PENDAHULUAN
Rumusan Masalah
Apakah tunjangan, tunjangan sosial dan perlakuan khusus secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Mandiri?
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Ho : Manfaat perlakuan khusus tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Mandiri. Penelitian ini akan menguji pengaruh manfaat kepercayaan, manfaat sosial dan manfaat perlakuan khusus secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri. Ho: Manfaat Kepercayaan, Manfaat Sosial dan Manfaat Perlakuan Khusus secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Mandiri.
Ha: Manfaat Kepercayaan, manfaat sosial dan manfaat perlakuan khusus secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Mandiri. Menentukan persamaan regresi linier variabel manfaat kepercayaan, manfaat sosial dan manfaat perlakuan khusus terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri.
Ruang Lingkup Peneleitian
Sistematika Penulisan
LANDASAN TEORI
- Relational Benefit
- Loyalitas Konsumen
- Penelitian Terdahulu
- Kerangka Pemikiran
- Hipotesis Penelitian
- Pengaruh Confidence Benefit terhadap Loyalitas
- Pengaruh Social Benefit terhadap Loyalitas
- Pengaruh Special Treatment Benefit terhadap Loyalitas
- Pengaruh Confidence Benefit, Social Benefit, dan Special
Pemasaran relasional merupakan upaya untuk menarik, memelihara, membangun, dan meningkatkan hubungan dengan konsumen (Berry, 1983). Sedangkan menurut Gronroos (1994 dan 1995), pemasaran relasional adalah upaya mempertahankan hubungan jangka panjang dengan konsumen, sedangkan pemasaran transaksional lebih pada suatu transaksi dan hubungan tersebut lebih bersifat jangka pendek. Sedangkan pemasaran relasional lebih fokus pada konsumen, menciptakan kepuasan konsumen dan menjaga kualitas interaksi dengan konsumen.
Kepuasan dan komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dan komunikasi word-of-mouth. Dalam penelitian Hennig-Thurau, Gwinner dan Gremler (2002) mengatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara manfaat kepercayaan dan loyalitas konsumen.
METODOLOGI PENELITIAN
- Jenis Data dan Teknik Pengambilan Data
- Populasi dan Sampel
- Sampel Unit
- Ukuran Sampel
- Metode Pengambilan Sampel
- Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Uji Asumsi Klasik
- Uji Normalitas
- Uji Multikolinearitas
- Uji Autokorelasi
- Uji Heteroskedastisitas
- Teknik Pengolahan data
- Koefisien Determinasi (R square)
- Teknik Pengujian Hipotesa
- Uji F
- Uji t
Oleh karena itu, analisis regresi berganda digunakan dalam penelitian ini untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara manfaat kepercayaan, manfaat sosial dan manfaat perlakuan khusus terhadap loyalitas konsumen Bank Mandira. Untuk mengetahui besarnya pengaruh atau koefisien determinasi (adjusted R square) antara variabel manfaat kepercayaan, manfaat sosial dan manfaat perlakuan khusus terhadap loyalitas konsumen Bank Mandiri. Selain itu, dari perhitungan statistik tersebut akan diperoleh persamaan regresi berganda yang dapat menggambarkan pengaruh manfaat kepercayaan, manfaat sosial dan manfaat perlakuan khusus terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri.
Bank Mandiri menawarkan tabungan Haji Mandiri untuk mendukung nasabah dalam mencapai keinginan berangkat haji. Mandiri Debit digunakan untuk transaksi di ATM, di toko/merchant dan di seluruh cabang bank Mandiri. Sumber : Data olahan kuesioner Hasil uji validitas pada Tabel 4.4 menjelaskan bahwa item yang menunjukkan hubungan baik dengan Bank Mandiri mempunyai nilai analisis faktor sebesar 0,576.
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh pendekatan keunggulan relasional terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Mandiri, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:. Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa manfaat kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Mandiri. Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa pelayanan sosial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Mandiri.
Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa manfaat perlakuan khusus tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas penabung Bank Mandira. Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa manfaat kepercayaan, manfaat sosial dan manfaat perlakuan khusus secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas penabung Bank Mandiri. Saat ini saya sedang melakukan penelitian untuk tesis saya yang berjudul “Analisis Dampak Pendekatan Relational Benefits Terhadap Loyalitas Nasabah” pada penabung Bank Mandiri.
ANALISA DAN PEMBAHASAN
Sejarah Bank Mandiri
Bank Mandiri didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik negara, termasuk Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Exim dan Bapindo – digabung menjadi Bank Mandiri. Bank Mandiri hingga saat ini terus melanjutkan tradisi kontribusinya selama lebih dari 140 tahun kepada dunia perbankan dan perekonomian Indonesia.
Saat itu, Bank Mandiri menutup 194 cabang secara berdekatan dan mengurangi jumlah pegawai dari total 26.600 orang menjadi 17.620 orang. Brand Bank Mandiri diterapkan secara serentak di seluruh jaringan Bank Mandiri dan di seluruh aktivitas periklanan dan promosi lainnya. Salah satu pencapaian utama Bank Mandiri adalah keberhasilannya menyelesaikan implementasi sistem teknologi baru.
Saat ini, infrastruktur TI Bank Mandiri menyediakan layanan pemrosesan langsung dan antarmuka tunggal untuk seluruh nasabah. Persetujuan dan pemantauan kredit dikendalikan melalui proses persetujuan empat mata yang terstruktur, dimana pengambilan keputusan kredit dipisahkan dari aktivitas pemasaran unit bisnis Bank Mandiri. Sejak didirikan, Bank Mandiri telah bekerja keras untuk menciptakan tim manajemen yang kuat dan profesional yang bekerja berdasarkan prinsip-prinsip tata kelola perusahaan yang baik yang diakui secara internasional.
Bank Mandiri diawasi oleh Dewan Komisaris yang ditunjuk oleh Menteri Negara Badan Usaha Milik Negara, yang dipilih dari anggota terkemuka komunitas keuangan. Pengurus Bank Mandiri terdiri dari bankir-bankir yang berasal dari bank-bank lama maupun dari luar bank yang independen dan sangat berkompeten. Bank Mandiri juga mempunyai fungsi kantor kepatuhan, audit dan sekretaris perusahaan, serta menjadi objek pemeriksaan rutin auditor eksternal yang dilakukan oleh Bank.
Visi dan Misi Bank Mandiri
Majalah AsiaMoney mengapresiasi komitmen kami dalam menerapkan GCG dengan memberikan penghargaan Corporate Governance Award pada kategori Best Overall Corporate Governance di Indonesia dan Best for Disclosure and Transparency.
Produk-Produk Tabungan Bank Mandiri
- Mandiri Tabungan
- Mandiri Tabungan Bisnis
- Mandiri Tabungan Rencana
- Mandiri Tabungan Haji
- Mandiri Tabungan Valas
- Mandiri Debit
Mandiri Tabungan memiliki berbagai fasilitas untuk mendukung nasabah dalam bertransaksi perbankan, antara lain layanan Autodebit dan layanan Automatic Fund Transfer (AFT). Mandiri Bisnis Tabungan mendukung nasabah yang merupakan para pelaku bisnis, dimana para pelaku bisnis membutuhkan produk dan dukungan perbankan yang menawarkan layanan cepat, nyaman, dan jaringan yang tersebar luas. Fasilitas yang Anda dapatkan di Mandiri Tabungan Bisnis antara lain penyediaan tabungan Anda dalam mata uang Rupiah dan Dollar Amerika, dilengkapi dengan kartu debit Mandiri dan layanan e-banking: SMS Banking, Internet Banking dan Mandiri Call.
Tabungan Mandiri plan merupakan tabungan dengan pembayaran wajib bulanan yang memberikan perlindungan asuransi ekstra kepada nasabah. Mandiri Saving Plan memiliki beberapa keunggulan yaitu kebebasan menentukan dan mengubah setoran bulanan mulai dari Rp. Keuntungan yang diperoleh nasabah dari Tabungan Haji Mandiri antara lain prioritas untuk terdaftar sebagai calon jemaah haji setelah menerima dan menunjukkan Surat Pendaftaran Haji, dapat dibuka di seluruh cabang Bank Mandiri sesuai domisili calon jemaah haji, dapat ditarik dan disetorkan di cabang Bank Mandiri manapun. , dapatkan perlindungan asuransi jiwa dan barang cinderamata haji sesuai ketentuan yang berlaku di Bank Mandiri.
Tabungan Haji Mandiri memberikan banyak keuntungan bagi nasabahnya antara lain jaringan Bank Mandiri yang luas dengan cabang yang tersebar di seluruh nusantara dan semuanya online dengan SISKOHAT, Kementerian Agama memudahkan nasabah untuk mendaftar calon jemaah haji, jaringan kantor Bank Mandiri yang luas memberikan kemudahan dalam melakukan bertransaksi dimana saja, tersedia kartu Debit Mandiri bagi calon jemaah haji yang ingin melakukan, penyetoran dapat dilakukan melalui ATM, Mandiri SMS, Mandiri Internet dan Mandiri Call 24 jam. Tabungan Devisa Mandiri menyediakan tabungan dalam mata uang dollar Amerika untuk memenuhi kebutuhan nasabah dengan memberikan kemudahan, kenyamanan dan kemudahan dalam bertransaksi. Keuntungan Mandiri Tabungan Devisa antara lain penyetoran wesel USD 100 dalam kondisi fisik yang baik, tanpa komisi dan bebas kurs beli dan jual, serta penarikan wesel hingga USD 20.000 per bulan.
Kemudahan yang didapat dengan menyimpan mata uang asing di Mandiri, seperti tarik tunai/non tunai dapat dilakukan di seluruh cabang Bank Mandiri di Indonesia, penyetoran dapat dilakukan tunai/non tunai dalam mata uang Rupiah, dollar atau mata uang lainnya, penarikan dapat dapat dibuat dalam pilihan yang berbeda, mata uang lain selama persediaan tersedia. Selain menawarkan kemudahan, Mandiri Tabungan Devisa juga menawarkan kemudahan seperti tersedianya fasilitas Mandiri internet dan Mandiri SMS sehingga memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi keuangan dengan nyaman. Layanan 24 jam tersedia untuk transaksi non-finansial misalnya informasi saldo/transaksi, suku bunga dan lain sebagainya melalui internet Mandiri, SMS Mandiri, ATM Mandiri dan panggilan Mandiri. Mandiri debit merupakan fasilitas kartu rekening tabungan/giro Rupiah perorangan Mandiri yang memberikan fleksibilitas, kemudahan dan keuntungan bertransaksi.
Hasil Penelitian
- Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
- Uji Asumsi Klasik
- Uji Normalitas
- Uji Multikolinearitas
- Uji Heteroskedastisitas
- Pengujian Hipotesis
- Uji t
- Model Persamaan Penelitian
- Analisa Regresi Berganda
- Koefisien Determinasi (R square)
Berdasarkan perhitungan yang diperoleh pada tabel manfaat kepercayaan, manfaat sosial, manfaat perlakuan khusus dan loyalitas pelanggan, dapat dijelaskan bahwa setiap pernyataan yang digunakan untuk mengukur setiap variabel adalah konsisten dan variabel tersebut dapat dipercaya apabila mempunyai nilai Cronbach Alpha > 0,6. Sedangkan variabel manfaat sosial yang berjumlah 4 item mempunyai Cronbach's alpha sebesar 0,765, variabel manfaat pernyataan yang berjumlah 4 item mempunyai Cronbach's alpha sebesar 0,872, dan variabel loyalitas pelanggan yang berjumlah 4 item mempunyai Cronbach's alpha sebesar 0,804. Variabel manfaat perlakuan khusus mempunyai nilai VIF < 10 yaitu 1,249 sehingga dianggap tidak terjadi multikolinearitas.
Untuk mengetahui pengaruh variabel manfaat kepercayaan, manfaat sosial dan manfaat perlakuan khusus secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan digunakan uji F pada tabel 4.9 di bawah ini. Artinya manfaat kepercayaan, manfaat sosial dan manfaat perlakuan khusus secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel manfaat kepercayaan, manfaat sosial dan manfaat perlakuan khusus secara individual terhadap loyalitas pelanggan digunakan uji t pada tabel 4.10 di bawah ini.
4.2.3.2.3 Hubungan antara kinerja perlakuan khusus dengan loyalitas pelanggan Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.10, Sig. Artinya manfaat perlakuan khusus tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk melihat pengaruh manfaat kepercayaan, manfaat sosial dan manfaat perlakuan istimewa secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan, kita akan melihat hasil perhitungan model ringkasan khususnya angka R-squared yang disesuaikan pada Tabel 4.11 di bawah ini.
Nilai tersebut berarti pengaruh manfaat kepercayaan, manfaat sosial, manfaat perlakuan khusus secara bersama-sama memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 34,8%, sedangkan sisanya sebesar 65,2%. Manajemen Bank Mandiri dapat meningkatkan loyalitas nasabah dengan meningkatkan manfaat kepercayaan nasabah Bank Mandiri. Manajemen Bank Mandiri dapat meningkatkan loyalitas nasabah dengan meningkatkan manfaat sosial dengan menjalin interaksi yang lebih baik antara pegawai Bank Mandiri dengan nasabah Bank Mandiri, khususnya bagi pegawai Bank Mandiri yang berinteraksi langsung dengan nasabah.
Pernyataan tersebut dibagi menjadi empat bagian, antara lain manfaat kepercayaan, manfaat sosial, manfaat perlakuan khusus, dan loyalitas konsumen. Secara umum pegawai Bank Mandiri adalah pegawai yang jujur dan dapat dipercaya. Saya menaruh kepercayaan penuh kepada pegawai Bank Mandiri.
