Kafe-kafe tersebut diantaranya ada yang berbentuk pemilik mandiri/swasta, perseroan terbatas, investor, dan banyak pula yang berbentuk waralaba khususnya kafe-kafe yang berasal dari luar negeri. Hal ini terlihat dari banyaknya kafe yang mulai bermunculan di Ungaran, karena kafe yang menawarkan desain interior menarik serta lingkungan yang nyaman dan asri sudah menjadi gaya hidup sebagian besar masyarakat saat ini. Dari sudut pandang konsumen masa kini, mereka mempunyai alternatif yang beragam dan lebih selektif dalam memilih kafe yang ingin dikunjungi.
Kali ini peneliti memilih bidang usaha di bidang minuman dan makanan yaitu Kafe yang berlokasi di Jalan Ahmad Yani No. 52, Putotan Sidomulyo, Ungaran Timur. Susuku Cafe merupakan salah satu cafe yang sudah lama berdiri dibandingkan dengan cafe-cafe lain yang ada di Kota Ungaran, dan sampai saat ini masih bertahan hingga saat ini. Setiap datanya terdapat fluktuasi dan kita belum mengetahui untuk tahun 2021 ini perusahaan akan mengalami kenaikan atau penurunan penjualan karena saat ini kompetitor di wilayah Kota Ungaran, bisnis kafe sedang mengalami perkembangan yang cukup pesat dengan hadirnya kompetitor baru dan sektor usaha kedai kopi semakin berkembang.
Kepuasan akan menciptakan loyalitas konsumen yang berdampak pada keuntungan yang lebih besar bagi usahanya, mulai dari merek kafe yang dikenal oleh masyarakat sekitar hingga mendapatkan keuntungan berupa keuntungan. Penurunan ini disebabkan semakin ketatnya persaingan antara perusahaan atau kafe dengan kompetitor yang menawarkan berbagai keunggulan produk dan jasa.
Kerangka Teori .1 Pemasaran
Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono (2006:59), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu derajat keunggulan yang dapat diinginkan dan mengendalikan tingkat kelebihan tersebut untuk memenuhi harapan konsumen. Technical Quality, merupakan unsur yang berkaitan dengan kualitas hasil pelayanan yang dapat diterima oleh pelanggan. Kualitas pencarian merupakan kualitas yang dapat dinilai oleh konsumen sebelum melakukan pembelian, misalnya kenyamanan tempat dan harga.
Daya tanggap adalah kemampuan mendukung dan melayani pelanggan secara tanggap (cepat) dan akurat, dengan memberikan informasi yang jelas sehingga memungkinkan konsumen meningkatkan penilaian positifnya terhadap kualitas layanan perusahaan. Beberapa ahli mengatakan bahwa perusahaan dengan kualitas pelayanan yang baik akan memperoleh banyak keuntungan. Karena kualitas pelayanan dipandang sebagai alat dalam persaingan suatu perusahaan, dimana kualitas pelayanan yang lebih baik dan konsisten dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kepuasan Konsumen
Jika produk yang digunakan pelanggan melebihi prediksinya maka pelanggan puas, namun jika apa yang dirasakannya jauh dari prediksinya atau tidak sesuai maka konsumen tidak puas (Walker dalam Ali Hasan, 2009:57). Menurut (Kotler & Kevin jalur keller kepuasan konsumen “Kepuasan adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan suatu produk atau jasa dengan harapan.”) setelah membandingkan kinerjanya dengan hasil yang diharapkan konsumen .
Pernyataan tersebut sesuai dengan definisi kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilson dalam Daryanto bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan respons terhadap perbedaan apa yang mereka rasakan antara harapan pelanggan sebelumnya dengan perasaan sebenarnya selama penggunaannya. Informasi yang diperoleh melalui metode ini akan memberikan masukan demi kebaikan usaha, karena masukan tersebut merupakan keinginan yang diharapkan dari pelanggan agar perusahaan dapat bertindak cepat dalam menyelesaikannya. Caranya dilakukan dengan mempekerjakan sejumlah orang untuk bertindak sebagai calon pembeli barang bagi perusahaan dan juga para pesaingnya.
Pembeli hantu dapat menilai bagaimana perusahaan dan pesaingnya menanggapi pertanyaan konsumen dan menangani keluhan apa pun. Cara ini jarang dilakukan, perusahaan berusaha menghubungi konsumen yang sudah berhenti melakukan pembelian dan konsumen yang sudah beralih ke perusahaan lain. Perusahaan mengharapkan informasi mengenai penyebab kejadian ini, karena informasi yang diberikan akan berguna bagi perusahaan untuk menentukan kebijakan kedepannya guna menjaga dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kualitas produk, konsumen merasakan kepuasan setelah membeli dan menggunakan produk jika sesuai dengan harapan dan kualitasnya. Harga, jika konsumen sensitif terhadap harga dan biaya rendah, merupakan sumber kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan keuntungan dari rasio harga yang tinggi. Biaya dan kenyamanan Konsumen akan puas jika pelayanan dan produk efisien, nyaman dan relatif mudah.
Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen adalah seseorang yang secara rutin atau rutin dan berulang kali melakukan pembelian suatu barang atau jasa. Konsumen adalah orang-orang yang pergi ke tempat yang sama berulang kali untuk memenuhi harapannya dengan memiliki suatu barang dan membeli suatu produk. Gremler dan Brown menjelaskan dalam (Ali Hasan, 2009:83) bahwa loyalitas konsumen berarti pelanggan tidak sebatas melakukan pembelian berulang atas produk dan jasanya, tetapi juga menunjukkan keterlibatan dan perilaku yang baik terhadap perusahaan jasa, seperti memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan. mereka membeli. Citra merek merupakan salah satu penentu loyalitas konsumen yang membantu membangun citra perusahaan yang lebih baik.
Nilai yang dirasakan merupakan perbandingan antara manfaat yang dirasakan konsumen dengan biaya yang harus dibayar konsumen, hal ini diperlukan sebagai faktor penentu loyalitas. Didefinisikan sebagai keandalan yang dirasakan dari keandalan perusahaan, hal ini dapat ditentukan melalui konfirmasi sistematis terhadap ekspektasi penawaran perusahaan. Dalam kaitannya dengan konsumen, biaya peralihan merupakan faktor pembatas dalam berpindah pemasok dan dapat menyebabkan konsumen menjadi loyal.
Loyalitas merek konsumen merupakan salah satu keunggulan suatu merek, ia menawarkan nilai loyalitas yang sangat besar/mahal karena membangun nilai loyalitas banyak tantangannya dan prosesnya memerlukan waktu yang tidak sedikit. Konsumen Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dibelinya dapat memberikan pengaruh negatif kepada pelanggan lainnya. Kemudian jika puas, mereka akan memberitahu masyarakat bahkan memberikan rekomendasi untuk memilih dan membeli produk yang memuaskan.
Berusaha untuk mempertahankan pelanggan dan menjaga mereka tetap menggunakan produk perusahaan dengan secara rutin menyiapkan produk yang mereka butuhkan dengan harga satuan yang lebih rendah. Konsumen melakukan lebih banyak pembelian ketika perusahaan meluncurkan produk baru dan menyempurnakan produk yang sudah ada, sehingga menghasilkan keuntungan yang jauh lebih tinggi bagi perusahaan. Loyalitas merek memungkinkan perusahaan memiliki lebih banyak waktu untuk bereaksi terhadap tindakan pesaing, karena mereka mengembangkan produk yang lebih baik, perusahaan memiliki peluang lebih besar untuk menciptakan produk yang lebih baik dalam waktu yang ditentukan, karena persaingan relatif sulit mempengaruhi loyalitas.
Pengalaman konsumen dalam menggunakan suatu produk atau merek perusahaan dan merasa puas akan menunjukkan hal-hal positif atau pengalaman penggunaan produk tersebut kepada keluarga, orang lain dan teman-temannya yang bersifat persuasif dibandingkan dengan iklan (advertisements).
Hubungan Antar Variabel
Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Hubungan Loyalitas terhadap Kepuasan Konsumen
Hubungan antara Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, dan Loyalitas Konsumen
Pelanggan yang merasa puas terhadap produk yang dikonsumsinya kemungkinan besar akan melakukan pembelian berulang terhadap barang dan jasa dari merek yang sama di perusahaan tersebut. Sedangkan konsumen yang merasa tidak puas ketika mengkonsumsi suatu produk atau jasa kemungkinan besar akan dapat mengubah perilaku keputusan pembeliannya dengan beralih produk atau jasa dari merek lain untuk dikonsumsi selanjutnya. Kepuasan akan menciptakan hubungan emosional dengan merek perusahaan, maka akan timbul loyalitas pelanggan yang tinggi (Kotler, 2009).
Kepuasan sangat penting untuk mempertahankan konsumen, sulit untuk mempertahankan tanpa adanya kesan pertama konsumen yang puas karena telah menggunakan suatu produk atau jasa.
PENELITIAN TERDAHULU
Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi kasus pada RM Ayam Goreng Bu Bengat). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pada lembaga Amil Zakat (studi kasus kantor pusat Baituzzakah Pertamina). Pengaruh kualitas harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel perantara (Studi Kasus pada Pelanggan Indihome PT.
Kualitas Pelayanan dan Kualitas Harga Hasil pencarian mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Hipotesis (jika ada)
Definisi Konsep dan Definisi Operasional .1 Definisi Konsep
Definisi Operasional
Kualitas pelayanan mengacu pada tingkat pelayanan prima yang diberikan kepada konsumen produk Susuku Cafe Ungaran. Karyawan mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan konsumen - Seluruh karyawan mempunyai tanggung jawab untuk menjaga keselamatan 4. Kepuasan konsumen adalah perasaan puas atau kecewa terhadap kinerja Susuku Cafe Ungaran, yang indikatornya antara lain misalnya:
Pelanggan akan menyampaikan keluhan jika kurang puas/kecewa terhadap pelayanan karyawan Kafe Susuku.
Metode Penelitian
- Tipe Penelitian
- Populasi dan Sampel .1 Populasi
- Sampel
- Teknik Pengambilan Sampel
- Jenis dan Sumber Data .1 Jenis Data
- Sumber Data a. Data Primer
- Skala Pengukuran
- Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner
- Pengolahan Data
- Instrumen Penelitian
- Teknik Analisis Data
- Pengujian Hipotesis .1 Uji t-hitung
- Uji Mediasi (Sobel)
Penelitian berikut ini mengkaji pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan juga loyalitas pelanggan di Susuku Cafe Ungaran. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Susuku Cafe Ungaran yang tidak diketahui jumlahnya selama penelitian. Teknik pengambilan sampel penelitian ini menggunakan purposive sampling, yaitu pemilihan sampel berdasarkan pertimbangan kondisi tertentu dan keterwakilan populasi yang diteliti.
Dengan demikian sampel pada penelitian di kafe Susuku berjumlah 100 responden yang dapat menjadi perwakilan penelitian ini. Ini adalah data yang tidak berupa angka atau angka, tetapi juga berupa keterangan atau keterangan. Data tersebut merupakan data pribadi responden dan pemahaman responden terhadap kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini menggunakan data sekunder dari buku referensi, hasil penelitian terdahulu dan jurnal. Responden dalam survei ini adalah konsumen berusia antara 18 dan 60 tahun yang pernah mengunjungi dan membeli produk Susuku Cafe Ungaran minimal dua kali dalam setahun terakhir. Penelitian ini menggunakan instrumen penelitian berupa angket yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan variabel penelitian.
Akan diajukan pertanyaan yang memuat beberapa indikator dari masing-masing variabel yang akan membandingkan kondisi di lapangan dengan tujuan penelitian, kemudian kuesioner ini dibagikan kepada responden yang merupakan konsumen Susuku Cafe Ungaran. Teknik analisis pengolahan data berupa deskripsi, uraian yang berkaitan dengan fenomena yang diteliti khususnya mengenai kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel perantara dan mengacu pada teori yang menjadi dasar penelitian ini. Validitas instrumen yang rendah dapat membuktikan seberapa jauh data yang dikumpulkan tidak berbeda dengan deskripsi variabel.
Baron dan Kenny dalam (Ghazali, 2009) menyatakan bahwa variabel intervening adalah ketika variabel tersebut mempengaruhi korelasi antara variabel bebas dan variabel terikat. Variabel intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Verifikasi hipotesis intervening dapat dilakukan dengan menggunakan uji Sobel. Dalam pengujian ini dibutuhkan angka-angka yang diperoleh dari regresi sederhana korelasi antara variabel bebas dengan mediasi dan regresi berganda masing-masing antara variabel bebas dan variabel mediasi terhadap variabel terikat.
