Judul Skripsi: Menganalisis Pengaruh Brand Image, Brand Trust dan Customer Satisfaction terhadap Brand Loyalty (Studi Kasus Starbucks Coffee Teras Kota, BSD). Penulisan skripsi ini berjudul Analisis Pengaruh Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus Starbucks Coffee Teras Kota, BSD). Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel citra merek, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek pada konsumen Starbucks Coffee serta mengetahui variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas merek Starbucks Coffee.
Therefore, this research generally intends to investigate the effect of brand image, brand trust and customer satisfaction in relation to brand loyalty on Starbucks Coffee. The purpose of this research is to analyze the influence of brand image, brand trust and customer satisfaction towards brand loyalty. Apaka variable brand image, trust in brand and customer satisfaction memiliki inverhan siginifan tepadang brand loyalty pada konsumer Starbucks Coffee.
Untuk mengetahui pengaruh citra merek mengandalkan variabel merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek pada konsumen Starbucks Coffee. Restoran dan Katering” kepada konsumen Starbucks Coffee tentang hubungan dengan citra merek, kepercayaan merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas merek.
PENDAHULUAN
- Pembatasan Masalah
- Rumusan Masalah
- Tujuan Penelitian
- Manfaat Penelitian
- Sistematika Penulisan
Bab ini akan menjelaskan waktu dan tempat penelitian, metode pengumpulan data, metode pengambilan sampel, teknik pengujian angket, teknik pengujian data dan teknik pengujian hipotesis.
LANDASAN TEORI
Pengertian Pemasaran
Pengertian Bauran Pemasaran
Produk
Pengertian produk menurut Kotler (2005) berarti produk adalah segala sesuatu (barang, jasa, pengalaman, organisasi, informasi, ide, dan sebagainya) yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan. Terdapat berbagai jenis subdivisi jenis produk dari berbagai literatur, namun disini penulis mengelompokkannya menjadi lima tingkat kebutuhan menurut Kotler (2005), yaitu.
Pengertian Jasa
- Karakteristik Jasa
Definisi kualitas pelayanan (Hoffman, dkk, 2001) adalah pembentukan sikap jangka panjang, yang merupakan evaluasi kinerja secara keseluruhan. Kotler (2005) menjelaskan bahwa kualitas layanan lebih sulit didefinisikan dan dinilai dibandingkan kualitas produk. Oleh karena itu, penyedia layanan harus mampu mengidentifikasi kebutuhan kelompok sasaran dalam hal kualitas layanan. Di antara peneliti yang tidak setuju dengan Parasuraman, Zeithaml dan Berry, Cronin dan Taylor berpendapat bahwa mengukur kualitas layanan seperti yang diusulkan oleh model SERVQUAL telah menimbulkan banyak kebingungan.
Definisi ekspektasi yang digunakan bukanlah apa yang akan diberikan, namun apa yang 'seharusnya' disediakan oleh penyedia layanan. Terdapat permasalahan serius dalam kualitas pelayanan yang dinyatakan sebagai perbedaan nilai antara harapan dan persepsi pelanggan, sehingga penggunaan pengukuran kualitas pelayanan yang paling tepat adalah berbasis kinerja menurut Peter, dkk (1994) dalam Dharmayanti (2006). Terdapat sedikit bukti yang mendukung pentingnya jarak atau kesenjangan yang ada antara harapan dan persepsi sebagai dasar untuk mengevaluasi kualitas layanan sehingga kinerja layanan/SERVPERF merupakan prediktor yang baik terhadap kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.konsumen menurut Alford dan Sherrell . (1996) dalam Dharmayanti (2006).
Kinerja pelayanan lebih mampu menjawab permasalahan-permasalahan yang timbul dalam menentukan kualitas pelayanan karena konsumen hanya akan mampu menilai kualitas yang diterimanya dari produsen tertentu, bukan persepsinya terhadap kualitas pelayanan secara umum. Pada titik ini, suatu merek melakukan lebih dari sekedar memperkenalkan suatu produk (brand awareness). 3) Pemasaran tersegmentasi (segmented marketing), dilakukan pada saat persaingan mulai ketat, oleh karena itu perusahaan harus melakukan segmentasi pasar.
Brand Image
- Dimensi Brand Image
Dalam penelitian ini penulis mengukur sejauh mana pengaruh citra merek, kepercayaan terhadap merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek yang terdapat pada konsumen Starbucks Coffee (dalam penelitian ini tentunya hal tersebut terjadi pada studi kasus Starbucks Coffee di Starbucks Coffee. Toko Teras Kota BSD) . Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh variabel citra merek, kepercayaan terhadap merek, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek konsumen Starbucks Coffee pada studi kasus yang dilakukan di cabang Teras Kota BSD. Starbucks Coffee harus terus meningkatkan kepercayaan terhadap brand yang sudah tertanam di benak konsumennya.
Trust In Brand…
- Dimensi Trust In Brand
Customer Satisfaction…
- Mengukur Kepuasan Konsumen
Brand Loyalty
- Fungsi Brand Loyalty
- Tingkatan Brand Loyalty
Selain itu, Griffin dan Ebbert (2006) juga menyatakan pengertian loyalitas merek sebagai pola pembelian konsumen yang mendasari kepuasan konsumen terhadap produk yang dikonsumsinya. Pendapat lain diberikan oleh Schiffman dan Kanuk (2007) dalam Renaldi (2008) yang menyatakan bahwa loyalitas merek adalah keinginan atau preferensi terbesar konsumen terhadap pembelian merek yang sama secara konsisten terhadap produk atau jasa tertentu. Pelanggan yang sangat loyal terhadap suatu merek tidak akan mudah mengalihkan pembeliannya ke merek lain, apapun yang terjadi pada merek tersebut.
Loyalitas merek merupakan indikator nilai merek yang jelas berkaitan dengan keuntungan di masa depan, karena loyalitas merek diartikan langsung sebagai penjualan di masa depan. Menurut Davis (2002), loyalitas merek memiliki beberapa tingkatan dimana setiap tingkat menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi dan sumber daya yang dapat digunakan. Pelanggan pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan pada tingkat paling dasar.
Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pelanggan yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya atau setidaknya tidak mengalami ketidakpuasan pada saat mengkonsumsi merek tersebut. Pelanggan yang masuk dalam kategori loyalitas ini adalah pelanggan yang sangat menyukai merek tersebut.
Penelitian Terdahulu
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat Loyalitas Merek Sepeda Motor Merek Suzuki di CV Turangga Mas Motor.
Kerangka Pemikiran
- Definisi Operasional
- Brand Image
- Trust In Brand
- Customer Satisfaction
- Brand Loyalty
- Model Kerangka Pemikiran
- Brand Image Terhadap Brand Loyalty
- Trust In Brand Terhadap Brand Loyalty
- Customer Satisfaction Terhadap Brand Loyalty 40
Jenis Data dan Tehnik Pengumpulan Data
Populasi dan Sampel
Uji Validitas dan Reliabilitas
- Uji Validitas
- Uji Realibitas
Uji Asumsi Klasik
- Uji Non Multikolinieritas
- Uji Non Heteroskedastisitas
- Uji Normalitas
Tujuan dari uji multikolinearitas adalah untuk menguji apakah ditemukan adanya korelasi antar variabel independen dalam model regresi. Jika nilai korelasi antara dua variabel independen lebih besar dari 0,8 maka model regresi diindikasikan memiliki multikolinearitas (Gurajati, 2003). Tujuan dari uji heteroskedastisitas adalah untuk menguji apakah terdapat ketimpangan varians antara residu pengamatan yang satu dengan pengamatan yang lain dalam model regresi.
Jika varians residu dari pengamatan yang satu ke pengamatan yang lain tetap maka disebut homoskedastisitas, dan jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Apabila heterogen maka melanggar asumsi klasik yang mengharuskan varians errornya harus homogen, dengan kata lain model regresi yang baik adalah yang homoskedastik atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2001). Cari tahu apakah terdapat pola pasti pada scarplot antara ZRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah prediksi Y dan sumbu X adalah studentized residual (prediksi Y aktual) (Ghozali, 2001).
Teknik Pengolahan Data
- Koefisien Determinasi
- Tehnik Pengujian Hipotesis
- Uji F
- Uji t
Menurut Anderson, Sweeney dan Williams (2002), koefisien determinasi menggambarkan proporsi total variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variasi yang terjadi pada variabel independen. Untuk regresi berganda, nilai R-squared yang diamati adalah Adjusted R-squared, bukan R-squared, karena nilai Adjusted R-squared dapat bertambah atau berkurang jika satu variabel independen ditambahkan ke dalam model regresi (Ghozali, 2001). Jika p ≤ 0,05 tabel maka Ho ditolak yang berarti seluruh variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen dengan tingkat kepercayaan yang diterapkan α = 5%.
Jika p ≥ 0,05 maka Ho tidak dapat ditolak yang berarti seluruh variabel independen secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen dengan tingkat kepercayaan yang digunakan α = 5% (Singgih Santoso, 1999). Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa besar pengaruh suatu variabel independen secara individual dalam menjelaskan variasi variabel dependen. Untuk menentukan kebenaran hipotesis maka kriteria yang digunakan adalah jika p ≤ 0,05 maka Ho ditolak yang berarti terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen dengan tingkat kepercayaan yang digunakan adalah α = 5%.
Begitu pula jika p ≥ 0,05 maka Ho tidak dapat ditolak yang berarti tidak terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen dengan tingkat kepercayaan yang digunakan α = 5%.
ANALISA DAN PEMBAHASAN
Sejarah Singkat Perusahaan
Struktur Organisasi Perusahaan
Misi Perusahaan dan Tanggung Jawab Sosial
Analsis Data Penelitian
- Profil Responden
- Uji Reliabilitas
- Analisis Hasil Data Penelitian
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Uji Asumsi Klasik
- Pengujian Hipotesis
Implikasi Manajerial
KESIMPULAN DAN SARAN
Saran
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan peneliti, berikut beberapa saran yang dapat dilakukan Starbucks Coffee untuk mempertahankan loyalitas merek yang telah terjalin selama ini, yaitu. Peningkatan kepercayaan tersebut dapat dilakukan dengan cara seperti terus menjaga kualitas biji kopi yang akan digunakan, meningkatkan kualitas produk, yang dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan kepada barista atau mesin kopi di Starbucks Coffee, dan tidak sampai lupa untuk terus menjaga kualitas. pelayan dilakukan di seluruh gerai kopi Starbucks. Starbucks Coffee juga harus selalu menjaga brand image yang telah terjalin sejak lama, karena seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, walaupun tidak memberikan pengaruh secara langsung namun brand image ternyata mempunyai pengaruh awal terhadap kepuasan konsumen yang artinya anda yang menangani sesuatu. seperti mis. Sebagai konsep kepribadian, Eksklusivitas tetap harus dijaga, selain itu, seperti telah dijelaskan sebelumnya, kualitas kampanye go-green yang diterapkan juga harus terus ditingkatkan, terlepas dari apakah kampanye tersebut diterapkan sebagai sebuah penawaran atau tidak.
Saya merupakan mahasiswa tingkat akhir STIE Indonesia Banking School dan saat ini sedang menulis skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Brand Image, Trust Terhadap Brand Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Brand Loyalty Starbucks Coffee (Studi Kasus Starbucks Coffee Cabang Teras Kota BSD ) ." Jika Anda ingin mengubah jawaban, beri tanda sama dengan (=) di sebelah jawaban yang salah lalu pilih jawaban yang menurut Anda paling tepat. Tidak ada jawaban yang benar atau salah karena setiap orang mempunyai jawaban yang berbeda-beda.