ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN KUADRAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN INDEKS POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) PADA KANTOR POS PURWOREJO 54100
Niko Dwi Haryanto, Pepi Zulvia, Budi Setiawan Politeknik STIA LAN BANDUNG, Jawa Barat Indonesia Email: [email protected]
Abstract
Meningkatnya tingkat persaingan dan jumlah pesaing menuntut suatu perusahaan untuk selalu bisa dalam terus memperhatikan kebutuhan dan keinginan dari pelanggan, serta berusaha terus dalam memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dibandingkan dengan yang dilakukan oleh pesaingnya tersebut. Penelitian analisis kualitas pelayanan dengan kuadran Importance Performance Analysis (IPA) dan indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) adalah untuk menganalisis sejauh mana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pos Purworejo 54100. Penelitian dilakukan kepada 39 pelanggan dengan menggunakan teknik Accidental Sampling. Metode IPA dan PGCV digunakan untuk menentukan atribut mana yang menjadi prioritas dan diperbaiki. Menggunakan kuadran IPA penelitian ini menghasilkan 7 indikator yang termasuk kedalam kuadran 1 dan 6 indikator yang termasuk kedalam kuadran 3. Semakin besar nilai PGCV maka akan menjadi prioritas untuk diperbaiki, adapun urutan perbaikannya yaitu 1) Tanggapan terhadap saran dan keluhan, 2) Keamanan dari setiap kehilangan atau kerusakan barang yang tejadi, 3) Prosedur pelayanan yang tidak membingungkan, 4) Kemampuan pegawai memecahkan permasalahan pelanggan, 5) Ketepatan jam kerja, 6) Jaminan kesesuaian biaya dan pengurusan dokumen pengiriman, 7) Kemampuan pegawai dalam berkomunikasi, 8) Kecepatan perusahaan dalam merespon keluhan, 9) Pelayanan yang cepat dan tanggap, 10) Pemberian informasi mudah dimengerti, 11) Kemudahan akses lokasi, 12) Memberikan perhatian kepada setiap pelanggan, 13) Memiliki peralatan yang canggih.
Disimpulkan bahwa kantor POS Purworejo 54100 masih perlu melakukan perbaikan terhadap 13 indikator yang sesuai dengan peringkat dalam indeks PGCV.
Keyword: Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis (IPA), Potential Gain Customer Value (PGCV)
PENDAHULUAN
Salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan yaitu PT Pos Indonesia (persero).
Kantor Pos pertama didirikan di Batavia (sekarang Jakarta) oleh Gubernur Jenderal G.W Baron van Imhoff pada tanggal 26 Agustus 1746 dengan tujuan untuk lebih menjamin keamanan surat- surat penduduk, terutama bagi mereka yang berdagang dari kantor-kantor di luar Jawa dan bagi mereka yang datang dari dan pergi ke Negeri Belanda. Dengan seiring berjalannya waktu, PT Pos Indonesia kini telah mampu menunjukkan kreatifitasnya dalam pengembangan bidang perposan Indonesia dengan memanfaatkan insfrastruktur jejaring yang dimilikinya mencapai sekitar 24 ribu titik layanan yang menjangkau 100 persen kota/kabupaten, hampir 100 persen kecamatan dan 42 persen kelurahan/desa, dan 940 lokasi transmigrasi terpencil di Indonesia. Seiring dengan perkembangan informasi, komunikasi dan teknologi, jejaring Pos Indonesia sudah memiliki lebih dari 3.800 Kantorpos online, serta dilengkapi electronic mobile postdi beberapa kota besar. Semua titik merupakan rantai yang terhubung satu sama lain secara solid & terintegrasi. Sistem Kode Pos diciptakan untuk mempermudah processing kiriman pos dimana tiap jengkal daerah di Indonesia mampu diidentifikasi dengan akurat.
Dari sejumlah 4006 kantor pos yang tersebar diseluruh wilayah Indonesia, salah satu kantor pos cabangnya adalah Kantor Pos Purworejo. Kantor Pos Purworejo 54100 yang beralamat di jalan A.
Yani No. 2, Plaosan, Kec. Purworejo, Kabupaten Purworejo, Jawa Tengah, dimana PT Pos Indonesia (persero) merupakan badan usaha milik negara (BUMN), dan mempunyai cabang diberbagai daerah diseluruh indonesia, PT Pos Indonesia Cabang Purworejo merupakan kantor pos cabang yang membawahi 15 kantor pos pembantu yang ada di kabupaten Purworejo, yaitu Kantor Pos pembantu Banyuurip, Bener, Purwodadi, Kaligesing, Loano, Gebang, Kutoarjo, Bruno, Kemiri, Pituruh, Butuh, Ngombol, Bagelen, Sangubanyu, serta Bayan.
Pelayanan termasuk dalam salah satu faktor yang menentukan tingkat dari keberhasilan dan kualitas dari perusahaan, disaat perusahaan sudah memberikan pelayanan yang baik kepada para konsumennya (Andayani, 2018), maka artinya perusahaan akan mempunyai pangsa pasar yang tinggi, kemudian hal itu pastinya akan berdampak pada tingkat keuntungan perusahaan tersebut nantinya. Bagaimanapun pelayanan yang berkualitas sangat penting untuk diupayakan dan diusahakan oleh organisasi penyedia layanan. Kualitas layanan tidak hanya berlaku pada sektor swasta secara umum (Parasuraman et al., 1988, 1994) tetapi telah melampaui batasan sektoral misalnya koperasi (Hidayati et al., 2016), pendidikan tinggi (Sulistyan et al., 2017; Tan & Kek, 2004; Yousapronpaiboon, 2014), sampai kepada layanan kesehatan (Fatima et al., 2019; Kitapci et al., 2014; Novira et al., 2020). Meningkatnya tingkat persaingan dan jumlah pesaing menuntut suatu perusahaan untuk selalu bisa dalam memperhatikan kebutuhan dan keinginan dari pelanggan, serta berusaha terus dalam memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaingnya tersebut.
Analisis importance-performance atau IPA ini secara konseptual mendasari model multi-atribut yang berasal dari akhir 1970-an. Martilla & James (1977) adalah orang pertama yang menerapkan teknik IPA untuk menganalisis kinerja departemen layanan dealer mobil. Mereka menyatakan IPA sebagai teknik berbiaya rendah dan mudah dipahami untuk mengeksplorasi berbagai aspek bauran pemasaran, dan memungkinkan manajer untuk menemukan sumber daya secara nyata sesuai dengan empat area yang diidentifikasi. Meskipun berbagai peneliti telah mengusulkan modifikasi kecil pada teknik ini selama bertahun-tahun, kerangka dasarnya sebagian besar tetap sama (Sampson & Showalter, 1999). Analisis Importance Performance dilakukan dengan dua cara yaitu analisis tingkat kesesuaian dan diagram Kartesius (Linus et al., 2013), dengan tingkat kesesuaian akan dihasilkan yang berasal dari perbandingan skor persepsi dengan skor harapan pelanggan.
Penggunaan metode IPA ini telah diterapkan pada lintas sektoral seperti Pendidikan (Mostafa, 2006), perhotelan (Ho et al., 2014) maupun layanan kesehatan (Miranda et al., 2010; Nugraha et al., 2019). Implikasi penting dari penggunaan metode IPA ini salah satunya adalah bagi manajer dari perusahaan yang menggunakan IPA untuk memprioritaskan peningkatan atribut layanan secara khusus harus menyadari bahwa dampak atribut pada kepuasan pelanggan secara keseluruhan dapat bervariasi secara signifikan dengan tingkat yang berbeda dari kinerja atribut tersebut (Mikulić & Prebežac, 2008).
IPA adalah teknik sederhana dan efektif yang dapat membantu praktisi dalam mengidentifikasi prioritas perbaikan untuk atribut produk/jasa dan strategi pemasaran berbasis kualitas langsung (Deng et al., 2008). Praktisi menerapkan IPA untuk menganalisis dua dimensi atribut produk/jasa:
tingkat kinerja (kepuasan) dan kepentingan bagi pelanggan. Analisis atribut-atribut ini kemudian diintegrasikan ke dalam matriks yang membantu perusahaan mengidentifikasi pendorong utama kepuasan pelanggan (Bacon, 2003; Blešić et al., 2014), untuk selanjutnya berdasarkan temuan ini perusahaan dapat menetapkan prioritas perbaikan, dan mengidentifikasi area 'kemungkinan berlebihan' dan area kerugian 'dapat diterima'. Secara umum, atribut ”pentingya” atau importance dapat dinilai secara langsung atau tidak langsung (Mikulić & Prebežac, 2008). Metode langsung, yang juga disebut sebagai penilaian kepentingan “eksplisit” atau “dinyatakan”, menilai kepentingan atribut secara langsung dari pelanggan dengan meminta mereka untuk menyatakan persepsi mereka tentang pentingnya atribut pada skala peringkat, peringkat, atau penjumlahan konstan.
Penelitian ini didorong oleh adanya penurunan jumlah transaksi mulai dari tahun 2017 sampai dengan tahun 2019, awalnya pada tahun 2016 jumlah transaksi terhitung 542.179, kemudian
ditahun 2017 mengalami penurunan terhitung 468.583, ditahun 2018 juga jumlah transaksi tidak lebih baik dari tahun 2016 yang terhitung 503.460, kemudian ditahun 2019 mengalami sedikit kenaikan terhitung 507.607, walaupun begitu jumlah transaksi itu tidak lebih baik dari tahun 2016.
Semua itu terjadi karena banyak orang yang menganggap bahwa menggunakan jasa dari Kantor Pos Purworejo itu tidak efektif serta kurang memadai, salah satunya itu pada jasa pengiriman surat yang membutuhkan waktu relatif lama serta terkadang juga mengalami keterlambatan. Selain itu, ditambah hilangnya barang yang selama ini seringkali dikeluhkan oleh konsumen saat menggunakan jasa pengiriman paket barang ke beberapa tempat dalam negeri ataupun luar negeri, kemudian ditambah lagi munculnya pesaing baru yang bergerak dibidang yang sama, semua itu membuat konsumen menjadi lebih selektif dalam memilih jasa yang akan digunakan olehnya.
Pelayanan yang diberikan oleh PT Indonesia (persero) Kantor Pos Purworejo 54100 belumlah bisa dinilai baik oleh konsumen, karena layanan mendapat perhatian yang sangat besar dimata konsumen, maka dari itu harus diperlukan adanya upaya untuk dapat memperbaiki pelayanan, agar konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi, dan nantinya diharapkan akan menjadi loyal terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan memang sangat dibutuhkan bagi setiap organisasi, baik organisasi privat ataupun organisasi publik, adapun begitu dalam menghadapi persaingan di era 4.0 industri ini, Kantor Pos Purworejo haruslah mempunyai suatu inisiatif dalam menciptakan perbaikan pelayanan kepada konsumen, karena dengan adanya perbaikan pelayanan maka diharapkan Kantor Pos Purworejo bisa bersaing dengan jasa layanan swasta lainnya. Melihat berbagai perusahaan terus dalam mengembangkan pelayanan, dikhawatirkan nantinya Kantor Pos Purworejo akan kalah dalam bersaing dengan berbagai perusahaan yang bergerak dibidang yang sama, karena tidak memperbaiki ataupun mengembangkan pelayanannya dan maka dari itu penyusun ingin sekali mengetahui bagaimana kualitas pelayanan Kantor Pos Purworejo agar masyarakat tetap loyal dalam menggunakan jasa Kantor Pos Purworejo dibandingkan menggunakan atau memakai jasa pelayanan pada perusahaan pesaing.
Harapan pada kualitas pelayanan tertuju pada citra konsumen terhadap suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, disaat konsumen melihat suatu pelayanan itu baik maka perusahaan akan menghasilkan keuntungan yang besar, sedangkan disaat konsumen melihat suatu pelayanan itu buruk maka konsumen pada perusahaan itu akan berkurang, atau bisa saja pindah kepada perusahaan lainnya yang bergerak dibidang yang sama. Tujuan dari penelitian ini memetakan kualitas pelayanan dengan menggunakan kuadran importamce performance analysis (IPA) seperti yang telah diterapkan pada penelitian sebelumnya (Apriliani et al., 2020; Chandra & Novia, 2019;
Deo et al., 2017), menentukan urutan prioritas perbaikan kualitas pelayanan dengan menggunakan indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) dan merumuskan upaya yang harus dilakukan PT Pos (persero) Kantor POS Purworejo 54100 dalam memperbaiki pelayanannya agar lebih berkualitas.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik. Pada penelitian ini populasi adalah pelanggan Kantor POS Purworejo 54100 yang berjumlah 100 orang. Penentuan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling dan didapat sejumlah 39 responden. Data pada penelitian ini menggunakan data primer, kemudian data tersebut diolah menggunakan SPSS Statistic 22, adapun teknik pengumpulan data pada penelitian ini yaitu kuesioner dan penelitian ini menggunakan skala likert sebagai skala jawaban kuesioner tertutup. Terdapat dua kuesioner yang diisi oleh responden yang digunakan mengukur kinerja dan harapan kualitas pelayanan Kantor POS Purworejo 54100 dengan skala 1-5 (sangat tidak baik – sangat baik) untuk kinerja dan skala 1-5 (sangat tidak penting – sangat penting) untuk harapan.
Variabel pada penelitian yaitu bukti fisik (memiliki peralatan yang canggih, memliki kantor yang bersih dan rapi, memiliki ruang tunggu yang luas dan nyaman, memiliki tempat parkir yang luas dan memadai, memiliki layanan pengaduan bagi pelanggan, memiliki pegawai yang berpenampilan seragam dan rapi), kehandalan (kemudahan akses lokasi, ketepatan jam kerja, prosedur pelayanan yang tidak membingungkan), daya tanggap (pelayanan yang cepat dan
tanggap, kemampuan pegawai memecahkan permasalahan pelanggan, kecepatan perusahaan dalam merespon keluhan, kecepatan perusahaan dalam menyelesaikann keluhan), jaminan (keamanan dari setiap kehilangan atau kerusakan barang yang tejadi, jaminan kesesuaian biaya dan pengurusan dokumen pengiriman, kecekatan dan pengalaman pegawai),empati (perusahaan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan, keramahan pegawai dalam memberikan pelayanan, kemampuan pegawai dalam berkomunikasi, pemberian informasi mudah dimengerti, memberikan perhatian kepada setiap pelanggan, tanggapan terhadap saran dan keluhan). Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis statistik deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan menggunakan Potential Gain Customer Value (PGCV).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Jumlah responden laki – laki dalam penelitian ini adalah 16 orang dengan persentase 41%, sedangkan jumlah responden perempuan dalam penelitian ini adalah 23 orang dengan persentase 59%. Tingkat pendidikan responden berdasarkan tingkat pendidikan SMA dalam penelitian ini berjumlah 15 orang dengan persentase 38%, sedangkan Diploma berjumlah 13 orang dengan persentase 33%, sedangkan Sarjana berjumlah 10 orang dengan persentase 26%, kemudian pasca sarjana berjumlah 1 orang dengan persentase 3%. Responden berdasarkan pekerjaan
pelajar/mahasiswa dalam penelitian ini berjumlah 14 orang dengan persentase 36%, sedangkan PNS berjumlah 1 orang dengan persentase 3%, sedangkan karyawan swasta berjumlah 16 orang dengan persentase 41%, kemudian lainnya berjumlah 8 orang dengan persentase 20%. Responden berdasarkan usia 16 – 22 dalam penelitian ini berjumlah 26 orang dengan persentase 67%, sedangkan 23 - 29 berjumlah 8 orang dengan persentase 20%, sedangkan 30 – 39% berjumlah 3 orang dengan persentase 8%, kemudian pasca >39 berjumlah 2 orang dengan persentase 5%.
Tabel 3. Uji Validitas
No Kinerja Harapan R tabel 5% Keterangan
1 0,707 0,693 0,308 Valid
2 0,609 0,911 0,308 Valid
3 0,599 0,889 0,308 Valid
4 0,435 0,889 0,308 Valid
5 0,566 0,758 0,308 Valid
6 0,528 0,681 0,308 Valid
7 0,702 0,780 0,308 Valid
8 0,614 0,911 0,308 Valid
9 0,752 0,889 0,308 Valid
10 0,883 0,786 0,308 Valid
11 0,766 0,830 0,308 Valid
12 0,883 0,451 0,308 Valid
13 0,520 0,718 0,308 Valid
14 0,587 0,701 0,308 Valid
15 0,540 0,818 0,308 Valid
16 0,883 0,760 0,308 Valid
17 0,653 0,853 0,308 Valid
18 0,543 0,889 0,308 Valid
19 0,723 0,873 0,308 Valid
20 0,883 0,556 0,308 Valid
21 0,766 0,779 0,308 Valid
22 0,644 0,846 0,308 Valid
Sumber : Data diolah, 2021
Berdasarkan data hasil pengujian validitas pada tabel, instrumen kinerja dan harapan menunjukkan bahwa signifikasi koefisien korelasi semua item lebih besar yaitu r hitung > 0,308, sehingga dapat
disimpulkan bahwa semua item pada instrumen ini yaitu valid. Disimpulkan bahwa setiap item pertanyaan yang diberikan terhadap responden sudah memiliki ketepatan.
Tabel 4. Uji Reliabilitas
Sumber : Data diolah, 2021
Berdasarkan data hasil pengujian reliabilitas pada tabel diatas, instrumen kinerja dan harapan menunjukkan bahwa nilai Alpha Cronbach yang dihasilkan menunjukkan angka > 0,6, sehingga bisa disimpulkan bahwa instrumen pada penelitian ini bisa dinyatakan reliabel.
Tabel 5. Hasil Kuesioner
Sumber : Data diolah 2021 Gambar 1. Kuadran IPA
Cronbach Alpha Kinerja
Cronbach Alpha Harapan
Standar
reliabel Keterangan
0,936 0,970 0,6 Reliabel
No Indikator Rata – rata
harapan
Rata – rata kinerja
1 Memiliki peralatan yang canggih 4,23 4
2 Memiliki kantor yang bersih dan rapi 4,31 4,08
3 Memiliki ruang tunggu yang luas dan nyaman 4,38 4,28
4 Memiliki tempat parkir yang luas dan memadai 4,36 4,05
5 Memiliki layanan pengaduan bagi pelanggan 4,56 4,21
6 Memiliki pegawai yang berpenampilan seragam dan rapi 4,26 4,08 7 Perusahaan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan 4,23 4,18 8 Keramahan pegawai dalam memberikan pelayanan 4,31 4,08
9 Kemampuan pegawai dalam berkomunikasi 4,38 3,97
10 Pemberian informasi mudah dimengerti 4,33 3,97
11 Memberikan perhatian kepada setiap pelanggan 4,26 3,97
12 Tanggapan terhadap saran dan keluhan 4,54 3,79
13 Pelayanan yang cepat dan tanggap 4,46 4
14 Kemampuan pegawai memecahkan permasalahan pelanggan 4,15 3,9 15 Kecepatan perusahaan dalam merespon keluhan 4,36 3,97 16 Kecepatan perusahaan dalam menyelesaikan keluhan 4,44 4,21
17 Kemudahan akses lokasi 4,33 3,97
18 Ketepatan jam kerja 4,38 3,95
19 Prosedur pelayanan yang tidak membingungkan 4,41 3,95 20 Keamanan dari setiap kehilangan atau kerusakan barang yang
terjadi 4,62 3,97
21 Jaminan kesesuaian biaya dan pengurusan dokumen pengiriman 4,41 3,97
22 Kecekatan dan pengalaman pegawai 4,33 4,08
Sumber : Data diolah, 2021
Berdasarkan dari pemetaan indikator pernyataan dalam diagram kuadran kartesius diatas, maka penjelasan setiap kuadran sebagai berikut ini :
1. Kuadran 1 prioritas pertama
Pada kuadran ini terdapat faktor – faktor yang dianggap penting atau diharapkan oleh pelanggan tapi walaupun begitu kinerja dari perusahaan dinilai belum bisa memuaskan, jadi sebaiknya pihak manajemen perusahaan perlu berfokus untuk mengalokasikan sumber dayanya itu yang digunakan dalam meningkatkan indikator yang masuk pada kuadran ini, adapun indikator pernyataan yang termasuk pada kuadran ini yaitu kemampuan pegawai dalam berkomunikasi (Pernyataan 9), tanggapan terhadap saran dan keluhan (Pernyataan 12), pelayanan yang cepat dan tanggap (Pernyataan 13), ketepatan jam kerja (Pernyataan 18), prosedur pelayanan yang tidak
membingungkan (Pernyataan 19), keamanan dari setiap kehilangan atau kerusakan barang yang tejadi (Pernyataan 20) dan jaminan kesesuaian biaya dan pengurusan dokumen pengiriman (Pernyataan 21). Dari kuadran 1, diketahui bahwa terdapat 2 indikator empati (kemampuan pegawai dalam berkomunikasi dan tanggapan terhadap saran dan keluhan), kemudian 1 indikator daya tanggap (pelayanan yang cepat dan tanggap), kemudian 2 indikator kehandalan (ketepatan jam kerja dan prosedur pelayanan yang tidak membingungkan), dan terdapat juga 2 indikator jaminan (keamanan dari setiap kehilangan atau kerusakan barang yang terjadi dan jaminan kesesuaian biaya dan pengurusan dokumen pengiriman). Dengan demikian semua indikator tersebut menjadi prioritas utama dari pihak manajemen perusahaan untuk diperbaiki.
2. Kuadran 2 pertahankan prestasi
Pada kuadran ini terdapat faktor – faktor yang dinilai penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang dari kepuasan pelanggan yang sudah sesuai dengan apa yang dirasakan, jadi pihak manajemen perusahaan berusaha terus mempertahankan prestasi kinerjanya tersebut, adapun indikator pernyataan yang termasuk pada kuadran ini yaitu memiliki ruang tunggu yang luas dan nyaman (Pernyataan 3), memiliki layanan pengaduan bagi pelanggan (Pernyataan 5), dan kecepatan perusahaan dalam menyelesaikan keluhan (Pernyataan 16). Dari kuadran 2, diketahui bahwa terdapat 2 indikator bukti fisik (memiliki ruang tunggu yang luas dan nyaman dan memiliki layanan pengaduan bagi pelanggan), dan 1 indikator daya tanggap ( kecepatan perusahaan dalam menyelesaikan keluhan). Dengan demikian semua indikator tersebut perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak manajemen perusahaan.
3. Kuadran 3 priotas rendah
Pada kuadran ini terdapat faktor – faktor yang dinilai mempunyai tingkat kinerja yang rendah dan diharapkan oleh pelanggan, jadi sebaiknya pihak manajemen perusahaan tida perlu memfokuskan perhatian lebih pada faktor – faktor tersebut, adapun indikator pernyataan yang termasuk pada kuadran ini yaitu memiliki peralatan yang canggih (Pernyataan 1), pemberian informasi mudah dimengerti (Pernyataan 10), memberikan perhatian kepada setiap pelanggan (Pernyataan 11), kemampuan pegawai memecahkan permasalahan pelanggan (Pernyataan 14), kecepatan perusahaan dalam merespon keluhan (Pernyataan 15) dan memudahan akses lokasi (Pernyataan 17). Dari kuadran 3, diketahui bahwa terdapat 1 indikator bukti fisik (memiliki peralatan yang canggih), kemudian 2 indikator empati ( pemberian informasi mudah dimenegerti dan memberikan perhatian kepada setiap pelanggan), kemudian 2 indikator daya tanggap ( kemampuan pegawai memecahan permasalahan pelanggan dan kecepatan perusahaan dalam merespon keluhan) dan terdapat juga 1 indikator kehandalan ( kemudahan akses lokasi). Dengan demikian semua indikator tersebut bisa diabaikan atau juga perlu diperbaiki oleh pihak manajemen perusahaan.
4. Kuadran 4 berlebihan
Pada kuadran ini terdapat faktor –faktor yang dinilai tidak terlalu penting dan juga tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan, jadi sebaiknya pihak manajemen perusahaan lebih baik untuk mengalokasikan sumber daya pada faktor ini kepada faktor lainnya yang lebih memilik prioritas yang lebih tinggi, adapun indikator pernyataan yang termasuk pada kuadran ini yaitu memliki kantor yang bersih dan rapi (Pernyataan 2), memiliki tempat parkir yang luas dan memadai (Pernyataan 4), memiliki pegawai yang berpenampilan seragam dan rapi (Pernyataan 6), perusahaan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan (Pernyataan 7), keramahan pegawai dalam memberikan pelayanan (Pernyataan 8) dan kecekatan dan pengalaman pegawai (Pernyataan 22). Dari kuadran 4, diketahui bahwa terdapat 3 indikator bukti fisik ( memiliki kantor yang bersih dan rapi, memiliki tempat parkir yang luas dan memadai, serta memiliki pegawai yang
berpenampilan seragam dan rapi), kemudian terdapat 2 indikator empati (perusahaan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dan keramahan pegawai dalam memberikan pelayanan), dan terdapat juga 1 indikator daya tanggap ( kecekatan dan pengalaman pegawai). Dengan demikian semua indikator tersebut dinilai berlebihan, sebaiknya pihak manajemen perusahaan mengalokasikan sumber dayanya untuk prioritas utama terlebih dahulu.
Dari hasil analisis Importance Performance Analysis, selanjutnya dilakukan penentuan urutan prioritas perbaikan pelayanan dengan menggunakan Indeks Potential Gain Customer untuk mengetahui urutan dari prioritas perbaikan pelayanan yang harus dilakukan oleh pihak manajemen perusahaan. Kriteria penilaian yang menjadi suatu prioritas untuk bisa lebih ditingkatkan kualitas layanannya yang akan ditentukan berdasarkan dari 2 kuadran IPA yaitu kuadran 1 dan kuadran 3. Dari masing – masing kuadran tersebut dianalisis sesuai dengan prioritas berdasarkan pada hasil perhitungan nilai PGCV. Pada kuadran 1 terdapat 6 indikator yaitu
kemampuan pegawai dalam berkomunikasi, tanggapan terhadap saran dan keluhan. pelayanan yang cepat dan tanggap, ketepatan jam kerja, prosedur pelayanan yang tidak membingungkan, keamanan dari setiap kehilangan atau kerusakan barang yang tejadi dan jaminan kesesuaian biaya dan pengurusan dokumen pengiriman. Kriteria penilaianyang menjadi prioritaselanjutnya kuadran 3 yaitu memiliki peralatan yang canggih, pemberian informasi mudah dimengerti, memberikan perhatian kepada setiap pelanggan, pegawai memecahkan permasalahan pelanggan, kecepatan perusahaan dalam merespon keluhan dan kemudahan akses lokasi.
Tabel 6. Hasil Perhitungan PGCV
No Pernyataan I P ACV Ps UDCV PGCV Prioritas
9 Kemampuan pegawai dalam
berkomunikasi 4,38 3,97 17,38 5 21,9 4,52 7
12 Tanggapan terhadap saran dan keluhan 4,54 3,79 17,20 5 22,7 5,5 1 13 Pelayanan yang cepat dan tanggap 4,46 4 17,84 5 22,3 4,46 9
18 Ketepatan jam kerja 4,38 3,95 17,30 5 21,90 4,56 5
19 Prosedur pelayanan yang tidak
membingungkan 4,41 3,95 17.41 5 22,05 4,64 3
20 Keamanan dari setiap kehilangan atau
kerusakan barang yang tejadi 4,62 3,97 18,34 5 23,1 4,76 2 21 Jaminan kesesuaian biaya dan
pengurusan dokumen pengiriman 4,41 3,97 17,50 5 22,05 4,55 6 1 Memiliki peralatan yang canggih 4,23 4 16,92 5 21.15 4,23 11 10 Pemberian informasi mudah dimengerti 4,33 3,97 17,19 5 21,65 4,46 9 11 Memberikan perhatian kepada setiap
pelanggan 4,26 3,97 16,91 5 21,3 4,39 10
14 Kemampuan pegawai memecahkan
permasalahan pelanggan 4,15 3,9 16,18 5 20,75 4,57 4 15 Kecepatan perusahaan dalam merespon
keluhan 4,36 3,97 17,30 5 21,8 4,5 8
17 Kemudahan akses lokasi 4,33 3,97 17,19 5 21,65 4,46 9 Sumber : Data diolah, 2021
Berdasarkan pemetaan kuadran IPA dan indeks PGCV yang dihitung dari kuadran 1 serta 3, adapun usulan perbaikan kualitas pelayanan berdasarkan indikator – indikator yang menjadi prioritas perbaikan yaitu sebagai berikut ini :
1. Tanggapan terhadap saran dan keluhan : Membuka ruang agar pelanggan bisa memberikan saran dan keluhan, misalkan dengan adanya website yang menampilkan formulir online didalamnya, menjadikan media sosial sebagai tempat saran dan keluhan, adanya kotak saran dan keluhan dikantor, kemudian adanya saran dan keluhan pada mobile aplikasi juga.
2. Keamanan dari setiap kehilangan atau kerusakan barang yang tejadi : Melakukan pengawasan saat barang atau paket diterima sampai dengan sampai pada tujuan lokasi yang diinginkan, adanya fitur pada mobile aplikasi yang bisa melacak pengiriman, adanya ganti rugi dari pihak manajemen perusahaan dan adanya prosedur bagi pelanggan agar bisa mengajukan gugatan atau klaim atas setiap kehilangan ataupun kerusakan barang yang terjadi.
3. Prosedur pelayanan yang tidak membingungkan- Membuat prosedur yang ringkas sehingga tidak membingungkan setiap pelanggan. Kalimat pada prosedur harus bersifat jelas, singkat dan logis, strukturnya memuat tujuan, material, langkah – langkah dan penegasan ulang agar memudahkan setiap pelanggan.
4. Kemampuan pegawai memecahkan permasalahan pelanggan : Pegawai harus bisa mengidentifikasi suatu permasalahan yang sedang dihadapi oleh setiap pelanggan, kemudian memberikan solusi atas permasalahan yang sedang dihadapi tersebut.
5. Ketepatan jam kerja : Lebih tepat lagi dalam ketepatan jam buka pelayanan, adanya jadwal yang teratur dari pihak manajemen perusahaan.
6. Jaminan kesesuaian biaya dan pengurusan dokumen pengiriman : Menentukan biaya proses pengiriman paket yang perlu diperhatikan melalui udara, laut ataupun darat, fasilitas packaging juga perlu diperhatikan untuk meminimalkan kerusakan dari barang barang dan paket saat pengiriman dan menjaga kualitas paket sampai dengan tujuan.
7. Kemampuan pegawai dalam berkomunikasi : Pegawai sebaiknya menggunakan bahasa yang sama dengan yang digunakan oleh pelanggan, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dan sering tersenyum kepada setiap pelanggan
8. Kecepatan perusahaan dalam merespon keluhan -:Adanya standar penyelesaian kecepatan perusahaan dalam merespon keluhan dari setiap pelanggan, setiap keluhan diberikan waktu berapa lama harus bisa diselesaikan.
9. Pelayanan yang cepat dan tanggap : Adanya mesin yang memberikan nomor antrian, kemudian adanya pengeras suara disetiap pegawai pelayanan, ataupun adanya televisi yang menampilkan informasi nomor antrian sehingga pelayanan bisa cepat dan tanggap, kemudian juga adanya standar operasional prosedur waktu dalam melayani setiap pelangannya tersebut.
10. Pemberian informasi mudah dimengerti : Membuat informasi dengan bahasa yang mudah dipahami, serta kalimatnya tidak panjang agar setiap pelanggan bisa mengerti maksud dari pemberian informasi tersebut.
11. Kemudahan akses lokasi : Adanya fitur pada mobile aplication yang bisa meminta pegawai datang dan mengambil barang atau paket yang ingin dikirim, sehingga saat pelanggan kesulitan datang kekantor maka bisa mengakses pelayanan dari mobile aplication tersebut.
12. Memberikan perhatian kepada setiap pelanggan : Pegawai diminta untuk memberikan salam dan bertanya tentang kebutuhan dari setiap pelanggan dengan ramah serta melayani dengan senyuman
13. Memiliki peralatan yang canggih : Mengganti peralatan yang lama dengan yang terbaru, ataupun bis ajuga dengan memperbarui peralatan – peralatan tersebut agar pelayanan bisa lebih cepat dan baik lagi kedepannya.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang suda dilakukan, maka dapat disimpulkan melalui pemetaan kuadran Importance Performance Analysis maka dapat diketahui indikator – indikator yang masuk kedalam 4 kuadran yaitu sebagai berikut ini :
1. Kuadran 1 yaitu kemampuan pegawai dalam berkomunikasi, tanggapan terhadap saran dan keluhan, pelayanan yang cepat dan tanggap, ketepatan jam kerja, prosedur pelayanan yang tidak membingungkan dan keamanan dari setiap kehilangan atau kerusakan yang terjadi.
2. Kuadran 2 yaitu memiliki ruang tunggu yang luas dan nyaman, memiliki layanan pengaduan bagi pelanggan dan kecepatan perusahaan dalam menyelesaikan keluhan.
3. Kuadran 3 yaitu memiliki peralatan yang canggih, pemberian informasi mudah dimengerti, memberikan perhatian kepada setiap pelanggan, kemampuan pegawai memecahkan permasalahan pelanggan, kecepatan perusahaan dalam merespon keluhan dan kemudahan akses lokasi.
4. Kuadran 4 yaitu memliki kantor yang bersih dan rapi, memiliki tempat parkir yang luas dan memadai, memiliki pegawai yang berpenampilan seragam dan rapi, perusahaan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan, keramahan pegawai dalam memberikan pelayanan dan kecekatan dan pengalaman pegawai
Indikator penilaian yang menjadi prioritas untuk bisa lebih ditingkat lagi kualitas pelayanannya berdasarkan nilai PGCV tertinggi yaitu sebagai berikut ini :
1. Tanggapan terhadap saran dan keluhan
2. Keamanan dari setiap kehilangan atau kerusakan barang yang tejadi 3. Prosedur pelayanan yang tidak membingungkan
4. Kemampuan pegawai memecahkan permasalahan pelanggan 5. Ketepatan jam kerja
6. Jaminan kesesuaian biaya dan pengurusan dokumen pengiriman 7. Kemampuan pegawai dalam berkomunikasi
8. Kecepatan perusahaan dalam merespon keluhan 9. Pelayanan yang cepat dan tanggap
10. Pemberian informasi mudah dimengerti 11. Kemudahan akses lokasi
12. Memberikan perhatian kepada setiap pelanggan 13. Memiliki peralatan yang canggih
Usulan perbaikan dari penentuan prioritas dengan menggunakan kuadran IPA dan Indeks PGCV yaitu sebagai berikut ini :
1. Membuka ruang agar pelanggan bisa memberikan saran dan keluhan, misalkan dengan adanya website yang menampilkan formulir online didalamnya, menjadikan media sosial sebagai tempat saran dan keluhan, adanya kotak saran dan keluhan dikantor, kemudian adanya saran dan keluhan pada mobile aplikasi juga.
2. Melakukan pengawasan saat barang atau paket diterima sampai dengan sampai pada tujuan lokasi yang diinginkan, adanya fitur pada mobile aplikasi yang bisa melacak pengiriman, adanya ganti rugi dari pihak manajemen perusahaan dan adanya prosedur bagi pelanggan agar bisa mengajukan gugatan atau klaim atas setiap kehilangan ataupun kerusakan barang yang terjadi.
3. Membuat prosedur yang ringkas sehingga tidak membingungkan setiap pelanggan.
Kalimat pada prosedur harus bersifat jelas, singkat dan logis, strukturnya memuat tujuan, material, langkah – langkah dan penegasan ulang agar memudahkan setiap pelanggan.
4. Pegawai harus bisa mengidentifikasi suatu permasalahan yang sedang dihadapi oleh setiap pelanggan, kemudian memberikan solusi atas permasalahan yang sedang dihadapi tersebut.
5. Lebih tepat lagi dalam ketepatan jam buka pelayanan, adanya jadwal yang teratur dari pihak manajemen perusahaan.
6. Menentukan biaya proses pengiriman paket yang perlu diperhatikan melalui udara, laut ataupun darat, fasilitas packaging juga perlu diperhatikan untuk meminimalkan kerusakan dari barang barang dan paket saat pengiriman dan menjaga kualitas paket sampai dengan tujuan.
7. Pegawai sebaiknya menggunakan bahasa yang sama dengan yang digunakan oleh pelanggan, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dan sering tersenyum kepada setiap pelanggan
8. Adanya standar penyelesaian kecepatan perusahaan dalam merespon keluhan dari setiap pelanggan, setiap keluhan diberikan waktu berapa lama harus bisa diselesaikan.
9. Adanya mesin yang memberikan nomor antrian, kemudian adanya pengeras suara disetiap pegawai pelayanan, ataupun adanya televisi yang menampilkan informasi nomor antrian
sehingga pelayanan bisa cepat dan tanggap, kemudian juga adanya standar operasional prosedur waktu dalam melayani setiap pelangannya tersebut.
10. Membuat informasi dengan bahasa yang mudah dipahami, serta kalimatnya tidak panjang agar setiap pelanggan bisa mengerti maksud dari pemberian informasi tersebut.
11. Adanya fitur pada mobile aplication yang bisa meminta pegawai datang dan mengambil barang atau paket yang ingin dikirim, sehingga saat pelanggan kesulitan datang kekantor maka bisa mengakses pelayanan dari mobile aplication tersebut.
12. Pegawai diminta untuk memberikan salam dan bertanya tentang kebutuhan dari setiap pelanggan dengan ramah serta melayani dengan senyuman
13. Mengganti peralatan yang lama dengan yang terbaru, ataupun bis ajuga dengan memperbarui peralatan – peralatan tersebut agar pelayanan bisa lebih cepat dan baik lagi kedepannya.
Berdasarkan dari hasil penelitian dan simpulan yang telah diuraikan, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi suatu masukan dan evaluasi bagi pihak manajemen perusahaan dalam membantu memperbaiki kualitas pelayanan, agar menjadi lebih baik lagi kedepannya. Bagi peneliti selanjutnya yang akan mengambil topik ini, diharapkan bisa memperluas dengan menambah sampel agar bisa lebih representatif, serta mengembangkan teknik analisis yang berbeda, misalnya seperti dengan Logika Fuzzy, Model Kano, Quality Function Deployment dan lain sebagainya.
REFERENSI
Andayani, S. (2018). Metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk Menentukan Harapan Konsumen Toko Online Terhadap Kualitas Layanan Website. Prosiding SNST Ke 9, 13–18.
https://www.publikasiilmiah.unwahas.ac.id/index.php/PROSIDING_SNST_FT/article/view/
2361
Apriliani, D., Fikry, M., & Hutajulu, M. J. (2020). Analisa Metode Webqual 4.0 dan Importance- Performance Analysis (IPA) Pada Kualitas Situs Detik.com. Jurnal Ilmiah Merpati (Menara Penelitian Akademika Teknologi Informasi), 8(1), 34–45.
https://ojs.unud.ac.id/index.php/merpati/article/view/58939
Bacon, D. R. (2003). A comparison of approaches to importance-performance analysis.
International Journal of Market Research, 45(1), 55–71.
https://doi.org/10.1177/147078530304500101
Blešić, I., Popov-Raljić, J., Uravić, L., Stankov, U., Đeri, L., Pantelić, M., & Armenski, T. (2014).
An importance-performance analysis of service quality in spa hotels. Economic Research- Ekonomska Istrazivanja , 27(1), 483–495. https://doi.org/10.1080/1331677X.2014.967537 Chandra, T., & Novia, D. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) pada Optik “Jakarta” Pekanbaru. Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 7(2), 125–139.
Deng, W. J., Kuo, Y. F., & Chen, W. C. (2008). Revised importance-performance analysis: Three- factor theory and benchmarking. Service Industries Journal, 28(1), 37–51.
https://doi.org/10.1080/02642060701725412
Deo, P. G. E., Sanjaya, R., & Linda, L. (2017). Analisis Kualitas Layanan Lazada Dengan Menggunakan Metode E-Servqual Dan IPA. Journal of Accounting and Business Studies, 2(1), 1–19.
Fatima, I., Humayun, A., Iqbal, U., & Shafiq, M. (2019). Dimensions of service quality in healthcare: A systematic review of literature. International Journal for Quality in Health Care, 31(1), 11–29. https://doi.org/10.1093/intqhc/mzy125
Hidayati, N., Hanif, R., & Pradesa, H. A. (2016). The Influence of Service Quality and Sense of Belonging toward Members ’ Participation in Co-operative Enterprise. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), 18(7), 56–65. https://doi.org/10.9790/487X- 1807025665
Ho, L.-H., Feng, S.-Y., & Yen, T.-M. (2014). Using Modified IPA to Improve Service Quality of Standard Hotel in Taiwan. Journal of Service Science and Management, 07(03), 222–234.
https://doi.org/10.4236/jssm.2014.73020
Kitapci, O., Akdogan, C., & Dortyol, İ. T. (2014). The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction, Repurchase Intentions and Word-of-Mouth Communication in the Public Healthcare Industry. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 148, 161–169.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.030
Linus, D., Sinaga, T. S., & Pujangkoro, S. (2013). Perancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Analisis Importance Performance Dan Potential Gain Customer Value (Studi Kasus Di Pt. Xyz). Jurnal Teknik Industri USU, 1(2), 15–20.
Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-Per Analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77–
79.
Mikulić, J., & Prebežac, D. (2008). Prioritizing improvement of service attributes using impact range-performance analysis and impact-asymmetry analysis. Managing Service Quality, 18(6), 559–576. https://doi.org/10.1108/09604520810920068
Miranda, F. J., Chamorro, A., Murillo, L. R., & Vega, J. (2010). An Importance-Performance Analysis of Primary Health Care Services: Managers vs. Patients Perceptions. Journal of
Service Science and Management, 03(02), 218–226.
https://doi.org/10.4236/jssm.2010.32027
Mostafa, M. M. (2006). A Comparison of SERVQUAL and I-P Analysis : Measuring and Improving Service Quality in Egyptian Private Universities. Journal of Marketing for Higher Education, 16(2), 83–104. https://doi.org/10.1300/J050v16n02
Novira, A., Priatna, R., & Pradesa, H. A. (2020). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan Puskesmas di Kabupaten Sumedang Tahun 2019.
JEMAP: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, Dan Perpajakan, 3(2), 288–302.
Nugraha, N., Selamat, S., & Iriani, J. (2019). Importance of Performance Analysis and Potential Gain in Customer Value’s of Service Quality in Hospitals. Advances in Social Science, Education and Humanities Research, 307(SoRes 2018), 503–507.
https://doi.org/10.2991/sores-18.2019.116
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research.
Journal of Marketing, 58(1), 111. https://doi.org/10.2307/1252255
Sampson, S. E., & Showalter, M. J. (1999). The performance-importance response function:
Observations and implications. Service Industries Journal, 19(3), 1–25.
https://doi.org/10.1080/02642069900000027
Sulistyan, R. B., Pradesa, H. A., & Kasim, K. T. (2017). Peran Mediasi Kepuasan Dalam Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Institusi Terhadap Retensi Mahasiswa. Wiga : Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi, 7(2), 77–78. https://doi.org/10.30741/wiga.v7i2.337
Tan, K. C., & Kek, S. W. (2004). Service quality in Higher Education using an enhanced SERVQUAL approach. Quality in Higher Education, 10(1), 17–24.
https://doi.org/10.1080/1353832242000195032
Yousapronpaiboon, K. (2014). SERVQUAL: Measuring Higher Education Service Quality in Thailand. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 116, 1088–1095.
https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.01.350
