PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Menurut Kotler dan Keller, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang bersumber dari perbandingan antara kesan (perspektif) kinerja atau hasil suatu produk atau jasa/jasa dengan harapannya (ekspektasi) 1 Karena jasa memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kesan konsumen terhadap harga baik itu mahal, murah atau standar akan mempengaruhi aktivitas pembelian selanjutnya dan kepuasan konsumen pasca pembelian. Untuk itu peneliti memberikan judul penelitian “Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Perbandingan Konsumen Indomaret dan Alfamart Batanghari)”.
Pertanyaan Penelitian
Pendapat lain juga disampaikan oleh Astrid Familla konsumen Indomaret bahwa “harga di Indomaret lebih murah daripada di Alfamart.
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Penelitian Relevan
Penelitian Ignatius Ang Prasetya Primadiawan berjudul “Dampak Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PO Eka Bus”. 8 Riski Kurnia Sari, Pengaruh Kualitas Layanan dan Distribusi Margin Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pembiayaan di BTPN Syariah Metro, (Metro: IAIN Metro, 2019). 9 Ignatius Angga Prasetya Primadiawan, Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Bus PO Eka, (Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma, 2018).
LANDASAN TEORI
Harga
- Pengertian Harga
- Tujuan Penetapan harga
- Faktor Yang Mempengaruhi Harga
- Indikator harga
Pengaruh service quality dan margin spread terhadap tingkat kepuasan nasabah pembiayaan di BTPN Syariah Metro. Penelitian ini berfokus untuk melihat service quality dan margin spread terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service quality dan margin spread masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian diatas maka penelitian yang akan peneliti lakukan memiliki fokus yang sama yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
7 Rini, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Grab Driver Studi kasus IAIN Metro, (Metro: IAIN Metro, 2019). Berdasarkan penelitian di atas, terdapat kesamaan antara kedua penelitian tersebut yaitu sama-sama terfokus untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas Pelayanan
- Pengertian Kualitas Pelayanan
- Dimensi Kualitas pelayanan
- Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
Menurut Nasution, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 27. Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen terhadap keandalan dan keunggulan pelayanan secara keseluruhan, dan konsumen akan melakukan perbandingan antara apa yang ditawarkan dengan apa yang diterimanya. Selain itu, kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara kenyataan dan harapan pelanggan, jika ternyata kenyataan lebih dari harapan, maka pelayanan yang diberikan dapat dikatakan berkualitas baik.
26 Alfi Syahri Lubis dan Nur Rahmah Andayani, “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Berdasarkan teori keandalan di atas, bahwa keandalan suatu pelayanan yang diberikan oleh karyawan atau pedagang harus sesuai dengan yang dijanjikan. Dengan memberikan pelayanan sesuai dengan janji tersebut, diharapkan pelayan atau pedagang dapat memperoleh simpati dari konsumen atas kebenaran pelayanan yang diterima konsumen.
Berdasarkan feedback theory di atas, pelayanan yang baik diharapkan terwujud jika seorang tenaga penjualan atau karyawan memberikan respon yang cepat dan tepat untuk membantu memenuhi keinginan pelanggan. Semakin cepat dealer atau karyawan menanggapi permintaan pelanggan, semakin baik peringkat pelanggan atas layanan yang diterima. Berdasarkan teori kepercayaan di atas, bahwa kepercayaan sangat dibutuhkan oleh konsumen untuk menciptakan rasa aman atas pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan teori empati di atas, bahwa empati dapat dijadikan sebagai salah satu cara untuk memberikan pelayanan yang diharapkan dapat menarik hati konsumen.
Kepuasan Pelanggan
- Pengertian Kepuasan Pelanggan
- Indikator Konsumen Yang Merasa Puas
- Prinsip Agar Konsumen Puas
Sering terjadi ada pelanggan yang menginginkan atau bahkan menuntut pelayanan yang bersifat pribadi dan berbeda dengan pelanggan lainnya. Perluasan atau pengembangan layanan yang berlebihan Di satu sisi, memperkenalkan layanan baru atau meningkatkan layanan yang sudah ada dapat meningkatkan peluang pertumbuhan perusahaan dan mencegah layanan yang buruk. Sebaliknya, jika terlalu banyak layanan yang ada, hasil yang diperoleh mungkin tidak maksimal.
Wijaya mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Berdasarkan berbagai pendapat di atas, kepuasan konsumen diartikan sebagai perasaan puas atau kecewa yang dimiliki seseorang atau konsumen berdasarkan perbandingan antara harapan yang dimilikinya dengan kenyataan yang diperoleh konsumen. 37 Priscilia D Rondonuwu, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Aset dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Mobil Nissan March Di PT Wahana Wirawan Manado”, dalam Jurnal EMBA, Volume 1, Edisi 4, Desember 2013, 720.
39 Endro Prihastono, “Pengukuran Kepuasan Konsumen Dalam Kualitas Layanan Pelanggan Berbasis Web”, dalam Jurnal Dinamika Teknik, Volume 6, Nomor 1, Januari 2012., 18. Dari uraian di atas, produsen tidak langsung juga akan diuntungkan dengan kondisi tersebut. untuk pemasaran, karena konsumen yang puas akan mengatakan hal yang baik tentang produk perusahaan. Konsumen yang pernah datang ke perusahaan pasti memiliki kepercayaan terhadap produk atau jasa yang diberikan atau minimal pernah mendengar kabar positif tentang perusahaan tersebut.
Jika konsumen puas dengan produk/jasa yang ada selama ini, maka perusahaan harus mempertahankannya.
METODE PENELITIAN
- Jenis dan Sifat Penelitian
- Sumber Data
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Analisis Data
Indomaret dan Alfamart yang berusia di atas 20 tahun, baik pria maupun wanita serta sehat jasmani dan rohani. Pada penelitian ini peneliti mewawancarai konsumen Indomaret dan Alfamart di Batanghari untuk mengetahui apakah faktor harga dan pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan dalam berbelanja di Indomaret dan Alfamart. Sehubungan dengan penjelasan di atas, terdapat kesamaan antara teori ini dengan tanggapan konsumen Indomaret dan Alfamart Batanghari yang mengatakan bahwa harganya sangat tinggi.
Hasil wawancara dengan konsumen yang berbelanja di Indomaret dan Alfamart yaitu Ega menyebutkan bahwa harga antara Indomaret dan Alfamart cenderung sama, terkadang murah di Indomaret dan terkadang murah di Alfamart. Hal ini terjadi karena mereka mengetahui adanya perbedaan harga di Indomaret dan Alfamart Batanghari, namun perbedaannya tidak terlalu jauh. Berbeda dengan harga, pelayanan di Indomaret dan Alfamart Batanghari justru terlihat sangat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Konsumen cenderung tidak memikirkan harga karena mereka tahu selisih harga di Indomaret dan Alfamart Batanghari tidak terlalu besar. Mereka sangat senang ketika karyawan Indomaret dan Alfamart Batanghari selalu ramah dan bersahabat ketika pelanggan datang berbelanja. Indomaret dan Alfamart harus tetap menawarkan sesuatu yang lebih terjangkau dan hemat yaitu menawarkan harga yang lebih tinggi.
Konsumen Indomaret dan Alfamart harus menjadi konsumen yang cerdas, mencermati harga suatu produk, harus bisa mengetahui produk mana yang lebih murah.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Lokasi Penelitian
- Sejarah Singkat Indomaret
- Sejarah Singkat Alfamart
Berangkat dari gagasan untuk mempermudah penyediaan kebutuhan pokok karyawan sehari-hari, cabang Indomaret didirikan pada tahun 1988. Untuk mencapai tujuan tersebut, beberapa karyawan ditugaskan untuk mengamati dan meneliti perilaku belanja masyarakat. Berbekal pengetahuan tentang kebutuhan konsumen, keterampilan manajemen toko dan pergeseran perilaku belanja masyarakat menuju gerai modern, muncul keinginan mulia untuk terus mengabdi pada bangsa.
Diambil pada usaha perdagangan/eceran (minimarket), jenis barangnya adalah: hasil pertanian (pertanian, peternakan), obat-obatan, bahan makanan, kosmetik, alat kesehatan dan lain-lain. Indomaret merupakan jaringan minimarket di Indonesia yang menawarkan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari dengan luas toko sekitar 200 M2. Seiring dengan perjalanan waktu dan kebutuhan pasar, Indomaret terus menambah titik penjualan di berbagai kawasan perumahan, perkantoran, komersial, wisata, dan apartemen.
Saat ini Indomaret berkembang pesat dengan jumlah gerai mencapai lebih dari 16.000 gerai, dimana 40% merupakan gerai waralaba dan 60% merupakan gerai milik perusahaan. Saat ini Alfamart memiliki kurang lebih 10.666 jaringan minimarket, terdiri dari 7.596 minimarket milik sendiri dan 3.070 minimarket waralaba.
Pembahasan
Namun dari hasil wawancara dengan konsumen Indomaret dan Alfamart, 7 dari 10 konsumen menyatakan demikian. Namun, jarang sekali karyawan Alfamart menyapanya saat berbelanja.69 Konsumen lain juga mengatakan hal yang sama tentang karyawan yang menyapa. Sebaliknya, ketika dia berbelanja di Alfamart, dia jarang menemukan karyawan yang menyapanya.70 Kemudian dia mengatakan hal yang sama, tetapi dia menambahkan bahwa harga di rak terkadang berbeda dengan di kasir, tetapi perbedaannya dirasakan tidak signifikan atau tidak terlalu terlihat. 71.
Selain itu, jika faktor harga dan pelayanan menjadi salah satu alasan mengapa konsumen merasa puas. Tapi dari segi pelayanan, saya cenderung lebih senang di Indomaret, karena pegawainya sangat sopan dan selalu menyapa pelanggan saat masuk. 72 Ia kemudian mengatakan bersama Ade bahwa harga Indomaret dan Alfamart sama. Namun dari segi pelayanan semuanya memiliki keunggulan, di Indomaret karyawan selalu menyapa dan Alfamart memiliki sistem pembayaran go-pay.73 Namun, ia lebih puas dengan keramahan karyawan yang menyapanya.
Wawancara berikutnya dengan Agung yang juga mengatakan lebih memilih Indomaret karena karyawannya ramah dan mungkin mengikuti aturan layanan yang ditetapkan. Mana yang lebih murah. Untuk pelayanannya, ia mengaku lebih memilih Indomaret yang karyawannya selalu menyapanya dengan hangat dan senyuman saat pergi ke toko.
Analisis
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dalam tesis ini dapat diketahui bahwa harga sama sekali tidak berpengaruh karena Indomaret dan Alfamart Batanghari cenderung memiliki harga yang sama dengan jenis promo yang sama. Sedangkan kualitas pelayanan di Indomaret Batanghari membuat mereka merasa puas saat berbelanja disana. Indomaret harus bisa mempertahankan pelayanan yang baik ini dan bisa membayar menggunakan go-pay atau sejenisnya.
Sedangkan Alfamart diharapkan dapat meningkatkan pelayanan yang dikeluhkan konsumen agar semakin mendapatkan kepuasan pelanggan. Dan perhatikan juga pelayanan yang diberikan pihak mini market, apabila pelayanan yang diberikan kurang memadai dan tidak sesuai dengan harapan, maka hendaknya memberikan kritik, keluhan dan saran agar pihak mini market dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikannya. memperbaiki. Nilasari, Eswika and Istiatin, “Jurnal Paradigma: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Dealer PT.
Rini, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Grab Driver Studi Kasus di IAIN Metro. Jurnal EMBA: Kualitas Produk, Aset dan Kualitas Pelayanan Berdampak Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Mobil Nissan March Di PT Wahana Wirawan Manado. Ruslim, Tommy Setiawan dan Mukti Rahardjo, “Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis: Identifikasi Kepuasan Konsumen Ditinjau dari Harga dan Kualitas di Rumah Makan Abuba Steak di Greenville”, dalam, Vol 2, No1, Maret 2016.
Sari, Riski Kurnia, Pengaruh Service Quality dan Margin Spread Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pembiayaan di BTPN Syariah Metro”.
PENUTUP
Kesimpulan
Saran
