Hasrudy Tanjung, SE, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Bapak dan Ibu Dosen serta Staff Kantor Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
Latar Belakang
Kemudian dari segi jumlah download aplikasi terbanyak, Lazada masih menempati peringkat pertama dengan jumlah pengguna sebanyak 5.000.000 pengguna, disusul oleh Tokopedia, Bukalapak, dan Shopee dengan jumlah pengguna sebanyak 5.000.000 pengguna, Elevenia dan Blibli dengan jumlah pengguna sebanyak 5.000.000 pengguna, sedangkan posisi terakhir yaitu Shopee memiliki follower Instagram terbanyak, pertama Shopee dengan total 586.000 follower, kedua Lazada dengan total 503.000 follower, disusul Tokopedia dengan total 331.000 follower, kemudian Matahari Mall dengan total 264.000 follower, Warung Buka dengan total 232.000 follower. , Blibli dengan 149.000 pengikut, JD.ID 142.000, Elevenia dengan 116.000 pengikut, dan di peringkat terakhir dengan jumlah pengikut terkecil di Instagram adalah Blanja dengan 71.000 pengikut.
Identifikasi Masalah
Karakteristik tersebut dapat diterjemahkan dan disesuaikan dengan jenis perusahaan dan industri yang diteliti, kemudian dijadikan kriteria evaluasi klien tentang kinerja perusahaan. Untuk mencapai tujuan perusahaan harus mampu memproduksi barang dan jasa sesuai dengan keinginan konsumen dan dengan harga yang tepat. Misalnya, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku kelompok sasarannya.
Batasan dan Rumusan Masalah
Dengan hasil tingkat kesesuaian berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibility, keandalan, daya tanggap, keamanan dan sensitivitas. Dimensi kualitas pelayanan no 3 (keramahan pegawai dalam melayani pelanggan) mengambil nilai sebesar 191 pada tingkat kinerja perusahaan, tingkat harapan sebesar 179 sehingga menghasilkan nilai pada tingkat kesesuaian sebesar 106,70 yang berarti sangat baik. Pertama penulis akan menjelaskan bagaimana mencapai tingkat kesesuaian pada dimensi akuntabilitas dengan menggunakan contoh pada pernyataan atribut nomor 9.
Dengan demikian akan diperoleh hasil tingkat kesesuaian pada dimensi responsiveness seperti terlihat pada Tabel 4.14 berikut ini. Kualitas layanan no. 10 (kemampuan membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat) pada dimensi Responsiveness menghasilkan tingkat kinerja sebesar 170 dan tingkat harapan sebesar 202 sehingga menghasilkan tingkat kepatuhan sebesar 84,16% yang diindikasikan sangat baik bagi perusahaan. Dalam pernyataan no. 12 (respon cepat kepada pelanggan) menghasilkan tingkat kinerja sebesar 179 dan tingkat harapan sebesar 192 sehingga memberikan tingkat kepatuhan sebesar 93,23% yang berarti kinerja perusahaan pada dimensi ini sangat baik.
Pada pernyataan no 14 (yang berkaitan dengan kemampuan pengetahuan dan kesopanan), tingkat kinerja yang dihasilkan sebesar 186 dan tingkat harapan sebesar 198 sehingga menghasilkan tingkat kepatuhan sebesar 93,43% yang berarti kinerja perusahaan pada dimensi ini sangat baik. bagus. Selain itu pernyataan no 16 (apabila terjadi kerusakan atau kesalahan dalam pengiriman barang, pihak shopee bersedia mengganti barang tersebut) tingkat kinerja yang dihasilkan sebesar 169 dan tingkat harapan sebesar 184 sehingga menghasilkan tingkat kepatuhan sebesar 91,85%. , yang berarti pada dimensi ini kinerja perusahaan sangat baik. Pada pernyataan no 18 (di aplikasi belanja shopee banyak terdapat promosi menarik), tingkat kinerja yang dihasilkan sebesar 205 dan tingkat harapan sebesar 220 sehingga menghasilkan tingkat kepatuhan sebesar 93,18% yang berarti kinerja perusahaan pada dimensi ini mempunyai sudah sangat bagus. Bagus.
Selain itu, dari pernyataan no 20 (memberikan kemudahan dengan mengelompokkan produk sejenis antara produk laki-laki dan perempuan), tingkat kinerja yang dihasilkan sebesar 205 dan tingkat harapan sebesar 215 sehingga menghasilkan tingkat kepatuhan sebesar 95,35% yang berarti kinerja perusahaan pada dimensi ini sangat bagus. Bagus.
Tujuan dan Manfaat Penelitian
LANDASAN TEORI
Kepuasan Pelanggan
Sedangkan Kotler (Suharto, 2009, p. 50) mengartikan pengertian kepuasan yaitu: “Kepuasan adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan persepsi/kesan terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan konsumen. miliknya. ." Pelanggan akan puas jika nilai yang diberikan oleh produk atau jasa dapat memuaskan pelanggan dalam jangka waktu yang lama. Kotler dan Kevin 2006) menyatakan kepuasan pelanggan adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dirasakan dengan kinerja yang diharapkan.
Setiap perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya dengan cara memberikan kualitas produk yang lebih baik, harga yang lebih murah, pengiriman produk yang lebih cepat atau pelayanan yang lebih baik dibandingkan pesaing. Konsumen akan puas bila hasil evaluasinya menunjukkan bahwa produk yang digunakannya berkualitas. Produk yang mempunyai kualitas yang sama namun mematok harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
Online Shop
Online reguler hanya terdiri dari fitur-fitur sederhana, dimana toko online ini hanya berfungsi sebagai tempat memajang produk, tidak dilengkapi dengan alat pembayaran. Hubungi penjual dan pembeli melalui telepon atau email, transaksi tidak terhubung ke bank atau kartu kredit dan pengiriman dilakukan secara manual. Toko online semi online; merupakan toko online yang beberapa fungsinya lengkap, tidak ada kontak langsung antara penjual dan pembeli.
Pembeli hanya tinggal menentukan pilihan, fungsi transaksi dan pembayaran tersedia dan terhubung ke rekening bank masing-masing penjual dan pembeli.
Kerangka Konseptual
Dimensi Bukti Langsung (Tangible) menunjukkan berbagai jenis indikator untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, antara lain: Dimensi Reliability menunjukkan berbagai jenis indikator untuk mengukur, antara lain, tingkat kepuasan pelanggan. Shopee merupakan toko online pertama yang menawarkan gratis ongkos kirim kepada pelanggannya, namun hanya untuk produk dengan tanda khusus.
Kuadran ini menunjukkan faktor kepuasan pelanggan dan pengelolaannya harus diprioritaskan oleh Shopee. Kuadran ini menunjukkan bahwa faktor kepuasan pelanggan pada kuadran ini harus dijaga karena tingkat kepuasan pelanggan konsisten dengan persepsi dan harapan pelanggan untuk memuaskan pelanggan. Kuadran ini menunjukkan bahwa faktor tingkat kualitas pelayanan dianggap terlalu tinggi dalam penerapannya karena kinerja perusahaan tinggi sedangkan ekspektasi pelanggan rendah.
METODELOGI PENELITIAN
- Tempat dan Waktu Penelitian
- Defenisi Operasional
- Populasi dan Sampel
- Teknik Pengumpulan Data
- Teknik Uji Data
Berikut cara untuk memperoleh hasil tingkat kesesuaian dimensi bukti langsung, misalnya dihitung hanya pada pernyataan nomor 1. Hasil diatas merupakan hasil perhitungan untuk mencari tingkat kesesuaian dimensi bukti langsung. bukti. pernyataan pembuktian atribut nomor 1, untuk menghitung derajat kesesuaian pada atribut selanjutnya dihitung dengan menggunakan metode yang sama. Dimensi kualitas layanan no. 6 (kemampuan memberikan pelayanan) pada tingkat kinerja mendapat nilai 184 dan pada tingkat harapan 202 menghasilkan tingkat kepatuhan sebesar 91,09% yang berarti dapat disimpulkan bahwa kinerja kualitas pelayanan sangat baik karena tercapai nilai lebih dari 81%.
Terakhir, hasil pernyataan mengenai dimensi keandalan kualitas pelayanan menunjukkan hasil dimensi kualitas pelayanan no. 8 (di toko konsumen dapat melihat best seller yang dapat dipercaya) tingkat kinerja sebesar 191 dan tingkat harapan sebesar 199 sehingga diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 95,98 hampir 100% yang berarti sangat baik bagi perusahaan. Untuk mengukur tingkat kesepakatan pada dimensi jaminan, penulis akan memberikan contoh pernyataan ciri nomor 13 pada dimensi jaminan, berikut hasil yang akan diperoleh. Untuk mengukur tingkat kesesuaian dengan dimensi kepedulian, penulis akan memberikan contoh ciri-ciri pernyataan nomor 17 pada dimensi kepedulian, berikut hasil yang ingin diperoleh.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
Tingkat kesesuaian inilah yang menentukan urutan prioritas perbaikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk mengukur tingkat kesesuaian kepuasan konsumen terhadap kepentingannya, dapat digunakan teknik analisis kinerja dengan rumus sebagai berikut. Berikut ini cara untuk mendapatkan hasil tingkat kesesuaian dimensi reliabilitas, misalnya hanya dihitung pada pernyataan nomor 5.
Hasil diatas merupakan hasil perhitungan untuk mencari tingkat kesesuaian dimensi kepercayaan pada pernyataan atribut nomor 5, untuk menghitung derajat kesesuaian pada atribut berikut, karena pada pernyataan atribut nomor 6,7 dan 8 dapat dihitung dengan menggunakan metode yang sama. Hasil diatas merupakan hasil perhitungan untuk mencari tingkat kesesuaian dimensi responsiveness pada pernyataan atribut nomor 9, untuk menghitung tingkat kesesuaian pada atribut selanjutnya seperti pernyataan atribut nomor 10, 11 dan 12 dapat dihitung dengan cara yang sama. Hasil penelitian penulis terhadap 50 responden yang ada pada dimensi jaminan di shopee dengan pernyataan (gambar produk yang ditampilkan di situs sama dengan produk yang dikirimkan ke konsumen) tingkat kinerja yang diperoleh hasil sebesar 194 dan tingkat ekspektasi sebesar 214 sehingga menghasilkan tingkat kepatuhan sebesar 90,65% yang berarti sangat baik bagi perusahaan dan konsumen senang.
Pernyataan No.15 (Informasi produk yang ditampilkan baik dan benar) pada tingkat kinerja diperoleh nilai sebesar 192, sedangkan pada tingkat harapan sebesar 203 dan tingkat kepatuhan sebesar 94,58% pada dimensi ini berarti kinerja perusahaan pada dari segi kualitas pelayanan sangat baik sehingga konsumen puas karena harapannya telah terpenuhi. Pernyataan No.19 (shopee menawarkan gratis ongkos kirim kepada pelanggan, namun hanya berlaku untuk produk yang diberi tanda khusus) pada tingkat kinerja dihasilkan nilai sebesar 187, sedangkan pada tingkat ekspektasi sebesar 208 dihasilkan tingkat kepatuhan sebesar 89,90%. dimensi ini mempunyai arti kinerja kualitas pelayanan perusahaan sangat baik, sehingga konsumen merasa puas karena harapannya telah terpenuhi.
Uji Validitas
Hasil Teknik Analisis Importance Performace
Pembahasan
Kuadran ini menunjukkan bahwa faktor kepuasan dan pemenuhan pelanggan perlu diprioritaskan kembali oleh Shopee, karena tingkat ekspektasi pelanggan yang tinggi sedangkan tingkat kinerja yang masih rendah, terutama pada bidang atribut. Pada kuadran ini terlihat faktor kepuasan pelanggan harus dipertahankan pada kuadran ini, terutama pada pernyataan atribut #2 pada dimensi bukti langsung dengan pernyataan (representasi desain website Shopee yang baik dan menarik), #6 (kemampuan untuk meningkatkan nomor 9 (tentang penanganan pengaduan konsumen), kemudian nomor 11 (selalu memberikan informasi kepada calon konsumen yang ingin berbelanja), nomor 13 (gambar produk yang ditampilkan di situs adalah sama dengan produk yang dikirimkan ke konsumen), pada No. 15 (Informasi produk yang ditampilkan baik dan benar), No. 17 (Shopee menyediakan fungsi chat yang memudahkan konsumen berkomunikasi langsung dengan penjual untuk mengetahui produk, No 18 (di aplikasi belanja shopee) banyak promo menarik, no 19 (Shopee adalah toko online pertama yang menawarkan gratis ongkos kirim, namun ongkos kirim ini hanya berlaku untuk produk bertanda khusus), terakhir di no 20 (menawarkan kemudahan dengan mengelompokkan produk sejenis antara produk pria dan produk wanita), hasil survei menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas terhadap shopee, karena dari 20 pernyataan tersebut, terdapat sebanyak 10 pernyataan yang masuk dalam kuadran kinerja pemeliharaan, karena tingkat kepuasan pelanggan secara umum selaras dengan persepsi dan harapan pelanggan untuk memuaskan pelanggan. Posisi pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor tingkat kualitas pelayanan pada kuadran ini masih tergolong rendah bagi pelanggan karena tingkat tersebut.
Kuadran ini menunjukkan bahwa faktor tingkat kualitas pelayanan pada kuadran ini masih tergolong rendah bagi pelanggan karena kuadran ini dianggap sebagai kuadran berlebihan dengan tingkat harapan pelanggan yang rendah dan tingkat kinerja yang tinggi. 7 (sistem aplikasi handal yang memudahkan konsumen berbelanja dengan nyaman), No.12 (cepat merespon pelanggan), dan terakhir No.14 (meliputi kemampuan pengetahuan dan kesopanan serta menciptakan kepercayaan dan keyakinan). Hasil analisis kepuasan pelanggan pada kuadran II (kuadran pertahankan prestasi) menunjukkan bahwa kinerja Shopee dinilai telah memenuhi kepuasan pelanggan karena terlihat dari 20 pernyataan atribut terdapat 10 pernyataan atribut yang berada pada kuadran II yaitu menjaga kuadran kinerja, hal ini dianggap baik oleh pelanggan dan harus dijaga dengan baik oleh perusahaan.
