ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MATAHARI DEPARTMENT STORE
MALANG TOWN SQUARE
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang Angkatan 2018)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
Disusun Oleh:
DEA ADINDA PUTRI ANDINI NPM: 21801081259
UNIVERSITAS ISLAM MALANG FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
JURUSAN MANAJEMEN 2022
iii ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Matahari Department Store Malang Town Square. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan metode penyebaran kuesioner. Sampel pada penelitian ini yaitu sebanyak 85 responden serta pengolahan data menggunakan program komputer SPSS.
Penelitian ini telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji hipotesis dan analisis koefisien determinasi. Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu variabel kepuasan pelanggan (variabel dependen), sedangkan variabel independen yaitu kualitas pelayanan, harga dan promosi. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga dan promosi berpengaruh baik secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi dan Kepuasan Pelanggan.
iv ABSTRACT
This research aims to find out the effect of Quality of Service, Price and Promotion on Customer Satisfaction of Matahari Department Store Malang Town Square. The type of research used is quantitative research with questionnaire dissemination methods. The sample in this study was as many as 85 respondents and data processing using SPSS computer programs. This research has qualified for validity and reliability. The data analysis used in this study is a classical assumption test, multiple linear regression, hypothesis test and determination coefficient analysis. The variables used in this study are customer satisfaction variables (dependent variables), while independent variables are service quality, price and promotion. The results of this study concluded that variables in service quality, price and promotion had both simultaneous and partial effect on customer satisfaction.
Keywords: Quality of Service, Price, Promotion and Customer Satisfaction.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Persaingan di dunia bisnis yang sangat luas saat ini untuk dapat menembus pasaran semakin hari semakin ketat, hal ini dikarenakan adanyaera globalisasi dan perkembangan dunia modern yang terus maju dan mengalami perkembangan. Hampir setiap jenis perusahaan mengalami persaingan pasar yang ketat, salah satunya adalah bisnis ritel. Masuknya pengusaha asing ke dalam bisnis ritel menunjukkan bahwa bisnis ini memang menguntungkan.
Meskipun di sisi lain bisa menjadi persaingan antar bisnis lokal namun orang- orang masih membutuhkan pasar modern ritel ini. Bisnis merupakan suatu aktivitas yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang untuk menyediakan barang dan jasa dengan tujuan memperoleh keuntungan (Sudaryono, 2016:7).
Indonesia terdapat banyak ritel modern seperti department store, hypermarket, minimarket, supermarket dan lain sebagainya. Salah satu ritel yang menyediakan produk fashion adalah Matahari Department Store.
Matahari menyediakan berbagai kebutuhan mulai dari fashion, tas, sepatu, alat rumah tangga dan juga produk-produk kecantikan. Tidak hanya menyediakan produk untuk dewasa saja, matahari juga menyediakan kebutuhan untuk remaja dan anak-anak.
Berdasarkan hasil wawancara awal dengan beberapa mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis angkatan 2018 pelanggan Matahari
2
Department Store Malang Town Square menyatakan bahwa dibalik beberapa strategi yang diterapkan Matahari untuk mencapai kesuksesan ada beberapa fenomena yang kurang sesuai dengan teori yang ada, diantaranya yaitu produk yang ada di Matahari Department Store selalu monoton dan ketinggalan trend atau kurang up to date, harga yang tergolong mahal, display yang terlalu penuh serta promosi yang kurang maksimal sehingga kepuasan pelanggan menjadi rendah.
Menurut Sudaryono (2016:78) kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Ketatnya persaingan antar pelaku usaha menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang prima daripada yang dilakukan oleh pesaing. Selain kualitas pelayanan, harga juga menjadi salah satu hal yang menentukan kepuasan pelanggan. Menurut Oentoro (dalam Sudaryono, 2016:216) harga (price) adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu. Di samping kualitas pelayanan dan harga, promosi memiliki peranan yang sangat penting untuk mengembangkan suatu perusahaan. Promosi menurut Tjiptono (2015:387) merupakan elemen bauran pemasaran yang berfokus pada upaya menginformasikan, membujuk dan mengingatkan kembali konsumen akan merek dan produk perusahaan.
3
Yanti dan Puja (2021) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan di Percetakan UD. WIPRA PRINT Karangasem”. Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga dan promosi secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelangganPercetakan UD.WIPRA PRINT Karangasem.
Oleh sebab itu penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Matahari Department Store Malang Town Square (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Malang Angkatan 2018)” ini perlu dilakukan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan Matahari Department Store?
2. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Matahari Department Store?
3. Apakah Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan MatahariDepartment Store?
4. Apakah Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Matahari Department Store?
4
1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan Matahari Department Store.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Matahari Department Store.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Matahari Department Store.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Matahari Department Store.
1.3.2 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a) Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pemahaman terhadap masalah yang akan diteliti terutama yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, harga serta promosi pada produk Matahari Department Store.
b) Bagi Perusahaan
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar pertimbangan bagi Matahari Department Store untuk meningkatkan kualitas pelayanan, harga, promosi serta kepuasan pelanggan.
5
c) Bagi Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan referensi dalam upaya untuk memperluas pengetahuan dan referensi untuk penelitian selanjutnya.
63 BAB V
SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah variabel Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Matahari Departement Store Malang Town Square. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Matahari Departement Store Malang Town Square sebagai berikut:
1. Bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara variabel Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Matahari Departement Store Malang Town Square.
2. Bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada konsumen Matahari Departement Store Malang Town Square.
3. Bahwa variabel Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada konsumen Matahari Departement Store Malang Town Square.
4. Bahwa variabel Promosi berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada konsumen Matahari Departement Store Malang Town Square.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Pada penelitian ini penulis telah melakukan sesuai dengan prosedur ilmiah, namun masih mempunyai beberapa keterbatasan yaitu:
1. Dengan adanya keterbatasan waktu maka penelitian ini hanya
64
menggunakan variabel Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi sebagai variabel bebas dan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel terikat. Sehingga variabel- variabel lain yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian tidak dibahas dalam penelitian ini.
2. Penelitian ini dilakukan di Matahari Departement Store Malang Town Square.
3. Penelitian ini hanya dilakukan dalam waktu tiga bulan.
5.3 Saran
Berdasarkan pembahasan hasil penelitian diatas, masih terdapat banyak keterbatasan sehingga masih banyak yang perlu diperbaiki. Adapun saran yang penulis sampaikan diantaranya sebagai berikut:
1. Agar penelitian ini dapat digunakan secara luas, maka untuk peneliti selanjutnya diharapkan subjek penelitiannya tidak hanya mahasiswa aktif.
2. Peneliti selanjutnya disarankan dalam metode penelitian dilakukan dengan mengkobinasikan pengumpulan data dengan cara kuisoner serta wawancara. Hal ini dilakukan agar dapat menghasilkan data yang lebih akurat.
3. Diharapkan bagi penelitian selanjutnya disarankan untuk tidak hanya melakukan penelitian dengan variabel peneliti ini saja tetapi ditambahkan dengan variabel dan juga memperluas objek penelitian.
65
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, I. (2018). “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25,Edisi 9” Semarang: Universitas Diponegoro.
Indrasari. 2019. “Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan”. Surabaya. Unitomo.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). “In Marketing Management “. Pearson Pretice Hall.Kotler, P., & Amstrong, G. (2018). “Principle of Marketing”. Pearson.
Sudaryono. 2016. “Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi”.Yogyakarta:Andi.
Sugiono. 2017. “Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R&D”Bandung.
Alfabeta.
Sugiyono. 2018. “Metode Penelitian Kuantitatif”. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2015. “Strategi Pemasaran, Edisi 4”. Yogyakarta; Andi.
Handoko. 2017. “Pengaruh Promosi, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanKonsumen pada Titipan Kilat JNE Medan”.
http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis/article/view/1098 Lanny. 2018. “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi
Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan PT.Garuda Indonesia”.
https://www.researchgate.net/publication/335037926_Analisa_Pengaru h_Kualitas_Pelayanan_Harga_Dan_Promosi_Terhadap_Kepuasan_Pelang gan_Pada_Perusahaan_Pt_Garuda_Indonesia
Fitria, Aini. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Arofah Mina Surabaya”. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT.AROFAH MINA SURABAYA - CORE
Yanti, Eka. 2021. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan di Percetakan UD.Wipra Print Karangasem”.
https://ejournal.unhi.ac.id/index.php/widyaamrita/article/view/1415 Riadi, Kamase dan Mapparenta. 2021. “Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mobil Toyota (Studi Kasus Pada PT.Hadji Kalla Cabang Alauddin)”. http://pasca- umi.ac.id/index.php/jms/article/view/320
