PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Mini market merupakan salah satu jenis usaha retail yang saat ini berkembang pesat dan menjual kebutuhan sehari-hari. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada Alfamart Tanggul dan penelitian ini juga bermaksud untuk mengetahui dan menyelidiki lebih dalam tentang kualitas pelayanan yang berjudul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA USAHA RITEL ALFAMART TANGGUL 2”.
Fokus Penelitian
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Untuk Alfamart Tanggul 2 dapat digunakan untuk mengetahui dampak kualitas pelayanan dalam menunjang bisnis retail yang sedang berjalan. Bagi masyarakat, penelitian ini dapat dijadikan bahan untuk menambah wawasan mengenai penyampaian layanan di Alfamart.
Definisi Istilah
Bagi Mahasiswa Almamater dan Ekonomi Syariah IAIN Jember, penelitian ini dapat dijadikan referensi dan bahan perbandingan dalam penelitian selanjutnya. Ritel adalah sekelompok kegiatan usaha yang memberikan nilai tambah pada penjualan produk dan jasa kepada konsumen untuk keperluan atau konsumsi individu dan rumah tangga.
Sistematika Pembahasan
17 Handro Tumpal P, “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen”, (Skripsi: Universitas Negeri Semarang, Semarang, 2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan service center (studi pada pelanggan service center Samsung di Kota Malang).
KAJIAN KEPUSTAKAAN
Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan lokasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian di Alfamart GMP. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan label halal berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen pada retail Alfamart. 14.
Kajian Teori
Dalam memperoleh data terkait kualitas pelayanan di Alfamart Tanggul 2 terhadap kepuasan konsumen, peneliti mewawancarai Ibu Vivi Adelia selaku Store Manager Alfamart Tanggul 2. Berdasarkan data diatas maka peneliti dapat memahami bahwa kualitas pelayanan yang diberikan di Alfamart adalah itu berupa barang dan jasa. Menurut konsumen Alfamart Tanggul 2, Alfamart memiliki harga yang lebih murah dan sering melakukan promosi.
Hal yang juga dilakukan Alfamart Tanggul 2 adalah citra perusahaan mempunyai pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan, jika karyawan Alfamart memberikan citra. Citra perusahaan yang diterapkan oleh Alfamart Tanggul 2 adalah karyawannya berperilaku baik, sopan, ramah dan sopan terhadap konsumen yang datang berbelanja di Alfamart. Alfamart Tanggul 2 perlu lebih cerdas dalam membangun citra perusahaannya agar konsumen selalu berpikiran positif terhadap kualitas barang dan jasa yang tersedia di Alfamart.
METODE PENELITIAN
Pendekatan dan Jenis Penelitian
Pendekatan kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan filosofi postpositivisme, digunakan untuk meneliti keadaan benda-benda alam, dimana peneliti sebagai instrumen kuncinya, pengembalian sampel sumber data dilakukan dengan sengaja, dan hasil penelitian kualitatif menekankan makna. daripada generalisasi.35. Pendekatan kualitatif digunakan untuk mengungkap data mendalam mengenai analisis kualitas layanan pada Bisnis Retail Alfamart Tanggul 2. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian studi kasus. Pendekatan kualitatif dipilih karena penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Alfamart Tanggul 2 untuk membangun kepuasan pelanggan.
Dengan menggunakan pendekatan kualitatif, peneliti ingin segera mengetahui kualitas layanan apa saja yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di Alfamart Tanggul 2. Penelitian ini dilakukan dengan melakukan penelitian langsung di lapangan untuk memperoleh data yang faktual dan akurat.
Lokasi Penelitian
Subyek Penelitian
Subyek penelitian sebagai sumber informasi dalam penelitian “Analisis Kualitas Pelayanan Pada Bisnis Retail Alfamart Tanggul 2” adalah Kepala Toko Alfamart Tanggul 2 Vivi Adelita, Pegawai Toko Alfamart Tanggul 2 Ade Santika, dan konsumen sebagai berikut: Ibu Aminah, Ibu Hanif, Ibu Musdalifah dan Bapak Wawan Hadi. Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui pihak lain dan tidak diperoleh langsung dari subjek uji.
Teknik Pengumpulan Data
Wawancara merupakan suatu teknik pengumpulan data jika peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang akan diteliti, namun juga jika peneliti ingin mengetahui sesuatu dari responden secara lebih mendalam. Teknik pengumpulan data ini didasarkan pada laporan diri, atau setidaknya berdasarkan pengetahuan finansial atau keyakinan pribadi. Peneliti menggunakan wawancara semi terstruktur yaitu peneliti telah menyiapkan beberapa pertanyaan untuk ditanyakan kepada pengelola toko, karyawan dan pelanggan Alfamart Tanggul 2.
Tujuan wawancara ini adalah untuk menemukan permasalahan secara lebih terbuka, dimana orang yang diwawancara dimintai pendapat dan gagasannya.
Analisis Data
Apabila tanggapan yang diwawancarai setelah dianalisis dirasa kurang memuaskan, maka peneliti akan terus mengajukan pertanyaan kembali hingga pada titik tertentu diperoleh data yang dianggap dapat dipercaya. Miles dan Hubeman menyatakan bahwa kegiatan dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung terus menerus hingga selesai sehingga datanya jenuh. Dengan demikian, data yang direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas dan memudahkan peneliti dalam melakukan pengumpulan data tambahan dan mencarinya bila diperlukan.
Dalam penelitian kuantitatif, penyampaian datanya dapat berupa tabel, grafik, phi chart, piktogram, dan sejenisnya. Langkah ketiga dalam analisis data kualitatif menurut Miles dan Huberman adalah menarik kesimpulan dan memverifikasi. Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara dan akan berubah jika tidak ada bukti pendukung yang kuat pada tahap pengumpulan data selanjutnya.38.
Keabsahan Data
Triangulasi sumber berarti membandingkan dan memeriksa tingkat keandalan informasi yang diperoleh melalui waktu dan cara yang berbeda dalam penelitian kualitatif.
Tahap-tahap Penelitian
Jadi di Alfamart yang terkenal adalah sapa dan perhatiannya, sapanya adalah pelayanan langsung dengan senyuman, sapanya, sapanya. Di Alfamart, pengelola toko biasanya tidak menetap, namun setiap 6 bulan biasanya berganti sesuai kebutuhan. Ada 2 promosi yang diadakan di Alfamart setiap bulannya yaitu perubahan harga dan JSM (Jumat Sabtu Minggu).
Berdasarkan data diatas peneliti dapat memahami bahwa citra perusahaan pada Alfamart menjadikan produk yang dijual di Alfamart menjadi sesuatu yang positif, sehingga konsumen menilai produk tersebut baik. Seperti halnya Alfamart Tanggul 2 yang mengharuskan mengetahui tata letak suatu barang agar jika konsumen bertanya kepada karyawannya, karyawannya tidak bingung bertanya, Alfamart Tanggul 2 juga menerapkan 3S (Senyum, Sapa dan Sapa). Alfamart telah menerapkan teori diatas, Alfamart lebih memperhatikan pelayanan yang diberikan, harga, kualitas barang dan jasa.
PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA
Gambaran Obyek Penelitian
Sumber Alfaria Trijaya,tbk pada tahun 1989 merupakan awal berdirinya Alfmart dengan diawali usaha dan barang konsumsi oleh Djoko Susanto dan keluarga, kemudian kepemilikan mayoritas pada bulan Desember 1989 kepada PT. HM Sampoerna terjual. Pada tahun 1994 struktur kepemilikan diubah menjadi (70%) dimiliki oleh PT.HM Sampoerna tbk dan (30%) dimiliki oleh PT. Sumber Alfaria Trijaya dengan pemegang saham PT. HM Sampoerna tbk sebesar (70%) dan sigmantara alfindo sebesar (30%), maka nama minimarket alfa diubah menjadi alfamart pada tanggal 1 Januari 2003.
Pada tahun 2009, menjadi perusahaan publik pada tanggal 15 Januari 2009 di Bursa Efek Indonesia, disertai dengan penambahan jumlah gerai hingga mencapai 3000 toko dan juga memasuki pasar Bali. Pada tahun 2012 mendirikan anak perusahaan yaitu PT Sumber Indah Lestari yang bergerak di bidang kesehatan dan kecantikan. Pada tahun 2015, Alfamarat mendirikan anak perusahaan PT Sumber Trijaya Lestari (Alfaonline) yang bergerak di bidang ritel melalui Internet.
Penyajian Data dan Analisis
Kualitas pelayanan yang kami terapkan di Alfamart adalah produk dan pelayanan, untuk produk pasti kami menjual produk yang tidak rusak, kadaluarsa dan pelayanan kami harus ramah, murah senyum. Pelanggan yang datang ke Alfamart setiap harinya ada 180 orang, termasuk dalam kategori sepi, kalau ramai bisa mencapai 360, kadang bisa lebih. Alfamart menerapkan 3S yaitu menyapa dengan senyuman, cara menarik pelanggan biasanya dengan menyebarkan brosur, menginformasikan kepada pelanggan jika ada promosi di Alfamart.
Saya sudah berkali-kali belanja disini karena lokasinya yang strategis dan dekat dengan rumah, pelayanan di alfamart juga sangat baik, pegawainya juga sabar dalam melayani konsumen yang selalu banyak mengeluh tentang harga yang terlalu mahal dan sedikitnya harga promosi. Saya belanja disini dan mencari yang ada promosi, kalau ada promosi lebih murah, bisa beda dengan pasar tradisional, tapi kalau tidak ada promosi, saya jarang belanja di alfamart ya kak, karena harganya lumayan mahal. buat saya mbak, karena saya termasuk golongan ekonomi menengah ke bawah. Menurut saya alfamart mini market yang cukup bagus gan, saya lebih suka belanja di alfamart karena pegawainya ramah, selalu senyum, berbeda dengan kalau saya belanja di pasar atau toko yang penjualnya kadang kurang ramah, tempatnya di alfamart lah juga nyaman. , bersih, wangi, dan juga "Keren, promonya juga banyak ya kak. Kalau punya kartu anggota otomatis dapat poin kalau poin yang bisa ditukarkan mencukupi."
Pembahasan Temuan
Begitu pula yang dilakukan di toko Alfamart Tanggul 2 adalah memberikan pelayanan dengan memberikan promo setiap hari jumat, sabtu dan minggu, setiap belanja minimal seratus ribu bisa melakukan penukaran murah, setiap beli pulsa seratus ribu anda mendapatkan bonus. Begitu pula yang dilakukan pada toko Alfamart Tanggul 2 adalah pegawainya harus peka terhadap konsumen, jika dilihat dari ekspresi wajah konsumen maka pegawainya bingung dan harus segera bertanya dan membantu apa yang dibutuhkan konsumen. Karyawan Alfamart Tanggul 2 mencapai promosi di Alfamart dengan cara memberitahukan kepada pelanggan atau konsumen jika ada promosi, karena komunikasi karyawan-konsumen penting agar tidak terjadi miskomunikasi, namun di Alfamart Tanggul 2 tidak 24 jam, setiap hari libur nasional akan ada tertutup..
Berdasarkan hasil data penelitian dan pembahasan Analisis Kualitas Pelayanan Bisnis Retail Alfamart Tanggul 2, maka dapat disimpulkan sebagai berikut. Alfamart Tanggul 2 diharapkan dapat menambah fasilitas seperti WiFi dan tempat duduk sehingga konsumen yang ingin beristirahat atau menunggu dapat merasa nyaman. Alfamart Tanggul 2 diharapkan memberikan kebijakan bahwa toko non-24 jam wajib menyediakan tulisan pada setiap tanggal merah libur.
PENUTUP
Kesimpulan
Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam membangun kepuasan konsumen dalam suatu bisnis, kualitas pelayanan merupakan hal yang diperhatikan konsumen pada saat mengambil keputusan, pelayanan merupakan fokus perusahaan jasa yang berhubungan langsung dengan konsumen atau pelanggan. Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan konsumen. Apabila konsumen merasa puas maka pelayanan perusahaan dapat dikatakan berhasil. Kualitas yang diterapkan di Alfamart adalah kualitas pelayanan terhadap barang berupa terjaganya umur simpan barang dan kesesuaian barang untuk dikonsumsi oleh konsumen. Kualitas pelayanan berupa memperhatikan kenyamanan konsumen saat berbelanja dan memberikan promo-promo menarik di setiap akhir minggunya.
Citra perusahaan merupakan salah satu hal yang harus diperhatikan dalam suatu perusahaan, suatu perusahaan harus mampu membangun citra yang positif bagi perusahaan dan seharusnya.
Saran
Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan merek halal terhadap keputusan konsumen berbelanja di Alfamart Retail di Jombang. Analisis pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dalam membangun minat transaksi berulang (Studi oleh PT. Phillip Securities Indonesia Cabang Semarang).
