Keamanan diartikan sebagai keamanan terhadap layanan yang diberikan sehingga dapat melindungi data dan informasi pengguna layanan untuk kepentingan pengguna. Penerapan MLTI pada organisasi akan memberikan beberapa manfaat, antara lain meningkatkan efisiensi kinerja TI, meningkatkan umpan balik pelanggan, meningkatkan mutu dan kualitas pemberian layanan, serta memenuhi kebutuhan bisnis melalui layanan yang diberikan. SLM dapat memastikan bahwa layanan dinegosiasikan dan disepakati dengan klien dan bahwa semua layanan diberikan pada tingkat layanan yang disepakati yang ditentukan dalam indikator kinerja.
Manajemen Tingkat Layanan secara umum dimaksudkan untuk memastikan bahwa layanan yang diberikan oleh penyedia layanan disesuaikan dengan kebutuhan pengguna layanan dalam hal kinerja, fungsionalitas, dan ketersediaan. SLM juga harus memastikan bahwa layanan yang diberikan dapat lebih ditingkatkan untuk memenuhi kebutuhan pengguna layanan. Tujuan dari proses SLM adalah untuk memastikan bahwa semua layanan yang diberikan oleh penyedia layanan dapat dipantau dan diukur terhadap tingkat layanan yang disepakati oleh pengguna layanan.
Perhatian mendetail terhadap aktivitas yang diperlukan untuk menyediakan tingkat layanan diperhitungkan dalam proses lain seperti manajemen ketersediaan dan manajemen kapasitas. SLR adalah dokumen yang berisi definisi layanan yang dibutuhkan pelanggan, termasuk target kinerja dan ketersediaan utama. Service Level Agreement (SLA) adalah perjanjian antara bisnis dan pelanggan dengan penyedia layanan yang menjadi standar untuk suatu layanan tertentu.
Penyedia layanan dan pelanggan bersama-sama menentukan tingkat layanan yang dapat diterima dengan menetapkan tujuan utama.
Tujuan Service Level Agreement
Tipe-Tipe Service Level Agreement
Dalam SLA jenis ini, elemen layanan yang umum bagi semua pengguna layanan disertakan dalam SLA tingkat perusahaan. Permasalahan yang terkait dengan pengguna layanan atau kelompok pengguna layanan tertentu, apa pun layanannya, kemudian dicakup oleh SLA berbasis pelanggan, dan semua masalah yang terkait dengan layanan tertentu untuk pengguna atau kelompok pengguna layanan dicakup oleh layanan. berbasis SLA SLA. Dengan kata lain, SLA harus mencerminkan tingkat layanan yang sebenarnya diberikan atau yang dapat diberikan (Brewster, Griffiths, Lawes, & .Sansbury, 2012).
Persentase Ketersediaan
Layanan Help Desk
Lebih lanjut berdasarkan University of Nottingham (2016), terdapat beberapa kelompok layanan yang diberikan helpdesk pada institusi pendidikan tinggi. Kelompok Layanan Help Desk adalah Layanan Email, Layanan Jaringan Wi-Fi dan Internet, Layanan Perangkat Keras Komputer, Layanan Akun dan Kata Sandi, dan Layanan Perangkat Lunak Komputer.
Proses Penyusunan Service Level Agreement
Menyiapkan Service Agreement dalam COBIT 2019
Pada COBIT 2019 terdapat domain Koordinasi, Perencanaan dan Pengorganisasian (APO) yang mencakup proses APO09 untuk manajemen kontrak layanan. Dalam APO09, terdapat lima komponen proses dan tabel yang menunjukkan siapa yang bertanggung jawab, akuntabel, berkonsultasi dan mendapat informasi (RACI) untuk setiap proses (ISACA, 2019). Pembuatan dan desain kontrak layanan terkandung dalam komponen proses APO09.03 Mendefinisikan dan menyiapkan kontrak layanan.
Salah satu pedoman terkait yang dapat diterapkan untuk komponen proses ini adalah Kerangka Proses Manajemen Tingkat Layanan ITIL V3 2011. Komponen proses APO09.03 terdiri dari lima aktivitas, yang juga mencakup proses pembuatan perjanjian tingkat layanan dan perjanjian tingkat kinerja. Menganalisis kebutuhan perjanjian layanan baru yang disetujui oleh Business Relationship Management (Relationship Manager) agar kebutuhan layanan TI dapat disesuaikan.
Draf kontrak antara penyedia layanan dan pengguna layanan berdasarkan layanan, kategori layanan, dan opsi tingkat layanan dalam katalog yang relevan. Bekerja sama dengan manajemen pemasok untuk memastikan perjanjian komersial yang sesuai dengan penyedia layanan eksternal mendukung perjanjian layanan pelanggan jika berlaku. RACI akan membantu dalam penelitian ini untuk memberikan gambaran siapa saja yang akan terlibat dalam penyusunan kontrak layanan ini.
Metodologi Penelitian oleh Nur Shabrina Prameswari
Proses Protokol Wawancara Data Help Desk mengacu pada ITIL versi 2011 dan membuat wawancara awal dengan Protokol Data Help Desk SAP. Proses pengumpulan pra-data mengacu pada pra-wawancara dengan protokol data SAP Help Desk dan membuat dokumen perusahaan terkait data dan informasi tentang deskripsi pekerjaan SAP Help Desk dan SAP Help Desk. Proses penyusunan protokol wawancara SLR, SLA dan OLA mengacu pada dua keluaran sebelumnya bersama dengan versi ITIL 2011 dan menghasilkan protokol wawancara untuk SLR, SLA dan OLA.
Tahap pembuatan SLR melibatkan dua proses, yaitu eksplorasi data dan informasi terkait SAP Helpdesk SLR, dan pembuatan dokumen SAP Helpdesk SLR. Proses penggalian data dan informasi terkait SAP Helpdesk SLR mengacu pada protokol wawancara SLA dan menghasilkan data dan informasi tentang SAP Helpdesk SLR. Data yang dihasilkan harus diverifikasi sehingga memberikan data dan informasi SLR terverifikasi untuk SAP Helpdesk.
Proses pembuatan meja bantuan SAP SLR mereferensikan data dan informasi terverifikasi dari meja bantuan SAP SLR dan menghasilkan dokumen SLR. Tahap pembuatan SLA melibatkan dua proses, yaitu eksplorasi data dan informasi terkait SAP SLA help desk dan pembuatan dokumen SAP help desk SLA. Proses eksplorasi data dan informasi terkait help desk SAP SLA mengacu pada protokol wawancara SLA beserta dokumen SLR dan menghasilkan data dan informasi pada help desk SAP SLA.
Data yang dihasilkan harus diverifikasi sehingga menghasilkan data dan informasi SAP help desk SLA. Proses pembuatan SLA meja bantuan SAP mengacu pada data dan informasi SLA meja bantuan SAP yang terverifikasi dan menghasilkan dokumen SLA. Tahap pembuatan OLA meliputi dua proses yaitu pemeriksaan data dan informasi terkait SAP Help Desk OLA, dan pembuatan dokumen SAP Help Desk OLA.
Proses penelitian data dan informasi terkait SAP OLA Help Desk mengacu pada protokol wawancara OLA beserta dokumen SLA dan menghasilkan data dan informasi tentang SAP OLA Help Desk. Data yang dihasilkan harus diverifikasi untuk menghasilkan data terverifikasi dan informasi Help Desk SAP OLA. Proses pembuatan SAP Help Desk OLA mengacu pada data dan informasi SAP Help Desk OLA yang terverifikasi dan membuat dokumen OLA.
Metodologi Penelitian oleh Astrid Kurnia Sherlyanita
Tahap persiapan atau inisiasi meliputi tiga proses, yaitu penjajakan layanan TI DPTSI berdasarkan layanan inti, penjajakan aspek kebutuhan layanan DPTSI, dan verifikasi aspek kebutuhan layanan TI dengan administrasi DPTSI. Proses pendalaman layanan TI DPTSI mengacu pada hasil wawancara mengenai layanan LPTSI dan menghasilkan daftar layanan yang disediakan oleh service desk DPTSI. Proses penelusuran kebutuhan layanan TI DPTSI mengacu pada daftar layanan yang diperoleh sebelumnya, log insiden email, hasil wawancara kebutuhan layanan serta ITIL 2011 dan menghasilkan aspek kebutuhan layanan TI DPTSI.
Proses Review Aspek Kebutuhan Pelayanan TI Pengelola DPTSI membahas Aspek Kebutuhan Pelayanan TI DPTSI dan menghasilkan kesepakatan di tingkat TI DPTSI. Tahap pembuatan SLA terdiri dari dua proses yaitu penyusunan dokumen SLA dan verifikasi serta validasi dokumen SLA oleh pengurus DPTSI. 35 menyiapkan dokumen SLA mengacu pada kuesioner kepuasan LPTSI 2015, protokol wawancara SLA (tanpa target layanan) serta ITIL V3 2011 dan menghasilkan dokumen SLA.
Proses verifikasi dan validasi SLA pada penyelenggaraan DPTSI mengacu pada dokumen SLA dan akan menghasilkan dokumen SLA yang tervalidasi dan terverifikasi.
Unit Pelaksana Teknis Teknologi Informasi dan Komunikasi ITK UPT TIK ITK adalah organisasi dibawah Institut Teknologi Kalimantan yang
Berdasarkan tingkat dampak dan tingkat urgensi layanan, UPT ICT mengelompokkan prioritas penanganan layanan TI di UPT ICT menjadi tiga kategori yaitu tinggi, sedang, dan rendah. Prioritas penanganan pelayanan tinggi apabila dampak pelayanan tinggi dan urgensi pelayanan tinggi, dampak pelayanan tinggi, urgensi sedang, dan dampak pelayanan sedang dan urgensi pelayanan tinggi. 37 Penanganan pelayanan tergolong sedang apabila dampak pelayanan sedang dan urgensi pelayanan sedang, dampak pelayanan rendah dan urgensi pelayanan tinggi, serta dampak pelayanan tinggi dan urgensi pelayanan rendah.
Prioritas penanganan pelayanan rendah apabila dampak pelayanan rendah dan urgensi pelayanan rendah, dampak pelayanan rendah dan urgensi sedang, serta dampak pelayanan sedang dan urgensi pelayanan rendah (Wiranti, dkk., 2020).
Penelitian Terdahulu
Hasil: Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa tingkat kematangan layanan IRAISE rata-rata 2,1 yang menunjukkan bahwa pengelolaannya masih kurang baik. Hasil: Penelitian yang dilakukan di Walden Global Service menunjukkan bahwa tingkat kapabilitas SLA pada layanan cloud computing terdiri dari dua dimensi, yaitu dimensi kapabilitas dan dimensi proses. Hasil: Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap perbaikan kebijakan TI saat ini dalam pemilihan vendor perangkat keras berdasarkan SLA masing-masing organisasi.
Hasil penelitian ini juga dapat memberikan referensi bagi organisasi ketika membuat kebijakan TI atau menyempurnakan kebijakan penggunaan layanan perangkat keras saat ini. Hasil: Hasil evaluasi menunjukkan bahwa manajemen privasi yang tepat memungkinkan pengontrol data memastikan bahwa mereka memiliki data yang tercatat. Hasil: Hasil pengukuran kapabilitas proses menggunakan PAM (Process Assessment Model) menunjukkan bahwa proses pada domain DSS02 masih berada pada level 1.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kematangan dan manajemen insiden serta manajemen masalah departemen TI untuk mendukung penyiaran televisi analog dan digital secara keseluruhan di LPP TVRI. Hasil: Dokumen SLR yang dihasilkan berisi layanan email Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) untuk dosen dan pegawai; Dokumen SLA yang dirancang memuat kemampuan penyedia layanan TI untuk email ITS. Hasil: Hasil dari penelitian ini adalah proses manajemen insiden di Puskesmas Surabaya.
Proses manajemen insiden yang dikembangkan dengan framework ITIL V3 menyediakan aktivitas yang dapat dilakukan secara terus menerus. Hasil: Penelitian ini menunjukkan bahwa ketiga kerangka kerja yang dipertimbangkan (yaitu ITIL, COBIT dan MBI) memiliki prinsip-prinsip utama dan tumpang tindih dalam banyak hal penting. Data kinerja layanan selama tiga tahun menunjukkan bahwa pengelolaan layanan teknologi informasi mampu menjadikan kampus lebih baik lagi dalam memberikan layanan, selain itu juga bermanfaat untuk memberikan keselarasan antara layanan TI dan bisnis masa depan.
Selain itu, penelitian yang dilakukan Zailina, 2020 menunjukkan adanya latar belakang berupa manajemen pelayanan yang buruk. Mengelola manajemen layanan teknologi informasi dengan menggunakan berbagai metode atau framework dapat memberikan banyak dampak pada suatu organisasi. Penelitian yang dilakukan oleh Kakoskova, (2015) juga menyimpulkan bahwa berbagai framework manajemen teknologi informasi seperti ITIL, COBIT dan MBI memiliki kesamaan di berbagai bidang.
Ketiga kerangka ini didasarkan pada metode pencapaian tujuan yang sama, namun memiliki fokus yang berbeda. Manfaat signifikan dari hal ini adalah membantu organisasi mencapai indikator kinerja utama yang ditargetkan dan memungkinkan universitas mencapai manajemen layanan TI yang lebih baik bagi mereka yang menerapkan tata kelola dan manajemen layanan ini, menurut penelitian Wan & Chan (2008).
