ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Pada Toko Raisa Service Di Banjarmasin Kalimantan Selatan)

Raisa Anisa

¹

, Farida Yulianti

²

, Mohammad Zainul

³

1

Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari,

²

Dosen Pembimbing I Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari,

³

Dosen Pembimbing II Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Kalimantan

Muhammad Arsyad Al Banjari,

¹

Email: anisaraisa014@gmail.com

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji kualitas pelayanan jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan pada Toko Raisa Service Banjarmasin. Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskriptif kualitatif dan merupakan penelitian yang menggunakan metode riset. Data yang diperoleh didapatkan melalui wawancara. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh toko Raisa Service dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu dengan memberikan layanan yang cepat dan tanggap, memberikan layanan datang langsung ke rumah, memberikan layanan garansi, mendengarkan keluhan pelanggan, mengakui kesalahan serta menepati janji. Dari hasil penelitian, juga dapat diketahui bahwa kendala apa saja yang dihadapi oleh Toko Raisa Service dalam memuaskan pelanggan terhadap layanan jasa yang diberikannya. Kendala tersebut yaitu tidak setiap hari barang elektronik mengalami kerusakan, mengalami kegagalan service, mengalami kesusahan dalam menemukan komponen pengganti serta mengalami persaingan harga.

Kata Kunci: kualitas pelayanan; kepuasan pelanggan;

ABSTRACT

This study aims to test the quality of service in an effort to increase customer satisfaction at Raisa service store in Banjarmasin. This research uses qualitative descriptive research the draft and is a research that uses research methods. Data obtained, obtained through interviews. From the result of study it can be seen that the quality of services provided by Raisa service store in an effort to improve customer satisfaction is to provide services that are fast are responsive, provide service coming directly to the house, listen to customer complaints, admit mistakes and keep promise. From the result of the study, it can also be seen that any obstacles faced by Raisa service store in satisfying customer for the services they provide. The obstacle is that not every day electronic goods are damaged, service failure, difficulty finding replacement parts and experiencing price competition.

Keyword : service quality; customer satisfaction;

PENDAHULUAN

Pada era yang modern saat ini, persaingan dalam dunia bisnis sangatlah ketat, hal ini membuat perusahaan atau pelaku usaha harus mencari cara agar bisa bersaing dan bertahan di pasaran. Salah satu cara agar pelaku usaha dapat bersaing dan bertahan dalam dunia bisnis adalah dengan cara harus mampu menyesuaikan keadaan bisnisnya yang harus sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Konsumen sendiri merupakan aset terpenting bagi perusahaan atau pelaku usaha yang harus dijaga.

Konsumen merupakan semua individu juga rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang dan jasa untuk dikonsumsi secara pribadi (Philip Kotler:2000). Dengan persaingan yang ketat, tanpa memiliki konsumen tetap, maka akan dengan mudahnya pelaku usaha mengalami kegagalan dalam usahanya yang berakibat pelaku usaha tersebut mengalami kerugian yang besar. Pada dasarnya, tujuan berbisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang puas. Dengan terciptanya pelanggan yang puas, maka dapat membantu hubungan antara pelaku usaha dan pelanggan menjadi harmonis dan memberikan dasar yang baik agar pelanggan dapat menggunakan jasa dari pelaku usaha itu kembali.

Dengan demikian, pelaku usaha tersebut dapat bersaing dengan pesaingnya dan dapat bertahan semakin lama di pasaran. Pelaku usaha harus memahami perubahan yang terjadi pada diri pelanggan, dengan banyaknya pilihan, pelanggan akan lebih mudah beralih kepada pelaku usaha yang menawarkan fasilitas lebih, harga yang lebih murah dan pelayanan yang baik. Untuk mendapatkan pelanggan tetap, pelaku usaha haruslah memuaskan pelanggan dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Dengan memberikan pelayanan yang terbaik, tentunya akan membuat pelanggan kembali menggunakan jasa dan menceritakan pengalamannya dalam menggunakan jasa ataupun barang yang kita miliki. Karena dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan merupakan kunci utama yang menentukan pelaku usaha dalam menentukan kesuksesan usaha bisnisnya dan mengungguli para pesaingnya. Salah satu pelaku usaha yang menyediakan layanan jasa di Banjarmasin adalah Toko Raisa Service, dimana pelaku usaha ini menjalankan usahanya dengan cara memberikan jasa reparasi atau jasa perbaikan alat elektronik terutama pada alat elektronik kulkas dan mesin cuci. Berdasarkan uraian di atas, maka dalam penelitian ini penulis tertarik untuk mengkaji masalah dengan mengambil judul : Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan Pelanggan.

METODE

Metode penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif kualitatif dimana penelitian ini dilakukan secara sistematis, terstruktur dan terperinci. Dan dalam pelaksanaannya metode deskriptif kualitatif menggunakan metode riset yang berfokus pada penggunaan angka, tabel, grafik dan diagram untuk menampilkan hasil data.

Jenis Data yang digunakan yaitu data kualitatif dimana penelitian ini disajikan dalam bentuk kata-kata atau tulisan yang mengacu pada teori-teori yang bersangkutan dari penelitian ini dan juga menggunakan jenis data primer dimana data yang diperoleh langsung diambil oleh peneliti sendiri yang berupa wawancara dengan pemilik usaha dan konsumen yang menggunakan jasa dari tempat peneliti melakukan penelitian. Teknik Pengumpulan Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa wawancara langsung dengan pemilik usaha tempat peneliti melakukan penelitian yaitu Bapak Tarman.

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan cara mengumpulkan seluruh catatan lapangan yang telah dibuat berdasarkan wawancara dan pengamatan yang telah dilakukan pada Toko Raisa Service, kemudian dilanjutkan dengan reduksi dan kategorisasi dimana pada tahan ini dilakukan penyederhanaan dan pengkategorian data, selanjutnya dilakukan display data yang merupakan proses menampilkan data hasil reduksi dan kategorisasi dalam matriks berdasarkan kriteria tertentu dan yang terakhir penarikan kesimpulan dengan menggunakan teori dan hasil data dilapangan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil dan pembahasan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara melakukan wawancara dengan Bapak Tarman selaku pemilik usaha tempat dimana peneliti melakukan penelitian. Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui terdapat beberapa upaya yang dilakukan oleh beliau dalam meningkatkan pelayanan jasa yang diberikannya dan juga dapat diketahui kendala apasaja yang dihadapi beliau dalam menjalankan usahanya. Dari wawancara tersebut beliau mengatakan bahwa upaya yang dilakukan agar pelanggan merasa puas mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikannya adalah sebagai berikut:

1) Dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

Dalam suatu bisnis tentu saja ada kalanya pelanggan ingin menanyakan sesuatu atau menyampaikan komplain mengenai pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, dalam hal ini Toko Raisa Service sudah mempersiapkan diri untuk memberikan respon yang cepat dan tanggap dalam menaggapi pertanyaan maupun komplain dari pelanggan. Toko Raisa Service juga akan selalu memastikan bahwa pelanggan tidak merasa menunggu terlalu lama dalam menerima jawaban atas pertanyaannya dan juga selalu memastikan untuk memberikan jawaban yang sesuai dengan permasalahan yang dihadapi tersebut sehingga masalah dapat diselesaikan dengan cepat.

2) Meyediakan Layanan Langsung ke Rumah Pelanggan

Layanan langsung kerumah pelanggan yang dilakukan oleh Toko Raisa Service adalah dengan cara teknisi dari toko tersebut langsung mendatangi kerumah pelanggan yang membutuhkan jasa perbaikan alat elektroniknya, hal ini disediakan agar berbeda dengan penyedia jasa perbaikan alat elektronik lain yang ada diBanjarmasin yang mengharuskan pelanggan membawa alat elektronik mereka yang rusak ketokonya agar dapat diperbaiki. Hal ini juga dapat menjadi pertimbangan bagi pelanggan yang ingin menggunakan jasa perbaikan alat elektronik, karena dengan adanya layanan langsung datang kerumah dapat mempermudah pelanggan dalam memperbaiki alat elektroniknya, khususnya bagi pelanggan yang tidak bisa datang langsung ke Toko Raisa Service. Dengan adanya layanan ini, pelanggan tidak perlu bersusah-payah dalam mengangkut barang elektronik miliknya.

3) Memberikan Layanan Garansi

Dalam membangun suatu bisnis tentulah tidak terlepas dari yang namanya persaingan. Hal ini membuat para pesaing usaha harus dapat memberikan ide-ide baru dan berbeda dengan usaha lainnya. Di dalam menjalankan usahanya, Bapak Tarman mengatakan agar usahanya berbeda dengan usaha lainnya yang walaupun bergerak dibidang yang sama, beliau memberikan layanan garansi atau jaminan terhadap layanan jasa reparasi atau perbaikan barang elektronik yang diberikannya. Agar membedakan layanan garansi atau jaminan yang diberikannya dengan layanan garansi yang tersedia pada toko lain, beliau memberikan layanan garansi tersebut selama satu bulan. Karena biasanya layanan garansi yang diberikan oleh toko lain hanya selama satu minggu.

Dalam satu bulan tersebut apabila barang elektronik milik pelanggan mengalamai kerusakan kembali, maka teknisi dari Toko Raisa Service akan memeriksa dan memperbaiki kembali mengapa barang elektronik milik pelanggan yang telah diperbaikinya mengalami kerusakan kembali. Bapak Tarman yang juga bekerja sebagai teknisi dari Toko Raisa Service mengatakan bahwa kerusakan kembali barang elektronik milik pelanggan terjadi diakibatkan oleh beberapa faktor. Faktor tersebut diantaranya adalah karena barang elektronik tersebut sudah terlalu lama mengalami kerusakan dan tidak diperbaiki oleh pelanggan. Hal itu akan mengakibatkan barang elektronik tersebut susah untuk diperbaiki. Faktor lain yang membuat rusaknya kembali barang elektronik milik pelanggan adalah kerusakan kembali suku cadang yang telah diganti oleh Bapak

Tarman. Ketika beliau menemui kasus seperti ini beliau akan mengganti ulang suku cadang dan juga merubah komponen yang terdapat pada barang elektronik tersebut tanpa meminta biaya perbaikan ulang.

4) Mendengarkan Keluhan Pelanggan

Dalam layanan mendengarkan keluhan pelanggan Toko Raisa Service akan mendengarkan terlebih dahulu mengenai keluhan apa yang ingin disampaikan oleh pelanggan tersebut dan juga tidak akan menyela ataupun memotong pembicaraan dari pelanggan itu. Setelah pelanggan tersebut selesai menyampaikan keluhannya, barulah pemilik usaha dari Toko Raisa Service akan menanggapi dan menjawab mengenai keluhan yang diberikan oleh pelanggan tersebut. Dalam hal ini, pelanggan akan menghubungi melalui telepon untuk menyampaikan keluhannnya terhadap pelayanan jasa yang diterimanya. Karena biasanya mereka hanya bertanya mengenai masalah kecil mengapa alat elektronik yang telah diperbaiki oleh Toko Raisa Service mengalami kerusakan kembali.

Pada Toko Raisa Service, yang bertugas mengangkat telepon langsung dari pelanggan adalah pemilik langsung dari toko tersebut yang juga bekerja sebagai teknisi dari Toko Raisa Service itu, hal ini dapat mempermudah pelanggan bertanya mengenai barang elektronik mereka. Sedangkan admin pada Toko Raisa Service hanya bertugas apabila pemilik usaha tersebut tidak berada ditokonya ataupun sedang melakukan pekerjaan diluar toko. Saat itulah admin pada Toko Raisa Service bertugas untuk mengangkat telepon dari pelanggan dan mencatat apa saja yang disampaikan oleh pelanggan tersebut. Apabila alat elektronik dari pelanggan tersebut masih dapat diperbaiki sendiri oleh pelanggan menurut teknisi dari toko Raisa service, maka pemilik akan mengatakan apa saja yang harus dilakukan oleh pelanggan itu, akan tetapi apabila sudah tidak dapat ditangani langsung oleh pelanggan tersebut maka teknisi dari Toko Raisa Service akan turun langsung memeriksa mengapa alat elektronik milik pelanggan tersebut rusak kembali.

5) Mengakui Kesalahan

Dalam suatu usaha tentu saja tidak akan terlepas dari yang namanya kesalahan. Hal ini juga pernah dialami oleh pemilik usaha Toko Raisa Service. Dimana beliau pernah mengalami kesalahan saat memberikan jasa pelayanannya. Saat beliau merasa bersalah, hal pertama yang dilakukan beliau adalah bertanggung jawab terlebih dahulu mengenai kesalahan yang dibuatnya, setelah itu barulah beliau akan meminta maaf kepada pelanggan atas kesalahan yang dibuat.

Setelah beliau meminta maaf, beliau akan berusaha mencari solusi atas kesalahannya. Beliau akan berusaha sebaik mungkin dalam memperbaiki kesalahan yang dibuatnya. Kesalahan yang beliau lakukan biasanya mengenai kerusakan kembali alat elektronik pelanggan. Kerusakan ini biasanya terjadi saat beliau sudah selesai mengerjakan perbaikannya. Pada saat itu alat elektronik dari pelanggan tersebut sudah selesai diperbaiki dan dapat digunakan kembali oleh pelanggan. Akan tetapi, ada kalanya barang elektronik yang sudah diperbaiki tersebut rusak kembali dan saat inilah beliau merasa melakukan kesalahan. Hal yang biasanya dilakukan beliau saat menghadapi keadaan seperti ini adalah dengan cara mendatangi kembali kerumah pelanggan tersebut dan memeriksa mengapa alat elektronik yang diperbaikinya rusak kembali. Karena pada tokonya beliau menyediakan layanan garansi pada jasa yang diberikan, maka pelanggan tidak perlu membayar kembali mengenai pelayanan perbaikan yang kedua.

6) Menepati Janji

Dalam suatu usaha, janji merupakan sebuah kontrak psikologis yang menandakan transaksi antara dua orang, dimana orang pertama mengatakan pada orang kedua untuk memberikan layanan maupun pemberian yang berharga baginya sekarang dan akan digunakan maupun tidak. Didalam

suatu usaha janji dapat diucapkan maupun ditulis dalam kontrak. Dalam hal menepati janji, Bapak Tarman selaku pemilik dari usaha Raisa Service berusaha sebaik mungkin dalam menepati janjinya kepada pelanggan. Beliau mengatakan apabila beliau memang tidak bisa datang kerumah pelanggan ataupun tidak bisa memperbaiki alat elektronik pelanggan maka beliau akan secara langsung menyampaikannya. Karena menurut beliau apabila kita tidak dapat memenuhi janji tersebut akan membuat pelanggan merasa kecewa dan tidak puas mengenai layanan yang diberikannya. Beliau juga menuturkan hal ini dapat menyebabkan hilangnya kepercayaan pelanggan pada beliau sehingga membuat dampak yang tidak bagus mengenai usahanya. Hal ini juga dapat menyebabkan pelanggan tersebut mencari jasa penyedia layanan jasa reparasi atau perbaikan barang elektronik lainnya, sehingga membuat beliau kehilangan pelanggan.

Sedangkan kendala yang dialami oleh Bapak Tarman dalam menjalankan usahanya adalah sebagai berikut:

1) Tidak Setiap Hari Barang Elektronik Mengalami Kerusakan

Dalam suatu usaha pastilah mengalami pasang surut dalam berbisnis, terutama mengenai pasang surut mengenai penghasilannya. Pada usaha service yang dimiliki oleh Bapak Tarman selaku pemilik usaha dari Toko Raisa Service tidak terlepas dari pengalaman pasang surut dalam menjalankan usahanya. Dalam bidang service yang dijalankan, beliau menuturkan bahwa usahanya juga mengalami keadaan dimana ada kalanya dalam satu hari beliau memiliki lebih dari 5 pelanggan dan adakalnya dalam satu hari beliau tidak memiliki satu pelanggan pun. Beliau juga menuturkan bahwa hal ini terjadi dikarenakan sebagian orang akan berpikir untuk membuang barang elektroniknya yang sudah rusak ketimbang memperbaikinya. Walaupun ada juga sebagian orang yang menginginkan barang elektroniknya untuk diperbaiki saja, karena mereka berpikir dalam memperbaiki barang elektroniknya hanya akan membayar biaya yang terjangkau dibandingkan dengan membeli barang elektronik yang baru, dimana biasanya harga dari barang elektronik lumayan mahal. Dan saat situasi seperti inilah Toko Raisa Service akan mendapatkan pelangannya.

2) Mengalami Kegagalan Service

Dalam menjalankan bisnisnya Bapak Tarman selaku pemilik usaha dari Toko Raisa Service juga mengungkapkan bahwa beliau juga pernah mengalami kegagalan dalam memperbaiki barang elektronik milik pelanggan. Hal ini dikarenakan ada kalanya barang elektronik tersebut dengan mudah dapat diperbaiki dan ada kalanya barang elektronik tersebut sangat susah untuk diperbaiki, bahkan ada yang sama sekali tidak dapat diperbaiki. Dampak yang sering beliau alami saat kejadian ini adalah pelanggan akan menuntut dan tidak mau tahu bagaimanapun barang elektronik miliknya harus dapat diperbaiki dan dapat digunakan kembali. Dalam kejadian seperti ini beliau mengatakan akan melakukan pemeriksaan dan perbaikan ulang terhadap barang elektronik milik pelanggan tersebut. Akan tetapi, apabila barang elektronik milik pelanggan tersebut sudah tidak dapat diperbaiki lagi walaupun beliau sudah berusaha semaksimal mungkin, beliau akan memberi tahukan kepada pelanggan tersebut bahwa barang elektroniknya memang sudah tidak dapat diperbaiki lagi walaupun sudah diusahakan. Dalam hal ini beliau juga menuturkan bahwa beliau tidak akan membawa uang sepersen pun. Beliau juga menuturkan bahwa beliau memahami mengapa pelanggan tidak membayarnya, menurut beliau hal ini disebabkan karena alat elektronik yang ingin mereka perbaiki tidak dapat diperbaiki dan tidak dapat digunakan kembali.

3) Kesulitan dalam Menemukan Komponen Pengganti atau Suku Cadang

Dalam suatu usaha, khususnya usaha yang bergerak dibidang reparasi atau perbaikan, suku cadang atau komponen pengganti merupakan salah satu hal penting dalam usaha tersebut. Hal ini

mengharuskan pemilik usaha memilik informasi mengenai tempat dimana saja komponenen pengganti tersebut dijual. Dan juga mengharuskan pemilik usaha untuk memiliki jaringan yang luas mengenai tempat dimana tersedianya komonen-komponen pengganti tersebut.

Pada usaha reparasi barang elektronik yang dimiliki oleh Bapak Tarman, beliau menuturkan bahwa suku cadang atau komponen pengganti dalam usahanya merupakan hal yang sangat penting.

Karena menurut beliau kerusakan barang elektronik sering terjadi akibat adanya kerusakan pada suku cadang barang elektronik tersebut. Kerusakan suku cadang bisa terjadi dikarenakan barang elektronik tersebut sudah terlalu lama digunakan sehingga suku cadangnya mengalami kerusakan karena dimakan umur. Kerusakan juga dapat terjadi akibat dari kesalahan pelanggan sendiri. Dalam kasus seperti inilah nantinya Bapak Tarman akan memerlukan komponen pengganti untuk memperbaiki barang elektronik milik pelanggan tersebut.

Dalam persedian komponen pengganti, Bapak Tarman akan meyediakan terlebih dahulu komponen pengganti sebagai stok sebelum ada pelanggan yang membutuhkannya. Karena beliau memiliki informasi dan jaringan mengenai dimana saja tempat-tempat yang menjual komponen pengganti, maka dapat mempermudah beliau untuk membeli komponen pengganti keperluannya.

Tetapi, beliau juga menuturkan bahwa komponen pengganti yang beliau perlukan tidak selalu tersedia ditoko langganannya ataupun ditempat lain, ada pula saat beliau tidak dapat menemukan sama sekali komponen pengganti yang diperlukan ataupun dibutuhkan oleh pelanggan. Hal ini terjadi karena tidak semua komponen pengganti tersedia dan dijual didalam negeri, adapula yang hanya dijual diluar negeri. Tentulah hal ini akan menyulitkan beliau untuk medapatkan komponen pengganti tersebut, walaupun beliau tetap mengusahakan untuk membeli komponen pengganti dari luar negeri, hal itu akan memerlukan biaya yang cukup mahal dan juga memerlukan waktu yang cukup lama untuk menerima komponen pengganti dari luar negeri tersebut. Hal ini akan mengakibatkan pelanggan merasa kecewa karena telah menunggu terlalu lama dalam perbaikan barang elektroniknya. Beliau menuturkan apabila menemukan kasus seperti ini beliau akan menyarankan kepada pelanggan tersebut untuk langsung membawa barang elektroniknya kecabang utama dari merek barang elektronik tersebut atau menyarankan untuk membeli barang elektonik yang baru karena barang elektronik yang lama sudah tidak bisa digunakan kembali.

4) Mengalami Persaingan Harga

Dalam suatu usaha masalah yang sering terjadi adalah perang harga. Apabila pemilik usaha terjebak dalam persaingan harga dengan pemilik usaha lain yang menawarkan produk atau jasa yang sama, maka bisnis tersebut akan mengalami kesulitan atau kemungkinan terburuk akan mengalami gulung tikar. Persaingan harga terjadi dikarenakan banyaknya usaha baru yang bergerak dibidang usaha yang sama. Tentu saja kehadiran pesaing dalam bisnis bisa saja menguntungkan dan bisa saja merugikan bagi usaha lain. Dalam persaingan harga, Bapak Tarman selaku pemilik usaha Raisa service selalu menentukan biaya pelayanan jasa yang sesuai dengan harga pasaran.

Walaupun beliau sudah menentukan biaya perbaikannya yang sesuai dengan harga pasar, ada saja pelanggan yang meminta potongan harga dari jasa perbaikan yang diberikan beliau. Dalam menanggapi hal ini beliau akan menuruti keinginan pelanggan tersebut jika biaya yang ditawarkan oleh pelanggan tersebut masih wajar. Beliau menuturkan dengan menuruti keinginan pelanggan tentunya akan membuat pelanggan tersebut merassa senang mengenai jasa yang diberikan dan juga akan kembali menggunakan jasa dari usaha beliau. Pelanggan tersebut juga akan merasa puas mengenai layanan jasa yang diterimanya sehingga mungkin saja pelanggan tersebut akan menceritakan pengalamannya ketika menggunakan pelayanan jasa reparasi atau perbaikan barang elektronik yang diterimanya.

PENUTUP

Berdasarkan analisis hasil dan pembahasan yang dikemukakan pada bab sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan bahwa, dalam membuat pelanggannya puas mengenai jasa yang diberikannya, Toko Raisa Service memberikan beberapa jenis pelayanan jasa yang berbeda dengan usaha lain. Pelayanan jasa yang diberikan berupa pelayanan yang cepat dan tanggap, dimana toko Raisa service selalu memastikan bahwa pelanggannya selalu merasa sangat dihargai mengenai apapun pertanyaan yang diberikan oleh pelanggan tersebut dan juga selalu menanggapi apapun keluhan maupun pertanyaan dari pelanggan. Pelayanan lain yang diberikan oleh Toko Raisa Service dalam memuaskan pelanggan mengenai jasa yang diberikannya adalah dengan meberikan layanan langsung datang kerumah pelanggan. Mengenai layanan datang langsung kerumah, Toko Raisa Service akan mengirimkan teknisinya untuk datang memeriksa dan memperbaiki langsung barang elektronik milik pelanggan.

Selain dua pelayanan diatas, masih terdapat empat pelayanan lainnya yang diberikan oleh Toko Raisa Service dalam memberikan jasanya agar pelanggan merasa puas teradap jasa yang diberikan, yaitu dengan memberikan layananan garansi terhadap layanan jasa reparasi barang elektronik yang diperbaikinya. Garansi tersebut diberikan oleh pemilik usaha Raisa service selama satu bulan. Layanan garansi diberikan selama satu bulan agar dapat membedakan usaha yang dimilikinya dengan pemilik usaha lain yang bergerak dibidang yang sama. Layanan lain yang juga diberikan oleh toko Raisa service yaitu dengan mendengarkan keluhan dari pelanggan, mengakui kesalahan yang telah dibuat serta menepati janji dengan pelanggan.

Pada bab sebelumnya juga dapat diketahui bahwa dalam menjalankan uahanya, Bapak Tarman selaku pemilik usaha dari Toko Raisa Service menuturkan bahwa dalam menjalankan usahanya beliau mengalami kendala. Kendala yang dialami beliau yaitu, tidak setiap hari beliau menerima pelanggan atau memperbaiki barang elektronik yang mengalami kerusakan. Kendala lainnya yaitu beliau juga pernah mengalami kegagalan dalam memperbaiki barang elektronik milik pelanggan. Dalam menjalankan usahanya, Bapak Tarman juga menuturkan bahwa beliau tidak hanya mengalami dua kendala tersebut. Beliau juga mengalami dua kendala lainnya, yaitu kendala dalam menemukan komponen pengganti dan juga kendala dalam menghadapi persaingan harga. Mengenai komponen pengganti, Bapak Tarman berusaha untuk mencari informasi dan juga memperluas jaringannya mengenai tempat-tempat dimana saja toko yang menjual komponen pengganti ataupun suku cadang dari barang elektronik. Sedangkan dalam menghadapi persaingan harga, Bapak Tarman selalu berusaha menyesuaikan biaya jasa reparasi atau perbaikannya sesuai dengan harga pasaran. Dalam persaingan harga ini, masih ada pelanggan yang meminta potongan biaya mengenai jasa yang diberikannya. Ketika mengalami hal ini, biasanya Bapak Tarman akan menuruti keinginan dari pelanggan tersebut agar pelanggan merasa puas mengenai pelayanan jasa yang diterimanya. Hal ini juga akan memberikan dampak yang baik bagi usaha yang dijalankannya.

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disampaikan saran sebagai berikut, yaitu bagi Toko Raisa Service disarankan untuk lebih meningkatkan pelayanan jasa dan mempertahankan kepuasan pelanggan mengenai jasa yang telah diberikan dan dalam menghadapi kendala disarankan kepada Toko Raisa Service untuk selalu menyiapkan diri dalam menghapi kendala dan rintangan dalam usahanya tersebut. Karena didalam suatu usaha pastilah tidak selalu berjalan dengan lurus dan sesuai dengan keinginan kita. Bagi pelanggandisarankan untuk tetap melakukan perbaikan barang elektronik miliknya di Toko Raisa Service agar dapat digunakan kembali.

Karena dalam memberikan pelayanan jasanya, Toko Raisa Service selalu berusaha maksimal dalam memberikan pelayanan jasa yang terbaiknya dengan harga yang terjangkau dan juga ramah dikantong dan bagi peneliti lanjutan maka hendaknya memperhatikan hal apasaja yang dikemukakan peneliti dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini. Selain itu, penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai rujukan dalam melakukan penelitian selanjutnya mengenai kualitas pelayanan jasa (service quality) dengan lebih sempurna lagi.

REFERENSI

Danang Sunyoto, 2013, Teori Kuisioner dan Analisis Data untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Kotler Philip, 2000, Marketing Management, Diterjemahkan oleh Hendra Teguh dkk, Prenhallindo, Jakarta.

Martha, E & Kresno, S, 2016, Metode Penelitian Kualitatif, Rajawali, Jakarta.

Sugiyomo, 2011, Metode Penelitian Pendidikan (pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D), Alfabeta, Bandung.

Toni Wijaya, 2011, Manajemen Kualitas Jasa, PT. INDEKS, Jakarta.

Yong C.Z, Yun Y.W Loh L, 2002, The Quest of Global Quality, (Diterjemahkan Oleh Sutanto), Pustaka Delapratasa, Jakarta.

Zulian Yamit, 2010, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Cetakan 5, Ekonisia, Yogyakarta.