Judul Skripsi: Menganalisis Pengaruh Emosi Pelanggan, Citra Merek dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Starbucks Jakarta. Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan nikmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Emosi Pelanggan, Citra Merek Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Starbucks Jakarta”. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat wajib untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi di Fakultas Ekonomi Perbankan Indonesia.
Ibu Purnamaningsih, SE., MSM., yang telah bersedia mencurahkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan disertasi ini. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh emosi pelanggan, citra merek dan harga terhadap loyalitas pelanggan Starbucks di Jakarta. Hasil regresi pertama penelitian ini menunjukkan bahwa emosi pelanggan, citra merek dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan ketiga variabel tersebut saling terintegrasi.
DAFTAR TABEL
DAFTAR LAMPIRAN
- Latar Belakang
- Rumusan Masalah
- Batasan Masalah
- Tujuan Penelitian
- Manfaat Penelitian 1) Bagi Penulis
- Sistematika Penulisan
Dalam hal ini loyalitas pelanggan lebih banyak terbentuk di sebuah kafe dan dengan loyalitas tersebut maka kelangsungan hidup perusahaan dapat lebih terjamin. Scott Robinette (2001), mengatakan bahwa suatu merek tidak dapat bertahan lama di pasar jika merek tersebut hanya mengandalkan produk atau harga yang murah, karena hal tersebut dapat ditiru oleh pesaing. Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh banyak hal dan penulis tertarik membahas emosi pelanggan, citra merek, dan harga.
Oleh karena itu penulis memilih judul “Analisis Pengaruh Emosi Pelanggan, Citra Merek dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Starbucks Jakarta”. Alasan peneliti menetapkan batasan objek yang akan diteliti dengan cara ini adalah karena peneliti berasumsi bahwa mayoritas pelanggan Starbucks adalah orang-orang dengan kriteria tersebut. Penelitian ini dapat bermanfaat bagi perusahaan (Starbucks Indonesia) untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Starbucks di Indonesia sehingga dapat menyusun strategi pemasaran yang dapat lebih fokus dalam mencapai loyalitas pelanggan. 3) Bagi akademisi.
LANDASAN TEORI
METODE PENELITIAN
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
PENUTUP
Tinjauan Pustaka
- Pengertian Pemasaran
- Perilaku Konsumen
- Merek
- Citra Merek
Menurut Riezebos (2007), citra merek merupakan gambaran mental subyektif suatu merek, yang terbagi dalam beberapa kelompok konsumen. Riezebos (2007) juga mengutarakan teori terbentuknya citra merek. Menurutnya, ada 2 proses untuk membentuk brand image yaitu 1) Proses Induktif. Pada Gambar 2.1, proses pembentukan citra merek di benak konsumen terjadi setelah konsumen mencoba produk tersebut.
Yang dimaksud dengan proses deduktif adalah citra merek dibentuk oleh produk yang sudah ada sebelumnya. Proses pembentukan citra merek deduktif ini terjadi ketika seseorang menciptakan citra merek baru untuk merek yang sudah ada. Berdasarkan teori yang ada, pengertian citra merek dalam penelitian ini adalah gambaran mental subjektif suatu merek yang terbentuk di benak konsumen (Riezebos, 2007).
Situasi Penetapan Harga
Persepsi konsumen terhadap harga berasal dari interpretasi langsung atau tidak langsung terhadap perbedaan harga dan interpretasi mereka terhadap segala sesuatu yang berkaitan dengan sinyal yang ditampilkan harga. Oleh karena itu, ada dua hal yang berkaitan dengan persepsi harga konsumen, yaitu bagaimana konsumen menggunakan informasi harga dan isyarat lain untuk menentukan nilai suatu produk atau jasa, dan bagaimana mereka mengevaluasi keputusannya.
Beberapa Peran Harga dalam Pemasaran
Harga merupakan cara yang cepat dan langsung untuk berkomunikasi dengan konsumen karena harga dapat dilihat oleh konsumen dan mereka dapat menggunakannya sebagai bahan pembanding antara merek yang satu dengan merek yang lain. Harga dapat digunakan untuk memposisikan suatu produk sebagai produk berkualitas tinggi atau untuk mengalahkan pesaing dalam pangsa pasar yang sama. Misalnya pengecer mematok harga lebih murah dibandingkan pedagang grosir atau pengecer lainnya.
Karena harga dan biaya menentukan kinerja keuangan, maka strategi penetapan harga dapat digunakan untuk memperkirakan pengaruh harga terhadap laporan keuangan perusahaan dalam jangka pendek atau panjang. Hadiah dapat digunakan untuk menggantikan biaya yang digunakan dalam upaya penjualan, periklanan dan promosi penjualan. Misalnya, harga dapat digunakan sebagai insentif bagi saluran distribusi, sebagai fokus strategi promosi, atau sebagai sinyal nilai produk yang ditawarkan.
Tujuan Penetapan Harga
Harga dapat digunakan untuk mendorong pembeli membeli produk baru atau merek yang sudah ada, namun merek tersebut mengalami penurunan penjualan. Misalnya, kupon diskon untuk produk baru dapat menghasilkan pembelian tanpa menurunkan harga yang tercantum. Atau sebagai pemimpin di bagian pasar tersebut, mereka mungkin ingin perusahaan lain menaikkan harga, potensi masalah yang muncul adalah perusahaan lain tidak bereaksi seperti yang diharapkan.
Analisis Penentuan Harga
- Loyalitas
- Penelitian Terdahulu
- Model Penelitian
- Hipotesis
- Jenis dan Desain Penelitian
- Populasi dan Sampel
- Sampel Unit
- Ukuran Sampel
- Metode Pengambilan Sampel
- Definisi Operasional Variabel
- Jenis dan Sumber Data
- Teknik Pengolahan Data
Proses pembentukan loyalitas pelanggan melalui emosi terjadi dalam 4 tahap yaitu (1) tahap awal (akuisisi), (2) tahap pengenalan (asimilasi), (3) tahap pengembangan (kultivasi) dan (4) tahap reaktivasi. . Reichheld (2001) mengatakan loyalitas pelanggan tercipta melalui pemberian nilai unggul secara konsisten kepada konsumen. Berhasil atau tidaknya misi ini dapat dilihat dari loyalitas pelanggan yang ada (dihitung dari tingkat retensi dan jumlah pembelian).
Dari definisi yang ada, maka pengertian loyalitas dalam penelitian ini adalah komitmen mendalam konsumen untuk membeli kembali produk yang diinginkan atau merek tertentu dari produk yang bersangkutan. Dalam penelitian Haesup Han dan Ki-Joon Back (2008) mengatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara Emosi Pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu berdasarkan penelitian tersebut maka penelitian ini akan menguji kembali dengan mengambil objek pelanggan Starbucks Jakarta, sehingga hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah.
Dalam penelitian Jay Kandampully dan Dwi Suhartanto (2000), terdapat hubungan yang signifikan antara citra merek dengan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, berdasarkan penelitian ini maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh sentimen pelanggan, citra merek dan harga terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Jakarta.
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Single Cross Sectional Design, yaitu penelitian ini akan dilakukan satu kali dalam satu periode. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif yang akan mendeskripsikan pengaruh emosi pelanggan, citra merek dan harga terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Jakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Starbucks Jakarta yang berusia 19 – 40 tahun yang mengunjungi Starbucks dalam 3 bulan terakhir, dengan jumlah populasi yang tidak diketahui.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh emosi pelanggan, citra merek dan harga terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Jakarta, sehingga sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan Starbucks Jakarta yang berusia antara 19 – 40 tahun, dengan penghasilan minimal Rp. . yang mengunjungi Starbucks dalam 3 bulan terakhir. . Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling dimana setiap responden yang memenuhi kriteria populasi tidak mempunyai peluang atau peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Malhotra, 2010). Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui kuesioner yang diolah dengan SPSS for Windows versi 15 dan wawancara dengan pelanggan Starbucks di Jakarta.
Uji Validitas
Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari hasil studi literatur yang diharapkan dapat menjadi data pendukung dalam penyusunan disertasi. Data sekunder berupa buku, jurnal pemasaran dan artikel dari internet yang berhubungan dengan penelitian ini. Sebelum menganalisis data, dilakukan pengujian untuk memastikan bahwa data yang diperoleh sesuai dengan yang diharapkan.
Pengukuran validitas dilakukan dengan melakukan analisis faktor pada saat pretest dan pengujian data secara keseluruhan. Analisis faktor melihat nilai Kaiser Meyer-Olkin (KMO), Measures of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity, Anti Image Matrices dan Factor Loading of Component Matrix. Nilai KMO antara 0,5 sampai 1 menunjukkan analisis faktor memadai, sedangkan nilai KMO kurang dari 0,5 menunjukkan analisis faktor kurang memadai.
Nilai signifikan jika hasil pengujian kurang dari 0,05 menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antar variabel dan merupakan nilai yang diharapkan. Nilai MSA berkisar antara 0 sampai dengan 1 dengan kriteria nilai MSA sama dengan 1 menunjukkan bahwa variabel tersebut dapat diprediksi tanpa adanya kesalahan dari variabel lain, nilai MSA lebih dari 0,5 menunjukkan bahwa variabel tersebut masih dapat diprediksi dan dapat dianalisis lebih lanjut. , nilai MSA yang kurang dari 0,5 menunjukkan bahwa variabel tersebut tidak dapat diprediksi dan tidak dapat dianalisis lebih lanjut. Analisis faktor perlu dilakukan perhitungan ulang dengan menghilangkan indikator yang mempunyai nilai MSA kurang dari 0,5.
Uji Reliabilitas
- Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas
Uji Multikolinearitas
Uji Autokorelasi
Uji Heteroskedastisitas
- Analisis Regresi Linear Berganda
- Koefisien Determinasi (R 2 )
- Teknik Pengujian Hipotesis
Penggunaan analisis regresi linier berganda dengan alat statistik digunakan untuk menganalisis hal-hal berikut. Untuk mengetahui besarnya pengaruh atau koefisien determinasi (adjusted R-squared) antara variabel Emosi Pelanggan, Citra Merek dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Starbucks Jakarta. Menentukan persamaan regresi linier variabel Emosi Pelanggan, Citra Merek dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Starbucks Jakarta.
Dengan menggunakan persamaan regresi linier dapat digunakan untuk menggambarkan pengaruh emosi pelanggan, citra merek dan harga terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Jakarta. Menurut Ghozali (2006), koefisien determinasi (R2) pada hakikatnya mengukur seberapa jauh model mampu menjelaskan variasi variabel terikat. Secara umum koefisien determinasi data cross-sectional relatif rendah karena terdapat variasi yang besar antar setiap pengamatan.
Dalam regresi berganda, nilai R2 yang diamati adalah Adjusted R-squared, berbeda dengan R-squared, karena nilai Adjusted R-squared dapat bertambah atau berkurang ketika satu variabel independen ditambahkan ke dalam model regresi.
Uji F
Uji t
- Gambaran Objek Penelitian .1 Sejarah Singkat Starbucks
- Marketing Mix Starbucks
- Data Responden
- Jenis Kelamin Responden
- Usia Responden
- Tingkat Pendidikan Terakhir Konsumen
- Pekerjaan Responden
- Pendapatan Responden
- Domisili Responden
- Uji Validitas dan Reliabilitas Data Pre-Test
- Validitas
- Reliabilitas
- Uji Data Keseluruhan
- Validitas
- Reliabilitas
- Uji Asumsi Klasik
- Uji Normalitas
- Uji Multikolinearitas
- Uji Heteroskedastisitas
- Analisis Regresi Linear Berganda
- Koefisien Determinasi
- Uji Hipotesis .1 Uji F
- Uji t
- Model Persamaan Penelitian
- Implikasi Managerial
- Kesimpulan
- Saran
Untuk membuktikan kebenaran hipotesis maka kriteria yang digunakan adalah jika p ≤ 0,05 Ho ditolak dan Ha tidak dapat ditolak yang berarti variabel independen mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen dengan derajat reliabilitas yang digunakan α = 5%. Sebaliknya jika p ≥ 0,05 maka Ho tidak dapat ditolak dan Ha ditolak, artinya variabel independen tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen, dimana tingkat kepercayaan yang digunakan adalah α = 5%. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas Emosi Pelanggan (X1), variabel bebas Citra Merek dan variabel bebas Harga (X3) terhadap variabel terikat Loyalitas (Y).
Dengan kata lain analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen. Nilai tersebut digunakan untuk melihat sejauh mana pengaruh ketiga variabel independen yaitu Emosi Pelanggan, Citra Merek dan Harga terhadap Loyalitas. Dalam penelitian ini uji F digunakan untuk mengetahui apakah emosi pelanggan, citra merek, dan harga secara keseluruhan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Starbucks.
Jika p ≤ 0,05 berarti seluruh variabel independen secara keseluruhan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen dengan tingkat kepercayaan α = 5%. Jika p ≥ 0,05 maka seluruh variabel independen secara keseluruhan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen dengan tingkat kepercayaan α = 5%. Sebaliknya jika p ≥ 0,05 maka Ho tidak dapat ditolak dan Ha ditolak yang berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen.
Artinya variabel citra merek tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Jakarta. Sebaliknya jika p ≥ 0,05 maka Ho tidak dapat ditolak dan Ha ditolak yang berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Dari hasil penelitian diketahui bahwa sentimen pelanggan dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil uji t Customer Emotion menunjukkan bahwa Customer Emotion mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Jakarta. Hasil uji citra merek menunjukkan bahwa citra merek tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Jakarta. Dari penelitian ini diketahui bahwa sentimen pelanggan dan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Starbucks Jakarta.
