Dengan demikian, lingkungan layanan yang buruk dapat membuat rendahnya niat pembelian ulang di Hello Taichan. Hal ini membuat niat pembelian ulang menjadi rendah karena persepsi nilai yang diterima konsumen tidak baik pada Hello Taichan dan menyebabkan penjualan menurun. Apakah terdapat pengaruh antara persepsi nilai (X2) terhadap minat beli ulang (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z) pada Hello Taichan.
Tujuan Penelitian
Berdasarkan beberapa hal tersebut di atas, maka rumusan masalah yang dapat disimpulkan dalam penelitian ini adalah bagaimana lingkungan pelayanan dan nilai yang dirasakan mempengaruhi niat pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan, sehingga dapat dirumuskan masalah sebagai berikut. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh Servicescape (X1) terhadap minat beli ulang (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z) pada Hello Taichan. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh persepsi nilai (X2) terhadap niat pembelian ulang melalui kepuasan pelanggan (Z) pada Hello Taichan.
Manfaat Penelitian
Diharapkan hasil penelitian ini menjadi acuan bagi perusahaan terkait untuk meningkatkan kerangka pelayanan bisnisnya, mempelajari tentang peningkatan nilai yang dirasakan konsumen sehingga nantinya dapat tercipta kepuasan pelanggan yang baik, dan meningkatkan niat beli ulang konsumen. Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi acuan untuk penelitian selanjutnya terkait variabel ruang layanan, nilai yang dirasakan, kepuasan pelanggan dan niat membeli kembali baik bagi peneliti yang memiliki bidang studi yang sama, administrasi bisnis atau bidang ilmu lainnya. .
Kerangka Teori/Konsep .1 Perilaku Konsumen
Minat transaksional merupakan kecenderungan seseorang untuk membeli suatu produk/jasa secara berulang-ulang yang didasari oleh kepercayaan yang tinggi terhadap produk/jasa tersebut. Minat eksplorasi, yaitu perilaku yang selalu mencari informasi mengenai produk/jasa yang diminati dan mencari informasi yang mendukung sifat positif produk/jasa. Minat referensi yaitu seseorang yang mereferensikan produk/jasa kepada orang lain dan membicarakannya kepada orang terdekatnya mengenai produk/jasa yang pernah digunakannya.
Berdasarkan pernyataan Priansa di atas dijelaskan bahwa Repurchase Intention dapat dikatakan tinggi jika konsumen cenderung membeli produk/jasa tersebut, merekomendasikan atau mereferensikan produk/jasa tersebut kepada konsumen lain, menjadikan produk/jasa tersebut sebagai acuan utama, dan akan selalu mencari informasi mengenai produk/jasa atau informasi pendukung terkait lainnya. Sebaliknya minat beli ulang dikatakan rendah jika konsumen tidak cenderung membeli produk/jasa tersebut, tidak merekomendasikan atau merujuk produk/jasa tersebut kepada konsumen lain, tidak. menjadikan produk/jasa sebagai acuan utama dan tidak mencari informasi terkait produk/jasa tersebut. 2017) mendefinisikan Repurchase Intention sebagai kecenderungan konsumen untuk membeli kembali suatu merek produk atau jasa yang sama tanpa adanya perasaan yang berarti. Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa minat beli ulang dikatakan tinggi jika konsumen melakukan pembelian kembali produk/jasa yang sama di kemudian hari, konsumen tidak beralih ke merek produk/jasa lain, dan konsumen tidak mencari informasi mengenai produk lain. /layanan ketika mereka ingin melakukan pembelian. .
Sebaliknya, minat beli ulang dikatakan rendah jika konsumen tidak memiliki keinginan atau bahkan tidak akan melakukan pembelian ulang produk/jasa di kemudian hari, konsumen cenderung tertarik melihat merek lain dan beralih berpindah merek, serta konsumen akan mencari informasi lain. tentang produk/jasa lain untuk referensi yang berbeda. Sebaliknya, minat beli ulang akan dikatakan rendah apabila konsumen tidak mempunyai niat untuk membeli produk yang berbeda pada lokasi yang sama, tidak mempunyai niat untuk membeli produk/jasa pada lokasi yang sama, dan enggan mengeluarkan biaya untuk memperoleh produk yang sama dan untuk tujuan tersebut. penjualan. /melayani. Menurut Wikstrom, kepuasan pelanggan dapat dikatakan tinggi apabila konsumen merasa puas sebelum melakukan dan membeli suatu produk, misalnya pada saat mencari produk yang diinginkan, pada saat pembelian dilakukan dengan pelayanan yang baik, dan tersedianya produk lain. alternatif dalam bisnis ketika produk/jasa tidak menginginkan apa pun.
Begitu pula setelah konsumen mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk, kepuasannya akan tinggi apabila produk/jasa tersebut sesuai atau bahkan melebihi harapannya. Dan sebaliknya, kepuasan pelanggan rendah ketika pelanggan tidak dapat menemukan produk/jasa yang diinginkannya, tidak ada alternatif produk/jasa yang ditawarkan, dan ketika proses pembelian jasa kurang baik. Selain itu, biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan apa yang diterima dan setelah penggunaan/konsumsi produk/jasa tersebut tidak sesuai dengan harapannya.
Keterkaitan Antar Variabel
- Keterkaitan Servicescape (X1) terhadap Customer Satisfaction (Z) Agar bisa mempertahankan eksistensi usahanya dalam jangka panjang,
- Keterkaitan Perceived Value (X2) terhadap Customer Satisfaction (Z) Tujuan utama dari suatu usaha adalah menciptakan kepuasan bagi para
- Keterkaitan Customer Satisfaction (Z) terhadap Repurchase Intention (Y)
- Keterkaitan Servicescape (X1) terhadap Repurchase Intention (Y) Suatu media bagi para pelanggan atau konsumen yang digunakan
- Keterkaitan Perceived Value (X2) terhadap Repurchase Intention (Y) Suatu usaha akan terus mencoba untuk memberikan suatu hal yang
- Keterkaitan Perceived Value (X2) terhadap Repurchase Intention (Y) melalui Customer Satisfaction (Z)
Nilai yang dipersepsikan baik apabila konsumen mendapatkan nilai lebih dari produk, nilai ini dapat berupa bonus dari apa yang diperoleh atau penilaian konsumen secara menyeluruh terhadap manfaat dan kegunaan produk tersebut. Pernyataan di atas sejalan dengan penelitian Tan et al., (2019) yang menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan atau customer kepuasan merupakan salah satu aspek penting yang dapat mempengaruhi tingkat niat beli ulang di kalangan konsumen.
Pernyataan di atas sesuai dengan penelitian Rizan, Bakar dan Saidani (2015) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang. Perceived value dikatakan baik ketika konsumen mendapatkan nilai lebih dari suatu produk dan akan meningkat ketika konsumen telah merasakan manfaat dari produk tersebut sehingga akan mempengaruhi minat beli pelanggan. Nilai yang dirasakan buruk adalah ketika konsumen tidak lagi merasakan nilai dari produk dan tidak menerima nilai tambah, manfaat dan kegunaan dari produk yang diterimanya.
Hal ini sejalan dengan penelitian Fajriani, Ferlina dan Trenggana (2020) yang menyatakan bahwa nilai yang dirasakan berpengaruh positif terhadap niat beli ulang. Tinggi rendahnya niat pembelian ulang dapat dipengaruhi baik buruknya citra layanan melalui tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat niat membeli kembali dapat dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap nilai atau tidak dan tingkat kepuasan pelanggan.
Namun jika persepsi nilai lemah, yaitu tidak adanya nilai tambah bagi konsumen, maka konsumen tidak akan merasa puas terhadap produk yang ditawarkan oleh pelaku usaha.
Penelitian Terdahulu
Dengan adanya nilai tambah tersebut konsumen akan merasa puas dengan apa yang telah mereka bayarkan dan mendapatkan lebih dari apa yang diharapkan konsumen, sehingga konsumen mempunyai pengalaman yang baik dan dapat meningkatkan niat membeli kembali. Hal ini akan menimbulkan pengalaman buruk bagi konsumen dan mengakibatkan penurunan tingkat pembelian kembali. Konsumen akan enggan untuk kembali dan membeli produk serta akan beralih ke produk lain.
Pernyataan di atas didukung oleh Barnes (2003) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat terwujud jika ada nilai tambah dari suatu produk yang ditawarkan. Dengan adanya nilai tambah akan membuat pelanggan merasa telah menerima sesuatu yang lebih dari apa yang dikeluarkan, bahkan lebih dari yang diinginkan dan diharapkannya. Pengaruh Perceived Value, E-Lifestyle dan Promosi Online Terhadap Repurchase Intention Konsumen Pada Kai Access.
Yang membuktikan bahwa niat beli ulang yang dirasakan konsumen tidak dipengaruhi oleh citra pelayanan yang diberikan Rumah Makan Mie Gacoan dan peningkatan kualitasnya. Perceived value berpengaruh positif signifikan terhadap niat beli ulang produk karena pembeli merasakan manfaat dari persepsi nilai sehingga pembeli. Nilai yang dirasakan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena pembeli merasakan manfaat sesuai harapan sehingga merasa puas.
The relationship between customer satisfaction and safety versus trust and its impact on repurchase intent (customer survey of Elevenia online website).
Hipotesis
Definisi Konseptual
Kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan adalah perasaan puas atau tidak puas yang dirasakan konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa (Wikstrom, 1981 dalam Teresia, 2018). Menurut Zhou et al., (2017), Perceived Value merupakan penilaian atau evaluasi yang dilakukan oleh pelanggan secara keseluruhan mengenai manfaat dan kegunaan suatu produk, berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diperoleh dan apa yang diberikan.
Definisi Operasional
Niat membeli kembali merupakan adanya emosi dan kontribusi terhadap keputusan seseorang untuk melakukan pembelian kembali suatu produk atau jasa (Margee Hume, 2010 dalam Mardiah dkk, 2020). Menurut Herlambang (2020), Servicescape adalah lingkungan fisik dan elemen lain yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen dan membentuk pengalaman ketika suatu produk atau jasa dikonsumsi. Definisi operasional digunakan untuk mengukur apakah citra layanan baik atau buruk, nilai yang dirasakan baik atau buruk, niat membeli kembali tinggi atau rendah, dan kepuasan pelanggan tinggi atau rendah.
Niat membeli kembali merupakan adanya perasaan dan kontribusi terhadap keputusan seseorang, konsumen, terhadap makanan dan minuman Hello Taichan untuk melakukan pembelian ulang di kemudian hari. Kesediaan dan kesediaan konsumen untuk melakukan pembelian kembali produk Hello Taichan di kemudian hari. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan puas atau tidak puas yang dirasakan konsumen setelah mengkonsumsi produk Hello Taichan.
Perceived Value merupakan penilaian atau evaluasi pelanggan secara keseluruhan terhadap manfaat dan kegunaan produk Hello Taichan, yang didasarkan pada persepsi mereka terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Servicescape merupakan lingkungan fisik Hello Taichan dan elemen lainnya yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen dan membentuk pengalaman saat mengonsumsi produk dari Hello Taichan. Fasilitas penunjang (tempat parkir, shower/toilet, dll) tersedia di Hello Taichan.
Metode Penelitian .1 Tipe Penelitian
- Populasi dan Sampel .1 Populasi
- Sampel
- Teknik Pengambilan Sampel
- Jenis dan Sumber Data .1 Jenis Data
- Sumber Data
- Skala Pengukuran
- Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner / Angket
- Teknik Pengolahan Data
- Teknik Analisis Data
- Uji Validitas dan Reliabilitas
- Koefisien Korelasi
- Koefisien Determinasi (R 2 )
- Pengujian Hipotesis Signifikan Parsial (Uji-T)
Sehingga jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, dengan batasan minimal 40 responden yang merupakan konsumen Hello Taichan. Data kuantitatif merupakan data yang berupa angka-angka hasil pengukuran atau observasi yang akan digunakan dalam penelitian ini. Menurut Sugiyono, sumber data dibagi menjadi dua kategori, yaitu data primer dan data sekunder, yang keduanya digunakan dalam penelitian.
Mendistribusikan kuesioner tentang servicescape perusahaan Hello Taichan, nilai yang dirasakan, niat membeli kembali dan kepuasan pelanggan merupakan teknik untuk memperoleh data primer dalam penelitian ini. Data sekunder dalam penelitian ini berupa jurnal, tesis dan buku-buku yang berkaitan dengan variabel yang diteliti dan memuat informasi-informasi yang diperlukan seperti teori ahli dan hasil penelitian yang nantinya akan dijadikan acuan bagi peneliti. Skala Likert merupakan skala yang digunakan untuk mengukur sikap individu atau kelompok, persepsi dan pendapat terhadap suatu fenomena (Sugiyono, 2012) dan akan digunakan dalam penelitian ini.
Coding akan memberikan poin berupa angka terhadap jawaban responden dengan menggunakan angka-angka dari skala likert dengan skor 1 sampai 5 yang ditentukan dalam penelitian. Masing-masing variabel Servicescape menggunakan 3 indikator, Perceived Value 4 indikator, Repurchase Intention 4 indikator, dan Customer Satisfaction menggunakan 4 indikator. Penelitian ini akan mengukur kekuatan variabel independen Servicescape dan Perceived Value terhadap variabel dependen Repurchase Intention melalui variabel perantara yaitu Customer Satisfaction dan konsekuensinya dengan mengukur kuat lemahnya hubungan antar variabel.
Nantinya diketahui bahwa perubahan yang terjadi pada variabel niat membeli kembali dipengaruhi oleh seberapa besar panorama layanan dan nilai yang dirasakan melalui kepuasan pelanggan.
