i ANALISIS PENGARUH BRAND EXPERIENCE, BRAND
SATISFACTION, BRAND TRUST TERHADAP BRAND ATTACHMENT (SUATU PENELITIAN PADA BRAND BMW)
Reza Rekayasa Gustia, SE
Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi, STIE Indonesia Banking School, Jalan Kemang Raya no.35 Kebayoran Baru Jakarta
Selatan,17320.
Email: [email protected]
ABSTRACT
In this modern age, people are required to have a high social mobility.
The increasing number of private cars is not out of the phenomenon of the growing number of middle class in Indonesia. The main focus of this study was to analyze the effect of brand experience, brand satisfaction, brand trust towards brand attachment. this research is classified as descriptive analysis method to take samples and questionnaire as the main tool. The sample was 150 BMW users, especially those who have a BMW car in Jakarta. Respondens were selected using non probability sampling techniques and sampling convience. The results of analysis using structural equation model (SEM) and the results are as follows: 1. Brand experience significant positive effect on brand satisfaction. 2. Brand experience is not significant positive effect on brand trust. 3. Brand satisfaction siginificant positive effect on brand trust. 4. Brand satisfaction is not significant positive on brand attachment. 5. Brand trust significant positive effect on brand attachment.
Keyword: brand experience, brand satisfaction, brand trust, brand attachment.
ii 1. Pendahuluan
1.1 Latar Belakang Masalah
Di zaman yang modern ini, manusia dituntut untuk memiliki mobilitas sosial yang tinggi. Mobilitas sosial dapat diartikan sebagai perubahan, pergeseran, peningkatan atau penurunan status dan peran anggotanya.
Jadi, mobilitas sosial adalah perpindahan posisi seseorang atau sekelompok orang dari lapisan yang satu ke lapisan yang lain. Dengan adanya kebutuhan mobilitas yang tinggi, kini manusia dituntut untuk dapat melakukan mobilitas dengan cepat dalam menjalankan segala aktivitas kesehariannya. Dengan adanya kebutuhan tersebut, maka menyebabkan adanya peningkatan permintaan dan kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi yang memadai.
Penilitian ini mengambil objek brand BMW sebagai objek untuk diteliti.
Mobil Brand BMW yaitu produk masih bisa dibilang CBU (completely built up). Menurut artikel yang saya baca dari www.cnnindonesia.com, produsen mobil BMW menambah investasi seiring bertumbuhnya permintaan akan produk BMW di negara Indonesia. Tetapi walaupun BMW memiliki pabrik untuk merakit mobilnya di negara ini, sparepart daan bahan yang diperlukan untuk mobil BMW masih di produksi dari luar negeri.
PT. BMW Indonesia didirikan pada tahun 2001 dan produksi BMW di Indonesia terus ditangani oleh PT Astra International Tbk. Untuk meningkatkan pertumbuhan perdagangan dunia, salah satu cara adalah dengan meningkatkan perkembangan ekonomi negara. Dikutip dari
iii carmudi.com, walau pangsa pasar otomotif di dalam negeri saat ini memang sedang lesu. Namun, hal itu tidak menghalangi BMW Group Indonesia untuk mengeluarkan model-model terbaru dari kendaraan lansirannya. BMW Indonesia juga menyadari kalau pasar otomotif di Tanah Air saat ini kondisinya sedang menurun. Meski begitu, pabrikan dari jerman tersebut yakin kalau kondisinya akan segera membaik menjelang akhir tahun.
2. Landasan Teori
2.1 Manajemen Pemasaran
Menurut John W. Mullins, Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, menerapkan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program, yang melibatkan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan distribusi produk, jasa dan ide-ide yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan target pasar untuk tujuan mencapai tujuan organisasi. (Walter, Cleff, & Chu, 2013).
2.2 Brand
Brand merupakan faktor yang sangat penting bagi kesuksesan suatu perusahaan. Perusahaan akan berusaha semaksimal mungkin agar brand mereka dikenal masyarakat luas. Dampak dari word of mouth dirasakan hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk membuat konsumen mengetahui anggapannya tentang suatu brand. Word of mouth akan memberikan dampak secara langsung terhadap brand knowledge (Louis, Lombart, & Louis, 2010) setelah terbentuknya brand knowledge maka akan memberikan dampak terhadap pembentukan brand relationship.
2.3 Brand Experience
Brand experience menurut (Brakus, Schmitt, & Zarantonello, 2009) adalah tanggapan subyektif (sensasi, perasaan, dan pikiran) dan perilaku konsumen yang ditimbulkan oleh stimuli yang terkait dengan suatu merk berupa desain dan identitas (nama, logo, kemasan dan komunikasi (brosur dan websites), maupun lingkungannya (toko yang menjual).
iv 2.4 Brand Satisfaction
Brand satisfaction sebagai hasil dari evaluasi subjektif dari konsumen dimana konsumen merasa puas dengan brand yang mereka pilih dan brand tersebut sesuai dengan harapan mereka. Brand satisfaction dapat dibagi menjadi dua, yaitu: transaction specific satisfaction dan accumulative satisfaction (Zboja & Voorhees, 2006).
2.5 Brand Trust
Brand trust adalah pengakuan bahwa nilai merek dapat menciptakan dan dikembangkan dengan cara mengatur beberapa aspek yang melebihi kepuasan konsumen terhadap kinerja fungsional produk dan atribut- atributnya (Aaker, 1996).
2.6 Brand Attachment
Brand Attachment didefinisikan sebagai kekuatan dari ikatan yang menghubungkan brand dengan diri. Menurut teori attachment (Whan Park, MacInnis, Priester, Eisingerich, & Iacobucci, 2010) ikatan tersebut ditunjukkan dengan jaringan memori yang kaya dan dapat diakses atau mempresentasikan mental yang melibatkan pikiran dan perasaan tentang brand dan hubungan brand untuk diri.
3. Kerangka Konseptual
3.1PENGARUH ANTARA BRAND EXPERIENCE TERHADAP BRAND SATISFACTION
Pengalaman merek yang positif ini terjadi ketika nilai bersih dari interaksi yang baik dengan merek melebihi nilai yang negatif (Chinomona, 2013).
Hal inilah yang dirasakan nilai bersih yang mengarah ke kepuasan dengan merek. Jadi, ketika dirasakan nilai yang berasal dari pengalaman merek yang tinggi, kepuasan juga mendapat tinggi (Meyer & Schwager, 2007).
H1: Brand experience berpengaruh positif terhadap brand satisfaction 3.2PENGARUH ANTARA BRAND EXPERIENCE TERHADAP BRAND TRUST
Brand experience adalah empiris yang berbeda dari merek lain dan konsep yang berfokus pada pelanggan termasuk brand attachment, brand involvement dan consumer delight (Brakus et al., 2009). Brand experience
v memiliki hubungan yang sangat erat dengan brand trust dikarenakan apabila konsumen telah mencoba memakai dari produk dan merasa puas maka konsumen akan percaya dengan merek tersebut.
H2: Brand experience berpengaruh positif terhadap brand trust 3.3 PENGARUH ANTARA BRAND SATISFACTION TERHADAP BRAND TRUST
Kepuasan adalah pengukuran secara langsung bagaimana pelanggan tetap loyal kepada suatu merek. Kepuasan terutama menjadi pengukuran utama dimana kebutuhan dan keinginan konsumen atas sebuah produk dapat terpenuhi. Dalam penelitian terdahulu peneliti menemukan adanya hubungan positif antara brand satisfaction dengan brand trust
(Chinomona, 2013).
3.4 PENGARUH ANTARA BRAND SATISFACTION TERHADAP BRAND ATTACHMENT
Bukti sebesar dari literatur manajemen pemasaran membuktikan bahwa konsumen lebih puas dengan merek, semakin besar identifikasi konsumen dengan merek yang karena esensi kepuasan pemenuhan (Bhattacharya &
Sen, 2003; Whan Park et al., 2010). Menurut Chiu, Huang & Yen (2010), konsumen sangat puas cenderung mencerminkan sifat-sifat kepribadian merek dengan menggunakan beberapa simbol yang berkaitan dengan merek sebagai ekspresi keterikatan mereka untuk merek itu.
3.5PENGARUH ANTARA BRAND TRUST TERHADAP BRAND ATTACHMENT
Konsumen yang percaya pada merek tersebut bersedia untuk meningkatkan dan mempertahankan ikatan afektif dengan merek terssebut yang membuat mereka merasa puas. Akhirnya, ikatan afektif kuat memuncak dalam brand attachment (Büschken, 2004; Keh, Nguyen
& Ng, 2007). Karena itu, semakin tingginya tingkat kepercayaan dari merek tersebut dapat diharapkan untuk menyebabkan brand attachemtn kuat.
vi Gambar 2. 1 Model Penelitian
Sumber: Diadopsi dari Richard Chinomona (2013) 3. Metode Penelitian
3.1 Objek Penelitian
Objek penelitian dalam karya ilmiah ini adalah pengguna mobil BMW dalam ruang lingkup Jakarta untuk semua jenis tipe mobil BMW. Peneliti menjadikan responden yang menggunakan mobil BMW sebagai unit analisis penelitian.
3.2 Desain Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif.
Menurut Sugiyono (2008) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain. Metode penelitian kuantitatif sendiri bertujuan
Brand Satisfaction
Brand Trust
Brand Attachment Brand
Experience
H1
H2
H4
H3
H5
vii untuk mengukur data dan biasanya ada dalam bentuk analisis statistik (Malhotra, 2010).
3.3 Metode Penghimpunan Data
Penelitian ini menggunakan data untuk menyelesaikan penelitian bersumber dari data primer dan data sekunder
1. Data primer
Data primer dihasilkan secara langsung oleh peneliti untuk tujuan tertentu dalam menjawab permasalahan penelitian (Malhotra, 2010). Pada penelitian ini data primer dikumpulkan dengan metode survei yang menggunakan kuisioner yang terstruktur yang dibagikan kepada responden yang merupakan orang-orang yang menggunakan brand BMW.
2. Data Sekunder
Data yang dikumpulkan oleh pihak lain dari berbagai sumber, seperti buku-buku, media internet, serta jurnal-jurnal penelitian sebelumnya yang signifikan dengan topik penelitian. Data sekunder didapat dari buku pendukung yang berhubungan dengan penelitian ini, seperti informasi dari buku literatur, jurnal, dan publikasi-publikasi yang terkait dengan masalah penelitian.
3.3.1 Populasi dan Sampel
Populasi adalah gabungan seluruh elemen-elemen yang memiliki rangkaian karakteristik yang serupa (Maholtra, 2010). Pada penelitian ini sampel yang digunakan adalah sejumlah pengendara mobil BMW untuk semua tipe dan seri mobil BMW dari pertama kali PT BMW didirikan tahun
viii 2001. Jumlah sampel yang akan menjadi responden pada penelitian ini mengacu pada (Hair, Black, Babin, Anderson, & Tatham, 2010), minimum untuk jumlah sampel, setidaknya lima kali lebih banyak dari jumlah measurement yang akan dianalisis, dan ukuran sampel yang lebih dapat diterima. Dalam penelitian ini, measurement berjumlah 23 pertanyaan.
Maka dari itu, peneliti mengalikan jumlah tersebut dengan angka 6,5 untuk mendapatkan jumlah sampel sebanyak 149,5 = 150 responden.
3.4 Operasional Variabel
Tabel 3. 1 Operasional Variabel
No. Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran
1 Brand
Experience
Pengalaman merek diartikan sebagai sensasi, perasaan, kognisi dan respon perilaku yang menimbulkan dorongan dari suatu merek yang berupa desain dan identitas merek, kemasan, komunikasi dan lingkungan.
Pengalaman merek meliputi empat dimensi, yaitu:
1. Sensory, 2. Affective, 3. Intellectual, 4. Behavioural (Brakus et. al, 2009)
BE 1 - Merek BMW
membuat kesan yang kuat pada indra
penglihatan saya atau indra lainnya.
Likert 1-7 BE 2 - Saya
menemukan merek BMW menarik secara sensorik.
BE 3 - Merek BMW menarik bagi indera saya.
ix BE 4 - Merek
BMW
mempengaruhi perasaan saya.
BE 5 - Merek BMW sangat mengesankan bagi saya.
Tabel 3. 2 Operasional Variabel (Lanjutan)
No. Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran BE 6 - Saya
terlibat
langsung ketika saya
menggunakan merek BMW.
BE 7 – Merek BMW
memberikan suatu
pengalaman nyata bagi saya.
BE 8 - Merek BMW
menumbuhkan rasa ingin tahu saya.
(Brakus et. al, 2009)
x Tabel 3. 3 Operasional Variabel
No. Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran
2 Brand Satisfaction
Kepuasan merek didefinisikan sebagai seluruh kepuasan yang dirasakan oleh konsumen berdasarkan evaluasi dari seluruh konsumen atas jumlah pembelian dan pengalaman konsumen dengan merek, produk atau layanan suatu brand. (Nguyen, 2011) dalam (Chinomona, 2013)
BS 1 – Saya sangat puas dengan apa yang diberikan oleh merek BMW.
Likert 1-7 BS 2 - Saya
sangat puas dengan merek BMW.
BS 3 - Saya sangat senang ketika
menggukan merek BMW.
BS 5 – Layanan produk yang disediakan oleh merek BMW sangat
memuaskan.
xi Tabel 3. 3 Operasional Variabel (Lanjutan)
No. Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran BS 6 - Saya
selalu
mendapatkan pengalaman yang
memuaskan ketika memakai merek BMW.
Likert 1-7 BS 7 - Saya
membuat keputusan yang tepat ketika saya
memutuskan untuk
menggunakan merek BMW.
(Chinomona, 2013)
3 Brand Trust
Brand Trust adalah kesediaan
konsumen untuk percaya pada merek meskipun beresiko karena terdapat ekspektasi bahwa merek tersebut akan memberikan hasil yang positif.
(Lau dan Lee, 1999)
BT 1 - Saya percaya dengan merek BMW
Likert 1-7 BT 2 - Saya
sangat
mengandalkan merek BMW BT 3 - Merek BMW adalah merek yang jujur
BT 4 - Saya merasa aman ketika memakai merek BMW (Chinomona, 2013)
xii Tabel 3. 4 Operasional Variabel (Lanjutan)
No. Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran
4 Brand
Attachment
Brand Attachment didefinisikan
sebagai kekuatan dari ikatan yang menghubungkan brand dengan diri.
Ikatan tersebut ditunjukkan dengan jaringan memori yang kaya dan dapat diakses atau mempresentasikan mental yang melibatkan pikiran dan perasaan tentang brand dan hubungan brand untuk diri sendiri.
(Chinomona, 2013)
BA 1 - Saya sangat
bergairah tentang merek BMW.
Likert 1-7 BA 2 - Merek
BMW memicu rasa antusias yang kuat dalam diri saya.
BA 3 - Saya akan tetap menggunakan merek BMW dalam jangka panjang.
BA 4 - Saya mengorbakan hal penting untuk memperoleh merek BMW.
(Chinomona, 2013)
xiii 4. Analisis dan Pembahasan
4.1 Profil Responden
Profil responden dilakukan untuk menjelaskan dan menggambarkan demografi dan karakteristik responden secara keseluruhan berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan terakhir, dan pekerjaan, seluruh responden yang berjumlah 150 orang, dapat dilihat bahwa responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 112 orang dan responden yang berjenis perempuan sebesar 38 orang. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah responden laki-laki lebih besar daripada jumlah responden perempuan dikarenakan objek penelitian yang dipilih adalah merek mobil BMW.
4.2 Hasil Analisis Data
Sesuai dengan metode pengolahan data yang telah dipilih pada bab sebelumnya, peneliti menggunakan softwere AMOS 22 sebagau alat pendukung analisis Structural Equation Model. Penggunaan AMOS 22 dipilih karena lebih mudah digunakan dan dapat langsung mengetahui hasil olah data melalui model grafis Hasil akhir dari AMOS 22 dapat dilihat di model structural softwere tambahan yang dgunakan dalam penelitian ini adalah Microsoft Office Excell 2007 dan SPSS 23.
4.3 Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil penelitian dapat diberikan implikasi manajerial untuk pihak BMW Group Indonesia selaku pihak yang menyediakan fasilitas.
Beberapa implikasi yang dapat diberikan kepada pihak manajemen BMW adalah sebagai berikut.
xiv 1. Di dalam persaingan yang semakin ketat, dewasa ini pelanggan juga mementingkan Brand Experience yang didapatkan sesuai dengan yang diharapkan dari hasil kualitas yang lebih dari ekspektasi pelanggan.
Brand Experience yang diberikan BMW tentunya harus dipertahankan serta ditingkatkan agar hasil yang diberikan kepada pelanggan dapat terus berjalan maksimal. Tampilan mobil BMW secara fisik menjadi hal yang penting dan juga rasa yang akan dirasakan oleh setiap pelanggan seperti tampilan yang modern, tampilan yang menarik untuk pelanggan, serta performa terbaik menjadi landasan utama pelanggan menilai kualitas barang yang akan dipakai atau digunakan nantinya. Ketika pengalaman yang dirasakan pada suatu mobil itu bagus maka akan menjadi kepercayaan yang bagus dimata masyarakat. Maka dari itu BMW harus memberikan pengalaman yang baik dan maksimal sehingga membuat para pengguna BMW mendapatkan kepuasan terhadap merek BMW.
2. Brand Satisfaction disini mengacu pada manfaat praktis yang dirasakan oleh pelanggan ketika menggunakan produk Kawasaki. Kepuasan yang didapatkan dan sesuai dengan yang diharapkan atau menginginkan mendapatkan pengalaman dan pelayanan yang lebih dari ekspektasi pelanggan. BMW harus memenuhi kebutuhan pelanggan agar pengguna BMW merasakan kepuasan terhadap produk yang diberikan harus dipertahankan serta ditingkatkan agar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat terus berjalan maksimal. Seperti memberikan
xv kenyamanan terhadap pelayanan berkala pada suatu produk BMW yaitu memberikan free jasa service dan suku cadang selama 5 tahun kepada yang membeli produk BMW baru. Sekarang juga banyak bengkel besar khusus BMW di Jakarta yang menyediakan pelayanan jasa dan produk sparepart mobil BMW. Sehingga para pengguna BMW merasa puas terhadap produk BMW ketika sudah menggunakannya.
3. Brand Trust adalah tingkat kepuasan yang didapat dalam produk berdasarkan hasil dari pengalaman dan kepuasan yang didapat dari suatu produk BMW. Kepercayaan tercipta berdasarkan kepuasan yang lebih dari pengguna BMW terhadap produk mobil dan layanan yang diberikan oleh BMW sesuai dengan semua harapan yang diinginkan pengguna BMW setelah menggunakan produk dan layanan BMW.
Apabila BMW sudah memberikan janji-janji nya seperti produk yang berkualitas baik, pelayanan yang memuaskan, dan melaksanakan jasa service berkala gratis selama 5 tahun. Ketika semua hal tersebut sudah terpenuhi oleh pelanggan, maka timbulnya rasa kepercayaan terhadap brand BMW.
5. Kesimpulan dan Saran 5.1 Kesimpulan
Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh Brand Experience terhadap Brand Satisfaction, Brand Trust, dan Brand Attachment pada pelanggan mobil BMW. Hasil analisis data yang dilakukan dengan
xvi menggunakan analisis SEM menunjukkan bahwa seluruh hipotesis memiliki pengaruh positif dan signifikan. Dengan menggunakan studi penelitian Brand Experience, Brand Satisfaction, Brand Trust, dan Brand Attachment pada pelanggan mobil BMW, dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Brand Experience berpengaruh secara positif terhadap Brand Satisfaction
2. Brand Experience tidak berpengaruh signifikan terhadap Brand Trust 3. Brand Satisfaction berpengaruh secara positif terhadap Brand Trust 4. Brand Satisfaction tidak berpengaruh signifikan terhadap Brand
Attachment
5. Brand Trust berpengaruh secara positif terhadap Brand Attachment 5.2 Saran
Hasil dari penelitian ini telah menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan pada setiap hipotesisnya. Tentunya, penelitian ini masih memiliki kekurangan sehingga masih memerlukan penyempurnaan untuk penelitian di masa yang akan datang. Oleh karena itu, beberapa saran yang mungkin dapat diberikan untuk perusahaan dan untuk penelitian selanjutnya.
1. Agar terciptanya pengalaman yang baik dan mendapatkan kepuasan terhadap mobil BMW, maka BMW harus membuka pabrik perakitan beserta sparepart di Indonesia agar BMW bisa memproduksi mobil dengan mudah di Indonesia, dan menggunakan sparepart yanbg telah dibuat di Indonesia pula agar tidak perlu mengirim sparepart dah bahan
xvii lainnya dari luar negeri. Sehingga pasar harga mobil BMW menjadi realistis di Indonesia.
2. BMW harus mengeluarkan media iklan dalam layar TV dan Radio agar menumbuhkan rasa ketertarikan terhadap brand BMW. Agar secara sensory produk BMW tercipta hasil yang baik dan positif.
3. Untuk meningkatkan experience, produk BMW harus sering mengikuti setiap pameran dan menyediakan test drive untuk semua tipe mobil agar adanya keterikatan langsung dalam mencoba porduk BMW dan menumbuhkan rasa ingin tahu terhadap mobil BMW. Jika semua aspek dalam Brand Experience seperti sensory, affective, behavior, dan intelectual sudah terpenuhi, maka terjadilah pengalaman yang tinggi.
4. Brand Trust dalam konteks ini bisa berpengaruh dan berdampak baik apabila BMW mampu untuk menawarkan sebuah produk dengan tingkat kualitas yang tergolong konstan, membantu pelanggan BMW untuk memecahkan masalah yang timbul ketika menggunakan produk BMW, lalu menawarkan produk-produk yang baru sesuai kebutuhan para pelanggan, peduli dengan kepuasan pengguna BMW, memandang pemakai produk BMW sebagai seorang yang berharga.
5. Untuk penelitian selanjutnya, dapat mengganti objek penelitian yang mungkin nantinya semakin berkembang dan tidak berhenti di perusahaan mobil saja. Serta dapat menambahkan variabel-variabel seperti brand awareness, brand image (Rudolf & Schmit, 2006) dan brand personality (Brakus et al, 2009), sehingga akan memperkaya
xviii penelitian dan diharapkan menghasilkan penelitian yang lebih detail dan bermanfaat, baik untuk peneliti sebelumnya dan untuk objek yang di teliti.
xix DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. (1996). Measuring Brand Equity. California Management Review.
Bhattacharya, C. B., & Sen, S. (2003). Consumer-Company Identification:
A Framework for Understanding Consumers’ Relationships with Companies. Journal of Marketing.
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience:
What Is It? How Is It Measures? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing, 73(May), 52–68.
Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811–82
Chaudhuri, A., & Holbrook, B. (2001). The Chain and to Brand Performance : The Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81–93.
Chinomona, R., & Sandada, M. (2013). Customer Satisfaction, Trust and Loyalty as Predictors of Customer Intention to Re-Purchase South African Retailing Industry. Mediterranean Journal of Social Sciences, 4(14), 437–446. 7
Chiu, C.-M., Huang, H.-Y., & Yen, C.-H. (2010). Antecedents of trust in online auctions. Electronic Commerce Research and Applications, 9(2), 148–159.
Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2010). Business Research Methods. Social Research.
De Ruyter, K., Moorman, L., & Lemmink, J. (2001). Antecedents of Commitment and Trust in Customer-Supplier Relationships in High Technology Markets. Industrial Marketing Management, 30(3), 271–
286.
Eriksson, J. (2011). The Relationship between Customer Satisfaction and Service Quality : a study of three Service sectors in Umeå .
Ha, H.-Y., & Perks, H. (2005). Effects of consumer perceptions of brand experience on the web: Brand familiarity, satisfaction and brand trust.
Journal of Consumer Behaviour, 4(6), 438–452.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L.
(2010). Multivariate Data Analysis. Prentice Hall.
Hanzaee, K. H., & Andervazh, L. (2012). An analysis of some moderating variables on the value, brand trust and brand loyalty chain. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology, 4(2), 1403–
xx 1413.
Jin, H. S., Suh, J., & Donavan, D. T. (2008). Salient Effects of Publicity in Advertised Brand Recall and Recognition: The List-Strength Paradigm. Journal of Advertising, 37(1), 45–57.
Kuenzel, S., & Halliday, S. V. (2008). Investigating Antecedents And Consequences Of Brand Identification. Journal of Product & Brand Management, 17(5), 293–304.
Lau, G. T., & Lee, S. H. (1999). Consumers’ trust in a brand and the link to brand loyalty.Journal of Market-Focused Management, 4(4), 341–370.
Louis, D., Lombart, C., & Louis, D. (2010). Impact of brand personality on three major relational consequences ( trust , attachment , and commitment to the brand ).
Malhotra. (2010). Marketing Research: An Applied Orientation (Upper Sadd). Prentice Hall.
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience.
Harvard Business Review,85(2), 117–126.
Nam, J., Ekinci, Y., & Whyatt, G. (2011). Brand equity, brand loyalty and consumer satisfaction. Annals of Tourism Research, 38(3), 1009–
1030.
Reardon, J., Miller, C., Vida, I., & Kim, I. (2005). The effects of ethnocentrism and economic development on the formation of brand and ad attitudes in transitional economies. European Journal of
Marketing, 39(7/8), 737–754.
http://doi.org/10.1108/03090560510601743Riel, A. C. R. Van, Liljander, V., & Jurriëns, P. (2001). Exploring consumer evaluations of e-services: a portal site. International Journal of Service Industry Management, 12(4), 359–377.
Rundle-Thiele, S., & Bennett, R. (2001). A brand for all seasons? A discussion of brand loyalty approaches and their applicability for different markets. Journal of Product & Brand Management, 10, 25–37.
Şahin, A., Zehir, C., & Kitapçi, H. (2011). The effects of brand experiences, trust and satisfaction on building brand loyalty; an empirical research on global brands. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 24, 1288–1301.
Walter, N., Cleff, T., & Chu, G. (2013). Brand experience’s influences on customer satisfaction and loyalty: A Mirage in Marketing Research?
International Journal of Management Research and Business Strategy, 2(1).
Wang, Y. D. ;, & Emurian, H. H. (2005). An overview of online trust:
xxi Concepts,elements, and implications. Computers in Human Behavior, 21.
Whan Park, C., MacInnis, D. J., Priester, J., Eisingerich, A. B., & Iacobucci, D. (2010). Brand Attachment and Brand Attitude Strength: Conceptual and Empirical Differentiation of Two Critical Brand Equity Drivers.
Journal of Marketing, 74(6), 1–17.
Wijanto, S. H. (2008). Structural Equation Modeling dengan Lisrel 8.8 (Konsep dan Tuturial). Yogyakarta: Graha Ilmu.
Zarantonello, L., & Schmitt, B. H. (2010). Using the brand experience scale to profile consumers and predict consumer behaviour. Journal of Brand Management, 17(7), 532–540.
Zboja, J. J., & Voorhees, C. M. (2006). The impact of brand trust and satisfaction on retailer repurchase intentions. Journal of Services Marketing, 20, 381–390
Zhou, Z., Zhang, Q., Su, C., & Zhou, N. (2012). How do brand communities generate brand relationships? Intermediate mechanisms. Journal of Business Research, 65(7), 890–895.
www.gurupendidikan.com/pengertian-manajemen-pemasaran-menurut- para-ahli/
www.data.jakarta.go.id/dataset/data-perbandingan-jumlah-kendaraan- pribadi-dan-angkutan-umum-dki-jakarta/resource/.
www://ekbis.sindonews.com/read/674375/34/fenomena-kebangkitan- kelas-menengah-1348459350.
www.brandirectory.com.
(www.carmudi.com, 2015)
(http://www.forbes.com/powerful-brands/list/, 2015)
(http://pusatdata.kontan.co.id/makroekonomi/mobil?bulan=09&tahun=201 5, 2015)
(www.cnnindonesia.com,
http://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20150410155749-92-45750/genjot- pabrik-perakitan-bmw-tambah-modal-35-juta-euro/, 2015)
(https://brandsite.wordpress.com/category/keterikatan-merek/, 2015)
xxii
23