View of Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Menggunakan Metode E- Servqual Dan Zone Of Tolerance

(1)

Jurnal Teknik Informatika dan Sistem Informasi ISSN 2407-4322

Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 579-588 E- ISSN 2503-2933 579

http://jurnal.mdp.ac.id [email protected]

Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Menggunakan Metode E- Servqual Dan Zone Of Tolerance

1Yudi Waliyuddin, ²M.Afdal, ³Muhammad Luthfi Hamzah, ⁴Mona Fronita Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Sains Dan Teknologi, Universitas Islam Negeri

Sultan Syarif Kasim Riau

e-mail: ¹[email protected], ²[email protected],

3[email protected], ⁴[email protected]

Abstrak

E-commerce merupakan berbagai bisnis yang melibatkan transaksi secara meluas termasuk pertukaran informasi melalui jaringan internet. Tokopedia merupakan salah satu contoh situs yang memiliki jumlah kunjunngan terbanyak yaitu sampai dengan 146 juta setiap bulanya. Meskipun banyak pengunjung terdapat bnyak komentar keluhan, seperti keterlambatan pengiriman dan sebagainya. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis kualitas layanan berdasarkan 6 dimensi e-servqual dan zone of tolerance untuk mengetahui tingkat toleransi terhadap layanan yang diberikan tokopedia. Metode penelitian ini e-servqual dan zone of tolerance.Dari hasil analisis yang diperoleh nilai gap dari dimensi e-servqual benilai negatif artinya pelanggan belum merasa puas dengan gap sebesar -0,02 sedangkan hasil pemetaan zon of tolerance terdapat 22 variabel atau atribut yang memiliki rank yang dapat disebut berada dibawah MSA yang diberlakukan dalam penelitian ini, hal ini menunjukkan bahwa adanya indikasi pelanggan dan customer yang memiliki tingkat kepuasan yang rendah terhadap pelayanan situs tokopedia berikan..

Kata kunci: e-commerce, e-servqual, tokopedia, zone of tolerance.

Abstract

One of the variety of businesses that involve widespread transactions including the exchange of information via the internet network is called by e-commerce. Tokopedia is the most visited e-commerce on the web at 146 million every month. Although there are many visitors there are many complaint comments, such as delays in delivery and so on. This research meant to get an insight and perform analysis based on 6 dimensions of e-servqual and zone of tolerance to determine the level of tolerance for services provided by Tokopedia. After research has been done yield these result, the gap value of the e-servqual dimension is negative, this implies that this services provided has low satisfaction value by costumer within gap of -0.02, while the results of the zone of tolerance mapping are 22 attributes whose current service position is below MSA, meaning that customers are dissatisfied with the services provided.

Keyword: e-commerce, e-servqual, tokopedia, zone of tolerance

(2)

580 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 579-588 E-ISSN 2503-2933

Yudi Waliyuddin, et., al [Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Menggunakan Metode E- Servqual dan Zone of Tolerance]

1. PENDAHULUAN

E-commerce merupakan berbagai bisnis yang melibatkan transaksi secara meluas termasuk pertukaran informasi melalui jaringan internet[1]. Ada enam model bisnis pada e- commerce yang berbasis digital antara lain : bisnis ke bisnis, bisnis ke pelanggan, pelanggan ke pelanggan lain, elektronik platform digital, platform sosial media, serta perdagangan secara lokal [2]. Dari banyaknya jenis e-commerce membuat e-commerce mampu berevolusi dan mempunyai kapabilitas untuk meningkatkan ekonomi sesuai kebutuhan.

Indonesia tersedia banyak e-commerce yang memberikan layanan belanja online seperti shopee, lazada, tokopedia, blibli, bukalapak, JDid dan lain sebagainya. Dari berbagai e- commerce yang telah disebutkan diatas tadi mereka saling bersaing untuk mencapai visi mereka yaitu membuat pelanggan merasa senang dan puas dalam pelayanannya.

Kualitas Pelayanan merupakan tolak ukur setiap kegiatan yang di tawarkan kepada konsumen. kegiatan yang dilakukan tidak dapat dimiliki oleh konsumen namun hanya dapat dirasakan. semakin tinggi tingkat kualitas layanan makan semakin tunggu juga kepuasan konsumen [2].

E-servqual untuk mengukur kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan. Pada model pengukuran ini, tingkat kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap dengan pelayanan yang diberikan adalah gabungan dari berbagai variabel serta keadaan internal yang dimiliki oleh perusahaan tersebut. Sedangkan zone of tolerance yang merupakan model lanjutan sebagai salah satu fundamental pelayanan dapat digunakan untuk mengukur tingkatan servis yang dapat diterima oleh pelanggan atau bisa disebut dengan seberapa batas minimal pelayanan yang dapat diterima oleh pelanggan yang merupakan daerah dimana pelanggan masih dapat menerima pelayanan yang diberikan kepadanya. [3]

Tokopedia merupakan sebuah websate e-commerce terbesar di indonesia. Pada tahun 2022, tokopedia merupakan e-commerce yang paling sering dikunjungi, tokopedia menduduki posisi pertama dari 10 e-commerce. Hal tersebut terlihat dari data grafik iprice yang menyatakan jumlah pengunjung website tokopedia mencapai 146 juta setiap bulanya [4]. Meskipun banyak dikunjungi terdapat banyak keluhan laporan dari Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) yaitu sebanyak 176 keluan termasuk di dalamnya e-commerce tokopedia [5]. Dari banyak keluhan tersebut membuktikan bahwa ada ketidakpuasan pelanggan tokopedia terhdap kulitas layanan.

Penelitian menggunakan metode zone of tolerance pernah dilakukan oleh Fatonah et al (2018) menggunkan metode ZOT untuk menganalisis e-commerce shopee, hasil kesimpulan yang diperoleh pengguna shopee belum merasa puas dengan nilai gap terbesar pada dimensi kompensasi [3]. Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Bakhtiar et al (2016) menggunkan metode ZOT untuk membandingkan Kualitas Layanan Ritel Swalayan, hasil kesimpulan yang di peroleh untuk carrefour perlu perbaikan pada layout barang yang di tempatkan sedangkan pada hypermart mengupdate inventory [6]. Dan penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Sauddin Alauddin., (2016) menggunkan metode ZOT untuk menganalisis Layanan Administrasi Akademik, hasil kesimpulan yang diperoleh mahasiswa merasa belum puas terhadap layanan akademik yang diterima [7].

(3)

Jatisi ISSN 2407-4322

Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 579-588 E- ISSN 2503-2933 581

2. METODE PENELITIAN

Dalam riset yang dilakukan ini, jenis metode yang dipakai adalah metode kuantitatif.

Pemilihan jenis metode ini dilakukan dikarenakan hasil dari pengumpulan data merupakan bentuk angka dan untuk mendapatkan instrumen data menggunakan kuesioner.

Pada penelitian ini, variabel yang dapat dipakai sama dengan variabel e- servqual yaitu efesiensi, kehadalan, pemenuhan, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak [8]. Sedangkan Variabel penilaian yang digunakan yaitu Perceived Service, Desired Service, Adequate Service.

Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah Sampling Aksidental. Sampling Aksidental merupakan teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan dan cocok untuk dijadikan sampel [9]. Teknik tersebut dipilih dalam penelitian karena sampel yang akan digunakan adalah masyarakat pekanbaru pengguna aplikasi dan websate tokopedia dengan syarat sudah pernah melakukan transaksi di aplikasi Tokopedia minimal 3 kali.

Karena Pengguna aplikasi dan websate populasinya belum diketahui maka Slamet Riyanto (2020) menerangkan cara menentukan jumlah sampel yang belum diketahui pasti populasinya menggunakan rumus Lemeshow, seperti berikut;

=

××

(1) n: sampel paling sedikit yang diperlukan

za: standar nilai distribusi dengan nilai a= 5% = 1.96 P: prediksi proporsi dari total populasi sampel Q: jarak dan penyimpangan yang mungkin L: Tingkat ketelitian 10%

Maka banyaknya sample: ^(,)

×,×,

(,) = 96,04 (2)

Berdasarkan hasil rumus Lemeshow banyaknya sampel yang dapat digunakan pada penelitian ini sebanyak 96,04 maka kemudian dilakukan pembulatan keatas menjadi 100 responden. Skala pengukuran untuk variabel yang digunakan adalah skala linkert dengan lima alternatif jawaban.

Jenis metode dan teknik pada analisa data yang digunakan dalam riset ini merupakan jenis penelitian metode analisa secara deskriptif. Analisa deskriptif ini merupakan salah satu metode yang dapat dipakai dalam proses analisa data yang dilakukan dengan cara melakukan deskripsi dari data dan variabel yang telah didapat tanpa diakhiri dengan pengambilan kesimpulan yang bersifat umum. [10]

Teknik analisis stastik deskriptif yang pertama, mengumpulkan data dari setiap variabel yang diperoleh dari kuesioner. Melakukan tahap uji validitas,dan reabilitas setiap variabel.

Untuk melakukan uji validitas menggunakan software SPSS versi 24 dengan ketentuan rumus Pearson Product Moment Corelation. Kedua, Melakukan perhitungan zone of tolerance dengan mencari nilai rata-rata antar variabel. Melakukan perhitungan posisi layanan Measure of Adequate, Measure of Service Superiority, ZOT dan posisi layanan sekarang dengan rumus berikut [11];

ZOT= Pel.Dirsakan – Pel.Minimum (3) Posisi MSA = ZOT – MSA (4) Posisi MSS = ZOT – MSS (5)

Posisi layanan sekarang = Pel. Sekarang − Pel. Minimum (6) Selanjutnya pemetaan zone of tolerance dengan ketentuan berikut;

Pada analisa, apabila kedudukan saat ini berada diatas posisi dari MSS, dapat diambil kesimpulan bahwa jenis dan kualitas dari layanan yang diterima sudah masuk rentang dan menimbulkan rasa kepuasan pada pelanggan.

(4)

582 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 579-588 E-ISSN 2503-2933

Selanjutnya, apabila kedudukan saat ini berada dibawah posisi dari MSA, dapat diambil kesimpulan bahwa jenis dan kualitas dari layanan yang diterima dibawah rentang sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan yang diterima oleh pelanggan tidak puas.

Apabila kedudukan dari MSS diatas posisi layanan namun berada diatas MSA, dapat disimpulkan bahwa pelanggan sudah merasa puas namun tingkat kepuasannya belum maksimum. [3]

Selanjutnya perhitungan GAP dengan rumus berikut [12];

Skor gap e-servqual = P – E (7) Keterangan:

Q : Nilai e-servqual (Gap) P : Nilai Persepsi

E : Nilai Ekspektasi atau Harapan

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

Dalam riset ini digunakan 6 dimensi yang digunakan untuk e-servqual yang kemudian dipecah lagi menjadi 27 pernyataan yang dapat dianalisis menganai kualitas dari layanan yang diberikan, 27 pernyataan ini dapat dilihat pada tabel 1.

Tabel 1. Dimensi e-servqual

Dimensi No Pernyataan

Efisiensi 1 Alat dan fitur dan situs Tokopedia dengan mudah dapat diakses 2 Situs dapat menyediakan berbagai fitur yang memudahkan

pelanggan saat melakukan aktivitas pencarian 3 Fiture situs Tokopedia Mudah Dimengerti

4 Situs dapat menyediakan fitur yang membuat pelanggan dapat dengan leluasa pindah ke halaman selanjutnya atau menuju halaman sebelumnya

5 Situs dapat menyediakan fitur yang membuat pelanggan dapat dengan leluasa menggunakan dan memakai situs dengan informasi yang disediakan secara minim tanpa memerlukan terlalu banyak input yang harus dimasukkan

6 Situs menyediakan akses dengan bahasa yang dapat dengan mudah dibaca dan dipahami oleh konsumen

Ketersediaan 7 Situs dapat digunakan untuk melakukan proses penyimpanan data dan input yang diberikan dengan baik dan benar

8 Situs dapat digunakan untuk melakukan penghitungan total dari pesanan yang telah dimasukkan ke pelanggan dengan tepat dan benar

9 Situs dapat digunakan untuk melakukan melihat seluruh jenis dari produk yang ditawarkan

10 Situs dapat digunakan untuk melakukan navigasi untuk mencari informasi dari produk yang diinginkan

11 Situs mampu melayani pelanggan berupa syarat yang harus dipenuhi sebelum berbelanja

12 Situs memberikan informasi mengenai tatacara pembayaran yang

(5)

Jatisi ISSN 2407-4322

Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 579-588 E- ISSN 2503-2933 583

dilakukan oleh pelanggan

Pemenuhan 13 Mampu melakukan pengiriman dari pesanan yang dibuat oleh konsumen secara tepat waktu

14 Mampu melakukan proses pengiriman abrang dengan jumlah yang tepat seperti yang sudah disepakati sebelumnya

15 Mampu melakukan pengiriman dengan barang yang sesuai dan tidak tertukar

16 Mampu melakukan pengiriman barang dengan bentuk fisik yang tidak berubah dan cenderung sama dengan yang ditampilkan melalui website

17 Mampu menjaga data data yang bersifat rahasia yang diinput oleh pelanggan

Privasi 18 Mampu menjaga dan tidak menggunakan data yang diinput oleh pelanggan untuk hal yang tidak disepakati sebelumnya

19 Mampu menjaga keamanan situs sehingga tidak terjadi pembajakan dari informasi

20 Mampu merespon secara cepat dan tepat apabila ada hal yang tidak jelas oleh pelanggan

21 Mampu mengirimkan respon jawaban yang memuaskan apabila ada pertanyaan yang dilontarkan oleh pelanggan

Kompensasi 22 Memiliki jenis kompensasi pengganti apabila barang yang dikirim terjadi kecacatan

23 Mampu menanggung biaya kembali apabila terjadi kesalahan dari pihak situs

24 Melakukan pemberian penggantian baik barang maupun tunai apabila barang yang dipesan kurang dari stok yang tertera pada situs

Kontak 25 Situs mempunyai nama panggilan dan nama website yang familiar dan mudah diingat dengan cepat serta mampu diakses secara cepat saat dibutuhkan

26 Pihak Tokopedia Mudah Dihubungi

27 Mampu memberikan kontak lainnya yang dapat dihubungi

Setelah dilakukan penyebaran kuisioner,selanjutnya yaitu melakukan uji validitas.

Tujuan melakukan uji validitas adalah untuk mengetahui data kuisioner itu valid atau tidaknya [13]. Untuk melakukan uji validitas dan reabilitas yaitu dengan mengambil data kuisioner yang telah di isi oleh responden kemudian di uji dengan aplikasi SPSS. Untuk mengetahui ke validtan data kuisioner peneliti disini menggunakan ketetapan r-tabel= 0,196. Hasil uji validitas yang dilakukan, dalam pertanyaan P1 menunjukkan hasil 0,439. Maka berdasarkan hasil tersebut menunjukkan di semua variabel pertanyaan berada di atas r-tabel yaitu 0,169. Maka dari itu pertanyaan kuisioner dinyatakan valid.

Uji reabilitas adalah untuk mengetahui tingkat konsisten suatu data kuisioner. Metode yang digunakan dalam uji rebilitas adalah alpha corbach. Dengan metode ini bisa mengetahui tingkat hubungan antara butir pertanyaan kuisioner pada penelitian ini.

Tahap selanjutnya yaitu melakukan perhitungan metode zone of tolerance dengan cara mencari nilai mean dari seluruh variabel dan pernyataan yang disusun yang kemudian dinilai adalah servis yang diterima, disered service serta adekuat service.Hasil perhitungan rata-rata tersebut dapat dilihat pada tabel 2.

(6)

584 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 579-588 E-ISSN 2503-2933

Tabel 2. Rata-rata Kualitas Layanan Rata-Rata Masing Masing Variabel

Atribut Preceived Service Desired Service Adequate Service

P1 4,04 4,20 4,15

P2 4,37 4,36 4,16

P3 4,07 4,19 4,17

P4 3,88 4,12 3,94

P5 4,04 4,20 4,12

P6 4,47 4,39 4,51

P7 4,17 4,34 4,35

P8 4,17 4,27 4,20

P9 4,27 4,23 4,21

P10 4,24 4,29 4,22

P11 4,24 4,28 4,27

P12 4,16 4,36 4,22

P13 4,21 4,21 4,26

P14 4,30 4,23 4,29

P15 4,25 4,24 4,37

P16 4,26 4,19 4,19

P17 4,19 4,30 4,19

P18 4,34 4,16 4,27

P19 4,21 4,23 4,32

P20 4,18 4,27 4,16

P21 4,19 4,27 4,18

P22 4,13 4,30 4,23

P23 4,06 4,19 4,11

P24 4,10 4,17 4,23

P25 4,12 4,26 4,20

P26 3,85 4,21 4,33

P27 4,18 4,21 4,30

Setelah di lakukan perhitungan rata-rata kualitas layanan tahap selanjutnya penentuan posisi layanan yang diterima pelanggan tokopedia berdasarkan Measure Of Adequate, Measure Of Superiority dan posisi layanan sekarang.

Tabel 3. Hasil Perhitungan

Atribut MSA MSS ZOT Posisi MSA Posisi MSS Posisi layanan sekarang

P1 -0,11 -0,16 0,05 0,16 0,21 -0,11

P2 0,21 0,01 0,2 -0,01 0,19 0,21

P3 -0,1 -0,12 0,02 0,12 0,14 -0,1

P4 -0,06 -0,24 0,18 0,24 0,42 -0,06

P5 -0,08 -0,16 0,08 0,16 0,24 -0,08

P6 -0,04 0,08 -0,12 -0,08 -0,2 -0,04

P7 -0,18 -0,17 -0,01 0,17 0,16 -0,18

P8 -0,03 -0,1 0,07 0,1 0,17 -0,03

P9 0,06 0,04 0,02 -0,04 -0,02 0,06

P10 0,02 -0,05 0,07 0,05 0,12 0,02

(7)

Jatisi ISSN 2407-4322

Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 579-588 E- ISSN 2503-2933 585

P11 -0,03 -0,04 0,01 0,04 0,05 -0,03

P12 -0,06 -0,2 0,14 0,2 0,34 -0,06

P13 -0,05 0 -0,05 0 -0,05 -0,05

P14 0,01 0,07 -0,06 -0,07 -0,13 0,01

P15 -0,12 0,01 -0,13 -0,01 -0,14 -0,12

P16 0,07 0,07 0 -0,07 -0,07 0,07

P17 0 -0,11 0,11 0,11 0,22 0

P18 0,07 0,18 -0,11 -0,18 -0,29 0,07

P19 -0,11 -0,02 -0,09 0,02 -0,07 -0,11

P20 0,02 -0,09 0,11 0,09 0,2 0,02

P21 0,01 -0,08 0,09 0,08 0,17 0,01

P22 -0,1 -0,17 0,07 0,17 0,24 -0,1

P23 -0,05 -0,13 0,08 0,13 0,21 -0,05

P24 -0,13 -0,07 -0,06 0,07 0,01 -0,13

P25 -0,08 -0,14 0,06 0,14 0,2 -0,08

P26 -0,48 -0,36 -0,12 0,36 0,24 -0,48

P27 -0,12 -0,03 -0,09 0,03 -0,06 -0,12

Terlihat dari tabel 3 hasil dari perhitungan nilai MSA,MSS dan Layanan sekarang masih banyak yang berada di bawah MSA artinya pelayanan tersebut masih belum memuaskan pelanggan tokopedia. Maka langkah selanjutnya yaitu di lakukan pemetaan zot melaui grafik berikut;

Gambar 1. Hasil Pemetaan ZOT

Dari gambar 1 dan tabel 3 terlihat jelas bahwa masih banyak pelayanan di bawah MSA maka dari itu dilakukan proses perbaikan layanan dengan menggunakan rumus gap yang telah di jelaskan di atas. Berikut perhitungan nilai gap;

Tabel 4. Perhitungan Selisih Gap PERHITUNGAN GAP

Atribut Preceived Service Desired Service GAP Efesiensi

P1 4,04 4,20 -0,16

P2 4,37 4,36 0,01

(8)

586 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 579-588 E-ISSN 2503-2933

P3 4,07 4,19 -0,12

P4 3,88 4,12 -0,24

P5 4,04 4,20 -0,16

P6 4,47 4,39 0,08

Jumlah 24,87 25,46 -0,59

Ketersediaan

P7 4,17 4,34 -0,17

P8 4,17 4,27 -0,10

P9 4,27 4,23 0,04

P10 4,24 4,29 -0,05

P11 4,24 4,28 -0,04

P12 4,16 4,36 -0,20

Jumlah 25,25 25,77 -0,52

Pemenuhan

P13 4,21 4,21 0,00

P14 4,30 4,23 0,07

P15 4,25 4,24 0,01

P16 4,26 4,19 0,07

P17 4,19 4,30 -0,11

Jumlah 21,21 21,17 0,04

Privasi

P18 4,34 4,16 0,18

P19 4,21 4,23 -0,02

P20 4,18 4,27 -0,09

P21 4,19 4,27 -0,08

Jumlah 16,92 16,93 -0,01

Kompensasi

P22 4,13 4,30 -0,17

P23 4,06 4,19 -0,13

P24 4,10 4,17 -0,07

Jumlah 12,29 12,66 -0,37

Kontak

P25 4,12 4,26 -0,14

P26 3,85 4,21 -0,36

P27 4,18 4,21 -0,03

Jumlah 12,15 12,68 -0,53

Dari tabel 4 diketahui bahwa banyak nilai GAP yang bernilai negative hal ini menunjukkan bahwa dari 27 atribut sebanyak 22 atribut yang bernilai negative, yang artinya 22 atribut tersebut belum memberikan kepuasan bagi pelanggan. Maka dari itu nilai gap terbesar dijadikan prioritas perbaikan dan seterusnya.

(9)

Jatisi ISSN 2407-4322

Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 579-588 E- ISSN 2503-2933 587

4. KESIMPULAN

Dari hasil dan pembahasan, diperoleh hasil kesimpulan jika tingkat kepuasan para pengguna situs Tokopedia masih belum mencapai target kepuasan. Ini merupakan hasil analisis dari data yang didapat dan perolehan perhitungan nilai GAP yang mana atribut nilai gap terbesar sampai terkecil menjadi prioritas perbaikan. Untuk hasil nilai gap terbesar yaitu pada dimensi Privasi dengan atribut mampu menjaga keamanan situs sehingga tidak terjadi pembajakan dari informasi dengan nilai -0,02.Sedangkan untuk gap terkecil pada dimensi kontak yaitu dengan atribut pihak tokopeida mudah di hubungi dengan nilai gap 0,36.

5. SARAN

Berdasarkan hasil dari penelitian ini, saran untuk peneliti selanjutnya yaitu mencoba untuk menggabungkan beberapa metode penelitian agar mendapat hasil yang bervariatif sesuai dengan tempat atau perusahaan yang akan di lakukan penelitian. Sehingga perusahaan mampu untuk menigkatkan pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

[1] E. S. Glaudensius Whimphie Billyarta, “Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E- Servqual) Terhadap Kepuasan Konsumen pada Marketplace Shopee di Sleman DIY,”

Ekon. dan Bisnis Aktual, Vol 18 No 1 (2021): OPTIMAL Jurnal Ekonomi dan Bisnis Aktual, pp. 41–42, 2021.

[2] D. Pranitasari and A. N. Sidqi, “Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik Shopee menggunakan Metode E-Service Quality dan Kartesius,” J. Akunt. dan Manaj., Vol. 18, No. 02, pp. 12–31, 2021, doi: 10.36406/jam.v18i02.438.

[3] S. Fatonah, Kusrini, and A. Nasiri, “Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Menggunakan Metode Zone of Tolerance,” J. Inf. Interaktif, Vol. 3, No. 3, pp. 193–200, 2018.

[4] www.Iprice.com, “Peta E Commerce Indonesia,” iprice.com, 2022.

https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/ (Accessed Sep. 20, 2022).

[5] www.bpkn.go.id, “Jumlah Pengaduan Konsumen BPKN s/d 2 Desember 2022,” BPKN, 2022. https://bpkn.go.id/statistik_pengaduan

[6] A. Bakhtiar, M. A. Silviadara, and A. Susanty, “Perbandingan Kualitas Layanan Ritel Swalayan Menggunakan Competitive Zone of Tolerance Based dan Importance- Performance Analysis,” J. Ilm. Tek. Ind., Vol. 16, No. 1, p. 65, 2017, doi:

10.23917/jiti.v16i1.3868.

[7] A. Sauddin Prodi Matematika UIN Alauddin, “Pendekatan Zone of Tolerance, Kano dan Lean Six Sigma Untuk Layanan Administasi Akademik,” 2016.

(10)

588 Jatisi ISSN 2407-4322 Vol. 10, No. 2, Juni 2023, Hal. 579-588 E-ISSN 2503-2933

[8] T. Arum Cendahani, A. Hamzah, and U. Lestari, “Analisis Kualitas Layanan E- Commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode E-Servqual(Studi Kasus: Website Sale Stock Indonesia),” J. Scr., Vol. 7, No. 2, pp. 203–212, 2019, [Online]. Available: https://databoks.katadata.co.id/,

[9] Anak Agung Putu Agung and A. Yuesti, Metode Penelitian Bisnis Kuantitatif dan Kualitatif Edisi Ke-1, Vol. 1. 2019.

[10] Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Edisi ke 3. Bandung: Alfabeta, 2017.

[11] I. Iriani, “Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Cuci Dengan Metode Servqual, Zone of Tolerance, dan Importance Performance Analysis’ di Vicha Laundry, Surabaya,”

Tekmapro J. Ind. Eng. Manag., Vol. 14, No. 2, pp. 13–21, 2019, doi:

10.33005/tekmapro.v14i2.89.

[12] S. K. Dewi, D. M. Utama, and A. Nugraha, “Analisis Layanan Jasa Pengiriman Bedasarkan Persepsi Pelanggan Dengan Metode Servqual dan Zone of Tolerance,” Pros.

IENACO 2020, pp. 185–193, 2020, [Online]. Available:

https://publikasiilmiah.ums.ac.id/handle/11617/11977

[13] N. Hayani and S. Alsukri, “Dimensi E-Servqual dan Dampaknya Terhadap E- Satisfaction Layanan Mobile Banking,” J. Ilm. Ekon. Islam, Vol. 7, No. 2, pp. 679–686, 2021, doi: 10.29040/jiei.v7i2.2275.