analisis kualitas pelayanan pengujian

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Kementerian Perhubungan sebagai unit pelaksana pengujian kendaraan bermotor sangat berpengaruh dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat, khususnya kepada pemilik kendaraan bermotor barang dan penumpang. Ramuddin (2018) yang meneliti pengujian kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten Kampar menyatakan bahwa pelayanan administrasi dilengkapi dengan fasilitas seperti komputer, laptop dan printer. Pelayanan pengujian kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep memberikan dampak yang besar terhadap kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan.

Untuk itu, untuk menunjang kualitas pelayanan, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep khususnya UPTD sebagai penyedia jasa pengujian kendaraan bermotor. Berdasarkan uraian masalah diatas maka peneliti tertarik untuk mengambil judul: “Analisis Kualitas Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Pada Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep”.

Rumusan Masalah

Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Dinas Perhubungan Wilayah Pangkep dan bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pengujian kendaraan bermotor di dinas tersebut. Tangible (berwujud) merupakan bukti kemampuan instansi dalam memberikan pelayanan terbaik berupa kenyamanan dan kedisiplinan kepada pelanggan baik berupa sarana (sarana dan prasarana) maupun penampilan pegawai Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep. Hasil Penelitian Analisis Kualitas Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Di Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep Kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep.

Mengenai sarana dan prasarana di Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep khususnya UPT Dinas Pengujian Kendaraan Bermotor. Kualitas pelayanan pengujian kendaraan bermotor pada dinas angkutan Kabupaten Pangkep dinilai masih belum memenuhi kualitas indikator Tangible dan Assurance.

Manfaat Penelitian

TINJAUAN PUSTAKA

Penelitian Terdahulu
Teori dan Konsep

Konsep Kualitas
Konsep Pelayanan Publik
Konsep Pengujian Kendaraan Bermotor

Kerangka Pikir
Fokus Penelitian
Deskripsi Fokus

Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep dalam penyediaan jasa pengujian kendaraan bermotor, peneliti akan menggunakan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml (Malkisedek 2020) melalui indikator: (1) Tangible (berwujud), (2) Reliability (keandalan), (3) Daya tanggap (responsiveness), (4) Assurance (jaminan), (5) Empathy (empati). Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah diuraikan di atas, maka fokus penelitian ini adalah berfokus pada kualitas pelayanan pengujian kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep. Indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep menggunakan indikator kualitas pelayanan menurut Zeithaml (Malkisedek 2020), yaitu: (1) Tangible (berwujud), (2) Reliability (keandalan), (3) Responsiveness (daya tanggap), (4) Asuransi (jaminan), (5) Empati (empati).

Disiplin merupakan wujud penampilan atau cara berpakaian para pekerja jasa angkutan Kabupaten Pangkep saat melayani masyarakat dalam pelaksanaan uji kendaraan bermotor. Keahlian merupakan kemampuan pegawai dalam menggunakan alat uji kendaraan bermotor dan alat-alat lain yang digunakan dalam proses pelayanan.

METODE PENELITIAN

Waktu dan Lokasi
Jenis dan Tipe Penelitian
Sumber Data
Informan Penelitian
Teknik Pengabsahan Data

Pertimbangkan untuk memilih informan yang sesuai dan tepat sasaran dengan kebutuhan penelitian terkait kualitas pelayanan pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep. Tulisan ini dapat membantu peneliti mengumpulkan data mengenai kinerja Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep dalam pengujian kendaraan bermotor. Observasi dalam penelitian ini dilakukan dengan mengamati lokasi tempat berlangsungnya pelayanan pengujian kendaraan bermotor yaitu di Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep.

Disiplin merupakan bentuk penampilan atau cara berpakaian pegawai Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep saat melayani masyarakat dalam pengujian kendaraan bermotor. Dari hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa pegawai Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep berusaha memberikan pelayanan sesuai aturan dan standar pelayanan yang ada serta ketelitian petugas dalam melakukan pengujian kendaraan juga baik. Cepat adalah kemampuan pegawai Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep dalam menyampaikan pelayanan secepat mungkin.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Kabupaten Pangkep terdiri dari 13 kecamatan, dimana 9 kecamatan untuk wilayah daratan dan 4 kecamatan untuk wilayah kepulauan. Kabupaten Pangkep merupakan salah satu kabupaten yang terletak di Sulawesi Selatan yang terdiri dari 13 kecamatan. Diperkirakan Dinas Perhubungan atau bisa disingkat Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep yang berlokasi di kawasan terminal baru yang terletak di Jalan Poros Makassar Pare-Pare km 52, Desa Samalewa, Kecamatan Bungoro.

Pelayanan angkutan Kabupaten Pangkep bertepatan dengan pendirian terminal baru yang ditujukan untuk kepentingan masyarakat tertentu dengan mengikuti Peraturan Daerah Kabupaten Pangkep tentang Otonomi Perangkat Daerah. Departemen Sarana, Prasarana Pertanahan dan Air bertanggung jawab atas pengelolaan dan pengembangan sarana dan prasarana transportasi. Jumlah SDM yang bekerja di Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep pada tahun 2021 sebanyak 107 orang, dengan rincian 40 orang Aparatur Sipil Negara (ASN) dan 67 orang Pekerja Harian Independen (THL).

Dari segi sumber daya manusia, berdasarkan tingkat kelompok di Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep, yang paling banyak ditempati oleh kelompok III sebanyak 27 orang, sedangkan kelompok paling sedikit adalah kelompok IV yang hanya berjumlah 5 orang. Sumber daya manusia yang bekerja di Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep berdasarkan gender didominasi oleh pegawai laki-laki sebanyak 64 orang, yang terdiri dari 27 orang aparatur sipil negara dan 37 orang pekerja harian lepas (THL), sedangkan pegawai perempuan sebanyak 43 orang, dimana 13 orang merupakan ASN. dan 30 orang THL.

Hasil Penelitian Analisis Kualitas Pelayanan Pengujian Kendaraan

Dari hasil wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa pengujian kendaraan bermotor pada tahun 2020 mengalami penurunan, apalagi pada bulan Februari tidak dilakukan pengujian kendaraan karena adanya renovasi/perbaikan alat pengujian, namun pada bulan berikutnya dilakukan pengujian. kendaraan. Dari hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa ruang staf Pengujian Kendaraan sudah memuaskan karena dilengkapi dengan fasilitas seperti AC, printer, komputer entri data, kursi, meja dan juga lemari arsip sehingga para pegawai yang bekerja untuk merasakan juga. nyaman dan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada masyarakat. . Disiplin petugas penguji kendaraan baik, pakaian rapi dan seragam serta pelayanan yang diberikan juga baik.

Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa penampilan pegawai pada saat pemberian pelayanan sudah rapi dan disiplin, namun gedung tempat pengujian kendaraan perlu dilakukan perbaikan dan pembersihan. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep khususnya pada UPT PKB (Unit Pelaksana Teknis Pengujian Kendaraan Bermotor) masih perlu ditingkatkan dalam hal memberikan penyuluhan dan pembersihan gedung tempat dilakukannya pengujian kendaraan. tempat. diekspor. Dari hasil wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa pegawai menyampaikan kepada pengguna jasa atau masyarakat jika ada perubahan prosedur pelayanan dan petugas ahli dalam menggunakan alat untuk menguji kendaraan bermotor.

Berdasarkan hasil wawancara di atas, dapat disimpulkan bahwa petugas kepolisian sebagai pemberi layanan mampu mengoperasikan komputer dan alat pengujian kendaraan. Dari hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa pegawai di bidang pengujian kendaraan bermotor cepat dan tanggap terhadap informasi yang dibutuhkan masyarakat, pegawai juga memberikan informasi yang jelas. Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa pegawai Dinas Perhubungan pada bagian PKB sudah benar dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa pengujian kendaraan dan memberikan informasi yang jelas.

Dari hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa para karyawan memberikan respon yang baik terhadap pengguna jasa pengujian kendaraan. Jaminan biaya merupakan jaminan yang diberikan sesuai dengan ketentuan Peraturan Daerah Kabupaten Pangkep Nomor 1 Tahun 2012 tentang Retribusi Biaya Pengujian Kendaraan Bermotor. Dari hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa waktu pelayanan tergantung pada seberapa cepat pengguna jasa pengujian kendaraan datang ke Kantor Pelayanan Perhubungan karena pada siang hari lebih banyak masyarakat yang datang untuk mendaftar dan memeriksa kendaraannya.

Jika dilihat dari segi jaminan (garansi), para pegawai atau petugas Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep khususnya pada bagian PKB (Pengujian Kendaraan Bermotor) sudah memberikan jaminan biaya sesuai dengan yang diatur dalam Peraturan Daerah. Peraturan Daerah Kabupaten Pangkep Nomor 1 Tahun 2012 tentang Tarif Pajak Pengujian Kendaraan Bermotor. Dari hasil wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa staf/pegawai selaku penyedia jasa pengujian kendaraan bermotor memperlakukan semua masyarakat secara setara tanpa diskriminasi dan melayani masyarakat sesuai kebutuhannya.

Pembahasan

2020), bahwa kualitas pelayanan berupa empati adalah menghargai setiap individu pelanggan dan bersikap adil antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya. Dalam peraturan Menteri Perhubungan RI nomor 30 tahun 2020 pasal 58 ayat 3 dan 4 yang berbunyi “Fasilitas pengujian fisik kendaraan bermotor wajib dipelihara, dipelihara, diperbaiki dan diganti secara berkala atau berkala, dalam hal ini dilakukan oleh Direktur Jenderal dan dapat bekerjasama dengan pihak ketiga sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan Sarana dan prasarana pelaksanaan pengujian kendaraan hendaknya dikalibrasi (diperbaharui) agar alat yang digunakan dapat berfungsi dengan baik sebagai upaya mencapai salah satu indikator mutu pelayanan publik di bidang pengujian kendaraan bermotor.

Tangible (berwujud) merupakan bukti kemampuan instansi dalam melayani klien/masyarakat, yaitu dengan memberikan kemudahan dan kedisiplinan dalam proses pemberian jasa pengujian kendaraan bermotor. Untuk mengetahui kemampuan seorang pegawai dalam memberikan pelayanan dapat dilihat dari prosedur yang berlaku apakah sudah sesuai dengan yang diberikan oleh pegawai tersebut atau belum. Memberikan informasi secara rinci kepada pemilik kendaraan bermotor yang melakukan pengujian berkaitan dengan prosedur dan sistem registrasi kendaraan bermotor.

Assurance (jaminan), yaitu salah satu kemampuan pegawai untuk menyampaikan kepercayaan kepada pelanggan dengan memberikan jaminan biaya dan legalitas, serta ketepatan waktu pelayanan pengujian kendaraan bermotor. Dengan menerapkan sikap empati, masyarakat merasa lebih dihargai dan nyaman ketika menerima pelayanan karena para pegawai di kantor telah menerapkan salah satu indikator kualitas pelayanan dengan baik. Hal-hal material yang belum sepenuhnya memenuhi mutu pelayanan dari segi penyediaan fasilitas antara lain: alat uji kendaraan yang tidak berfungsi, tempat duduk yang masih perlu ditambah, serta gedung uji kendaraan yang perlu diperbaiki dan dijaga kebersihannya.

Jaminan pelayanan (garansi) yang diterima masyarakat sesuai dengan jaminan biaya karena diatur dalam Peraturan Daerah Pajak Cukai Kendaraan Bermotor Nomor 1 Tahun 2012 Kabupaten Pangkep, namun keamanan waktunya tidak dapat dipastikan jika ada jaminan yang diberikan mengenai jaminan tersebut. pembelian buku uji kendaraan. Berdasarkan indikator Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Empathy (empati), ketiga indikator tersebut sudah mempunyai kualitas pelayanan yang baik, hal ini terlihat dari kesimpulan dan hasil wawancara yang dilakukan peneliti dan sesuai dengan keinginan dari Komunitas. Indikator material (tangible) belum sepenuhnya memenuhi kualitas pelayanan publik dari segi pengadaan fasilitas (alat uji kendaraan yang tidak berfungsi dan kurangnya tempat duduk) dan kebersihan gedung uji kendaraan, oleh karena itu Dinas Perhubungan Kabupaten Pangkep khususnya pada bagian PKB- diharapkan dapat meningkatkan rekomendasi yang ada di kantor dan kebersihan gedung uji kendaraan harus tetap terjaga.

PENUTUP

Kesimpulan

Sedangkan dari segi pelayanan yang diberikan sudah baik, penampilan pegawai baik, ruang pelayanan nyaman dan ruangan pegawai/staf dilengkapi dengan fasilitas. Keandalan (reliability), pegawai dalam memberikan pelayanan baik sesuai yang dijanjikan, mampu menggunakan alat dan pegawai telah memberikan pelayanan yang dapat diandalkan dengan melakukan standar dan prosedur pelayanan yang telah ditentukan untuk memuaskan masyarakat/pelanggan. Daya tanggap pegawai (reaktivitas) yaitu tanggap terhadap kebutuhan masyarakat dengan memberikan pelayanan secara cepat, tepat dan tanggap.

Dari Indikator Empati, pegawai sudah menunjukkan kualitas pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang ramah dan tidak diskriminatif (membedakan pelanggan), sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pemberi pelayanan.

Saran