Terima kasih atas segala ilmu yang penulis peroleh dan waktu yang tidak pernah bosan hingga skripsi ini selesai. Whony Rofianto, ST., MSi selaku dosen penguji telah memberikan ilmu dan saran yang sangat berguna untuk penulisan skripsi ini. Namek, Reza Yanuar, Ridho Handityo, Bintoro Adhi terima kasih atas dukungannya selama perkuliahan ini dengan banyak canda tawa dan gelak tawa bersama hingga saat ini saya sedang menulis skripsi ini.
- Latar Belakang
- Ruang Lingkup Penelitian
- Rumusan Permasalahan
- Tujuan Penelitian
- Manfaat Penelitian
Jadi konteks pelanggan dalam penelitian ini adalah orang-orang yang memiliki dan menggunakan mobil BMW. Yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah persepsi konsumen yang mampu membangun kepuasan konsumen dan niat membeli terhadap merek BMW. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada disiplin Manajemen Pemasaran khususnya dengan membahas pengaruh pengalaman merek, kepuasan merek dan kepercayaan merek terhadap keterikatan pada pengguna mobil BMW di wilayah Jakarta.
Landasan Teori
- Manajemen Pemasaran
- Brand
- Brand Experience
- Brand Satisfaction
- Brand Trust
- Brand Attachmment
Pertama, gagasan bahwa keterikatan melibatkan ikatan dengan merek yang merupakan bagian dari diri menunjukkan bahwa aspek penting dari keterikatan melibatkan hubungan kognitif dan emosional antara merek dan diri, yang di sini dan di tempat lain didefinisikan sebagai hubungan merek-diri. Faktanya, asosiasi antara merek dan diri berkembang seiring berjalannya waktu dan pengalaman menunjukkan bahwa merek dikaitkan dengan pikiran dan perasaan yang menjadi bagian dari ingatan seseorang dan bervariasi dalam persepsi atau kemudahan berada dalam pikiran. Oleh karena itu nampaknya keterikatan konsumen terhadap dua merek yang mempunyai derajat keterkaitan yang sama antara merek dan dirinya lebih besar pada merek yang dianggap lebih penting.
Penelitian Terdahulu
Penelitian sebelumnya yang dirangkum oleh peneliti menunjukkan bahwa semakin banyak pengalaman yang dimiliki pengguna, semakin besar pengaruh positifnya terhadap kepercayaan dan kepuasan dari pengalaman merek. Semakin puas pengguna terhadap suatu merek, maka secara alami hal tersebut akan meningkatkan kepercayaan pengguna.
Rerangka Konseptual
- Brand experience berpengaruh positif terhadap Brand Satisfaction
- Brand Satisfaction berpengaruh positif Brand Attachment
- Brand Trust terhadap Brand Attachment
Selain itu menurut (Ha & Perks, 2005; Zarantonello & Schmitt, 2010), pengalaman merek dapat berpengaruh positif terhadap kepuasan merek dan loyalitas merek serta kepercayaan merek. Pada penelitian sebelumnya, peneliti menemukan hubungan positif antara kepuasan merek dan kepercayaan merek (Chinomona, 2013). Oleh karena itu, peneliti akan menguji hubungan antara kepercayaan merek dengan keterikatan merek, berdasarkan penelitian sebelumnya yang menghasilkan hubungan positif dan bukti empiris.
Objek Penelitian
Jenis dan Desain Penelitian
Jenis dan Sumber Data
- Data Primer
- Data Sekunder
Data primer dihasilkan langsung oleh peneliti untuk tujuan tertentu dalam memecahkan masalah penelitian (Malhotra, 2010). Dalam penelitian ini, data primer dikumpulkan melalui metode survei kuesioner terstruktur yang disebarkan kepada responden pengguna merek BMW. Data sekunder diperoleh dari buku-buku pendukung yang berkaitan dengan penelitian ini seperti informasi dari buku-buku sastra, jurnal dan publikasi yang berkaitan dengan masalah penelitian.
Peneliti melakukan kegiatan kepustakaan dengan mencari landasan penelitian dengan membaca sumber-sumber tersebut, khususnya yang berkaitan dengan penelitian ini.
Sampel Penelitian
Teknik Pengambilan Sampel
Operasionalisasi Variabel
Metode Analisis Data
- Spesifikasi Model (Model Specification)
- Identifikasi (Identification)
- Estimasi (Estimation)
- Uji Kecocokan (Testing Fit)
Selanjutnya variabel yang diamati atau variabel yang terukur adalah variabel yang dapat diamati atau sering kita sebut dengan indikator. Under-Identified Model adalah model yang jumlah parameter estimasinya lebih besar dari jumlah data yang diketahui (datanya adalah varians dan kovarians dari variabel yang diamati). Model Under-Identified dalam SEM memiliki derajat kebebasan = jumlah data yang diketahui - jumlah parameter estimasi < 0.
Model Just-Identified adalah model yang jumlah parameter estimasinya sama dengan data yang diketahui. Model over-identified adalah model dengan jumlah parameter lebih sedikit, diestimasi dengan data yang diketahui. Reliabilitas yang tinggi menunjukkan bahwa indikator mempunyai konsistensi yang tinggi dalam mengukur konstruk laten (Hair et al., 2010).
Untuk mengukur reliabilitas dalam SEM, akan digunakan ukuran reliabilitas komposit dan ukuran turunan varians (Hair et al., 2010). Dimana pembebanan terstandar (std loading) dapat diperoleh langsung dari hasil perhitungan AMOS, dan εj merupakan kesalahan pengukuran setiap indikator atau variabel yang diamati (Hair et al., 2010). Ekstrak varians mencerminkan jumlah total varians dalam indikator atau variabel observasi yang dijelaskan oleh variabel laten.
Pembahasan mengenai uji kecocokan dan batasan nilai yang menunjukkan tingkat kecocokan yang baik pada setiap GOF (Goodness of Fit) dapat dirangkum pada tabel berikut.
Gambaran Umum Objek Penelitian
- PT BMW Indonesia
BMW Indonesia akan fokus pada penjualan grosir yang meliputi penjualan mobil, sepeda motor, suku cadang, aksesoris dan perencanaan pemasaran, purna jual dan kegiatan lainnya di Indonesia. Astra International hanya mengimpor mobil BMW built-in dan knock down melalui anak perusahaannya PT.
Uji Validitas dan Reliabilitas (Pre-Test)
- Hasil Uji Validitas (Pre-Test)
- Hasil Uji Reliabilitas (Pre-Test)
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur konsistensi dan reliabilitas indikator pertanyaan dalam kuesioner terhadap variabel. Menurut (Malhotra, 2010), melihat batas nilai Cronbach’s alpha ≥ 0,70 maka indikator pernyataan-pernyataan dalam kuesioner dinyatakan reliabel, stabil dan sesuai dengan variabelnya. Berdasarkan hasil pada Tabel 4.1 menunjukkan bahwa seluruh variabel penelitian yaitu Brand Experience, Brand Satisfaction, Brand Trust, Brand Affiliation mempunyai Cronbach’s alpha ≥ 0,70.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa jika item indikator pernyataan kuesioner ditanyakan kepada responden yang sama dan berbeda, maka hasilnya akan cenderung konstan dan konsisten.
Profil Responden
- Usia Responden
- Tingkat Pendidikan Responden
- Pekerjaan Responden
Gambar 4.2 diatas menunjukkan mayoritas responden pada penelitian ini adalah responden dengan umur 21 sampai dengan 25 tahun yaitu sebanyak 85 orang dari total responden diikuti oleh responden dengan umur 31 sampai dengan 35 tahun dengan jumlah sebanyak 20 responden. Berdasarkan gambar 4.3 di atas terlihat bahwa mayoritas responden mempunyai tingkat pendidikan strata 1 (S1) sebanyak 102 orang, disusul responden dengan pendidikan magister-S3 sebanyak 20 orang. Kemudian SMA sederajat sebanyak 19 orang dan Diploma 3 (D3) sebanyak 9 orang dari total 150 responden.
Hasil Analisis Data
- Spesifikasi Model
- Identifikasi
- Estimasi Model
- Hasil Uji Model Pengukuran (Measurement Fit)
CFI ≤ 0.80 (poor fit) 0.861 Marginal fit Sumber : Hasil pengolahan data yang dilakukan peneliti dengan AMOS 22 Berdasarkan Tabel 4.3 diatas dapat dilihat bahwa ukuran GOF yaitu Chi-Square (χ²) menunjukkan adanya bad fit (poor fit) namun untuk CMIN/DF menunjukkan kecocokan yang baik. Oleh karena itu, pola keseluruhan menunjukkan bahwa secara keseluruhan data tidak sesuai dengan model SEM. Jika nilai estimasi parameter menunjukkan hasil positif dengan tingkat signifikansi p < 0,05, maka hipotesis yang diajukan didukung oleh data.
Namun apabila nilai estimasi parameter menunjukkan hasil negatif dengan tingkat signifikansi p > 0,05 maka hipotesis yang diajukan tidak didukung oleh data. Sumber : Hasil pengolahan data yang dilakukan peneliti dengan menggunakan AMOS 22. Berdasarkan tabel 4.6 di atas maka hipotesis dalam penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut. Oleh karena itu pengalaman merek mempunyai hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan merek dan hipotesis dapat diterima.
Dinyatakan bahwa pengalaman merek mempunyai hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek dan hipotesis tidak dapat diterima. Berdasarkan nilai-nilai tersebut maka kepuasan merek mempunyai hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek dan hipotesis dapat diterima. Dinyatakan bahwa kepuasan merek mempunyai hubungan yang positif dan signifikan terhadap keterikatan merek dan hipotesis tidak dapat diterima.
Oleh karena itu kepuasan konsumen mempunyai hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas merek dan hipotesis dapat diterima.
Pembahasan
Penelitian ini berhasil membuktikan bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan antara Brand Experience dengan Brand Satisfaction. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian (Chinomona, 2013) yang menyatakan bahwa Brand Experience dan Brand Satisfaction mempunyai hubungan yang positif dan signifikan. Semakin besar pengaruh aspek-aspek tersebut, semakin banyak pula kepuasan yang dirasakan pengguna BMW.
Pengalaman yang ditawarkan mobil BMW kepada penggunanya rupanya belum mampu membuat pengguna BMW merasa aman. Apa yang dihasilkan dari pengalaman menggunakan BMW belum membuat pengguna BMW mempercayai mobil BMW secara positif. Hasil analisis pengujian hipotesis penelitian ini menunjukkan bahwa Kepuasan Merek mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan Merek.
Jika pengguna BMW merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan oleh merek BMW, maka kepercayaan mereka terhadap merek BMW akan langsung meningkat. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa Kepuasan Merek mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap Keterikatan Merek. Berdasarkan hasil data penelitian ini, kepuasan merek tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap keterikatan merek.
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa Brand Trust mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Attachment.
Implikasi Manajerial
Kepuasan merek di sini mengacu pada manfaat praktis yang dirasakan pelanggan saat menggunakan produk Kawasaki. Kepuasan tercapai dan sejalan dengan harapan atau keinginan untuk mempunyai pengalaman dan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. BMW harus memenuhi kebutuhan pelanggan agar pengguna BMW merasa puas terhadap produk yang dikirimkan dan harus dipertahankan serta ditingkatkan agar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat terus berjalan maksimal.
Seperti memberikan kemudahan servis berkala pada suatu produk BMW yaitu memberikan gratis servis dan suku cadang selama 5 tahun kepada mereka yang melakukan pembelian produk baru BMW. Kepercayaan merek merupakan tingkat kepuasan yang diperoleh suatu produk berdasarkan hasil pengalaman dan kepuasan yang diperoleh dari suatu produk BMW. Kepercayaan tercipta berdasarkan meningkatnya kepuasan pengguna BMW terhadap produk dan layanan otomotif yang diberikan BMW sesuai dengan segala harapan yang ingin dimiliki pengguna BMW setelah menggunakan produk dan layanan BMW.
Jika BMW telah menjanjikan janji-janji seperti produk berkualitas, pelayanan memuaskan dan servis berkala gratis selama 5 tahun.
Kesimpulan
Saran
Untuk penelitian selanjutnya dapat mengubah objek penelitian agar dapat berkembang lebih jauh dan tidak hanya berhenti pada perusahaan mobil saja. Dan dapat menambahkan variabel seperti kesadaran merek, citra merek (Rudolf & Schmit, 2006) dan kepribadian merek (Brakus et al, 2009) sehingga akan memperkaya penelitian dan diharapkan dapat menghasilkan penelitian yang lebih detail dan bermanfaat, baik bagi peneliti sebelumnya. dan untuk objek yang dipelajari. Kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan sebagai prediktor niat pelanggan untuk membeli kembali industri ritel Afrika Selatan.
The relationship between customer satisfaction and service quality: a study of three service sectors in Umeå. Effects of consumers' perception of online brand experience: Brand knowledge, satisfaction and brand trust. An analysis of some moderating variables on value, brand trust and brand loyalty chain.
Impact of brand personality on three key relational outcomes (trust, attachment and commitment to the brand). The effects of ethnocentrism and economic development on the formation of brand and advertising attitudes in transition economies. The effects of brand experiences, trust and satisfaction on building brand loyalty; an empirical study of global brands.
Brand attachment and brand attitude strength: Conceptual and empirical differentiation of two critical brand equity drivers. How Brand Communities Generate Brand Relationships. www.gurupendidikan.com/pengertian-manajemen-pemasaran-menurut-para-ahli/. www.data.jakarta.go.id/dataset/data-perbandingan-jumla-kendaraan-pribadi-dan- perbandingan-umum-dki-jakarta/resource/. https://brandsite.wordpress.com/category/keterikatan-merek/, 2015).