2.1 Landasan Teori
Menurut Rifka Julianty (2002:52) mengatakan analisis adalah aktivitas penguraian pada pokok atas berbagai bagiannya dan penelaahan bagian itu sendiri, serta hubungan antara bagian untuk mendapatkan pengertian yang tepat dan pemahaman arti keseluruhan.
Sedangkan Menurut Luankali & McLeod dalam (Meha, 2019) mengatakan analisis adalah penelitian terhadap sistem yang telah ada dengan tujuan untuk merancang sistem baru atau memperbaharui sistem yang telah ada tersebut. Hal ini dapat diartikan analisis sebagai kegiatan melakukan pembahasan atas suatu objek serta dilakukan pengolahan data kemudian dibuat kesimpulan.
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa analisis merupakan tahapan penelitian terhadap sistem berjalan dan bertujuan untuk mengetahui segala permasalahan yang terjadi serta memudahkan dalam menjalankan tahap selanjutnya yaitu tahap perancangan sistem. Serta untuk menguraikan suatu pokok menjadi bagian- bagian atau komponen sehingga dapat diketahui ciri atau tanda setiap bagian, kemudian hubungan satu sama lain serta fungsi masing-masing bagian keseluruhan.
2.2 Kualitas Layanan 2.2.1 Pengertian Kualitas
Menurut Tjiptono (2007) mengatakan bahwa kualitas adalah ukuran relatif dalam kesempurnaan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk/jasa dengan sesuai kualitas yang ditetapkan apakah terpenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Aris (2014) kualitas merupakan suatu kebutuhan yang diinginkan oleh pengguna.
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas merupakan suatu keiinginan yang berawal dari kebutuhan pengguna dan menjadi salah satu faktor dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna.
2.2.2 Pengertian Layanan
Menurut Gronroos dalam (Tjiptono, 2007), mengatakan bahwa layanan merupakan suatu proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak selalu) terjadi pada saat berinteraksi antara pengguna dan karyawan layanan atau sumber daya fisik atau barang dan sistem penyedia layanan, yang dapat memberikan solusi atas permasalahan pengguna.
Menurut Mahmoedin (2010) mengatakan bahwa layanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian kegiatan yang bersifat tidak bisa dilihat dikarenakan adanya interaksi antara pengguna dengan karyawan atau hal - hal lain yang disediakan oleh instansi, pemberi pelayanan yang dimaksud yaitu dalam memecahkan permasalahan konsumen/pengguna.
Sedangkan menurut Ervina (2017) mengatakan bahwa layanan merupakan suatu bentuk layanan yang diselenggarakan oleh penyedia layanan (produsen atau instansi) kepada pengguna layanan tersebut. Layanan dapat berupa barang yang dihasilkan dari suatu proses produksi atau dapat pula berupa pelayanan yang ditawarkan.
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa layanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan seseorang kepada orang lain, dan kebutuhan pengguna sehingga dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pengguna menurut tingkat persepsinya.
2.2.3 Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Nilowardono (2009) mengatakan bahwa kualitas layanan merupakan penilaian pengguna/pelanggan terhadap proses penyediaan layanan, dengan demikian pengevaluasian kualitas layanan berarti pengevaluasian terhadap proses produksi jasa. Menurut Ervina (2017) mengatakan bahwa kualitas layanan merupakan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Sedangkan Algifari (2016:2) menyatakan terdapat dua factor utama yang memengaruhi kualitas layanan, yaitu pelayanan yang diharapkan konsumen (expected service) dan pelayanan yang diterima oleh pengguna (perceived service). Apabila pelayanan yang diterima atau yang dirasakan (perceived service) sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas layanan yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada pelayanan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyelenggara pelayanan dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas layanan adalah upaya seseorang dalam memenuhi suatu keinginan dan kebutuhan pengguna sehingga dapat memenuhi harapan pengguna.
2.3 Kepuasan Pengguna 2.3.1 Pengertian Kepuasan
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) mengatakan Kepuasan adalah suatu respon atau tanggapan konsumen/pengguna mengenai pemenuhan kebutuhan.
Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Menurut teori Supranto dalam jurnal Susanti (2012), kepuasan konsumen merupakan label yang digunakan oleh konsumen untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa.
Sedangkan menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013), mengatakan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen
akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira.
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang dalam menerima produk atau jasa yang ditawarkan serta membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang diterima sesuai dengan harapan yang diinginkan.
2.3.2 Pengertian Kepuasan Pengguna
Menurut Dodik (2008) Kepuasan Pengguna merupakan suatu respon afeksi atau emosi seseorang terhadap sesuatu hal. Kepuasan konsumen merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan.
Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya dorongan-dorongan tertentu yang harus disalurkan. Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut tidak disalurkan maka akan muncul rasa tidak puas.
Sedangkan menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013), mengatakan Kepuasan Pengguna adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira.
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pengguna adalah suatu perasaan positif yang dirasakan oleh seseorang terhadap jasa yang telah dibelinya setelah membandingkan harapan dengan kenyataan yang diberikan jasa tersebut.
2.4 Sistem Perpustakaan 2.4.1 Pengertian Sistem
Menurut Yusri (2015) mengatakan bahwa system merupakan sekumpulan objek, ide yang saling berkaitan didalam usaha untuk mencapai sebuah tujuan, dan dapat juga dikatan sebagai kumpulan komponen yang saling berhubungan satu sama lain dan bekerja sama secara harmonis untuk mencapai tujuan yang sama.
2.4.2 Konsep dasar Sistem Informasi
Pengertian Informasi Menurut yusri (2015) adalah sebagai berikut: “Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi penerimanya” Sumber dari informasi adalah data.
Menurut yusri (2015) informasi merupakan kumpulan data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerima. Adapun karakteristik dari informasi adalah:
1. Relevant. Informasi yang dihasilkan harus relevan dengan apa yang menjadi kebutuhan dari para pengambil keputusan.
2. Reliable. Informasi yang dihasilkan harus terbebas dari kesalahan (error) atau biasa (penyimpangan) dan secara tepat menggambarkan kejadian-kejadian atau aktivitas-aktivitas yang terjadi dalam perusahaan.
3. Complete. tidak menghilangkan data penting yang dibutuhkan oleh user.
4. Timely. Informasi harus siap apabila dibutuhkan oleh pengambil keputusan.
5. Understandable. penyajiannya harus jelas sehingga mudah dimengerti oleh user.
6. Verifiable. Informasi yang dihasilkan harus dapat dibandingkan dengan hasil yang diperoleh haruslah sama.
2.4.3 Perpustakaan
Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian perpustakaan adalah gedung yang disediakan untuk pemeliharaan dan penggunaan koleksi buku dan sebagainya dapat juga diartikan sebagai koleksi buku, majalah, dan bahan kepustakaan lainnya yang disimpan untuk dibaca, dipelajari, dibicarakan.
Menurut Darmono (2007) dalam buku perpustakaan dan masyarakat menyatakan bahwa Perpustakaan adalah jantungnya universitas, karena tanpa perpustakaan tersebut maka proses pelaksanaan pembelajaran mungkin menjadi kurang optimal. Perpustakaan disebut dengan library research perpustakaan penelitian karena fungsi utamanya untuk sarana meneliti, dan meneliti merupakan salah satu kegiatan utama di perguruan tinggi.
Sedangkan menurut Fatmawati (2013) menyatakan bahwa Perpustakaan adalah perpustakaan yang bertujuan memenuhi kebutuhan informasi pengajar dan mahasiswa di perguruan tinggi yang bersangkutan. Perpustakaan perguruan tinggi dapat juga terbuka untuk public.
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa perpustakaan adalah media informasi yang diberikan oleh pihak perpustakaan kepada pemustaka (pembaca) untuk memenuhi kebutuhan.
2.4.4 Perpustakaan Digital
Menurut Brian Lang seperti yang dikutip dalam buku Dasar-Dasar Ilmu Perpustakaan (2007), mengatakan bahwa perpustakaan digital merupakan suatu yang dipakai untuk menggambarkan penggunaan teknologi digital untuk memperoleh, menyimpan, melestarikan, dan menyediakan akses terhadap informasi dan materi- materi yang diterbitkan dalam bentuk digital dari bentuk tercetak, audio-visual dan bentuk-bentuk lainnya. Tujuan utamanya adalah untuk memberikan akses kepada seluruh pengguna, cara penyampaian dan penyebaran informasi yang cepat, tepat, akurat dan andal.
Menurut komala (2011) Perpustakaan Digital merupakan suatu organisasi yang menyediakan sumber-sumber, termasuk staf-staf ahli, untuk memilih, menyusun, menawarkan akses intelektual, menterjemahkan, mendistribusikan, memelihara integritas koleksi-koleksi dari pekerjaan-pekerjaan digital sehingga mereka tersedia secara cepat dan ekonomis untuk digunakan/dimanfaatkan oleh komunitas tertentu atau kumpulan komunitas.
Sedangkan menurut Saffady, seperti yang dikutip oleh Saleh (2014) bahwa perpustakaan digital adalah perpustakaan yang mengelola semua atau sebagian yang substansi dari koleksi-koleksinya dalam bentuk komputerisasi sebagai bentuk alternatif, suplemen atau pelengkap terhadap cetakan konvensional dalam bentuk mikro material yang saat ini didominasi koleksi perpustakaan. Istilah yang digunakan untuk perpustakaan digital (digital library) sering dipertukarkan dengan perpustakaan elektronik (e-library), dan perpustakaan maya (virtual library).
Dari pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa perpustakaan digital adalah perpustakaan yang menggunakan teknologi informasi dan koleksinya berbentuk digital, dapat diakses kapan saja dan dimana saja serta penyebaran informasinya sangat cepat, tepat, dan akurat.
2.5 Universitas Lancang Kuning 2.5.1 Universitas Lancang Kuning
UPT Perpustakaan Unilak pada tahun 1983, satu tahun setelah Unilak didirikan dengan nama Perpustakaan Pusat. Pendirian tersebut berdasarkan Surat Keputusan Ketua Yayasan Raja Ali Haji No. 010.H/SK-YASRAH/1983, tentang pembentukan Perpustakaan Pusat Universitas Lancang Kuning, Unilak mendirikan Perpustakaan Pusat. Pada awal pendiriannya, Perpustakaan Pusat Unilak bertempat di salah satu ruangan yang ada di Gedung Rektorat (sekarang ruang Biro Akademis). Baru pada tahun 1990, Perpustakaan Pusat Unilak memiliki gedung sendiri (lokasi sekarang).
Berdiri megah dengan gedung 3 lantai, Perpustakaan Pusat Unilak berusaha untuk terus melakukan perbaikan pelayanan kepada pemustaka.
Pada tahun 2002, dikeluarkanlah SK. Ketua Yayasan Raja Ali Haji No.
374/Yasrah.B/III/2002, tentang Penetapan Statuta Universitas Lancang Kuning.
Berdasarkan Statuta yang telah disahkan pada tahun 2002 tersebut, Perpustakaan Pusat mengalami perubahan nama menjadi UPT Perpustakaan Universitas Lancang Kuning. Sejak pertama kali berdiri, UPT Perpustakaan Unilak telah beberapa kali mengalami pergantian kepemimpinan. Tercatat, lebih dari 8 kali pergantian kepemimpinan di lingkungan UPT Perpustakaan Unilak. Saat ini, berdasarkan SK.
Rektor Universitas Lancang Kuning No. 041/PTS.X.41-R/D.14/2016, tentang pemberhentian dan pengangkatan Kepala Perpustakaan Universitas Lancang Kuning,
Saat ini UPT Perpustakaan Unilak dipimpin oleh Rismayeti, S.Sos., M.IP.
(periode 2016-2018).
2.5.2 Visi Perpustakaan Universitas Lancang Kuning
Mewujudkan perpustakaan perguruan tinggi berbasis teknologi informasi dalam membantu Unilak unggul 2030 serta mampu memberikan pelayanan prima bagi pemustaka.
2.5.3 Misi Perpustakaan Universitas Lancang Kuning
Berikut Misi Perpustakaan Universitas Lancang Kuning antara lain :
1. Menyediakan informasi untuk pengembangan ilmu pengetahuan serta menyediakan kebutuhan koleksi yang relevan dengan kebutuhan pemustaka.
2. Memberikan pelayanan prima yang memenuhi standar pelayanan minimum.
3. Terwujudnya standarisasi sistem otomasi perpustakaan.
4. Menyiapkan sekaligus meningkatkan sumber daya manusia yang berkualitas.
5. Tercapainya akreditasi perpustakaan yang memenuhi standar total quality manajemen.
2.5.4 Tujuan Perpustakaan Universitas Lancang Kuning
Berikut Tujuan Perpustakaan Universitas Lancang Kuning antara lain :
1. Menyediakan koleksi perpustakaan berdasarkan kurikulum yang senantiasa disesuaikan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dan terciptanya relevansi antara koleksi perpustakaan dengan kebutuhan pemustaka.
2. Memberikan pelayanan prima yang memenuhi standar pelayanan minimum.
3. Terwujudnya standarisasi sistem otomasi perpustakaan
4. Menyiapkan sekaligus meningkatkan sumber daya manusia yang berkualitas.
5. Tercapainya akreditasi perpustakaan yang memenuhi standar total quality manajemen
2.6 Metode Servqual 2.6.1 Sejarah Servqual
Menurut tiga pakar terkemuka kualitas layanan, A. Parasuraman, Valarie A.
Zeithml, dan Leonard L. Berry dimulai pada tahun 1983. Reputasi dan kontribusi ketiga pakar ini dimulai dari paper konseptual mereka berjudul “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Reseach” yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Dalam paper tersebut, mereka memaparkan secara rinci lima Gap kualitas layanan yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas layanan.
Model yang dinamakan Servqual ini dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas layanan.
Menurut Tjiptono dalam (Aris, 2014) pendapat pengguna terhadap layanan yang diterima merupakan hasil dari suatu keputusan dan kegiatan internal dan eksternal suatu instansi. Persepsi terhadap manajemen berdasarkan ekspektasi pengguna dalam mengambil keputusan nerdasarkan spesifikasi kualitas layanan yang harus diikuti oleh instansi serta diimplementasikan dalam setiap kegiatan dalam melayani pengguna.
Model Service Quality berdasarkan asumsi bahwa pengguna dapat
membandingkan kinerja pada atribut-atribut relevan sesuai dengan standar masing-masing atribut. Untuk penilaian kualitas layanan pada Service Quality
berdasarkan perhitungan dari perbandingan dua penilaian yang diberikan, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).
2.6.2 Kegunaan dan Keterbatasan Servqual
Menurut Tjiptono dalam (Aris, 2014) Berdasarkan model Service Quality yang telah diterapkan melalui analisis terhadap skor Gap (kesenjangan), perusahaan jasa tidak bisa menilai berdasarkan kualitas keseluruhan layanan sebagaimana dipersepsikan pengguna, namun juga bisa diidentifikasi pada dimensi dan aspek dalam menyempurnakan kualitas.
Berdasarkan instrumen Service Quality dan data yang dihasilkan dapat digunakan untuk berbagai keperluan lain, seperti membandingkan harapan dan persepsi pengguna, membandingkan skor Service Quality suatu instansi dengan skor pesaingnya, mengidentifikasi dan menganalisis segmen-segmen pengguna pada persepsi kualitas yang berbeda dan menilai persepsi kualitas para pengguna internal (dengan tambahan modifikasi, dimana kualitas layanan sebuah instansi atau divisi dinilai oleh karyawan dalam instansi atau divisi berbeda pada perusahaan yang sama) Namun, model Service Quality banyak diambil berdasarkan jumlah kritik dan operasional disampaikan terhadap model service quality.
Beberapa peneliti mengungkapkan berdasarkan perbedaan pendapat seperti dimensionalitas skala yang digunakan, kurangnya konstansi struktur faktor berdasarkan studi yang dilakukan, aplikasi universal dalam dunia industri yang berbeda-beda, masalah converegent validity, khususnya pada saat dinilai melalui factor loadings berdasarkan item-item skala dengan faktor-faktor yang diharapkan, masalah pengukuran harapan dan persepsi sebagai determinan kualitas layanan, Service Quality berfokus pada proses penyampaian layanan dan bukan pada hasil interaksi layanan, serta Service Quality lebih didasarkan pada paradigma diskonfirmasi daripada paradigma attitudinal (Buttle, 1996; Davies, et al., 1999 Mittal & Lassar, 1998, Robinson, 1999 dikutip oleh Tjiptono dkk, 2007).
Menurut Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multiitem yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya pada lima dimensi kualitas pelayanan .
2.6.3 Dimensi Metode Servqual
Kriteria tersebut meliputi 5 dimensi potensial yang saling melengkapi. Berikut menurut yuliasari (2017)
1. Tangibel/Bukti Nyata
Dimensi pertama menurut metode SERVQUAL yaitu bukti fisik. Hal ini meliputi fasilitas fisik seperti gedung, peralatan, personel, media komunikasi dan pemanfaatan ruang. Suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan.
Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.
2. Reliability (Reliabilitas)
Kemampuan pemberi jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat, dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness berarti sikap selalu siap/tanggap membantu pelanggan yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu.
4. Assurance (Jaminan)
Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Assurance yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pegawai dalam melayani.
5. Emphaty (Empati)
Dimensi empati yaitu memberikan penuh perhatian yang tulus dan rasa peduli yang bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
Jadi, 5 dimensi potensial yang saling melengkapi yaitu Tangibel (Bukti Nyata), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (DayaTanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati).
2.6.4 Kesenjangan Pada Servqual
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) merumuskan model Servqual yang menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model ini mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kesenjangan yaitu (Tjiptono dkk, 2003):
1. Gap 1, yaitu gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen tentang harapan tersebut. Misal, pelayanan yang diberikan oleh bank B adalah memberikan fasilitas tempat dan teknologi yang mutakhir untuk keperluan
menarik nasabahnya. Akan tetapi ternyata nasabahnya mengharapkan bunga bank menarik. Gap ini terjadi karena kurangnnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai, serta terlalu banyaknya tingkat manajemen. Itu semua berujung kapada kurangnya pemahaman manajemen tentang apa yang menjadi harapan para pelanggan perusahaan.
2. Gap 2, gap antara pandangan manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan.
Seorang manajer operasional suatu bank, misalnya, memberikan instruksi kepada teller-nya untuk melayani para nasabah dengan cepat, tanpa menentukan waktu standar yang konkret dan spesifik mengenai cepatnya pelayanan yang diharapkan oleh manajemen. Gap ini terjadi, antara lain, karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi mutu yang jelas atau mutu yang jelas tetapi tidak realistis, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Gap 3, antara spesifikasi mutu kualitas pelayanan dan pemberian pelayanan kepada pelanggan. Misal, teller di suatu bank yang di hadapkan pada standar yang bertentangan, di mana suatu sisi harus mendengarkan keluhan nasabah dan di sisi lain harus memberikan pelayanan secara tepat.
4. Gap 4, antara pemberian pelayanan dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh instansi melalui komunikasi pemasaran. Namun janji melalui komunikasi pemasaran ternyata tidak dapat di berikan oleh petugas/ karyawan pemberi pelayanan.
5. Gap 5 antara persepsi dan harapan pelanggan. Jika pelayanannya yang di terima lebih baik daripada pelayanan yang di harapkan atau setidaknya sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak yang positif. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima dirasakan lebih rendah dari pelayanan yang diharapkan. Maka gap ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
2.6.5 Perhitungan Servqual
Menurut Ayu (2014) Langkah-langkah yang harus dilakukan pada metode Servqual ini adalah sebagai berikut :
a. Mencari nilai persepsi atau kinerja dari setiap variabel (X1) dan skor nilai harapan atau kepentingan dari setiap variabel (Y1)
b. Menjumlahkan nilai harapan (Y) dan persepsi (X) dari tiap variabel seluruh responden, kemudian dihitung rataratanya ( ) dan ( )
X =∑ Xi
n … … … . (2.1) Y =∑ Yi
n … … … . . … . (2.2) Keterangan:
X = Nilai rata-rata tingkat persepsi Xi = Nilai Xi tingkat persepsi Y = Nilai rata-rata tingkat harapan Yi = Nilai Yi tingkat harapan n = Jumlah responden
c. Menghitung gap/kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi dengan nilai rata- rata harapan
NSi = Xi – Yi … . … … … . (2.3) Keterangan :
NSi = Nilai Servqual (gap) variabel ke-i Xi = Nilai Xi tingkat persepsi
Yi = Nilai Yi tingkat harapan
d. Menghitung rata-rata gap dari setiap variabel
e. Menjumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan dengan ketentuan, nilai kepuasan negatif(<0) menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, sebaliknya bila nilai kepuasan positif (>0) menunjukkan kualitas pelayanan melebihi tingkat
kepuasan pelanggan. Sedangkan bila nilai kepuasan sama dengan nol (=0) menunjukkan kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan pelanggan.
f. Menggambarkan pada diagram kartesius.
Harapan (y)
Kinerja (X)
Gambar 2.1 diagram kartesius terhadap perhitungan Servqual
Keterangan :
Kuadran I : Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai prioritas utama yang harus diperhatikan karena harapan ini bernilai tinggi sedangkan presepsi bernilai rendah, dan prioritas harus ditingkatkan.
Kuadran II : Faktor-faktor yang terletak didalam kuadran ini dianggap paling penting. Pertahankan prestasi, daerah ini yang harus dipertahankan dimana harapan dan persepsi sama-sama bernilai tinggi.
Kuadran III : Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap kurang penting atau terlalu diharapkan oleh konsumen. Kuadran prioritas bernilai rendah karena untuk harapan dan presepsi sama-sama bernilai rendah.
Kuadran IV : Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap kurang penting atau tidak terlalu diharapkan. Kuadran yang berlebihan karena tingkat harapan bernilai rendah sedangkan presepsi bernilai tinggi.
Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran II Pertahankan Prestasi
Kuadran IV Belebihan Kuadran I
Prioritas Utama
2.7 Populasi dan Sampel 2.7.1 Pengertian Populasi
Menurut (Riansyah,2016) mengatakan bahwa Populasi merupakan sekelompok objek/subjek yang digunakan untuk penelitian. Sedangkan Menurut Sugiyono (2016) dalam (Soimah, 2018) mengatakan Populasi merupakan suatu obyek/subjek yang mempunyai penilaian terhadap kuantitas dan karakteristik tertentu yang digunakan untuk penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Lancang Kuning.
2.7.2 Pengertian Sampel
Menurut (Riansyah 2016) mengatakan bahwa Sampel merupakan suatu bagian dari keseluruhan serta karakteristik yang dimiliki oleh sebuah Populasi. Sedangkan Menurut Arikunto dalam (Soimah, 2018) mengatakan bahwa Sampel merupakan sebagian atau wakil populasi yang diteliti.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa sampel merupakan bagian dari populasi yang memiliki ciri – ciri tertentu dan akan dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasi.
Jadi setelah mengetahui jumlah sampel yang akan dipergunakan sebagai sumber data sesungguhnya dari populasi, dengan atau tanpa subpopulasi, perlu ditetapkan cara penarikannya (sampling). Teknik sampling yang akan dipergunakan dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel secara kebetulan.
2.7.3 Teknik sampling
Teknik sampling merupakan metode atau cara menentukan sampel dan besarnya sampel. Untuk mengetahui beberapa sampel yang akan diambil maka dapat menggunakan beberapa teknik pengambilan sampel yaitu dengan menggunakan teknik probability sampling dan nonprobability sampling.
a. Probability sampling
Menurut sugiyono (2007) dalam (Soimah, 2018) mengatakan probability sampling itu merupakan teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi seluruh anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.
Ada beberapa cara yang dilakukan pada Teknik probability sampling yaitu:
1. Simple Random Sampling (sampel acak sederhana)
Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan tingkatan yang ada pada populasi tersebut.
2. Proportionate stratified Random Sampling (sampel acak tingkat proposional) Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan apabila sifat atau unsur yang ada pada populasi tersebut tidak homogen dan bertingkat secara proposional.
3. Disproportionate stratified Random Sampling (sampel acak dan tingkat tidak proposional)
Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan apabila sifat atau unsur yang ada pada populasi tersebut tidak homogen dan bertingkat secara kurang atau tidak proposional.
4. Cluster Sampling
Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan pertimbangan dalam menentukan sampel, apabila objek yang akan diteliti sangat luas.
b. Nonprobability Sampling
Merupakan suatu teknik sampling yang tidak memberikan peluang atau kesempatan bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Ada beberapa cara yang dilakukan pada Teknik nonprobability sampling yaitu:
1. Sistematic Sampling (sampel sistematis)
Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan urutan anggota populasi yang telah diberi nama urut. Adapun rumus yang digunakan yaitu :
Keterangan : I = Interval P = Populasi S = Sampel
2. Quota Sampling (sampel berdasarkan kuota)
Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan ciri –ciri tertentu berdasarkan jumlah (kuota) yang diinginkan. Teknik ini cukup efektif digunakan karena peneliti tidak mengetahui berapa jumlah anggota populasi secara pasti.
3. Accidental Sampling (sampel kebetulan)
Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan kebetulan.
4. Purposive sampling (sampel bertujuan)
Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan pertimbangan tertentu. Cara mengambil sampelnya yaitu kita memilih orang yang benar mengetahui atau yang memiliki kompetensi terhadap penelitian yang akan dilakukan.
5. Census Sampling (sampel sensus)
Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan semua anggota populasi sebagai sampel.
6. Snowball Sampling (sampel bola salju)
Merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan jumlah kecil,kemudian sampel pertama diminta untuk mencari sampel lainnya.
I = P/S
2.7.4 Menentukan Ukuran Sampel
Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini dihitung menggunakan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik Sampling Accidental, merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/Accidental bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sebagai sampel apabila cocok sebagai sumber data pada penelitian ini.
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode slovin :
N = 𝑛
1+𝑁 (𝑒)2
… … … . . (2.4)
Keterangan :
n = Ukuran Sampel
N= Jumlah Populasi sebesar 688 orang (2019) e= Toleransi error, 10%.
2.8 Kuesioner
Menurut Soimah (2018) Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan membuat pernyataan-pernyataan terkait dengan penelitian yang diambil, kuesioner ini bersifat tertulis. Pernyataan yang disajikan pada kuesioner ini berupa pernyataan tertutup, yaitu dengan model pernyataan yang telah dibuatkan skor jawabannya sehingga responden hanya bisa memilih jawaban yang telah disediakan.
Jawaban dari pernyataan tersebut diolah dalam bentuk skala likert digunakan sebagai perhitungan instrument pengukuran data pada pernyataan tersebut.
Tabel 2.1 Skala Linkert
NO Pertanyaan Alternatif Jawaban
SS S N ST STS
1 2 3 4
Keterangan identitas terhadap jawaban responden :
Jika jawaban yang didapat SS = (sangat setuju) = maka dia bernilai 5 Jika jawaban yang didapat S = (setuju) = maka dia bernilai 4, Jika jawaban yang didapat N = (Netral) = maka dia bernilai 3 Jika jawaban yang didapat TS = (Tidak Setuju) = maka dia bernilai 2 Jika jawaban yang didapat STS= (Sangat Tidak Setuju) = maka dia bernilai 1
2.9 Hipotesis Penelitian
Adapun hipotesis yang diajukan atau dugaan sementara dalam penelitian ini adalah:
H0 : Diduga Variabel Tangible (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) Dan Empathy(X5) tidak ada Pengaruh Signifikan Terhadap Variabel Kepuasan Layanan System Perpustakaan Unilak (Y) Secara Parsial.
H1 : Diduga Variabel Tangible (X1), Realibility (X2), Responsiveness (X3), Assurance(X4) Dan Empathy(X5) ada Pengaruh Signifikan Terhadap Variabel Kepuasan Layanan System Perpustakaan Unilak (Y) Secara Parsial.
2.10 Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menunjukkan kemampuan kuesioner dalam mengungkapkan sesuatu yang akan diukur. Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen/kuesioner (Ayu, 2014).
Menurut Ayu (2014) Uji reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kostruk.
2.11 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Dasar teori atau temuan melalui hasil dari beberapa penelitian terdahulu merupakan hal yang perlu untuk dijadikan sebagai data pendukung. Dalam hal ini, fokus penelitian terdahulu yang dijadikan acuan terkait adalah sebagai berikut :
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian Perbedaan Herni Justiana Astuti Analisis Kepuasan
Konsumen
Agar Dapat Mengurangi Kesenjangan Tersebut
Penyedia Jasa Perlu
Mengadopsi Cara Untuk Menghilangkan Kesenjangan Berdasarkan Temuan Parasuraman, Berry, Dan Zethaml
Penelitian Ini Di Lakukan Pada Lembaga
Keuangan.
NiLuh Ayu Kartika Yuniastari Sarja (2016)
Pengukuran Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Dosen Menggunakan Metode Servqual
Hasil Perhitungan Skor Servqual Diperoleh
Kualitas Dari Tangible,
Reliability Dan
Penelitian Ini Di Lakukan
Bertujuan Untuk Mengetahui Adanya Masalah Pada Stikom Bali
Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian Perbedaan Emphaty Masih
Kurang Baik.
Sedangkan Kualitas Dari Responsivenes Dan Assurance Sudah Baik Sehingga Dapat Disimpulkan Bahwa Tingkat Kepuasan
Pengguna
Terhadap Sid Adalah Kurang Puas.
R. Abdul Jalal
(Teknoin Vol. 22 No. 1 Maret 2016 : 01-08)
Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Dengan Mengintegrasikan
Metode Service Quality Ke Dalam Metode
Importance And
Performance Analysis (Studi Kasus : Cha - Cha Milk Tea)
The Results Showed
Unsatisfactory
Levels Of
Service Satisfaction, Because The Satisfaction Scores Is Less Than 1.
Penelitian Ini Di Bertujuan Untuk Mengukur Level Kepuasan
Pelanggan Terhadap
Pelayanan Toko.
Herlina Rahmawati Analisis Kualitas
Pelayanan Jasa
Menggunakan Metode
Nilai Yang Diperoleh
Berdasarkan
Penelitian Ini Di Lakukan
Bertujuan Untuk
Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian Perbedaan Servqual Dan Importance
Performance Analysis Di Kantor Perpustakaan Dan Arsip Kabupaten Karanganyar
Atribut Yang Ditentukan Adalah Baik..
Mengetahui Kualitas
Layanan Secara Keseluruhan.
Dodik Fredo Nurdiyanto Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Pendekatan Fuzzy Dan Metode Service Quality Pada Pusat Perbelanjaan Assalaam Hypermarket
Hasil Pengolahan Data, Diperoleh Bahwa Nilai Fuzzy-Servqual Per Kriteria Secara
Keseluruhan Memiliki Nilai Negatif
Sehingga Assalaam Hypermarket Perlu Melakukan Perbaikan
Disemua Kriteria
Penelitian Ini Di Lakukan
Bertujuan Untuk Mengetahui Tingkat Layanan Menggunakan Dua Metode.
Resti Dwi Wahyuni Ws Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Di Madrasah Tsanawiyah Negeri 8 Sleman Tahun 2018)
Hasil Penelitian Menunjukkan Bahwa Kepuasan
Pemustaka Mtsn
8 Sleman
Penelitian Ini Di Lakukan
Bertujuan Untuk Mengevaluasi Kepuasan
Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian Perbedaan Berdasarkan
Dimensi Kinerja Petugas (Affect Of Service), Pemustaka Merasa Puas Dengan
Adequancy Gap Bernilai Positif Yakni Sebesar 1,09
Layanan Pada Mtsn Sleman
1. Renanda Nia Rachmadita
2. Wibowo Arninputranto
Jurnal Teknovasi Volume 04, Nomor 02, 2017, 20 – 26 Issn : 2540-8389
Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Perpustakaan Ppns Dengan Menggunakan Metode Servqual
Hasil Analisis Menggunakan Metode Servqual Dalam
Penelitian Ini Menunjukkan Secara Umum Keseluruhan Item Pertanyaan Memiliki Nilai
Gap Yang
Negatif.
Penelitian Ini Di Lakukan
Bertujuan Untuk Mengevaluasi Menggunakan Metode Servqual Pada
Perpustakaan Ppns.
1. Nesdi Evrilyan Rozanda
2. Depi Agusman
Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan Dalam Penerapan Sistem Informasi Perpustakaan
Hasil Penelitian Menunjukkan Secara Umum Penilaian
Terhadap Desain
Penelitian Ini Di Lakukan
Bertujuan Untuk Mengevaluasi
Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian Perbedaan Jurnal Sains, Teknologi
Dan Industri, Vol. 10.
No. 1, 2012
Interface Dan Ketermudahan Penggunaan Suatu Website Yang Memiliki
Basis E-
Learning Ditemukan Telah Cukup Baik, Akan Tetapi Masih Terdapat
Beberapa Hal Yang Perlu Ditingkatkan, Terutama Yang Bersesuaian Dengan Karakteristik Dalam
Ketermudahan Penggunaan.
Menggunakan Metode Servqual Pada Penerapan System Pada Perpustakaan.
1. Sapto Harmoko Jipi (Jurnal Ilmu Perpustakaan Dan Informasi) Vol. 2 No. 2 Tahun 2017 Issn (Online): 2528-021x
Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan Di Perpustakaan Politeknik Kesehatan Kementerian Kesehatan Yogyakarta
Hasil Skor Kriteria
Penilaian Berdasarkan Nilai Rata-Rata Secara
Keseluruhan Didapat Hasil 3.69 Sehingga Dapat
Dikategorikan Bahwa
Kepuasan Pemustaka
Penelitian Ini Di Lakukan
Bertujuan Untuk Mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan
Pelayanan Pada Perpustakaan.
Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian Perbedaan Terhadap
Kualitas
Layanan Pada Perpustakaan Politeknik Kesehatan Kementerian Kesehatan Yogyakarta 1. Ervina Kaligis
2. Lisbeth Mananeke
3. Arrazi Hasan Jan Issn 2303-1174
Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Pada Dinas
Kearsipan Dan
Perpustakaan Pemerintah Kota Kotamobagu
Hasil Ini Secara Keseluruhan Menunjukkan Layanan Perpustakaan Dinas Kearsipan Dan
Perpustakaan Pemerintah Kota Kotamobagu Masih Belum Dapat
Memenuhi Harapan Pemustaka Secara Maksimal.
Penelitian Ini Di Lakukan
Bertujuan Untuk Mengatahui Fungsi Layanan Pengarsipan Pada
Perpustakaan Pemerintahan.