkan terima kasih.
12. Penataan meja: Setelah pelanggan meninggalkan meja, petugas segera melakukan penataan meja kembali agar bisa digunakan oleh pelanggan berikutnya. Dengan mengikuti prosedur ini Restoran dapat memberikan Pelayanan yang baik kepada pelanggan dan memastikan meja siap digunakan untuk pelanggan berikutnya.
Menurut Qin (2009) “tidak hanya kualitas makanan yang dinilai, tetapi juga kualitas layanan. Penekanan diberikan pada fakta bahwa kualitas layanan sering kali dinilai oleh pelanggan berdasarkan keunggulan keseluruhan atau keunggulan pelayanan yang diberikan. Dengan demikian, kualitas layanan memiliki pengaruh dan kaitan yang erat dengan kepuasan pelanggan”.
Dalam pelayanan prima, penting untuk memiliki rasa kepedulian terhadap konsumen sebagai alat utama untuk mengungguli persaingan dari pesaing lainnya. Barata (2004:25) menjelaskan bahwa konsep service excellent atau pelayanan prima menekankan pentingnya pelaku bisnis memberikan pelayanan yang istimewa atau terbaik sebagai bentuk kepedulian perusahaan terhadap pelanggan.
C. Teknik Komunikasi 1. Definisi Komunikasi
Pramusaji memiliki peran yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan di restoran, karena mereka adalah anggota tim yang berinteraksi langsung dan berkomunikasi dengan pelanggan. Mereka adalah orang pertama yang menyambut pelanggan saat kedatangan dan melayani semua kebutuhan terkait layanan makanan dan minuman di restoran. Seorang pramusaji yang baik harus mampu memberikan pelayanan berkualitas tinggi agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.
Menurut Koesomowidjojo (2021), komunikasi adalah proses interaksi yang dilakukan untuk pertukaran informasi dengan tujuan memengaruhi sikap dan tingkah laku orang lain. Komunikasi dapat dilakukan melalui berbagai media atau secara langsung melalui ucapan, teks, gambar, simbol, atau kode tertentu. Kehidupan manusia tidak dapat dipisahkan dari komunikasi nonverbal dan verbal, serta komunikasi interpersonal.
Secara umum, terdapat beberapa unsur yang memengaruhi terjadinya komunikasi. Unsur tersebut melibatkan komunikator sebagai pihak yang menyampaikan pesan melalui saluran kepada komunikan
15
sebagai penerima pesan. Pesan yang disampaikan juga memiliki efek tertentu.
Menurut Koesomowidjojo (2021), berikut adalah unsur-unsur yang memengaruhi komunikasi:
a. Komunikator: Merupakan pihak yang bertugas sebagai pengirim pesan atau sumber interaksi. Komunikator memiliki informasi dan bertindak sebagai inisiasi dalam proses komunikasi.
b. Pesan: Merupakan segala hal yang disampaikan oleh komunikator. Pesan dapat berupa teks, gambar, suara, atau bentuk lain yang memberikan informasi kepada komunikan.
c. Sarana Komunikasi: Media yang digunakan oleh komunikator untuk menyampaikan pesan. Media ini bergantung pada sifat pesan yang ingin disampaikan, baik melalui media digital, konvensional, atau komunikasi tatap muka.
d. Komunikan: Pihak yang menerima pesan, baik individu atau kelompok. Komunikan juga dikenal dengan sebutan pembaca, pendengar, penerima, sasaran, pemirsa, decoder, khalayak, atau audiens. Keberhasilan komunikasi juga dipengaruhi oleh unsur komunikan. Dalam komunikasi, tidak dianjurkan mengabaikan unsur komunikan karena keberhasilan komunikasi juga ditentukan oleh penerima pesan. Semua unsur tersebut saling
berinteraksi dan berperan penting dalam terciptanya komunikasi yang efektif.
Menurut Ononh Uchjana (1999) Komunikasi pada dasarnya, adalah proses penyampaian pesan seseorang kepada orang lain. Orang yang menyampaikan pesan kepada orang lain disebut komunikan.
Tujuan dari Komunikasi adalah terciptanya pengertian yang sama antara kedua belah pihak yang melakukan Komunikasi
Dalam konteks restoran, atribut komunikasi yang baik sangat penting bagi pelayan (waiter/waitress), karena pelanggan akan memahami informasi yang disampaikan oleh mereka. Pelayan memiliki peran yang signifikan dalam menggunakan teknik komunikasi di restoran, karena mereka adalah orang yang melayani pelanggan dan berinteraksi langsung dengan mereka.
Oleh karena itu, kemampuan komunikasi yang baik sangat penting. Kemampuan komunikasi yang baik juga dapat berdampak pada pendapatan restoran, karena pelayan dapat menggunakan keahlian Cross Selling dan Up Selling untuk meningkatkan penjualan di restoran tersebut. Hal itu merupakan faktor yang sangat penting.
2. Teknik Komunikasi
Menurut Deddy (2010), komunikasi secara fungsional memiliki peran dalam memenuhi kepentingan-kepentingan tertentu. Komunikasi berfungsi sebagai alat untuk mencapai tujuan-tujuan yang diinginkan,
17
seperti menyampaikan informasi, memengaruhi orang lain, membangun hubungan, atau memecahkan masalah. Teknik komunikasi, di sisi lain, merujuk pada cara atau seni penyampaian pesan oleh seorang komunikator. Melalui penerapan teknik komunikasi yang tepat, komunikator dapat menciptakan dampak yang diinginkan pada penerima pesan, baik itu dalam hal memahami pesan, merespons, atau mengambil tindakan yang diharapkan.
Teknik komunikasi adalah suatu keterampilan yang dilakukan oleh komunikator dalam menyampaikan pesan kepada komunikan.
Dalam perihal tersebut Waiter/Waitress biasa menggunakan teknik komunikasi untuk melayani pelanggan dengan Excellent Service, melakukan Up Selling dan Cross Selling untuk meningkatkan sales perusahaan. Oleh karena itu, Mempunyai Teknik Komunikasi yang baik adalah suatu kewajiban untuk Waiter/Waitress untuk melayani pelanggan. Dan, bisa menjadi nilai lebih bagi Waiter/Waitress dimata perusahaan.
Teknik Komunikasi yang sering dipakai Waiter/Waitress di Restoran adalah komunikasi verbal, komunikasi nonverbal, dan komunikasi interpersonal.
a. Komunikasi Verbal
Komunikasi verbal merupakan komunikasi yang memerlukan atau memanfaatkan kata-kata maupun simbol- simbol, ataupun dibicarakan secara verbal (lisan) bahkan tulisan.
Menurut Hakki et al. (2017), komunikasi verbal diartikan sebagai penggunaan bahasa lisan atau tulisan dalam berkomunikasi. Keberhasilan seseorang dalam aspek resmi maupun non-resmi kehidupan mereka sangat bergantung pada kemampuan mereka dalam melakukan komunikasi verbal. Oleh karena itu, penting untuk melakukannya dengan baik.
Menurut Kurniati (2016) menjelaskan bahwa komunikasi verbal melibatkan penggunaan kata-kata baik secara tertulis maupun lisan. Ini sering digunakan dalam hubungan antar manusia untuk menyampaikan perasaan, pendapat, pandangan, afeksi, ide, data, kabar dengan penjelasan. Komunikasi verbal juga terjadi saat terjadi perdebatan, perselisihan, atau pertukaran perasaan dan gagasan.
Menurut Warsita (2008), dalam komunikasi verbal, ketika pesan disampaikan secara lisan, disarankan untuk menggunakan tekanan suara yang sesuai. Hal ini mencakup menjaga keseimbangan antara tinggi dan rendahnya suara, kecepatan dalam berbicara, serta kelembutan atau kekuatan suara.
Tujuannya adalah agar kata-kata yang diucapkan menjadi lebih
19
jelas dan lebih mudah dipahami. Dengan demikian, berbicara merupakan tindakan menyampaikan ungkapan atau pesan secara lisan melalui penggunaan kata-kata atau kalimat yang tepat.
Tipe-Tipe Komunikasi Verbal berikut:
1) Menulis dan Berbicara
Komunikasi Verbal menulis adalah merupakan tipe komunikasi yang ditulis tanpa menggunakan suara.
Sementara Komunikasi Verbal berbicara adalah merupakan tipe komunikasi yang menggunakan vokal/suara.
Komunikasi Verbal adalah Komunikasi yang sering dipakai di Restoran dan yang paling efektif untuk melakukan Service Excellent.
2) Mendengarkan dan Membaca
Menurut Kusumawati (2019), mendengarkan adalah kegiatan memperoleh pemahaman dari apa yang didengar dan melibatkan aktivitas seperti memperhatikan, merenung, menyelami, dan mengingatnya. Di sisi lain, membaca merupakan cara untuk memperoleh informasi dan materi tertulis melalui tindakan membaca teks atau tulisan.
Dalam mendengarkan, tujuannya adalah untuk memahami apa yang didengar dan melibatkan proses aktif seperti memerhatikan, merenungkan, menggali lebih dalam,
dan mengingatnya. Sementara itu, membaca digunakan sebagai alat untuk mendapatkan petunjuk dan informasi yang telah tertulis dalam bentuk teks atau tulisan.
Mendengarkan dan membaca merupakan aspek penting bagi waiter/waitress guna untuk melayani pelanggan dengan Service Excellent dan mengindari komplen dari pelanggan.
Menurut Kurniati (2016:11), komunikasi verbal memiliki beberapa karakteristik, antara lain:
1) Penggunaan kata-kata
Penggunaan kata-kata yang sederhana dan tidak rumit dapat menghindari kebingungan. Komunikasi verbal yang ringkas dan jelas memudahkan pemahaman pesan. Oleh karena itu, karakteristik komunikasi verbal Ringkas dan Jelas adalah kesederhanaan dan kejelasan untuk memastikan pesan mudah dipahami tanpa perlu bertele-tele.
waiter/waitress diwajibkan menggunakan Bahasa yang jelas guna mempermudah pelanggan memahami apa yang dimaksud oleh Waiter/Waitress. Selain untuk mempermudah dan memahami apa yang dimaksud oleh waiter/waitress. Karakteristik ini juga akan menciptakan suasana yang baik antara pelanggan dan waiter/waitress.
21
2) Perbendaharaan Kata
Keberhasilan komunikasi seseorang bergantung pada kemampuan menggunakan kata-kata yang mudah dipahami.
Jika komunikator tidak mampu mentransfer kata dan ucapan dengan baik, komunikasi tidak akan berhasil.
Pernbedaharaan kata merupakan faktor yang sangat penting dalam dunia jasa pelayanan. waiter/waitress harus mempunyai kemampuan ini dikarenakan sering terjadinya interaksi antara pelanggan dan waiter/waitress. Ini merupakan komponen yang penting karena jika waiter/waitress tidak mempunyai kemampuan ini maka pelanggan akan sulit memahami kata yang diucapkan atau disampaikan oleh Waiter/Waitress.
3) Konotatif dan Denotatif
Konotatif mengacu pada gagasan atau ide yang terkandung dalam suatu kata, sedangkan denotatif mengacu pada makna yang diberikan secara umum. Pemahaman dan penggunaan yang tepat dari kedua jenis arti kata ini penting dalam komunikasi verbal.
4) Intonasi
Kemampuan pengirim pesan untuk memengaruhi arti pesan melalui nada suara yang digunakan. Intonasi suara
dapat berperan penting dalam menyampaikan emosi dalam komunikasi.
Intonasi merupakan suatu faktor pendukung yang sangat penting dengan memiliki intonasi dengan memiliki keahlian tersebut kita bisa menarik perhatian dari pelanggan.
Hal ini merupakan aspek yang sangat penting guna terciptanya Service Excellent.
5) Kecepatan Berbicara
Kemampuan untuk beralih dengan cepat antara topik pembicaraan dapat menciptakan kesan yang baik. Kecepatan dan tempo berbicara dapat memengaruhi keberhasilan komunikasi.
6) Humor
Penggunaan humor dalam komunikasi bertujuan untuk meningkatkan efektivitas. Humor dapat digunakan untuk mengalirkan dukungan emosional kepada lawan bicara dan mengurangi ketegangan pendengar.
Humor merupakan aspek pendukung untuk menciptakan Obrolan yang menarik karena faktor tersebut bisa meciptakan obrolan menarik antara pelanggan dan Waiter/Waitress. Dan, ini pun menciptakan hubungan yang baik antara pelanggan dan waiter/waitress.
23
Karakteristik tersebut merupakan aspek pendukung untuk terciptanya Komunikasi Verbal untuk menciptakan Service Excellent.
b. Komunikasi NonVerbal
Menurut Hakki et al. (2017), komunikasi nonverbal merujuk pada ekspresi eksternal yang mengirimkan informasi tanpa menggunakan kata-kata secara lisan atau tulisan. Ini termasuk gerakan fisik, penampilan, suara, dan penggunaan ruang dan jarak. Komunikasi nonverbal sangat penting karena seringkali apa yang dilakukan lebih mudah dipahami daripada apa yang dikatakan.
Menurut Nurmala (2016:3) menjelaskan bahwa dalam komunikasi kita seringkali tidak sadar bahwa banyak pesan yang disampaikan melalui komunikasi nonverbal karena pesan-pesan tersebut memiliki arti yang signifikan bagi seseorang. Pesan dalam komunikasi nonverbal disampaikan melalui tindakan fisik, seperti ekspresi wajah, gerakan tubuh, kontak mata, sentuhan, dan gaya berpakaian.
Menurut Ganiem et al. (2011) mendefinisikan komunikasi nonverbal sebagai komunikasi yang menyampaikan pesan tanpa
menggunakan kata-kata. Dalam komunikasi nonverbal, hal-hal seperti ekspresi wajah, gerakan tubuh, kontak mata, sentuhan, dan gaya berpakaian digunakan untuk menyampaikan pesan.
Menurut Ginting (2008) mengatakan bahwa komunikasi nonverbal melibatkan penyampaian pesan tanpa menggunakan simbol-simbol atau suara. Contohnya termasuk ekspresi wajah, gerakan tubuh, kontak mata, sentuhan, dan penampilan fisik.
Menurut Makmur (2014) menyebutkan bahwa komunikasi nonverbal melibatkan pertukaran pikiran dan ide melalui isyarat seperti kontak mata, ekspresi wajah, gerakan tubuh, sentuhan, keheningan, gaya berpakaian, dan tatapan. Komunikasi nonverbal juga dapat terjadi tanpa menggunakan kata-kata saat menggunakan bahasa. Penelitian menunjukkan bahwa komunikasi nonverbal dapat melengkapi komunikasi verbal dan membantu dalam penafsiran maksud dengan lebih mudah.
Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa komunikasi nonverbal melibatkan penyampaian pesan tanpa menggunakan kata-kata, melainkan melalui isyarat seperti kontak mata, ekspresi wajah, gerakan tubuh, sentuhan, dan intonasi suara.
Berikut contoh komunikasi nonverbal.
1) Kontak Mata
25
Kontak Mata biasa sering kali digunakan pelanggan sebagai Komunikasi nonverbal. Kontak mata bertujuan untuk memberikan kenyamanan saat berkomunikasi dengan orang lain. Dengan kontak mata tersebut juga bias mengetahui kemana perhatiannya menuju
2) Ekspresi Wajah
Ekspresi Wajah adalah hal yang pertama kali dilihat.
Dengan ekspresi wajah tersebut kita bisa mengetahui tentang suasana hati. Ekspresi wajah memiliki peranan sangat penting dalam memahami dan merespon orang lain.
3) Gerakan Tubuh
Gerkan tubuh dapat mengungkapkan emosi, maksud atau pesan kepada orang lain. merupakan yang sering kali digunakan di restoran sebagai Komunikasi nonverbal di restoran seperti: mau melakukan pesanan, mau meminta sesuatu kepada tamu. Gerakan tubuh bisa mengetahui bagaimana bagaimana keadaan susasana hati. Sentuhan memiliki kekuatan untuk mengomunikasikan emosi dan perasaan yang sulit diungkapkan oleh kata-kata.
Komunikasi nonverbal sangat penting dalam industri food &
beverage karena memungkinkan kita untuk memahami kebutuhan dan emosi pelanggan, seperti melalui bahasa isyarat seperti
mengangkat tangan untuk memanggil atau melalui ekspresi wajah untuk mengetahui keadaan emosional mereka. Oleh karena setiap Waiter/Waitress harus mempunyai kepekaan terhadap pelanggan guna menciptakan Service Excellent.
c. Komunikasi Interpersonal
Yusrida & Kurniawati (2021:78) menjelaskan bahwa komunikasi interpersonal merupakan fondasi penting dalam hubungan antar manusia yang melibatkan dua atau tiga orang.
Fokusnya adalah pada kualitas tertentu, karakteristik, dan interaksi dengan jenis yang berbeda. Komunikasi interpersonal mencakup komunikasi nonverbal dan komunikasi verbal.
Kemampuan berkomunikasi antar individu (komunikasi interpersonal) merupakan keterampilan yang sangat penting bagi semua orang, baik sebagai seorang pemimpin maupun individu biasa. Hal ini dikarenakan setiap individu perlu menjalin hubungan harmonis dan bekerja sama dengan orang lain atau rekan kerja untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Oleh karena itu, tanggung jawab untuk berkomunikasi efektif ada pada setiap individu. Karyawan harus memiliki kemampuan untuk menciptakan lingkungan dan kondisi yang mendukung dan memungkinkan pengembangan kemampuan dan keterampilan mereka.
27
Keberhasilan sebuah restoran sangat bergantung pada peran yang dimainkan oleh sumber daya manusia. Oleh karena itu, untuk mencapai tujuan yang diinginkan dengan efektif, terutama dalam hal komunikasi antar individu, komunikasi antara pelayan dengan pelanggan sangatlah penting. Dan, itu akan memberikan kesan baik pelanggan untuk restoran tersebut dan memungkinkan pelanggan itu kembali.
Menurut Joseph A. Devito (2018), komunikasi interpersonal dapat didefinisikan sebagai proses pengiriman pesan antara dua orang atau lebih dalam sekelompok kecil orang dengan adanya efek dan umpan balik yang terjadi secara seketika. Sementara itu, menurut Julia Wood (2013), komunikasi interpersonal atau yang juga dikenal sebagai komunikasi antarpribadi adalah komunikasi yang terjadi antara dua orang atau lebih melalui interaksi tatap muka atau melalui media, dan umpan baliknya biasanya diperoleh secara langsung.
Komunikasi interpersonal melibatkan proses penyampaian dan penerimaan pesan antara pengirim pesan (sender) dan penerima (receiver). Proses ini melibatkan setidaknya dua orang dan pesan dapat disampaikan baik secara verbal maupun nonverbal. Tujuan dari komunikasi interpersonal adalah untuk menyampaikan pesan dan informasi secara langsung.
Komunikasi interpersonal yang efektif bukan hanya terjadi antara karyawan yang berinteraksi langsung dengan konsumen, tetapi juga mencakup hubungan harmonis antara pimpinan dan bawahan. Dalam hal ini, penting bagi pimpinan untuk memberikan dukungan dan motivasi kepada karyawan. Oleh karena itu seluruh pegawai di restoran mempunyai peran untuk terciptanya Komunikasi Interpersonal yang baik.
Dalam komunikasi interpersonal, seringkali terjadi keluhan dari konsumen terkait berbagai hal. Keluhan tersebut bisa disebabkan oleh pelayanan yang kurang ramah, pelayanan yang tidak sesuai standar, kesalahan input data, pengiriman produk yang salah, pembayaran yang berlebihan, produk yang tertinggal, pengiriman produk yang salah, produk yang tidak lengkap, produk yang tidak sesuai standar, dan berbagai masalah lainnya.
Untuk meningkatkan pelayanan, penting untuk membangun komunikasi interpersonal yang efektif antara pimpinan dan karyawan, serta antara karyawan dan konsumen. Komunikasi interpersonal yang baik memainkan peran penting dalam memastikan komunikasi yang efektif dalam hubungan kerja dan pelayanan kepada konsumen.
29
Menurut Devito (2018) komunikasi interpersonal terdiri dari 5 hal, yaitu keterbukaan, empati, dukungan, perasaan positif dan, kesetaraan.
1) Keterbukaan (Openess)
Dalam hubungan dengan karyawan, penting bagi pimpinan untuk menerima masukan dari karyawan untuk kepentingan konsumen. Sebaliknya, karyawan juga harus menerima masukan dari pimpinan untuk kemajuan Restoran. Keterbukaan antara pimpinan dan karyawan melibatkan pimpinan perusahaan yang menerima masukan dari karyawan, membuka diri terhadap kesulitan yang dihadapi karyawan, dan menerima masukan dari karyawan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen.
2) Empati (Emphaty)
Empati adalah salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen ingin kembali ke Restoran. Restoran harus menerapkan pelayanan yang sopan, ramah, dan penuh perhatian terhadap konsumen. Para karyawan memberikan senyuman kepada konsumen yang membutuhkan bantuan, serta menunjukkan gesture tubuh seperti membungkukkan badan sebagai tanda penghargaan dan terima kasih kepada
konsumen. Mereka juga siap membantu konsumen, misalnya dengan membawa barang bawaan untuk lansia.
Pelayanan ini berguna memastikan kepuasan pelanggan dan mendorong mereka untuk kembali ke restoran tersebut.
3) Dukungan (Supportiviness)
Dalam hal dukungan, setiap pimpinan dan karyawan di Restoran harus responsif terhadap keluhan pelanggan.
Masukan dari pelanggan perlu diperhatikan dan diperbaiki jika karyawan tidak cepat tanggap terhadap keluhan tersebut. Keterlambatan dalam menanggapi keluhan pelanggan dapat berdampak negatif bagi restoran.
4) Kesetaraan (Equality)
Kesetaraan antara pimpinan dan karyawan memiliki peranan yang penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Ketika kesetaraan ini tercapai, baik pimpinan maupun karyawan saling menghargai dan saling memberikan manfaat satu sama lain. Hal ini juga menciptakan hubungan yang lebih dekat antara pimpinan dan karyawan, sehingga terjalin komunikasi interpersonal yang baik di antara keduanya.
Selain itu, kesetaraan juga berlaku saat melakukan pelayanan kepada pelanggan, seperti menciptakan suasana
31
yang akrab dengan pelanggan, misalnya dengan mengajak ngobrol dan memberikan feedback langsung kepada mereka.
Keakraban ini mencakup saling mengenal antara kedua belah pihak, serta tegur sapa yang ramah seperti ucapan
"selamat datang, silakan, terima kasih, dan datang kembali".
D. Pelanggan
Daryanto dan Setyobudi (2014) mengungkapkan bahwa Pelanggan merujuk pada individu atau kelompok yang secara konsisten membeli dan menggunakan produk, baik barang maupun jasa. Pelanggan atau pengguna produk ini adalah orang-orang yang memiliki keterkaitan langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan bisnis.
Menurut Haryono Budi (2016:24), "Pelanggan adalah individu atau kelompok yang telah berhasil melakukan pembelian dengan efektif." Definisi pelanggan mengacu pada setiap orang yang mengharapkan pemberian layanan dari suatu perusahaan dengan memenuhi standar kualitas tertentu, yang dapat berpengaruh pada performa perusahaan penyedia layanan.
Dengan kata lain, pelanggan merupakan orang-orang atau pembeli yang tidak bergantung pada suatu produk, melainkan produk yang bergantung pada mereka. Karena pelanggan ini adalah pembeli atau pengguna produk, maka penting untuk memberikan kepuasan kepada mereka.
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014), secara keseluruhan ada tiga jenis pelanggan yang dapat diidentifikasi, yaitu:
1. Pelanggan Internal
Pelanggan Internal yakni individu atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap perkembangan perusahaan.
2. Pelanggan Perantara
Pelanggan Perantara merujuk pada orang-orang yang bertindak sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai akhir. Contohnya adalah distributor seperti agen koran yang memasarkan koran atau toko buku.
3. Pelanggan Eksternal
Pelanggan Eksternal mencakup setiap individu atau kelompok pengguna produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis.
Pelanggan eksternal ini merupakan konsumen nyata atau akhir yang menggunakan produk atau layanan tersebut.
Berdasarkan Haryono Budi (2016:119), setiap pelanggan memiliki karakter, sifat, atau tipe yang berbeda-beda, dan perlakuan terhadap mereka juga harus disesuaikan. Berikut adalah berbagai tipe pelanggan dan cara menghadapinya:
4. Pelanggan Angkuh:
a. Tetap bersikap sopan, ramah, dan hormat tanpa merasa tertekan.
33
b. Bersabar dan tidak terlalu merespons sikap angkuhnya secara berlebihan.
c. Berusaha memberikan kesan bahwa pelanggan dihargai dan memiliki martabat.
5. Pelanggan Curiga:
a. Menyediakan jaminan untuk pertukaran produk jika ada ketidakcocokan.
b. Tidak menunjukkan kesan bahwa kita lebih unggul dari pelanggan.
c. Memberi kesempatan pada pelanggan untuk memilih dengan cermat.
d. Bersikap tenang agar tidak memicu diskusi yang berlebihan.
6. Pelanggan Membantah:
a. Menunjukkan sikap tenang, tidak gugup, dan tidak marah.
b. Menghindari reaksi menunjukkan bahwa pelanggan berada di pihak yang salah.
c. Fokus pada pokok pembicaraan transaksi saja.
d. Berusaha memberikan argumen yang kuat dan dapat diulang jika dibantah.
7. Pelanggan Ragu-Ragu:
a. Memberikan kepercayaan dengan tenang tanpa memaksa pendapat.
b. Tidak memberikan terlalu banyak pilihan, tetapi berusaha meyakinkan.
c. Bertanya dan mendengarkan dengan baik agar mengerti apa yang dimaksudkan pelanggan.
d. Memberikan jaminan atas produk dengan keyakinan positif.
8. Pelanggan Pendiam
a. Menjelaskan secara sopan, ringkas, dan menarik.
b. Mencari kesempatan untuk mengetahui minat dan ketertarikan pelanggan.
c. Bertanya tentang preferensi pelanggan dan memberi kesempatan untuk memilih.
d. Memberikan bonus sebagai tambahan pembelian.
9. Pelanggan Suka Bicara
a. Mendengarkan pembicaraan dengan penuh perhatian.
b. Mengarahkan perhatian ke produk yang cenderung diminati pelanggan.
c. Tidak berdiskusi secara panjang lebar, tetapi menyampaikan argumen yang jelas.
d. Menyoroti keunggulan produk yang diminati pelanggan.
10. Pelanggan Lanjut Usia
a. Bersabar dalam menjelaskan tanpa terburu-buru.
b. Mendengarkan penjelasan dan nasihat dengan baik.
35
c. Memberikan pendapat dengan hati-hati dan tidak memaksa.
11. Pelanggan Remaja
a. Memberikan penjelasan dengan cepat tanpa terlalu bertele-tele.
b. Melayani dengan cepat agar tidak menunggu lama.
c. Menyadari sifat mudah dirayu dan kurang realistis dari pelanggan remaja.
12. Pelanggan Pria
a. Melayani dengan cepat tanpa perlu banyak bicara.
b. Menjelaskan secara rasional dan fokus pada poin-poin penting.
c. Menyajikan argumen yang masuk akal.
13. Pelanggan Wanita:
a. Melayani dengan kesabaran tanpa terburu-buru.
b. Memberikan pendapat atau nasihat secara lengkap, termasuk mencermati hubungan dengan keindahan dan emosi pelanggan.
36
BAB III
ANALISIS PEKERJAAN
A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Perusahaan
Sushi Tei adalah restoran hidangan jepang asal Indonesia yang menyajikan hidangan sushi dan sashimi. Gerai pertama dibuka pada tahun 2003 di plaza Indonesia, Jakarta. Hingga saat ini, Sushi Tei memiliki 54 gerai di 11 kota di Indonesia. Sushi Tei Kelapa Gading dibuka Pada tahun 2013 yang bermula di Mall Kelapa Gading 3 Lantai 2. Dan, Pada tahun 2019 Pindah Tempat menjadi di Mall Kelaepa 5 lantai 3.
Konsep interior yang diterapkan di Restoran Sushi Tei Kelapa Gading bertema style Jepang yaitu Japanese Restaurant. Style ini sangat nyaman untuk mengajak keluarga, pasangan, dan teman. Dan, sangat instagrammable.
37
2. Visi dan Misi a. Visi
Untuk menjadi reestarurant terkemuka dalam hal kualitas, nilai dan pelayanan kepada pelanggan yang luar biasa di semuaoutlet kami di seluruh dunia.
b. Misi
1) Kami berkomitmen untuk menyajikan makanan yang baik pada nilai yang baik kepada pelanggan kami.
2) Kami menjamin kesegaran makanan yang kami sajikan dan memastikan bahwan hanya bahan-bahan makanan berkelas tinggi yang kami gunakan.
3. Logo dan Slogan a. Logo
Gambar 1 Logo Sushi Tei b. Slogan
Sushi Tei memiliki slogan “A Good Deal of Sushi”. Slogan ini mengandung makna bahwa Sushi Tei akan selalu berusaha
untuk bisa memberikan pelayanan yang terbaik bagi semua pelanggan setianya.
4. Value/Culture Creativity a. Creativity
Kemungkinan tidak terbatas, dan orang mudah bosan. Sushi Tei menantang diri kami untuk menghasilkan sesuatu yang baru dan berbeda. Satu-satunya hal yang konstan adalah perubahan.
Sushi Tei akan terus belajar menjadi restoran yang terbaik dan nyaman untuk para pelanggan kita.
b. Teamwork
Jika kita ingin berjalan cepat, kita akan berjalan sendiri tetapi untuk melangkah lebih jauh kita harus tetap bersama. Kami percaya jika kami bekerja bersama akan lebih mudah untuk mencapai tujuan bersama.
c. Pelanggan Pelanggan
Kepuasan pelanggan (guest satisfaction) sebagai penikmat makanan jepang, pelanggan Sushi Tei adalah yang utama, Sushi Tei berusaha untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik.
5. Produk
Hidangan makanan jepang yang kami sediakan adalah menu yang banyak dikonsumsi oleh orang jepang. Berikut ini adalah menu makanan dan minuman yang ada di Sushi Tei Kelapa Gading.
39
APPETIZER House speciality
Donmono Drinks Ma kimono
Nigiri Sushi
Dessert
Takoyaki Tuna salad crispy mentai
Oyako Ju Ocha Salmon Crispy Aburi
Salmon Mentai Sushi
Milk Roll Cake Fried
Salmon Skin
Salmon Kazan Sushi
Ten Ju Mineral Water
Tamago Maki
Kani Mentai Sushi
Matcha Roll Cake Chuka Idako Salmon
Oyako Roll
Ebi Ju Iced Manggo Tea
Kappa Maki
Tamago Mentai Sushi
Avocado Mousse
Tamagoyaki Salmon Fried Roll
Chicken Katsu Ju
Iced Sweet Lychee Tea
Stamina Roll
Ebi Mentai Sushi
Dark Choco Cake Edamame Dragon
Roll
Beef Katsu Ju
Iced Sweet Tea
Crispy Cheese Roll
Ebi Sushi
Choco Dama
Nori Tempura
Royal Soft Shell Roll
Curry Rice
Iced Tea Crispy Roll
Inari Sushi
Banana Mousse
Chuka Wakame
Fuji Roll Gohan Lemongra ss Lychee Tea
Ebiten Floss Maki
Mix Inari Sushi
Matcha Opera Cake
Tabel 1 Menu Makanan dan Minuman di Sushi Tei Kelapa Gading
6. Struktur Organisasi
Berikut ini adalah gambaran struktur organisasi Restoran Sushi Tei Kelapa Gading.
Gambar 2 Struktur Organisasi Restoran Sushi Tei Kelapa Gading Sumber: Sushi Tei Kelapa Gading, 2023
Owner
Restaurant Manager
Supervisor
Waiter/Waitress
Chef
Cook Helper Assistant Restaurant
Manager
41
B. Analisis Pekerjaan 1. Job Desk Position
Berikut ini adalah job desk standard yang di terapkan di Restoran Sushi Tei Kelapa Gading:
a. Server
1) Menyambut tamu dengan sapaan ohayo gozaimsu, konichiwa, atau konbawa di saat tamu duduk di meja.
2) Menanyakan apakah mau order atau tidak.
3) Mencatatkan orderan tamu dan menanyakan apakah mempunyai request an tertentu atau tidak.
4) Menyebut Kembali orderan ataupun request an tamu yang dicatat.
5) Menyiapkan alat makan yang dipesan oleh tamu.
6) Menghantar minuman dan makanan yang dipesan oleh tamu.
7) Periksa Kembali orderan tamu yang dipesan melalui kertas order yang ada di setiap meja tamu.
8) Merefill ocha kepada tamu sembari bertanya apakah ada tambahan ataupun ada yang ingin dibungkus atau tidak.
9) Jikalau tamu sudah request close bill maka dihitung ke mejanya apakah dia menambil piring yang ada di conveyor belt atau tidak.
10) Print kan bill tamu dan diarahkan untuk pembayaran di kasir
11) Ucapkan magic word seperti terima kasih.
b. Cashier
1) Selalu menyapa pelanggan dengan senyum ramah dan salam ketika tamu masuk maupun hendak melakukan pembayaran.
2) Membuat laporan keuangan per day.
3) Mengecek pembayaran
4) Selalu mengucapkan magic word (contoh: Thankyou, Have a nice day ) ketika pelanggan ingin pulang
5) Meng-handle pesanan lewat applikasi online seperti: Gofood, Grabfood, dan Shopee Food.
c. Bar
1) Selalu memeriksa semua persediaan barang bar.
2) Mempersiapkan garnish.
3) Selalu siap membuat minuman yang sudah dipesan oleh pelanggan
4) Memastikan keadaan Bar selalu bersih
Sushi Tei Kelapa Gading Jakarta Utara buka mulai pukul 10.00 WIB. Di Sushi Tei memiliki 3 shift. Shift 1 adalah shift pagi. Shift pagi masuk pukul 08:00–16:00 WIB. Shift 2 adalah shift middle. Shift middle masuk pukul 12:00–21:00 WIB. Shift 3 adalah Shift malam.
Shift malam masuk pukul 15:00–23:00 WIB.
43
2. Sumber Data
Sumber data utama dalam penelitian kualitatif deskriptif ini merupakan data yang berupa kata-kata dan tindakan, sumber data yang tertulis, dan berupa bukti foto.
3. Fokus Penelitian
Penelitian ini berfokus pada analisis Teknik komunikasi sebagai implementasi service excellent di Restoran Sushi Tei Kelapa Gading.
C. Analisis dan Pemecahan Masalah 1. Analisis Masalah
a. Bagaimana teknik komunikasi sebagai implementasi waiter/waitress di Restoran Sushi Tei Kelapa Gading Jakarta Utara?
b. Bagaimana bentuk service excellent waiter/waitress dalam melayani pelanggan Restoran Sushi Tei Kelapa Gading Jakarta Utara?
2. Pemecahan Masalah
a. Untuk Teknik komunikasi di Restoran Sushi Tei Kelapa Gading Jakarta Utara masih belom konsisten dikarenakan minim nya pegawai yang bekerja di Sushi Tei Kelapa gading. Untuk pemecahan masalah ini di Restoran Sushi Tei Kelapa Gading harus
mengadakan pelatihan tentang pentingnya Teknik komunikasi bagi dunia food & beverage service.
b. Menyangkut masalah berikut Sushi Tei Kelapa Gading para leader (captain) melakukan pembagian per section berguna untuk para servernya fokus melayani tamu di section yang mereka jaga.
44
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Kesimpulan yang didapatkan oleh penulis adalah sebagai berikut.
1. Pentingnya memiliki teknik komunikasi yang baik agar terciptanya Service Excellent dan menciptakan kesan tamu puas akan pelayanannya dan terhindar dari segala complain pelayanan.
2. Memiliki teknik komunikasi yang baik juga bisa menambah revenue dengan cara upselling dan cross selling pada saat taking order.
3. Teknik komunikasi yang baik dari waiter/waitress dapat menciptakan tamu untuk memberi kesan yang baik dan dengan itu kita bisa meminta tolong kepada tamu untuk tulis review di web Sushi Tei ataupun di aplikasi kepuasan pelayanan di online.
B. Saran
Untuk meningkaytkan praktik teknik komunikasi dari waiter/waitress, Sushi Tei harus mempunyai program training agar menciptakan service excellent secara konsisten. Apabila tamu puas dengan pelayanan servernya, mereka akan kembali lagi ke Restoran Sushi Tei Kelapa Gading.
46
DAFTAR PUSTAKA
Atmodjo, M. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta:
Andi.
Bagyono dan Agus Sambodo. 2006. Dasar-dasar Kantor Depan Hotel.
CV.Andi Offset. Yogyakarta.
Barata, Atep Adya. 2004. Dasar Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Budihardjo. 2014. Paduan Praktis Menyusun SOP. Jakarta: Raih Asa Sukses.
Budyatna, Muhammad, Mona Ganiem, Leila. 2011. Teori Komunikasi Antarpribadi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Darwis, Fitra Makmur. 2014. Aktivitas Komunikasi Verbal dan Nonverbal Dalam Pembinaan Keagamaan Anak Yatim dan Dhuafa Di Panti Asuhan Anak An-Najah Petukangan Selatan Pesanggarahan Jakarta Selatan. Jakarta: Skripsi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Daryanto, & Setyobudi, I. 2014. Konsumen dan pelayanan prima.
Yogyakarta: Gava Media.
Devito, Joseph A. 2018. Komunikasi Antar Manusia. Tanggerang Selatan:
Karisma Publishing Group.
Ginting, Abdurahman. 2008. Belajar dan Pembelajaran. Bandung:
Humaniora.
Gustafsson, I.-B., Ostrom, A., Johansson, J., & Mossberg, L. (2006). The Five Aspects Meal Model: a tool for developing meal services in restaurants. Journal of Foodservice, 17(2), 84–93.
https://doi.org/10.1111/j.1745- 4506.2006.00023.x.
Hakki, Nurhakki, Rustan, Sultra, Ahmad. 2017. Pengantar Ilmu Komunikasi.
Yogyakarta: Deepublish Grup Penerbitan CV Budi Utama.
Haryono, Budi. 2016. How to Win Customer Through Customer Service with Heart. Yogyakarta: ANDI.
Khotimah, Indah Husnul. 2019. “Komunikasi verbal dan Nonverbal Dalam Diklat”. Madura: Jurnal Pascasarjana Institut Agama Islam Negeri Madura.
Koesomowidjojo, S. R. 2021. Dasar-dasar Komunikasi. Jakarta: Penerbit Bhuana Ilmu Populer Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip, and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 jilid 1. Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Kusumawati, Indah Tri. 2019. Komunikasi Verbal Dan Nonverbal, Jurnal Al- Irsyad.
Modul Desak Putu Yuli Kurniati, 2016. Modul Komunikasi Verbal Dan Nonverbal. Bali: Universitas Udayana.
Mulyana Deddy. 2010. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: Remaja Rosda Karya.
48
Oktavia Della, “Penerapan Metode Komunikasi Nonverbal Yang Dilakukan Guru Pada Anak –Anak Autis Di Yayasan Pelita Bunda Therapy Center Samarinda, eJurnal Ilmu Komunikasi”. vol.2.
Qin Hong and Victor R. Prybutok. (2009), ‘‘Service quality, pelanggan satisfaction, and behavioral intentions in fast-food restaurants’’, International Journal of Quality and Service Sciences Vol. 1 No. 1, 2009 pp. 78.
Rachman Arief, Abd. 2005. Pengantar Ilmu Perhotelan & Restoran. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Rachmawati, Rina. 2014. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Sebuah Kajian Terhadap Bisnis Makanan). Jurnal Teknobuga Vol.1.
Rina Nurmala, Syarif Maulana. “Komunikasi Verbal dan Nonverbal Dalam Proses Kegiatan Mengajar Studi Kasus Pada Kegiatan Belajar Mengajar Di Rumah Bintang Gang Nangkasuni, Wastukencana Bandung”. dalam Jurnal E-Proceding of Management. vol.3 N0.1.
April 2016.
Tjiptono. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2.
Yogyakarta: Andi.
Uchjana, Onong. 1999. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung:
Remaja Rosdakarya.
Utama, I.G.R. 2016. Pemasaran Pariwisata. Sleman: DeepublishAnwar Prabu.
Warsita, Bambang. 2008. Teknologi Pembelajaran Landasan dan Aplikasinya. Jakarta: Rineka Cipta.
Wood, Julia Wood T. 2013. Komunikasi Interpersonal Interaksi Keseharian.
Jakarta: Salemba Humanika.
Yusrida, H., & Kurniawati, T. 2021. Pengaruh Kecerdasan Emosional dan Komunikasi Interpersonal Terhadap Hasil Belajar Siswa pada Mata Pelajaran Pengelolaan Bisnis Ritel. Jurnal Ecogen, 4(1).
50
LAMPIRAN
Area Table Biasa Restoran Sushi Tei Jakarta
Area Table Sofa Bar dan Table Biasa
Area Sofa Bar dan Table Biasa
Area Sofa Luar dan Table Biasa
52
Area Counter
Area Sofa Bar dan Counter
