186 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN PADA HOTEL TREEPARK BANJARMASIN
Raysa Ananda Febrina1,Sulastini2, Prihatini Ade Mayvita3
1)Manajemen, Fakultas Ekonomi,Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari, Banjarmasin, Indonesia
2)Manajemen, Fakultas Ekonomi,Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari, Banjarmasin, Indonesia
3)Manajemen, Fakultas Ekonomi,Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al Banjari, Banjarmasin, Indonesia
,
Email: raysaamanda0212@gmail.com
ABSTRAK
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Hotel TreePark Banjarmasin untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 2) kendala-kendala apa saja dalam kegiatan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Hotel Treepark Banjarmasin. 3) upaya-upaya apa saja untuk mengatasi kendala dalam pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Hotel Treepark Banjarmasin. 4) bagaimana kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Hotel Treepark Banjarmasin.
Jenis penelitian yang dilakukan adalah pendekatan deskriptif kualitatif. Dalam rangka penelitian ini, wawancara dilakukan terhadap pengunjung dan staf hotel. Metode analisis data yang digunakan mengacu pada pendekatan Miles dan Huberman yang diuraikan oleh Sugiyono (2015) dalam empat tahap: 1) Pengumpulan Data, 2) Reduksi Data, 3) Penyajian Data, dan 4) Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi.
Hasil penelitian mengenai Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Hotel Treepark Banjarmasin dapat diringkas sebagai berikut:1) Hotel Treepark Banjarmasin memberikan layanan yang bertujuan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Setiap anggota staf memiliki fokus pada elemen-elemen pelayanan yang berkontribusi pada kemampuan merespons kebutuhan pelanggan dengan efektif, termasuk pemahaman mendalam terhadap berbagai aspek demi menjaga kepuasan pelanggan.2) Terdapat beberapa kendala dalam penyelenggaraan layanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan di Hotel Treepark Banjarmasin. Faktor-faktor ini meliputi keterbatasan sumber daya manusia, tantangan dalam menjaga ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, dan kelelahan yang dialami oleh staf dalam menjalankan tugas-tugas mereka.3) Untuk mengatasi kendala-kendala tersebut, upaya yang dilakukan di Hotel Treepark Banjarmasin antara lain adalah dengan merekrut lebih banyak staf, serta memberikan pelatihan kepada staf yang ada.4) Adanya peningkatan dalam kualitas pelayanan di Hotel Treepark Banjarmasin secara signifikan berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan. Prinsip-prinsip yang ditekankan meliputi memberikan pelayanan terbaik kepada setiap pelanggan tanpa memandang perbedaan, menjaga sikap ramah dan sopan kepada semua pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan ;Tingkat Kepuasan Konsumen
187 PENDAHULUAN
Dengan evolusi zaman yang semakin maju, perilaku konsumen mengalami perubahan signifikan dalam hal memenuhi kebutuhan dan keinginan. Ini menghasilkan persaingan yang semakin intens di dalam industri produk dan jasa, di mana para pengusaha harus bersaing untuk menarik perhatian konsumen.
Hotel adalah bagian dari sebuah pengakomodasi yang bisa dipergunakan oleh pelaku bisnis dan wisatawan sebagai tempat singgah sementara, baik untuk beristirahat maupun bersantap. Kehadiran hotel semakin dianggap penting oleh masyarakat yang membutuhkan tempat menginap untuk berbagai tujuan. Oleh karena itu, beberapa hotel menggunakan strategi event dengan meelakukan kegiatan acara di dalam hotel untuk menarik minat pengunjung, yang pada akhirnya tertarik untuk menginap. Promosi hotel melibatkan lebih dari sekadar acara, mencakup penawaran biaya room kamar yang terjangkau dan nyaman, pelayanan yang berkualitas, suasana yang menyenangkan, menu restoran yang menggugah selera, dan lain sebagainya.
Dengan perkembangan industri pariwisata di Indonesia, permintaan akan hotel semakin meningkat sebagai sarana akomodasi, menghasilkan persaingan yang semakin ketat di antara hotel-hotel tersebut. Namun, situasi ini tidak dianggap sebagai hambatan bagi pengusaha, melainkan sebagai tantangan untuk bekerja lebih keras. Dalam lingkungan persaingan yang sengit, kreativitas menjadi sangat penting agar pesaing dapat menjadi pendorong untuk inovasi. Di tengah persaingan yang ketat, keunggulan kompetitif menjadi penting bagi kelangsungan hotel. Strategi pemasaran yang terarah dan terpadu menjadi langkah penting untuk mempertahankan dan meningkatkan penjualan produk dan jasa.
Keberhasilan perusahaan sangat dipengaruhi oleh strategi pemasaran yang kuat, didukung oleh promosi yang efektif untuk meningkatkan pemahaman pasar terhadap produk dan jasanya. Penentuan harga yang tepat, distribusi yang lancar, dan keberlanjutan perusahaan juga memiliki peranan krusial. Dalam konteks persaingan tinggi, setiap perusahaan berlomba-lomba untuk memperluas pangsa pasar, dengan harapan peningkatan penjualan dan konsumen. Namun, perlu diingat bahwa semakin banyak konsumen tidak selalu berarti perusahaan dapat dengan mudah memahami preferensi dan umpan balik konsumen dengan mendetail.
Perusahaan yang dapat bersaing di pasar adalah yang mampu memberikan produk dan jasa berkualitas tinggi. Fokus terus-menerus pada perbaikan, terutama pada kualitas
188 pelayanan, adalah hal yang penting. Tujuannya adalah agar produk dan jasa yang ditawarkan mendapat reputasi baik di mata masyarakat, baik yang sudah menjadi konsumen maupun
calon konsumen. Keputusan konsumen dalam memilih produk dan jasa dipengaruhi oleh motivasi yang mempengaruhi preferensi dan kepuasan atas barang atau layanan yang telah dibeli.
Menyediakan kualitas pelayanan terbaik merupakan suatu keharusan bagi perusahaan guna memastikan kelangsungan dan mempertahankan kepercayaan pelanggan. Keberhasilan dalam menciptakan kepuasan pelanggan membawa manfaat berupa perbaikan hubungan antara perusahaan dan pelanggan, mendorong pembelian ulang, membentuk loyalitas pelanggan, serta meraih rekomendasi positif melalui "word of mouth," yang menguntungkan perusahaan.
Menurut Arianto (2018:83), kualitas pelayanan mengacu pada upaya memenuhi kebutuhan, persyaratan, dan harapan pelanggan dengan tepat waktu. Konsep kualitas pelayanan berlaku untuk berbagai jenis layanan yang diberikan oleh perusahaan saat pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Dalam pandangan Kotler dan Keller (2016), kualitas adalah fitur yang lengkap dari produk atau jasa yang mampu memberikan kepuasan terhadap kebutuhan.
Definisi Kasmir (2017) mengenai kualitas pelayanan menggambarkan tindakan atau usaha individu atau organisasi untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Umumnya, jika konsumen merasa puas dengan produk atau jasa tertentu, mereka cenderung akan melakukan pembelian berulang dan berbagi pengalaman positif dengan orang lain. Hotel Treepark Banjarmasin sebagai salah satu hotel di Banjarmasin telah mengembangkan usahanya dari sekadar penerima tamu menginap menjadi penyedia fasilitas restoran dan kafe untuk mendukung layanan mereka.
Fasilitas merujuk pada berbagai sarana dan penunjang yang disediakan oleh hotel untuk kenyamanan dan kepuasan tamu selama menginap. Dalam menjalankan bisnisnya, Hotel Treepark Banjarmasin berusaha memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, termasuk perilaku mereka, untuk menciptakan kepuasan. Memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menjadi kunci dalam mencapai keberhasilan pemasaran.
Sebagai bagian integral dari kualitas pelayanan, layanan penginapan atau akomodasi menjadi perhatian utama. Hotel adalah entitas bisnis yang dikelola oleh
189 pemiliknya untuk menyediakan layanan makanan, minuman, dan fasilitas kamar tidur kepada pelancong yang membayar sesuai dengan layanan yang diterima. Definisi dari SK. Menparpostel No. KM 37/PW 340/MPPT-86 menyebutkan bahwa hotel merupakan jenis akomodasi yang menggunakan bangunan untuk memberikan layanan penginapan, makanan, minuman, dan layanan lainnya secara komersial kepada masyarakat umum.
Menurut Schiffman sebagaimana dikutip dalam Rangkuti (2017:80), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai sentimen individu terhadap kinerja suatu produk atau jasa, dibandingkan dengan harapan mereka. Lovelock, juga dikutip dalam Rangkuti (2017:80), menggambarkan kepuasan pelanggan sebagai keadaan emosional, meliputi reaksi pasca pembelian seperti kemarahan, ketidakpuasan, kekesalan, kegembiraan, atau kepuasan.
Menurut Danang Sunyoto (2015:140), kepuasan pelanggan merupakan faktor yang signifikan mempengaruhi keputusan konsumen untuk berbelanja di tempat tertentu.
Ketika pelanggan merasa puas dengan suatu produk, mereka lebih cenderung melakukan pembelian, memanfaatkannya, dan berbagi pengalaman menyenangkan mereka dengan orang lain.
Dari definisi yang diberikan oleh para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dihasilkan dari evaluasi keselarasan antara kinerja yang diantisipasi dan pengalaman aktual dari suatu produk atau layanan. Dalam penelitian sebelumnya (Rustiana Zaka, 2015) ditemukan bahwa memberikan pelayanan yang sopan dan ramah kepada pelanggan meningkatkan tingkat kepuasan dan selanjutnya menumbuhkan loyalitas pelanggan.
Hotel TreePark yang terletak di Banjarmasin bisa dihasilkan dalam waktu kurang lebih 40 menit dari Bandara Internasional Syamsudin Noor. Hotel ini memiliki kafe dan restoran 24 jam bagi pelanggan untuk menikmati makanan, termasuk sarapan. Hotel TreePark menghadapi persaingan tidak hanya dari perusahaan dengan fasilitas dan layanan serupa tetapi juga dari perusahaan yang menawarkan kafe dan restoran mewah yang melayani wisatawan. Terletak di Banjarmasin, Kalimantan Selatan, Hotel TreePark adalah hotel bintang 3, memiliki 144 kamar dengan tiga tipe: 3 kamar Suite, 3 kamar Deluxe, dan 138 kamar Superior. Hotel ini memiliki Ballroom yang dapat dibagi yang terdiri dari 6 ruang pertemuan. Intro Bistro yang terkenal, diposisikan tepat di lobi hotel, berfungsi sebagai tempat pertemuan favorit untuk teman, kolega, dan keluarga di Banjarmasin.
190 Dari data bahwa, tingkat hunian kamar 4 tahun terakhir di Hotel Treepark Banjarmasin dari tahun 2019 terbilang normal, tetapi pada tahun 2020 ada penurunan yang drastis pada hotel karena pada saat itu terjadinya pandemi yang sangat mempengaruhi dunia usaha. Akan tetapi pada tahun 2021 sampai 2022 mulai memasuki tahap peningkatan yang normal pada tingkat hunian kamar, maka dari itu perusahaan harus memperhatikan dan mempertahankan kualitasnya agar selalu diminati oleh para pelanggan.
Hotel Treepark adalah sebuah akomodasi yang menempatkan fokus utamanya pada kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, penting dilakukan penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Dengan
tujuan ini, sebuah penelitian telah dilaksanakan dengan fokus pada Hotel Treepark di Banjarmasin. Diharapkan bahwa hasil dari penelitian ini akan memberikan wawasan berharga kepada manajemen dalam menjalankan visi mereka serta dalam menyediakan layanan berkualitas guna memastikan kepuasan pelanggan.
Mengamankan kepuasan pelanggan melalui penyediaan layanan yang berkualitas merupakan komitmen dan tanggung jawab yang dipegang oleh manajemen dan seluruh staf Hotel Treepark. Salah satu langkah yang dapat diambil untuk memberikan layanan yang memuaskan adalah dengan memahami sepenuhnya kebutuhan dan harapan pelanggan.
METODE PENELITIAN
Menurut Sugiyono (2016), pendekatan metode deskriptif kualitatif merupakan suatu strategi penelitian yang berakar pada falsafah postpositivisme, digunakan untuk menyelidiki situasi alami suatu objek penelitian (berbeda dengan eksperimen). Dalam pendekatan ini, peneliti menjadikan penelitian sebagai alat utama untuk mengumpulkan data melalui kombinasi berbagai teknik seperti observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data yang dilakukan bersifat kualitatif, dengan penekanan pada interpretasi makna daripada generalisasi.
Dalam konteks pengumpulan data untuk penulisan skripsi, penulis memilih metode penelitian yang berbeda, yaitu:1. Kepustakaan: Metode ini melibatkan pembacaan dan studi mendalam terhadap buku-buku atau literatur yang relevan dengan topik yang dibahas. Tujuannya adalah untuk memahami konsep secara teoritis.2. Lapangan: Metode
191 ini melibatkan penyelidikan langsung di objek penelitian, yang dalam kasus ini adalah Hotel Treepark Banjarmasin. Peneliti akan melakukan observasi, wawancara, dan dokumentasi sebagai cara untuk mengumpulkan data dan informasi yang diperlukan.Dengan menggabungkan kedua metode tersebut, penulis akan memperoleh pemahaman yang komprehensif tentang topik penelitian dan mendapatkan data yang relevan untuk skripsi yang sedang ditulis.
HASIL PENELITIAN
Berlandaskan hasil penelitian dengan meneliti sejumlah 4 orang responden , yaitu 2 orang karyawan dan 2 orang perwakilan dari konsumen sebagai responden penelitian pada Hotel Treepark Banjarmasin agar dapat diketahui Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Hotel Treepark Banjarmasin didapatkan hasil penelitian melalui wawancara yaitu sebagai berikut :
1. Bukti fisik (Tangible) yang diberikan pihak Hotel Treepark Banjarmasi
Berlandaskan hasil wawancara bahwa keempat responden menyatakan kerbersihan Hotel Treepark Banjarmasin selalu terjaga agar konsumen merasa nyaman berada di hotel, sehingga dapat disimpulkan dalam menjaga kepuasan konsumen dalam mengunjungi hotel pihak Hotel Treepark Banjarmasin selalu menjaga tatanan hotel sebagai bentuk kualitas pelayanan yang baik agar konsumen betah berlama-lama di hotel, sehinga suatu saat konsumen akan datang kembali dan pendapatan pihak hotel juga akan semakin meningkat.
2. Daya Tanggap (Responsive) : Mengerti apa yang diminati konsumen
Berlandaskan hasil wawancara bahwa keempat responden menyatakan Hotel Treepark Banjarmasin memberikan sistem kemudahan dalam reservasi secara online juga cara pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan sangat memuaskan yang dimana meningkatkan kepuasan pelanggan. Hotel juga menyediakan fasilitas yang lengkap sehingga konsumen yang datang merasa puas karena apa yang mereka cari telah disediakan oleh pihak Hotel Treepark Banjarmasin.
3. Kehandalan (Reability): Percaya dengan kualitas produk dan layanan yang diberikan Berlandaskan hasil wawancara bahwa keempat responden menyatakan percaya dengan kualitas dari fasilitas layanan yang diberikan, sehingga dapat disimpulkan dalam dalam menjaga kepuasan konsumen dalam mengunjungi hotel pihak Hotel Treepark Banjarmasin selalu menjaga fasilitas yang berkualitas dan
192 lengkap agar membuat konsumen merasa puas dengan layanan yang disediakan.
Sehingga konsumen akan menjadikan Hotel Treepark Banjarmasin ini sebagai langganan.
4. Jaminan/ Assurance : Jaminan atas kemampuan dalam bekerja dan keramahan serta sopan santun
Berlandaskan hasil wawancara bahwa keempat responden menyatakan karyawan memberikan keramahan serta sopan santun kepada konsumen saat melakukan pelayanan, sehingga dapat disimpulkan dalam dalam menjaga kepuasan konsumen dalam mengunjungi hotel pihak Hotel Treepark Banjarmasin selalu ramah dan bersikap sopan pada konsumen sehingga konsumen merasa senang dan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Hotel Treepark Banjarmasin.
5. Empati/Emphaty : Sikap perhatian pada konsumen
Berlandaskan hasil wawancara bahwa keempat responden menyatakan saat berkunjung ke Hotel Treepark Banjarmasin konsumen yang dilayani dengan baik tidak dibedakan dengan konsumen yang lain oleh karyawan, sehingga dapat disimpulkan dalam menjaga kepuasan konsumen dalam mengunjungi hotel pihak Hotel Treepark Banjarmasin karyawan tidak membeda-bedakan konsumen responden.
PEMBAHASAN
1. Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Hotel Treepark Banjarmasin selama ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
Setiap anggota tim kerja, dalam memberikan layanan, mengedepankan aspek pelayanan yang memiliki dampak signifikan terhadap perilaku konsumen yang sedang dilayani. Oleh karena itu, penting bagi karyawan untuk memiliki kemampuan yang responsif dalam menghadapi berbagai situasi dan kebutuhan masyarakat, sesuai dengan tingkat penerimaan, pemahaman, serta penanganan terhadap berbagai perbedaan yang mungkin timbul dalam pelayanan yang tidak mereka kenal sebelumnya. Dalam hal ini, dibutuhkan penjelasan yang cerdas, rinci, pembinaan, arahan, dan persuasi, dengan tujuan agar karyawan dapat menghadapi berbagai prosedur dan prinsip kerja yang berlaku dalam organisasi dengan cara yang positif, sehingga layanan yang diberikan mendapatkan tanggapan yang baik dari konsumen (Asep, 2018).
Hotel Treepark Banjarmasin membuktikan kualitas pelayanannya melalui berbagai tindakan konkret. Salah satunya adalah dengan menjaga kebersihan secara konsisten
193 sehingga para konsumen merasa nyaman selama menginap di hotel. Upaya dalam menjaga kepuasan konsumen juga tercermin dalam pengelolaan hotel secara menyeluruh, sebagai bukti kualitas pelayanan yang tinggi. Tujuannya adalah agar konsumen merasa senang berlama-lama di hotel dan menjadi kunjungan berulang, yang pada akhirnya akan meningkatkan pendapatan hotel.
Kepuasan konsumen memiliki peranan kunci dalam membangun loyalitas konsumen. Terdapat berbagai manfaat yang diperoleh oleh sebuah bisnis ketika tingkat kepuasan konsumen tinggi, termasuk meningkatkan loyalitas, mencegah pergantian konsumen, mengurangi sensitivitas terhadap harga, mengurangi biaya pemasaran dan operasional, meningkatkan efektivitas iklan, serta memperbaiki reputasi bisnis.
Bukti Fisik mengenai kepuasan konsumen di Hotel Treepark Banjarmasin terlihat melalui penilaian positif konsumen. Perubahan yang mencolok adalah dalam hal bukti fisik, seperti kebersihan ruang tunggu yang menciptakan kenyamanan bagi pelanggan.
Ini memiliki dampak positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Semakin maju berkembang persepsi konsumen terhadap bukti fisik yang ada, semakin tinggi juga tingkat kepuasan mereka. Sebaliknya, persepsi negatif terhadap bukti fisik dapat mereduksi kepuasan konsumen (Erwina, 2018).
Kehandalan dan kepercayaan terhadap produk dan layanan yang diberikan Hotel Treepark Banjarmasin telah menumbuhkan keyakinan konsumen terhadap fasilitas dan pelayanannya. Konsumen merasa yakin dengan kualitas yang ditawarkan oleh hotel ini, dan ini tercermin dalam kesimpulan bahwa konsumen percaya pada fasilitas dan layanan yang diberikan. Oleh karena itu, usaha hotel ini dalam menjaga kepuasan konsumen dengan menjaga kualitas layanan dan fasilitas akan mendorong konsumen untuk tetap memilih Hotel Treepark Banjarmasin sebagai pilihan utama mereka (Erwina, 2018).
Kehandalan mencakup kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan cepat, tepat, dan memuaskan, sehingga perusahaan mampu memberikan layanan sesuai dengan janji yang telah dibuat secara akurat dan dapat diandalkan. Kinerja harus memenuhi harapan pelanggan, termasuk ketepatan waktu, pelayanan yang konsisten tanpa kesalahan, sikap ramah, dan tingkat akurasi yang tinggi. Ketika perusahaan mampu menjalankan janji layanan dengan baik, ini mencerminkan kepercayaan yang dimiliki oleh perusahaan. Hubungan antara kehandalan dan kepuasan konsumen mengindikasikan bahwa kehandalan memiliki dampak positif terhadap tingkat kepuasan konsumen. Semakin maju berkembang persepsi konsumen terhadap kehandalan
194 perusahaan, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen akan menjadi. Sebaliknya, jika persepsi konsumen terhadap kehandalan kurang baik, tingkat kepuasan konsumen cenderung rendah (Fadel, 2018).
Temuan ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fauzi (2018), yang menyatakan bahwa karyawan yang bekerja dengan handal memiliki kemampuan untuk memberikan layanan sesuai dengan janji yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. Kinerja yang memenuhi harapan pelanggan, termasuk aspek ketepatan waktu, pelayanan yang seragam tanpa kesalahan, sikap ramah, dan akurasi yang tinggi, merupakan kontribusi dari kehandalan. Oleh karena itu, kehandalan memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen.
Tingkat kepuasan konsumen sangat penting dalam menjaga kelangsungan usaha.
Untuk mencapai hal ini, diperlukan upaya dan strategi tertentu guna memuaskan konsumen. Strategi kepuasan konsumen bahkan dapat mendorong pesaing untuk bekerja lebih keras dan menginvestasikan sumber daya yang lebih tinggi agar dapat merebut pelanggan dari kompetitor. Penting untuk diingat bahwa kepuasan konsumen bukan hanya mengenai strategi jangka pendek, tetapi juga memerlukan komitmen jangka panjang baik dalam hal sumber daya manusia maupun layanan yang diberikan.
Daya tanggap terhadap keinginan konsumen juga penting. Berlandaskan temuan, empat responden menyatakan bahwa karyawan Hotel Treepark Banjarmasin menunjukkan keramahan dan sopan santun kepada konsumen saat memberikan layanan.
Ini menggambarkan bahwa Hotel Treepark Banjarmasin memiliki prinsip untuk menjaga kepuasan konsumen melalui pelayanan yang ramah dan sopan, sehingga konsumen merasa senang dan puas dengan layanan yang diberikan oleh hotel tersebut.
Setiap anggota tim karyawan berupaya memberikan jenis-jenis layanan dengan porsi terbesar diberikan pada aspek pelayanan yang memiliki dampak besar terhadap sikap konsumen yang sedang menerima layanan. Oleh karena itu, penting bagi karyawan untuk memiliki kemampuan dalam menanggapi kebutuhan pelanggan sesuai dengan tingkat pemahaman mereka, mengatasi ketidaksesuaian dalam berbagai situasi layanan yang mungkin tidak familiar baginya. Untuk mencapai ini, diperlukan kemampuan karyawan dalam menjelaskan, memberikan detail, membimbing, mengarahkan, dan meyakinkan agar mereka dapat menghadapi prosedur dan langkah- langkah kerja yang ada di dalam organisasi dengan cara yang positif. Ini akan membantu memastikan bahwa layanan yang diberikan mendapat tanggapan yang baik (Parasuraman, 2017:52).
195 Kemampuan responsif karyawan dalam memberikan pelayanan merupakan faktor krusial dalam interaksi dengan pelanggan. Karyawan harus mampu mencapai standar pelayanan yang optimal sambil tetap menjaga kualitas, tanpa mengesampingkan seleksi pelanggan yang dilayani. Tindakan ini penting karena hal ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap Hotel Treepark Banjarmasin sebagai penyedia layanan.
Daya tanggap dalam pemberian pelayanan melibatkan kemampuan karyawan untuk memberikan respon yang cepat dan tepat kepada pelanggan, disertai dengan penyampaian informasi yang jelas. Tidak memberikan alasan yang memadai untuk menunda pelayanan dapat menghasilkan persepsi buruk terhadap kualitas pelayanan.
Oleh karena itu, keandalan memiliki pengaruh, meskipun tidak terlalu signifikan, karena apa yang dirasakan oleh pelanggan adalah langkah yang diharapkan dari karyawan (Ihsan, 2020).
Jaminan atau keyakinan atas kualitas kerja, keramahan, dan kesopanan juga tercermin dalam hasil dari empat responden yang menyatakan bahwa karyawan memberikan tingkat keramahan dan kesopanan yang tinggi kepada pelanggan selama pelayanan. Ini mengindikasikan bahwa Hotel Treepark Banjarmasin secara konsisten mempertahankan sikap ramah dan sopan terhadap pelanggan, yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan pelanggan dalam mengunjungi hotel ini. Jaminan di sini mengacu pada keyakinan bahwa jasa yang diberikan akan aman, bahwa sumber daya manusia memiliki kompetensi sesuai dengan standar yang ditetapkan, dan bahwa semua aspek layanan sesuai dengan harapan. Hubungan antara jaminan ini dan kepuasan pelanggan bersifat positif. Jika persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh suatu bisnis positif, maka tingkat kepuasan pelanggan cenderung meningkat. Namun, jika persepsi ini buruk, maka kepuasan pelanggan juga akan menurun (Muhammad, 2018).
Keberadaan jaminan dari sebuah perusahaan akan menciptakan rasa aman bagi pelanggan, menghilangkan keraguan mereka. Selain itu, jaminan yang diberikan oleh perusahaan juga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini karena perusahaan dapat memenuhi apa yang diinginkan oleh pelanggan berkat pengetahuan dan keterampilan karyawan. Keterkaitan antara jaminan dan kepuasan konsumen adalah bahwa jaminan memiliki dampak positif terhadap tingkat kepuasan konsumen. Semakin positif persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen akan menjadi. Sebaliknya, jika persepsi konsumen
196 terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk, tingkat kepuasan konsumen akan menurun (Fadel, 2018).
Empati mengacu pada sikap perhatian terhadap konsumen. Dalam konteks ini, hasil survei menunjukkan bahwa saat mengunjungi Hotel Treepark Banjarmasin, konsumen yang dilayani dengan baik tidak dibedakan dari konsumen lainnya. Ini menyiratkan bahwa dalam menjaga kepuasan konsumen di hotel tersebut, karyawan tidak melakukan diskriminasi terhadap konsumen. Empati berkaitan dengan memberikan pelayanan yang ramah, kemudahan dalam pelayanan, komunikasi yang baik, dan kemampuan untuk memahami kebutuhan konsumen. Hubungan antara empati dan kepuasan konsumen bersifat positif. Jika persepsi konsumen terhadap tingkat empati dalam suatu tempat usaha semakin maju berkembang, maka tingkat kepuasan konsumen akan meningkat. Sebaliknya, jika persepsi konsumen terhadap empati yang diberikan buruk, tingkat kepuasan konsumen akan menurun (Ihsan, 2020).
Empati merujuk pada memberikan dengan tulus melalui perhatian dan individual yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Keterlibatan khusus dan komunikasi yang baik dari karyawan perusahaan terhadap pelanggan juga mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Ini membuat pelanggan merasa diperhatikan oleh perusahaan dan merasa bahwa kebutuhan dan keluhan mereka diperhatikan dengan baik oleh perusahaan. Empati melibatkan upaya untuk sigap akan kebutuhan konsumen secara individual. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pemahaman dan pengetahuan yang baik tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, dan memberikan lingkungan yang nyaman bagi konsumen (Agustina, 2022).
2. Kendala-kendala apa saja dalam kegiatan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Hotel Treepark Banjarmasin
a. Keterbatasan tenaga kerja SDM
Dikarenakan jumlah karyawan yang terbatas serta adanya kebutuhan untuk memberikan layanan kepada banyak pelanggan, terkadang respons terhadap permintaan menjadi lambat. Ketika layanan diberikan dengan kecepatan yang kurang, hal ini bisa mengecewakan pelanggan. Saat ini, harapan pelanggan adalah mendapatkan pelayanan yang cepat. Sudah menjadi kenyataan bahwa masalah utama ini harus diatasi sebaik mungkin, agar pelanggan merasa puas dan diperhatikan.
b. Tantangan dalam menjaga ketepatan waktu dalam pelayanan
197 Jumlah pelanggan yang banyak dibandingkan dengan karyawan yang tersedia mengakibatkan waktu yang diperlukan untuk pelayanan menjadi lebih lama, bahkan beberapa hari, sehingga pelanggan harus menunggu.
c. Karyawan yang merasa lelah akibat beban kerja yang berat
Karyawan diharapkan untuk mengendalikan emosi mereka, bahkan saat menghadapi pelanggan yang menginginkan layanan segera dan dalam nada yang tegas. Meskipun pelanggan berbicara dengan nada tinggi saat mengajukan permintaan, karyawan diharapkan tetap profesional.
Namun, ini tidak berarti karyawan memiliki izin untuk bersikap kasar kepada pelanggan. Oleh karena itu, pelanggan juga perlu menjaga ketenangan mereka, tidak terpancing emosi, dan bisa mengatasi situasi di mana mereka menginginkan pelayanan cepat.
Startegi dalam mengatasi hal ini yaitu apabila konsumen menghubungi terus- menerus dalam komunikasinya, maka konsumen dapat mengurangi situasinya melalui kemampuan dan komunikasi yang dimilikinya dengan mengajak sabar dan mengharapkan untuk menunggu.
Terkadang karyawan juga harus berbohong di hadapan konsumen karena harus tetap bersikap ramah, tersenyum dan sopan. Padahal dalam hatinya menanggung perasaan yang sedih, sebal, dan marah akibat perlakuan atau perkataan pelanggan yang mungkin menyakitkan.
Hal ini hanya untuk membuat para konsumen merasa puas. Meskipun dalam hati memang menahan amarah dan lelah namun jika memperlihatkan amarah tersebut di hadapan para konsumen tentu hal ini justru memperburuknya citra hotel.
3. Upaya-upaya apa saja untuk mengatasi kendala dalam pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Hotel Treepark Banjarmasin
a. Dengan menambah anggota rekan kerja
Dengan menambah jumlah anggota tim kerja, akan membantu mengatasi pekerjaan lebih efisien dan mempercepat proses pelayanan, karena terdapat sumber daya tambahan yang turut berkontribusi dalam menuntaskan tugas-tugas.
b. Melalui penyediaan pelatihan kepada karyawan
Sangat penting bagi para karyawan untuk mengikuti program pelatihan keterampilan lunak, sehingga mereka dapat mengembangkan karakter yang berkelanjutan dan mengatur emosi, terutama ketika menghadapi pelanggan yang
198 berpotensi emosional. Pelatihan ini bukan hanya bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan, tetapi juga untuk meningkatkan keterampilan dan kompetensi karyawan. Oleh karena itu, diharapkan bahwa setelah mengikuti pelatihan, para karyawan akan memiliki kedewasaan dan profesionalisme yang lebih tinggi dalam menjalankan tugas mereka.
c. Dengan memberikan insentif diskon kepada pelanggan tetap
Memberikan insentif diskon khusus kepada pelanggan akan lebih meningkatkan kepuasan mereka, memicu rasa senang, dan pada akhirnya mendorong mereka untuk sering mengunjungi dan menggunakan layanan di hotel.
4. Kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Hotel Treepark Banjarmasin
Kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Hotel Treepark Banjarmasin.
a. Berupaya memberikan pembinaan perilaku kesopanan dan menanggapi keluhan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
1) Setiap konsumen harus dilayani dengan sebaik - baiknya.
2) Jangan membeda - bedakan konsumen.
3) Menghargai konsumen dengan bersikap sopan santun dan ramah ramah.
4) Mendengarkan dan mencatat setiap permintaan dan kebutuhan konsumen b. Berupaya melakukan perbaikan fasilitas dan ruangan.
Fasilitas merupakan salah satu alat ukur dari sebuah pelayanan, dimana mempengaruhi kepuasan pelanggan. Karena dengan adanya fasilitas, hal tersebut dapat membantu pelanggan dalam beraktifitas dan merasa nyaman.
Pengukuran fasilitas dalam penelitian ini perlu dilakukan untuk mengetahui sejauh mana fasilitas yang telah disediakan dapat memenuhi harapan serta memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
KSEIMPULAN
1. Layanan yang diberikan oleh Hotel TreePark Banjarmasin untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Setiap karyawan dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan Tangible, Responsive, Reliability, Assurance, Empaty. Mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku konsumen yang mendapat pelayanan, sehingga
199 diperlukan kemampuan daya tanggap karyawan untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal untuk pelayanan yang tidak diketahuinya, dalam menjaga kepuasan konsumen dalam mengunjungi hotel pihak Hotel Treepark Banjarmasin selalu ramah dan bersikap sopan pada konsumen sehingga konsumen merasa senang dan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Hotel Treepark Banjarmasin
2. Kendala-kendala apa saja dalam kegiatan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Hotel Treepark Banjarmasin.
a. Keterbatasan tenaga kerja SDM
b. Adanya kendala pada ketepatan waktu dalam pelayanan c. Karyawan lelah dengan banyaknya pekerjaan yang ada
3. Upaya-upaya apa saja untuk mengatasi kendala dalam pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Hotel Treepark Banjarmasin.
a. Dengan Menambah rekan kerja
b. Dengan memberikan pelatihan pada karyawan
c. Dengan memberikan diskon khusus bagi konsumen atau pelanggan tetap
4. Kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Hotel Treepark Banjarmasin.
a. Berupaya memberikan pembinaan perilaku kesopanan dan menanggapi keluhan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
1) Setiap konsumen harus dilayani dengan sebaik - baiknya.
2) Jangan membeda - bedakan konsumen.
3) Menghargai konsumen dengan bersikap sopan santun dan ramah tamah.
4) Mendengarkan dan mencatat setiap permintaan dan kebutuhan konsumen b. Berupaya melakukan perbaikan fasilitas dan ruangan.
Pengukuran fasilitas dalam penelitian ini perlu dilakukan untuk mengetahui sejauh mana fasilitas yang telah disediakan dapat memenuhi harapan serta memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
200 DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, M. M. (2017). Manajemen Komunikasi Periklanan. Yogyakarta: Aswaja Pressindo.
Abdul Manap. 2016 . Revolusi Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama, Mitra Wancana Media, Jakarta.
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2013. Manajemen Pemasaran. Cet. II. Jakarta:
PT Raja Grafindo Persada.
Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 1(2), 83-101.
Augustina Tjokro Pratiwi. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Smastphone Samsung Di Lippo Plaza Kramat Jati Jakarta Timur
Asep Sulaeman. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, Kepuasan Pelanggan pelanggan PT. Cakrawala Citramega
Basu Swastha Dharmmesta. (2014). Manajemen Pemasaran. BPFE: Yogyakarta
Chasanah, S. A. (2015). Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelaggan Perspektif Ekonomi Islam (Studi Pada Pelanggan Listrik Pasca Bayar di PT. PLN (Persero) Rayon Purbalingga). Purwokerto: IAIN Purwokerto.
Danang Sunyoto. (2015). Perilaku konsumen dan Pemasaran. CAPS: Yogyakarta
Erwina Safitri. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Service Center (Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center di Kota Malang)
Fadel, Muahammad Arif .(2018). Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Adi Ponsel Marpoyan.
Firmansyah, D., & Prihandono, D. (2018). “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Perceived Value terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan”. Management Analysis Journal, 7(1), 120-128.
Hendrayani, Eka, dkk. (2021). Manajemen Pemasaran (Dasar & Konsep). ed.
Hartini.Bandung :Media Sains Indonesia.
Ihsan Arief Tria Ferrouza. (2020). Pengaruh Antara Kualitas Layanan, Kepuasan, Kepercayaan, Terhadap Loyalitas Pelanggan Smartphone Samsung A31 di Surabaya
201 Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo
Press. Jurhani. (2017). Manajemen Mutu Terpadu. Makassar: CV Sah Media.
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. PT Raja Grafindo Persada: Jakarta.
Kamarudin, Y. (2020). Analisis Deskriptip Kepuasam Konsumen Atas Kualitas Pelaynana Delta SPA & Health Club Palembang. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 8(3), 341-348
Kotler dan Keller. (2014). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Ke 13. Jakarta:
Erlangga Kotler, P. (2019). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta:
Prenhalindo.
Laksana, M. F. (2019). Praktis Memahami Manajemen Pemasaran. Sukabumi: CV Al Fath Zumar.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Selemba Empat
Lupiyoadi, Rambat. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa Berbais Kompetensi. Edisi ke-3.Jakarta: Salemba Empat.
Morrison, Alison. J dan Neil Wearne. (2013). Hospitality Marketing, 2nd Edition.
Routledge Taylor & Francis Group.
Muhammad Faizal Kamil. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Samsung Service Center Banjarmasin
Pertiwi. (2021). Pemasaran Jasa Pariwisata. Yogyakarta: CV Budi Utama.
Putri, N. N. (2016). Kualitas Pelayanan Dalam Upaya Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan Di Hotel Stevie 6 Bandung. Skripsi Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, 2016.
Qomariah. (2020). Pentingnya Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung. Jember: CV.
Pustaka Abadi.
Radito, Th. A. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Puskesma. Jurnal Ilmu Manajemen, 11(2)
Rangkuti, Freddy. (2017). Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis SWOT. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Rustiana Zaka Rullah, (2015). Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah.
Rohaeni, H & Marwa, N. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
202 Jurnal Ecodemica, 2(2).
Setiawan, Ajis. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen.
JSMBI (Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia), 9(2,114-126).
Sitompul, J. F. (2020). Analisi Strategi Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada GraPARI Telkomsel Millenium Medan (Doctoral dissertation , Univesitas Sumatera Utara).
Sugiyono. (2013) Metode penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.CV Sugiyono. (2016). Metode penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet. Sunyoto, D. (2015). Manajemen dan Pengembangan Sumber Daya Manusia. Center for Academic Publishing Service, Yogyakarta.
Susatyo Herlambang, Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit, (Yogyakarta:
Gosyen Publishing, 2016), h.71-72.
Tjiptono, Fandy (2017), Strategi Pemasaran, Edisi 4, Yogyakarta: Andi.
Widoyoko, 2014. Teknik Penyusunan Instrumen Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
