PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Segala upaya untuk meningkatkan kualitas layanan Go-Jek dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Analisis Pengaruh Kualitas E-Service Terhadap Kepuasan Konsumen Transportasi Online Go-Ride Terhadap Produk GO-JEK” (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia).
Rumusan Masalah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan elektronik yaitu kualitas informasi, desain aplikasi, metode pembayaran, serta keamanan dan privasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan data di atas, keberadaan gojek di Indonesia menjadi fenomena tersendiri bagi para penggunanya, hal ini dikarenakan gojek merupakan aplikasi transportasi online yang pertama kali diperkenalkan dan dikenal oleh masyarakat Indonesia, walaupun penyebarannya tidak terdapat di semua kota. di Indonesia, namun gojek bisa menjadi alternatif layanan transportasi yang dibutuhkan masyarakat saat ini.
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
KAJIAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa transportasi Go-Jek. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ojek online Go-Jek.
Landasan Teori
Ketika proses pembelian dilakukan, pelanggan berharap barang atau jasa yang diterimanya sesuai dengan harapan pelanggan, yang akan membuat pelanggan merasa puas. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman mereka menggunakan merek barang atau jasa yang berbeda dari yang lain.
Hipotesis
Selain itu, Liu, He, Gao, dan Xie (2008) menemukan bahwa tingkat kualitas informasi yang lebih tinggi meningkatkan kepuasan pelanggan dalam belanja online dan kualitas informasi memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis kedua adalah sebagai berikut: H2: desain aplikasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, Guo, Ling dan Liu (2012) menegaskan kembali bahwa desain website; keamanan; kualitas informasi; alat pembayaran; kualitas layanan elektronik; kualitas produk; variasi produk; dan layanan pengiriman berdampak positif terhadap kepuasan pelanggan melalui aspek lingkungan belanja online di China.
Berdasarkan uraian di atas, hipotesis ketiga adalah sebagai berikut: H3: metode pembayaran berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen 2.3.4 Dampak keamanan dan privasi terhadap kepuasan konsumen. Kualitas sistem keamanan dan privasi pada aplikasi seluler layanan transportasi online memperkuat kepercayaan pelanggan terhadap pengalaman layanan.
Kerangka Pemikiran
Pembahasan tentang layanan berbasis internet khususnya transportasi, keamanan, dan privasi menjadi pertimbangan utama bagi pelanggan dalam memilih layanan. Dengan kata lain, aplikasi yang lebih aman lebih aman daripada konsumen yang memilih aplikasi seluler dari layanan pengiriman online. 2005) menemukan bahwa analisis regresi menggunakan ukuran skor faktor sebagai variabel independen secara jelas dan konsisten menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mewakili privasi memainkan peran penting dalam penilaian tinggi pelanggan terhadap situs web. Sementara itu, Noorshella et al. 2015) menunjukkan bahwa keamanan dan privasi adalah salah satu penentu utama kualitas layanan elektronik di antara bisnis pakaian online kecil di Malaysia.
Selain itu, Wolfinbarger dan Gilly (2003) dan Guo et al. 2012) masing-masing menyatakan bahwa privasi dan keamanan sangat memprediksi penilaian kualitas dan kepuasan pelanggan.
METODE PENELITIAN
Tipe Penelitian
Lokasi Penelitian
Sumber Data
Variabel dan Definisi Operasional
Halaman depan aplikasi transportasi online dengan mudah memandu saya untuk mendapatkan informasi yang saya butuhkan. Persepsi pelanggan terhadap fleksibilitas dan kemudahan menggunakan metode pembayaran yang ditawarkan oleh aplikasi mobile layanan transportasi online. Persepsi pelanggan terhadap keamanan transaksi dan privasi pribadi yang diberikan oleh aplikasi mobile layanan transportasi online.
Teknik Pengumpulan Data
Populasi dan Sampel
Unit sampling adalah jumlah dan karakteristik populasi, oleh karena itu sampel yang diambil dari populasi harus representatif (Sugiyono, 2014). Dalam penelitian ini jumlah sampel yang akan diteliti mengikuti rumus di bawah ini (Djarwanto dan Subagyo 1993). Angka tersebut diperoleh dari tabel t karena pada kondisi dimana nilai mean standar deviasi tidak diketahui.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Simple Random Sampling, dimana dalam pengambilan sampel subjek “dicampur” dalam populasi sehingga semua subjek dianggap sama. Dengan demikian, peneliti memberikan hak yang sama kepada setiap subjek untuk memiliki kesempatan dipilih menjadi sampel (Arikunto, 2010).
Skala Pengukuran
Pengukuran Instrumen
Karena fenomena sosial tidak stabil seperti fenomena fisik, unsur kesalahan pengukuran selalu diperhitungkan saat mengukur fenomena sosial. Hasil pengukuran gejala sosial merupakan kombinasi dari hasil pengukuran aktual ditambah kesalahan pengukuran (Umar 2013). Jika nilai Cronbach's alpha lebih besar dari 0,6 maka jawaban responden terhadap kuesioner sebagai alat ukur dianggap reliabel.
Jika Cronbach's Alpha kurang dari 0,6 maka jawaban responden terhadap kuesioner sebagai alat ukur dinyatakan tidak reliabel (Ghozali, 2013).
Teknik Analisis Data
Aplikasi transportasi online berisi semua informasi yang saya butuhkan sebagai pertimbangan saya untuk menggunakan layanan tersebut. Sedangkan penilaian responden terhadap variabel kualitas informasi tertinggi adalah indikator Informasi yang tersedia tentang aplikasi transportasi online mudah dipahami dengan rata-rata 3,90, dan penilaian terendah menurut saya aplikasi transportasi online memberikan informasi yang akurat yaitu dengan rata-rata 3,77. .Sedangkan rating responden tertinggi pada variabel desain aplikasi adalah pada indikator aplikasi transportasi online menggunakan kombinasi warna yang baik dengan rata-rata 3,83 dan rating terendah pada indikator proses transaksi aplikasi transportasi online berjalan dengan mudah dan cepat. yaitu dengan mean 3,78 .
Sedangkan penilaian responden terhadap variabel metode pembayaran tertinggi pada indikatornya adalah saya merasa nyaman memilih metode pembayaran yang disediakan oleh aplikasi transportasi online sebesar 4.10 dan penilaian terendah adalah saya merasa nyaman memilih metode pembayaran yang disediakan oleh aplikasi transportasi online yaitu dengan rata-rata 3,78. Sedangkan penilaian responden terhadap variabel keamanan dan privasi tertinggi adalah indikator aplikasi transportasi online yang memberikan syarat dan ketentuan berlaku yang jelas dan mudah dipahami sebesar 3,92 dan penilaian terendah adalah indikator saya merasa aman bertransaksi di aplikasi transportasi online yaitu dengan rata-rata 3,78. Sedangkan penilaian responden terhadap variabel keamanan dan privasi yang paling tinggi adalah indikator kepuasan terhadap keputusan saya menggunakan layanan pada aplikasi transportasi online sebesar 4.07 dan penilaian terendah pada indikator senang menggunakan layanan pada transportasi online. aplikasi . , dengan rata-rata 3,76.
Maka peneliti yakin bahwa perancangan aplikasi mobile layanan transportasi online juga berpotensi untuk memuaskan pengguna aplikasi mobile. Saya mahasiswa UII Yogyakarta sedang melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas E-Service Terhadap Kepuasan Konsumen Transportasi Online Go-Ride Pada Produk GO-JEK” (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia ). 3 Halaman depan aplikasi transportasi online dengan mudah memandu saya ke informasi yang saya butuhkan.
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Analisis Deskripsi Responden
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Seperti disebutkan di atas, jika koefisien korelasi sama dengan koefisien korelasi kritis (r-tabel = 0,201) atau lebih, maka item instrumen dinyatakan valid. Dan hasil uji validitas ditemukan koefisien korelasi dari semua item instrumen pernyataan variabel penelitian yang dapat dinyatakan valid sehingga pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner penelitian dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.
Berdasarkan rangkuman hasil uji reliabilitas sebagaimana terangkum dalam tabel di atas, terlihat bahwa nilai Cronbach Alpha untuk masing-masing variabel lebih besar dari 0,6. Hasil ini dapat disimpulkan bahwa semua instrumen penelitian dapat dinyatakan reliabel/reliabel dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
Analisis Penilaian Responden Terhadap Variabel Penelitian
Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan bahwa dari 100 responden rata-rata penilaiannya adalah 3,85 dan nilai tersebut termasuk dalam kategori baik. Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan bahwa dari 100 responden rata-rata penilaiannya adalah 3,79 dan nilainya termasuk dalam kategori baik. Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan bahwa dari 100 responden rata-rata penilaiannya adalah 3,94 dan nilai ini termasuk dalam kategori baik.
Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan bahwa dari 100 responden rata-rata skornya adalah 3,92 dan nilai ini termasuk dalam kategori baik.
Analisis Regresi
Konstantanya adalah 0,263 yang berarti jika semua variabel independen sama dengan 0, maka tingkat kepuasan pelanggan adalah 0,263. Artinya jika kualitas informasi meningkat satu satuan maka kepuasan konsumen juga akan meningkat sebesar 0,259 dengan asumsi semua variabel independen lainnya konstan. Artinya jika desain aplikasi meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan konsumen juga akan meningkat sebesar 0,259 dengan asumsi semua variabel independen lainnya konstan.
Artinya jika metode pembayaran meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan konsumen juga akan meningkat sebesar 0,180 dengan asumsi semua variabel independen lainnya konstan. Artinya jika keamanan dan privasi meningkat sebesar satu satuan maka kepuasan konsumen juga akan meningkat sebesar 0,305 jika semua variabel independen lainnya konstan.
Uji Hipotesis
H0 : Tidak terdapat pengaruh positif secara simultan antara kualitas informasi, desain aplikasi, metode pembayaran dan keamanan privasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Ha : Terdapat pengaruh positif secara simultan antara kualitas informasi, desain aplikasi, metode pembayaran dan keamanan privasi terhadap kepuasan konsumen. Karena nilai sig t (0,003) < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak yang artinya ada pengaruh positif signifikan kualitas informasi terhadap kepuasan konsumen. 2) Uji variabel desain aplikasi (X2).
Karena nilai sig t (0,010) < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak yang berarti terdapat pengaruh positif signifikan metode pembayaran terhadap kepuasan pelanggan. 4) Pengujian variabel keamanan dan privasi (X4). Karena nilai sig t (0,000) < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak yang berarti terdapat pengaruh positif signifikan keamanan dan privasi terhadap kepuasan konsumen.
Pembahasan
Berbeda dengan angkutan umum lainnya, metode pembayaran yang ditawarkan penyedia angkutan online lebih beragam, tidak hanya tunai, tetapi juga pembayaran virtual dan kartu kredit. Akibatnya, peneliti tidak dapat mengabaikan dimensi metode pembayaran sebagai elemen penting yang memicu konsumen untuk menggunakan kembali layanan transportasi online. Pembahasan mengenai layanan online khususnya transportasi, keamanan, dan privasi menjadi pertimbangan terpenting bagi pelanggan dalam memilih layanan. Sistem keamanan dan privasi pada aplikasi mobile untuk layanan transportasi online meningkatkan kepercayaan pelanggan dalam merasakan layanan tersebut.
Sebaiknya GOJEK memprioritaskan variabel yang memiliki rating paling rendah yaitu variabel desain aplikasi yaitu tata letak aplikasi transportasi online, desain aplikasi yang kreatif, kemudahan mendapatkan informasi, kemudahan membuka aplikasi, kombinasi warna, kecepatan pergerakan dan kemudahan transaksi. Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Ojek Online (Survei Konsumen Gojek di Surabaya).
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Saran
Pengaruh International Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Sushi Tei Yogyakarta. Pengaruh Pelayanan dan Harga Pada Gojek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Minat Sebagai Variabel Pemoderasi (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta ) Statistik untuk setiap pasangan variabel didasarkan pada semua kasus dengan data yang valid untuk pasangan tersebut.
Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure. Case statistics used are based on cases with no missing values for any variable used. The statistics for each test are based on all cases with valid data for the variables used in that test.
