Heliyon 9 (2023) e18403
Daftar isi tersedia diSains Langsung
Heliyon
beranda jurnal:www.cell.com/heliyon
Atribut pengalaman dan dimensi kualitas layanan akomodasi peer-to-peer di Malaysia
Tze Sheng Wong, Jennifer Kim Lian Chan
* Fakultas Bisnis, Ekonomi dan Akuntansi, Universitas Malaysia Sabah, MalaysiaINFO PASAL ABSTRAK
Kata kunci:
Akomodasi peer-to-peer Tuan rumah dan tamu
Atribut pengalaman Dimensi kualitas layanan model SERVQUAL Model P2PSERVQUAL Malaysia
Makalah ini melaporkan temuan empiris atribut pengalaman dan dimensi kualitas layanan akomodasi peer-to-peer (P2P) di Malaysia. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam yang melibatkan 10 orang host akomodasi P2P dan 15 orang tamu akomodasi P2P.
Analisis tematik data yang dipandu oleh konsep pengalaman layanan dan kualitas layanan, mengungkapkan bahwa akomodasi P2P memiliki empat dimensi pengalaman (properti/akomodasi, tuan rumah, masyarakat/budaya lokal, dan lokasi) dan tujuh dimensi kualitas layanan (fasilitas rumah, saran pribadi). , suka menolong, merasa diterima, tanggap, dapat diandalkan, dan peduli).
Dimensi ini membedakan akomodasi P2P dari jenis akomodasi lainnya, seperti hotel, dan berbeda dengan model SERVQUAL. Selanjutnya, model baru, P2PSERVQ-UAL, diusulkan untuk akomodasi peer-to-peer. Temuan ini menambah literatur pariwisata dan perhotelan mengenai atribut pengalaman dan kualitas layanan, yang berdampak pada pemasaran dan pengelolaan akomodasi P2P.
1. Perkenalan
Malaysia telah menjadi pasar dengan pertumbuhan tercepat bagi Airbnb di Asia Tenggara pada tahun 2017 dan 2018 berturut-turut. Platform Airbnb memiliki 44.000 akomodasi peer-to-peer (P2P), yang menampung lebih dari dua juta tamu pada tahun 2017. Malaysia mencatat pertumbuhan
mengesankan sebesar 99% dari tahun ke tahun dalam hal ini [1]. Beberapa kota di Malaysia seperti Sibu di Sarawak dan Sempurna, Sabah mencatatkan pertumbuhan sebesar 290%, Kota Alor Setar di Kedah menunjukkan peningkatan sebesar 214%, dan Tanjung Tokong di Pulau Pinang meningkat sebesar 177%. Kota-kota berikut ini mengalami ekspansi Airbnb paling pesat di Malaysia selama tahun 2018 [2]. Keberhasilan Airbnb di Malaysia telah membuka pintu baru bagi penelitian, khususnya penelitian mengenai perilaku konsumen, atribut pengalaman, dan dimensi kualitas layanan yang dirasakan.
Sederhananya, area-area ini mempunyai pengaruh besar terhadap keberhasilan akomodasi P2P.
Akomodasi P2P memiliki karakteristik unik, melibatkan lebih banyak interaksi pribadi antara tuan rumah dan tamu dibandingkan jenis akomodasi lainnya [3]. Ini adalah bentuk baru, pendatang baru di pasar perhotelan, dan tidak ada standar layanan khusus untuk itu [4]. Oleh karena itu, hal ini sebagian besar didorong oleh motivasi pengalaman dan sosial [5]. Dengan demikian, keberhasilan akomodasi P2P mungkin sangat bergantung pada pengalaman layanan dan kualitas layanan yang diberikan kepada para tamu. Akomodasi P2P sangat berbeda dengan hotel dalam hal pengalaman [6], tipe properti [7], dan atribut utama, misalnya kebersihan dan keamanan [8]. Hal ini menyiratkan bahwa atribut pengalaman layanan akomodasi P2P mungkin berbeda.
Pengalaman layanan adalah respons internal dan subjektif seorang konsumen, termasuk persepsi subjektif, emosi, dan keseluruhannya
* Penulis yang sesuai.
Alamat email:[email protected],[email protected] (TS Wong),[email protected] (JKL Chan).
https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e18403
Diterima 15 Februari 2023; Diterima dalam bentuk revisi 12 Juli 2023; Diterima 17 Juli 2023 Tersedia online 17 Juli 2023
2405-8440/© 2023 Penulis.
/creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/).
Diterbitkan oleh Elsevier Ltd. Ini adalah artikel akses terbuka di bawah lisensi CC BY-NC-ND (http:/
reaksi. Kualitas layanan adalah kinerja obyektif dari layanan, dan sejauh mana layanan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Dengan demikian, hal ini dapat didefinisikan sebagai penilaian keseluruhan atau sikap pelanggan terhadap kualitas layanan.9]. Sudah diketahui secara luas bahwa pengalaman layanan dan kualitas layanan dapat berdampak langsung pada reputasi merek tuan rumah. Pengalaman layanan yang luar biasa dan kualitas layanan yang tinggi menghasilkan kepuasan tamu dan menarik lebih banyak tamu. Pelayanan yang memuaskan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan [10] dan mengurangi biaya pemasaran dan operasional, serta mengiklankan bisnis tersebut kepada klien lain [11]. Hal ini juga membangun kepercayaan antara tuan rumah dan tamu, sehingga menghasilkan ulasan positif, pemesanan berulang, dan reputasi yang kuat. Seperti yang digambarkan oleh Oh [12], kualitas layanan merupakan faktor penting dalam memicu niat pembelian ulang dalam konteks perhotelan. Pengalaman layanan yang positif dan kualitas layanan mendorong kepuasan tamu, sehingga menghasilkan pemesanan berulang dan ulasan online yang lebih baik. Sebaliknya, pengalaman negatif atau layanan berkualitas rendah dapat merusak reputasi tuan rumah dan menyebabkan penurunan bisnis.
Oleh karena itu, pengalaman layanan dan kualitas layanan dianggap sebagai faktor kunci dalam mendorong kepuasan tamu dan membedakan akomodasi P2P dari jenis akomodasi lainnya. Di Malaysia, masih belum jelas atribut pengalaman dan dimensi kualitas layanan mana yang penting dalam akomodasi P2P [13]. Selain itu, cara tuan rumah mengelola akomodasi P2P di Eropa, Amerika, dan Asia mungkin berbeda karena perbedaan budaya [14].
Bisa dibilang, studi tentang perilaku konsumen di industri perhotelan mungkin tidak relevan untuk memahami perilaku konsumen di akomodasi P2P, khususnya pengalaman layanan dan dimensi kualitas layanan. Selain itu, penelitian sebelumnya mengenai pengalaman akomodasi P2P sebagian besar didasarkan pada skenario budaya Barat [4]. Oleh karena itu, penelitian tentang atribut pengalaman dan kualitas layanan akomodasi P2P di Malaysia diperlukan.
Demikian pula, pengalaman layanan dan dimensi kualitas berbagai jenis akomodasi, seperti hotel, penginapan, ecolodge, dan rumah bersejarah, telah diteliti dengan baik, dimensinya bervariasi tergantung pada jenis akomodasi dan konteks. Karena sifat dan konteks hotel yang berbeda, masih belum pasti apakah dimensi kualitas layanan yang ada relevan dengan akomodasi P2P [6–8, 15]. Memang benar, informasi mengenai bagaimana wisatawan menilai akomodasi P2P masih terbatas [12]. Selain persaingan yang ketat di antara tuan rumah akomodasi P2P dan raksasa hotel, tuan rumah juga menghadapi tantangan besar sejak pandemi COVID-19 dimulai di seluruh dunia [16,17].
Penelitian ekstensif telah dilakukan di berbagai bidang akomodasi P2P. Misalnya Ali, Yee, Imm dan Akhtar [18] berfokus pada dampak harga dan niat berperilaku; Ah dan Ch'ng [19] dan Tiamiyu, Quoquab dan Mohammad [20] meneliti hubungan sebab-akibat antara harga; Natan dkk. [21] menyelidiki pengaruh nilai harga dan pengaruh sosial terhadap niat untuk tinggal; Razli dkk. [22]
membahas kegiatan kemunculan; Razli dkk. [23] mengeksplorasi motif untuk tetap tinggal; Thoo, Junaidia, Sulaiman, Mas'od, Zakuan, Adam dan Tan [24] menyelidiki dampak keaslian yang dirasakan. Atribut utama akomodasi dan hotel P2P dipelajari oleh Belarmino, Whalen, Koh dan Bowen [7]. Meskipun akomodasi P2P diyakini didorong oleh pengalaman layanan, penelitian mengenai hal ini masih langka di Malaysia. Terdapat sedikit bukti empiris dari sudut pandang tamu dan tuan rumah mengenai atribut pengalaman dan dimensi kualitas layanan yang menjadi ciri akomodasi P2P.
Penelitian di bidang ini adalah hal yang terpenting. Identifikasi atribut pengalaman dan dimensi kualitas layanan sangat penting dalam konteks akomodasi P2P agar dapat secara spesifik mengukur, mengendalikan, dan meningkatkan kualitas layanan yang dirasakan konsumen dan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Dengan demikian, penelitian ini memiliki implikasi teoretis dan praktis terhadap akomodasi P2P. Secara teoritis, temuan ini menambah literatur yang ada mengenai atribut pengalaman dan kualitas layanan. Secara praktis, kerangka kualitas layanan baru ini mempunyai implikasi terhadap pengelolaan, penentuan posisi dan pemasaran akomodasi P2P di Malaysia. Host P2P dapat memanfaatkan dimensi kualitas layanan yang teridentifikasi untuk mengembangkan strategi pemasaran.
Model kualitas layanan yang relevan untuk akomodasi P2P memungkinkan tuan rumah memberikan pengalaman dan layanan berkualitas serta meningkatkan manfaat ekonomi [25] secara berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi atribut pengalaman dan dimensi kualitas layanan dari pengalaman tamu P2P baik dari perspektif tamu maupun tuan rumah.
Oleh karena itu, penelitian ini berupaya untuk mencapai tiga tujuan penelitian. (i) Untuk mengeksplorasi atribut pengalaman akomodasi peer-to-peer. (ii) Untuk mendeskripsikan dimensi kualitas layanan akomodasi peer-to-peer di Malaysia. (iii) Untuk mengusulkan model kualitas layanan untuk akomodasi peer-to-peer di Malaysia.
1.1. Pengalaman layanan dan kualitas layanan dalam akomodasi peer-to-peer
Pengalaman adalah 'keadaan mental subjektif tamu selama pertemuan layanan' [26]: P. 166]. Oleh karena itu, pengalaman layanan merupakan kombinasi kompleks dari berbagai faktor yang membentuk perasaan dan sikap tamu.27] menuju masa tinggal mereka. Pengalaman layanan dan kualitas layanan adalah kunci dalam bisnis perhotelan karena kepuasan konsumen dan menciptakan lingkungan layanan yang positif sangat dipengaruhi oleh kedua faktor ini [28]. Sifat pengalaman konsumen bersifat subjektif, kontekstual dan situasional serta dipengaruhi oleh serangkaian elemen berwujud dan tidak berwujud [29]. Penelitian telah menunjukkan bahwa utilitas fisik, pengalaman indera, layanan inti, hubungan tamu-tuan rumah, rasa aman, interaksi sosial, dan sentuhan lokal merupakan dimensi yang dapat menggambarkan pengalaman pelanggan [4].
Kualitas layanan merupakan faktor penting dalam memastikan bahwa penyedia perhotelan memiliki pelanggan tetap [10]; dalam menciptakan pengalaman menarik, seperti dalam ekowisata [30]; dalam membedakan diri mereka dari orang lain dengan cara yang menguntungkan [30]; dan dalam memastikan bahwa perusahaan mencapai laba atas investasi dan perputaran aset yang lebih tinggi. Penelitian pengukuran kualitas layanan telah dilakukan secara ekstensif di berbagai sektor pariwisata dan perhotelan. Ini telah menjadi faktor penting keberhasilan bisnis [31–33], muncul sebagai kekuatan strategis yang penting secara global [33] serta alat utama dalam gudang senjata manajemen [34]. Retensi pelanggan melalui kualitas layanan dan kepuasan tamu telah menjadi hal yang penting dalam pasar global yang jenuh dan kompetitif, seperti industri perhotelan dan pariwisata internasional [35].
Kualitas layanan adalah konsep multidimensi, dan setiap orang mempunyai persepsi yang berbeda terhadap kualitas layanan.36]. Karena sifat jasa yang diberikan oleh perusahaan tidak berwujud, pelanggan selalu terlibat dalam penciptaan jasa itu sendiri.37]. Karyawan memainkan peran penting dalam bagaimana kualitas layanan dirasakan oleh konsumen, dan kinerja layanan karyawan sangatlah penting
sulit untuk distandarisasi [9]. Selain itu, konsep kualitas layanan belum dikembangkan dengan baik [38], dan sulit untuk mendefinisikan kualitas layanan yang dirasakan [39] karena tiga ciri unik, yaitu tidak berwujud, heterogenitas, dan tidak dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsi [9]. Namun, penjelasan paling umum mengenai kualitas layanan yang dirasakan [40] adalah 'suatu bentuk sikap, terkait tetapi tidak setara dengan kepuasan dari perbandingan harapan dengan persepsi kinerja' [33: p. 15]. Penting untuk mengetahui fitur mana yang benar-benar penting bagi tamu saat mengevaluasi akomodasi P2P dan faktor yang membedakannya dari jenis akomodasi lainnya.
Tidak ada definisi konseptual atau model kualitas layanan yang diterima secara universal; Namun demikian, sebagian besar peneliti setuju bahwa kualitas layanan yang dirasakan adalah hasil dari ekspektasi kualitas layanan dan persepsi kualitas layanan yang dialami.41]. Parasuraman dkk. [42]
melakukan wawancara mendalam dengan manajemen tingkat atas dan total 12 wawancara kelompok fokus. Studi ini mengungkap pola yang konsisten, mengidentifikasi dimensi kualitas layanan seperti keandalan, daya tanggap, empati, jaminan, dan bukti nyata. Temuan yang diberi nama SERVQUAL ini pada akhirnya memberikan dampak signifikan terhadap industri perhotelan. Model SERVQUAL tampaknya mendapat dukungan signifikan dari para peneliti, khususnya di industri perhotelan [43–45] dan akomodasi P2P [25,46–50]. Parasuraman dkk. [31] menyimpulkan bahwa kualitas layanan dapat dikategorikan ke dalam lima dimensi berikut, seperti disajikan padaTabel 1 di bawah.
Mersha dan Adlakha [36] melakukan penelitian di lima industri jasa: layanan dokter, perbankan ritel, perawatan mobil, perguruan tinggi/universitas, dan restoran cepat saji. Hasilnya sebagian sejalan dengan model SERVQUAL yang menunjukkan tidak adanya beberapa atribut yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas layanan. Para peneliti telah berupaya untuk mengidentifikasi secara luas dimensi yang digunakan konsumen untuk menilai kualitas layanan dan pengalaman layanan dalam bisnis pariwisata dan perhotelan. Model SERVQUAL telah diperluas, dan berbagai model kualitas layanan lainnya telah muncul, seperti LODSERV dan LODGUAL untuk layanan penginapan, DINSERVE untuk layanan restoran, HOLSER untuk layanan hotel, dan HISTOQUAL untuk rumah bersejarah, seperti disajikan padaMeja 2. Bukti-bukti yang ada mungkin menunjukkan bahwa dimensi yang berwujud adalah dimensi yang paling penting, namun belum diketahui secara pasti sejauh mana hal ini dapat diterapkan pada akomodasi P2P.
Meskipun terdapat permasalahan operasional dan teoritis, model SERVQUAL tetap memberikan kontribusi terhadap pemahaman tentang jenis indikator yang digunakan konsumen untuk mengukur kualitas layanan di seluruh sektor layanan.
Demikian pula kualitas layanan dapat diartikan sebagai penanda kualitas dalam konteks akomodasi peer-to-peer [48]. Hal ini dibuktikan dalam temuan Lalicic dan Weismayer [49], yang menegaskan bahwa daya tanggap, jaminan, empati, dan keandalan dari model SERVQUAL berperan sebagai faktor loyalitas wisatawan terhadap akomodasi dalam kasus Airbnb. Di sisi lain, Akbaba [43] menemukan bahwa bukti fisik, pemahaman, kepedulian, kecukupan pasokan layanan, jaminan, dan kenyamanan merupakan faktor penting dalam memprediksi evaluasi kualitas layanan wisatawan bisnis secara keseluruhan.
Di tempat lain, Zhang, Cui, Cheng, Zhang dan Li [50] melaporkan beragam atribut yang membedakan Airbnb dari hotel. Ini adalah kesempatan untuk bertemu tuan rumah, atmosfer, fleksibilitas, nilai uang, dan jaminan kualitas. Selain itu, motivasi utama para tamu untuk menginap di akomodasi P2P meliputi lokasi (kedekatan dengan tempat-tempat menarik dan nyaman), keramahan dan keramahtamahan tuan rumah, serta fasilitas dan suasana properti. Hal-hal ini, bersama dengan kebersihan, keakuratan, dan komunikasi yang baik, sering disebutkan dalam ulasan online dengan skor tinggi, dan dapat dianggap sebagai atribut layanan yang penting [5]. Sebuah studi oleh Belarmino, Whalen, Koh dan Bowen [7] menyatakan bahwa hubungan dengan tuan rumah/pemilik adalah faktor paling signifikan dalam ulasan P2P, yang menggarisbawahi pentingnya interaksi dengan tamu. Fitur sosial dan budaya memainkan peran penting dalam menarik tamu ke akomodasi P2P. Tussyadiah [59] menemukan bahwa interaksi sosial sangat penting, sementara Heo [60] membahas bagaimana tamu P2P menikmati keterlibatan dalam komunitas lokal sebagai mitra aktif dalam penciptaan nilai.
Kerangka konseptual penelitian ini mengemukakan bahwa pengalaman akomodasi P2P terdiri dari 'kumpulan' komponen berwujud dan tidak berwujud dan bahwa komponen-komponen ini membantu konsumen untuk secara jelas membedakan komponen layanan satu sama lain. Oleh karena itu, keaslian [61], hubungan dengan tuan rumah [7], lokasi [62], dan keunikan serta keragaman akomodasi [63] dapat dianggap sebagai pengalaman, sedangkan bukti nyata, jaminan, empati, keandalan, dan daya tanggap model SERVQUAL [42] digunakan sebagai dimensi kualitas layanan.
2. Metode penelitian
Makalah ini menggunakan metode penelitian kualitatif eksploratif untuk mengeksplorasi atribut pengalaman dan dimensi kualitas layanan yang dipandu oleh kerangka struktural yang diadopsi dari model SERVQUAL, namun juga mencakup perspektif tuan rumah dan tamu. Metode penelitian kualitatif induktif digunakan karena sifat tujuan penelitian yang bersifat individualistis dan subyektif. Mengidentifikasi pengalaman layanan dan dimensi kualitas memerlukan pengumpulan opini dan masukan mendalam dari tuan rumah dan tamu akomodasi peer-to-peer untuk menghasilkan pemahaman yang lebih mendalam tentang perilaku kompleks mereka [64]. Secara sederhana, pendapat dan pengalaman tuan rumah akomodasi P2P mungkin berbeda dengan tamu, oleh karena itu diperlukan pendekatan yang lebih praktis dan teoretis.
Tabel 1
Lima dimensi SERVQUAL.
Dimensi Keterangan
Berwujud Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati
Fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personel Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dengan andal dan akurat Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menginspirasi dan memberikan kepercayaan diri. Kepedulian, perhatian individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya
Sumber: Diadaptasi dari Parasuraman dkk. [42].
Meja 2
Dimensi dan model kualitas layanan oleh peneliti.
Penulis/tahun Dimensi kualitas layanan
Grönroo [51]
Johns & Lee-Ross [52,53]
Parasuraman dkk. [42]
Knutson, Steven, Wullaert & Yokoyama [54,55]
Getty & Thompson [56] Steven, Knutson &
Patton [57] Dekan & Putih [58] Frochot &
Hughes [46] Khan [47]
Dimensi teknis dan fungsional
Berwujud dan tidak berwujud, yang memuaskan dan yang tidak memuaskan
Skala SERVQUAL: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan hal-hal nyata LODGSERV: keandalan, jaminan, daya tanggap, hal-hal nyata, empati LODGUAL: hal-hal nyata, keandalan, kontak
DINESERV: keandalan, bukti nyata, jaminan, daya tanggap, empati HOLSER: karyawan, bukti nyata, keandalan
HISTOQUAL: daya tanggap, bukti nyata, komunikasi, barang habis pakai, empati ECOSERV:
bukti nyata lingkungan, jaminan, keandalan, daya tanggap, empati, nyata
pendekatan pengumpulan data yang melibatkan tamu dan tuan rumah sebagai responden. Selanjutnya, temuan yang lebih holistik dan menyeluruh dari berbagai sumber menghasilkan wawasan berharga mengenai perilaku konsumen sehubungan dengan pengalaman mereka dalam akomodasi P2P.
Pembekalan sejawat dilaksanakan untuk memastikan transparansi dalam proses penelitian [65]. Hal ini memainkan peran penting dalam menjaga kepercayaan penelitian dengan mengurangi dampak reaktivitas dan bias [66].
Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, dan pemilihan responden didasarkan pada kriteria berikut. Tuan rumah harus aktif di platform akomodasi peer-to-peer Airbnb, dan akomodasi mereka harus berlokasi di Malaysia. Para tamu harus warga negara Malaysia dan telah menggunakan akomodasi peer-to-peer di Malaysia. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara video mendalam pada bulan Oktober 2020 hingga Mei 2021. Sebanyak 25 wawancara mendalam dilakukan dengan menggunakan wawancara semi terstruktur, meliputi 10 orang tuan rumah akomodasi peer-topeer dan 15 tamu akomodasi peer-to-peer. Data dianggap mencapai kejenuhan data apabila tidak ada lagi wawasan baru yang diberikan oleh responden.
Host akomodasi P2P dipilih secara sengaja dari grup WhatsApp keanggotaan HostAStay Gold Ticket yang terdiri dari 116 responden. Tuan rumah yang terpilih memenuhi dua kriteria penting, yaitu mereka adalah tuan rumah aktif dan akomodasi mereka berlokasi di Malaysia, sedangkan tamu akomodasi P2P dipilih secara sengaja dari daftar kontak peneliti. Baik proses pemilihan tuan rumah akomodasi P2P maupun proses pemilihan tamu sejalan dengan teknik purposive sampling [67]. Sebelum wawancara, responden diberitahu tentang tujuan penelitian ini melalui surat lamaran wawancara, yang juga mencantumkan persyaratan kerahasiaan. Izin untuk mewawancarai para peserta dan merekam suara mereka diminta dalam surat tersebut. Responden menandatangani di bagian bawah surat jika setuju. Semua peserta berhasil diwawancarai melalui pertemuan video Zoom, yang berlangsung selama 35–50 menit. Wawancara fisik dilarang oleh pemerintah karena adanya Perintah Kontrol Gerakan (MCO) selama pandemi COVID-19. Analisis data meliputi transkripsi, pembacaan, dan pengkodean tanggapan, diikuti dengan analisis tematik.
Tema-tema yang muncul kemudian dikategorikan menurut dimensi pengalaman layanan dan kualitas layanan SERVQUAL. Penelitian ini memperluas kerangka konseptual penelitian Parasuraman et al.42] Model SERVQUAL menjadi model kualitas layanan baru, yang dirancang khusus untuk akomodasi P2P. Tema dari data empiris dan kategorisasinya disajikan padaTabel 4DanTabel 5, masing- masing. Proses pengkodean terdiri dari dua tahap. Pada tahap awal, transkrip dibuat dan kode dibagikan ke matriks yang sesuai.
Selanjutnya, pada tahap kedua, transkrip dianalisis untuk mengidentifikasi kategori bermakna yang diperoleh dari kode tersebut.
Selanjutnya, kategori-kategori tersebut didefinisikan dan diberi label sebagai tema, menangkap esensi konten dan menentukan aspek-aspek tertentu dari data [68].
Tabel 3 Profil peserta.
Jumlah peserta (tuan rumah) 10
Jumlah peserta (tamu) TOTAL
Jenis Kelamin (tuan rumah)
15 25
Laki-laki – 6 Perempuan – 4 Laki-laki – 7 Perempuan – 8
Sabah – 4 Kuala Lumpur – 3 Johor – 2 Selangor – 1 Sabah – 5 Kuala Lumpur – 5 Pulau Pinang – 3 Selangor – 1 Pahang – 1
Jenis Kelamin (tamu)
Lokasi akomodasi peer-to-peer (tuan rumah)
Lokasi akomodasi peer-to-peer (tamu)
Tabel 4
Atribut pengalaman yang muncul dari tanggapan wawancara.
Tema Tanggapan dan Responden : H (tuan rumah), G (tamu)
Atribut pengalaman Properti/akomodasi
–
Rumah Nyaman (H1, H2), Rumah Lengkap (H1), Bikin betah di rumah sendiri (H10)
Kelihatannya nyaman (G3), Untuk seluruh keluarga (G4), Pengalaman bagus untuk keseluruhan keluarga (G5), Nuansa seperti di rumah sendiri (G6), Untuk mengadakan pesta bersama keluarga (G10), Lebih banyak ruang untuk kumpul keluarga (G11), Ruang makan untuk duduk dan berkumpul bersama keluarga (G14), Serasa menginap di rumahmu sendiri (G15)
Tuan rumah
Tuan rumah adalah orang yang ramah (G1); dan interaksi yang hebat dengan tuan rumah (G3).
Masyarakat/budaya setempat
Saya memperlakukan tamu saya sebagai teman saya (H1)
Terlibat dalam budaya masyarakat setempat (H1), Belajar dari budaya kita (H1), Berbaur dengan masyarakat lokal (H1)
Temui masyarakat lokal dan tetangga (G1), Pergi ke pasar lokal (G1), Nyata nuansa lokal (G1), Memiliki suasana lokal (G6)
Lokasi Kawasan kota yang tenang dan bagus (G1), Pemandangan lautnya bagus (G3), Dekat dengan
toko makanan (G3), Faktor pertama adalah lokasi (G4), Sangat dekat dengan stasiun kereta (G5), Pengalaman pangan lokal dan akses terhadap transportasi umum (G7)
Tabel 5
Tema dimensi kualitas pelayanan yang muncul dari respon wawancara.
Kualitas layanan ukuran
Tanggapan wawancara/responden: H (pembawa acara), G (tamu)
Daya tanggap Segera tangani (H2), Segera balas (H4), Respon cepat itu penting (H3). Selalu standby (G8), Respon cepat (G12), Respon cepat (G15).
Memberikan apa yang dijanjikan (H2)
Semua barang diberikan sesuai pesanan (G1), Tidak ada kesalahan penyajian (G3), Tidak ada perbedaan dengan foto (G9).
Tuan rumah yang peduli (H1), Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan (H5),
Selalu pengertian (G1), Saya merasa diperhatikan (G1), Peka terhadap kebutuhan orang lain (G3), Ada yang memperhatikan kita (G7).
Ruang makan, TV dan ruang cuci (H5), Fasilitas dan perlengkapan dasar penting (H10).
Fasilitas memasak (G1), Dapur diprioritaskan (G2), Dapur dengan kebutuhan (G3), Mesin teh, kopi, dan espresso (G4), Anda bisa memasak (G5), Fasilitas (G6).
Beri mereka pendapat saya (H1), Beri mereka tips tentang tempat yang harus dikunjungi dan tempat makan (H2), Berikan rekomendasi (H3), Tuan rumah yang berpengetahuan luas (H4), Beri tahu mereka tentang tempat terbaik untuk makan malam (H5), Tawarkan saran , peta, dan informasi (H7).
Semua orang menyukai sambutan hangat dari tuan rumah (H7),
Salam hangat (G1), Membuatku merasa diterima (G2), Perasaan ramah (G12).
Saya akan selalu ada ketika mereka membutuhkan bantuan saya (H1), Kebermanfaatan (H2), Siap ketika tamu membutuhkan bantuan (H4), Kami selalu dapat dihubungi (H7)
Tersedia jika terjadi keadaan darurat (G3), Kami bisa membantu mereka bila ada masalah (G5), Tuan rumah yang membantu (G11).
Keandalan Merawat Fasilitas rumah
Saran pribadi Merasa diterima
Kebermanfaatan
3. Temuan dan diskusi
3.1. Profil responden
Secara total, dilakukan 25 wawancara mendalam, yang terdiri dari 10 tuan rumah akomodasi peer-to-peer dan 15 tamu yang pernah menginap di akomodasi P2P di Malaysia. Profil responden disajikan padaTabel 3. Enam laki-laki tuan rumah akomodasi P2P diwawancarai.
Dua di antaranya berasal dari Sabah, satu dari Kuala Lumpur, dua dari Johor, dan satu dari Selangor. Empat perempuan tuan rumah akomodasi P2P diwawancarai. Dua di antaranya berasal dari Sabah, dan dua lainnya dari Kuala Lumpur.
3.2. Temuan dan diskusi tentang atribut pengalaman layanan
Temuan ini mengungkapkan empat tema yang mencerminkan atribut pengalaman akomodasi P2P. Hal ini berkaitan dengan properti/
akomodasi, tuan rumah, masyarakat dan budaya setempat, serta lokasi. Hal ini menyiratkan bahwa penekanan besar diberikan pada kenyamanan fasilitas, interaksi sosial antara tuan rumah dan tamu, pengalaman pribadi dengan masyarakat lokal, dan pembelajaran tentang budaya lokal, serta kenyamanan dan kedekatan lokasi. Ini dicatat dalamTabel 4.
Bukti empiris menunjukkan bahwa sebagian besar responden tamu (G3, G4, G5, G6, G10, G14, dan G15) menyatakan bahwa pengalaman mereka dengan akomodasi P2P membuat mereka merasa seperti di rumah sendiri, meskipun secara fisik mereka jauh dari rumah. Demikian pula, responden tuan rumah H1, H2, dan H10 setuju bahwa akomodasi P2P memberikan pengalaman seperti di rumah, yang membedakan akomodasi P2P dengan hotel tradisional. Tanggapan mereka adalah sebagai berikut:
'Saya pikir pengalamannya seperti di rumah sendiri' (G6), 'Rasanya seperti tinggal di rumah sendiri' (G5), 'Ini adalah pengalaman rumah yang sangat baik untuk seluruh keluarga' (G10), 'Pengalaman berkumpul bersama keluarga' (G14)
'Buat mereka merasa seperti di rumah sendiri' (H1), 'Buat mereka merasa seperti di rumah sendiri' (H2), 'Anda akan memiliki meja makan di mana anggota keluarga saya bisa duduk dan makan bersama' (H10)
'Sebenarnya, saya menyediakannya seperti 100% selesai, ini adalah rumah, rumah yang sangat nyaman. Saya kasih mereka hampir 90% peralatan masak, mereka mau penggorengan, mereka mau wajan, semuanya saya sediakan untuk mereka' (H1)
Tampaknya perasaan seperti di rumah sendiri mungkin menjadi alasan utama wisatawan menginap di akomodasi P2P. Memberikan nuansa nyaman pada akomodasi P2P ketika secara fisik jauh dari rumah dianggap penting dari sudut pandang tuan rumah dan tamu.
Memang benar, peserta tuan rumah H1, H2, dan H10 tampaknya setuju bahwa suasana rumahan adalah aspek utama yang membedakan akomodasi P2P dari hotel tradisional. Demikian pula, interaksi sosial, budaya lokal, dan lokasi dianggap sebagai elemen penting yang berkontribusi terhadap pengalaman layanan akomodasi peer-to-peer. Oleh karena itu, Lin, Fan, Zhang dan Lau [69] menunjukkan bahwa interaksi antara tuan rumah dan tamu akomodasi P2P, tempat/lokasi, dan budaya lokal dianggap sebagai pengalaman otentik dalam konteks akomodasi peer-to-peer.
Lalicic dan Weismayer [49] telah menegaskan bahwa pengalaman autentik yang diperoleh dari interaksi dengan tuan rumah akan menghasilkan kepuasan tamu yang lebih baik. Hal ini menambah makna perjalanan, terutama ketika wisatawan berbaur dengan penduduk setempat dan berpartisipasi dalam aktivitas lokal dan autentik [69]. Tamu yang menginap di akomodasi P2P akan memiliki peluang lebih tinggi untuk merasakan budaya lokal dibandingkan tamu yang menginap di hotel.
Mereka dapat dengan mudah berinteraksi dengan penduduk setempat karena beberapa akomodasi P2P berlokasi di kawasan pemukiman yang kurang populer di kalangan wisatawan.
Hal ini tampaknya sesuai dengan pendapat Lee dan Kim.70] temuan, yang menyatakan bahwa suasana seperti di rumah sendiri merupakan kriteria seleksi penting bagi tamu, yang mendorong mereka untuk tinggal lebih lama di akomodasi P2P dibandingkan di hotel tradisional. Hal ini juga menyoroti bahwa pengguna Airbnb sangat menghargai perasaan seperti di rumah sendiri, yang juga terkait dengan fasilitas untuk penggunaan sehari-hari [70].
Para tamu juga menekankan pentingnya lokasi. Hal ini sesuai dengan Varma dkk. [62], yang menegaskan bahwa lokasi adalah salah satu faktor terpenting bagi pengguna Airbnb dalam memilih akomodasi, hal yang juga disebutkan oleh H1.
Oleh karena itu, dimensi pengalaman ini berkontribusi pada keunikan dan daya tarik akomodasi P2P di Malaysia dan menarik wisatawan yang senang berinteraksi dengan masyarakat dan budaya lokal. Memang benar, eksplorasi budaya dan merasakan gaya hidup lokal adalah dua alasan penting bagi wisatawan untuk memilih akomodasi P2P [71], sebagaimana dibuktikan juga oleh tanggapan tuan rumah dan tamu diTabel 4; Alasan di baliknya adalah keinginan untuk memahami gaya hidup lokal dan menciptakan pengalaman yang tak terlupakan.
Lebih jauh lagi, temuan ini bertentangan dengan hasil penelitian Cheng dan Jin.72] studi, di mana fasilitas dan layanan tuan rumah dilaporkan kurang relevan dengan pengalaman P2P [73]. Priporas dkk. [73] mengusulkan bahwa manfaat moneter, harga hemat biaya, dan nilai uang adalah faktor utama yang mempengaruhi pengalaman tamu. Meskipun demikian, temuan penelitian ini sesuai dengan penelitian Tussyadiah dan Zach.5] analisis ulasan online mengenai daftar Airbnb. Hal ini juga konsisten dengan penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa akomodasi P2P menawarkan nilai pengalaman berada di lingkungan non-turis yang autentik [8,74]. Atribut-atribut ini menciptakan nilai dan pengalaman menginap yang mengesankan di P2P dan merupakan dimensi pengalaman unik dari akomodasi P2P. Mereka sangat sesuai dengan keaslian [61], hubungan dengan tuan rumah [7], lokasi [62], dan akomodasi serta variasi yang unik [63], yang semuanya dapat diklasifikasikan sebagai pengalaman.
Singkatnya, akomodasi P2P dapat dianggap sebagai suatu bentuk pengalaman tempat. Pengalaman tersebut berasal dari empat atribut yang teridentifikasi, yaitu properti, tuan rumah, masyarakat lokal dan lokasi, dan mencerminkan keunikan atribut pengalaman akomodasi P2P. Tidak seperti jenis akomodasi dan hotel lainnya, akomodasi, tuan rumah, serta budaya dan lokasi sekitar semuanya berkontribusi terhadap kualitas pengalaman.
Tuan rumah yang fokus pada aspek-aspek ini dapat menarik wisatawan dan secara tidak langsung meningkatkan kepuasan tamu.
3.3. Temuan dan pembahasan dimensi kualitas layanan
Dalam model SERVQUAL, bukti nyata, jaminan, empati, keandalan, dan daya tanggap merupakan lima dimensi kualitas layanan [42].
Padahal data empiris dari penelitian ini menemukan tujuh dimensi kualitas layanan P2P. Ini adalah daya tanggap, keandalan, kepedulian, fasilitas rumah, nasihat pribadi, perasaan diterima, dan menolong, sebagaimana dilaporkan dalamTabel 5. Menariknya, nasihat pribadi dan perasaan diterima bukanlah bagian dari model SERVQUAL. Fasilitas rumah, nasihat pribadi, dan bantuan adalah tiga tema yang paling umum, diikuti oleh keandalan dan perasaan diterima.
Pentingnya fasilitas rumah ditekankan oleh sebagian besar peserta, termasuk H5, G1, G2, G3, G4, G5, dan G6. Nasihat pribadi disebutkan oleh H1, H2, H3, H4, H5, dan H7. Kemanfaatan ditampilkan dalam tanggapan H1, H2, H4, H7, G3, G5, dan G11. Atribut-atribut ini mempunyai dampak yang signifikan terhadap karakteristik dan pengalaman akomodasi peer-to-peer serta persepsi kualitas akomodasi peer-to-peer bagi tuan rumah dan peserta. Berdasarkan atribut pengalaman yang diidentifikasi, akomodasi peer-to-peer dapat dilihat sebagai 'rumah kedua', sebuah peluang untuk interaksi sosial dan keterlibatan dengan budaya lokal. Hal ini tampaknya menunjukkan bahwa wisatawan di Malaysia menginap di akomodasi peer-to-peer untuk merasakan perasaan seperti di rumah sendiri. Oleh karena itu, akomodasi peer-to-peer dianggap sebagai tempat yang memberikan pengalaman seperti di rumah sendiri dengan unsur keterhubungan lokal dan sosial.
3.4. Temuan yang menunjukkan daya tanggap
Daya tanggap digambarkan sebagai 'perhatian yang bersifat kepedulian dan individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya' [33: p. 23].
Wawancara mendalam yang dilakukan selama penelitian ini menemukan bahwa daya tanggap menjadi elemen kunci yang membuat tamu merasa bahwa mereka telah diberikan layanan terbaik oleh tuan rumah akomodasi peer-to-peer. Hal ini konsisten dengan temuan Gunter [75], yang menegaskan bahwa daya tanggap dari tuan rumah adalah salah satu kriteria terpenting dalam memperoleh ulasan positif dari rekan-rekan
tamu akomodasi. Sebagaimana disebutkan oleh peserta tuan rumah H2 dan H4, mereka harus segera melayani tamunya jika ada permintaan atau keluhan guna mencapai standar kualitas pelayanan yang tinggi, yang dibuktikan dengan tanggapan sebagai berikut:
'Ketika Anda mempunyai masalah apa pun, keluhan apa pun, Anda segera menanganinya karena Anda tidak ingin membuat mereka berpikir bahwa itu tidak penting […]dan itulah sebenarnya cara Anda memberi mereka perasaan pelayanan yang baik','Segera balas permintaan tamu', 'Seberapa cepat Anda merespons barang mereka juga penting'
Hal ini juga terlihat dari tanggapan para tamu:'Respon cepat dari tuan rumah'(G1)
Hal ini sejalan dengan temuan penelitian terbaru yang dilakukan di Malaysia, yang menegaskan bahwa responsivitas tuan rumah merupakan perhatian utama para tamu dalam melayani pelanggan ketika menginap di akomodasi peer-to-peer [76].
Keandalan adalah dimensi kualitas layanan kedua yang muncul dari tanggapan tersebut. Keandalan menyiratkan 'kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dengan andal dan akurat' [33: p. 23]. Hal ini penting dalam konteks akomodasi peer-to-peer karena sebagian besar tamu melakukan pemesanan di platform akomodasi melalui internet. Seperti yang ditekankan oleh peserta tamu G1, G2, G3, dan G9, penggambaran akomodasi yang keliru melalui foto atau deskripsi di situs web pada akhirnya akan membawa kekecewaan dan ketidakpuasan besar bagi para tamu.
Aspek-aspek tersebut dibuktikan dengan tanggapan sebagai berikut:
'Tidak ada mispresentasi sama sekali jadi apapun yang saya lihat di foto sama persis dengan apa yang saya lihat langsung',
'Jadi, yang dijanjikan di iklan itu sendiri seperti pemiliknya akan mengatakan apa saja yang akan disediakan, sofa, TV, Wi-Fi, berapa kamar, berapa tempat tidur, peralatan makan, pemanas air. Sebagai konsumen, apa yang dipromosikan dan disepakati secara online harus dipenuhi di dunia nyata'
Oleh karena itu, sangat penting bahwa apa pun yang dijanjikan di situs internet harus sesuai dengan pengalaman tamu yang menginap di akomodasi tersebut. Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa rasa keandalan ini memiliki hubungan signifikan baik langsung maupun tidak langsung dengan loyalitas tamu dalam konteks akomodasi peer-to-peer [49,77].
Sebagai inti dari empati, kepedulian sebagaimana dijelaskan Parasuraman dkk. (33: p. 23), merupakan inti dari daya tanggap tuan rumah. Tuan rumah yang peduli dan berempati memberikan layanan berkualitas, yang mencerminkan tingkat empati yang mengarah pada tampilan kualitas layanan. Sebagai contoh, peserta tamu G1 merasa diperhatikan ketika tuan rumah akomodasi peer-to-peer membawanya dalam tur pribadi dan memperkenalkannya ke beberapa tempat yang bagus untuk dikunjungi. Hal ini sejalan dengan pernyataan lain dari peserta tuan rumah H1, pemenang HosTeladan di Airbnb sebanyak 22 kali, saat ia menjelaskan kesuksesannya: '[Saya]tuan rumah yang penuh perhatian'. Senada dengan itu, peserta tamu G7 menekankan pentingnya tuan rumah memberikan layanan karena itulah yang membedakan akomodasi peer-to-peer dengan hotel. Aspek-aspek tersebut diungkapkan dalam tanggapan berikut:
'Jika seseorang menelepon dan memeriksa, itu membuat kami merasa seperti ada yang benar-benar memperhatikan kami'
'Saya adalah tuan rumah yang peduli' (H1)
'Seseorang yang selalu pengertian. Menurut saya, hal yang paling penting adalah pemahaman karena ketika Anda menyewa Airbnb, ini tidak seperti hotel di mana Anda dapat mengangkat telepon dan menekan “0” dan Anda langsung menerima tamu dan Anda dapat menanyakan apa pun pertanyaan apa pun' 'Peka terhadap kebutuhan orang lain, kepribadian seperti itu penting bagi tuan rumah Airbnb'
Hal ini menyiratkan bahwa kepedulian merupakan dimensi penting dimana akomodasi peer-to-peer dapat membedakan dirinya dalam ekonomi berbagi dari akomodasi wisata 'arus utama' [61]. Dalam hal ini, tuan rumah yang bersedia memberikan pengalaman menginap yang lebih baik kepada tamunya dianggap peduli.
Fasilitas rumah juga muncul sebagai dimensi kualitas layanan yang penting dari tanggapan tersebut. Hal ini penting untuk mendorong tamu agar tinggal di rumah dibandingkan di akomodasi lain, seperti hotel. Istilah ini mengacu pada benda berwujud seperti fasilitas fisik dan peralatan lainnya. Ini termasuk barang-barang kebutuhan pokok di dapur, mesin cuci, dan pengering, yang tidak disediakan oleh hotel.
Pentingnya akomodasi peer-to-peer telah ditekankan oleh hasil An et al. [25], yang melaporkan bahwa fasilitas tersebut merupakan faktor utama dalam meningkatkan kualitas layanan. Fasilitas-fasilitas ini menjadikan akomodasi P2P unik, dan dapat meningkatkan lingkungan rumah serta kepuasan tamu [78]. Aspek ini dilaporkan oleh responden sebagai berikut:
'Saya berasumsi memiliki lebih banyak fasilitas, seperti teh seperti kopi. Ada satu yang saya kunjungi dengan mesin espresso. Itu bagus' 'Mereka mendapat fasilitas, mereka tinggal di rumah sendiri, ada ruang makan, TV, ruang cuci, dan sebagainya, lalu berkumpul dan ngobrol. Jika kita berbicara tentang hotel, pastinya mereka tidak memiliki fleksibilitas, mereka akan memiliki kamar sendiri sehingga sangat tidak nyaman. Begitulah saya melihatnya, makanya orang-orang justru memilih Airbnb atau homestay dibandingkan hotel'
'Saya berharap tempat ini memiliki koneksi internet, AC dan pemanas air serta mesin cuci dan peralatan memasak biasa' Menariknya, tamu akomodasi P2P menganggap dapur sebagai salah satu fasilitas rumah terpenting. Hal ini dibuktikan dengan tanggapan berikut, yang menunjukkan bahwa dapur adalah salah satu faktor terpenting dalam memilih akomodasi peer-to-peer dibandingkan hotel tradisional:
'Bagi saya, alasan saya menginap di Airbnb adalah karena fasilitas memasaknya'. Saya akan memilih Airbnb jika saya memiliki kelompok teman yang lebih banyak. Jadi dalam konteks Airbnb, saya akan memprioritaskan dapur. Itu salah satu nilai plus akomodasi Airbnb karena kamar hotel tidak punya dapur',' Kalau saya liburan, dapurnya harus dengan kebutuhan pokoknya'
Dalam konteks pengalaman layanan akomodasi P2P, tuan rumah harus bertanggung jawab untuk menyediakan layanan yang akurat dan relevan
informasi serta nasihat pribadi yang relevan kepada tamu mereka. Penyediaan informasi umum dan informasi mengenai atraksi lokal penting bagi para tamu, karena mereka belum mengenal tempat tersebut dan tidak semua informasi tersedia di internet. Nasihat pribadi dari tuan rumah dianggap sebagai layanan unik bagi para tamu. Hal ini konsisten dengan Sthapit dan Jiménez-Barreto [79], yang menyatakan bahwa tuan rumah yang memberikan informasi bermanfaat kemungkinan besar akan menghasilkan pengalaman menginap yang berkesan bagi tamunya. Hal ini sesuai dengan tanggapan peserta tuan rumah H1, H2, H3, H4, dan H7, yang menekankan bahwa mereka secara rutin memberikan saran pribadi mengenai tempat terbaik untuk dikunjungi dan makan untuk meningkatkan pengalaman menginap para tamu:
'Akomodasi. Saya selalu memberi tahu mereka menurut pendapat saya sendiri, tidak seperti salinan dari buku'
'Saya memberi tahu mereka pengalaman saya dan juga ketika mereka bertanya kepada saya apakah ada tempat misteri yang bagus untuk dicoba, saya selalu memberi mereka pendapat saya sendiri, bukan dari Google, sehingga tamu saya sangat senang', atau 'Tawarkan saran, peta, informasi tentang tempat wisata terdekat'
Nasihat pribadi dari tuan rumah sering kali dihargai oleh tamu akomodasi P2P. Merasa diterima sangat penting dalam lingkungan perhotelan. Hal ini juga sama pentingnya dalam konteks akomodasi peer-to-peer, sebagaimana diungkapkan berikut ini:
'Semua orang menyukai sambutan hangat dari tuan rumah. Mereka juga senang dan puas serta merasa sangat disambut ketika menginap di Airbnb saya.
Dimensi ini juga sesuai dengan Ariffin dan Maghzi [80], yang mengindikasikan bahwa rasa 'sambutan hangat' merupakan dimensi terpenting kedua dalam mengelaborasi keramahtamahan layanan hotel. Pada saat yang sama, Barsky dan Nash [81] juga mengungkapkan bahwa perasaan diterima secara emosional setara dengan loyalitas terhadap hotel kelas atas. Temuan ini sejalan dengan Tussyadiah dan Zach [5], yang menemukan bahwa perasaan diterima secara positif mempengaruhi tingkat kepuasan tamu dalam akomodasi peer-to-peer. Hal ini terlihat dari tanggapan H1, H7, dan H10 yang menyebutkan pentingnya memberikan sambutan hangat kepada tamunya pada saat kedatangan.
Kebermanfaatan juga merupakan salah satu elemen sentuhan pribadi yang merupakan bagian integral dalam membentuk pengalaman pelanggan dan tingkat kepuasan mereka [82]. Dabholkar dkk. [71], dalam studi longitudinalnya, menyimpulkan bahwa menolong adalah bagian dari perhatian pribadi, yang berfungsi sebagai faktor kualitas layanan. Senada dengan itu, peserta tuan rumah H1, H2, H4, dan H7 menekankan pentingnya menolong, terutama dalam hal memberikan pelayanan yang baik kepada tamu P2P. Para tamu juga memandang sifat ini secara positif, dan salah satu peserta tamu, G11, menekankan betapa pentingnya bagi tuan rumah untuk membantu:
'Kalau tidak mau melayani orang, susah sekali bekerja di industri ini, jadi bantuan pasti sudah ada di sana' (H1)
'selalu bilang aku sangat membantu dan sangat baik' (H2)'Sebagai tuan rumah yang baik, Anda [harus] bersiap ketika tamu membutuhkan [Anda]' (H4) 'Kami selalu dapat dihubungi' (H7)
Selain itu, tuan rumah yang suka membantu memiliki peluang lebih tinggi untuk menerima ulasan positif di platform pemesanan, seperti yang dilaporkan oleh G11: 'Tuan rumah yang membantu akan mengarahkan saya untuk memberikan ulasan positif'.
Ketujuh dimensi kualitas layanan yang diidentifikasi terdiri dari unsur-unsur berwujud dan tidak berwujud dan dapat dikategorikan menjadi faktor internal dan eksternal, sebagaimana disajikan padaTabel 6. Dimensi ini membentuk model kualitas layanan P2P. Sama seperti atribut pengalaman, dimensi kualitas layanan ini merupakan area penting yang harus menjadi fokus tuan rumah untuk meningkatkan kualitas pengalaman akomodasi P2P.
Strategi pemasaran harus difokuskan pada dimensi-dimensi ini.
Temuan ini mengungkapkan tujuh dimensi kualitas layanan, seperti yang disajikan padaTabel 6. Empat dimensi kualitas layanan, yaitu bukti nyata, reaktivitas, keandalan, dan kepedulian, sesuai dengan dimensi model SERVQUAL [42] dan dengan studi sebelumnya tentang hotel dan B&B. Elemen nyata yang muncul dalam akomodasi P2P ditemukan di model kualitas layanan lainnya termasuk LOGSERV,
Tabel 6
Perbandingan dimensi SERVQUAL dan P2PSERVQUAL.
TIDAK. SERVQUAL
ukuran
Dimensi akomodasi peer-to-peer (P2PSERVQUAL)
Keterangan
1 2
Berwujud Daya tanggap
Fasilitas rumah Daya tanggap
Ruang makan, TV dan area cuci, fasilitas memasak, mesin cuci, fasilitas Hadir dan balas segera
Respon cepat, selalu standby Memberikan apa yang dijanjikan Semua barang disediakan sesuai pesanan
Tidak ada kekeliruan, tidak ada perbedaan dari foto.
Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Selalu pengertian
Jaga tamu Responsif terhadap kebutuhan orang lain
Memberikan saran dan informasi yang relevan, misalnya peta lokasi, serta rekomendasi tempat tujuan dan tempat makan
Selalu ada saat ada kebutuhan atau masalah. Selalu dapat dihubungi dan siap sedia jika terjadi keadaan darurat. Tuan rumah yang membantu Sambutan hangat dari tuan rumah, rasa keramahan yang hangat
3 Keandalan Keandalan
4 Empati Merawat
5 Saran pribadi
6 Kebermanfaatan
7 Merasa diterima
LOGQUAL, DINESERVE, HOLSER, HISTOUR, dan ECOSERV, padahal sifat dan konteksnya berbeda. Tangibles penting untuk pengalaman layanan dan pengukuran kualitas layanan karena pengalaman konsumen merupakan hasil dari elemen berwujud dan tidak berwujud.
Munculnya dimensi nasihat pribadi, sikap menolong, dan perasaan diterima tampaknya menunjukkan bahwa tuan rumah menaruh perhatian besar terhadap tamu yang merasa seperti di rumah, dengan keramahan dan kesopanan menjadi layanan perhotelan yang penting. Hal ini hanya dapat dicapai melalui interaksi langsung antara tamu dan tuan rumah. Tidak seperti jenis akomodasi lainnya, bantuan dan pemberian saran pribadi sangatlah penting, karena sebagian besar akomodasi P2P berlokasi di luar kawasan wisata tradisional. Selain itu, dimensi-dimensi ini penting bagi tamu ketika
mengevaluasi akomodasi P2P, dan merupakan faktor yang membedakannya dari jenis akomodasi lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas P2PSERVQUAL jelas berbeda dengan SERVQUAL.
4. Kesimpulan dan kontribusi
Berdasarkan temuan tersebut, tampaknya pengalaman tamu dipengaruhi oleh interaksi mereka dengan tuan rumah, keterlibatan mereka dengan budaya lokal dan masyarakat lokal, serta lokasi. Hal ini dapat dianggap sebagai atribut pengalaman utama yang menciptakan pengalaman P2P unik di Malaysia. Tujuh dimensi kualitas akomodasi P2P telah diidentifikasi: nyata (fasilitas rumah), nasihat pribadi, menolong, perasaan diterima, daya tanggap, keandalan, dan kepedulian. Dari tujuh dimensi kualitas, hanya satu dimensi yang berkaitan dengan suatu barang berwujud. Temuan ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan akomodasi P2P berbeda dari jenis akomodasi lainnya; nasihat pribadi, perasaan diterima dan membantu muncul sebagai dimensi baru. Hal ini menunjukkan bahwa interaksi antara tuan rumah dan tamu merupakan bentuk 'konektivitas' yang penting dalam akomodasi P2P tetapi tidak di hotel, seperti yang ditunjukkan oleh Belarmino, Whalen, Koh dan Bowen [7]. Dalam konteks ini, membangun hubungan sangat penting dalam hosting P2P; dan tuan rumah harus memanfaatkan aspek ini untuk menawarkan pengalaman tamu yang berkesan dan unik. Hal ini tampaknya menunjukkan bahwa keberhasilan akomodasi P2P sangat bergantung pada pengalaman layanan dan kualitas layanan. Ini adalah faktor kunci bagi tuan rumah P2P untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, sementara hotel cenderung menawarkan layanan tambahan.
Telah ditunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan P2Paccommodation berbeda dari model SERVQUAL dan penelitian akomodasi sebelumnya. Hal ini juga menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan akomodasi P2P di Malaysia berbeda dengan dimensi di tempat lain, karena perbedaan budaya. Di antara tujuh dimensi kualitas layanan yang diidentifikasi dari P2PSERVQUAL dan menjadi ciri akomodasi P2P, nasihat pribadi sangat penting karena budaya Malaysia menekankan pada hubungan keintiman antar manusia. Oleh karena itu, tamu Malaysia lebih memilih mendengarkan saran dari tuan rumah dibandingkan dari internet. Selain itu, sikap menolong memainkan peran penting dalam membentuk model P2PSERVQUAL karena semangat bertetangga yang sudah menjadi kebiasaan masyarakat Malaysia.
Terakhir, tamu Malaysia sangat memilih untuk mendapat sambutan hangat dari tuan rumah karena budaya Malaysia percaya pada hubungan antar manusia.
Singkatnya, tiga dimensi—nasihat pribadi, bantuan, dan perasaan disambut—hanya muncul di akomodasi P2P, yang menandakan keunikan pengalaman dan gaya akomodasi P2P Malaysia. Tampaknya akomodasi P2P berfokus pada dimensi ini, yang mencerminkan budaya Malaysia yang ramah dan bersahabat serta peduli dalam banyak situasi. Bertemu dengan orang-orang, interaksi sosial dan membina hubungan baik adalah budaya Malaysia yang menunjukkan perbedaan budaya Malaysia. Oleh karena itu, komunikasi dengan tuan rumah merupakan faktor kunci dalam meningkatkan pengalaman perumahan P2P secara keseluruhan. Perbedaan dalam konteks budaya telah menunjukkan adanya perbedaan ekspektasi dan preferensi yang signifikan antara tamu Malaysia dan internasional dalam akomodasi P2P.
Atribut-atribut ini berdampak pada operasi dan akomodasi P2P. Sebagai tamu Malaysia, ekspektasi dan tingkat kepuasan mereka juga dipengaruhi oleh atribut tersebut. Penampilan dan lokasi properti di Malaysia sangat penting bagi tamu Malaysia; dan berfungsi sebagai motivator utama untuk memilih akomodasi P2P. Nampaknya ekspektasi tinggi tamu domestik terhadap keramahan lingkungan, fasilitas rumah menjadi elemen penting bagi tamu dari sudut pandang tuan rumah.
Makalah ini membahas kesenjangan dalam pemahaman atribut pengalaman dan kualitas layanan akomodasi P2P di Malaysia. Baik tamu maupun tuan rumah sangat menghargai pengalaman layanan dan kualitas layanan akomodasi P2P. Hal ini menyiratkan bahwa P2P adalah jenis akomodasi unik yang didorong oleh aspek pengalaman. Pengalaman ini berasal dari interaksi antara tamu dan tuan rumah, serta interaksi dengan tetangga setempat. Lebih lanjut, hal ini menunjukkan bahwa pengalaman layanan akomodasi P2P yang berkelanjutan dapat dicapai melalui partisipasi aktif para tamu di komunitas/lingkungan fisik tuan rumah mereka. Hal ini menjelaskan pentingnya pengalaman kreasi bersama dalam akomodasi P2P dan perlunya pendekatan inovatif dalam mengelolanya serta berkontribusi pada pemahaman baru tentang dimensi kualitas layanan akomodasi P2P melalui model kualitas layanan baru yang dikenal sebagai P2PSERVQUAL.
Makalah ini memiliki beberapa implikasi bagi akademisi dan praktisi. Temuan ini menunjukkan bahwa tuan rumah harus memastikan fasilitas rumah mereka memenuhi persyaratan yang diharapkan untuk para tamu. Hal yang paling penting adalah memenuhi apa pun yang telah dijanjikan sebelum kedatangan tamu, karena hal ini berdampak signifikan pada persepsi tamu mengenai keandalan. Selain itu, tuan rumah harus tanggap terhadap pertanyaan tamu dan segera menanganinya. Tindakan yang diambil oleh tuan rumah dalam hal ini terkait erat dengan tingkat kepedulian yang dirasakan oleh para tamu selama mereka menginap. Oleh karena itu, tuan rumah akomodasi P2P sangat disarankan untuk memprioritaskan pemberian saran pribadi, bantuan, dan menciptakan suasana ramah. Dimensi ini membedakan mereka dari rata-rata host akomodasi P2P dan berkontribusi dalam memberikan layanan terbaik. Hal ini menambah literatur pariwisata dan perhotelan dalam pengalaman layanan, dan mengusulkan model kualitas layanan baru yang disebut P2PSERVQUAL, yang, tidak seperti SERVQUAL, mencakup saran pribadi, bantuan dan perasaan diterima sebagai tiga dimensi kualitas layanan baru. Hasil ini memberikan pemahaman yang lebih baik tentang apa yang memotivasi tamu untuk menginap di akomodasi P2P, khususnya melalui dimensi kualitas layanan yang berbeda. Informasi ini memberikan tuan rumah area fokus yang jelas untuk mengembangkan strategi pemasaran yang relevan untuk akomodasi peer-to-peer dan untuk mengelola pengalaman akomodasi P2P.
Mengingat akomodasi P2P saat ini legal tetapi belum memiliki peraturan di Malaysia. Oleh karena itu, sangat disarankan agar keduanya
pemerintah federal dan otoritas negara bagian, termasuk dewan kota dan kota untuk memprioritaskan pengembangan peraturan komprehensif mengenai kepatuhan keselamatan, standar perizinan dan pemeringkatan, serta perpajakan untuk akomodasi P2P. Oleh karena itu, memperlakukan akomodasi P2P sebagai badan usaha yang sah namun sebagai kerangka operasional yang relevan. Penerapan peraturan tersebut akan membantu menciptakan lingkungan yang aman dan teratur, memastikan bahwa akomodasi P2P beroperasi setara dengan jenis bisnis akomodasi lainnya.
Penelitian ini mempunyai beberapa keterbatasan, salah satunya adalah lokasi penelitian yang dibatasi pada satu negara. Penggunaan desain kualitatif juga membatasi generalisasi temuan. Namun, data tersebut bersumber dari tamu dan tuan rumah untuk mendapatkan pemahaman yang kaya dan menyeluruh tentang pengalaman P2P. Penelitian di masa depan akan memperluas penelitian ini ke negara-negara lain dan menggunakan metode campuran untuk meningkatkan potensi generalisasi temuan.
Pernyataan kontribusi penulis
Jennifer Chan Kim Lian: Menyusun dan merancang eksperimen; Melakukan percobaan; Menganalisis dan menafsirkan data; Reagen, bahan, alat analisis atau data yang disumbangkan; Menulis makalahnya.
Wong Tze Sheng: Menyusun dan merancang eksperimen; Melakukan percobaan; Menganalisis dan menafsirkan data; Reagen, bahan, alat analisis atau data yang disumbangkan; Menulis makalahnya.
Pendanaan
Penelitian ini tidak menerima hibah khusus dari lembaga pendanaan di sektor publik, komersial, atau nirlaba.
Pernyataan ketersediaan data
Data akan tersedia berdasarkan permintaan.
Informasi tambahan
Tidak ada informasi tambahan yang tersedia untuk makalah ini.
Deklarasi kepentingan bersaing
Para penulis menyatakan bahwa mereka tidak mempunyai kepentingan finansial atau hubungan pribadi yang saling bersaing yang dapat mempengaruhi pekerjaan yang dilaporkan dalam makalah ini.
Ucapan Terima Kasih
Penulis mengucapkan terima kasih kepada para partisipan penelitian atas kerja sama dan partisipasinya serta kepada dua reviewer anonim.
Referensi
[1] Diperoleh dari, Bisnis NST, 2018,https://www.nst.com.my/business/2018/11/434732/malaysia-airbnbs-fastest-grown-market-southeast-asia. (Diakses 18 Mei 2019).
[2] Diambil dari, Sinchew, 2019,https://www.sinchew.com.my/content/content_2077327.html?fbclid=IwAR3JSviG4paHEVCSkuRBH_
WrY5yw0oIUV7MMRdq0TBQIJvqo-px0dDwQgZ4. (Diakses 20 Februari 2020).
[3] A. Belarmino, Y. Koh, Tinjauan kritis penelitian mengenai akomodasi peer-to-peer, Int. J. Rumah Sakit. Kelola. 84 (2020),https://doi.org/10.1016/j.
ijhm.2019.05.011.
[4] J. Lyu, M. Li, R. Law, Mengalami akomodasi P2P: anekdot dari pelanggan Tiongkok, Int. J. Rumah Sakit. Kelola. 77 (2019) 323–332,https://doi.org/
10.1016/j.ijhm.2018.07.012.
[5] IP Tussyadiah, F. Zach, Mengidentifikasi atribut menonjol dari pengalaman akomodasi peer-to-peer, J. Trav. Pasar Pariwisata. 34 (5) (2017) 636–652,https://doi.
org/10.1080/10548408.2016.1209153.
[6] H. Birinci, K. Berezina, C. Cobanoglu, Membandingkan persepsi pelanggan tentang kelebihan dan kekurangan akomodasi hotel dan peer-to-peer, Int. J. Rumah Sakit. Kelola. 30 (2) (2018) 1190–1210,https://doi.org/10.1108/IJCHM-09-2016-0506.
[7] A. Belarmino, E. Whalen, Y. Koh, JT Bowen, Membandingkan atribut utama tamu dari akomodasi dan hotel peer-to-peer: pendekatan metode campuran, Curr.
Isu Pariwisata 22 (1) (2017) 1–7,https://doi.org/10.1080/13683500.2017.1293623.
[8] D. Guttentag, Menilai Airbnb sebagai inovasi disruptif dibandingkan hotel: substitusi dan ekspektasi kinerja komparatif, Int. J. Rumah Sakit. Kelola. 64 (2017) 1–
10,https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.02.003.
[9] A. Parasuraman, VA Zeithaml, LL Berry, Model konseptual kualitas layanan dan implikasinya untuk penelitian masa depan, J. Market. 49 (4) (1985) 41–50, https://doi.org/10.2307/1251430.
[10] F. Saleh, C. Ryan, Menganalisis kualitas layanan di industri perhotelan menggunakan model SERVQUAL, Serv. Ind.J.11 (3) (1991) 324–343,https://doi.org/
10.1080/02642069100000049.
[11] JT Bowen, S.-L. Chen, Hubungan antara loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan, Int. J. Kontemp. rumah sakit. Kelola. 13 (5) (2001) 213–217,https://doi.org/
10.1108/09596110110395893.
[12] H. Oh, Kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan: perspektif holistik, Int. J. Rumah Sakit. Kelola. 18 (1999) 67–82,https://doi.org/10.1016/
S0278-4319(98)00047-4.
[13]KW Aw, CB Ch'ng, Faktor-faktor yang mempengaruhi niat membeli masyarakat Malaysia dalam memilih akomodasi Airbnb, BERJAYA J. Serv. Kelola. 12 (2019) 3–14.
[14] D. Shi, T. Hui, Menuju couchsurfing berkelanjutan: studi perbandingan tentang motif dan perilaku menerima tamu antara AS dan Tiongkok, Sustainability 14 (20) (2022), 13362,https://doi.org/10.3390/su142013362.
[15]S. Dolnicar, Bab 1 – fitur unik jaringan akomodasi peer-to-peer, dalam: S. Dolnicar (Ed.), Jaringan Akomodasi Peer-to-Peer: Pushing the Boundaries, Goodfellow Publishers, Oxford, 2017, hlm. –14.
[16] G. Lichfield, Diambil dari, 2020.https://www.technologyreview.com/2020/03/17/905264/coronavirus-pandemic-social-distancing-18-months/. (Diakses 25 Juni 2020).
[17] Diambil dari, Organisasi Pariwisata Dunia, UNWTO, 2020,https://www.unwto.org/tourism-covid-19-coronavirus. (Diakses 10 Januari 2023).
[18] L. Ali, WF Yee, NS Imm, MS Akhtar, Keadilan harga, emosi tamu, kepuasan, dan niat perilaku di sektor akomodasi peer to peer, J. Glob. Bis. Wawasan. 3 (2) (2018) 41–51,https://doi.org/10.5038/2640-6489.3.2.1035.
[19]KW Aw, CB Ch'ng, Faktor-faktor yang mempengaruhi niat membeli masyarakat Malaysia dalam memilih akomodasi Airbnb, BERJAYA J. Serv. Kelola. 12 (2019) 3–14.
[20] T. Tiamiyu, F. Quoquab, J. Mohammad, Untuk beralih atau tidak beralih: peran keterlibatan psikologis wisatawan dalam konteks Airbnb Malaysia, Int. J.Tur. Kota 6 (1) (2020) 175–196,https://doi.org/10.1108/IJTC-09-2019-0158.
[21] RJ Nathan, V. Victor, M. Tan, M. Fekete-Farkas, Penggunaan aplikasi Airbnb oleh wisatawan untuk mengunjungi kota bersejarah, Inf. Teknologi. Pariwisata 22 (2020) 217–242,https://doi. org/
10.1007/s40558-020-00176-0.
[22] IA Razli, SA Jamal, MSM Zahari, Airbnb: ikhtisar platform baru untuk akomodasi peer to peer di Malaysia, J. Comput. teori. ilmu nano. 23 (8) (2017) 7829–7832, https://doi.org/10.1166/asl.2017.9587.
[23]IA Razli, SA Jamal, MSM Zahari, Motif tamu berpartisipasi dalam akomodasi peer to peer: bukti dari Malaysia, J. Fund. Aplikasi. Sains. 10 (6S) (2018) 1192–1205.
[24]AC Thoo, MH Junaidia, Z. Sulaiman, A. Mas'od, N. Zakuan, S. Adam, LC Tan, Faktor pendorong partisipasi konsumen dalam kolaborasi konsumsi dengan Airbnb, J.
Arts Soc. Sains. 3 (1) (2019) 10–22.
[25] S. An, J. Suh, T. Eck, Meneliti hubungan struktural antara kualitas layanan, nilai yang dirasakan, kepuasan dan niat berkunjung kembali untuk tamu Airbnb, Int. J.Tur. Sains. 19 (3) (2019) 145–165,https://doi.org/10.1080/15980634.2019.1663980.
[26] JE Otto, JRB Ritchie, Pengalaman layanan di bidang pariwisata, Manajer Pariwisata. 17 (3) (1996) 165–174,https://doi.org/10.1016/0261-5177(96)00003-9.
[27]JS Page, RK Dowling, Ekowisata: Tema Pariwisata, Pearson Education Limited, Essex, 2002.
[28] R. Subhadip, S. Sreejesh, B. Sandhya, Kualitas layanan versus pengalaman layanan: pemeriksaan empiris terhadap efek konsekuensial dalam layanan B2B, Pasar Ind. Kelola. 82 (2019) 52–69,https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2019.02.017.
[29] JKL Chan, T. Baum, Persepsi ekowisata tentang pengalaman ekowisata di kinabatangan bawah, Sabah, Malaysia, J. Sustain. Pariwisata 15 (5) (2007) 574–590, https://doi.org/10.2167/jost679.0.
[30] JKL Chan, F. Saikim, Menjelajahi kerangka pengalaman layanan ekowisata menggunakan dimensi motivasi, harapan, dan kualitas pengalaman, Rumah Sakit Pariwisata. Res. 22 (4) (2022) 425–443,https://doi.org/10.1177/14673584211056860, pertama kali diterbitkan pada 3 Desember 2021, 1742–9692.
[31] S. Hudson, GWH Shephard, Mengukur kualitas layanan di tujuan wisata: penerapan analisis kinerja penting pada resor ski alpine, J.Trav. Pasar Pariwisata. 7 (3) (1998) 61–77,https://doi.org/10.1300/J073v07n03_04.
[32] J. Kandampully, Dampak fluktuasi permintaan terhadap kualitas layanan: contoh industri pariwisata, Manag. Melayani. Kualitas. 10 (1) (2000) 10–18,https://doi.
org/10.1108/09604520010307012.
[33] BC Imrie, J. Cadogan, R. McNaughton, Konstruksi kualitas layanan di panggung global, Manag. Melayani. Kualitas. 12 (1) (2002) 10–19,https://doi.org/10.1108/
09604520210415353.
[34] D. Leonard, R. McAdam, Penempatan strategis TQM dalam organisasi: studi dasar, Manag. Melayani. Kualitas. 12 (1) (2002) 43–54,https://doi.org/
10.1108/09604520210415380.
[35] N. Johns, P. Tyas, Investigasi komponen pengalaman makan yang dirasakan, menggunakan metodologi kesenjangan persepsi, Prog. Rumah Sakit Pariwisata. Res. 3 (1996) 15–
26,https://doi.org/10.1002/(SICI)1099-1603(199603)2:1%3C15::AID-PTH22%3E3.0.CO;2-E.
[36] T. Mersha, V. Adlakha, Atribut kualitas layanan: perspektif konsumen, Int. J.Melayani. Ind.Manajemen. 3 (3) (1992) 34–45,https://doi.org/10.1108/
09564239210015157.
[37]J. Haywood-Farmer, Model konseptual kualitas layanan, Int. J.Oper. Melecut. Kelola. 8 (6) (1988) 19–29.
[38] A. Ghobadian, S. Speller, M. Jones, Kualitas layanan: konsep dan model, Int. J.Kualitas. dapat diandalkan. Kelola. 11 (9) (1994) 43–66,https://doi.org/10.1108/
02656719410074297.
[39] VA Zeithaml, Persepsi konsumen terhadap harga, kualitas, dan nilai: model sarana-akhir dan sintesis bukti, J. Market. 52 (3) (1988) 2–22,https://doi.org/
10.2307/1251446.
[40] JJ Cronin Jr., SA Taylor, Mengukur kualitas layanan: pemeriksaan ulang dan perluasan, J. Market. 56 (1992) 55–68,https://doi.org/10.1177/
002224299205600304.
[41] N. Seth, SG Deshmukh, P. Vrat, Model kualitas layanan: tinjauan, Int. J.Kualitas. dapat diandalkan. Kelola. 22 (9) (2004) 913–949,https://doi.org/10.1108/
02656710510625211.
[42]A. Parasuraman, VA Zeithaml, LL Berry, SERVQUAL: skala beberapa item untuk mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas layanan, J. Retailing 64 (1) (1988) 12–40.
[43] A. Akbaba, Mengukur kualitas layanan di industri perhotelan: studi di sebuah hotel bisnis di Turki, Int. J. Rumah Sakit. Kelola. 25 (2) (2006) 170–192,https://doi.org/
10.1016/j.ijhm.2005.08.006.
[44] Al-Rousan, M. Ramzi, B. Mohamed, Loyalitas pelanggan dan dampak kualitas layanan: kasus hotel bintang lima di Yordania, Int. J.Bus. Bersenandung. sosial. Sains. 3 (7) (2010), https://doi.org/10.5281/zenodo.1331937(scholar.wasetorg/1999.10/4322).
[45]MA Raza, AN Siddiquei, HM Awan, K. Bukhari, Hubungan antara kualitas layanan, nilai yang dirasakan, kepuasan dan niat berkunjung kembali di industri perhotelan, interdisipliner, J. Contemp. Res. Bis. 4 (8) (2012) 788–805.
[46]I. Frochot, H. Hughes, HISTOQUAL: pengembangan skala penilaian rumah bersejarah, Tourism Manag. 21 (2000) 157–167.
[47]M. Khan, ekspektasi kualitas ekowisata ECOSERV, Ann. Res Pariwisata. 30 (1) (2003) 10–124.
[48]BA Hrobath, F. Leisch, S. Dolnicar, Bab 12 – pendorong harga di destinasi kota: vienna, dalam: S. Dolnicar (Ed.), Jaringan Akomodasi Peer-to-Peer: Mendorong Batas, Goodfellow Publishers, Oxford, 2017, hlm.137–147.
[49] L. Lalicic, C. Weismayer, Peran keaslian dalam pengalaman Airbnb, dalam: R. Schegg, B. Stangl (Eds.), Teknologi Informasi dan Komunikasi dalam Pariwisata 2017, Springer International Publisher, 2017, hlm. 781 –794,https://doi.org/10.1007/978-3-319-51168-9_56.
[50] G. Zhang, R. Cui, M. Cheng, Q. Zhang, Z. Li, Perbandingan atribut utama antara akomodasi peer-to-peer dan hotel menggunakan ulasan online, Curr. Isu Pariwisata 23 (5) (2020) 530–537,https://doi.org/10.1080/13683500.2019.1575339.
[51]C. Gronroos, Model kualitas layanan dan implikasi pemasarannya, Eur. J.Pasar. 18 (4) (1984) 36–44.
[52] N. Johns & D. Lee-Ross, Akumulasi profil: teknik penilaian kualitas untuk UKM perhotelan. Dalam R. Teare & C. Armistead (eds.). Manajemen Pelayanan: Arah dan Perspektif Baru 1995, London: Cassell.
[53]N. Johns, D. Lee-Ross, Sebuah studi tentang kualitas layanan di Hotel Kecil dan Wisma, Prog. Rumah Sakit Pariwisata. Res. 3 (4) (1997) 351–363.
[54]BJ Knutson, Papan skor layanan: alat pengukuran kualitas layanan untuk industri perhotelan, Hosp. pendidikan. Res. J.14 (2) (1990) 413–420.
[55]BJ Knutson, P. Steven, C. Wullaert, M. Patton, F. Yokoyama, LODGSERV: indeks kualitas layanan untuk industri penginapan, Hosp. Res. J.14 (2) (1991) 277–284.
[56]JM Getty, KN Thompson, Hubungan antara kualitas, kepuasan dan perilaku merekomendasikan dalam keputusan penginapan, J. Hospit. Pasar Rekreasi. 2 (3) (1994) 3–22.
[57]P. Steven, BJ Knutson, M. Patton, DINESERVE: alat untuk mengukur kualitas layanan di restoran, Cornell Hotel Restaur. Laksamana Q.36 (2) (1995) 56–60.
[58]AOM Wong, AM Dean, CJ White, Menganalisis kualitas layanan di industri perhotelan, Manag. Melayani. Kualitas. 9 (2) (1999) 136–143.
[59] IP Tussyadiah, Sebuah studi eksplorasi tentang pendorong dan penghambat konsumsi kolaboratif dalam perjalanan, dalam: IP Tussyadiah, A. Inversini (Eds.), Information and Communication Technologies in Tourism, Springer International Publisher, 2015, hlm. 819–832 ,https://doi.org/10.1007/978-3-319-14343-9_59.
[60] CY Heo, Berbagi ekonomi dan prospek dalam penelitian pariwisata, Ann. Res Pariwisata. 58 (c) (2016) 166–170,https://doi.org/10.1016/j.annals.2016.02.002.
[61] N. Yannopoulou, M. Moufahim, XM Bian, Merek buatan pengguna dan media sosial: couchsurfing dan Airbnb, contemp, Manag. Res. 9 (1) (2013),https://doi. org/
10.7903/cmr.11116.
[62] A. Varma, N. Jukic, A. Pestek, CJ Shultz, S. Nestorov, Airbnb: inovasi yang menarik atau hanya sekedar iseng saja? Manajer Pariwisata. Perspektif. 20 (2016) 228–237,https://doi.
org/10.1016/j.tmp.2016.09.002.
[63] S. Amaro, L. Andreu, S. Huang, Niat generasi Milenial untuk memesan Airbnb, Curr. Isu Pariwisata 22 (18) (2018) 2284–2298,https://doi.org/10.1080/
13683500.2018.1448368.
[64]K. Walsh, Penelitian Kualitatif: Memajukan Ilmu dan Praktek Perhotelan, Cornell Hotel Restaur. Laksamana Q., 2003, hlm. 66–74.
[65] YS Lincoln, EG Guba, Tapi apakah ini ketat? Kepercayaan dan keaslian dalam evaluasi naturalistik, N. Dir. Evaluasi. 30 (1986) 73–84,https://doi.org/10.1002/
ev.1427.
[66] CA Lietz, CL Langer, R. Furman, Membangun kepercayaan dalam penelitian kualitatif dalam pekerjaan sosial, Qual. sosial. Pekerjaan 5 (4) (2006) 441–458,https://doi.org/
10.1177/1473325006070288.
[67] MDC Tongco, Purposive sampling sebagai alat pemilihan informan, Ethnobot. Res. Aplikasi. 5 (2007) 147–158,https://doi.org/10.17348/era.5.0.147-158.
[68] V. Elliott, Berpikir tentang proses pengkodean dalam analisis data kualitatif, Qual. Ulangan 23 (11) (2018) 2850–2861,https://doi.org/10.46743/2160-3715/
2018.3560.
[69] PMC Lin, DXF Fan, HQ Zhang, C. Lau, Menghabiskan lebih sedikit dan mendapatkan lebih banyak pengalaman: memahami kontak sosial wisatawan dalam konteks Airbnb, Int. J. Rumah Sakit.
Kelola. 83 (2019) 65–73,https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.04.007.
[70] S. Lee, D.-Y. Kim, Kepribadian merek Airbnb: penerapan keterlibatan pengguna dan perbedaan gender, J. Trav. Pasar Pariwisata. 35 (1) (2017) 32–45,https://
doi.org/10.1080/10548408.2017.1284030.
[71] PA Dabholkar, CD Shepherd, DI Thorpe, Kerangka komprehensif untuk kualitas layanan: penyelidikan masalah konseptual dan pengukuran penting melalui studi longitudinal, J. Retailing 76 (2) (2000) 139–173,https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00029-4.
[72] M. Cheng, X. Jin, Apa yang menjadi perhatian pengguna Airbnb? Analisis komentar ulasan online, Int. J. Rumah Sakit. Kelola. 76 (2019) 58–70,https://doi.org/10.1016/j.
ijhm.2018.04.004.
[73] C.-V. Priporas, N. Stylos, LN Vedanthachari, P. Santiwatana, Kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan di akomodasi Airbnb di Thailand, Int. J.
Pariwisata Res. 19 (6) (2017) 1–12,https://doi.org/10.1002/jtr.2141.
[74] M. Möhlmann, Konsumsi Kolaboratif: penentu kepuasan dan kemungkinan menggunakan opsi ekonomi berbagi lagi, J. Consum. Berperilaku. 14 (3) (2015), https://doi.org/10.1002/cb.1512.
[75] U. Gunter, Apa yang membuat tuan rumah Airbnb menjadi HosTeladan? Bukti empiris dari san francisco dan kawasan teluk, Tourism Manag. 66 (2018) 26–37,https://doi.org/
10.1016/j.tourman.2017.11.003.
[76] K. Ding, WC Choo, KY Ng, SI Ng, Menggunakan pemodelan topik struktural untuk mengeksplorasi atribut kualitas layanan yang dirasakan di akomodasi Airbnb, Int. J. Rumah Sakit. Kelola. 91 (2020),https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102676.
[77] L. Lalicic, C. Weismayer, Model loyalitas wisatawan: kasus Airbnb, J. Hosp. Wisata. Teknologi. 9 (1) (2018) 80–93,https://doi.org/10.1108/JHTT-02-2017-0020.
[78] Y.Ju, K.-J. Kembali, Y. Choi, J.-S. Lee, Menjelajahi atribut kualitas layanan Airbnb dan pengaruh asimetrisnya terhadap kepuasan pelanggan, Int. J. Rumah Sakit. Kelola. 77 (2018) 342–352,https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.07.014.
[79] E. Sthapit, J. Jiménez-Barreto, Menjelajahi pengalaman keramahtamahan wisatawan yang tak terlupakan: perspektif Airbnb, Tourism Manag. Perspektif. 28 (2018) 83–92, https://doi.org/10.1016/j.tmp.2018.08.006.
[80] AAM Ariffin, A. Maghzi, Sebuah studi pendahuluan tentang harapan pelanggan terhadap keramahtamahan hotel: pengaruh faktor pribadi dan hotel, Int. J. Rumah Sakit. Kelola. 31 (1) (2012) 191–198,https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2011.04.012.
[81]J. Barsky, L. Nash, Membangkitkan emosi: kunci afektif untuk loyalitas hotel, restoran hotel cornell, Administrativo Q. 43 (1) (2002) 39–46.
[82] S. Babbar, X. Koufteros, Elemen manusia dalam kualitas layanan maskapai: personel kontak dan pelanggan, Int. J.Oper. Melecut. Kelola. 28 (9) (2008) 804–830, https://doi.org/10.1108/01443570810895267.